Operación de KME y Niveles de Servicio

Operación de KME y Niveles de ServicioÉste documento explica el servicio de outsourcing de la operación de KME, así como el procedimiento de soporte y sus respectivos niveles de servicio.Juan David Soto25/06/2010 rightbottom00lefttop00righttop00 TOC o " 1-3" h z u 1.Outsourcing en operación de KME / Learning Master PAGEREF _Toc265317128 h 3 2.Procedimiento de Soporte PAGEREF _Toc265317129 h 5 Servicios en Línea PAGEREF _Toc265317130 h 5 ¿Cómo Solicitar Soporte sobre el sistema KME? PAGEREF _Toc265317131 h 6 ¿Qué es el Servicio de Soporte Técnico? PAGEREF _Toc265317132 h 6 ¿Qué actividades NO cubre el Servicio de Soporte Técnico? PAGEREF _Toc265317133 h 6 ¿Qué tipo de acompañamiento hacen a los cursos gestionados por KME? PAGEREF _Toc265317134 h 6 Contacto Técnico PAGEREF _Toc265317135 h 6 Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico PAGEREF _Toc265317136 h 7 Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico PAGEREF _Toc265317137 h 9 Otros Aspectos Importantes PAGEREF _Toc265317138 h 9 Enlaces de Interes PAGEREF _Toc265317139 h 10 Outsourcing en operación de KME / Learning Master Servicio de Operación y Administración de la plataforma de tecnológica remotamente (Desde las instalaciones de Nuevos Medios a través de Internet o VPN) Descripción – Instalación y Parametrización de la Aplicación – Administración y Soporte de la Aplicación durante el tiempo de duración del proyecto, lo cual incluye las siguientes actividades: Actividades de Configuración del Sistema: – Administrar Preferencias – Administrar Notificaciones – Administrar Roles – Administrar Parámetros – Administrar Valores predeterminados – Administrar datos de ubicación (ciudades, departamentos, países, regiones) Actividades de Administración de Grupos: – Crear, Activar, Modificar y Eliminar Grupos – Operar Grupos (Definir las Administración Actividades y los Informes) – Matricular Usuarios a los diferentes Grupos – Definir los Materiales de cada Grupo – Definir las Evaluaciones de cada Grupo – Definir las Auto-evaluaciones de los miembros de cada Grupo – Definir las Actividades de Aprendizaje – Definir los Porcentajes para Evaluación Actividades de Administración de Usuarios: – Administrar las Habilidades del Usuario – Administrar los Requisitos del Usuario Actividades de Administración de Informes: – Crear, Modificar, Eliminar, Activar y Desactivar Informes de los sistemas. – Sincronizar Bases de Datos para la obtención de informes correlacionados. Beneficios – Centralización de la operación de la plataforma de software. – Disminución del tiempo de aprendizaje de operación de la plataforma de software – Parametrización permanente de la plataforma a las necesidades de Cliente – Acción inmediata a la solución de posibles problemas. – Preparación en el proceso de un administrador de la plataforma de Cliente. Procedimiento de Soporte Nuestros Servicios de Soporte Técnico hacen más Fácil y Productiva su Experiencia con KME. El servicio de Soporte Técnico de Nuevosmedios presta atención, seguimiento y solución a requerimientos técnicos reportados por los clientes, relacionados con el funcionamiento del sistema KME. Servicios en Línea Con el propósito de extender nuestros servicios de soporte técnico y pensando en las necesidades de los clientes Nuevosmedios brinda vínculos que contienen toda la información técnica que usted necesita conocer sobre KME. Centro de Soporte Técnico Aquí podrás registrar tus inquietudes técnicas sobre nuestros productos y servicios. Te asignaremos un “Ticket” para que le hagas seguimiento a tus requerimientos. Nos esforzaremos en mejorar siempre nuestros tiempos de respuesta y la pertinencia de las soluciones que te demos. Base de Conocimiento La base de conocimiento está compuesta por las preguntas más frecuentes y está organizada en diferentes categorías. Por favor, selecciona la categoría que te interese. Además también puedes buscar en toda la base de conocimiento escribiendo palabras clave en la barra de navegación. Soporte en Línea A través de este servicio puedes comunicarte personalmente y en tiempo real con un ingeniero que le ayudará a resolver sus dudas técnicas acerca del uso y funcionamiento del sistema KME ¿Cómo Solicitar Soporte sobre el sistema KME? Este documento describe el procedimiento para la atención de requerimientos técnicos de clientes, así como aspectos importantes que el cliente debe tener en cuenta al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, como su modalidad de servicio, el horario de atención y las prioridades para la atención de dichos requerimientos. ¿Qué es el Servicio de Soporte Técnico? El servicio de Soporte Técnico de Nuevosmedios proporciona, a través de la asignación de casos de soporte técnico, atención, seguimiento y solución a requerimientos técnicos reportados por los clientes, relacionados con el funcionamiento del sistema KME, y cuyo Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software esté vigente. Para poder reportar un requerimiento o inquietud al área de Soporte Técnico, el cliente deberá designar a su Contacto Técnico, seguir los pasos descritos en la sección Procedimiento para la Solicitud de Soporte Técnico y tener en cuenta los aspectos descritos en las secciones Requisitos Adicionales para poder Abrir un Caso de Soporte Técnico y Otros Aspectos Importantes, al final del documento. ¿Qué actividades NO cubre el Servicio de Soporte Técnico? El servicio de Soporte Técnico de Nuevosmedios no cubre aspectos como desarrollo, implementación, afinamiento, monitoreo, administración, capacitación o cualquier otro requerimiento que no esté relacionado con problemas en el funcionamiento del sistema KME, así como tampoco tutoría en temas específicos de los contenidos (cursos) gestionados por nuestro LMS. Nuestro servicio de Soporte Técnico no cubre daños ocasionados por el uso indebido del software. Se considera uso indebido alterar, borrar o cambiar de ubicación archivos usados por la aplicación; la alteración no autorizada del hardware del servidor; la alteración de las bases de datos usadas por la aplicación y en general cualquier cambio en la configuración del software en el que se apoya el sistema, como servidor de aplicaciones, servidor web, servidor de bases de datos, servidor de FTP, servidor de SSH, etc. ¿Qué tipo de acompañamiento hacen a los cursos gestionados por KME? Los cursos del catálogo Mykme tienen la característica de ser autogestionados, es decir, que guían al alumno paso a paso en los conceptos y actividades que propone. Es por eso que no necesitan una tutoría en cuanto a su contenido. La atención al alumno incluye asesoramiento en la inscripción, una completa orientación del alumno a través de Internet, e incluso manuales para los alumnos y soporte técnico en línea. Contacto Técnico Antes de poder solicitar cualquier servicio de soporte técnico, el cliente debe designar un contacto técnico. Esta persona será la única autorizada por el cliente para solicitar servicios de soporte técnico ante Nuevosmedios. Una vez designado el contacto, deben ser enviados al correo electrónico soporte@nuevosmedios.ws los siguientes datos: Nombre de la Empresa Nombres y Apellidos Dirección de correo electrónico Así mismo, cualquier cambio sobre este contacto debe ser notificado de inmediato a Nuevosmedios. Con esta información Nuevosmedios le abrirá una cuenta en el Centro de Soporte Técnico. Los datos necesarios para poder acceder al Centro de Soporte Técnico y abrir un nuevo requerimiento llegarán a la cuenta de correo electrónico del contacto designado por el cliente. Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico El contacto técnico designado por el cliente debe ingresar al Centro de Soporte Técnico y autenticarse con los datos que anteriormente han sido enviados a su cuenta de correo electrónico. A continuación debe seleccionar la opción Enviar Ticket. A continuación debe seleccionar el departamento al cual desea dirigir la solicitud (Ventas, Soporte, Facturación, etc). En el detalle del mensaje es donde debe poner su solicitud, recomendamos que el cliente escriba la siguiente información básica: Versión de sistema KME utilizada. Nombre de la instancia (si aplica). Sistema operativo y versión sobre el cual trabaja el cliente. Nombre del navegador Web y versión sobre el cual trabaja el cliente. Acciones realizadas por el usuario hasta presentarse el inconveniente. Descripción detallada del problema, incluyendo cualquier código o mensaje de error. De tal forma que se pueda reproducir fácilmente el problema. Si tiene algún archivo que desee adjuntar a la solicitud, puede hacer por medio de la opción Subir archivo(s). Para finalizar oprima el botón “Enviar”. Una vez la solicitud ha sido enviada, el cliente podrá ver en pantalla la siguiente información del Ticket: ID del ticket. Departamento al cual envío la solicitud. Nombre Completo de quien puso la solicitud. Email de quien puso la solicitud. Prioridad de la solicitud. Asunto y descripción de la solicitud. Esta información le sirve para poder hacer seguimiento a sus solicitudes de soporte. Esta información también es enviada a la cuenta de correo del cliente. Al momento de quedar registrado el caso del cliente en el sistema, el estado de este caso es “Abierto”. El personal de soporte técnico le asignará un ingeniero al caso, y le asignará el Nivel de Soporte al que corresponde éste de acuerdo al grado de complejidad de la solución, lo que determina su TIEMPO DE RESOLUCIÓN, de acuerdo a la Tabla 1. NivelDescripciónTiempo de Resolución (2)Tiempo de Atención (1)N1Las solicitudes de primer nivel son las consultas que genera la comunidad vía telefónica y/o vía web a través del Centro de Soporte Técnico, acerca del producto o servicio. La respuesta se comunicará por teléfono si es inmediata o por e- mail donde se explica la solución del problema. Se deja constancia en el sistema, el día y la hora en que fue enviada la solución.La duración de la respuesta estará estimada entre 15-30 minutos en promedio, una vez se empiece a trabajar sobre el caso.1 día.N2El nivel 2 son las consultas que realiza la comunidad por fallas o supuestas fallas de software o de hardware vía telefónica y/o vía web a través del Centro de Soporte Técnico, acerca de la funcionalidad del producto o servicio. La respuesta se comunicará por teléfono si es inmediata o por e- mail donde se explica la solución del problema. Se deja constancia en el sistema, el día y la hora en que fue enviada la solución.La duración de la respuesta estará estimada entre 30-240 minutos en promedio, una vez se empiece a trabajar sobre el caso.1 día.N3Las solicitudes de nivel 3 son atendidas directamente por los responsables de la infraestructura o el equipo de desarrollo. Estos casos están asociados a la funcionalidad del software o la tecnología usada. Se deja constancia en el sistema, el día y la hora en que fue atendida y solucionada la solicitud.El tiempo estimado de atención será de 1 a 3 días.1 día.N 3.1Este nivel corresponde a Casos de Errores Bloqueantes, son atendidos directamente por los responsables de la infraestructura y están asociados a la funcionalidad del software. Se busca solucionar el problema desde la causa de manera temporal y se toma el caso para ser estudiado a profundidad, encontrar la fuente y dar una solución definitivaEl tiempo estimado para el desbloqueo es de 3 horas y el estudio del caso dependerá de la dificultad del mismo.5 días Tabla 1 – Niveles y Tiempos de Resolución de Soporte Técnico(1) Tiempo de Atención: tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente. Note que este NO es el tiempo de resolución del caso.(2) Tiempo de Resolución: tiempo transcurrido desde el momento en que el ingeniero asignado a su requerimiento empieza a trabajar en la resolución del caso. En el momento en que el ingeniero responsable de atender el caso inicie a trabajar sobre éste, se le enviará un mensaje al cliente informándole de esta acción. También se cambiará el estado del caso de “Abierto” a “En proceso”, y el mismo ingeniero se encargará de hacerle seguimiento al mismo. Todas las interacciones entre el cliente y el ingeniero asignado, que hagan parte del seguimiento de un caso, quedan registradas y se pueden realizar telefónicamente, por correo electrónico o a través de una visita al sitio. (Si su nivel de soporte lo permite – ver Tabla 1). Al momento de encontrar una solución adecuada, se envía un mensaje al cliente informándole de esta, y se cambia el estado del caso, éste pasará de “En proceso” a “Aprobación pendiente”, y queda a la espera de una respuesta por parte del cliente. En este momento el cliente puede aceptar o rechazar la solución dada a su caso a través del Centro de Soporte Técnico. Si el cliente está de acuerdo con la solución a su caso debe realizar estos pasos para poder cerrar el Ticket: Ingresar al Centro de Soporte Técnico y autenticarse con los datos que anteriormente han sido enviados a su cuenta de correo electrónico. A continuación debe seleccionar la opción Ver Tickets. Seleccione el Ticket que corresponde a su caso. Cambie el Estado de “Aprobación pendiente” a “Cerrado” y presione el botón Actualizar. En este punto finaliza el proceso de soporte para el caso. Si el cliente no está de acuerdo con la solución a su caso debe realizar estos pasos: Ingresar al Centro de Soporte Técnico y autenticarse con los datos que anteriormente han sido enviados a su cuenta de correo electrónico. A continuación debe seleccionar la opción Ver Tickets. Seleccione el Ticket que corresponde a su caso. Presione el Botón “Responder”, para ir a la pantalla en la cual usted puede escribir la razón por la cual rechaza la solución. Presione el botón “Enviar”. Cambie el Estado de “Abierto” a “Rechazado” y presione el botón Actualizar. Como parte de proceso de soporte, el cliente recibe cada seis meses por correo electrónico una encuesta de soporte técnico mediante la cual podrá calificar diferentes aspectos del servicio; esta encuesta hace parte de la mejora continua que realizamos a nuestro proceso de Soporte Técnico. Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico Es importante que antes de reportar cualquier caso, el cliente haya consultado el manual de usuario del producto, así como la Base de Conocimiento, que le pueden brindar información de utilidad. Sólo el contacto técnico designado por el cliente está autorizado a reportar casos de soporte técnico. Nuevosmedios NO acepta casos o inquietudes que sean enviados a través de correo electrónico, ya que esto NO garantiza que el caso quede debidamente registrado en el Centro de Soporte, ni tampoco un tiempo de atención adecuado. Los casos hechos por el cliente deben estar sólo relacionados con el funcionamiento del producto que éste ha licenciado; el servicio de soporte técnico no cubre aspectos como desarrollo, implementación, afinamiento, monitoreo, administración, capacitación o tutoría sobre los contenidos del catálogo de Mykme. Al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, el cliente debe tener vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software. El soporte para productos no soportados y/o productos gratuitos (como versiones para evaluación, etc.) se brinda a través de recursos en línea como el Soporte en Línea. Otros Aspectos Importantes Nuevosmedios podrá dar por cerrado un caso, aún cuando no se haya llegado a una solución aceptada por el cliente, en situaciones como: Inactividad del cliente - El cliente no responde a las llamadas o correos electrónicos del ingeniero asignado al caso, o el cliente no puede implementar prontamente la solución propuesta para el problema. El tiempo de inactividad será de 48 horas. Cliente sin soporte - Se verifica que el cliente no tiene vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software. Caso duplicado - El mismo caso ya había sido registrado por otro ingeniero de soporte. Enlaces de Interes Contáctenos: http://www.nuevosmedios.ws/index.php?option=com_contact&catid=12&Itemid=32 Centro de Soporte Técnico: http://mykme.helpserve.com/ Base de Conocimiento: http://mykme.helpserve.com/index.php?_m=knowledgebase&_a=view Soporte en Línea: http://mykme.helpserve.com/

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by juandasoto on Jul 21, 2009

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