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    Servicio al cliente. Servicio al cliente. Presentation Transcript

    • Es un ser indescifrable, incomprensible, quedifícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabelo que quiere y cambia permanentemente.El cliente es el que paga nuestros salarios, aumentanuestras utilidades, el que compra nuestrosproductos, el que hace que nuestra empresapermanezca en el mercado... En definitiva el cliente esEL REY.
    • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofreceuna empresa con el fin de que el cliente reciba elproducto en el momento y lugar adecuado asegurando suuso.
    • El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa
    • B. No existen estrategias claras de servicio, ni de coordinación para prestar un buen servicio.C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.D. Alta prioridad en rebajas de costos.E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamientoF. No se escucha al cliente.
    • Los negocios se El dinero lo traen losinventaron para ganar Solo regresan los clientes y más aunutilidades (dinero) clientes que se fueron los que REGRESAN satisfechos La calidad en el Regresaron porque seEl buen servicio al fueron contentos y servicio es dada porcliente es un percibieron buena los empleados en elproblema de calidad en el servicio desempeño, en eldesempeño momento de la venta
    • Es la voluntad de ayudar y deprestar el servicio rápidamente.
    • 1. El cliente2. Personal de contacto3. El soporte físico4. La exhibición
    • • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.• Razón de ser de la empresa de una organización o empresa.
    • 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)Deben sentir amor por su empresa y trabajo.2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempoproblemas en calidad y servicio.
    • CLIENTE MINUCIOSO
    • CLIENTE IMPULSIVO
    • CLIENTE INDECISO
    • CLIENTE GROSERO
    • CLIENTE SABELOTODO
    • CLIENTE HABLADOR
    • CLIENTE POLÉMICO
    • Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio CLIENTE DESCONFIADO
    • Es quien enfrenta las diversas situacionesque se presentan con el cliente o losmomentos de verdad. El personal decontar con:1.
    • “Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual elcliente entra en contacto con cualquier aspecto de laorganización y se crea una impresión sobre la calidad de suservicio” Karl Alprecht
    • 3. SOPORTE FÍSICOLas instalaciones son una parte importante de la atención alcliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios ocompran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:a.
    • Exhibir es convertir las características del producto enbeneficios para el cliente.Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historiay se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor ala hora de realizar las compras, las cuales son:1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial oplanea comprar una marca2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve elproducto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.
    • 1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLEBaja competencia técnica y mal trato al Cliente. Suconsigna es : “Somos incompetentes y no nos importaser antipáticos”2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLEEmpresas con bajas competenciastécnicas, pero tratan al cliente como un rey. Suconsigna: “Lo hacemos malpero somos encantadores”
    • 3.EFICAZ Y DESAGRADABLEManejan standares de calidad técnicospero no se enfocan en el cliente. Suconsigna: “Somos muy eficientespero muy antipáticos”4.EFICAZ Y AGRADABLEEquilibrio entrecompetencias, técnicas y estrategia deservicio al cliente. Su consigna:“Hacemos nuestro trabajo con lamáxima calidad”
    • ALTABAJA
    • OFRÉZCALE OFREZCA SERVICIOS SERVICIOS INTEGRALE CON VALOR S AGREGADOHágale fácil la Que el cliente Ofrézcale Ingéniese Pueden seradquisición de encuentre la asesoría o nuevos medidos ensus productos solución a servicio métodos de costo o eno servicios con varias técnico a sus atención para tiempo. (serviciovarios canales necesidades clientes con su su clientela de empleo conde compra y en una sola producto. (seguro de capacitaciónformas de empresa. lluvia para para el puesto)pago. carros..) 39
    • Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado oenojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errorescometidos.Las molestias pueden ser:1.De tipo económico:Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona parahacer nuevamente lo hecho.2.Perdida de tiempoTuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación
    • 3.EmocionalesProduce coraje, frustración e incomodidad PARA LA EMPRESAEsto representa pérdida de buena imagen ycredibilidad
    • Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen másnuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. TIPOS:1. De beneficio económicoIncluye descuentos, precios especiales o productos sincosto después de un determinado numero de compra.2. De beneficio socialPrograma que trata de mantener relación con el cliente enotros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..Etc.)3.De desempeñoRecompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
    • 1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
    • Fuente fotos: google.com/imagenes
    • ÍNDICE• Introducción• Fidelización de clientes• Objetivos• Gestión de clientes• Satisfacción del cliente• Causas de la fidelidad• Ventajas de la fidelidad• Gestión del servicio• Instrumentos de fidelización• Conclusión
    •  El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. La fidelización de los clientes es un asunto de vital importancia para las empresas de cualquier tamaño. Durante años, las empresas han centrado sus iniciativas en la captación de cliente. Sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado, y los clientes se han convertido en una especie en peligro de extinción, es decir, cada más escasos y exigentes, siendo su recuperación cada vez más costosa.
    • Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones alargo plazo con los clientes más rentables de la empresa
    • • Retener los clientes actuales y futuros para generar y asegurar los beneficios con base a los clientes existentes en cada momento.• Conseguir que los que ya son clientes compren de nuevo o compren más de lo que ya lo hacen.• Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes.• Reducir el número de clientes insatisfechos.
    • • La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. Por ejemplo:• Si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo.
    • La fidelidad de los clientes depende de tres factores:1.La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años.2.Las barreras de salida. Los costos de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco.3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares.
    • 1.-EL PRECIO. Una primera causa de fidelidad.2.-LA CALIDAD. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio3.-EL VALOR PERCIBIDO. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.4.-LA IMAGEN. El consumidor se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones5.-LA CONFIANZA. De especial importancia es la confianza en los servicios6.-EVITAR RIESGOS Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo7.-NO HAY ALTERNATIVAS. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas
    • • FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos.• REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles• RETENCIÓN DE EMPLEADOS. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.• MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.• LOS CONSUMIDORES FIELES ACTÚAN COMO PRESCRIPTORES. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó
    • Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir enG CLIENTE POSIBLE. la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.E SS Una persona que tiene las características E CLIENTE POTENCIAL adecuadas, para comprar nuestro producto oT servicio. RI COMPRADOR Ha realizado una operación puntual de compra. VÓ I Nos compra ocasionalmente y compra también en otrasN CLIENTE EVENTUAL empresas de la competencia. No somos su principal C proveedor. I Nos compra de forma repetida pero compra también enD CLIENTE HABITUAL otras empresas. OE Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. NoL CLIENTE EXCLUSIVO compra a los competidores del sector. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a PROPAGANDISTA otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa 55
    • Entre los sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:• A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.• B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
    • • C) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.• D) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.
    • El éxito en cualquier organización depende de lalealtad de los clientes, de los inversores y de losempleados.El trato que demos a estos últimos adquiere unaimportancia vital, no sólo para mejorar laproductividad, sino para mejorar las relaciones con losmejores clientes y por consiguiente retenerlos yfidelizarlos.Además, la relación con el empleado va a ser una delas variables críticas para diferenciarnos de nuestracompetencia.
    • Fuente fotos: google.com/imagenes
    • El Cliente como Centro de la Empresa
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• INDICE Introducción ¿Por qué CRM? ¿Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Introducción• ¿LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE? ¿De qué es el cliente un proveedor? Dinero Más Pedidos clientes Trabajo Imagen Futuro Prestigio Seguridad Felicidad INGREDIENTES: ...... RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Introducción ¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia…..................................68% Buscadores de Variedad...........10% Precio...................................................9% Recomendación amigo.................5% Evolución de necesidades...........4% OBJETIVO EMPRESA Cambio de ubicación….................3% Fallecimiento.....................................1%¿Por qué hay que cambiar? • 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia “Atraer, captar y retener • Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo clientes” Philip Kotler • Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años • Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Por qué CRM? Necesidad de que nuestra empresa esté •Orientada al cliente •Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia ¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes? ¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? ¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? ¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente? ¿ Cómo fidelizar al cliente?
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Por qué CRM? D iá lo g oSATISFACCIÓN R el a Gestión Estratégica de las Y ci relaciones con los clientes ó n T FIDELIDAD ra Retención de Clientes n s a DE c ci ó n Adquisición de clientes CLIENTES Valor de Vida del Cliente
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• RETOS PARA LA EMPRESA “El cliente es la razón de nuestra experiencia” Todas las empresas del mundo FACTORES IMPULSORES DEL CAMBIO DE ORIENTACIÓN • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • UNA DEFINICIÓN Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras… Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos deMarketing Ventas negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas y de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas mediante la optimización, Servicio personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• UNA DEFINICIÓN ¿Qué no es • CRM no es una solución tecnológica CRM? • CRM no es habilitar un espacio en la Web “ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM VENTAS Nuestros negocios están en manos de los clientes Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios Que hablen bien de mí OBJETIVO Que recomienden mis productos/servicios a terceros S Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• CONSTRUYENDO UNA ESTRUCTURA DE INFORMACIÓN CRM D D E I M N Campañas basadas en perfiles con E productos y ofertas dirigidas E específicamente a ciertos tipos de cliente, N marketing directo a clientes individuales G Campañas enfocadas a S perfiles, marketing directo O enfocado a segmentos I C Ó Comunicación I masivas N campañas ad- Data Datamining O hoc warehousing y otras Acceso a herramienta datos s de análisis Sistemas estándar estructurados de información DIMENSIÓN TECNOLÓGICA
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Pirámide de Información Información orientada al conocimiento del cliente BASE DE DATOS DE CLIENTES • Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales ÓPTIMA Conducta • Aspiraciones • Planes de Futuro Segmentos • Actitudes Actitudes y Aspiraciones • SegmentosCONVENIENTE • Ciclo de Vida Ciclo de Vida • Nombre y dirección • Sexo • Edad • Actividad VITAL Información Demográfica • Posesión de productos • Transacciones realizadas Información de productos • Valor de la transacción
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Claves en la implantación de CRM• Conexión con el mercado NO HAY • Base de datos inicial • Resultados de campañas • Normalización • Conocimiento del cliente • Desduplicación • Resolución de Incidencias • Enriquecimiento • Cross- Selling “ Ventas • Base de datos final Cruzadas” ABC de Clientes: PROVOCA • Rentabilidad Empresas con • Duplicidades Empresas que • Satisfacción de Clientes conocen a sus BBDD • Datos no objetivos clientes • Rentabilidad: Fidelidad inconexas • Aumento de costes • Testde BBDD y campañas • BBDD Potenciales y de clientes • Costes de captación de •Gestor Distribución Multicanal cliente • Herramientas Comerciales • Retención de clientes • Gestión del conocimiento • Incremento de Negocio • Entorno Multicanal integrado Empresas que Aún en estas empresas hay Empresas con • Web marketing realizan MK información que se queda en Sistemas Intelig. relacional las “Trincheras” o en la alta Clientes dirección
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Claves en la implantación de CRM• PASOS CRÍTICOS DE LA IMPLANTACIÓN 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Claves en la implantación de CRM • ¿PODEMOS CAPTAR, CONOCER Y RETENER A LOS CLIENTES?INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES OFERTAS A CLIENTES  Atención al cliente  Convertir la información  Argumentos sólidos de  Publicidad del cliente en valor  Promoción conocimiento  Gestión de servicios  Gestión de  Segmentación de clientes  Nuevos servicios canales  Gestión de marca ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE INTEGRACIÓN INTRA/EXTRA ADMINISTRACIÓN  Motivar y recompensar a los empleados  Atraer y retener los mejores recursos  Gestión de Socios/Alianzas  Desarrollar capacidad de venta, marketing  eCRM y servicio  Capacidad para cambiar la organización  Construir la cultura del servicio
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa•Beneficios de CRM•Para entender el valor totalde CRM, debe sercomprendido el beneficiopara el cliente…. Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:•Ejemplos: • Para un cliente de la banca on-line? • Para un consumidor en la compra a través de Internet? Clientes Beneficio Resultado  24 x 7 compra / soporte  Aumenta la  Facilidad / conveniencia satisfacción del cliente  Rapidez  Mayor compra y  Precios a la medida utilización de nuestros  Información a la medida servicios  Divertido, interesante  Aumento de la fidelidad  Valor añadido en información y servicios
    • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa•Beneficios de CRM•... y entender el beneficio que supone para la empresa•Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios  Aumenta la retención del cliente  Repetición de compra  Recomendaciones boca a boca Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Resultados  Marketing más eficiente  Incremento de  Potencial de mercado más amplio resultados  Costes de transacción más bajos  Reducción de costes  Mejor comprensión del cliente
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