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Calidad líquida 3 parte

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Calidad líquida 3 parte

  1. 1. Érase una vez… Érase una vez… La calidad líquida! La calidad de los servicios. Consecuencia de la evolución social!!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%1*21)/0%345675885%9 Conocimientos by
  2. 2. Este tercerconocimientodedicado a lacalidad líquida locentraremos endefinir losparámetros ycaracterísticasque definen lacalidad deservicios, comopaso previo a unadefiniciónconceptual delconcepto decalidad líquidamencionado. !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%:&,%3;385<47<%9 Conocimientos by
  3. 3. ¿Por qué calidadde servicios?-Por la evoluciónde la sociedadque requiere unaeconomíaprincipalmente deservicios-Porque todosector tiene uncomponente deservicios que lohace mantener uncontacto con elcliente !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%1*21)/0%3456;<44=%)2%#!-/-0/,>?.%9 Conocimientos by
  4. 4. Características de los servicios. -Son intangibles, lo que genera dificultades para ponerlos en valor de cara al cliente. -Su producción suele ser inseparables con su consumo. -Son difícilmente estandarizables. -Son altamente perecederos y no almacenables.!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%1*21)/0%345746=7;%)2%#!-/-0/,>?.%9 Conocimientos by
  5. 5. Consecuencias.-Al cliente le es difícilevaluar la calidad.-Se pasa a un criteriosubjetivo de evaluacióndificultando la creación deun estándar.-Los elementos tangiblesadquieren importancia porser para el cliente unareferencia clara a la queacudir.-El cliente evalúa tanto elresultado final como elproceso de recepción ycreación del servicio. !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%+/%3387;=685%9 Conocimientos by
  6. 6. Definiciones decalidad deservicios.-”Lo que e clientedice quees” (Buzzell y Gale)-”Resultado de unproceso deevaluación quecompara expectativascon percepción deservicio” (Grönroos)-”Cuantificación dela diferencia entrelo recibido y loesperado”(Parasuraman,Zeithaml y Berry) !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%,)*?,@-AB>,,>),?%7454;48;;8%9 Conocimientos by
  7. 7. El modelo SERVQUAL como ejemplo de análisis de la calidad percibidaConocimientos by
  8. 8. El modelo parte de una serie de factores que influyen en las expectativas. -Comunicación boca a boca o recomendaciones recibidas, fundamental actualmente con los medios sociales. -Las necesidades personales de cada cliente, que determina lo que espera del servicio. -Experiencias previas con el servicio u otros similares. -Comunicación externa del proveedor de servicio, que puede en parte contrarrestar el boca a!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%,?B?>:.?C-%6765564783%9 boca de los clientes. Conocimientos by
  9. 9. Factores que tiene en cuenta elcliente para evaluar la calidad deservicios, según el modelo SERVQUAL.-Elementos tangibles -Apariencia de instalaciones -Equipos -Personal -Materiales de comunicación-Fiabilidad -Habilidad para llevar a cabo el servicio de forma fiable y cuidadosa !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%D:?0/,?0%74;487E<34%9-Capacidad de respuesta -Disposición y voluntad a desarrollar un servicio rápido y ayudar a los usuarios-Seguridad -Conocimientos y atención de los empleados para inspirar credibilidad y confianza-Empatía -Atención individualizada a los consumidores9 Conocimientos by
  10. 10. El modelo SERVQUAL permite detectar cuatro deficiencias en el sistema de calidad ofrecida: 1.-Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos de dichas expectativas. 2.-Discrepancia entre las percepciones de los directivos y su plasmación!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%?,)>::-#>F%3<E3<=8553%9 normativa. 3.-Discrepancia entre las normas que especifican la calidad de servicio y la prestación del servicio 4.-Discrepancia entre la prestación de servicio y la comunicación externa de esa prestación. Conocimientos by
  11. 11. Causas de lasdeficiencias de servicioDeficiencia 1 (Malapercepción de losdirectivos de lasexpectativas del cliente)-Ausencia de una culturade investigación demercados y escucha de losclientes-Ineficientes sistemasinternos de comunicaciónque traslade informacióndel personal de primeralínea a la dirección-Excesiva burocraciainterna que diluye lainformación entre losdistintos niveles. !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%?2C>:)+@)%6557;E;746%9 Conocimientos by
  12. 12. Deficiencia 2 (Ausencia de normas y propuesta de calidad para satisfacer al cliente) -Falta de compromiso de la dirección con la calidad para dar forma normativa o al menos tangible a los requerimiento de los clientes -Visión a corto plazo que ofrece a la dirección una percepción de inviabilidad -Errores en la plasmación de las normas o estándares para materializar la calidad -Ausencia de objetivos claros según las demandas de los clientes!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%+-,-2?0%6836=4=;E5%9 Conocimientos by
  13. 13. Deficiencia 3 (Incapacidad para poner en práctica las normas de calidad) -Ambigüedad en las funciones apuntadas en las normas -Conflictos funcionales por falta de una estructura de gestión clara -Falta de formación del personal de front office -Tecnología y medios técnicos inadecuados para asegurar un mínimos de calidad -Falta de un control y una supervisión adecuados para corregir posibles desajustes de ejecución -Incapacidad para responder ante!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%BG,,H0*?:H.?2%==7;7;5EE%9 situaciones no habituales por parte de los trabajadores -Ausencia de trabajo en equipo Conocimientos by
  14. 14. Deficiencia 4(Diferencia entre lacomunicación externadel servicio y suprestación)-Mala comunicaciónhorizontal entre lasdistintas áreas: -Marketing -Ventas -Operaciones -Recursos humanos-Tendencia a prometer ya un enfoque puramentecortoplacista en lacomunicación externa-Ausencia de unapresencia sólida enmedios sociales !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%+-::>CC>,)G.%5;=65755%9 Conocimientos by
  15. 15. Se producen portanto una serie demomentos clave enlos que la empresaha de asegurar elconocimiento delcliente y de susexpectativas.Cada uno de esosmomentos es unaoportunidad detener éxito ofracaso en nuestracreación de unacalidad adecuadapara el consumidorde servicios. Conocimientos by
  16. 16. En la próxima entrega hablaremos de En la próxima y última entrega Recapitulando:la calidad en los calidad líquida y hablaremos de la servicios su importancia para el sector turístico!"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%?:?2F%6788;77464%9 Conocimientos by
  17. 17. !"#$%"%&("#)&*+,%"-.,(/&.& !"#$%"%&("#&.,&#"&3./42,&%.&$-0#","1$2,& /.56$1$(/&J>9K*-9L?M)>,9N:-,>209O-2/>09H9 J>9Q>)/!?.:R9S?,?0G,?.?29H9T>,,H9O?,P?9@>:9O?,9KG>2/>09KG>2/>09 !"#$%%&&&()*+,*-.%#!-/-0%@-/1>2D?.)2%E=85;47E;3%9DG?2I.)2@#,-D>*/2>/9www.mindproject.net Conocimientos by

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