El documento resume los principales derechos y deberes del consumidor según la Ley 19.496 en Chile. Los derechos incluyen la libre elección de bienes y servicios, información veraz sobre los productos, no ser discriminado, seguridad y protección a la salud, y reparación e indemnización por daños. Los deberes son elegir productos adecuados, informarse sobre los bienes, respetar la no discriminación, seguir instrucciones de seguridad y buscar educación sobre consumo responsable.

1. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR LEY 19.496
DERECHOS DEL CONSUMIDOR RESPONSABILIDADES O DEBERES
1. Derecho a la libre elecció n del bien o servicio: • Elegir los satisfactores adecuados a las
Consiste en la posibilidad que tiene el consumi- dor de necesidades.
elegir entre varios productos aquel que má s le • Realizar las operaciones de consumo en el
convenga, por lo cual es necesario que exista una comercio establecido y pedir siempre la boleta de
libre competencia que permita esta variedad de compra, a fin de no perder el derecho a garantía.
oferta. • Cotizar y comparar precios antes de comprar.
El Silencio no constituye aceptació n en los actos de • Evaluar los productos o servicios con criterios
consumo. de calidad, responsabilidad social y efectos sobre el
medio ambiente.
• Elegir productos y servicios, utilizando criterios
de premiació n o castigo: premiar a proveedores que
respeten los Derechos del Consumidor y castigar a
travé s de la no compra de productos o servicios de
aquellos proveedores que vulneran estos derechos.
• No dejarse presionar para poder elegir lo que
se necesita comprar.
2. Derecho a una informació n veraz y oportuna sobre • Informarse responsablemente sobre las carac-
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, terísticas relevantes de los bienes y servicios
condiciones de venta y otras características ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de
relevantes de los mismos: contratació n.
• Leer rotulados, etiquetas, instrucciones de uso o
Busca asegurar al consumidor, al momento de adquirir
un bien o servicio, la informació n necesaria para contratos para evaluar si se ajustan a nuestras
tomar la mejor decisió n. Para tal efecto, se necesidades y posibilidades.
establecen normas obligatorias de rotulació n de • Pedir y exigir, en caso de ser necesario, toda
determinados productos, la obligació n del proveedor la informació n que se requiera para elegir
de entregar la infor- mació n bá sica comercial en libremente.
idioma castellano, la de exhibir los precios al pú blico, • Conocer normas y símbolos. Preferir productos
la sanció n a aqué l que no entregue la informació n con certificació n de cumplimiento de normas.
obligatoria, o lo haga en forma insuficiente o no • Exigir legibilidad de rotulados, etiquetas, ins-
verídica, y la sanció n a la publicidad falsa o engañ trucciones y contratos.
osa. • Exigir y leer los manuales de instrucció n de los
productos antes de utilizarlos.
• Exigir instrucciones en castellano.
• Evaluar la informació n relevante de la
publicidad.
• Examinar críticamente la publicidad.
• Exigir precios a la vista.
• Utilizar el Precio por Unidad de Medida.
3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por • Promover conductas de no discriminació n y co-
parte de los proveedores de bienes y ser- vicios: nocer las acciones que se deben realizar en caso de
Es una extensió n de los derechos ciudadanos al á vivir una experiencia de discriminació n.
mbito específico del consumo; asegura a todos los • Respetar regulaciones de discriminació n po-
consumidores y consumidoras un trato igualitario sitiva, por ejemplo: estacionamientos para
en el mercado, de manera que no puedan ser discapacitados, atenció n preferencial a mujeres
discriminados, excluidos u objeto de tratos embarazadas o adultos mayores, restricciones
inadecuados por su edad, credo religioso, sexo, protectoras de la infancia, etc.
condició n econó mica, social, raza, etc. • Reconocer situaciones en las que sí es necesaria
Se establecen algunas limitaciones de cará cter lícito, la discriminació n para proteger a las personas, por
como, por ejemplo, no admitir ebrios o menores de ejemplo: la censura etaria en cines.
edad en determinados esta- blecimientos, o no
atender fuera del horario debidamente anunciado.
Este derecho se puede reclamar en virtud de esta ley o,
en algunos casos, mediante el recurso de protecció n
establecido en nuestra Constitució n Política.
4. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y • Leer y entender las instrucciones de lo que se
servicios, a la protecció n de la salud y al cuidado va a consumir.
del medio ambiente: • Cumplir las indicaciones para un uso seguro.
Pretende garantizar que todo producto o servicio ofrecido • Privilegiar la compra de productos que cumplan
en el mercado para uso o consumo, esté exento de con normas de seguridad.
riesgos para la seguridad, la salud o la vida del • Evitar la automedicació n.
consumidor, con efectos inmediatos o a largo plazo y, • Adoptar conductas de protecció n al medio
ademá s, no signifique un dañ o al medio ambiente. ambiente.

2. • Privilegiar la compra de aquellos productos que
cuiden el medio ambiente, por ejemplo: recicla- bles,
envases retornables, con certificaciones medio
ambientales vá lidas, etc.
5. Derecho a la reparació n e indemnizació n • Accionar de acuerdo a los medios que establece
adecuada y oportuna de todos los dañ os ma- teriales la Ley para obtener reparació n e indemnizació n de dañ
y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto os derivados de actos de consumo.
en esta ley: • Guardar y presentar la boleta de compra siem-
Consiste en la posibilidad que tienen los con- pre, ya que es un respaldo frente a cualquier pro- blema
sumidores de obtener reparació n por los per- juicios de este tipo.(Hacer valer la garantía).
que sufran, en caso de ser vulnerados sus derechos, • Recurrir en primera instancia al proveedor en
sean sus intereses individuales o colectivos. Se debe bú squeda de reparació n e indemnizació n.
recurrir al proveedor en primera instancia. Si no son • No hacer denuncias temerarias en contra de
efectivas las gestiones, puede acudir a las proveedores, sin fundamentos, formuladas só lo para
Asociaciones de Consumidores, al SERNAC o bien perjudicarlos.
reunirse • Privilegiar a proveedores que cuenten con
50 o má s consumidores afectados por el mismo problema sistema de atenció n post venta.
para hacer la denuncia ante el Tribunal u Organismo
competente
• Buscar los medios para tener educació n que
permita ejercer un consumo responsable.
6. Derecho a la educació n para un consumo • Buscar mayor formació n en esta materia a
responsable: travé s de diferentes programas educativos que tengan
relació n directa o indirectamente con temas de consumo.
Es a la vez una responsabilidad de todos los
Consumidores, ya sea individualmente u orga-
nizados, y del Estado, a travé s del SERNAC.
7. Derecho a retracto:
• Hacer la comunicació n de retracto al proveedor
Consiste en la posibilidad que tiene el con- sumidor
dentro de los plazos establecidos.
para poner té rmino unilateralmente al contrato en el
• Para hacer valer este derecho a retracto de
plazo de 10 días contados desde la compra del bien
la letra a), el consumidor debe enviar una carta
o servicio y antes de la prestació n del mismo. Se
certificada al proveedor, al domicilio que señ ala el
puede acceder a este derecho en el caso que usted:
contrato, expendida dentro del plazo indicado.
a. Cuando se compran bienes o servicios ofreci-
• En el caso de la b), el plazo para ejercer este
dos en reuniones convocadas y donde deba
derecho se contará desde la fecha de recepció n del
expresar su aceptació n dentro del mismo día de la
bien o desde la celebració n del contrato en el caso de
reunió n.
servicios, siempre que el proveedor haya cumplido
b. Cuando se celebran contratos por medio
con la obligació n de remitir la confirmació n escrita.
electró nicos, o cualquier otra forma de co-
De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días. No
municació n a distancia.
podrá ejercerse este derecho de retracto cuando el
c. En caso de ser alumno de primer añ o de
bien, materia del contrato, se haya deteriorado por
centros de formació n té cnica, institutos
hecho imputable al consumidor.
profesionales y universidades, se le faculta al
• Debe restituir en buen estado los elementos
alumno o a quié n efectú e el pago en su
originales del embalaje, como las etiquetas,
representació n para que, dentro del plazo de 10
certificados de garantía, manuales de uso, cajas,
días contados desde aqué l en que se complete la
elementos de protecció n o su valor respectivo,
primera publicació n de los resultados, deje sin
previamente informado.
efecto el contrato con la respectiva institució n, sin
• En el caso que el bien o servicio se haya cubierto
pago alguno por los servicios educacionales no
total o parcialmente con un cré dito otorgado por el
prestados.
proveedor, el consumidor en caso de haber costos
Si usted se encuentra en alguna de estas situaciones involucrados al cré dito, debe cancelarlos.
consultar ley N°19.496. • El consumidor al ejercer su derecho obliga al
proveedor que devuelva las sumas abonadas, sin
retenció n de gastos, a la mayor brevedad posible y,
en cualquier caso, antes de 45 días siguientes a la
comunicació n del retracto. Tratá ndose de
servicios, la devolució n só lo comprenderá aquellas
sumas abonadas que no corresponden a servicios ya
prestados al consumidor a la fecha del retracto.
• En el caso de la letra c), para hacer uso del
derecho a retracto, se requiere que sea alum- no de
primer añ o de una carrera o programa de pregrado y
acreditar, ante la institució n respecto de la cual se
ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra
entidad de educació n superior.