25 Mistakes to   Avoid with  Post‐call IVR    Surveys              Includes Self‐assessmentWWW.METRICS.NET                ...
About Customer Relationship Metrics   Dr. Jodie Monger (President and CEO) invented IVR post‐call surveying in the early 1...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By How do you ensure customer experie...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By                         You have a...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By  2.   Not measuring enough things....
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By       Conducting follow‐up phone c...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys INTRODUCTION The questions in the self‐assessment are designed to be a gui...
The Opportunity                  Converting customer insights to action is the                   biggest differentiator fo...
The Challenge         •    Adding High Overhead         •    Too much to do         •    No IT resources to give         •...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys      Your Solution                                              FORENSIC  ...
Removing Burden adding Value   • BI Know‐how    • <60 Days   • SaaS Tools     • Training   • Skilled SMEs   • No FTE or IT...
Removing Burden adding Value                                        “I love what I do and the                             ...
You NEED VOC     Business Intelligence             Source: Aberdeen Group•    A growing number of key decision‐makers need...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                                        with                  Instructions:...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys      (1.)  Does your company consider post‐      call IVR surveying to be ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(2.)  Do you have a rule to keep the survey very short? WWW.METRICS.NET    ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys   (3.)  Do you think    only angry people    participate in    post‐call I...
Image credit: andypowe11      (4.)  Do you think a 1‐5 scale is best? WWW.METRICS.NET                          SHARE EBOOK
This is our CIA (Customer Insights to Action)    newsletter registration. Here is what you need to    know…   1). As a mem...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                                           (5.)  Does your post‐           ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys       (6.)  Do you think        any survey is        better than no       ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call SurveysImage credit: Mark Turnauckas(7.)  Do you think it’s a good idea to TRANSFE...
Analytics Dilemma                                                                DOWNLOAD                                 ...
(8.) Does your data collection system prevent conditional branching?                  Image credit: Eva LuedinWWW.METRICS....
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (9.)  Are you  terrified that  agents will  try to cheat  the process?WWW....
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(10.)  Do you think automating the process for callers to participate will ...
(11.)  Have                              you failed to                              implement                             ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                                                                      Image...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(13.)  Do you only have questions about agent performance?  WWW.METRICS.NET...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                  (14.)  Did you fail to                   put in a process...
(15.)  Is your                        Marketing                        Department                        considered to    ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys  (16.)  Do you think   building another core   competency such as   Post‐c...
22. D                   Rent the IVR post‐call survey inventors and their award‐winning tools.                            ...
(17.)  Do you have a                   list of reasons that                   cause you to throw                   out sur...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                                                                    Image c...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                           (19.)  Do you have                            pr...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys  (20.)  Are real‐time service recovery alerts   MISSING from your post‐cal...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                                            (21.) Do all of                ...
(22.) Are you missing the ability to receive a real‐time alert when the customer states their problem is STILL not resolve...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                         (23.)  Are you                          unaware of...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(24.)  Is your post‐call IVR survey missing conditional skip patterns?WWW.M...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys                            (25.) Are you                             missi...
(26.) BONUS: Are you afraid to use your post‐call IVR    survey findings to make operational and strategic    decisions?  ...
25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys GUARANTEED VALUE                               Our Risk‐free 2‐10 Guarante...
Get the assessment as           a                        Total your Score        FORM                         Number of “Y...
Avoid the mistakes                                                                STOP, BEFORE YOU and build a            ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

25 Post-call IVR Surveying Mistakes ebook

1,935 views

Published on

There are dozens of post-call IVR surveying questions and best practices we have provided since we invented post-call IVR surveys in contact centers in 1993. For us, contact center surveying has become easy. The best practices we have provided have been taken by technology providers to create post-call IVR surveying software for contact centers as well as other business uses. Post-call IVR surveying is easy because we design and operate post-call IVR survey programs for contact centers. The difficult part of our job is we have to spend a significant amount of effort overcoming mis-information, opinion, and the painful memories of previous failed post-call IVR survey programs.
The question, "What is a post-call IVR survey?" might not be the question you were asking when you found this resource of best practices. However, you may have a lot of other questions you want answered, like:
• How many questions should a post-call IVR survey have?
• What types of things should I be measuring using a post-call IVR survey?
• What is the best scale to use for the survey?
• What kind of response rates can I expect for my post-call IVR survey program?
• Will the response rate be different if the post-call IVR survey is outbound dialed?
• What type of filters should I use to screen customers from participating in the survey?
• What are the differences in post-call IVR survey software?
• What do contact center agents think about post-call IVR surveys?
• How can contact center agents cheat the post-call IVR survey process?
• Will automation prevent contact center agents from cheating the survey system?
• Do only angry customers complete this type of contact center survey?
• How can I capture customer comments with post-call IVR surveys?
• Is it possible to have skip patterns and branching capabilities with post-call IVR surveys?
This ebook and self-assessment was designed for you. If you find you have more questions go to http://metrics.net/blog/what-are-post-call-ivr-surveys/

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,935
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

25 Post-call IVR Surveying Mistakes ebook

  1. 1. 25 Mistakes to  Avoid with  Post‐call IVR  Surveys Includes Self‐assessmentWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  2. 2. About Customer Relationship Metrics Dr. Jodie Monger (President and CEO) invented IVR post‐call surveying in the early 1990s in  contact centers.  Since then she has been evolving her research so that the applied impacts  meet the ever changing business and consumer needs.    Many have tried to convert her knowledge into a software tool but have experienced  limited success with applying change.   “There is much more to this than collecting data and creating a report.  The entire process  needs to support the end‐goal and all of the moving parts need to be considered. You can’t  program that into a software, it’s an art.” 20 years ago at The Purdue University Center for Customer‐driven Quality,  Dr. Jodie  Monger began working with contact centers to uncover and leverage customer experience  insights to improve customer relationships.  Still today, contact centers contain an abundant amount of untapped customer experience  business intelligence. Dr. Jodie’s primary mission is to collect, evaluate, and disseminate  customer intelligence to assist senior leaders in making decisions relating to the customer  experience with little or no IT requirements.  We engage in activities that support research law.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  3. 3. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By How do you ensure customer experience results are a  profitable business process in your contact center? To increase the value of your post‐call IVR survey program, be  certain that the process is founded in research‐based  principles and done the right way. Never survey for the sake  of surveying customers. Note that customer feedback results  will be used by colleagues regardless of the number of  caveats listed in the footnotes, so be diligent in providing  valid and credible customer intelligence in your contact  center.  The consequences of a poor post‐call IVR survey program and inaccurate reporting can have profound and far‐ reaching effect on your credibility in the organization. Put another way, don’t be guilty of survey malpractice by  giving your company faulty information based on inadequate research methods and interpretations? Malpractice is a harsh word — it directly implies professional malfeasance through negligence, ignorance or  intent. Doctors and other professionals carry insurance for malpractice in the event that a patient or client  perceives a lack of professional competence. For contact center professionals and other managers, there is no  malpractice insurance to fall back on for acts of professional malfeasance, whether they’re intentional or not.  Of course, it is much more likely that one would be fired than sued for bad acts, but that offers little comfort. Never put yourself in a position where your competence can be called into question. That’s why so many  contact center managers are “skating on thin ice” when it comes to their customer satisfaction measurements:  there are demonstrable failings with many of the typical practices used in contact centers. By definition, an  ineffective measurement program generates errors from negligence, ignorance and/or intentional  wrongdoing. WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  4. 4. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By You have a fiduciary responsibility and a moral obligation to your company and it’s  people ‐ and recommendations made based on erroneous voice of the customer data  do, indeed, meet the definition of malpractice. Voice of the customer programs must meet certain scientific criteria to be statistically  valid with an acceptable confidence level and level of precision or tolerated error.  Without these considerations, you are guilty of survey malpractice. Defending your  program with statements like, “it has always been done this way” or “we were told to  do a survey” is not sufficient. Research guidelines adhered to in academia apply to the  business world, as well. A deficient post‐call IVR survey yields inaccurate data and  results in invalid conclusions no matter who conducts it. Unnecessary pain and expense  are the natural outgrowths of such errors of judgment. To maximize your return on investment (ROI) for your post‐call IVR survey program, and to ensure that the  program has credibility, install the science before collecting the data. Make sure that the initial program setup  is comprehensive. If there is no research‐degreed expert on staff, then hire this out to those skilled and  experienced. The alternative contains far too much risk to accept. Before assuming that survey malpractice does not or will not apply to your post‐call IVR survey program,  consider the following tell‐tale signs of errors and biases, as they are critical to a good program. 1. Measuring too many things. Your post‐call IVR survey of a five‐minute contact center service experience  takes the customer 15 minutes to complete and includes 40 questions. While everyone in your  organization has a need for customer intelligence, you should not be fielding only one survey to get all of  the answers. Should the call center be measuring satisfaction with the in‐home repair service, the  accounting and invoicing process, the latest marketing campaign, or the distribution network? Certainly  input on these processes is necessary, but don’t try to get it all on a single survey.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  5. 5. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By 2. Not measuring enough things. An overall satisfaction question or Net Promoter and a question about  agent courtesy does not make a valid survey. Without a robust set of measurement constructs, answers to  questions will not be found. Three or four questions will not facilitate a change in a management process;  nor will they enable effective contact center agent coaching or be considered a valid measure to include in  an incentive or performance plan. 3. Measuring questions with an unreliable scale. In school, everyone agreed on what tests scores meant: 95  was an A, 85 was a B, and 75 was a C. Everything in between has its own mark associated with it, as well.  Yet, when it comes to service measurement, we tend to give customers limited responses. What do the  categories excellent, good, fair and poor really mean? Offering limited response options does not permit  robust analysis, and statistical analysis is often applied incorrectly. In addition, using a categorical scale or  a scale that is too small (like many typical 5‐point survey questions) is not adequate for the evaluation of  service delivery. 4. Measuring the wrong things or the right things wrong. Post‐call IVR surveys should not be designed to tell  you what you want to hear, but rather what you need to hear. Constructs that are measured should have a  purpose in the overall measurement plan. Each item should have a definitive plan for use within the  evaluation process. The right things to measure will focus on overall company measures that affect your  contact center (or your contact center’s value statement to the organization), the contact center agents  and issue/problem resolution (First Contact Resolution). 5. Asking for an evaluation after memory has degraded. When we think about time, 24 to 48 hours doesn’t  seem that long. But when you’re measuring customer satisfaction with your service, it’s the difference  between an accurate evaluation and a flawed one. Do you remember exactly how you felt after you called  your telephone company about an issue? Could you accurately rate that particular experience 48 hours  later, after other calls to the same company or other companies have been made? That’s what you’re  asking your customers to do when you delay measurement. It opens the door to inaccurate reporting and  compromised decision‐making, and is also an unfair evaluation of your agents.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  6. 6. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys 7 Post‐call IVR Survey Rules to Live By Conducting follow‐up phone calls to gather feedback about the contact center’s performance, instead of  real‐time post‐call IVR surveys is a common pitfall. While the research methodology certainly should have  its place in the company’s research portfolio, it’s less effective than using point‐of‐service, real‐time  customer evaluations. Mail and phone surveys are useful for research projects that are not tactical in  nature, but rather focused on the general relationship, product feature, additional options, color, etc. 6. Wiggle room via correction factors. If you’re using correction factors to account for issues in the data or to  placate agents or the management team, some aspect of the survey design is flawed. A common  adjustment is to collect 11 survey evaluations per agent and delete everyone’s lowest score. However,  with a valid measurement that includes numeric scores, as well as explanations for scores and a rigorous  quality control process, adjustments in the final scores will not be necessary. Making excuses for the  results or allowing holes to be poked in the effort diminishes and undermines the effectiveness of the  program, and highlights an opening for survey malpractice claims. 7. Accuracy and credibility of service providers and product vendors. As with any technology or service, the  user assumes responsibility for applying the correct tool, or applying the tool correctly. There are plenty of  home‐grown or vendor‐supplied tools to field a survey, but, again, if you do not apply the functionality  correctly, you will be responsible for the error. Keep in mind that some service providers are only  interested in selling you something that fits into their cookie‐cutter approach, and it will not be  customized to your specific requirements. This article is from the book, “Survey Pain Relief.” Why do some survey programs thrive while  others die? And how do we improve the chances of success? In “Survey Pain Relief,” renowned  research scientists Dr. Jodie Monger and Dr. Debra Perkins, tackle numerous plaguing  questions. Inside, the doctors reveal the science and art of customer surveying and explain  proven methods for creating successful customer satisfaction research programs. WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  7. 7. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys INTRODUCTION The questions in the self‐assessment are designed to be a guide  to identify the mistakes that yield low performing IVR post‐call  survey programs.  Identifying mistakes is not providing a solution. Our intent is to  create awareness that can lead to the avoidance of repeating the  mistakes made by others.   If you answer “YES” to these questions (answering “YES” IS A  BAD THING) in the self‐assessment you will be better positioned  to correct or to avoid mistakes. The self‐assessment is an  effective tool for diagnosis that has been developed by the  inventor of IVR post‐call surveys…Dr. Jodie Monger.  We appreciate that the diagnosis of IVR post‐call surveys is a  matter that must be very serious and very strategic.  Our hope is that the awareness generated from this assessment  will help your organization develop better IVR post‐call survey  practices.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  8. 8. The Opportunity Converting customer insights to action is the  biggest differentiator for competitive success. Understanding the behaviors of customers and  employees, their impact to business results and  the business potential, is exploding in need. Companies are demanding more value derived  from customer insights than ever before.  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  9. 9. The Challenge • Adding High Overhead • Too much to do • No IT resources to give • No FTE approved • Lack of skilled personnel • Immediate impact demandsWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  10. 10. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys Your Solution FORENSIC  DATA  SERVICES Turbo charging  your whole customer  ANALYSIS MINING (SaaS‐tools) relationship management strategy by  uncovering the behaviors of customers  and employees.   Leverage your existing investments  Get predictive analytics,  MORE BETTER  LOWER  competitive advantages SALES SERVICE COSTS  FIX your Customer Experience data  problems  Fast returns and no IT REQUEST A CONSULTWWW.METRICS.NET “GET what your CRM is missing” SHARE EBOOK
  11. 11. Removing Burden adding Value • BI Know‐how • <60 Days • SaaS Tools • Training • Skilled SMEs • No FTE or ITWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  12. 12. Removing Burden adding Value “I love what I do and the  need for it grows daily.  How great is that?!” Dr. Jodie Monger – President, CEOFounded atPURDUE UNIVERSITYCenter for Customer‐Driven Quality WWW.METRICS.NET since 1993 SHARE EBOOK
  13. 13. You NEED VOC  Business Intelligence Source: Aberdeen Group• A growing number of key decision‐makers need / want analytical capability • High‐risk with relying too much on “gut feel” • Time window for decision making and agility is shorter • Dispersion and decentralization of our workforce • “Most vital” business information not rapidly identified • Insufficient visibility into operational activity • Inability to identify and act upon business opportunities (revenue growth, cost reduction,  customer acquisition, etc.) • Poor understanding of competitive threats • Increased dependence on the performance of external stakeholders • Cyclical nature of our business (feast or famine)  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  14. 14. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys with Instructions: Keep track of your “Yes” responses 25WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  15. 15. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (1.)  Does your company consider post‐ call IVR surveying to be a technology? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: AdamCaudill
  16. 16. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(2.)  Do you have a rule to keep the survey very short? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Credit : IvanWalsh.com
  17. 17. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (3.)  Do you think  only angry people  participate in  post‐call IVR  surveys?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  18. 18. Image credit: andypowe11 (4.)  Do you think a 1‐5 scale is best? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  19. 19. This is our CIA (Customer Insights to Action)  newsletter registration. Here is what you need to  know… 1). As a member, you’ll get access to special briefings on the latest findings on  customer experience research, free training resources, and insiders’ insights into the  myths and mysteries in contact center technology, operations, and it’s role on the  entire customer experience. 2.) Frequency only 3‐4 times per month. (We won’t bother you with dirt that won’t  grow anything. This will be the good stuff that creates big blooms). 3.) We guard your secrets better than the real CIA. No double agents or lost laptops  here; your info is never sold to anyone. Only an act of Congress will open our vault. 4.) You can unsubscribe anytime. Use the link at the bottom of your emails to go back  to being lonely citizen. Ready to get the inside stuff? Go…WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  20. 20. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (5.)  Does your post‐ call IVR survey  prevent you from  collecting multiple  customer  comments?  Image credit: TheLivingRoominKenmoreeWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  21. 21. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (6.)  Do you think  any survey is  better than no  survey? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage credit: cdsessums
  22. 22. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call SurveysImage credit: Mark Turnauckas(7.)  Do you think it’s a good idea to TRANSFER upset customers from the survey to supervisors?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  23. 23. Analytics Dilemma DOWNLOAD  SKILLS GAP EBOOK Source: ASTD-Feb 2010 (CLICK)McKinsey Global Institute projects that by 2018 – in only 5 years ‐“… demand for analytical positions could exceed the supply being produced on current trends by 140,000 to 190,000 positions”.   Furthermore, they project “a need for 1.5 million additional managers and analysts in the US who can ask the right questions and consume the results of the analysis effectively.” “CLICK BUTTON ABOVE TO DOWNLOAD eBOOK WITH MORE INSIGHTS”WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  24. 24. (8.) Does your data collection system prevent conditional branching? Image credit: Eva LuedinWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  25. 25. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (9.)  Are you  terrified that  agents will  try to cheat  the process?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image credit: jenny8lee
  26. 26. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(10.)  Do you think automating the process for callers to participate will prevent agents from cheating? Image credit: TheSeafarerWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  27. 27. (11.)  Have  you failed to  implement  the Survey  Calibration  process? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage credit: Infrogmation
  28. 28. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys Image credit: Kevan(12.)  Do you block or filter customers from participating?  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  29. 29. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(13.)  Do you only have questions about agent performance? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image credit: markhillary
  30. 30. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (14.)  Did you fail to  put in a process that  prevents agents from  receiving vulgar and  obscene comments?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  31. 31. (15.)  Is your  Marketing  Department  considered to  be your expert  survey group? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage credit: emop
  32. 32. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (16.)  Do you think  building another core  competency such as  Post‐call IVR surveying  is a good idea? Image credit: wmriceWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  33. 33. 22. D Rent the IVR post‐call survey inventors and their award‐winning tools.  Less than 60 days   No IT integration  Immediate returns REQUEST A CONSULT WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  34. 34. (17.)  Do you have a  list of reasons that  cause you to throw  out surveys?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image credit: comedy nose
  35. 35. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys Image credit: Kevan (18.)  Is the information you collect primarily used for  contact center agent performance measurement?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  36. 36. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (19.)  Do you have  problems linking  post‐call IVR  survey scores to  the right contact  center agent when  the caller spoke to  multiple agents  during a call? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage credit: Sam Howzit
  37. 37. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (20.)  Are real‐time service recovery alerts  MISSING from your post‐call IVR survey program?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image credit: zigazou76
  38. 38. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (21.) Do all of  your caller  types receive  the exact same  post‐call IVR  survey script? Image credit: weelakeoWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  39. 39. (22.) Are you missing the ability to receive a real‐time alert when the customer states their problem is STILL not resolved (FCR)? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image credit: AdamCaudill
  40. 40. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (23.)  Are you  unaware of a  survey  participant’s  request to be  called back? Image credit: aslakrWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  41. 41. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys(24.)  Is your post‐call IVR survey missing conditional skip patterns?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  42. 42. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys (25.) Are you  missing agent  scorecards with  coachable data in  your IVR post‐call  survey program? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: NathanReed
  43. 43. (26.) BONUS: Are you afraid to use your post‐call IVR  survey findings to make operational and strategic  decisions? Image credit: PhotoAtelierWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  44. 44. 25 Mistakes to Avoid with IVR Post–call Surveys GUARANTEED VALUE Our Risk‐free 2‐10 Guarantee Our work is guaranteed to deliver results. We can guarantee value that software can not  and WILL NOT. Within six months of working with us, we guarantee you will experience a  minimum 2% decrease in costs or an improvement in sales and a 10%  improvement in customer experience scores or we will, at your option,  accept the portion of those fees that reflects your level of satisfaction.  Guarantees are based on project scale and scope and will be outlined prior to  the start of your project.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  45. 45. Get the assessment as  a Total your Score FORM Number of “Yes” Responses: 0‐2: EXTRAORDINARY and rare  3‐6: BEST of the best, a role‐model 7‐11: ABOVE average, keep striving 12‐16: AVERAGE, yet high competitive risk 17‐20: RISK of business failure GET ACCESS 21‐26: GET OUT of there  www.metrics.net
  46. 46. Avoid the mistakes  STOP, BEFORE YOU and build a  PASS UP ON YOUR COMPETITIVE  CONSULT,  ASK ADVANTAGE WITH  YOURSELF THESE post‐call IVR  QUESTIONS:surveying ? Is what we are doing now setting us  up for future success?IT’s NOT ABOUT TECHNOLOGY! Those that focus on technology are losing out  ? Am I just dealing with our problem  in the competitive race.  We can give  and increasing burden?you an advantage…and we guarantee it. ? Does waiting cause us to be  REQUEST A CONSULT standing still and get passed by?  …to learn how the inventors of post‐ call IVR surveying at Customer  Relationship Metrics  can help you  remove burden and get more value  from IVR post‐call surveying.  FORENSIC  DATA  SERVICES MORE BETTER  LOWER  ANALYSIS MINING (SaaS‐tools) SALES SERVICE COSTS WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK

×