Taller de eCommerce

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  • 1. Taller de eCommerce
  • 2.  
  • 3. Diplomado en Dirección de Empresas, máster en Comercio Internacional, máster en Dirección Comercial y Marketing… @JavierPerezCaro Consultor de Management , Speaker , Profesor , Blogger , Padre de familia numerosa , …
  • 4. Quiénes somos: Raul Dorado: Consultor Ecommerce en demartina.com, socio fundador de Segunda Planta Comunicación Promotor de Iniciador Sevilla Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas. @raul_sp
  • 5. Quiénes somos: Juan Maria Macias: CEO demartina.com, Consultor Ecommerce Ingeniero Técnico Informático, máster en comercio electrónico y máster en Marketing y Publicidad. @juanmacias
  • 6.
    • Presentación de los ponentes
    • - Introducción al comercio electrónico
    • - Secciones de la tienda virtual
    • Atención al cliente
    • Logística y Distribución
    • Medios de pago
    • Conclusiones
    • Bibliografía recomendada
    • Blog de interés
    • Contacto
  • 7.  
  • 8. ¡VENDER +!
  • 9. ¡VENDER +!
  • 10. ¡VENDER +! http://www.youtube.com/watch?v=30a9-DC-Pe8
  • 11. El consumidor ha cambiado …
  • 12.  
  • 13.  
  • 14. @isnaru
  • 15.  
  • 16. Mayor conocimiento (Ultra informado) Segmentado (Tribus) Marcas (Lovemarks) Exigente Servicios Redes sociales Experimentar
  • 17. ¿Y nosotros?
  • 18.  
  • 19.  
  • 20. “ No podemos explorar el futuro con el Sentido común del pasado” Juan Carrión
  • 21. http://www.youtube.com/watch?v=S_h3hcI_UOA&feature=related
  • 22. ¿Te atreves A …?
  • 23.  
  • 24.  
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28.  
  • 29.  
  • 30.  
  • 31.  
  • 32.  
  • 33.  
  • 34.  
  • 35. * Impulsar la venta por internet * Pago y recogida en tienda física * 50.000 referencias * Integrada en Facebook * Se anima a que los empleados tengan blog…
  • 36. http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88&feature=BFp&list=FLQAlj5LChJjykAJPGE1E33w
  • 37. “ Al final, o eres diferente o eres barato .”
  • 38. Introducción al comercio electrónico
  • 39. ¿Qué es el Comercio Electrónico? El comercio electrónico, también conocido como e-commerce ( electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos , tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet , usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. Fuente: Wikipedia
  • 40. Tipos Business to Consumer B2C Business to Business B2B Consumer to Business C2B Consumer to Consumer C2C Business to Business to Consumer B2B2C
  • 41. Cómo vender + en…
  • 42. Cómo vender + … Marca Fuerte Atención al cliente Posicionamiento Credibilidad Usabilidad Copys Clic Urgencia
  • 43. Cómo vender más… Marca
  • 44. es preciso que los hombres y las mujeres políticos adapten su comunicación a la evolución de la sociedad, que igual sepan debatir en público que comunicar por Internet, y que, en ocasiones, también acepten participar en emisiones televisadas de entretenimiento muy alejadas de “la” política.
  • 45. ¿Creen que la marca España, vende?
  • 46.  
  • 47. ¿Creen que la marca España, vende?
  • 48.  
  • 49.  
  • 50.  
  • 51.  
  • 52.  
  • 53. ¿Es importante la Marca país?
  • 54. Como vender más… Marca
  • 55. Como vender más… Marca PRODETUR
  • 56. Como vender más… Marca
  • 57.  
  • 58. Como vender más… Marca
  • 59.  
  • 60.  
  • 61.  
  • 62.  
  • 63. LASTRES
  • 64. Como vender más Atención al Cliente
  • 65.  
  • 66. Cómo vender menos
  • 67. Cómo vender menos
  • 68. No olvidar…
  • 69. Reputación … “ Podemos permitirnos perder dinero… pero no podemos permitirnos perder nuestra reputación…”
  • 70. Cómo vender más… Posicionamiento
  • 71. Cómo vender más… Posicionamiento
  • 72. Cómo vender más… Usabilidad Pensar como el cliente… ¿Qué necesidades tiene? ¿Como se las podemos satisfacer? Recomendaciones, asistente de Compra,...
  • 73. Cómo vender más… Credibilidad Ofrecer información objetiva Cuan real es la organización que hay detrás de la web Posibilidad de contacto Personas - equipo humano Diseño web profesional … fácil uso Actualizada No abusar publicidad Eliminar errores
  • 74. Cómo vender más… Copys: Palabras que convencen
  • 75. Cómo vender más… Llamada a provocar el clic Regístrate ya, gratis Suscríbete … Newsletter Añadir al carrito Comprar Reservar Descarga gratuita
  • 76. Cómo vender más… Urgencia
  • 77.  
  • 78. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorias Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 79.
    • Estructura de una tienda online: Elementos básicos de un portal de comercio electrónico.
    • Cuando nos enfrentamos a un proyecto de tienda online lo fundamental es saber cuál es nuestro público objetivo y qué queremos transmitirle .
    • Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo de productos y contenidos , para conseguir notoriedad en Internet.
  • 80.
    • Aspectos claves a tener en cuenta para la creación de una tienda online.
    • 3 pilares claves :
    •  
      • 1. Diseño.
      • 2. Usabilidad.
      • 3. Accesibilidad.
  • 81.
    • Aspectos claves a tener en cuenta para la creación de una tienda online.
    • 1. Diseño: Debe ser intuitivo y accesible .
    • Recomendaciones :
      • - Diseño profesional , que inspire seriedad y confianza.
      • - Los productos deben destacar sobre el resto de elementos.
      • - Orden lógico de los elementos como los menús de navegación y una adecuada jerarquía.
      • - Diseño orientado a la optimización de buscadores.
  • 82.
    • Aspectos claves a tener en cuenta para la creación de una tienda online.
    • 2. Usabilidad : Una Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario.
    • Con ello, además de favorecer la compra , conseguimos mayor satisfacción del usuario en su experiencia de navegación.
    • Recomendaciones :
      • - C atálogo de productos visible.
      • - El carrito de la compra siempre debe estar visible.
      • - Fácil acceso a los productos.
      • - La ficha de producto debe ser detallada .
      • - Navegación sencilla con categorías y subcategorías.
      • - El Proceso de la compra lo más simplificado posible.
      • - Buscador de productos adecuado para distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético…).
      • - Datos de contacto y atención al cliente siempre visibles .
  • 83.
    • Aspectos claves a tener en cuenta para la creación de una tienda online.
    • 3. Accesibilidad: Una tienda online es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas.
    • Recomendaciones :
      • - Lenguaje de programación optimizado para el mayor número de navegadores.
      • El catálogo de productos debe ser accesible por categorías como novedades, productos más vendidos, productos en oferta, etc.
      • Mostrar productos destacados con un diseño distinto al resto de productos.
      • - Tamaño del texto óptimo y destacar información relevante : nombre producto, botón comprar, precio, etc.
      • - Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexación.
  • 84.
    • Secciones de una tienda online: Portada.
    • La portada con frecuencia es la puerta de entrada a nuestro portal de comercio electrónico.
    • Debe contener los elementos más representativos de nuestra tienda online.
    • Tiene que ser atractiva y retener la atención del usuario para que no se cierre nuestra web y se vaya a otro portal a buscar los productos.
  • 85. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 86.
    • Secciones de una tienda online: Categorías.
    • Categorías: es una agrupación de páginas que comparten algún tema en común.
    • En las tiendas de comercio electrónico cumplen la función de directorio.
  • 87. Secciones de la tienda Portada Categorías Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 88. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 89.
    • Secciones de una tienda online: Subcategorías.
    • Subcategorías: es una categoría que pertenece a otra categoría . (Wikipedia).
    • La información la podemos mostrar mediante menús horizontales o menús verticales .
  • 90. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 91. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 92.
    • Secciones de una tienda online: Catálogo de productos.
    • El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes .
    • Es recomendable que esté visible desde el primer momento en que el usuario entra en nuestra tienda online.
    • Debemos prestar mucha atención y cuidado a la hora de seleccionar qué productos y servicios vamos a ofrecer, y cómo los vamos a mostrar y destacar .
    • Recomendaciones:
      • - Transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes.
      • - El uso de fotografías reales de los productos.
      • - Buena descripción del producto .
      • - El precio de los productos debe estar siempre bien visible .
      • - Catálogo de productos bien ordenado y mostrarlo de forma adecuada ,
      • - No sobrecargar las páginas principales de información .
      • - Mensajes claros y concisos .
  • 93. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 94. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 95.
    • Secciones de una tienda online: Búsqueda.
    • Las cajas de búsquedas deben ser fácilmente localizables, hay que ponerlas donde la esperen los clientes.
    • Debemos tener en cuenta:
      • Posición: localización intuitiva , normalmente (esquina superior derecha, o arriba en el centro).
      • Tamaño : Las cajas tienen que ser lo suficientemente largas para poder escribir varias palabras . Al menos se recomienda que se vean 30 caracteres.
      • Herramientas de búsqueda:
        • Autosugerencias
        • Autocorrecciones
        • Búsqueda relacionadas
        • Buscar en los resultados
        • Ordenar la búsqueda en función de intereses (segmentar)
        • Filtrar por atributos
      • Mostrar resultados de búsqueda
        • Nunca debemos presentar una búsqueda sin resultados sólo con este mensaje de texto..
        • Proponer resultados próximos o sugerencias de productos e invitarle a seguir navegando por nuestra tienda.
        • Al mostrar los resultados es interesante ofrecer la posibilidad de consulta en varios formatos: modo lista, cuadrícula , imagen miniatura más información, etc.
  • 96. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 97.
    • Secciones de una tienda online: Carro de la Compra.
    • La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la Tienda Online.
    • Debe estar siempre presente durante la navegación del usuario facilitándole en todo momento su consulta.
    • Debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos .
    • Debe mostrar los siguientes datos: 
        • Las referencias compradas (especificando la cantidad).
        • Los gastos de envío.
        • Impuestos aplicables de forma directa.
        • Importe total del pedido.
  • 98. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 99. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 100.
    • Secciones de una tienda online: Registro y Área de usuario.
    • El registro de clientes es un aspecto muy importante para:
        • Que nuestros clientes realicen sus pedidos.
        • Llevar a cabo acciones de fidelización y captación de nuevos clientes.
    • Hay dos modalidades:
        • Usuarios registrados.
        • Usuarios no registrados , que deben hacerlo para comprar.
    • Recomendaciones:
        • Que los usuarios puedan navegar por nuestra web sin necesidad de registrarse.
        • Proceder al registro en el momento de efectuar la opción de compra .
        • Pedir únicamente los datos mínimos necesarios para realizar y entregar los productos:
          • Datos personales : Nombre y apellidos.
          • Datos de envío y facturación
    • A los usuarios les debemos permitir:
        • Consultar y modificar sus datos .
        • Tener un histórico de sus pedidos .
        • Promociones especiales y descuentos.
  • 101. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 102. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 103. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 104.
    • Secciones de una tienda online: Proceso de compra.
    • El proceso de compra debe ser lo más simplificado que podamos.
    • Se puede considerar adecuado un proceso de compra que se pueda realizar con 5 clicks de ratón o menos.
    • Es uno de los puntos cruciales de la venta y dónde hay una mayor tasa de abandono por parte de los clientes.
    • Recomendaciones:
      • El proceso de compra debe ser lo más directo posible.
      • Mostrar siempre la información de los pasos que hay que dar.
      • Generar confianza en el usuario ofreciendo información complementaria que disipe las dudas de los clientes:
        • Métodos disponibles de pago (información sobre su funcionamiento y ayuda).
        • Pedido detallado.
        • Gastos de envío asociados a la transacción
        • Dirección de entrega del pedido
        • Plazos de entrega
        • Período de devolución
        • Disponibilidad de los productos elegidos
  • 105. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 106. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 107.
    • Secciones de una tienda online: Noticias, novedades, productos destacados y promociones.
    • Para conseguir mayor conversión en nuestra tienda online podemos disponer en un lugar privilegiado toda la información necesaria para atraer y seducir a los usuarios a que realicen la compra.
    •  
    • Recomendaciones:
    • Algunos de los aspectos que mejor funcionan son:
      •   Novedades.
      • Productos destacados.
      • Productos más vendidos.
      • Productos más visitados por los usuarios.
      • Productos mejor valorados por los usuarios.
      • Promociones.
      • Noticias relevantes.
    •  
    • Es muy importante lograr un equilibrio en el portal y no saturar a los usuarios con ruido e información innecesaria para el proceso de compra.
  • 108. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 109.
    • Secciones de una tienda online: Contacto.
    • Los datos de contacto de nuestro negocio deben estar siempre presentes para el usuario (y no sólo en la sección de contacto).
    • Debemos facilitar que el usuario pueda ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento en los canales que tengamos habilitados para ello.
    • Recomendaciones:
      • Para generar confianza, transparencia y fiabilidad hacia nuestros clientes tenemos que aportarle la máxima información útil acerca de nosotros .
      • Incluir en esta sección los siguientes apartados:
        • Quiénes somos
        • Qué ofrecemos
        • Dónde estamos
        • Información de contacto
        • Aviso Legal y Política de Privacidad
        • Condiciones de compra y contratación
        • Preguntas Frecuentes
        • Otros
  • 110. Secciones de la tienda Portada Categoría Subcategorías Producto Búsqueda Carro de la compra Registro Compras Noticias Contacto
  • 111.
    • Secciones de una tienda online: Back-end o panel de administración.
    • El back-end o panel de administrador es la parte que procesa la entrada desde el front-end y nos permite administrar con todo nivel de detalle la marcha de nuestro negocio de comercio electrónico.
    • Independientemente de la plataforma de comercio electrónico que utilicemos nos debe mostrar los aspectos fundamentales para gestionar nuestro negocio . Podemos decir que se trata de un cuadro de mandos de nuestra empresa.
    • Entre sus apartados destacan:
      •   Gestión del catálogo
      • Clientes
      • Pedidos
      • Pago
      • Transporte
      • Estadísticas
      • Módulos
      • Empleados
      • Preferencias
      • Herramientas
  • 112. Backend ó Panel de Administración
  • 113. Backend ó Panel de Administración
  • 114. PRODETUR
  • 115.  
  • 116.  
  • 117.  
  • 118.  
  • 119.  
  • 120.  
  • 121.  
  • 122.  
  • 123.  
  • 124.  
  • 125. Atención al cliente … Telefónica * Línea 902 * Contestador … Vía Email * Auto Respuesta * Gestión de Tickets Gestión de Incidencias * Procedimientos * Formación Pedidos Telefónicos
  • 126. Fidelización
  • 127. Fidelidad del Comprador online Branding Email Marketing Cupones de Descuentos Gabinete de crisis!!!
  • 128. Distribución y Logística
  • 129. DropShipping * Definición * Baja Inversión * Margen Bajo * Alta competencia
  • 130. Subcontratación * Definición * Inversión Media * Rentable con alta rotación de stock
  • 131.
    • In House
    • Recepción de Mercancía
    • Clasificación y Ordenación
    • Picking y Preparación de Pedidos
    • * Envío
  • 132. Medios de pago
  • 133. Medios de pago Reembolso * + Confianza para el cliente * + Gastos de gestión de para la tienda
  • 134. Medios de pago PayPal * + Confianza para el cliente * + Riesgo y Fraude * El siempre cliente tiene la razón
  • 135. Medios de pago Visa Secure * 70% tarjetas son Secure * No hay fraude * El banco asume el riesgo
  • 136. Medios de pago Transferencia * Método tradicional * Complica el proceso de compra * Inseguro para la tienda * Inseguro y costoso para el cliente
  • 137. … Conclusiones
  • 138. Perder el miedo al E-commerce Fortalecer la marca Mejorar atención al cliente Aumentar la visibilidad Apoya tu estrategia en las Redes Sociales
  • 139. … empezar
  • 140.  
  • 141. “ Si quieres crecer, tienes que encontrar clientes que estén dispuestos a unirse a ti, a creer en ti, a donarte su tiempo y a ayudarte.” Seth Godin
  • 142. El libro del comercio electrónico Libro blanco del comercio electrónico E-commerce Vender más en internet Comercio electrónico todo lo que hay que … Internet Marketing 2.0 Sácale partido a Internet Estrategia Digital El valor de la marca España
  • 143. … de interés: www.nuevoviernes-nuevolibro.es www.laboratorioecommerce.com http://juanmacias.net/
  • 144. Muchas gracias