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Calidad líquida 3 parte
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Calidad líquida 3 parte

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  • 1. Érase una vez… Érase una vez… La calidad líquida! La calidad de los servicios. Consecuencia de la evolución social!!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%1*21)/0%345675885%9 Conocimientos by
  • 2. Este tercerconocimientodedicado a lacalidad líquida locentraremos endefinir losparámetros ycaracterísticasque definen lacalidad deservicios, comopaso previo a unadefiniciónconceptual delconcepto decalidad líquidamencionado. !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%:&,%3;385<47<%9 Conocimientos by
  • 3. ¿Por qué calidadde servicios?-Por la evoluciónde la sociedadque requiere unaeconomíaprincipalmente deservicios-Porque todosector tiene uncomponente deservicios que lohace mantener uncontacto con elcliente !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%1*21)/0%3456;<44=%)2%#!-/-0/,>?.%9 Conocimientos by
  • 4. Características de los servicios. -Son intangibles, lo que genera dificultades para ponerlos en valor de cara al cliente. -Su producción suele ser inseparables con su consumo. -Son difícilmente estandarizables. -Son altamente perecederos y no almacenables.!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%1*21)/0%345746=7;%)2%#!-/-0/,>?.%9 Conocimientos by
  • 5. Consecuencias.-Al cliente le es difícilevaluar la calidad.-Se pasa a un criteriosubjetivo de evaluacióndificultando la creación deun estándar.-Los elementos tangiblesadquieren importancia porser para el cliente unareferencia clara a la queacudir.-El cliente evalúa tanto elresultado final como elproceso de recepción ycreación del servicio. !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%+/%3387;=685%9 Conocimientos by
  • 6. Definiciones decalidad deservicios.-”Lo que e clientedice quees” (Buzzell y Gale)-”Resultado de unproceso deevaluación quecompara expectativascon percepción deservicio” (Grönroos)-”Cuantificación dela diferencia entrelo recibido y loesperado”(Parasuraman,Zeithaml y Berry) !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%,)*?,@-AB>,,>),?%7454;48;;8%9 Conocimientos by
  • 7. El modelo SERVQUAL como ejemplo de análisis de la calidad percibidaConocimientos by
  • 8. El modelo parte de una serie de factores que influyen en las expectativas. -Comunicación boca a boca o recomendaciones recibidas, fundamental actualmente con los medios sociales. -Las necesidades personales de cada cliente, que determina lo que espera del servicio. -Experiencias previas con el servicio u otros similares. -Comunicación externa del proveedor de servicio, que puede en parte contrarrestar el boca a!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%,?B?>:.?C-%6765564783%9 boca de los clientes. Conocimientos by
  • 9. Factores que tiene en cuenta elcliente para evaluar la calidad deservicios, según el modelo SERVQUAL.-Elementos tangibles -Apariencia de instalaciones -Equipos -Personal -Materiales de comunicación-Fiabilidad -Habilidad para llevar a cabo el servicio de forma fiable y cuidadosa !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%D:?0/,?0%74;487E<34%9-Capacidad de respuesta -Disposición y voluntad a desarrollar un servicio rápido y ayudar a los usuarios-Seguridad -Conocimientos y atención de los empleados para inspirar credibilidad y confianza-Empatía -Atención individualizada a los consumidores9 Conocimientos by
  • 10. El modelo SERVQUAL permite detectar cuatro deficiencias en el sistema de calidad ofrecida: 1.-Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos de dichas expectativas. 2.-Discrepancia entre las percepciones de los directivos y su plasmación!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%?,)>::-#>F%3<E3<=8553%9 normativa. 3.-Discrepancia entre las normas que especifican la calidad de servicio y la prestación del servicio 4.-Discrepancia entre la prestación de servicio y la comunicación externa de esa prestación. Conocimientos by
  • 11. Causas de lasdeficiencias de servicioDeficiencia 1 (Malapercepción de losdirectivos de lasexpectativas del cliente)-Ausencia de una culturade investigación demercados y escucha de losclientes-Ineficientes sistemasinternos de comunicaciónque traslade informacióndel personal de primeralínea a la dirección-Excesiva burocraciainterna que diluye lainformación entre losdistintos niveles. !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%?2C>:)+@)%6557;E;746%9 Conocimientos by
  • 12. Deficiencia 2 (Ausencia de normas y propuesta de calidad para satisfacer al cliente) -Falta de compromiso de la dirección con la calidad para dar forma normativa o al menos tangible a los requerimiento de los clientes -Visión a corto plazo que ofrece a la dirección una percepción de inviabilidad -Errores en la plasmación de las normas o estándares para materializar la calidad -Ausencia de objetivos claros según las demandas de los clientes!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%+-,-2?0%6836=4=;E5%9 Conocimientos by
  • 13. Deficiencia 3 (Incapacidad para poner en práctica las normas de calidad) -Ambigüedad en las funciones apuntadas en las normas -Conflictos funcionales por falta de una estructura de gestión clara -Falta de formación del personal de front office -Tecnología y medios técnicos inadecuados para asegurar un mínimos de calidad -Falta de un control y una supervisión adecuados para corregir posibles desajustes de ejecución -Incapacidad para responder ante!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%BG,,H0*?:H.?2%==7;7;5EE%9 situaciones no habituales por parte de los trabajadores -Ausencia de trabajo en equipo Conocimientos by
  • 14. Deficiencia 4(Diferencia entre lacomunicación externadel servicio y suprestación)-Mala comunicaciónhorizontal entre lasdistintas áreas: -Marketing -Ventas -Operaciones -Recursos humanos-Tendencia a prometer ya un enfoque puramentecortoplacista en lacomunicación externa-Ausencia de unapresencia sólida enmedios sociales !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%+-::>CC>,)G.%5;=65755%9 Conocimientos by
  • 15. Se producen portanto una serie demomentos clave enlos que la empresaha de asegurar elconocimiento delcliente y de susexpectativas.Cada uno de esosmomentos es unaoportunidad detener éxito ofracaso en nuestracreación de unacalidad adecuadapara el consumidorde servicios. Conocimientos by
  • 16. En la próxima entrega hablaremos de En la próxima y última entrega Recapitulando:la calidad en los calidad líquida y hablaremos de la servicios su importancia para el sector turístico!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%?:?2F%6788;77464%9 Conocimientos by
  • 17. !"#$%"%&("#)&*+,%"-.,(/&.& !"#$%"%&("#&.,&#"&3./42,&%.&$-0#","1$2,& /.56$1$(/&J>9K*-9L?M)>,9N:-,>209O-2/>09H9 J>9Q>)/!?.:R9S?,?0G,?.?29H9T>,,H9O?,P?9@>:9O?,9KG>2/>09KG>2/>09 !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%@-/1>2D?.)2%E=85;47E;3%9DG?2I.)2@#,-D>*/2>/9www.mindproject.net Conocimientos by

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