Les services à distance
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  • 1. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives / Jean-Philippe Accart Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de Genève Séminaire “Eurocertification” mars 2010 Ecole supérieure de l’Education nationale (ESEN) Futuroscope - Poitiers
  • 2. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Un peu d’histoire
    • Comment définir le service de référence virtuel ?
    • L’environnement numérique
    • La médiation et l’accompagnement documentaire
    • Caractéristiques du service de référence virtuel
    • Le rôle du professionnel de référence
    • La valeur ajoutée du service de référence virtuel
    • Les enjeux
    • Les perspectives
  • 3. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Comment se sont-ils développés ?
    • A partir des années 1990 aux Etats-Unis :
    • 1997 Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/>
    • 1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm
    • puis, A ssociation Reference and User Services Association (RUSA ) de l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm
    • Association of College and Research Libraries (ACRL)
    • Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint
  • 4. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Il n’y a pas que les bibliothèques !
    • en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE
    • Yahoo Answers
    • Amazon avec Askville
    • Wikipedia avec Reference Desk
    • The Internet Public Library (IPL )
    • AskMetaFilter
    • Et en Europe ?
    • Allemagne : Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB)
    • Suisse : SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse
    • Espagne : Pregunte
  • 5. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • En France ?
    • BnF : SINDBAD et SI @ DE
    • BPI : les RADIS et BiblioSés@me
    • BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS)
    • Paris (BU Médecine): BIUMInfo
    • Enssib - Lyon : Question ? Réponse !
    • BU Toulouse : Eurêk@
    • BU Paris et IdF : Rue des Facs
    • SCD Bretagne-Pays de Loire : Label
    • Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr …
  • 6. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Comment définir le service de référence virtuel ?
    • «  L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes
    • « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’ expertise  ; un fonctionnement collaboratif  ; un contexte concurrentiel  ». Catherine Jackson
  • 7. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • L’environnement numérique
    • Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 «  l’âge de l’accès  », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage.
    • Le contexte numérique actuel, c’est :
    • -> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social
    • -> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés
    • -> Les archives ouvertes
    • -> Les logiciels libres
    • -> La « numérisation du monde »
    • -> La formation à distance ( E-Learning )…
  • 8. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • La médiation documentaire
    • « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ».
    • J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique , 2008, [blog en ligne], URL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation
    • Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l ’ utilisateur potentiel de cette information.
  • 9. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • «  Médiation documentaire  » ou «  accompagnement à l’information  » ou «  coaching  » ?
    • Le coaching : accompagnement technique et/ou psychologique, individuel ou de groupe.
    • Face aux changements socio-économiques et culturels de notre époque (globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut :
      • faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on s’engage,
      • ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix.
  • 10. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • «  Médiation documentaire  » ou «  accompagnement à l’information  » ou «  coaching  » ?
      • Rôle du «  coaching documentaire  » : mettre au point une stratégie ; pouvoir
      • développer de nouvelles compétences.
      • Le bibliothécaire / documentaliste / coach joue le rôle d’un miroir pour vérifier et valider l’information.
  • 11. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Caractéristiques du service de référence virtuel
    • Proximité et contact avec l’utilisateur.
    • Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.
    • Poser tout type de question , générale ou spécialisée.
    • Appliquer une démarche de recherche d’information  : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.
    • La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts .
    • Le suivi .
  • 12. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »
    • Contact personnalisé avec l’utilisateur;
    • Valorisation des ressources dont il est le diffuseur…
    • … grâce à la technologie;
    • Valorisation de ses compétences en recherche d’information.
    • Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information.
  • 13. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • La valeur ajoutée du service de référence virtuel
    • La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…);
    • Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.
    • Régulation possible du nombre de questions.
    • Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat ).
  • 14. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les enjeux
    • Pour les professionnels de l’information :
    • Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information .
    • Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information .
    • Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies.
    • Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur.
  • 15. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les enjeux
    • Pour l’institution :
    • Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?
    • Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?
    • Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?
    • Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?
  • 16. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les enjeux
    • Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :
    • Les enjeux politiques
    • Rassembler des ressources d’information hétérogènes sur un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique.
    • Répartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information.
    • Participer à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources.
    • Profiter d’une offre documentaire élargie.
    • Promouvoir l’idée de réseau documentaire.
  • 17. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les enjeux
    • Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :
    • Les enjeux économiques
    • Optimiser les ressources documentaires.
    • Les questions posées permettent d’orienter les institutions en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets.
  • 18. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les enjeux
    • Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :
    • Les enjeux bibliothéconomiques
    • Il participe à la formation continue des professionnels de référence.
    • Il permet de comparer les services de référence des bibliothèques et services d’information (méthode du benchmarking ) et de créer ainsi une émulation entre eux.
  • 19. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les perspectives
    • Pour assurer la réussite du service de référence virtuel :
    • Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service
    • Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; «  My Library  »…
    • Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life…
    • Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…
  • 20. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les perspectives
    • Pour assurer la réussite du service virtuel :
    • Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution…
    • Collaborations, partenariats et mises en réseau
    • Viser souplesse et simplicité
    • Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations
  • 21. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives
    • Les perspectives
    • Pour assurer la réussite du service virtuel :
    • Former une équipe de référence homogène , ouverte aux changements
    • La former de manière continue aux nouveautés
    • S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM
    • Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information
    • Devenir un service virtuel certifié ISO