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  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Ministério do Ambiente, do Ordenamento do Território e do Desenvolvimento Regional APLICAÇÃO DO SIADAP 1 NO MAOTDRGUIÃO DE MONITORIZAÇÃO E AUTO-AVALIAÇÃO Documento de Trabalho Nº 11/2008 Lisboa
  • FICHA TÉCNICATítulo: Aplicação do SIADAP 1 no MAOTDR – Guião de Monitorização e Auto-avaliaçãoAutores: Helena Freixinho Daniela Sousa Margarida FonsecaEditor: Departamento de Prospectiva e Planeamento e Relações Internacionais Av. D. Carlos I, 126 1249-073 Lisboa Fax: (351) 213935208 Telef: (351) 213935200 E-mail: dpp@dpp.pt www.dpp.ptEdição Electrónica: Divisão de Informação e Comunicação
  •      DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO  E RELAÇÕES INTERNACIONAIS   SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA APLICAÇÃO DO SIADAP 1 NO MAOTDR GUIÃO DE MONITORIZAÇÃO E AUTO-AVALIAÇÃO I. Enquadramento 5 II. Legislação e Regras Gerais de Controlo 8 III. Funções e Responsabilidades 10 IV. Processos 12 Aprovação dos QUAR 13 Monitorização 15 Auto-Avaliação 19 V. Anexos 31   
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISAbreviaturas/SiglasAP – Administração PúblicaAA – Auto-AvaliaçãoBSC – Balanced ScorecardCAF – Common Assessment FrameworkCCAS – Conselho Coordenador de Avaliação dos ServiçosDPP – Departamento de Prospectiva e Planeamento e Relações InternacionaisHA – Hetero-AvaliaçãoIGAOT – Inspecção Geral do Ambiente e Ordenamento do TerritórioIGF – Inspecção Geral de FinançasMAOTDR – Ministério do Ambiente, do Ordenamento do Território e do Desenvolvimento RegionalOE – Objectivos EstratégicosOO – Objectivos operacionaisPA – Plano de ActividadesPM – Plano de MelhoriasRA – Relatório de ActividadesRAE – Rondas de Acompanhamento EstratégicoSIADAP – Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração PúblicaSID – Sistema de Indicadores de DesempenhoUPE – Unidade de Planeamento Estratégico 3
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAISFluxogramas4
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS SIADAP 1 - GUIÃO DE MONITORIZAÇÃO E AUTO-AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE SERVIÇOS I. ENQUADRAMENTOO sistema de avaliação dos serviços públicos visa reforçar na Administração Pública umacultura de avaliação e responsabilização, vincada pela publicitação dos objectivosdos serviços e dos resultados obtidos, em estreita articulação com o ciclo de gestão.O Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração Pública,aprovado pela Lei 66-B/2007, tem como base uma abordagem integrada da gestão eavaliação, permitindo o alinhamento dos desempenhos dos serviços e dos que nelestrabalham. Figura I.1 – O QUAR e os processos do SIADAP 1 Incorporação de melhorias Missão Opções estratégicas QUAR Plano de Actividades Meios (Orçamento / RH) Objectivos Indicadores de desempenho Objectivos das U.O. Desempenho das U.O. Objectivos Individuais Desempenho Individual APROVAÇÃO MONITORIZAÇÃO AVALIAÇÃO 5
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAISUm dos traços distintivos do SIADAP é a publicitação dos objectivos dos serviços e dosresultados obtidos, através da disponibilização on-line do QUAR do serviço e do seuRelatório de Actividades, que incluirá a sua Auto-Avaliação (anual e obrigatória).No entanto, monitorizar os objectivos aos vários níveis e proceder ao controlo dorespectivo processo, simplificando e agilizando tarefas – como a emissão de mapasestratégicos, relatórios de pontos de situação, grelhas para os planos e relatórios deactividades e demais documentação de suporte para a avaliação – requer a utilização demetodologias de gestão estratégica e instrumentos de avaliação, reconhecidos no planonacional ou internacional, que permitam operacionalizar o subsistema de avaliação dodesempenho dos serviços (SIADAP 1) em cada organismo.Por aplicação do artigo 13.º da Lei 66-B/2007, de 28 de Dezembro, compete ao DPP, noâmbito do MAOTDR, apoiar os Serviços deste Ministério, designadamente, através deguiões de orientação e de instrumentos de divulgação de boas práticas. O presente Guião de Monitorização e Auto-avaliação (GMA) pretende sistematizar informação referente ao SIADAP1 dispersa em diversas fontes (legislação e orientações técnicas do CCAS, DGAEP, IGF, entre outros), sendo, igualmente, sugeridos diversos instrumentos de apoio que deverão ser implementados na medida em que os serviços destinatários entendam por adequados.O GMA define e sistematiza: Processos, ferramentas e documentos; Timings; Intervenções e responsabilidades; Alterações.ObjectivoO objectivo deste documento é destacar os elementos fundamentais que deverão estarpresentes no subsistema de avaliação do desempenho dos serviços, para apoiar osorganismos do Ministério do Ambiente, Ordenamento do Território e DesenvolvimentoRegional na operacionalização do SIADAP 1.O GMA tem como objectivo a implementação de um conjunto de processos eprocedimentos para a operacionalização da monitorização com uma eficiência acrescida ede modo a retirar o maior partido das vantagens que advêm desse exercício: Acompanhar no curto prazo a performance do Serviço;6
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Identificar os desvios face às metas; Reflectir acerca das causas dos desvios; Identificar fragilidades do planeamento e dos recursos alocados; Suportar o reajustamento das metas; Antecipar futuros constrangimentos; Decidir sobre medidas correctivas; Seguir o impacto das decisões/acções operacionais e estratégicas; Promover o alinhamento dos colaboradores com os objectivos; Diminuir a probabilidade de incumprimento das metas; Aumentar a probabilidade de atingir o mérito.A auto-avaliação dos serviços deverá constituir a base para que o dirigente máximo doserviço proponha as menções de desempenho bom, satisfatório ou insuficiente e paraque o DPP elabore: A análise crítica da auto-avaliação de cada organismo A análise comparada de todos os organismos do Ministério, que inclui: o A identificação dos serviços que se distinguiram positivamente o A lista que propõe à Tutela os merecedores da distinção de mérito o A identificação dos serviços com maiores desvios, não justificados, ou que devam ser objecto de avaliação.Quanto melhor fundamentadas estiverem as auto-avaliações dos serviços, maiorconsistência poderá ter a análise do DPP e maior será a transparência e visibilidade dosserviços prestados pelo MAOTDR aos cidadãos e ao conjunto da AP.Actualizações do GuiãoDe forma a este documento poder ser actualizado de acordo com eventuais alteraçõeslegais ou documentos complementares emitidos pela Tutela: sempre que for modificadaou acrescentada informação, será colocado no canto inferior esquerdo um número deversão imediatamente a seguir ao actual, bem como a data em que se efectua aactualização. 7
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS II. LEGISLAÇÃO E REGRAS GERAIS DE CONTROLO Diploma Descrição Sumária Lei n.º 66-B/2007. D.R. n.º 250, Estabelece o sistema integrado de gestão e avaliação do Série I, Suplemento de 2007-12-28. desempenho na administração pública Define os princípios a que deve obedecer a elaboração do plano e Decreto-Lei n.º 183/96. D.R. n.º relatório anual de actividades dos serviços e organismos da 225, Série I-A de 1996-09-27. Administração PúblicaTomando como referência os prazos legais previstos na Lei 66-B/2007, os documentosabaixo identificados deverão ser entregues aos destinatários aí designados, nos seguintesperíodos: Documento Emissor» Destinatário Período Projecto QUAR (Versão 1) Serviços MAOTDR» DPP 15 a 30 Out. QUAR (Versão Final) Serviços MAOTDR » DPP 30 Out. a 15 Nov. Parecer de validação do QUAR DPP » Tutela 15 a 30 Nov. Aprovação pela Tutela Tutela » Serviços MAOTDR, DPP 1 a 15 Dez. Pedidos de Revisão QUAR Serviços MAOTDR » DPP Em permanência Parecer relativo a pedidos de Revisão QUAR DPP » Tutela Em permanência Aprovação pela Tutela de Pedidos de Revisão Tutela » Serviços MAOTDR, DPP Em permanência QUAR Relatório de Auto-Avaliação incluso no Relatório Serviços MAOTDR » DPP, Tutela 1 a 15 Abr. de Actividades Análise Crítica das Auto-Avaliações DPP » Tutela 15 Abr. a 15 Mai. Homologação pela Tutela Tutela » Serviços, DPP 15 a 30 Mai. Análise Comparada Organismos (Proposta de DPP » Tutela, CSCSCI 30 Mai. Mérito e/ou Hetero-Avaliação) Homologação pela Tutela (Atribuição de Mérito Tutela» Serviços, DPP 1 a 15 Jun. e designação para Hetero-Avaliação) É aconselhável o uso do mesmo modelo de QUAR (Anexo 1) como forma de uniformizar o processo de avaliação e facilitar a análise. As fontes de verificação que suportam a auto-avaliação devem especificar o respectivo autor, entidade que valida e diplomas legais e/ou documentos de controlo interno que regulamentam a sua forma e conteúdo. Devem também ter uma referência específica, no documento, à localização da informação pretendida (por ex., n.º de página, capítulo, referência de processo, hiperligação e respectivo site geral).8
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISNo caso de serem usadas ferramentas de reporte específicas em cadaorganismo, por ex. Autos de Medição, Relatórios de Execução de Obras, Relatóriosde Progresso ou Registos Laboratoriais, a Direcção do organismo deve validar ummodelo tipo para cada caso, a ser usado por todos os colaboradores.As Unidades Homogéneas do MAOTDR, nomeadamente CCDRs e ARHs, devemaplicar o Sistema comum de Indicadores de Desempenho (SID), acordadopreviamente no sentido de fornecer elementos para a comparabilidade.A auto-avaliação do serviço deve ser feita com base no QUAR, evidenciando osresultados alcançados e os desvios verificados. Neste instrumento encontram-se osobjectivos, indicadores e metas quantificados permitindo, nos termos da lei, umamedição da sua concretização. Por isso, devem ser referidas eventuaisreformulações de objectivos, indicadores e metas, face à versão do QUARinicialmente aprovada, bem como as justificações para as mesmas. 9
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS III. FUNÇÕES E RESPONSABILIDADESNeste capítulo sistematizam-se as funções que competem às diferentes entidadesdirectamente envolvidas no SIADAP 1. Entidade Funções e Responsabilidades Elaboração do QUAR, Plano de Actividades, Relatório de Actividades, Auto-Avaliação (inclusa ao RA) e documentos previsionais e de prestação de contas legalmente previstos (Mapa de Pessoal e Orçamento) bem como a Carta de Missão do Dirigente Máximo e a Organismos MAOTDR Matriz de Alinhamento dos OE do Organismo com as linhas de orientação do Ministério. Divulgação Online do QUAR e Relatório de Actividades (Auto-avaliação inclusa). Análise e elaboração de parecer relativo a: projectos de QUAR, pedidos de revisão de QUAR, Auto-Avaliação. Apoio aos organismos do MAOTDR na construção de um SID comum. DPP – Departamento de Prospectiva e Análise comparada das unidades homogéneas numa Planeamento e Relações Internacionais óptica de eficiência relativa. Análise comparada dos organismos do MAOTDR. Proposta de Lista de Merecedores da Menção de Mérito. Identificação de organismos com maiores desvios, não justificados, ou a ser objecto de Hetero-Avaliação. Realização de Acções de Inspecção determinadas pela IGAOT – Inspecção Geral do Ambiente e Tutela na eventualidade de Hetero-Avaliação, sob Ordenamento do Território proposta do CCSCI. Coordenação e dinamização da cooperação entre os CCAS – Conselho Coordenador da Avaliação vários GPEARIs, bem como a promoção de troca de dos Serviços experiências e divulgação de boas práticas nos domínios da avaliação. Elaboração do programa anual de HA e sua execução, designadamente, pela escolha do operador interno ou CCSCI – Conselho Coordenador do Sistema de externo a realizar as HA. Controlo Interno da Administração Financeira do Estado (SCI) Emissão de parecer (num prazo não superior a 30 dias após pronúncia do serviço avaliado) sobre os relatórios de HA e recomendações daí decorrentes. Homologação dos QUAR, validados pelo DPP, dos organismos envolvidos no processo. MAOTDR – Tutela Atribuição da menção de mérito. Início do processo de HA dos organismos do MAOTDR e do DPP.10
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISFigura III.1 – Actores SIADAP 1 11
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS IV. PROCESSOS Figura IV.1 – Processos do Macro-Processo SIADAP 112
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS PROCESSOS: Aprovação dos QUARFigura IV.2 – Fluxograma do Processo de Aprovação dos QUAR, no MAOTDR Plano de  Actividades Aprovação  Formalização  Transmissão   Construção  QUAR  na  Proposta QUAR de Informação QUAR UO Plano de  Actividades Acompanhamento Orçamento Carta de  Missão Validação Aprovação  Tutela QUAR Divulgação 13
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Quem elabora o QUAR a submeter a aprovação da Tutela? Nos termos do artigo 81.º da Lei n.º 66-B/2007, de 28 de Dezembro, os serviços procedem à construção do QUAR, cujo processo deve ser acompanhado pelo DPP e, uma vez formalizada a proposta, sujeita a validação nos termos da referida lei. A proposta de QUAR a ser remetida ao DPP deve ser acompanhada de outros elementos – Plano de actividades, Orçamento e Carta de Missão – necessários à apreciação da coerência dos vários instrumentos de gestão entre si, bem como do seu alinhamento com as opções estratégicas e de política. Como deverá ser registada e divulgada a informação referente ao QUAR aprovado pela Tutela? O membro do Governo aprovará a proposta de QUAR até 15 de Dezembro de cada ano, após o que cada serviço deverá proceder à divulgação do documento na sua página electrónica. Os elementos constantes do QUAR deverão, igualmente, ser registados no Sistema de Informação GeADAP (Gestão da Avaliação e Desempenho da Administração Pública)1, o qual operacionaliza, de forma integrada, o SIADAP nas vertentes serviços, dirigentes e trabalhadores. Este sistema possibilitará a agregação da informação dos diversos organismos e disponibilizará um conjunto de indicadores relevantes, individuais e colectivos, tendo em vista o acompanhamento e monitorização do processo avaliativo.1 Solução tecnológica desenvolvida pela GeRAP, em parceria com a DGAEP e o Instituto de Informática do MFAP, tendo em vista dar resposta aos requisitos legais e gestionários exigidos pela Lei n.º 66-B/2007, de 28 de Dezembro, que estabelece o SIADAP.14
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS PROCESSOS: Monitorização Figura IV.3 – Fluxograma do Processo de Monitorização, no MAOTDR Validação  QUAR Resultados  Transmissão   Resultados  RAE Periódicos UO Resultados Direcção/UEP Divulgação Proposta  Revisão QUAR Parecer  Aprovação    TutelaQual a frequência da monitorização?Uma frequência de monitorização anual não faz sentido, porque se perde aoportunidade de corrigir. Uma frequência de monitorização semestral poderá não sersuficiente para reverter os desvios através de medidas correctivas. O ideal seria umamonitorização mensal ou trimestral. Porém, admite-se que, nos primeiros ciclos deimplementação do processo, alguns serviços consigam assegurar apenasmonitorização semestral.A frequência da monitorização estará sujeita a alteração em função dos seguintescondicionamentos: A capacidade do organismo ler os resultados; A sazonalidade dos objectivos; O nível de eficácia do planeamento; O tempo necessário à correcção dos desvios. 15
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Quem participa na monitorização? Participam na monitorização: A Direcção/Unidade de Planeamento Estratégico (UPE)2 do Organismo; As Unidades Orgânicas (UO); A Unidade Financeira (UF), a Unidade de Recursos Humanos (URH), a Unidade de Informática (UF), enquanto unidades fornecedoras de dados necessários ao planeamento estratégico. Os colaboradores das UO envolvidos na introdução de dados, recolha e tratamento da informação necessária ao planeamento estratégico. Quem implementa e gere o modelo de monitorização? É a Direcção/UPE do organismo que desencadeia todo o processo e gere o modelo de monitorização. Qual o formato a utilizar na discussão dos resultados? Os resultados deverão ser discutidos em sessões presenciais, que poderão ser designadas por rondas de acompanhamento estratégico (RAE), a realizar periodicamente, tendo em vista promover a gestão participativa por objectivos, reforçando o alinhamento e a responsabilização. Quais os objectivos das RAE? Os objectivos das RAE são: Apresentação dos resultados; Partilha de informação; Análise dos desvios e apuramento das causas; Identificação dos constrangimentos; Propostas de medidas para ajustamentos. Quem prepara as RAE? As RAE são preparadas pela Direcção/UPE, que assume as seguintes responsabilidades: Preparação da agenda da RAE;2 Por UEP entende-se a unidade orgânica a quem tenha sido atribuído um papel de coordenação interna da aplicação do SIADAP do organismo .16
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Preparação da apresentação; Preparação do dossier de suporte; Identificação dos constrangimentos a discutir; Redacção das conclusões e posterior envio aos participantes.Quem participa nas RAE?Participam nas RAE a Direcção/UPE e o responsável de cada UO ou seurepresentante.Quem prepara os resultados?Os resultados são preparados pela Direcção/UPE a partir de fichas de resultadospreenchidas pelas UO e validadas. No Anexo 2 apresenta-se um modelo de ficha quepoderá ser adoptado e que tem a vantagem de permitir a articulação entre osobjectivos do serviço, das unidades orgânicas e individuais.Nas UO quem prepara os dados e quem os introduz nas fichas de resultados?O responsável por cada UO nomeia os colaboradores incumbidos da preparação dosdados das realizações e introduz os dados.Que informações adicionais deverão acompanhar a ficha de resultados?A ficha de resultados deverá ser acompanhada por uma análise sintética deresultados (exemplo no Anexo 3) que pode incluir a seguinte estrutura de comentários: Quais são os desvios verificados? Quais são as causas internas e externas dos desvios verificados? [focar as relações causa-efeito] Quais foram os recursos que faltaram? Quais foram as fragilidades do processo planeamento? Como pode o processo de planeamento melhorar? Quais as tendências que se podem antecipar? Quais são os constrangimentos que ainda se podem prevenir? É possível introduzir medidas correctivas? São oportunas? Em que medida é que são eficazes? 17
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Quais as acções imediatas que poderão ser tomadas? As acções têm impacto em tempo útil? As metas deverão ser reajustadas? O que correu muito bem? [focar as relações causa-efeito] O que aprendemos? O que vamos melhorar? Que características devem apresentar as fontes de verificação? As fontes de verificação devem assentar num sistema de medição dos indicadores que, em certas circunstâncias, poderá beneficiar em ser automatizado, bem como produzir informação precisa e objectiva sobre o desempenho do serviço que suporte a monitorização, a auto e hetero-avaliação. A informação deve ser fiável (representação fiel da realidade) e íntegra (protegida contra alterações não autorizadas). A fiabilidade e integridade da informação deve ser assegurada através: Da explicitação e divulgação das regras de construção e gestão de dados; Da utilização de indicadores susceptíveis de decomposição; Da realização de controlos periódicos; Da escolha de indicadores leves (que não complexifiquem o processo, nem o sobrecarreguem com informação sem grande valor acrescentado).18
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS PROCESSOS: Auto-Avaliação Figura IV.4 – Fluxograma do Processo de Auto-Avaliação no MAOTDRQue informação deverá acompanhar a AA?Deverá acompanhar a auto-avaliação a informação constante do n.º 2 do art. 15º daLei 66-B/2007 que, para além de constituir um elemento adicional de auto-conhecimento para o serviço, servirá para o DPP ter uma melhor percepção econhecimento do mesmo no âmbito da análise a efectuar e, consequentemente, nafundamentação dos pareceres que deverá emitir neste domínio. 19
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Figura IV.5 – Informação complementar da auto-avaliação Como poderá ser obtida a apreciação dos Utilizadores? A apreciação dos Utilizadores deverá ser obtida relativamente à quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades prestadoras de serviços a utilizadores externos. Na auto-avaliação deve ser referido o método escolhido de recolha de opiniões, o período e duração de realização do inquérito, a dimensão da amostra e o grau de satisfação apurado, caso este não conste do QUAR.20
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS O site da DGAEP disponibiliza dois modelos de questionários de satisfação para utilizadores: cidadãos/clientes e serviços/clientes a usar pelos organismos, com as devidas adaptações (ver anexos). A relação consumidor/prestador nos serviços da AP é distinta das transacções do sector privado, na medida em que o consumidor nem sempre adquire o bem ou serviço por escolha própria: pode ter direito ao mesmo ou este ser-lhe imposto. Acresce o facto de nem sempre existir uma prestação de serviços a destinatários concretos (cliente, utentes, utilizadores), pois algumas das funções da administração têm como destinatários directos o governo, por ex. na preparação, acompanhamento e avaliação de políticas públicas. Assim, para além dos inquéritos aos utilizadores, no que toca à avaliação da qualidade de alguns serviços, poderão ser dados como exemplo de indicadores de qualidade as taxas de erro, o número de reclamações, o tempo de espera, entre outros. Tabela 1 – Exemplos de Objectivos e Indicadores de Qualidade de Serviços Objectivo Indicador MetaGarantir a qualidade e satisfação dos utilizadores % de respostas de satisfaz ou superior em 85em relação aos serviços disponibilizados inquéritos do serviço de help-desk 0,75x reclamações em livro amarelo + 0,25 xReduzir o número de reclamações (reclamações totais – reclamações em livro 50 amarelo) Total de pontos obtidos nas acções deAlcançar uma qualidade média de referência controlo/ Número de produtos de controlo 6 concluídosReduzir o tempo máximo de emissão do título X % de Requerimentos com tempo de 95para 25 dias processamento igual ou inferior a 25 dias As escalas ordinais de resposta (como alternativa às Nominais – sim/não) são muito usadas na avaliação de qualidade dos serviços. Ex.: Em que medida está satisfeito com o serviço? Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito 21
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Que aspectos do sistema de controlo interno são relevantes? Devem ser referidas neste ponto as conclusões das acções de inspecção realizadas pelas inspecções-gerais do respectivo ministério. Devem ser focados os seguintes aspectos: Ambiente de controlo Relaciona-se com a “cultura” do serviço no que respeita a códigos de ética e valores que devem orientar a conduta dos colaboradores. Esta “cultura” materializa-se na existência de controlos internos e externos efectivos e de Conselho Fiscal Único. Uma boa comunicação entre a Direcção e os Dirigentes Intermédios, bem como a existência de incentivos ligados ao desempenho são igualmente factores que favorecem um bom ambiente de controlo. Estrutura organizacional Este ponto refere-se à conformidade do serviço perante a Lei e adaptação a mudanças de conjuntura, à delegação clara de autoridade e responsabilização dos dirigentes, bem como à existência de uma política de avaliação e formação. Actividades e procedimentos de controlo administrativo O controlo administrativo traduz-se nos seguintes itens: Existência de Manual de Procedimentos Contabilísticos e de Controlo Interno Definição clara do Circuito Documental, Funcional (atribuição de tarefas e sua validação) e Contabilístico (autorização de Despesa) Regulamentação integral da Lei Orgânica Formalização das trocas de informação entre colaboradores. Fiabilidade dos sistemas de informação Prende-se com: A segurança informática e electrónica (protecção de dados, de rede, requisitos de acesso de terceiros) Grau de integração e âmbito das aplicações informáticas Mecanismos de Garantia de Fiabilidade da informação fornecida pelo sistema Produção e Utilização de Informação nos Processos Decisórios22
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Causas de incumprimento de acções ou projectos não executados ou com resultados insuficientes Devem ser relatadas as causas de incumprimento Exógenas e Endógenas ao Serviço, suportadas por evidências ou provas factuais devidamente validadas. À semelhança do indicado no site www.caf.dgaep.gov.pt, pode ser atribuído um código a cada documento e elaborado um índice de evidências (ver modelo no Anexo 6). Só as causas dos desvios negativos necessitam de ser explicitadas, sejam desvios relativos aos resultados dos objectivos ou parâmetros. Figura IV.6 – Desvios relativos aos resultados dos objectivos (exemplo de explicitação)Figura IV.7 – Desvios relativos aos resultados de parâmetros relacionados com os meios (exemplo) 23
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Como poderão ser planeadas medidas de reforço positivo e identificadas condicionantes dos possíveis resultados? Podem ser usados como suporte os modelos “Quadros de apoio à elaboração do Plano de Melhorias” e “Estrutura do Plano de Melhoria” da DGAEP (Anexos 7 e 8). Devem, igualmente, antecipar-se possíveis obstáculos às medidas de reforço positivo e estabelecer medidas de acção para os contornar. Como poderá ser comparado o desempenho com serviços idênticos, a nível nacional e internacional? É desejável que seja desenvolvida, em conjunto pelos organismos, uma tabela de critérios quantificáveis que suporte a comparabilidade de desempenhos (ver exemplos no Anexo 9). Acresce, no caso específico das unidades homogéneas, concepção e monitorização de um sistema de indicadores de desempenho que permita a sua comparabilidade Como poderá ser feita a audição de dirigentes intermédios e demais trabalhadores na auto-avaliação do serviço? O site da DGAEP disponibiliza um modelo de questionário de satisfação para colaboradores a usar pelos organismos, com as devidas adaptações (Anexo 10). No caso de o serviço decidir aplicar questionários, devem ser referidos o período e duração de realização do inquérito, a dimensão da amostra e o grau de satisfação apurado. Qual a informação complementar que o dirigente máximo do organismo deverá remeter à Tutela? Relatório Sintético Nos termos dos nºs. 1, alínea b), 2 e 3 do artigo 31º e alínea a) do nº 1 do artigo 30º da Lei 66 B/2007, deve igualmente ser enviado um relatório sintético que explicite: a evolução dos resultados de eficácia, eficiência e qualidade obtidos relativamente aos compromissos firmados na carta de missão do dirigente, para o ano em questão face a anos anteriores (grau de cumprimento dos objectivos tendo por base os indicadores de medida fixados); os resultados obtidos na gestão de recursos humanos, financeiros e materiais; as principais opções de gestão seguidas em matéria de recursos humanos e financeiros, para além do resultado global da aplicação do SIADAP 2 e SIADAP 3, indicando a distribuição equitativa das menções totais atribuídas por carreiras.24
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISDemonstração qualitativa e quantitativa dos resultados alcançados: Recursos utilizadosA natureza e quantidade dos recursos humanos e financeiros planeados para o cicloem gestão, e os que, efectivamente, contribuíram para os resultados de gestãoalcançados, devem estar evidenciados no QUAR. Fontes de VerificaçãoAs fontes de verificação que suportam os dados obtidos e os sistemas de informaçãoa elas associados, são a pedra basilar da análise do QUAR. A sua transparência efiabilidade revelarão o efectivo cumprimento de objectivos. Nesse sentido, osorganismos deverão ter sistemas de informação centralizados, em que os utilizadoresintroduzam dados segundo um formato e critérios definidos sob pena de nãoserem aceites pelo sistema.O ideal será a integração de sistemas de informação contabilísticos, financeiros,administrativos, de produção de bens e serviços, de recursos humanos, etc. numsistema único que uniformize todos os dados e possa ser usado por todos oscolaboradores do organismo para fornecer e obter informação.Inversamente, fontes de verificação não centralizadas e dependentes dasubjectividade do utilizador serão facilmente manipuláveis e deixarão dúvidas sobre asolidez dos dados. Figura IV.8 – integração de sistemas de informação 25
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS A fiabilidade das fontes de verificação adquire fundamental importância na auto- avaliação, durante a qual o avaliador deverá sempre assegurar-se da consistência entre um resultado apresentado e as evidências recolhidas, relativamente aos critérios e subcritérios de meios relevantes. Na verdade, a solidez do QUAR revela-se na construção de sistemas de informação precisos e diversificados na perspectiva de apresentação de resultados. As fontes de verificação que suportam a auto-avaliação devem especificar o respectivo autor, entidade que valida e normativos legais e/ou documentos de controlo interno que regulamentam a sua forma e conteúdo. Devem também ter uma referência específica, no documento, à localização da informação pretendida (n.º de página, capítulo, referência de processo, hiperligação e site geral, entre outros). O Relatório de Actividades não deverá constituir ele próprio uma fonte de verificação, porquanto contém dados finais que deverão ser previamente verificados ou passíveis de verificação. No caso de serem usadas ferramentas de reporte específicas em cada organismo – por exemplo, Autos de Medição, Relatórios de Execução de Obras, Relatórios de Progresso ou Registos Laboratoriais – a Direcção deve validar um modelo tipo para cada caso, a ser usado por todos os colaboradores, de modo a não dificultar a uniformização no processamento dos dados. Proposta de Menção do Dirigente Máximo do Serviço O dirigente máximo fará uma proposta de menção para o seu serviço como conclusão de todo o processo de auto-avaliação. A avaliação final do desempenho dos serviços é expressa qualitativamente pelas seguintes menções: a) Desempenho bom, atingiu todos os objectivos, superando alguns; b) Desempenho satisfatório, atingiu todos os objectivos ou os mais relevantes; c) Desempenho insuficiente, não atingiu os objectivos mais relevantes. Para este efeito, são considerados objectivos mais relevantes aqueles que, somando os pesos por ordem decrescente de contribuição para a avaliação final, perfaçam uma percentagem superior a 50%, resultante do apuramento de, pelo menos, metade dos objectivos.26
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Qual a coerência do Relatório de Actividades face ao QUAR? 3 Tabela 2 – Alinhamento DL 183/96 e Lei 66 B/2007 Modelo de Relatório de Actividades SIADAP – QUAR Coerente segundo o DL 183/96 Breve Análise conjuntural _ CAP. I Orientações gerais e específicas _ Consecução dos objectivos do Plano QUAR (quantidade e qualidade dos serviços Sim e estratégia seguida prestados) QUAR (metas atingidas e qualidade dos serviços prestados) Desenvolvimento de programas, - Causas de Incumprimento de acções ou de projectos e actividades do Plano; Sim projectos não executados ou com resultados resultados previstos e alcançados insuficientes. - Contingências não previsíveis ao nível político CAP. II Actividades desenvolvidas mas não QUAR (Causas de Incumprimento de acções ou de previstas no Plano e resultados projectos não executados ou com resultados Sim alcançados insuficientes) Afectação real e prevista dos Sim recursos humanos, materiais e QUAR (Recursos Humanos e Financeiros financeiros, com inclusão de estimados e realizados) (em indicadores parte) Grau de realização dos programas de formação com inclusão de _ indicadores e taxas Avaliação Final QUAR Auto-Avaliação Breve Análise sobre a execução (Grau de Concretização de objectivos, justificação Sim global do plano e seu reflexo na dos desvios negativos e avaliação do sistema de articulação com o Programa do controlo interno) Governo QUAR Auto-Avaliação CAP. III Avaliação Final Sim (Grau de concretização de objectivos, justificação Apreciação qualitativa e quantitativa (em dos desvios negativos e avaliação do sistema de dos resultados alcançados parte) controlo interno) Avaliação Final QUAR Auto-Avaliação Descrição dos mecanismos de (Apreciação dos Utilizadores e audição dos Sim participação e auscultação dos dirigentes intermédios e dos demais trabalhadores clientes internos e externos na auto-avaliação do serviço)3 FONTE: Acção de formação "Auto e Hetero-Avaliação de Desempenho de Serviços na AP"- INA/IGF, Outubro 2008 27
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Como apresentar os resultados à Tutela? Figura IV.9 – Propostas de estrutura de Relatório de Actividades Proposta de estrutura 1 Identidade Organizacional Proposta de estrutura 2 Breve análise conjuntural Sumário executivo Orientações gerais e políticas Actividades desenvolvidas Concretização dos objectivos Recursos Serviços prestados Anexos: Auto-Avaliação e Balanço Actividades para a missão Social Avaliação Final Balanço Social Auto-Avaliação PROPOSTA DE RELATÓRIO DE ACTIVIDADES CCAS I – Nota Introdutória II – Auto-Avaliação III – Balanço Social IV – Avaliação Final (ver exemplo mais detalhado no Anexo 11) Como apresentar os resultados ao Cidadão? Os serviços deverão disponibilizar, na sua página electrónica, a sua auto-avaliação com indicação dos respectivos parâmetros, bem como o parecer do DPP, em caso de discordância da auto-avaliação feita pelo serviço ou falta de fiabilidade do sistema de indicadores de desempenho.28
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISOs ministérios, por sua vez, deverão disponibilizar on-line a lista dos serviços aosquais foi atribuída a distinção de mérito e os seus principais fundamentos.Como possibilitar a agregação de dados sectoriais e da AdministraçãoPública?O Sistema GeADAP (Gestão da Avaliação e Desempenho da Administração Pública),solução tecnológica desenvolvida pela GeRAP, operacionalizará, de forma integrada,as três vertentes do SIADAP: Serviços, Dirigentes e Trabalhadores. O Sistemaagregará a informação dos diversos organismos dos diferentes ministérios,possibilitando uma visão integral da avaliação do desempenho da AP (Anexo 11).O GeADAP terá, igualmente, disponível um conjunto de indicadores individuais ecolectivos, bem como um interface padrão que permitirá aos organismos detentoresde outros sistemas tecnológicos fornecer a informação relevante. Figura IV.10 – Agregação de dados de avaliação em três níveis Administração Pública Ministério OrganismoDe entre as significativas mais-valias deste sistema, destacamos as seguintes: Facilitação do processo avaliativo a implementar pelos organismos, sem custos de aquisição; Reutilização no novo sistema da informação registada nos actuais sistemas da DGAEP / Inst. Informática; Possibilidade de gerar relatórios agregados (SIADAP 123); Capacidade de consulta da informação de histórico do SIADAP; 29
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS Disponibilização dos instrumentos de recolha em modo on-line e off-line, com mecanismos de validação integrados, para a avaliação de dirigentes e trabalhadores; Possibilidade de identificação das perspectivas do balanced scorecard do Serviço ou Unidade Orgânica; Elaboração de relatórios de necessidades de formação com base num classificador de formação standard; Integração garantida com o futuro sistema de gestão de Recursos Humanos em desenvolvimento pela GeRAP/Instituto de Informática.30
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS V. AnexosAnexo 1 Modelo de QUARAnexo 2 Ficha de ResultadosAnexo 3 Ficha de Resultados – Estrutura de ComentáriosAnexo 4 Modelo de questionário de satisfação para utilizadores - Cidadãos/ClientesAnexo 5 Modelo de questionário de satisfação para utilizadores - Serviços/ClientesAnexo 6 Modelo de índice de Evidências de IncumprimentoAnexo 7 Modelo de quadros de apoio à elaboração do Plano de MelhoriasAnexo 8 Modelo estrutura do Plano de MelhoriasAnexo 9 Modelos de tabelas de comparabilidadeAnexo 10 Modelo de questionário de satisfação para colaboradoresAnexo 11 Exemplo de Relatório de ActividadesAnexo 12 Visão global do Sistema GeADAP 31
  • DEPARTAM ENTO DE P RO SPE CTIVA E PLANEAM E NTO E RE LAÇÕE S INTERNACIO NAISAnexo 1 – Modelo de QUARExemplo 1QUADRO DE AVALIAÇÃO E RESPONSABILIZAÇÃO - 2008 Última actualização: (aaaa/mm/dd)Ministério: Ministério BBBServiço de Apoio Técnico e Administrativo do Ministério BBB (exercício simulado: Responsabilidade da IGF e do GPEARI do MFAP) MODELO ADAPTADO DA SECRETARIA GERAL DO MINISTÉRIO BBBMissão: assegurar o apoio técnico especializado e administrativo aos gabinetes dos membros do Governo integrados no Ministério BBB e aprestação de serviços comuns (PSC), desde que não cometidos por lei a outros serviços, designadamente, nos domínios técnico-jurídico ede contencioso, da organização e gestão de recursos, da gestão financeira, acompanhamento e controlo da execução orçamental, dadocumentação e arquivo e da comunicação e relações públicas, aos órgãos e serviços do Ministério BBB.Objectivos estratégicos (OE):OE 1 Promover estudos e conceber indicadores de gestão e de avaliação com vista a uma gestão sustentada;OE 2 Simplificar e normalizar procedimentos com vista a uma gestão pela qualidade;OE 3 Investir na Partilha de Serviços Comuns. Concretização Meta Meta Resultado Classificação Objectivos operacionais Ano n- Desvios Ano n 1 Não Superou Atingiu atingiu EFICÁCIA 101,0% XOB 1 Ponderação de 100% (n.º de processos transferidos para a SG no 50% 100% 100% X 0% Ind 1 ano n/n.º de processos transferidos no ano n-1)* 100% Assegurar 100% do  100Back Office em matéria  Peso 85%de RH da DGIE, DGAI e  Ind 2 (n.º de processos de RH informatizados no ano ANSR n/n.º de processos de RH informatizados no ano n- 20% 45% 48% X 7% 1)* 100 Peso 15% 107% EFICIÊNCIA 128% XOB 2 Ponderação de 100% DUTMR (Dia útil de tempo médio de resposta) a entidades externas ao MAI Reduzir os tempos  Ind 3 no ano n/ DUTMR (Dia útilmédios de resposta em  de tempo médio de resposta) a entidades 5 dias externas ao MAI no ano n- 23 18 13 X 28% 1 Peso 100% 128% QUALIDADE 120% XOB 3 Ponderação de 100% [(n.º de erros no Ind 4 processamento de serviços no ano n/n.º de processos totais de gestão partilhadaElevar em 5% o grau de  no ano n)/ (n.º de erros especialização em  no processamento de 20% 15% 12% X 20% serviços no ano n-1/n.º de serviços partilhados processos totais de gestão partilhada no ano n- 1)]*100 Peso 100% 120% Objectivo 3 120% X 20%Justificação para os desvios …Explicitação da fórmula utilizadaO cálculo da classificação obtida em cada indicador é obtido de forma distinta entre os indicadores de incremento positivo e os indicadoresde incremento negativo. No caso dos indicadores de incremento positivo a classificação obtida é dada pela soma aritmética entre arealização plena (100%) e o desvio ocorrido [(Resultado - Meta N)/Meta]. No caso dos indicadores de incremento negativo a classificaçãoobtida é dada pela soma aritmética entre a realização plena (100%) e o desvio ocorrido [(Meta N - Resultado)/Meta].O resultado obtido em cada parâmetro é apurado por uma média ponderada da classificação obtida em cada um dos indicadores queconcorrem para esse parâmetro, utilizando como ponderadores o peso de cada um dos indicadores conjugado com o peso do objectivoque incorporam.Meios disponíveisRecursos Humanos Pontuação Planeados Executados DesvioDirigentes ‐ Direcção superior 20 40 38 ‐2Dirigentes ‐ Direcção intermédia e Chefes de equipa 16 60 55 ‐5Técnico Superior 12 80 77 ‐3Coordenador Técnico  9 45 40 ‐5Assistente Técnico 8 20 15 ‐5Encarregado geral operacional 7 15 14 ‐1Encarregado operacional 6 5 7 2Assistente Operacional  5 24 18 ‐6 TOTAL 289 264 ‐25Orçamento (milhares de €) Estimado Realizado DesvioFuncionamento 5,00 4,90 ‐0,10 PIDDAC 1,20 0,80 ‐0,40 
  • DEPARTAM ENTO DE PRO SPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕ ES INTERNACIONAISParâmetros Eficácia Eficiência Qualidade Eficácia 40% 40% 20% 40,4% 51,1% 24,0% Avaliação final do serviço 107% Bom Satisfatório Insuficiente 115,5% 100% Recursos Financeiros e Humanos Recursos Financeiros Ind  1 Ind  2 5,00 4,90 OB 1 Eficiência 1,20 0,80 Funcionamento PIDDAC 128% Estimado (M€) Realizado (M€) Recursos Humanos 289 OB 2 ‐ Ind 3 264 Qualidade Planeado (pontos) Executado (pontos) 120% OB 3 ‐ Ind 4Listagem das Fontes de verificaçãoObjectivo 1 Sistema Informático de Gestão de Processos (SIGP)Objectivo 2 Sistema Informático de Gestão de Prazos (SIGPR)Objectivo 3 ….
  • DEPARTAM ENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Anexo 2 – Ficha de Report – Período .../... Serviço.... Unidade Orgânica... Objectivos Individuais OO OE Priorid. Peso Ind Peso Meta Superação Resultado Desvio UO/OO Priorid. Ind Peso Meta Superação Resultado Desvio Ref. Comentário OI Ind RH Meta Superação Resultado Desvio RH... Ind1 RH... Ind1‐... 1 OI1‐... UO/OO1 ‐... RH... Ind... RH... Ind1 ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... ... OI...‐... RH... Ind... OO1 ‐... OE(n) RH... RH... Ind... RH... Ind...‐.. OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... RH... Ind...QUAR RH... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... RH... Ind... OO... ‐... (n) RH... OE( RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... RH... Ind... RH... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... RH... Ind... OO... ‐... OE(n) RH....... RH... Ind... RH... Ind...‐.. OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... RH... Ind... RH... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... RH... Ind... OO... ‐... OE(n) RH....... RH... Ind... RH... Ind...‐... OI...‐... UO/OO... ‐... RH... Ind... RH... Ind...‐... RH... Ind... RH... U Ind...‐... Ind OI...‐... OI RH... Ind... RH...
  • DEPARTAM ENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAM ENTO E RELAÇÕ ES INTERNACIONAIS  Anexo 3 –  Ficha de Report – Período .../... UO Análise dos Resultados ‐ Estrutura de Comentários Quais são as causas internas e externas dos desvios  Quais foram as fragilidades do processo  Quais as tendências que se podem  É possível introduzir medidas correctivas? São  Deverão ser as metas  O que correu muito bem? verificados? Quais foram os recursos que faltaram?  planeamento? antecipar? oportunas? Em que medida é que são eficazes? reajustadas? O que aprendemos? Resultado UO/OO Como pode o processo de planeamento  Quais são os constrangimentos que ainda  Quais as acções imediatas que poderão ser  O que vamos melhorar? Desvio Meta Ind Ref. Comentário Ind1 melhorar? se podem prevenir?  tomadas? As acções têm impacto em tempo útil? 1 UO/OO1 Ind... ...QUAR Ind... UO/OO...  Ind... Ind... UO/OO...  Ind... Ind... UO/OO... .... Ind... Ind... UO/OO...  Ind...
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Anexo 4 – Modelo de questionário de satisfação para cidadãos/clientesIdentificação da Organização:Data:Instruções de resposta ao questionário:A procura da melhoria contínua, com vista a uma cada vez melhor prestação doserviço público, é o principal compromisso estabelecido na nossa organização.Por conseguinte, a sua opinião é fundamental para que possamos criar novasalternativas e oferecer um atendimento cada vez mais eficaz.Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.Este questionário é de natureza confidencial e anónima. A sua colaboração é fundamental para prestarmos um serviço de Qualidade NOTA: AS QUESTÕES DEVEM SER ADAPTADAS AO CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO. 1
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Imagem global da organização Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões Satisfação com… de melhoria 1 2 3 4 5 Desempenho da organização Cortesia dos colaboradores que lidam com os clientes no local de atendimento ao público Cortesia dos colaboradores que atendem por telefone os clientes Igualdade de tratamento praticada na organização Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para resolver as situações individuais Melhorias implementadas recentemente na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 2. Envolvimento e participação Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões Satisfação com… de melhoria 1 2 3 4 5 Possibilidade de sugerir melhoria Aplicação de inquéritos para conhecer as críticas e sugestões de melhoria dos cidadãos relativamente aos produtos/serviços prestados Aplicação de inquéritos para conhecer as necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes no desenvolvimento de novos produtos/serviços Existência de vários canais para sugestões (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de vários canais para reclamações (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de uma comissão de utentes Participação da comissão de utentes em reuniões para debater a melhoria dos processos da organização2
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 3. Acessibilidade Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau Satisfação com… de satisfação seja 5? 1 2 3 4 5Localização do serviço: proximidade detransportes públicosFacilidade de estacionamento doautomóvel perto do local de atendimentoNível de acessibilidade para deficientes ecarros de bebés (rampas de acesso,elevadores)Horário de atendimentoInformação disponível no local deatendimentoPossibilidade de efectuar o pagamentodos serviços solicitados presencialmenteatravés de MultibancoSistemas interactivos de divulgação dasactividades/informaçõesExistência de balcões de atendimento emserviços descentralizados (Ex. Lojas doCidadão e/ou Postos de Atendimento aoCidadão (PAC)Existência de uma linha telefónica paraesclarecimento de dúvidasNível de simplificação dos formulários(clareza da linguagem, acessibilidade,facilidade de preenchimento)Esclarecimento de dúvidas através decorreio electrónicoInformação disponível on-lineExistência de serviços disponíveis on-lineVariedade de formulários disponíveis on-linePossibilidade de efectuar o pagamentodos serviços solicitados on-line e atravésde Multibanco 3
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 4. Produtos e serviços Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau Indicador 1 2 3 4 5 de satisfação seja 5?Satisfação global com os produtosentregues 1Satisfação global com os serviçosprestados 2Clareza da informaçãoQualidade dos esclarecimentosprestados por telefoneQualidade dos esclarecimentosprestados presencialmenteQualidade dos produtos/serviços(correspondência com o esperado)Tempo de resposta às solicitaçõesTempo de resposta às reclamações Muito obrigado pela sua colaboração.Identificação (opcional):Idade: __________________ Profissão: _____________________Sexo: __________________ Habilitações: _____________________1 Importa referir de forma individualizada os produtos produzidos pela organização que está a ser avaliada2 Importa referir de forma individualizada os serviços prestados pela organização que está a ser avaliada4
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Anexo 5 – Modelo de questionário de satisfação para serviços/clientesIdentificação da Organização:Data:Instruções de resposta ao questionário:A procura de uma melhoria contínua dos serviços prestados é o principalcompromisso assumido por esta organização.Neste sentido, conhecer o grau de satisfação dos clientes é fundamental. Dissodepende a criação de novas alternativas e a oferta de um atendimento cada vez maiseficaz.Colabore com a nossa organização na prossecução dessa meta, preenchendo estequestionário. Tenha presente que pretendemos a sua opinião pessoal e objectivarelativamente aos nossos serviços.Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.Este questionário é de natureza confidencial e anónima. NOTA: Este questionário deve ser adaptado ao tipo deserviços/produtos prestados aos clientes da organização, queros clientes internos (departamentos da organização), como os clientes externos (outras organizações). 1
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. Grau de Satisfação Registe aqui as suas Satisfação com… sugestões de melhoria? 1 2 3 4 5 Desempenho da organização A cortesia dos colaboradores que lidam com os serviços/clientesImagemglobal da Flexibilidade e autonomiaorganização dos colaboradores para resolver situações invulgares As melhorias implementadas na organização Aferição do índice de satisfação dos serviços/clientes Consulta aos serviços/clientes sobre oportunidades de melhoria dos serviços prestados A possibilidade de utilização de vários canaisEnvolvimento de comunicação (telefone;e participação e-mail; reuniões) A existência de interlocutores responsáveis pelas relações com os serviços/clientes A participação dos serviços/clientes em reuniões para debater a melhoria dos processos da organização Informação acessível Meios expeditos naAcessibilidad prestação do serviço (ex.e uso de e-mail) Atendimento telefónico Atendimento por e-mail Satisfação com os produtos entregues1 Satisfação com osProdutos e serviços prestados2serviços Qualidade da informação disponibilizada Tempo de resposta às solicitações Muito obrigado pela sua colaboração.1 Importa referir de forma individualizada os produtos produzidos pela organização que está a ser avaliada2 Importa referir de forma individualizada os serviços prestados pela organização que está a ser avaliada2
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISAnexo 6 – Modelo de índice de evidências de incumprimento CÓDIGO DOCUMENTOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAISAnexo 7 – Modelo de quadros de apoio à elaboração do Plano de Melhorias LISTA DE SUGESTÕES DE MELHORIA AGREGADAS POR TEMAS Sugestões das partesTópicos/sugestões de melhoria da interessadas Temas EAA (opcional) LISTA DE ACÇÕES DE MELHORIA Acções de melhoria Objectivos estratégicos da organização 1
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS RANKING DAS ACÇÕES DE MELHORIA Impacto Capacidade Satisfação Pontuação Acções de melhoria Ranking (a) (b) (c) (axbxc) FUNDAMENTAÇÃO – ACÇÃO DE MELHORIA:_____________________________ Critério Pontuação Justificação Impacto Capacidade Satisfação VISÃO GERAL DO PM Acções de Data Principais Ranking Coordenador Revisões melhoria conclusão Actividades Y 1 A X 1 B Z 1 C2
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Anexo 8 – Modelo de estrutura do Plano de MelhoriasPARTES ASSUNTOS CONTEÚDO Objectivo do Relatório Metodologia utilizada 1 Sumário executivo Resumo dos principais resultados alcançados Recomendações Resultados da auto- 2 Lista das sugestões de melhoria agregadas por temas. avaliação (AA) Identificação de acções 3 Lista de acções de melhoria (abrangentes e relevantes) de melhoria (AM) 4 Prioritização das AM Descrição dos critérios de prioritização das AM Tabela com o ranking Apresentação das AM por ordem de prioridade, de acordo 5 das AM com o(s) critério(s) estabelecido(s). Quadro geral que permite visualizar todo o PM onde devem constar os seguintes elementos: Identificação das AM; Visão geral do Plano de Posição na tabela de ranking 6 Melhorias (PM) Responsáveis; Data prevista para o desenvolvimento completo da AM; Principais actividades/acções associadas; Revisões Fichas para cada acção de melhoria (AM) com os seguintes elementos: Designação da AM; Dirigente responsável; Coordenador da AM; Equipa operacional responsável pela implementação da AM; Critério dominante da CAF; Partes interessadas; Planeamento das Descrição da AM; 7 Acções de Melhoria Actividades para a implementação da AM; Resultados esperados; Factores críticos de sucesso; Constrangimentos; Data de início; Data de conclusão; Recursos humanos envolvidos; Custo; Revisão e avaliação da AM (mecanismos e datas).
  •       DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS     Anexo 9 – Modelos de tabelas de comparabilidade Organismo  Organismo  Organismo  PARÂMETROS DE COMPARABILIDADE  1  2  … INDICADORES           Pessoal Técnico (N.º técnicos/Total Pessoal)           Média de idades           Nível médio de antiguidade           Sistemas de Informação (n.º)           Património imobiliário afecto à actividade (m2)           Área de influência (Km2 ou Nac)           População da área de influência (n.º no Ano n)           Custos com o Pessoal/Custos Totais (Ano n)           Fornecimentos e Serviços Externos (Ano n/Ano n‐1)           Vendas e Prestações de Serviços (Ano n/Ano n‐1)           Disponibilidades/Dívidas a pagar a curto prazo           Imobilizado Líquido (Ano n/Ano n‐1)           Transferências Correntes Recebidas/Receitas Correntes           Receitas Correntes/Receitas Totais           Receitas Correntes/Despesas Correntes           Despesa com Pessoal/Despesas Correntes           Aquisição de Bens e Serviços/Despesas Correntes           Transferências Correntes Efectuadas/Despesas Correntes           Despesas de Capital/Despesas Totais          GOVERNANCE           Autonomia Administrativa ou Administrativa e Financeira (A / AF)           Administração Directa ou Indirecta (D / I)           Área de influência (N / R / L)           Dirigentes (N.º dirigentes/Total Pessoal)           Coordenação sectorial (N.º dirigentes intermédios)           Metodologia de mapeamento estratégico (S/N)           Sistema de controlo interno (avaliação IG)          COOPERAÇÃO INTERNACIONAL:           Redes internacionais em que se insere (n.º, no Ano n)           Protocolos de cooperação em vigor (n.º, no Ano n)           Instrumentos financeiros de apoio a acções de cooperação (n.º, no Ano n)          QUAR Ano n           Grau de cumprimento dos Objectivos de Qualidade           Grau de cumprimento dos Objectivos de Eficácia           Grau de cumprimento dos Objectivos de Eficiência           Grau de cumprimento Global           Meios humanos (executados/planeados)           Meios financeiros (executados/planeados)           Índice de Produtividade (Avaliação global vs. RH exec./plan.)           Índice custo‐eficácia (Recursos Financeiros exec./plan. vs. avaliação global)           Índice (médio) de fiabilidade das Fontes de verificação               1
  •    DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS    Public Organisations - Benchmarking Chart    Method Process Templates  ToolsTasmanian Government (Australia)          Queensland Transport Ministry (Australia)         Texas Department of InformationResources (USA)           Cornell University (USA)           Washington State DIS (USA)          Department of BERR (UK)           Table Legend • Method ‐ has the method been fully defined?   • Process ‐ are the processes of the method defined?   • Templates ‐ have the PM templates been created?   • Tools ‐ have additional tools and templates been created?   - Full Tick indicates sufficient information is present - Half Tick indicates some information is present however not fully defined.NOTE: The tick does not provide a qualitative assessment of the Project ManagementTemplates and Methodologies, instead it simply indicated the level of informationprovided.2  
  •       DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS     Table One – Planned Expenditure/Pupils ISB £ Schools Schools Total Total LEA Budget Budget Schools Budget £ SEN £ Central £ Budget £National Average 3,038 124 30 3,618 418Statistical Average 2,875 117 31 3,421 393Essex 2,952 123 12 3,466 338Kent 2,975 110 21 3,500 374W Sussex 2,889 158 18 3,421 341Staffordshire 2,875 58 65 3,338 367Leicestershire 2,745 117 27 3,223 422Hertfordshire 3,018 124 35 3,494 403Worcestershire 2,809 60 38 3,298 393Nottinghamshire 3,003 83 10 3,408 392Cheshire 2,833 138 77 3,429 449Lancashire 2,873 109 40 3,486 442Warwickshire 2,804 123 31 3,350 433 Table Two – Percentage Change from 2004-5 to 2005-6 Overall ISB inc. SEN Overall LEA Schools devolved Provision in budget Budget Stand Funds Schools BudgetNational Average 6% 7% 6% 4%Statistical Average 6% 6% 4% 5%Essex 6% 6% -8% 3%Kent 5% 6% -9% 11%W Sussex 6% 5% 6% 3%Staffordshire 5% 5% -23% -1%Leicestershire 6% 7% 4% 2%Hertfordshire 5% 5% 7% 5%Worcestershire 6% 6% 8% 9%Nottinghamshire 6% 9% -51% 0%Cheshire 6% 6% -10% 12%Lancashire 6% 6% 11% 7%Warwickshire 6% 5% 9% 5%     3
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS Anexo 10 – Modelo de questionário de satisfação para colaboradoresIdentificação da Organização:Data:Instruções de resposta ao questionário:Este questionário versa um conjunto de temáticas relativas ao modo como ocolaborador percepciona a organização de modo a aferir o grau de satisfação com aorganização e de motivação sobre as actividades que desenvolve.É de toda a conveniência que responda com o máximo de rigor e honestidade, pois sóassim é possível à sua organização apostar numa melhoria contínua dos serviços quepresta.Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.Este questionário é de natureza confidencial. O tratamento deste, por sua vez, éefectuado de uma forma global, não sendo sujeito a uma análise individualizada, o quesignifica que o seu anonimato é respeitado. NOTA: AS QUESTÕES DEVEM SER ADAPTADAS AO CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO. 1
  • DEPARTAMENTO DEPROSPECTIVA E PLANEAMENTOE RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Satisfação global dos colaboradores com a organização Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões Satisfação com… 1 2 3 4 5 de melhoriaImagem da organizaçãoDesempenho global da organizaçãoPapel da organização na sociedadeRelacionamento da organização com oscidadãos e a sociedadeForma como a organização gere osconflitos de interessesNível de envolvimento dos colaboradoresna organização e na respectiva missão.Envolvimento dos colaboradores nosprocessos de tomada de decisãoEnvolvimento dos colaboradores emactividades de melhoriaMecanismos de consulta e diálogo entrecolaboradores e gestores 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 2. Satisfação com a gestão e sistemas de gestão Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões Satisfação com… 1 2 3 4 5 de melhoriaAptidão da liderança paraconduzir a organização Gestão de topo(estabelecer objectivos,afectar recursos, Gestão demonitorizar o andamento níveldos projectos…) intermédio Gestão de topoAptidão da gestão paracomunicar Gestão de nível intermédioForma como o sistema de avaliação dodesempenho em vigor foi implementadoForma como os objectivos individuais epartilhados são fixadosForma como a organização recompensaos esforços individuaisForma como a organização recompensaos esforços de grupoPostura da organização face à mudança eà modernização2
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 3. Satisfação com as condições de trabalho Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões Satisfação com… 1 2 3 4 5 de melhoriaAmbiente de trabalhoModo como a organização lida osconflitos, queixas ou problemas pessoaisHorário de trabalhoPossibilidade de conciliar o trabalho coma vida familiar e assuntos pessoaisPossibilidade de conciliar o trabalho comassuntos relacionados com a saúdeIgualdade de oportunidades para odesenvolvimento de novas competênciasprofissionaisIgualdade de oportunidades nosprocessos de promoçãoIgualdade de tratamento na organização 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 4. Satisfação com o desenvolvimento da carreira Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau Satisfação com… 1 2 3 4 5 de satisfação seja 5?Politica de gestão de recursos humanosexistente na organizaçãoOportunidades criadas pela organizaçãopara desenvolver novas competênciasAcções de formação que realizou até aopresenteMecanismos de consulta e diálogoexistentes na organizaçãoNível de conhecimento que tem dosobjectivos da organização 1 = Muito desmotivado, 2 = Desmotivado, 3 = Pouco Motivado, 4 = Motivado e 5 = Muito Motivado. 5. Níveis de motivação Grau de Motivação O que falta para que o seu grau Motivação para… 1 2 3 4 5 de motivação seja 5?Aprender novos métodos de trabalhoDesenvolver trabalho em equipaParticipar em acções de formaçãoParticipar em projectos de mudança naorganizaçãoSugerir melhorias 3
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS C= Concordo; D= Discordo 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 6. Satisfação com o estilo de liderança* Grau de Satisfação Concordo Discordo Registe aqui as suas Satisfação com… 1 2 3 4 5 sugestões de melhoriaO gestor de topo…Lidera através do exemploDemonstra empenho no processo demudançaAceita críticas construtivasAceita sugestões de melhoriaDelega competências e responsabilidadesEstimula a iniciativa das pessoasEncoraja a confiança mútua e o respeitoAssegura o desenvolvimento de uma culturade mudançaPromove acções de formaçãoReconhece e premeia os esforçosindividuais e das equipasAdequa o tratamento dado às pessoas, àsnecessidades e ás situações em causa Grau de Satisfação Concordo Discordo Registe aqui as suas Satisfação com… 1 2 3 4 5 sugestões de melhoriaO gestor de nível intermédio…Lidera através do exemploDemonstra empenho no processo demudançaAceita críticas construtivasAceita sugestões de melhoriaDelega competências e responsabilidadesEstimula a iniciativa das pessoasEncoraja a confiança mútua e o respeitoAssegura o desenvolvimento de uma culturade mudançaPromove acções de formaçãoReconhece e premeia os esforçosindividuais e das equipasAdequa o tratamento dado às pessoas, àsnecessidades e ás situações em causa* Este quadro tem dois objectivos: serve para complementar o diagnóstico do subcritério 1.3 (FaseExecutar), uma vez que questiona os colaboradores sobre a existência de um conjunto de práticas deliderança (coluna Concordo e Discordo). Por outro lado, em relação ao mesmo subcritério, avalia o graude satisfação dos colaboradores com o estilo de liderança (Fase Rever). O resultado do tratamento dosdados relativamente a este quadro deve ser integrado no diagnóstico do subcritério 1.3.4
  • DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 7. Satisfação com as condições de higiene, segurança, equipamentos e serviços** Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões Satisfação com… 1 2 3 4 5 de melhoriaEquipamentos informáticosdisponíveisSoftware disponívelEquipamentos de comunicaçãodisponíveisCondições de higieneCondições de segurançaServiços de refeitório e barServiços sociais** Este quadro serve para avaliar o resultado de algumas práticas de gestão de recursos existentes naorganização, as quais são avaliadas no contexto do critério 3 e 4. A avaliação da satisfação doscolaboradores relativamente a estas questões deve ajudar as organizações a melhorar as práticas degestão existentes. Devem ser acrescentadas aqui outras questões que a organização considerarpertinente avaliar. Muito obrigado pela sua colaboração. 5
  •       DEPARTAMENTO DE PROSPECTIVA E PLANEAMENTO E RELAÇÕES INTERNACIONAIS     Anexo 11 – Exemplo de Relatório de Actividades   Relatório de Actividades (modelo CCAS)  I – Nota Introdutória: Breve análise conjuntural; Orientações gerais e específicas prosseguidas  pelo organismo.  II – Auto-Avaliação: Deve evidenciar os resultados alcançados e os desvios verificados deacordo com o QUAR do serviço (concretização alcançada em 31 de Dezembro). Deve ser  acompanhada de informação relativa a:•   Actividades desenvolvidas, previstas e não previstas no plano, com indicação dos resultados alcançados.  • Afectação real e prevista dos recursos humanos, materiais e financeiros.•   Apreciação, por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades prestadoras de serviços a utilizadores externos.  • Avaliação do sistema de controlo interno.•   Análise das causas de incumprimento de acções ou projectos não executados ou com resultados insuficientes.  • Desenvolvimento de medidas para um reforço positivo do desempenho.•   Comparação com o desempenho de serviços idênticos, no plano nacional e internacional, que possam constituir padrão de comparação.  • Audição de dirigentes intermédios e demais trabalhadores na auto-avaliação dos serviços.  III – Balanço Social: Análise sintética da informação prevista no Decreto-Lei n.º 190/96, de 9 de  Outubro.  IV – Avaliação Final: Apreciação qualitativa e quantitativa dos resultados alcançados; Mençãoproposta pelo dirigente máximo do serviço como resultado da auto-avaliação, de acordo com o n.º  1 do artigo 18.º da Lei n.º 66-B/2007, de 28 de Dezembro; Conclusões prospectivas fazendoreferência, nomeadamente, a um plano de melhoria a implementar no ano seguinte.    
  • Anexo 12