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Nuestra compañía…<br />
Ayudamos a conocer la experiencia…<br /><ul><li>Controlar y Gestionar sus Interacciones con los Clientes en todos los canales
Asegurar la Trazabilidad de cada Interaccion
Evaluar las Estrategias de Outsourcing y su calidad
Desarrollar las Estrategias de Fidelizacion
Identificar los Puntos de Mejora inmediatos
Comparar la Experiencia con la de sus Competidores</li></li></ul><li>“Experienciasson tan distintas de los servicios como ...
El gap existente<br />
El ecosistema de la experiencia<br />
EDUCATION<br />La nueva foto<br />
Tipos de Empresas<br />
Cómo y qué medir?<br />
Estás muy alejado de esto?<br />
Alguien tiene alguna duda?<br />Andreas Weigend at Amazon.com <br />Monitor Talent<br />
Algún perjudicado?<br />
Micropoder y la excepción Latina<br />Horas por internauta del uso de Social Media x páginas vistas<br />Fuente; Comscore<...
En ventas, de producto a experiencia<br />
En sistemas, nos miran cada hora<br />
En marketing, confianza, medición y conversión multicanal<br />
En gestión de personas, estás conectado?<br />Fuente: Deloitte.com<br />2009_ethics_workplace_survey.pdf.<br />
En atención al cliente, ya no llamarán<br />
En marketing directo los medios ya no impactan<br />
2009<br />ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009    AIAREC SUMMIT 09<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />Resultados<br />SALVADOR DE B...
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Respuesta por región<br />58.63%<br />1.09%<br />9.14%<br />18.57%<br />19.71%<br />
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¿Cómo crear experiencias de impacto?<br />Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,…<br />ACCESO<br ...
Índice Neto de Satisfacción (INS)<br />Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención. Se obtiene ...
Mapa de la Experiencia<br />
Matriz de Posicionamiento<br /><ul><li> Ventajas Competitivas Diferenciadoras</li></ul>Comunicar y reforzar como elementos...
 Puntos Fuertes Poco Valorados</li></ul>Mantener para reforzar la experiencia completa del cliente<br />
Situación en la región<br />IZEX<br />INS<br />NPS<br />25,87 %<br />36,41 %<br />4,11 %<br />El 36,41% de los clientes es...
¿Cuál es la experiencia en cada Mercado? <br />NPS por PAÍS<br />INS por PAÍS<br />
IZEX por SECTOR<br />NPS por SECTOR<br />INS por SECTOR<br />
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Factores que destacan en la visión de los clientes<br />
2009<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />Estudios AIAREC 2009<br />Empresa 2.0<br />Realizados por IZO SYSTEM<br />Base para los...
El ecosistema de la experiencia<br />
La Propuesta Metodológica<br />a<br />d<br />b<br />c<br />
<ul><li>Social Media Datawarehouse
Incluye
Blog & Wikis
Foros
Sitios de Intercambio Multimedia (FlickrandYouTube)
Mainstream media blogs
Microblogs (Twitter, Pownce, Friendfeed, & Plurk)
Social networks (como FacebookandMySpace)
Sitios de agregacion de Información (TailRank y BoardReader)</li></ul>Datawarehouse con más de 1.500 millones de URLs inde...
La evaluación<br />Focalizada en la Captura de la Experiencia de Cliente con Experience 360™<br />Una Metodología Sólida e...
El SMA Index<br /><ul><li>Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la ...
Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad ...
Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mej...
Benchmark Banca Colombia<br />
TelecomunicaciónMóvil<br />
Seguros<br />
 Utilities Energía<br />
Tecnología<br />
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Estudio Aiarec 2009

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Estudio de IZO SYSTEM sobre Experiencia de Cliente y Social Media análisis en Latinoamérica presentado en el summit AIAREC 2009 por Juan Carlos Fouz.

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  • Si no puede actuar, no pregunte – Programas para escuchar la voz del cliente representan un compromiso con la acción. Las empresas no deben crear expectativas implantando programas de feedback de clientes sin tener la habilidad de demostrar las acciones realizadas. La voz del cliente es importante, pero sólo en un contexto en que se pueda construir la confianza de los clientes a través de una respuesta oportuna a sus problemas.
  • JC: This slide shows the check-in process, including EXBG payment, before the deployment. The process is broken, segmented and cumbersome… imagine a case in which a passenger arrives late to check-in. agents face a dilemma – if they insist on putting the passenger through the entire process, they might miss the flight. Or they waive the fee and compromise their company policy.
  • Estudio Aiarec 2009

    1. 1. AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA<br />AIAREC SUMMIT ´09 SALVADOR DE BAHÍA (28-31 Octubre)<br />ASOCIACIÓN IBEROAMERICANA DE RELACIONES EMPRESA CLIENTE<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />2009<br />Estudios AIAREC 2009<br />Experiencia Cliente y Social Media Análisis<br />Realizados por IZO SYSTEM<br />Base para los premios AIAREC<br />SALVADOR DE BAHÍA<br />Juan Carlos Fouz. <br />CEO. IZO SYSTEM<br />Vp fundador AIAREC<br />
    2. 2. 2009<br />ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />¿QUÉ ES AIAREC?<br />En Noviembre de 2007, en Madrid, un grupo de especialistas en estrategia de relación con clientes, reuniendo representantes de los principales países de América Latina y España creó la AIAREC.<br />El objetivo de la Asociación es contribuir a la diseminación de las mejores prácticas de relación entre empresas y clientes, preservando la identidad cultural latina, fomentando la creación de una comunidad de especialistas en la busca del enaltecimiento de las relaciones humanas como diferencial competitivo en la prestación de servicios. Con la sinergia creada entre los diversos representantes que conforman las delegaciones de México, Brasil, Colombia, Portugal y España, que promueven encuentros anuales con los mejores profesionales Iberoamericanos para compartir experiencias y revalorizar las mejores prácticas.<br />.<br />SALVADOR DE BAHÍA<br />AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA<br />
    3. 3. Nuestra compañía…<br />
    4. 4. Ayudamos a conocer la experiencia…<br /><ul><li>Controlar y Gestionar sus Interacciones con los Clientes en todos los canales
    5. 5. Asegurar la Trazabilidad de cada Interaccion
    6. 6. Evaluar las Estrategias de Outsourcing y su calidad
    7. 7. Desarrollar las Estrategias de Fidelizacion
    8. 8. Identificar los Puntos de Mejora inmediatos
    9. 9. Comparar la Experiencia con la de sus Competidores</li></li></ul><li>“Experienciasson tan distintas de los servicios como éstos de los productos.”—Joseph Pine & James Gilmore, TheExperienceEconomy: WorkIsTheatre & Every Business a Stage<br />
    10. 10. El gap existente<br />
    11. 11. El ecosistema de la experiencia<br />
    12. 12. EDUCATION<br />La nueva foto<br />
    13. 13. Tipos de Empresas<br />
    14. 14. Cómo y qué medir?<br />
    15. 15. Estás muy alejado de esto?<br />
    16. 16.
    17. 17. Alguien tiene alguna duda?<br />Andreas Weigend at Amazon.com <br />Monitor Talent<br />
    18. 18. Algún perjudicado?<br />
    19. 19. Micropoder y la excepción Latina<br />Horas por internauta del uso de Social Media x páginas vistas<br />Fuente; Comscore<br />
    20. 20. En ventas, de producto a experiencia<br />
    21. 21. En sistemas, nos miran cada hora<br />
    22. 22. En marketing, confianza, medición y conversión multicanal<br />
    23. 23. En gestión de personas, estás conectado?<br />Fuente: Deloitte.com<br />2009_ethics_workplace_survey.pdf.<br />
    24. 24. En atención al cliente, ya no llamarán<br />
    25. 25. En marketing directo los medios ya no impactan<br />
    26. 26. 2009<br />ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />Resultados<br />SALVADOR DE BAHÍA<br />AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA<br />
    27. 27. 2009<br />ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />Método IZEX de evaluación a través de encuestas on line enviadas entre agosto y septiembre 2009<br />El mayor estudio de experiencia de cliente realizado en la región. <br />Participación de más de 50.000 opiniones de clientes finales.<br />SALVADOR DE BAHÍA<br />AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA<br />
    28. 28. Respuesta por región<br />58.63%<br />1.09%<br />9.14%<br />18.57%<br />19.71%<br />
    29. 29. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09<br />RESPUESTA POR GÉNERO<br />RESPUESTA POR EDAD<br />RESPUESTA POR PERFIL OCUPACIONAL<br />RESPUESTA POR SECTOR<br />
    30. 30. ¿Cómo crear experiencias de impacto?<br />Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,…<br />ACCESO<br />Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema…<br />TRATAMIENTO<br />Hablamos de 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo para evaluar los niveles de confianza del cliente<br />Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, …<br />SOLUCIÓN<br />Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje…<br />ATENCIÓN<br />Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente<br />PROACTIVDAD<br />
    31. 31. Índice Neto de Satisfacción (INS)<br />Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”.<br />El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos.<br />Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS)<br />Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías.<br />Índice de Experiencia de Cliente (IZEX)<br />El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores.<br />IZEX= INS + NPS <br />
    32. 32. Mapa de la Experiencia<br />
    33. 33. Matriz de Posicionamiento<br /><ul><li> Ventajas Competitivas Diferenciadoras</li></ul>Comunicar y reforzar como elementos de Fidelización<br /><ul><li> Areas críticas de Mejora</li></ul>Puntos críticos de mejora donde es necesario poner el foco para la fidelización de clientes<br /><ul><li>Areas de Mejora Poco Críticas Aspectos con un desempeño por debajo de mercado que no impactan en la percepción del cliente
    34. 34. Puntos Fuertes Poco Valorados</li></ul>Mantener para reforzar la experiencia completa del cliente<br />
    35. 35. Situación en la región<br />IZEX<br />INS<br />NPS<br />25,87 %<br />36,41 %<br />4,11 %<br />El 36,41% de los clientes están satisfechos con la compañía con la que tienen contratado los servicios <br />Sólo el 4,11% de nuestros clientes nos recomendarían<br />
    36. 36. ¿Cuál es la experiencia en cada Mercado? <br />NPS por PAÍS<br />INS por PAÍS<br />
    37. 37. IZEX por SECTOR<br />NPS por SECTOR<br />INS por SECTOR<br />
    38. 38. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09<br />IZEX por intervalo de EDAD<br />INS por intervalo de EDAD<br />NPS por intervalo de EDAD<br />
    39. 39. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09<br />¿Qué les estamos ofreciendo a nuestros clientes?<br />
    40. 40. Factores que destacan en la visión de los clientes<br />
    41. 41. 2009<br />AIAREC <br />SUMMIT<br />Estudios AIAREC 2009<br />Empresa 2.0<br />Realizados por IZO SYSTEM<br />Base para los premios AIAREC<br />SALVADOR DE BAHÍA<br />Juan Carlos Fouzizo.es<br />AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA<br />
    42. 42. El ecosistema de la experiencia<br />
    43. 43. La Propuesta Metodológica<br />a<br />d<br />b<br />c<br />
    44. 44. <ul><li>Social Media Datawarehouse
    45. 45. Incluye
    46. 46. Blog & Wikis
    47. 47. Foros
    48. 48. Sitios de Intercambio Multimedia (FlickrandYouTube)
    49. 49. Mainstream media blogs
    50. 50. Microblogs (Twitter, Pownce, Friendfeed, & Plurk)
    51. 51. Social networks (como FacebookandMySpace)
    52. 52. Sitios de agregacion de Información (TailRank y BoardReader)</li></ul>Datawarehouse con más de 1.500 millones de URLs indexadas<br />Fuentes globales y particularizadas para cada negocio<br />La Captura de Información<br />Tratamiento Estadístico e Informático independiente de la captura<br />
    53. 53. La evaluación<br />Focalizada en la Captura de la Experiencia de Cliente con Experience 360™<br />Una Metodología Sólida en la Evaluación de Interacciones desectructuradas<br />Atributos de Excelencia<br />Creación de<br /> Excelencia<br />Atributos Diferenciadores<br />LÍNEA DE PARIDAD<br />Atributos No Diferenciadores<br />Eliminación de los<br />Insatisfechos<br />Atributos Existentes<br />Atributos existentes<br />
    54. 54. El SMA Index<br /><ul><li>Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la misma (producto, campaña, noticia, etc…)
    55. 55. Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo
    56. 56. Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidad</li></ul>Las compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media.<br />
    57. 57. Benchmark Banca Colombia<br />
    58. 58. TelecomunicaciónMóvil<br />
    59. 59. Seguros<br />
    60. 60. Utilities Energía<br />
    61. 61. Tecnología<br />
    62. 62. SMA Index Bens NãoDuráveis<br />
    63. 63. SMA Index Bancos<br />
    64. 64. SMA Index SegurosePrevidências<br />
    65. 65. SMA Index Telecom Móvel<br />
    66. 66. SMA IndexComunicação (TV)<br />
    67. 67. Colaboración<br />Conversaciones<br />Confianza<br />Customer Serviceisthenew PR<br />F: Chris Brogan[chrisbrogan.com]<br />
    68. 68. Los cuatro grandes pilares<br />
    69. 69. Los tres grandes áreas<br />Interacciones<br />Evaluación <br />Multicanal. <br />Monitorización<br />Factoría de Interacciones.<br />Inteligencia comercial y operativa<br />Real Time <br />Management<br />No controladas<br />Eficiencia<br />Experiencias<br />Experiencia 360º <br />Gap de experiencia. <br />Empresa- Cliente- Empleado<br />Guía de <br />la Experiencia<br />Programa Educacional<br />Certificación de Personas<br />Lealtad<br />Social Media <br />Análisis<br />Interacción 2.0<br />Modelo de interacciones <br />no controladas<br />Community Management<br />Opiniones<br /> Controladas<br />Reputación<br />Listen<br />Learn<br />Adapt<br />
    70. 70. Monitorización de Interacciones como garante independiente de la calidad <br />1<br />Observatorio de Cliente en Telco<br /><ul><li>Objetivo:
    71. 71. Medir y analizar los procesos de atención y la satisfacción generada por sus proveedores
    72. 72. Tipología:
    73. 73. Monitorización de interacciones – 17.000 Mensuales
    74. 74. Encuestas de satisfacción – 10.000 mensuales
    75. 75. MisteryCalls– 1.000 mensuales
    76. 76. Impacto:
    77. 77. Retribución a los proveedores determinada por la satisfacción del cliente y el grado de cumplimiento de los procesos y procedimientos</li></li></ul><li>Monitorización de la Experiencia de Cliente para cambiar su Organización<br />2<br />Experiencia 360™ enfabricante sw:<br />Objetivo: <br />Incrementar la lealtad de los clientes hacia la marca<br />Transformar el negocio de proveedor de Software a proveedor de servicios.<br />Tipología: <br />Evaluación de la experiencia y satisfacción del cliente con todos los puntos de contacto con la compañía y la correlación con los empleados.<br />Impacto: <br />Rediseño de proceso de activación y devolución.<br />Rediseño del contrato legal con los clientes.<br />Nueva Estrategia comercial de captación y retención<br />
    78. 78. Wow<br />Satisfactorio<br />Funcional<br />Sin Incidentes<br />Fracaso<br />Nunca más<br />Delivery<br />Soporte <br />Técnico<br />Atención<br />Análisis de negocio<br />Resolución<br />Selección<br />Pago<br />Compra<br />Delivery<br />Soporte <br />Técnico<br />Iniciación<br />Atención<br />Transporte mercancía<br />Acceso alExpertise<br />Cortesía en el Servicio Habilidades comunicativas<br />Pago<br />Resolución<br />Análisis de<br /> negocio<br />Selección<br />Compra<br />Iniciación<br />Facturación<br />Resoluón reclamacines al 1er contacto Seguimiento personalizado Demuestra celeridad Proceso de escalado Proactividad<br />La causa para entender las necesidades comerciales Necesidades críticas del cliente<br />Quoting<br />Del Momento de la verdad a la acción<br />Contratos, pedidos y facturas<br />WebIVR<br />Revisión de la Tecnología<br />Estructura organizativa<br />Programa de evaluación<br />Nuevo diseño de la Experiencia<br />
    79. 79. Monitorizar en Redes Sociales para tener una estrategia de relación<br />3<br />Benchmark IZO de Social Media<br /><ul><li>Objetivo:
    80. 80. Análisis sectorial comparativo del posicionamiento de la atención al cliente en las redes sociales & internet
    81. 81. Tipología:
    82. 82. Análisis de la Reputación Corporativa
    83. 83. Identificación de Oportunidades de Venta
    84. 84. Mejora de la Calidad de Servicio y de sus Costes
    85. 85. Impacto: Informe de la calidad publicada de las compañías en la red (Dónde, Cuánto, Quien, Qué)</li></li></ul><li>
    86. 86. Transforme sus Interacciones para Generar Eficiencia<br />4<br />Empresa de transporte aéreo<br /><ul><li>Objetivo:
    87. 87. Rediseñar la interacción de chequeo de equipaje/valija
    88. 88. Tipología:
    89. 89. Consulta de Multiples Fuentes de Información
    90. 90. Cálculo de Precio Multivariable
    91. 91. Facturación y Cobro en Tiempo Real
    92. 92. Impacto:
    93. 93. Incremento de la Ingresos por ese concepto en un 15%
    94. 94. Reducción de los Tiempos de Espera a 1/3</li></li></ul><li>Process Before Deployment<br />Issue Boarding Pass<br />Luggage being weighed- EXBG fee<br />Is determined<br />Passenger arrives at the check in counter<br />BOARDING<br />Passenger is sent to a separate counter to compute and process the payment<br />Passenger<br />Lines up in the payment counter<br />Passenger<br />makes<br />obligatory<br />payment<br />Passenger<br />Is sent<br />Back to check in counters<br />Passenger<br />gets<br />Payment<br />confirmation<br />
    95. 95. Gestionar las Redes Sociales para Conseguir mayor Engagement y Ventas<br />5<br />Compañía de Construcción<br /><ul><li>Objetivo:
    96. 96. Desarrollar una relación personal entre el propietario y su vivienda
    97. 97. Aumentar las ventas y el ratio de visitas a sus Urbanizaciones/Condominios
    98. 98. Tipología:
    99. 99. Analítica y Planificación
    100. 100. Diseño de las Interacciones 2.0
    101. 101. Implantación de los Canales
    102. 102. Programa de Certificación de Empleados</li></li></ul><li>Propuesta de Valor: Desglose<br />Programa de Continuidad<br />Arranque Proyecto<br />Desarrollo: Hitos de Comunicación en Internet<br />Reciclaje formativo<br />Soporte a nuevos canales<br />Formación y certificación<br />Analítica y Seguimiento. Cuadro de Mando<br />Mejora del posicionamiento y tráfico<br />Provisión de contenidos<br />Nuevos canales 2.0<br />Plan de proyección Web<br />Métricas Iniciales<br />SMA <br />Benchmark<br />Aplicación del Plan Web<br />Segmentación<br />
    103. 103. Hoy<br />
    104. 104. Mañana<br />ATENCIÓN AL CLIENTE<br />MARKETING<br />OPERACION<br />VENTAS<br />FABRICACIÓN<br />FINANZAS<br />COMPRAS<br />ENTREGA<br />I + D<br />LEGAL<br />INGENIERÍA<br />
    105. 105. Nuevos modelos de relación..<br />
    106. 106. Gracias por escuchar!!<br />Juan Carlos Fouz<br />juancarlos.fouz@izo.es<br />

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