Customer Engagement
•
3 likes•2,185 views
Term Paper in Strategies Marketing Class, CCMMU
![AGENDA ,[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Customer Engagement
Similar to Customer Engagement (20)
Customer Engagement
- 1. THE BRAND, WITH LOVE
- 3. เครื่องมือ / ทฤษฎี
- 4. กรณีศึกษา
- 7. Behaviors
- 8. Behaviors RATIONAL EMOTIONAL ความมั่นใจ / ความคุ้มค่า สัญญาณโทรศัพท์ สมรรถนะเครื่องยนต์ รูปลักษณ์โฉบเฉี่ยว ส่วนผสม/สารเคมี ใช้มานาน ผูกพันธ์
- 9. Behaviors Source : http://www.gallup.com/consulting/File/121901/Customer_Engagement_Overview_Brochure.pdf
- 10. Behaviors
- 11. How? CEM สร้างประสบการณ์ ส่งมอบประสบการณ์ด้านบวก ทุกช่วงสัมผัสบริการ CRM สานสัมพันธ์ ออกแบบจุดสัมผัสของลูกค้า ให้น่าประทับใจ ค้นหาความต้องการ และมุ่งสานสัมพันธ์ ที่แตกต่างเฉพาะรายลูกค้า
- 12. How? CEM สร้างประสบการณ์ ส่งมอบประสบการณ์ด้านบวก ทุกช่วงสัมผัสบริการ CRM สานสัมพันธ์ ค้นหาความต้องการ และมุ่งสานสัมพันธ์ ที่แตกต่างเฉพาะรายลูกค้า ออกแบบจุดสัมผัสของลูกค้า ให้น่าประทับใจ
- 15. WHATIS THE CE?
- 16. What? “การสร้างและรักษาลูกค้าผู้มีความภักดี และเน้นการพัฒนาอารมณ์ ของลูกค้าให้เกิดความรัก ในแบรนด์นั้น” Definition of Customer Engagement Prof. Philip Kotler
- 17. What? “พัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นความผูกพัน ผ่านตัวเร่งปฏิกริยา ต้องใช้เวลาตอบสนอง ซึ่งกันและกัน กลายเป็นความเข้าใจเห็นใจ สนับสนุนและปกป้อง” Definition of Customer Engagement อ.บุริม โอทกานนท์
- 18. What? “ล้อมรั้วเพื่อให้ลูกค้ายึดติดกับ Brand สร้างความผูกพันผ่านอารมณ์ เริ่มจากเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค บูรณาการเครื่องมือต่างๆให้ Brand หรือองค์กรนั้น กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต” Definition of Customer Engagement ผศ.ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม
- 20. Level Passion Pride Integrity Confidence
- 23. Level โครงการ “แบรนด์ซัมเมอร์แคมป์” ได้เปิดติวเข้มให้กับน้องๆ นักเรียนมานานกว่า 22 ปี เป็นโครงการแรกและโครงการเดียวที่ติวจริงทุกวิชา สำหรับปีนี้ได้รับเสียงตอบรับอย่างดีเยี่ยมเช่นเคย เพียงเปิดโครงการได้ไม่กี่วันก็มีน้องๆ สมัครเข้ามากว่า 50,000 คนเข้าไปแล้ว และหากลอง search คำว่า “Brand Summer Camp 2011” ใน googleจะแสดงผลการค้นหามากถึง 6.58 ล้านผลการค้นหา Confidence
- 26. Level บริการ on site service ของ DELL ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากมาย บริการทั้งในและนอกประเทศ แม้แต่แก้ไขเล็กๆน้อย เพียงแค่ 15 นาที ก็บริการด้วยความเต็มใจ Integrity
- 29. Level Starbucks อีกหนึ่งตัวอย่างของความภาคภูมิใจ สร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับผู้บริโภคจนรู้สึกเกิดความรู้สึก ภูมิใจที่ได้ใช้ ภูมิใจที่ได้บริโภค Pride
- 33. Level Harley-Davidson รถมอเตอร์ไซค์ที่ขายดีที่สุด สัญลักษณ์แห่งความเป็นอิสระของอเมริกันชน สร้างความหลงใหลให้กับทั้งผู้ที่เป็นเจ้าของและไม่ได้เป็นเจ้าของ ที่สำคัญคือไม่สามารถมีใครมาเทียบเคียงได้ Passion
- 34. CASE STUDY
- 35. Apple Inc.
- 37. Apple store สถานที่ตั้ง ต้องอยู่ในทำเลที่เข้าถึงง่าย สะดวกต่อการเดินทาง
- 38. Design Keep it “SIMPLE” & Back to “BASIC”
- 39. Design
- 40. Apple store ไม่ได้เพียงแค่ตกแต่งร้านให้ดูดี แต่ยังใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาในร้าน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ และน่าจดจำ
- 41. Function
- 42. Function Multi task Face time HD video
- 43. Function Innovation distinguishes between LEADER and FOLLOWER
- 44. Confidence Model Passion Pride Integrity Confidence
- 45. Confidence มีประกัน เคลมเปลี่ยนเครื่องได้ App หลากหลาย เบื่อก็ลบหา Load ใหม่ ราคาไม่ตกมากเท่าแบรนด์อื่นๆ iTunes จัดการเพลงได้ง่ายมาก ทัชสกรีน เลิศสุดๆ ผ่านไปหลายปีรูปทรงก็ยังดูคลาสสิก Support ดี บริษัทเก่าแก่ น่าเชื่อถือ Accessories เสริมมีให้ใช้มากมาย อุปกรณ์รองรับเยอะมากๆ ใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple มาก่อน ใช้ง่าย เสถียร สะดวก
- 50. Integrity Pride ผู้ใช้เกิดความภาคภูมิใจ ใช้แล้วดูดี ดูทันสมัย
- 51. Passion มีผู้หลงใหลใน Brand Apple จำนวนมาก เกิด Fan Club อยู่ทั่วทุกมุมโลก
- 52. Passion ไม่มีอะไรมาแทนที่ได้อีกแล้ว จอ 3.5 มันมีเหตุผลรองรับ ตาม Human scale แล้ว!!! ก็มัน “โดน” มีประโยชน์ ไม่ไร้สาระ จอ iPhone เขา “คิด” มาแล้วว่าสามารถเอื้อมถึงทั่วทั้งจอด้วยนิ้วโป้งในมือเดียว ไม่รู้อย่ามาโชว์ หง่าวววววว รักสุดๆแล้ว แบรนด์เนี้ย มันเป็นมากกว่าโทรศัพท์ มันเป็นคำตอบสุดท้ายของคนยุคนี้ เรียกได้เลยว่าคนยุคนี้ คือยุคแอปเปิ้ล อะไรๆ ก็ไอ.... ชีวิตติดไอ ไปเลย ”แนวคิด” ตอบสนองการใช้งาน ขาดไม่ได้เลยเหมือนขาดใจ บางคนมาให้ความเห็นแต่ยังไม่เคยลองใช้จริง แต่ฉันใช้มาแล้วตั้งหลายแบรนด์ที่เขาว่าเจ๋งๆ ถึงกล้าฟันธงว่าสู้ iPhone ไม่ได้ iPhone ตอบโจทย์ฉันได้หมดนิคะ ใช้มาหมดแล้ว ไอ้ที่เค้าว่าสเปคสุดยอดสุดเทพ แต่ยังก็สู้ iPhone ไม่ได้ เสถียรสุดๆ ตอนนี้ใช้กันทั้งบ้าน ใช้หมด ทั้ง iPhone iPod iPadซื้อ App แท้ทีเดียวใช้คุ้ม ลงได้ทั้งบ้าน ถ้า iPhone ห่วย แล้วโลกนี้จะมีอะไรดี....
- 53. KEYSTO SUCCESS
- 58. QUESTIONS
- 59. ถ้า Apple ไม่มี Steve Jobs แล้ว?
- 60. จำเป็นหรือไม่ที่ Brand จะต้องทำ Customer Engagement
Editor's Notes
- เคยสังเกตุหรือสงสัยเวลาเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ๆหนึ่งมั๊ยครับสมมติง่ายๆว่าคุณกำลังจะเลือกซื้อโน๊ตบุ๊กซักเครื่อง จากข้อมูลใบปลิวที่คุณได้เท่าๆกันเรามาดูกันว่าแต่ละคนจะนึกถึงหรือเลือกที่จะดูแบรนด์อะไรก่อน(ถามในห้อง)(ถามจ๋อม – อย่าลืมมุข CPU)ถ้าเราแบ่งการปัจจัยการเลือกซื้อออกเป็น 2 กลุ่มกลุ่มแรกคือการตัดสินใจจากเหตุและผล เช่น วัสดุ ความสามารถของ CPU หรือ Hardware ในเครื่องกับอีกกลุ่มคือการตัดสินใจจากอารมณ์ความรู้สึก เช่น สีสันสวยงาม รูปลักษณ์ถูกใจ ความสะดวกในการพกพาจะเห็นว่าผู้บริโภคจะนึกถึงแบรนด์จาก Emotional มากกว่า
- ลองมาฟังผู้บริโภคท่านอื่นบ้าง จะเป็นในลักษณะเดียวกันหรือไม่
- จาก VDO ที่สัมภาษณ์จะเห็นได้ว่า ถ้าเราแบ่งปัจจัยการตัดสินใจเป็น Rational และ Emotionalผู้บริโภคก็ยังพูดถึง นึกถึงแบรนด์ และตัดสินใจเลือกซื้อหรือเลือกใช้บริการจาก Emotional มากกว่า
- ซึ่งข้อมูลนี้ก็มีการสำรวจและรับรองโดยนักวิชาการชื่อดังเช่น xxx ที่ได้ศึกษาถึงพฤติกรรมการตัดสินใจของมนุษย์ โดยได้ข้อสรุปที่เป็นในทิศทางเดียวกันว่ามีผู้บริโภคเพียง 30% เท่านั้น ที่ตัดสินใจจากการพิจารณาเหตุและผล นั้นหมายความว่าอีก 70% นั้นตัดสินใจจากอารมณ์เป็นหลักดังนั้นแบรนด์ที่สามารถทำให้เกิดอารมณ์ / ความรู้สึกภายในจิตใจของผู้บริโภคในด้านบวกได้ ก็จะมีข้อได้เปรียบจากแรงขับเคลื่อนหลักของผู้บริโภคในการเลือกซื้อ / ตัดสินใจ อีกทั้งยังปิดประตูไม่ให้มีที่ว่างสำหรับแบรนด์อื่นด้วย
- นอกจากอารมณ์ความรู้สึกจะมีผลต่อตัวผู้บริโภคเองแล้ว ยังส่งผลต่อคนรอบข้างด้วย เนื่องจากในปัจจุบันผู้บริโภคมีการใช้ข้อมูลจากผู้บริโภคด้วยกันในการประกอบการตัดสินใจซื้อ ดูได้จาก Community ต่างๆเช่น Commu เครื่องสำอางของJeban และโต๊ะเครื่องแป้งหากมีสินค้าตัวไหนได้รับการแนะนำ สินค้าตัวนั้นจะขายดีเป็นเทน้ำเทท่า จนถึงกับขาดตลาดได้เลยทีเดียว ขณะเดียวกันถ้าเกิดกระแสวิจารณ์ในแง่ลบ รับรองว่าไม่ได้ผุดได้เกิดแน่นอน
- ด้วยเหตุนี้ แบรนด์จึงให้ความสนใจกับความรู้สึกของผู้บริโภคให้มีความรู้สึกหรืออารมณ์ในด้านบวกกับแบรนด์โดยเน้นถึงความพึงพอใจต่อการใช้บริการหรือซื้อสินค้าโดยเครื่องมือที่ใช้หลักๆอยู่ในปัจจุบันคือCRMCEM
- แต่ความพึงพอใจของผู้บริโภคนั้นไม่ยังยืนเนื่องจากความพึงพอใจจะคงอยู่ในระยะสั้นๆ เมื่อผู้บริโภคพบเจอประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความพึงพอใจครั้งใหม่ แบรนด์ก็จะถูกแทนที่ทันทีและในปัจจุบัน ผู้บริโภคมีความคาดหวังมากขึ้นๆ ก่อนเคยอาจจะพึงพอใจในระดับนี้ แต่เมื่อนานเข้าก็คาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความพึงพอใจที่สูงขึ้นในแง่ของตัวเลขเอง HBR ก็ได้วิจัยและพบว่า ความพึงพอใจของผู้บริโภคนั้นไม่มีนัยยะสำคัญต่อผลกำไรของบริษัทดังนั้นความพึงพอใจของผู้บริโภคจึงไม่ใช่เป้าหมายสุดท้ายในการพัฒนาอารมณ์/ความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์
- ในเมื่อความพึงพอใจไม่ใช่เป้าหมายสุดท้าย แล้วอารมณ์หรือความรู้สึกอะไรที่เป็นความรู้สึกที่คงทน ฝังอยู่ในใจเป็นความรู้สึกที่ทำให้นึกถึงแบรนด์นี้ทุกครั้งและยังเป็นความรู้สึกที่ทำให้ผู้บริโภคนั้นอยากที่จะบอกต่อ อยากที่จะแชร์ให้คนรอบข้างเกิดความรู้สึกเช่นเดียวกันนั้นคืออารมณ์หรือความรู้สึกผูกพันต่อแบรนด์ จึงทำให้เกิด Customer Engagement ขึ้นมา
- ขอบคุณ คุณเจเจมากน่ะคะ ที่ให้โอกาสพลอยพลอย ได้มาพูดคุยเกี่ยวกับบริษัท apple ของเราก่อนอื่นเลยน่ะคะ เรามาทำความรู้จักกับ apple กันก่อนดีกว่า ว่าความเป็นมาของ apple เป็นมาอย่างไรเราดำเนินธุรกิจของเราด้วยวิธีใดและอะไรคือสิ่งที่เราให้ความสำคัญ จนทำให้เราก้าวมาถึงจุดๆนี้ได้
- บริษัทApple ก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ. 1976. โดย Steve jobs และ Steve Wozniak โดยมีเครื่อง computer PC รุ่น Apple I เป็นผลิตภัณฑ์ชิ้นแรกในปีต่อมาจึงมีการพัฒนาเครื่องPC รุ่นใหม่ออกมาเรียกว่า Apple II ซึ่งก็ทำให้แนวความคิดเรื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลเริ่มเป็นที่นิยมขึ้นมา จน Apple กลายเป็นผู้ผลิตรายสำคัญในวงการอุตสาหกรรมเครื่อง PC ในขณะนั้นกันเลยทีเดียวในปีค.ศ. 1984 เราได้เห็นการเปิดตัวเครื่องแมคอินทอช เครื่องคอมพิวเตอร์รุ่นแรกที่มีส่วนประสานงานผู้ใช้แบบกราฟิกส์ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก ทำให้แอปเปิลเลิกพัฒนาเครื่องApple II แล้วหันมาส่งเสริมสายการผลิตเครื่องแมคอินทอช ซึ่งยังคงยืนหยัดมากระทั่งทุกวันนี้ในปี 1985Steve jobs ผู้ก่อตั้งบริษัทได้ลาออกจาก apple ไป ซึ่งในขณะนั้น Apple ก็ยังคงผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ออกมาไม่ว่าจะเป็น Powerbook (Laptop) และ Apple Newton (PDA-personal digital assistant) ซึ่งก็ทำให้ผลกำไรของแอปเปิ้ลสูงขึ้นในระดับหนึ่ง แต่กลับตกลงไปอีกในช่วง 2 ปีต่อมาในปี 1997 Steve Jobs ได้กลับเข้ามาร่วมงานกับ Apple อีกครั้ง และได้ทำการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ ด้วย slogan Think different สินค้าที่จะผลิตออกมานั้นจะต้องมีความแตกต่าง และล้ำสมัยกว่าแบรนด์อื่นๆอยู่เสมอ และยังต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าเค้าต้องการมัน นอกจากนั้นการออบแบบของ Steve Jobs ยังเน้นเพียงความเรียบง่าย หรือที่เรียกกันว่า Keep it simple สินค้าตัวแรกที่ออกวางจำหน่ายคือImacแต่ก็ยังถือว่าไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร เพราะไม่ได้ทำให้ยอดขายกระเตื้องขึ้นมากนักต่อมาในปี 2001 จึงมีการเปิดตัวสินค้าใหม่นั้นก็คือ iPod เป็นสินค้าประเภท Media player ซึ่งตอบโจทย์ในกลุ่มลูกค้าที่รักความบันเทิงได้เป็นอย่างดี เนื่องจากพกพาสะดวก ทดแทน CDplayerที่ใหญ่เทอะทะ และยังใช้งานง่ายอีกด้วยหลังจากนั้นในปี2007 Apple เปิดตัวสินค้าตัวใหม่ในกลุ่ม Smart phone ที่เรียกว่า iPhone ที่มาพร้อมกับ Multi touch screen แบรนด์แรก ซึ่งก็ทำให้ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากโดยมียอดขายพุ่งขึ้นสูงอย่างรวดเร็ว แต่แอปเปิ้ลก็ยังไม่หยุดอยู่กับที่ ในปี 2010 ได้เปิดตัวสินค้าใหม่ ที่เรียกว่าiPad เป็น tablet PC ที่ออกมาพร้อมกับ Multi-touch เช่นเดียวกัน ซึ่งก็กำลังเป็นที่นิยมกันอยู่ในขณะนี้โดยรวมแล้วเราจะเห็นได้ว่า สินค้าที่สามารถเพิ่มผลกำไรให้กับ Apple ได้มากที่สุดนั้นก็คือ iPhone ซึ่งเป็นสัดส่วนถึง 39% จากผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของ Apple เลยทีเดียวในช่วงแรกนั้น แอปเปิ้ลต้องอาศัยบริษัทค้าปลีกยักษ์ใหญ่เพื่อการวางจำหน่ายสินค้าที่ผลิตออกมา โดยบริษัทเหล่านั้นคำนึงถึงแต่ยอดขายอย่างเดียวโดยไม่สนใจว่าสินค้านั้นยี่ห้ออะไร การอบรมพนักงานในเรื่องสินค้าของแอปเปิ้ลจึงน้อยมาก หรือไม่มีเลย ทำให้ไม่สามารถแนะนำลูกค้าได้ว่าสินค้าของแอปเปิ้ลนั้นมีข้อดีกว่าคู่แข่งอย่างไรSteve Jobs มองเห็นถึงจุดอ่อนของส่วนนี้ เค้าจึงหันมาสนใจและผลักดันให้แอปเปิ้ลเข้าสู่ตลาดค้าปลีกอย่างเต็มตัว เพื่อป้องกันไม่ให้แอปเปิ้ลสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาดไป ดังนั้นเค้าจึงทำการเปิดร้านค้าปลีกของบริษัทแอปเปิ้ลขึ้น โดยใช้ชื่อว่า Apple store
- รูปแบบ ของ Apple store นั้นจะต้องคำนึงถึงสถานที่ตั้ง ที่ต้องอยู่ในทำเลที่เข้าถึงได้ง่าย สะดวกต่อการเดินทางของลูกค้า และโดดเด่น เช่น Apple store ที่เปิดกลาง 5th Avenue ศูนย์กลางแห่ง fashion ของ New York City ที่สำคัญ ตัวตึกเป็นกระจกใสทั้งตึก แต่ตัวร้านจริงๆ จะอยู่ใต้ดิน ซึ่งให้ความรู้สึกเรียบง่าย แต่ก็โดดเด่นอยู่ในทีนอกจากรูปลักษณ์ภายนอกแล้ว เราก็ยังใส่ใจทุกรายละเอียดภายในร้านเช่นเดียวกัน (เริ่มRolePlay) พนักงาน(พี่อ๋อง) เดินมาจัดๆ สินค้าในร้าน พลอยเดินไปพูดไปการตกแต่งร้านของเรา จะเน้นที่ความเรียบง่าย หรือที่เค้าเรียกกันว่า Keep it simple ค่ะ ไม่ใช้วัสดุในการตกแต่งที่ดูรกรุ่งรัง ภายในร้านจะต้องเปิดโล่ง มีแสงสว่างที่เพียงพอ และมีอากาศถ่ายเทได้สะดวก มีการจัดวางสินค้าไว้อย่างเป็นสัดเป็นส่วน ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย น่าเดิน น่าเข้าไปสัมผัสสินค้าซึ่งจากการตกแต่งร้านของเราก็เป็นตอกย้ำให้เห็นว่าApple เน้นถึงความเรียบง่ายเป็นหลัก และก็เช่นเดียวกับการออกแบบสินค้าของเรา ตัวอย่างเช่น
- การออกแบบโทรศัพท์มือถือ ในกลุ่ม smart phone ในบรรดาผู้ผลิต smart phone ทั้งหลายต่างก็พยายาม เพิ่มสีสันให้หลากหลาย เพิ่มส่วนโค้งเว้า เพิ่มฝาปิดกล้อง เพิ่มปุ่มกด shortcutต่างๆ ซึ่งกลับตรงกันข้ามกับแนวคิดหลักของ Appleที่Steve Jobs มักเน้นย้ำอยู่เสมอ นั้นก็คือ “ความเรียบง่าย” ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีหลากหลายสีสัน ไม่ต้องมีปุ่มกดมากมายให้วุ่นวาย แต่ก็สามารถประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดีกับ โทรศัพท์มือถือ iPhone ที่ผลิตออกมาเพียงแค่สองสีคือ ขาวและดำ และมีปุ่มกด Home เพียงปุ่มเดียวด้านหน้า รูปลักษณ์ที่ออกมากลับดูเรียบ หรู คลาสสิก ไม่เยอะจนเกินไป
- ไม่เพียงแต่การออกแบบเพื่อให้รูปลักษณ์ภายนอกออกมาดูดีAppleยังคำนึงถึง คุณภาพของวัสดุที่นำมาประกอบ และฟังก์ชันการใช้งานที่สะดวกสบาย ไม่ว่าจะเป็น Stainless steel band ด้านข้างของตัวเครื่อง ที่มาพร้อมกับความคงทนแข็งแรงการใช้ หน้าจอ Retina display ซึ่งเป็นจอโทรศัพท์มือถือที่คมชัดที่สุด, สีสดที่สุด และความละเอียดสูงที่สุดเท่าที่เคยมีมา ตัวอักษรและภาพบนจอจึงดูคมชัดอย่างน่าทึ่งการเลือกสรร กล้องคุณภาพสูง 5 ล้านพิกเซลพร้อม LED แฟลช ในตัว Multi-Touch display และ innovative software, iPhone ให้คุณควบคุมทุกอย่างเพียงปลายนิ้วสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นการย่อขยายหน้าจอ การเลื่อนซ้ายเลื่อนขวา ได้อย่างสะดวกสบายตามแต่คุณต้องการ
- เราไม่ได้เน้นเพียงแค่การตกแต่งร้านให้ดูดีน่าเข้า แต่ เรายังใส่ใจถึงความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาในร้าน เราอยากสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ และน่าจดจำ ในการเลือกซื้อสินค้าประเภทอิเล็กทรอนิกส์ ให้แก่พวกเค้า(RolePlay) ลูกค้าเข้ามาในร้าน เดินดูสินค้า เปิดโน้นนี่ดูได้ด้วยตัวเองไปเรื่อยๆภายใน Apple store จะมีการจัดวางสินค้าไว้อย่างเป็นระเบียบ และเป็นหมวดหมู่ โดยสินค้าทุกตัวมีการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตไว้ทั้งหมด ลูกค้าสามารถเปิดเข้าไปดู website ต่างๆ ได้ตามความพอใจ นานแค่ไหนก็ได้ หรือว่าจะลองอ่านหนังสือด้วยไอแพด เล่นเกมส์ด้วยไอพอดทัช หรือฟังเพลงจากไอพอดนาโน หรือลองใช้เครื่อง mac ก็ได้ทั้งนั้นสำหรับลูกค้าที่ซื้อเครื่องแมคจะได้รับโอกาสลงชื่อเข้ารับการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวกับ Creative ที่จะสอนให้รู้จักการใช้โปรแกรมที่ลูกค้าสนใจ ภายใต้แนวคิดที่ว่า เมื่อผู้คนสนุกสนานกับโปรแกรมต่างๆของแอปเปิ้ลมากเท่าไหร่ ก็จะมีโอกาสกลับมาที่ร้านมากขึ้นเท่านั้น(RolePlay) พนง เตรียมพร้อม ใกล้ๆลูกค้านอกจากนั้นในร้านยังมีพนักงานคอยดูแล ให้คำปรึกษา และอธิบาย function การใช้งาน อย่างเป็นมิตร และทั่วถึง (RolePlay) ลูกค้าเรียก พนง เพื่อจะสอบถามว่า iphone4 ทำอะไรได้บ้าง
- (RolePlay) พนง. อธิบายคร่าวๆเกี่ยวกับฟังก์ชันพื้นฐานก็จะมีพวกพวกฟังก์ชันพื้นฐานซึ่งใช้กันเป็นส่วนใหญ่ เช่น การส่งข้อความ ฟังเพลง ดูรูปภาพ ส่งอีเมลล์
- (RolePlay) พนง อธิบายต่อแต่ที่โดดเด่นกว่า โทรศัพท์สมาร์ทโฟนอื่นๆคือFace time; ใครๆก็ฝันถึงการคุยโทรศัพท์แบบเห็นหน้ามานาน, แต่ใช้งานได้จริงใน iPhone 4 ที่แค่ปลายนิ้วแตะ คุณก็โบกมือทักทายลูกหลานแล้วยิ้มไปด้วยกันได้ หรือดูหน้าเพื่อนตอนหัวเราะเพราะขำเรื่องที่คุณเล่าได้ แม้จะอยู่กันคนละซีกโลก และสามารถใช้งานได้ทันทีตั้งแต่แกะกล่อง iPhone 4 โดยแค่โทรหา iPhone 4 ด้วยกันผ่าน Wi-Fi คุณก็สนุกกับการสื่อสารได้อย่างที่ไม่มีโทรศัพท์อื่นทำได้สองกล้องสองมุม ; iPhone 4 มีทั้งกล้องด้านหน้าที่แสดงหน้าคุณ และกล้องด้านหลังไว้แสดงเรื่องอื่นๆ โดยแค่แตะปุ่มใน FaceTimeคุณก็สามารถสลับใช้กล้องทั้งสองได้ในระหว่างการโทรคุยHD video; ถ่ายหนังของคุณเองในแบบ high definition และจับภาพได้อย่างน่าทึ่งแม้ในที่แสงน้อยด้วยเซนเซอร์วัดการส่องสว่างด้านหลังและ ไฟ LED ในตัว แล้วตัดต่อให้เป็นภาพยนตร์ชิ้นเอกใน iPhone 4 โดยตรงด้วย iMovie app ใหม่ (ใน App Store เร็วๆนี้) ที่พร้อมไปด้วย theme ที่ออกแบบโดย Apple, ไตเติ้ล และ transition ต่างๆMulti task ; iPhone 4 ให้คุณใช้งาน app ต่างๆที่ชอบได้พร้อมกัน ด้วย multitasking แบบใหม่ที่ให้คุณสลับ app มาใช้งานได้ในทันทีโดยคงประสิทธิภาพของ app ที่ใช้อยู่บนหน้าจอในขณะนั้นไม่ให้ช้าลงได้ และไม่เปลืองแบตเตอรี่1 ซึ่งเป็นรูปแบบของ multitasking ที่มีเฉพาะใน iPhone เท่านั้น(RolePlay) ลูกค้าเข้าใจ แล้วก็ขอบคุณพนักงาน จากนั้นก็ยังคงเดินดูนั้นนี่ที่ร้านต่อ
- นอกจากนั้นแล้ว จุดเด่นของ I-phone อีกอย่างหนึ่ง คือ การที่ผู้ใช้สามารถ download application ที่ต้องการได้จาก App store ไม่ว่าจะเป็น applicationเกี่ยวกับการทำอาหาร, ดนตรี, สุขภาพ, แม่และเด็ก,การจัดการทางการเงิน หรือsocial network โดยมี application ให้เลือกสรรมากมายกว่า 425,000 แอป เลยทีเดียวเพราะ Apple มองว่า นวัตกรรมใหม่ๆที่สามารถตอบสนองทุกๆความต้องการของผู้บริโภคจะสามาระแบ่งแยกให้เห็นอย่างชัดเจนระหว่างความผู้นำ และผู้ตาม โดยผู้บริโภคจะเป็นผู้มองเห็นได้ด้วยตัวของพวกเค้าเอง
- หลังจากที่เราได้ทราบเกี่ยวกับควมเป็นมาและเนวคิดของ Apple แล้วเรามาดูกันดีกว่าว่าอะไรที่ทำให้ Apple ค่อนข้างประสบผลสำเร็จในด้าน Customer engagement สิ่งแรกที่เป็นรากฐานของcustomer engagement นั้นก็คือ ความมั่นใจ Confidence
- Role play
- นอกเหนือจากการที่ลูกค้ามั่นใจในตัวบริษัทApple ที่มีประวัติอันยาวนาน และคุณภาพของสินค้าแล้วSteve Jobs CEO ของAppleและ ทีมงานapple ยังเพิ่มความมั่นใจให้แก่ลูกค้า โดยการออกมา Present สินค้าใหม่ๆด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นแสดงการใช้งานในฟังก์ชันต่างๆ ที่ใช้งานง่าย สามารถใช้ได้ทุกเพศทุกวัย หรือจะเป็นการให้วิศวกรออกมาอธิบายถึงระบบปฏิบัติการ ที่ใช้ในผลิตภัณฑ์รุ่นนั้นๆ ซึ่งระบบปฏิบัติการก็สามารถใช้งานร่วมกับอุปกรณ์อื่นๆของ Apple ได้บนพื้นฐาน OS เดียวกันสิ่งเหล่านี้ล้วนแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในการออกแบบ อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มความมั่นใจในสินค้าทุกๆรุ่นที่ผลิตออกมาให้กับลูกค้าอีกด้วย
- ลำดับต่อมาที่เราจะพูดถึงนั้นก็คือIntegrity สิ่งที่แสดงถึง Integrity ของบริษัทเรานั้นก็คือ เมื่อลูกค้าประสบปัญหา ท่านสามารถเชื่อใจได้ว่า Apple สามารถหาวิธีแก้ปัญหาที่ยุติธรรมและเป็นที่พอใจได้เสมอ อีกทั้งเรายังมีความซื่อสัตย์ ความรับผิดชอบในคำพูดและการกระทำ [Role play] ลูกค้าจอมโวย ส่งต่อ Apple staff ส่งต่อ Genius barหากว่าพนักงานที่ Genius bar ไม่รู้คำตอบ เค้าก็จะโทรศัพท์สายตรงไปที่สำนักงานใหญ่ใน คูเปอร์ทิโน่ รัฐแคลิฟอเนีย ที่มีทีมงานที่รู้คำตอบในทุกๆเรื่องประจำอยู่ ทำให้เราสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วหรือหากว่าลูกค้าไม่อยากจะออกจากบ้านไปที่Apple store ก็จะสามารถเข้าไปหาข้อมูลได้จาก website ของ apple เอง โดยจะมีส่วนของ Support ที่แสดงรายละเอียด ของผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตของ Apple ในการสนับสนุนและซ่อมบำรุงตามภูมิภาคต่างๆนอกจากนั้นเรายังจัดทำ Apple support communities ซึ่งเปิดให้ลูกค้าเข้ามาแสดงและแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ในสิ่งที่ลูกค้าสงสัยในผลิตภัณฑ์ของApple และหากไม่สามารถหาคำตอบได้ เราจะมีพนักที่เข้ามาตอบคำถามให้เช่นเดียวกัน
- อีกตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้น นั้นก็คือ การออกมาจัดงานแถลงถึงปัญหาการสัญญาณขาดหายในiPhone4 ของ Steve Jobs ที่เป็นข่าวโด่งดังไปทั่วโลก โดยในงาน Steve ได้แสดงถึงสาเหตุของการลดทอนของสัญญาณมือถืออย่างชัดเจน พร้อมทั้งออกมาขอโทษ และยอมรับผิดว่าวิศวกรของเราออกแบบได้ยังไม่สมบูรณ์เท่าที่ควร ดังนั้น Apple ได้ลงทุนกว่า $100 ล้านเหรียญ ในการออกแบบอาคารและเสาอากาศสูงของห้องปฏิบัติการทดสอบ โดยให้วิศวกรเข้าไปใช้งานและออกแบบตัวเครื่อง iPhone รุ่นต่างๆก่อนที่จะผลิตออกสู่ตลาด การเผยแพร่ข้อมูลออกมาเช่นนี้ทำให้ผู้บริโภคมีความมั่นใจ และเห็นถึงความใส่ใจในการออกแบบอย่างจริงจังของ Appleและเพื่อเป็นการแสดงถึงความรับผิดชอบต่อปัญหาดังกล่าว ทาง Apple ได้แจกยางกันกระแทก bumper สำหรับผู้ที่ซื้อ iPhone 4 เพื่อช่วยลดปัญหาการลดทอนสัญญาณโทรศัพท์ และยินดีคืนเครื่องภายใน 30 วันถ้าหากยังไม่พอใจ ส่วนปัญหาของสัญญาณหายนี้สตีฟ จ็อบส์กล่าวว่าจะแก้ไขมันให้หมดไปอย่างแน่นอน
- [Role Play]ใน Stage ของ Pride หรือความภาคภูมิใจที่ได้ใช้สินค้านั้นๆ เราจะพบว่ามีผู้ที่รักและชื่นชอบใน brand Apple อยู่มากมาย ดังจะเห็นได้ว่าคนเหล่านี้จะมีความภาคภูมิใจที่ได้ใช้สินค้าของ Apple บางรายไม่เพียงแต่ชื่นชอบ ยังมีการบอกต่อถึงประสบการณ์ดีๆที่เค้าเหล่านั้นได้รับจากการใช้สินค้าของเราจนนำไปสู่ขั้นสุดท้ายของ Customer engagement นั้นก็คือ passion
- ในส่วนของ Passion หรือการมีส่วนร่วม การรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของ brand จะเห็นได้ว่ามีกลุ่มลูกค้าจำนวนมากที่หลงใหลในสินค้า Apple จนถึงขั้นมีการรวมตัวกันเป็น Fan club จัดตั้ง website เพื่อติดตามความเป็นไปของ Apple อยู่ตลอดเวลา หรือบางกลุ่มก็เฉพาะเจาะจงลงไปตามกลุ่มสินค้า เช่น I Phone fanclubหรือ mac book club เป็นต้นอย่างใน Apple Thailand Fanclubก็ถึงขั้นกับมอง Steve Jobs เป็นพระเจ้ากันเลยทีเดียว
- จะสังเกตุได้ว่าในกลุ่มของ Passion นั้น พวกเค้าเหล่านั้นมีความหลงใหลในความเป็น Apple รักในความเป็น Apple มีความรู้สึกร่วมกับApple ออกมาปกป้องApple เมื่อมีคนมาว่า หรือเข้าใจผิดเพราะรู้สึกว่า Apple เป็นแบรนด์ที่เหมาะสมกับพวกเค้าที่สุด เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของพวกเค้าจนถึงขั้นไม่สามารถขาด Apple ไปได้เลย