Web Customer Management: Servicio de atención al usuario (junio-2010)
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  • 1. Caixa GaliciaServicio de Atención al Usuario (SAU)
    Servicios Web
    Junio 2010
  • 2. ¿Qué es el SAU?
    Servicio de Atención de consultas de usuarios a través de la Web
  • 3. Objetivo
    “Responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un tiempo de 48 horas”
  • 4. Situación inicial
    W
  • 5. Situación inicial
    Localización actual
    Formulario genérico
    Consulta por producto
    Receptor y Emisor único de consultas y respuestas de temática variada (web, tarjetas, Fondos)
    Una persona física
    No existe registro de contactos
    Dificultad en la gestión
    Recepción > Intermediación > Respuesta
    Posibilidad de distorsión en la respuesta al usuario
    No existe control de calidad
    Valoración de la respuesta
    Tiempo de respuesta
    Información de Gestión (estadísticas)
  • 6. SAU: Diagrama
    W1
    SAU
    W2
    Wn
  • 7. Servicio de Atención al Usuario
    Localización actual
    Formulario genérico
    Consulta por producto
    Receptor y Emisor de consultas y respuestas
    Unidad responsable <-> Interlocutor único
    Registro de contactos
    Control de calidad
    Valoración de la respuesta
    Tiempo de respuesta
    Información de Gestión (estadísticas)
  • 8. Pautas de respuesta
    No facilitar datos personales
    Correos mal direccionados: redirección o devolución
    Responder en un plazo de 24 horas
    No derivar a los clientes a oficinas
    Personalización de los mensajes
    Estimado Sr. Pérez
    Servicio Atención al Usuario – Unidad Responsable
  • 9. Gestión del Experto: Respuesta
    Usuario: envía consulta
    Experto: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes
    Experto: bloquea y responde la consulta
    Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.
  • 10. Gestión del Experto: Reasignación
    Usuario: envía consulta
    Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes
    Experto 1: incluye anotación y reasigna la consulta a otro tipo y/o tema
    Experto 2: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes
    Experto 2: bloquea y responde la consulta
    Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.
  • 11. Gestión del Experto: Devolución
    Usuario: envía consulta
    Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes
    Experto 1: devuelve la consulta
    Administrador SAU: envía consulta con nuevo tipo y/o tema
    Experto 2: bloquea y responde la consulta
    Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.
  • 12. 12
    Evolución
    Ver evolución del SAU
    Servicios complementarios
    Clicktotalk
    Comunidad Virtual: ver histórico de consultas
    Estadísticas obtenidas
    Transparencia: correo mensual a expertos
    Seguimiento y control
  • 13. 13
    Evolución Datos Generales
    Magnitud 2004 2009
    Consultas Recibidas Total 5.678 36.019
    Formularios Web5.678 17.271
    Clicktotalk 0 18.748
    Consultas Respondidas Web5.387 15.828
    Consultas Resp. por otros canales 291 1.443
    Media Consultas por mes 473 1.319
    Media Consultas por día 16 100
    Expertos 50 225
    Tiempo de Respuesta Medio (días) 2,2 1,7