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CRM gestión comercial con los clientes

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  • Customer Relationship Management CRM ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Yoly Esleida María Tabares Marcela A. Giraldo María Eugenia Henao Sebastián Ruiz León Jairo Castro Juan Carlos Bedoya
  • INTRODUCCIÓN CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. El CRM es un modelo de negocios, cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa.
  • 10 COMPONENTES Funcionalidad de las ventas El telemarketing El manejo del tiempoEl servicio y soporte al cliente El manejo de la informaciónEl servicio y soporte al cliente La integración del ERP La excelente sincronización El e-commerceEl servicio en el campo de ventas
  • ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer El CRM habla de la Relationship administración deManagement) es una todas las estrategia de interaccionesnegocios enfocada en posibles entre un el cliente. negocio y sus clientes.
  • ¿QUÉ ES CRM? El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de esos términos “calentitos” dentro de la llamada “nueva economía”, algo que últimamente todos afirman estar haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando. Sin embargo la comunicación es posible mediante una serie de medios tecnológicos que no hace demasiado tiempo que existe. De ahí que CRM surge a partir de tecnologías tales como el manejo masivo de datos y del fenómeno del comercio electrónico.
  • OTRAS ÁREAS DEL CRM SON CRM Estratégico CRM Operativo CRM Analítico CRM Colaborativo CRM Marketing CRM Ventas CRM Servicios CRM Investigación de Mercados
  • CRM, PODRÍA DEFINIRSE COMO: “Una estrategia centrada en el cliente, que busca un crecimiento en beneficios a través de proporcionar un mayor valor al mismo.” “Una estrategia de negocios que busca construir pro activamente un sesgo o preferencia por una organización con sus empleados, canales y cliente, que resulta en una mayor retención y un rendimiento económico superior”
  • ESTRATEGIA DE CRM ENFOQUE INTELIGENCIA AL CLIENTE DEL CLIENTE FIDELIZACIÓNCLIENTES DE LOSINDIVIDUALES CLIENTES MEDIANO Y LARGO PERSONALI- INTERACTIVIDAD PLAZO ZACIÓN
  • Sin embargo, aunque sea Internet una herramienta en eldesarrollo, un proyecto de CRM no puede desarrollarse con estosmedios, para lo cual es importante destacar que existen cuatrofactores que deben ser considerados. IDENTIFICAR DIFERENCIAR PERSONALIZAR INTERACTUAR
  • BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN CRM La solución CRM persigue un propósito final: La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes. La detección de nuevas oportunidades de marketing (marketing one-to-one). La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente. La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.
  • BENEFICIOS DEL CRM Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales. Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables. Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
  • PREMISAS DEL CRM La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes. Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad). Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad. El servicio en CRM es de personalizacióny diferenciación según el valor del cliente parala organización.
  • COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMCRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO:front office- contacto mecanización de difusión delcon el cliente procesos inteligentes conocimiento Conjunto de  Trata la información  Es el encargado de captada por el CRM ayudar en la toma deinformación sobre el operacional y la decisiones y decliente recolectada transforma en acciones distribuir la informacióndesde cualquier tipo de generadoras de partiendo de entornosinteracción entre el rentabilidad, colaborativos entrecliente y la empresa motivadoras de clientes y la Integra todos los satisfacción e organización.canales de indicadoras decomunicación con el oportunidades futuras.cliente con los sistemas  En él reside lade información interna principal promesa delde la organización. CRM.
  • ENTORNO DEL CLIENTE Perfil de Enfoque cliente cada vez en clientes y más exigente soluciones vs. productos.Necesidad dehacer clientes Competencia yy conservarlos globalización que(LEALTAD). obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
  •  Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener unoya adquirido Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su malaexperiencia Mayores ingresos por publicidad boca a boca Efectividad en los costos de la campaña
  • EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “Identificación de clientes y atención persona a persona.”La satisfacción ya noes un factor dediferenciación es unrequisito mínimopara competir y “Eliminar barreras que nopermanecer agreguen valor al cliente” “¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”
  • LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA NECESIDADES (bastante objetivas) PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas) MEDIA (bastante objetivas)SATISFACCIÓN RETRO CLIENTES ALIMEN TACIÓN CULTURA DESEMPEÑO ESTRATEGIA SISTEMAS HABILIDADES EFICACES TÉCNICO PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO
  • CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES
  • PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa. ETAPA II RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA I ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
  • PASOS FUNDAMENTALES1. Conocer completamente a los clientes.2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización . El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.