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“ Empecemos a cambiar… Se nos acaba el tiempo” Jerónimo Sánchez de Toro Javier G. Recuenco
La Plataforma … @
CAF2 <ul><li>Captación </li></ul><ul><li>Afiliación </li></ul><ul><li>Frecuencia </li></ul><ul><li>Fidelidad </li></ul>
<ul><li>1 CLIENTE = 1 MIEMBRO </li></ul>Barreras de Entrada
Aspectos Comunes <ul><li>Recompensa por méritos </li></ul><ul><li>Infraestructura  </li></ul><ul><li>Redención Flexible </...
VALOR del Cliente Estado Vital de Cliente Grado de Fidelidad Propuesta De Valor  <ul><li>Tipo de premio </li></ul><ul><li>...
El Valor del Cliente: ¿Son todos iguales? (Valor Potencial desconocido) Valor Real Valor Potencial Coste de Servicio Más V...
Perfil
Estados Vitales TIEMPO EDAD SITUACIÓN LABORAL 18 a 30 años No Trabaja 31 a 60 años Independiente Familia A partir de 61 añ...
Estado Vital del Cliente SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 B...
Pasillo Vital Básico SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja ...
El pasillo de Cliente PROMOCIÓN INFORMACIÓN COMPRA APERTURA DEL “PAQUETE” PRIMER USO USO DEL P/S FACTURACIÓN COBRO EMOCION...
Palancas de Fidelidad Cómo lo  entiendo Me  escuchan Cómo me hace  parecer Cómo me hace  sentir C ómo me  sirve Qu é  es I...
consistencia disponibilidad variedad diferenciado Sensibilidad al tiempo seguridad flexibilidad eficiencia precio simplici...
Viaje/desarrollo independencia juego descubrimiento Compartir conocimiento Confortabilidad Cuidado/protecci ón estatus con...
Sentimiento de fidelidad Percepción del coste del cambio Percepción de ingreso Ganancia bidireccional Sentido de progreso ...
Escala de Fidelidad <ul><ul><ul><ul><li>Gasto del Cliente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Nº de contratos </l...
<ul><ul><li>Lo que me dan me resulta valioso = el sistema de redención tiene valor para mí </li></ul></ul><ul><ul><li>Me t...
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Tiempo Vinculación Contribución  Inercial Remuneración “ Mercenaria” Ventajas Graduales Recompensas Tangibles Contribución...
Obtención y Redención Dinero (€) Regalos Keep The Cash Portfolio Incentivado Actividades Altruistas PUNTOS (Divisa) Evento...
Cada Cliente obtiene Puntos y Ventajas en base a su Perfil (Valor + Estado + Características + Fidelidad) Recompensas   VA...
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<ul><li>1 PUNTO = 1 EURO </li></ul><ul><li>Flexible ¿Quizás autoconfigurada? </li></ul><ul><li>Conversión automática en Di...
Ejemplos de uso de plataformas IT
DIARIO LA VOZ David, hoy termina tu  suscripción. Responde SI para renovar con 30% de descuento. NO para no recibir más  n...
<ul><li>Burguer FAST </li></ul><ul><li>Lealtad a cadenas de “Fast Food” en UK </li></ul><ul><ul><ul><li>Marca  % Gente fie...
<ul><li>Estimular la interacción reiterada, no solo la compra. </li></ul><ul><li>Facilitar siempre la identificación del C...
<ul><li>¿A quién quiero fidelizar? </li></ul><ul><li>¿Cuánto quiero invertir en ello? </li></ul><ul><li>¿Qué camino quiero...
Uno de los grandes errores de las empresas del mundo de la aviación comercial hoy en día, es el diseño de procesos basados...
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Ppt fidelización esic parte 2

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Presentación ESIC fidelización Sept 2010
Parte II

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  1. 1. “ Empecemos a cambiar… Se nos acaba el tiempo” Jerónimo Sánchez de Toro Javier G. Recuenco
  2. 2. La Plataforma … @
  3. 3. CAF2 <ul><li>Captación </li></ul><ul><li>Afiliación </li></ul><ul><li>Frecuencia </li></ul><ul><li>Fidelidad </li></ul>
  4. 4. <ul><li>1 CLIENTE = 1 MIEMBRO </li></ul>Barreras de Entrada
  5. 5. Aspectos Comunes <ul><li>Recompensa por méritos </li></ul><ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><li>Redención Flexible </li></ul><ul><li>Autoconfiguración </li></ul>Estado del Cliente En base al pasillo de Cliente Características Particulares PERSONALIZACIÓN <ul><li>Estrategias comunes por estado </li></ul><ul><li>No excluyentes </li></ul>VALOR del Cliente
  6. 6. VALOR del Cliente Estado Vital de Cliente Grado de Fidelidad Propuesta De Valor <ul><li>Tipo de premio </li></ul><ul><li>Refuerzo emocional </li></ul><ul><li>Canal de comunicación adecuado </li></ul><ul><li>Valores de comunicación </li></ul><ul><li>… </li></ul>Ejes de una Estrategia de Fidelidad
  7. 7. El Valor del Cliente: ¿Son todos iguales? (Valor Potencial desconocido) Valor Real Valor Potencial Coste de Servicio Más Valiosos Mayor Potencial A Migrar Sin Valor
  8. 8. Perfil
  9. 9. Estados Vitales TIEMPO EDAD SITUACIÓN LABORAL 18 a 30 años No Trabaja 31 a 60 años Independiente Familia A partir de 61 años Jubilado
  10. 10. Estado Vital del Cliente SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja Alta Alta - > 61 - - Media Alta Población alta* Población Media* Población baja*
  11. 11. Pasillo Vital Básico SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja Alta Alta - > 61 - - Media Alta 1 2 3 4 Joven Independiente Familia Maduro
  12. 12. El pasillo de Cliente PROMOCIÓN INFORMACIÓN COMPRA APERTURA DEL “PAQUETE” PRIMER USO USO DEL P/S FACTURACIÓN COBRO EMOCIONAL CLAVE para la VINCULACIÓN CAPTURA Oferta de la competencia Oferta de la competencia Cambio de empleo Hijos Cambio de vivienda
  13. 13. Palancas de Fidelidad Cómo lo entiendo Me escuchan Cómo me hace parecer Cómo me hace sentir C ómo me sirve Qu é es Impacto en la fidelidad Hacia dentro Hacia fuera Hacia dentro Hacia fuera Hacia dentro Hacia fuera COMUNICACIÓN RELACIÓN EMOCIONALES FUNCIONALES
  14. 14. consistencia disponibilidad variedad diferenciado Sensibilidad al tiempo seguridad flexibilidad eficiencia precio simplicidad usabilidad adaptabilidad Hacia dentro Hacia fuera Drivers Funcionales Qué es Cómo me sirve
  15. 15. Viaje/desarrollo independencia juego descubrimiento Compartir conocimiento Confortabilidad Cuidado/protecci ón estatus control personalizado Logro/ganancia pertenencia Hacia dentro Hacia fuera Cómo me hace parecer Cómo me hace sentir Drivers Emocionales
  16. 16. Sentimiento de fidelidad Percepción del coste del cambio Percepción de ingreso Ganancia bidireccional Sentido de progreso tramiento personalizado autoconfiguración Incidencias Hacia dentro Hacia fuera Me escuchan Como lo entiendo Drivers de Comunicación-Relación
  17. 17. Escala de Fidelidad <ul><ul><ul><ul><li>Gasto del Cliente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Nº de contratos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Frecuencia de Relación con la Compañía </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Antigüedad </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Recencia </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Referenciabilidad </li></ul></ul></ul></ul>Negocio Realizado Nivel de Relación Prescripción Ejemplo:
  18. 18. <ul><ul><li>Lo que me dan me resulta valioso = el sistema de redención tiene valor para mí </li></ul></ul><ul><ul><li>Me tratan de manera personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Entiendo que si hago ganar me hacen ganar </li></ul></ul><ul><ul><li>Los productos / servicios y mi progreso, los puedo gestionar de manera clara, sencilla y cómoda </li></ul></ul><ul><ul><li>Empiezo a pensar que si dejo de ser Cliente, pierdo </li></ul></ul><ul><ul><li>Me empiezan a conocer </li></ul></ul><ul><ul><li>Lo que me ofertan me suele interesar </li></ul></ul><ul><ul><li>Sé que si me voy pierdo demasiado </li></ul></ul><ul><ul><li>Ya nos conocemos </li></ul></ul><ul><ul><li>Se adaptan a mis necesidades </li></ul></ul>Escala de Fidelidad I II III IV Ejemplo:
  19. 19. 4 3 2 1 Palancas para cada Cliente Joven Independiente Familia Maduro C Estado I Variedad Diferenciado Precio Variedad Diferenciado Precio Logro Variedad Precio Logro Control Precio Control Estado II Variedad Diferenciado Precio Variedad Diferenciado Variedad Precio Logro Control Precio Control A Estado III Logro Pertenencia Control Variedad Diferenciado Variedad Precio Logro Control Precio Control Estado IV Logro Pertenencia Control Variedad Diferenciado Pertenencia Control Variedad Precio Logro Control Precio Control F Estado V Precio Logro Pertenencia Variedad Diferenciado Precio Logro Variedad Precio Logro Control Precio Control
  20. 20. Tiempo Vinculación Contribución Inercial Remuneración “ Mercenaria” Ventajas Graduales Recompensas Tangibles Contribución a la construcción de barreras de salida “ Premios” CLIENTE
  21. 21. Obtención y Redención Dinero (€) Regalos Keep The Cash Portfolio Incentivado Actividades Altruistas PUNTOS (Divisa) Eventos de Valor Permanencia Contratación Referencias Rentables […] […]
  22. 22. Cada Cliente obtiene Puntos y Ventajas en base a su Perfil (Valor + Estado + Características + Fidelidad) Recompensas   VALOR Estado 2 Mujer Cita Previa Condic. A Condic. B Condic. C Fidelidad Cliente 1 45 NO SI NO NO NO NO II Cliente 2 123 SI NO SI SI SI NO III Cliente 3 235 SI SI SI SI SI SI III Cliente 4 102 NO NO NO NO SI NO IV
  23. 23. + 7000 restaurantes + librerías + artículos deportivos + ....
  24. 24. <ul><li>1 PUNTO = 1 EURO </li></ul><ul><li>Flexible ¿Quizás autoconfigurada? </li></ul><ul><li>Conversión automática en Dinero. </li></ul>Conversión Transparente
  25. 25. Ejemplos de uso de plataformas IT
  26. 26. DIARIO LA VOZ David, hoy termina tu suscripción. Responde SI para renovar con 30% de descuento. NO para no recibir más noticias Miguel, bienvenido a Valencia. Golf reservado a la 16:30. Tu transporte en la puerta 4. Llama a atención cuando quieras. 555-555-5555 Alicia
  27. 27. <ul><li>Burguer FAST </li></ul><ul><li>Lealtad a cadenas de “Fast Food” en UK </li></ul><ul><ul><ul><li>Marca % Gente fiel </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Subway 12% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wendy's 10% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Taco Bell 7% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>McDonald's 6% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Burger King 4% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pizza Hut 3% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>KFC 3% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Domino's 2% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>* Fuente: TNS Intersearch </li></ul></ul></ul>
  28. 28. <ul><li>Estimular la interacción reiterada, no solo la compra. </li></ul><ul><li>Facilitar siempre la identificación del Cliente (sin referente físico, no asociado necesariamente a tarjeta. </li></ul><ul><li>Innovar en los medios para lograr la comodidad de uso, control, gestión. </li></ul><ul><li>Sistemas y mecanismos de prevención del fraude incorporados. </li></ul>Algunas conclusiones
  29. 29. <ul><li>¿A quién quiero fidelizar? </li></ul><ul><li>¿Cuánto quiero invertir en ello? </li></ul><ul><li>¿Qué camino quiero que recorran? </li></ul><ul><li>Para ello: </li></ul><ul><li>Analizar sus preferencias </li></ul><ul><li>Mover las palancas adecuadas: ¿Acciones, puntos, premios, descuentos, …? </li></ul><ul><li>… Para hacerles las cosas más fáciles, no al revés </li></ul>
  30. 30. Uno de los grandes errores de las empresas del mundo de la aviación comercial hoy en día, es el diseño de procesos basados en cumplir &quot;los elementos contractuales&quot;, es decir aquello por lo que el cliente ha pagado y por lo tanto espera, creyendo que de esta forma conseguirán la fidelidad hacia la aerolínea. ¡ No basta con clientes satisfechos! La fidelidad empieza cuando sobrepasamos las expectativas, siendo el conocimiento de los clientes, la personalización, y el diseño de nuestros productos, la mejor forma de pasar de la clase &quot;clientes&quot; a la clase &quot;amigos&quot;, sin olvidarnos que las compañías debemos ser merecedores de esa &quot;amistad&quot;. Recuerda... Si quieres perder a un amigo, no le llames. Gerardo Ariño Ex-Chief Operating Officer - Subdirector General Air Europa Y recuerde…
  31. 31. GRACIAS [email_address] by personalize.com jerónimo.sanchez@a by personalize.com
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