29 Quality Assurance Mistakes to Avoid eBook & Self-assessment


Published on

Contact center leaders love this simple and easy-to-read guide (with pretty pictures too) that includes insights and a self-assessment that is used to deliver greater customer experiences. This tool will help you to finally put to rest many of things you were unable to put your finger on with your quality assurance program.

Virtually unheard of until recently, quality assurance transformation has quickly become one of the hottest activities in contact centers. In the past six months, quality assurance transformation has become a big topic of discussion in the press, blogs, social networks, industry events.

But here’s the problem: even world-class contact centers are struggling with getting real value from their quality assurance programs, primarily because benchmarking is holding innovative practices back: the skills necessary to analyze and understand what’s wrong with quality assurance is constrained; translating practices into behavior that drives bottom-line results; and providing the proof of value in contact center quality assurance programs.

Dr. Jodie Monger, founder and president of Customer Relationship Metrics, said, “Contact center quality assurance transformation has now become a necessity. Everyone in contact centers knows that they must deliver exceptional customer experiences. They also know that there has been a problem with quality assurance programs for decades but very few understand how to actually transform it to better serve their customers.”

Dr. Monger continued, “Ironically, reports of the widening of the gap between what customers perceive as quality and what contact centers perceive as quality has done little to bring about significant reform with quality assurance practices.”

So contact center leaders are stuck: they need to close the gap, but are not aware of how to go about transforming quality assurance. Increasingly, these enterprises are turning to the advisory services of Customer Relationship Metrics.

Dr. Monger continued, “Customer Relationship Metrics serves many recognizable brands across numerous industries. We help these companies identify behaviors for transformation, revealing practices that are undermining their customer experience objectives.”

By focusing on analyzing data in conjunction with quality assurance practices, contact centers can easily identify those practices which erode the customer experience. Once these problems are fixed, experience levels increase and costs decrease organically.

Dr. Monger added, “Analyzing contact center quality assurance can be overwhelming. But we make it simple for clients by pointing our focus at the most meaningful practices that can deliver the most significant customer experience results in the quickest timeframe possible. We eliminate blind spots and avoid time and resource failures, while making quality assurance transformation easier to implement.”

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

29 Quality Assurance Mistakes to Avoid eBook & Self-assessment

  1. 1. 7 Keys to  Employee  Engagement A self‐assessment guide to  creating a more customer‐centric contact center by transforming quality. @BeyondMorale © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  2. 2. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 90% © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net 90 percent of contact  center budgets are  negatively affected due to  outdated quality assurance  practices 
  3. 3. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Wow Customer Experiences from Contact Center Quality Do you want to deliver better customer experiences in your contact centers? Do you  want customers to be wowed? I know, these seem like stupid questions to actually  expect a response. Really, who in their right mind would answer “no”? This is exactly  why I did not ask these questions while at a contact center conference a few weeks  ago. At this event I had the opportunity to meet with over a hundred contact center  practitioners, all there trying to gain more knowledge and skills. Just like so many of  us, these people want to do a better job, and were investing time and effort to do so.  No time for stupid questions! Honestly, I think we all have the same desire to progress and to do a better job. We  definitely do not want to fail. It’s these desires that can also lead us to temptation in  contact centers. We have to face the fact that at some point we were new to contact  centers. Despite a few stories I have read, I do not think people were born to work in  contact centers. It is a learned skill. And for most of us, it chooses us, we did not  choose it. When each of us start something new we naturally look to see what others  are doing to determine what we should do. A somewhat structured approach of  “what are others doing“ is called benchmarking. One thing that may not clearly be  understood is that benchmarking actually meets a fundamental human need to avoid  risk and to find comfort in familiarity. People find comfort and an increased sense of well‐being when they can tell those in authority that others are doing this  and therefore it must be the right thing to do or this is why we did it this way. People feel more confident because it is  perceived that there is less risk of failure when you follow in the steps of others. In the social science world this is called  social proof. Social proof has been well researched and is used in marketing and advertising and in the home. My kids are  always trying to use social proof to get that new electronic device (Eleanor has it!) or to keep from being in trouble for bad  behavior or poor judgment (Alex does it). The latter is why adults look to use benchmarking to make decisions (Well, Acme  does it). Everybody wants to stay out of trouble. But we are no longer new to the industry. WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  4. 4. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Wow Customer Experiences from Contact Center Quality ‐ Continued In the contact center industry (other areas too), benchmarking is not  as safe as it’s perceived. Changes in customer behavior and  expectations are requiring organizations to make dramatic shifts in  how it engages with and serves customers. Unfortunately,  organizations are not changing nearly fast enough. As a result,  benchmarking the processes in the contact center industry has  become a reflection of what NOT to do. How is this so? When people  interpret benchmarking data they look for the common practices and  target these for replication. Well, in an industry that is lagging in  performance, as reported in the continual decline in customer  satisfaction ratings, the average is far from being good enough. In fact,  it represents pathetic performance based on customer standards. Contact centers must undergo a dramatic change in priorities, processes, and metrics to correct this industry customer experience  downslide. One of the greatest opportunities to impact this downslide is with the traditional contact center quality assurance  practices. If you want to impact the customer experience in the contact center, this is the best place to start. When you review investments made in contact centers, here is where benchmarking can help us. Quality Assurance represents  approximately 20% of a contact centers budget. This investment impacts the employees in contact centers and they, in turn,  represent approximately 70% of a contact centers budget. So in essence, 90% of a contact centers budget is impacted by the  quality assurance program in contact centers. Put this in context. Little changes can have a significant impact with Quality  Assurance and big changes can be epic. If I were to rewind my contact center career and go back to my operations days at AutoZone in 1995, I would find many of the  quality assurance practices we did back then still in full deployment today. Not much has changed in QA, except that the gap  between what contact centers think is quality and what customers think is quality is widening at an increasing rate. The quality assurance model used in the 1990s is still the common practice of today, perhaps with a bit more polish. We must leave it in the past. WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  5. 5. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Wow Customer Experiences from Contact Center Quality ‐ Continued As I began this story I mentioned two stupid questions. Do you want to deliver better customer experiences in your contact  centers? And, do you want customers to be wowed? I know you want this or there is no way you would have read to this point.  You also know that it’s insane to follow a contact center quality assurance model that is two decades old. Remember the  definition of insanity, originally given to us by Dr. Albert Einstein. Insanity: doing the same thing over and over again and expecting  different results. Unfortunately, this is the definition for quality assurance in the contact center industry. This insanity is something I am passionate about ending. For the last few years Customer Relationship Metrics has been advising  clients on the implementation of a modern quality assurance model called impact quality assurance (iQA). The impact quality  assurance model delivers an optimal customer experience while controlling costs with a do‐it‐right focus instead of a do‐it‐fast  focus. We recently created the visual model of this methodology in order to educate  the entire contact industry about impact quality assurance. The model creates  a more clear line between the company’s evaluation of service referred to as  internal quality monitoring (iQM) and the customer’s evaluation of service  referred to as external quality monitoring (eQM). The metrics in this model are  more balanced to reflect their ownership to the agent and the company with  iQM and eQM. A key factor is the linkage to desired business objectives. The  final element, emotional intelligence (EI) is rooted in the science of  engagement and influence. Emotional intelligence covers elements of  influencing the customer experience and influencing employee engagement  and behavior change. WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  6. 6. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Wow Customer Experiences from Contact Center Quality ‐ Continued In order to focus these elements in a customer‐centric way, we incorporated the 4 Vital Questions of Contact Center Quality  developed by Dr. Cliff Hurst of Westminster College. The four questions help to focus and assign the proper resources and  prescriptive actions for improvement. The 4 Vital Questions that must be answered by any effective contact center quality  assurance program are: 1. 2. 3. 4. How are we, as an organization, doing at representing our company to customers? What can we, as an organization, do to get better at representing our company to customers? How is this particular agent doing at representing our organization to customers? What can we, as managers, do to help this agent get better at representing our organization to customers? Common contact center industry practices result in a nearly exclusive focus on Question #3: How is this agent doing? The insights  used to answer this question most often are sourced exclusively from the iQM practices. With the exclusive source being from  iQM the quality assurance program developers and analysts create iQM scoring criteria to evaluate agent performance by  simulating the customer evaluation of service. In essence, they are attempting to read the mind of customers. The “we think this is good, so will the customer” assumption is a large contributor to the gap that exists between what customers think is excellence  service and what companies think is excellent service. Many contact centers that report 95% iQM scores find themselves losing market share and battling to overcome a very bad reputation on social media. Here, the gap exists between the company score of  95/100 and the negative customer view out in the marketplace. In a misguided attempt to narrow the gap, some contact centers invite customers to evaluate their service experience. They  realize the importance of the customer assessment to validate and enrich their internal view of quality. The most successful  contact center leaders realize when adding the eQM segment they need to remove the assumptive criteria in the iQM segment of  their quality assurance program to prevent conflict and waste. WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  7. 7. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Wow Customer Experiences from Contact Center Quality ‐ Continued The leaders with customer experience strategy also realize the demonstrative difference between voice of the customer (VOC)  and customer feedback program and eQM. In comparison, eQM has the same elements as iQM, for the same reasons. Employee  engagement is ultimately the most important aspect of any quality assurance program. When employees have positive feelings  and trust the quality assurance program the road to being more customer‐centric is accelerated. 80% of contact center agents are very dissatisfied or dissatisfied with quality assurance programs in contact centers. When contact center agents associate trust and fairness with their quality assurance programs, you will find iQM, eQM, and linking metrics with a focused effort to positively  impact the well‐being (EI) of employees and customers in the process. You will also find all of the elements focused on answering  the four vital questions. Big Picture Savvy contact center leaders realize that only evaluating the level of performance of  individual agents (Vital Question #3) doesn’t get them very far. They have come to  learn this is not where their biggest improvements come from. Bigger improvements come from improving processes, systems, training, policies, and  leadership practices. The cross‐functional and change effort is launched in response to  Vital Question #2. And to answer Vital Question #2, you need first to answer Vital  Question #1. Vital Question #4 is an organizational development question. It is not answerable through statistical analysis. It is answerable only by providing the needed leadership and coaching by frontline supervisors. The role of supervisors as coaches must be to  conduct call coaching to increase agent development. This element positively impacts the employee experience and the  customer experience simultaneously. WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  8. 8. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Wow Customer Experiences from Contact Center Quality ‐ Continued The Impact Quality Assurance (iQA) model involves a paradigm shift  from the traditional contact center quality assurance approach found in  the vast majority of contact centers today. The contact center industry is  currently at a tipping point with their quality assurance programs. The  tolerance level of these traditional quality assurance practices amongst  contact center employees has run its course and with an economic  upturn we’ll see a mass exodus of skilled talent from contact centers,  never to return. In addition, customers are finally in control as judge,  jury, and executioner and have the upper hand with quality assurance  program evaluating (your entire program assessment) when they  leverage social media. So your choice is to make a positive impact with  quality assurance in your contact center or wait until customers make  the choice for you. Related Articles: Quality Assurance Optimization Requires Transformation Quality Monitoring Calibration the Worst Call Center Common Practice Internal Quality Monitoring is Unable to Answer the Quality Question Quality Assurance Transformation Charts and Graphics 5 Reasons Not to Create a VOC Program WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  9. 9. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Please share this eBook Click these! WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  10. 10. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook “Contact center quality assurance practices contribute greatly  to low contact center agent morale and low employee  engagement.” Gallup survey shows that only  31% of employees are "actively  engaged," 52% are "not  engaged," and 17% (over 23  million U.S. workers!) are  "actively disengaged.“  Disengaged employees costs the  US economy $370 BILLION  annually.   WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. Employee Engagement Levels Not Engaged Disengaged Engaged SHARE EBOOK
  11. 11. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  12. 12. Build a Path to Customer‐centric Quality Assurance! Get these graphics that explain the practices  of the best in the contact center industry Go to: http://metrics.net/contact‐center/impact‐quality‐assurance‐graphic/ WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  13. 13. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance EBook QA transformation process WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  14. 14. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Turbo charging  your customer  experience strategy by transforming  the way you measure and manage  quality.   Leverage your existing investments  Implement leading practices  Engage staff and customers  Less  Waste Build Loyalty CLEAN Data Fix Processes Reduce NOISE LOWER  Costs REQUEST A CONSULT WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net SHARE EBOOK
  15. 15. 7 Keys to  Employee  Engagement A self‐assessment guide to  creating a more customer‐centric contact center by transforming quality. Instructions:  Keep track of your “No” responses @BeyondMorale WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net SHARE EBOOK
  16. 16. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 1. Does your quality team include customer experience experts? WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  17. 17. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 2. Are your quality and training programs integrated? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  18. 18. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 3. Do other parts of your business take responsibility for FCR performance? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  19. 19. Register now for the CIA (Customer Insights to  Action) newsletter.  Here is what you need to know… 1). As a member, you’ll get access to special briefings on the latest findings on  customer experience research, free training resources, and insiders’ insights into the  myths and mysteries in contact center technology, operations, and it’s role on the  entire customer experience. 2.) Frequency only 3‐4 times per month. (We won’t bother you with dirt that won’t  grow anything. This will be the good stuff that creates big blooms). 3.) We guard your secrets better than the real CIA. No double agents or lost laptops  here; your info is never sold to anyone. Only an act of Congress will open our vault. 4.) You can unsubscribe anytime. Use the link at the bottom of your emails to go back  to being lonely citizen. Ready to get the inside stuff? Go… © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  20. 20. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 4. Do you have less than 20 scoring criteria to grade on your internal quality monitoring form? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  21. 21. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 5. As part of your QA process, are you generating a score for the “company”? WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  22. 22. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 6. Do you conduct inter‐rater  reliability testing? Too many say “Yes” here without knowing what is it… Continue to learn… © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  23. 23. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 7. Are your customers evaluating their “level of confidence” in the information provided to them as part of your quality process? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  24. 24. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 8. Do your customers rate their  confidence in the answer provided by  the agent as part of your quality  process? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  25. 25. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 9. Do you include  the customers’  rating of agents’  empathy to their  situation as part  of your current  quality process? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  26. 26. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 10. Do your customers rate your agents’ level  of courtesy as part of your  current quality process? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  27. 27. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 11. Do your customers rate your agents’ level of  professionalism as part of your current quality process? WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  28. 28. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 12. Do you include the customers’ rating of being treated  as valued in your quality process? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  29. 29. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 13. Does your quality department have the authority to make changes to your knowledge base platform? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  30. 30. SHARE! 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  31. 31. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 22. D Rent the customer experience analytics experts and tools.  Less than 60 days   No IT integration  Immediate returns REQUEST A CONSULT © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  32. 32. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  33. 33. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 16. Are you linking quality results to corporate objectives? WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  34. 34. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 17. Is your assessment of the customer experience more important than your marketing department’s? WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  35. 35. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 18. Is your customer defining the definition of world‐ class quality assurance? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  36. 36. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 19. Do you calculate the cost of quality in your contact center? WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  37. 37. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 20. Can you easily identify unintended consequences  of your quality metrics? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  38. 38. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 21. Do you have quality metrics for all of your service channels? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  39. 39. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 22. Would your agents say they are satisfied with your quality assurance program? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  40. 40. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 23. Can you prove that  your quality program  produces a positive ROI? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  41. 41. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 24. Is your quality program protected from budget cuts? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  42. 42. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 25. Do senior‐level leaders describe your quality assurance program as being a “valued asset”?  © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  43. 43. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 26. Are FCR results included in corporate objectives? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  44. 44. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 27. Do you leverage your quality assurance program results for  making process changes? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  45. 45. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 28. Do your existing processes support your agents to achieve  First Call Resolution? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  46. 46. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook 29. Are agents provided training on how quality assurance  generates coaching opportunities? © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net
  47. 47. © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net (BONUS) 30. Do agents spend at least 15‐minutes each week  with a call coach?  29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook
  48. 48. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Get the assessment as  a FORM Total your Score Number of “No” Responses: GET IT… © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net 0‐3: EXTRAORDINARY and rare  4‐7: BEST of the best, a role‐model 8‐12: ABOVE average, keep striving 13‐16: AVERAGE, yet high competitive risk 17‐22: RISK of business failure 23‐30: RUN  
  49. 49. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Avoid the mistakes  and build a  COMPETITIVE  ADVANTAGE through Quality and  Insights IT’s NOT ABOUT TECHNOLOGY! Those that focus on technology are  losing out in the competitive race.   Get an advantage…we guarantee it. STOP, BEFORE YOU  PASS UP ON YOUR  CONSULT,  ASK  YOURSELF THESE  QUESTIONS: ? ? REQUEST A CONSULT ? Is what we are doing now setting us  up for future success? Am I just dealing with our problem   and increasing burden? Does waiting cause us to be  standing still and get passed by?  …no obligation Less  Waste CLEAN Data © Customer Relationship Metrics, LLC. www.metrics.net Fix Processes Build Loyalty Reduce NOISE LOWER  Costs
  50. 50. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook GUARANTEED VALUE Our Risk‐free 2‐10 Guarantee Our work is guaranteed to deliver results. We can guarantee value that software can not  and WILL NOT. Within six months of working with us, we guarantee you will experience a  minimum 2% decrease in costs or an improvement in sales and a 10%  improvement in customer experience scores or we will, at your option,  accept the portion of those fees that reflects your level of satisfaction.  Guarantees are based on project scale and scope and will be outlined prior to  the start of your project. WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  51. 51. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook Please share this eBook Click these! WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK
  52. 52. 29 Mistakes to Avoid with Quality Assurance eBook WWW.METRICS.NET © Customer Relationship Metrics, LLC. SHARE EBOOK