Caixa GaliciaServicio de Atención al Usuario (SAU)<br />Servicios Web<br />Junio 2010<br />
¿Qué es el SAU?<br />Servicio de Atención de consultas de usuarios a través de la Web<br />
Objetivo<br />“Responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un tiempo de 48 horas”<br />
Situación inicial<br />W<br />
Situación inicial<br />Localización actual<br />Formulario genérico<br />Consulta por producto<br />Receptor y Emisor únic...
SAU: Diagrama<br />W1<br />SAU<br />W2<br />Wn<br />
Servicio de Atención al Usuario<br />Localización actual<br />Formulario genérico<br />Consulta por producto<br />Receptor...
Pautas de respuesta<br />No facilitar datos personales<br />Correos mal direccionados: redirección o devolución<br />Respo...
Gestión del Experto: Respuesta<br />Usuario: envía consulta<br />Experto: recibe email para indicar que tiene consultas pe...
Gestión del Experto: Reasignación<br />Usuario: envía consulta<br />Experto 1: recibe email para indicar que tiene consult...
Gestión del Experto: Devolución<br />Usuario: envía consulta<br />Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas...
12<br />Evolución<br />Ver evolución del SAU<br />Servicios complementarios<br />Clicktotalk<br />Comunidad Virtual: ver h...
13<br />Evolución Datos Generales<br />Magnitud	2004	2009<br />Consultas Recibidas Total	 5.678	 36.019<br />Formularios W...
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Web Customer Management: Servicio de atención al usuario (junio-2010)

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Web Customer Management: Servicio de atención al usuario (junio-2010)

  1. 1. Caixa GaliciaServicio de Atención al Usuario (SAU)<br />Servicios Web<br />Junio 2010<br />
  2. 2. ¿Qué es el SAU?<br />Servicio de Atención de consultas de usuarios a través de la Web<br />
  3. 3. Objetivo<br />“Responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un tiempo de 48 horas”<br />
  4. 4. Situación inicial<br />W<br />
  5. 5. Situación inicial<br />Localización actual<br />Formulario genérico<br />Consulta por producto<br />Receptor y Emisor único de consultas y respuestas de temática variada (web, tarjetas, Fondos)<br />Una persona física<br />No existe registro de contactos<br />Dificultad en la gestión<br />Recepción > Intermediación > Respuesta<br />Posibilidad de distorsión en la respuesta al usuario<br />No existe control de calidad<br />Valoración de la respuesta<br />Tiempo de respuesta<br />Información de Gestión (estadísticas)<br />
  6. 6. SAU: Diagrama<br />W1<br />SAU<br />W2<br />Wn<br />
  7. 7. Servicio de Atención al Usuario<br />Localización actual<br />Formulario genérico<br />Consulta por producto<br />Receptor y Emisor de consultas y respuestas<br />Unidad responsable <-> Interlocutor único<br />Registro de contactos<br />Control de calidad<br />Valoración de la respuesta<br />Tiempo de respuesta<br />Información de Gestión (estadísticas)<br />
  8. 8. Pautas de respuesta<br />No facilitar datos personales<br />Correos mal direccionados: redirección o devolución<br />Responder en un plazo de 24 horas<br />No derivar a los clientes a oficinas<br />Personalización de los mensajes<br />Estimado Sr. Pérez<br />Servicio Atención al Usuario – Unidad Responsable<br />
  9. 9. Gestión del Experto: Respuesta<br />Usuario: envía consulta<br />Experto: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes<br />Experto: bloquea y responde la consulta<br />Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.<br />
  10. 10. Gestión del Experto: Reasignación<br />Usuario: envía consulta<br />Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes<br />Experto 1: incluye anotación y reasigna la consulta a otro tipo y/o tema<br />Experto 2: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes<br />Experto 2: bloquea y responde la consulta<br />Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.<br />
  11. 11. Gestión del Experto: Devolución<br />Usuario: envía consulta<br />Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes<br />Experto 1: devuelve la consulta<br />Administrador SAU: envía consulta con nuevo tipo y/o tema<br />Experto 2: bloquea y responde la consulta<br />Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.<br />
  12. 12. 12<br />Evolución<br />Ver evolución del SAU<br />Servicios complementarios<br />Clicktotalk<br />Comunidad Virtual: ver histórico de consultas<br />Estadísticas obtenidas<br />Transparencia: correo mensual a expertos<br />Seguimiento y control<br />
  13. 13. 13<br />Evolución Datos Generales<br />Magnitud 2004 2009<br />Consultas Recibidas Total 5.678 36.019<br />Formularios Web5.678 17.271<br />Clicktotalk 0 18.748<br />Consultas Respondidas Web5.387 15.828<br />Consultas Resp. por otros canales 291 1.443<br />Media Consultas por mes 473 1.319<br />Media Consultas por día 16 100<br />Expertos 50 225<br />Tiempo de Respuesta Medio (días) 2,2 1,7<br />

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