MEJORA DE PROCESOS ITIL<br />PRODUCTION<br />Apat - Bonardi<br />AUTHORS<br />DATE<br />TAKE<br />SCENES<br />24<br />2<br...
5<br />4<br />3<br />2<br />1<br />
Mejora de Procesos<br />SCENE<br />    Proceso<br /><ul><li>Secuencia de pasos, tareas o actividades
Gestionar incidentes
Gestionar cambios
Pedido de cuentas de correo</li></ul>     ¿Por qué mejorar los procesos?<br /><ul><li>Reducción de costos.
Reducción de la burocracia.
Incremento en la velocidad de respuesta.
Reducción del retrabajo y el desperdicio.
Involucramiento del personal, compromiso con              la mejora.
Capacitación y desarrollo de habilidades.
Enfoque en el usuario/cliente.
Medición de indicadores.
Creación de una cultura orientada hacia                           la mejora continua.</li></ul>Inicio<br />
ITIL<br />SCENE<br />SCENE<br />QUE NO ES ITIL<br />QUE ES ITIL?<br /><ul><li>Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El único componente requerido para brindar un mejor servicio.
La solución a todos nuestros males (La bala de	plata).
InformationTechnologyInfrastructure Library
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.
Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado
Los procesos se desarrollaron           para servir de guía, por lo tanto           se adaptan.</li></ul>POR QUE ITIL?<br ...
HypeCycleforEducation<br />SCENE<br />SCENE<br />Inicio<br />
Equipo de Trabajo<br />Kick - Off<br />SCENE<br />SCENE<br />Grupo Objetivo<br />Equipo de la SSIyO<br />Comité Supervisor...
Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />¿Quées un Gap Analysis?<br /><ul><li>Se evalúa la situación actual de la Subsecret...
¿Dónde estamos? y ¿Hacia dónde queremos ir?</li></ul>SSIyO<br />Análisis de Brecha<br />Situación Actual<br /><ul><li>3 se...
Mayor dependencia de sistemas informáticos
Necesidades  insatisfechas en los usuarios </li></ul>Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
<br />û<br />Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />Análisis FODA<br />Debilidades<br />Fortalezas<br /><ul><li>Organiza...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Mejora de Procesos ITIL - FIUBA

1,966 views

Published on

Presentación sobre la mejora de procesos ITIL que aplicamos al área de TI de la Facultad de Ingeniería de la UBA

Published in: Technology, Business
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,966
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
39
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mejora de Procesos ITIL - FIUBA

  1. 1. MEJORA DE PROCESOS ITIL<br />PRODUCTION<br />Apat - Bonardi<br />AUTHORS<br />DATE<br />TAKE<br />SCENES<br />24<br />2<br />01/10/2009<br />
  2. 2. 5<br />4<br />3<br />2<br />1<br />
  3. 3. Mejora de Procesos<br />SCENE<br /> Proceso<br /><ul><li>Secuencia de pasos, tareas o actividades
  4. 4. Gestionar incidentes
  5. 5. Gestionar cambios
  6. 6. Pedido de cuentas de correo</li></ul> ¿Por qué mejorar los procesos?<br /><ul><li>Reducción de costos.
  7. 7. Reducción de la burocracia.
  8. 8. Incremento en la velocidad de respuesta.
  9. 9. Reducción del retrabajo y el desperdicio.
  10. 10. Involucramiento del personal, compromiso con la mejora.
  11. 11. Capacitación y desarrollo de habilidades.
  12. 12. Enfoque en el usuario/cliente.
  13. 13. Medición de indicadores.
  14. 14. Creación de una cultura orientada hacia la mejora continua.</li></ul>Inicio<br />
  15. 15. ITIL<br />SCENE<br />SCENE<br />QUE NO ES ITIL<br />QUE ES ITIL?<br /><ul><li>Una herramienta de Software.
  16. 16. La solución que un proveedor quiere imponer.
  17. 17. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
  18. 18. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
  19. 19. El único componente requerido para brindar un mejor servicio.
  20. 20. La solución a todos nuestros males (La bala de plata).
  21. 21. InformationTechnologyInfrastructure Library
  22. 22. Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.
  23. 23. Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado
  24. 24. Los procesos se desarrollaron para servir de guía, por lo tanto se adaptan.</li></ul>POR QUE ITIL?<br />La dimensión de la organización<br />Incluido en normas ISO 20.000<br />Inicio<br />
  25. 25. HypeCycleforEducation<br />SCENE<br />SCENE<br />Inicio<br />
  26. 26. Equipo de Trabajo<br />Kick - Off<br />SCENE<br />SCENE<br />Grupo Objetivo<br />Equipo de la SSIyO<br />Comité Supervisor<br />Lic. Raúl Martínez<br />Lic. Sergio Martínez<br />Sponsor<br />Lic. Virginia Cunha<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
  27. 27. Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />¿Quées un Gap Analysis?<br /><ul><li>Se evalúa la situación actual de la Subsecretaría de Informática y se determina la brecha que existe con los procesos definidos por el conjunto de buenas prácticas ITIL.
  28. 28. ¿Dónde estamos? y ¿Hacia dónde queremos ir?</li></ul>SSIyO<br />Análisis de Brecha<br />Situación Actual<br /><ul><li>3 sedes dispersas geográficamente, 1800 docentes, 8000 alumnos, 500 no docentes
  29. 29. Mayor dependencia de sistemas informáticos
  30. 30. Necesidades insatisfechas en los usuarios </li></ul>Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
  31. 31. Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
  32. 32. Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
  33. 33. <br />û<br />Gap Analysis<br />SCENE<br />SCENE<br />Análisis FODA<br />Debilidades<br />Fortalezas<br /><ul><li>Organización resistente al cambio
  34. 34. Inadecuada infraestr. comunicaciones
  35. 35. Remuneraciones inadecuadas
  36. 36. Falta de procesos y documentación
  37. 37. Equipo de trabajo motivado
  38. 38. Percibimiento de mejora en día a día
  39. 39. Equipoinserto en ambienteacadémico
  40. 40. Tutores con experiencia en el tema</li></ul>Amenazas<br />Oportunidades<br /><ul><li>Época elecciones (cambio autoridades)
  41. 41. Rotación de personal de TI
  42. 42. Exigencias sin limites de los usuarios
  43. 43. ITIL
  44. 44. Expansion de servicios de TI
  45. 45. Capacitacióngratuitadelequipo</li></ul>Prioridad de implementación<br />Service Desk<br />Incident Management<br />Conclusiones<br />Problem Management<br />Service Level Management<br />Service Catalogue<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />
  46. 46. Diseño de procesos<br />SCENE<br />SCENE<br />Incident Management<br />Service Desk<br />Problem Management<br /> Mejorar el servicio al usuario <br /> Permitir a los especialistas de TI orientarse a tareas de planificación y optimización.<br /> SPOC<br /> Definición de métricas<br /> Documentación del proceso<br />Diferenciar los problemas de los incidentes<br />Nombraradministrador del proceso<br />Dotar de mayor proactividad<br />Definirmétricas<br />Mantener y actualizar la base de conocimiento<br />Eliminar el trabajo en islas<br />Nombrar a unaadministrador del proceso<br />Definir el ciclo de vida de los incidentes<br />Definirmétricas<br /> Registrar toda la informacionasociada a un incidente<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />
  47. 47. Implementación<br />SCENE<br />SCENE<br />Herramientas<br />Equipamiento<br />Software<br />Hardware<br />Comunicaciones<br />Service Desk<br />RR HH<br />Selección<br />Capacitación<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  48. 48. Herramientas<br />Equipamiento<br />Software<br />Hardware<br />Comunicaciones<br />Service Desk<br />RR HH<br />Selección<br />Capacitación<br />Implementación<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  49. 49. Implementación<br />SCENE<br />SCENE<br />Equipamiento<br />COMUNICACIONES  TELEFONIA IP<br />SD<br />Central Telefónica<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  50. 50. Herramientas<br />SCENE<br />SCENE<br />OTRS (Open Ticket Request System)<br />SD<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  51. 51. Herramientas<br />SCENE<br />SCENE<br />OTRS (Open Ticket Request System)<br />SD<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  52. 52. Herramientas<br />SCENE<br />SCENE<br />OTRS (Open Ticket Request System)<br />SD<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  53. 53. Herramientas<br />SCENE<br />SCENE<br />OTRS (Open Ticket Request System)<br />SD<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  54. 54.
  55. 55. RR HH<br />SCENE<br />SCENE<br />Competencias  Analista Mesa de Ayuda<br /><ul><li>Orientación al Cliente
  56. 56. Capacidad de Aprendizaje
  57. 57. Flexibilidad
  58. 58. Trabajo en equipo
  59. 59. Autocontrol
  60. 60. Dinamismo – Energía
  61. 61. Modalidades de Contacto
  62. 62. Tolerancia a la presión
  63. 63. Capacidad de escucha
  64. 64. Comunicación escrita y oral
  65. 65. Empatía</li></ul>SD<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  66. 66. Capacitación<br />SCENE<br />SCENE<br />Plan de capacitación<br />Inducción / Herramientas<br />Calidad de Servicio – Atención al Cliente<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  67. 67. Catálogo de Servicios<br />SCENE<br />SCENE<br />Intranet<br />Usuario Final<br />Soporte TI<br />Admisión<br />Inscripción a asignaturas<br />Encuestas<br />SIPEFCO<br />Correo electrónico<br />Navegación Web<br />Campus Virtual<br />Housing de servidores<br /> Cableado de red de datos<br /> Seguridad Informática<br />Reportes<br />DNS<br /> Proxy<br />NTP<br />¿Quéserviciosofrece la Sub. Informática?<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  68. 68. Sub. Informática<br />Comunidad FIUBA <br />SLA<br />SCENE<br />SCENE<br />Proveedor del Servicio<br />Se compromete a brindar el servicio especificado<br />Asegura la calidad y disponiblilidad<br />Controla expectativas del usuario<br />Mejora contínua<br />Usuario del Servicio<br />Se compromete a usar el servicio conforme a lo pactado<br />Define prioridades<br />Exige cumplimiento de lo acordado<br />Gap<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  69. 69. Puesta Operativa<br />SCENE<br />SCENE<br />12/06/2009<br />Mesa de Ayuda y Gestión de Incidentes<br />31/07/2009<br />Gestión de Problemas<br />Catálogo de Servicios<br />05/09/2009<br />Acuerdos de Nivel de Servicio<br />11/09/2009<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  70. 70. Evaluación Resultados<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  71. 71. Evaluación Resultados<br />SCENE<br />SCENE<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  72. 72. TOP 5 – Acceso FAQ<br />SCENE<br />SCENE<br />161<br />Configuración de Proxy <br />130<br />¿Cómo hago para ingresar al campus virtual?<br />109<br />Soporte Remoto<br />94<br />No veo correos nuevos en mi bandeja de entrada<br />¿Cómo hago para acceder al Sistema de Encuestas como estudiante?<br />88<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  73. 73. Satisfacción de Usuario<br />SCENE<br />SCENE<br />96%<br />37%<br />85%<br />69%<br />69%<br />42%<br />17%<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  74. 74. ¿Qué se viene?<br />SCENE<br />SCENE<br />Change Management<br />Configuration Management<br />MEJORA CONTINUA<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Cierre<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  75. 75. 1<br />2<br />3<br />4<br />Conclusiones<br />SCENE<br />SCENE<br />Los miembros del equipodedican mayor tiempo a sustareas<br />Formalizamos los procesos<br />Dotamos de indicadoresparaproducir la mejoracontínua<br />Mejoramos la relación con el usuario de la comunidad FIUBA<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Cierre<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  76. 76. Agradecimientos<br />SCENE<br />SCENE<br />Nosayudaron…<br />Javier Franco<br />Martín Giller<br />Martín Garibaldi<br />Leonardo Petrora<br />Daniel Correa<br />Juan Pablo Vita<br />Martín Gambarotta<br />Pablo Llull<br />Manuel Díaz Ramos<br />Ramiro Gosende<br />Marcelo Montes<br />Guillermo Lorenzini<br />Daniel Ravi<br />Mariano Rodriguez<br />Matías Panelo<br />Karina Morales<br />Hernán Deluca<br />Tatiana Scialabba<br />Nicolas Kennedy<br />Marcos Herrera<br />Sabina Micheli<br />Emilia Garrido<br />Raul Martinez<br />Sergio Martinez<br />Virginia Cunha<br />Familiares<br />Amigos<br />Novias<br />31<br />Gap<br />Largamos<br />Kick-Off<br />Inicio<br />Cierre<br />Resultados<br />Procesos<br />Ejecución<br />
  77. 77.
  78. 78. FIN<br />¿Preguntas?<br />

×