Web Customer Management: Servicio de atención al usuario (junio-2010)

Caixa GaliciaServicio de Atención al Usuario (SAU)
Servicios Web
Junio 2010

¿Qué es el SAU?
Servicio de Atención de consultas de usuarios a través de la Web

Objetivo
“Responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un tiempo de 48 horas”

Situación inicial
W

Situación inicial
Localización actual
Formulario genérico
Consulta por producto
Receptor y Emisor único de consultas y respuestas de temática variada (web, tarjetas, Fondos)
Una persona física
No existe registro de contactos
Dificultad en la gestión
Recepción > Intermediación > Respuesta
Posibilidad de distorsión en la respuesta al usuario
No existe control de calidad
Valoración de la respuesta
Tiempo de respuesta
Información de Gestión (estadísticas)

SAU: Diagrama
W1
SAU
W2
Wn

Servicio de Atención al Usuario
Localización actual
Formulario genérico
Consulta por producto
Receptor y Emisor de consultas y respuestas
Unidad responsable <-> Interlocutor único
Registro de contactos
Control de calidad
Valoración de la respuesta
Tiempo de respuesta
Información de Gestión (estadísticas)

Pautas de respuesta
No facilitar datos personales
Correos mal direccionados: redirección o devolución
Responder en un plazo de 24 horas
No derivar a los clientes a oficinas
Personalización de los mensajes
Estimado Sr. Pérez
Servicio Atención al Usuario – Unidad Responsable

Gestión del Experto: Respuesta
Usuario: envía consulta
Experto: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes
Experto: bloquea y responde la consulta
Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.

Gestión del Experto: Reasignación
Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes
Experto 1: incluye anotación y reasigna la consulta a otro tipo y/o tema
Experto 2: bloquea y responde la consulta

Gestión del Experto: Devolución
Experto 1: devuelve la consulta
Administrador SAU: envía consulta con nuevo tipo y/o tema
Experto 2: bloquea y responde la consulta

12
Evolución
Ver evolución del SAU
Servicios complementarios
Clicktotalk
Comunidad Virtual: ver histórico de consultas
Estadísticas obtenidas
Transparencia: correo mensual a expertos
Seguimiento y control

13
Evolución Datos Generales
Magnitud 2004 2009
Consultas Recibidas Total 5.678 36.019
Formularios Web5.678 17.271
Clicktotalk 0 18.748
Consultas Respondidas Web5.387 15.828
Consultas Resp. por otros canales 291 1.443
Media Consultas por mes 473 1.319
Media Consultas por día 16 100
Expertos 50 225
Tiempo de Respuesta Medio (días) 2,2 1,7

Web Customer Management: Servicio de atención al usuario (junio-2010)

by Jerónimo Pérez on Jul 05, 2010

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