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Siete consejos para diferenciarse
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Siete consejos para diferenciarse

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Trabajo hecho a partir del artículo: "Siete consejos para diferenciarse. Del simple servicio a la experiencia memorable"....

Trabajo hecho a partir del artículo: "Siete consejos para diferenciarse. Del simple servicio a la experiencia memorable".

Artículo original de Juan Carlos Alcaide Casado y Claudio Soriano Soriano.

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  • En 1955 IKEA comienza a diseñar sus propios productos, al presionar la competencia en los proveedores de muebles para que boicotearan a IKEA, obligo a esta a diseñar sus propios muebles, en ese mismo año a uno de los primeros empleados de IKEA se le ocurrió la idea de desmontarle las patas a una mesa para que cupiera en un coche y evitar que se dañara en el transporte. A partir de aquí, comenzamos a pensar en términos de embalado plano. Lo que nos llevó a nuevas reducciones de precios para nuestros clientes. Ya que con este sistema de embalado se necesita menos espacio de almacenaje, se reducen los costes laborales y se evitan daños de transporte.

Siete consejos para diferenciarse Siete consejos para diferenciarse Presentation Transcript

  • Siete consejos para diferenciarse Por Juan Seguí Moreno “ Del simple servicio a la experiencia memorable”
  • INTRODUCCIÓN SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
    • Del simple servicio a la experiencia memorable
    • Dar razones a los clientes para que vuelvan
    • Ejemplos de diferenciación: Starbucks, Ikea y Disney
  • 1 º Centrarse en el cliente SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
    • Centrarse en el cliente que ya compra
    • El cliente habitual representa más del 80% de las ventas
    • Tenerles en cuenta
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 2 º Fidelización vía la experiencia
    • Experiencia desagradable  el cliente no vuelve
      • A no ser que sea el único negocio
    • Fidelizar clientes
      • Flujo estable y creciente de ingresos
      • Aceptan mejor los precios altos
      • Traen gratis a otros clientes
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 3 º La clave es la diferenciación
    • Gran diferenciación dificulta el abandono
    • Fidelizar clientes de por vida
    • Lograr experiencias, además de mejores, diferentes
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 3 º La clave es la diferenciación
    • EJEMPLO: IKEA
    • 2 momentos cruciales:
    • 1955 – Diseña y fabrica sus productos.
    • Embalado plano
    • 1965 – Crean la tienda IKEA más grande en Estocolmo:
    • Problemas de capacidad para atender a los clientes  abren almacén
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 3 º La clave es la diferenciación
    • EJEMPLO: IKEA
    • Tienda de muebles diferente
    • Servicios adicionales
    • Carácter muy marcado
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 4 º Céntrese en los sentidos
    • Combinar estimulantes de los sentidos
      • Efectos sobre las personas
    • Vista
    • Oído
    • Olfato
    • Gusto
    • Tacto
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 4 º Céntrese en los sentidos
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 5 º Forme a su personal
    • Formar empleados  forma de trabajar de la empresa
    • No solo trato correcto y educado  calidez, empatía y humanidad
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 5 º Forme a su personal
    • EJEMPLOS
    • “ Nuestra gente le atiende rápido, le sonríe, no le acosa; son una bocanada de aire fresco.”
    • Universidad Disney
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 5 º Forme a su personal
    • PROBLEMA: Pérdida de calidad y caída de sus títulos en bolsa
    • SOLUCIÓN:
    • Febrero 2008: Starbucks cierra 3 horas en EEUU
    • Objetivo: formar a sus empleados
      • Compromiso de dar un trato y un servicio perfecto
    • LEMA: “tu bebida debería ser perfecta en todo momento. Si no es así, dínoslo y la haremos como es debido”.
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 5 º Forme a su personal
    • Hacer sentir especial a cada cliente
    • Generar sorpresa en niños y adultos
    • Cuidar los detalles de forma obsesiva
    • Adaptarse a las gentes y mentalidades
    • Crear expectativas antes de nuevos lanzamientos y eventos
    • Eliminar las barreras que separan de los clientes  mayor cercanía y calidez
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 6 º Las diez reglas de Schmitt
    • Definen el espíritu y el objetivo a lograr
    • Pensar primero en la experiencia del cliente
    • Luego en las características y beneficios de la marca
    • Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse
    • Ser más creativo
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 6 º Las diez reglas de Schmitt
    • Schmitt: “Cuando estuve por primera vez en el hotel Conrad, en Hong Kong, habían puesto un brillante patito amarillo de goma con el piquito rojo en el baño, al borde de la bañera”
    • EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 7 º Aprendamos de la experiencia (de otros)
    • Fracasos:
    • Incapacidad para crear el entorno adecuado
    • Imprevisión
    • Falta de crear una estructura orientada a la exp. del cliente
    • Deficiente planificación (prioridades)
    • No existe una clara visión de futuro
    • FALTA DE UNA IMPLANTACIÓN SUFICIENTEMENTE DISCIPLINADA DE LOS NUEVOS ENFOQUES
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE 7 º Aprendamos de la experiencia (de otros)
    • Persona tonta: no aprende de sus errores
    • Persona inteligente: aprende de sus errores
    • PERSONA SABIA APRENDE DE LOS ERRORES DE LOS DEMÁS
  • SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE CONCLUSIONES
    • Acercarse al cliente
    • Sorprenderlo
    • Diferenciarse
    • Cuidar los detalles al máximo
    • Conseguir una experiencia memorable
  • FIN Gracias por su atención