Explorando Fuera De Tu Caja Sesion 1

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Explorando Fuera De Tu Caja Sesion 1

  1. 1. Webinar Abrecabezas Explorando fuera de tu caja Enero de 2009 jpgarcia@kloo.cl
  2. 2. Grupo Sámara Estrategia y Marcas Licencias Desarrollo Organizacional Patrimonio de Clientes Desk Research Agencia de Publicidad
  3. 3. De qué hablaremos Relaciones de corto plazo vs. Relaciones de largo plazo
  4. 4. Marketing Relacional • Una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia, bajo la lógica del diálogo y la relación de los consumidores con una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor
  5. 5. CRM y la tecnología • Mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados al marketing • CRM: Customer Relationship Management • Asociado con software administrativo,
  6. 6. Marketing Relacional &5 0 DO &UH LRQ DW DF LY LG QLF DG X FRP WH 5H OLHQ ODF HOF Ly Q UG DOR Y WH 6 DW LH Q LVID FO O FFL GH DG yQ OW O HD %D J VHV LQ NHW GH U PD 'D D WRV SDU
  7. 7. Marketing Relacional • CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. • Estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades
  8. 8. Marketing Relacional • En realidad es una manera de revivir el viejo almacén de la esquina • El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo
  9. 9. Marketing Relacional • “Por eso todavía yo regreso a mi viejo almacén donde se que me van a fiar cuando no hay dinero que gastar.” • “Y Don René saca las cuentas sobre un papel, regala chocolates porque él feliz está atendiendo su almacén.” • “Y los parques y las plazas la vieja cancha de futbol pronto será un shoping-mall. Donde lo que va a importar será lo que comprarás... y nadie mas preguntara como esta tu familia porque eso solía decirse en mi viejo almacén”
  10. 10. Marketing Relacional • Estrategia orientada al largo plazo • Requiere inversiones tecnológicas y estratégicas • Da fruto cuando el cliente se da cuenta de que realmente nuestra compañía le “entiende” y le satisface mejor que la competencia. • En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.
  11. 11. Marketing Relacional • Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía. • ¿Por qué? • No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la compañía dedicado específicamente a ello. • ¿Qué opinan?
  12. 12. Marketing Relacional • Todo el personal debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente. – ¿Lo hacemos así en mi empresa? – ¿Qué nos falta? • Todo el mundo debe entender que el patrimonio más importante de la empresa es precisamente su base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de recopilar.
  13. 13. Pregunta ¿Considero a mis clientes como un patrimonio?
  14. 14. Patrimonio • (Del lat. patrimonĭum). • 1. m. Hacienda que alguien ha heredado de sus ascendientes. • 2. m. Conjunto de los bienes propios adquiridos por cualquier título. • 3. m. Conjunto de los bienes propios, antes espiritualizados y hoy capitalizados y adscritos a un ordenando, como título para su ordenación. • 4. m. Der. Conjunto de bienes pertenecientes a una persona natural o jurídica, o afectos a un fin, susceptibles de estimación económica.
  15. 15. Patrimonio • Patrimonio neto. • Econ. Diferencia entre los valores económicos pertenecientes a una persona física o jurídica y las deudas u obligaciones contraídas.
  16. 16. Evolución del Patrimonio Pt: Patrimonio total Pe: Patrimonio económico
  17. 17. Evolución del Patrimonio Pt: Patrimonio total Pe: Patrimonio económico Pm: Patrimonio de la marca
  18. 18. La era de la marca
  19. 19. Patrimonio de marca • El concepto de Brand Equity o Patrimonio de la marca ya se ha instalado en el lenguaje del mundo de los negocios y el marketing
  20. 20. Patrimonio de marca Para construir un buen patrimonio de marca no podemos pensar en una customer estrategia de marca sin pensar en una estrategia de clientes. brand El patrimonio de clientes contempla hacer un cambio de mentalidad donde dejamos de pensar primero en nuestra propia empresa y ponemos foco en los intereses del cliente
  21. 21. Brand Asset Valuator Diferenciación: la razón de la marca, aquello que la distingue y hace única. 100 Relevancia: cuán importante y apropiada 90 es la marca para las necesidades de las 80 70 personas. 60 50 Estima: cuán valorada es la marca 40 30 20 Familiaridad: cuán establecida está la 10 marca. 0 D R E F Eje de Eje de Fortaleza Estatura de marca de marca
  22. 22. Valoración de Interbrand
  23. 23. Integrando marca y cliente
  24. 24. Valor del Cliente Y cómo valorizamos al cliente?
  25. 25. Life Time Value Donde t – el momento para calcular el flujo n – el tiempo de la relación r – la tasa de descuento Ct – El flujo de caja en t Co – La inversión inicial en el cliente
  26. 26. Life Time Value de un cliente fiel LTV Donde t – el momento para calcular el flujo • n – el toempo de la relación • r – la tasa de descuento • Ct – El flujo de caja en t • Co – La inversión inicial en el cliente • Fuente: Building Customer Equity. Jackie Thomas
  27. 27. Life Time Value – cliente intermitente Fuente: Building Customer Equity. Jackie Thomas
  28. 28. Valor de un cliente fidelizado vs. intermitente Fuente: Building Customer Equity. Jackie Thomas
  29. 29. Valor de un cliente fidelizado vs. intermitente Fuente: Building Customer Equity. Jackie Thomas
  30. 30. Atributos del LTV • La premisa básica del concepto de CUSTOMER EQUITY es directa: • El cliente es un activo financiero, que las compañías y organizaciones deben medir, manejar, y maximizar, tal como cualquier otro activo.
  31. 31. Atributos del LTV • Desde una perspectiva integrada, es mucho más que marketing directo (una manera de comunicar) o servicio al cliente (una manera de atender), sino que es verdaderamente, y de manera coordinada poner al cliente al centro de nuestra organización.
  32. 32. Atributos del LTV • En la medida que las economías pasan de ser basadas en productos y se tornan asociadas a servicios, necesariamente el cliente toma más importancia, por lo que el énfasis se enfoca en la creación de relaciones más que en la transacción.
  33. 33. Atributos del LTV • Es medible, y en este mundo actual de métricas esto se hace indispensable. Se puede calcular ROI • Permite identificar a los clientes en una nueva categoría • Permite nuevas maneras de segmentar a los clientes • Permite invertir en aquellos cliente que valen la pena • Permite identificar aquellos clientes a los que no queremos servir • Sirve para cerrar la brecha entre el mundo financiero y el mundo del marketing
  34. 34. Por lo tanto: El concepto de valor del cliente depende de la mirada empresa que tengamos
  35. 35. Patrimonio en mirada Marketing Pt: Patrimonio total Pe: Patrimonio económico Pm: Patrimonio de la marca Pc: Patrimonio de clientes
  36. 36. Conclusiones Patrimonio de Clientes • Es un concepto holístico • Incorpora todos los estamentos de la empresa • Une la mirada de marketing con la mirada financiera • Obliga a una perspectiva que rompe los silos naturales que se forman en una empresa
  37. 37. una cosa más… Hay efectos concretos que ayudan al negocio, Que hacen que la empresa obtenga un mejor resultado económico…
  38. 38. Patrimonio de Clientes • Reducir la tasa de pérdida de clientes • Incrementar la longevidad de la relación • Aumentar el crecimiento potencial de cada cliente a través de cross-selling y up-selling. • Hacer los clientes menos rentables más rentables o abandonarlos • Enfocar los esfuerzos en los clientes de más alto valor
  39. 39. porque siempre va a ser mucho más rentable retener clientes que salir a buscar nuevos
  40. 40. ¿Y como entendemos esto? El Mercurio. Jueves 15 de Enero de 2009
  41. 41. afiliado a
  42. 42. Building customer equity

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