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Les services de référence. Du présentiel au virtuel :  enjeux et perspectives <ul><li>Il n’y a pas que les bibliothèques !...
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Les services à distance

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  1. 1. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives / Jean-Philippe Accart Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de Genève Séminaire “Eurocertification” mars 2010 Ecole supérieure de l’Education nationale (ESEN) Futuroscope - Poitiers
  2. 2. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Un peu d’histoire </li></ul><ul><li>Comment définir le service de référence virtuel ? </li></ul><ul><li>L’environnement numérique </li></ul><ul><li>La médiation et l’accompagnement documentaire </li></ul><ul><li>Caractéristiques du service de référence virtuel </li></ul><ul><li>Le rôle du professionnel de référence </li></ul><ul><li>La valeur ajoutée du service de référence virtuel </li></ul><ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Les perspectives </li></ul>
  3. 3. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Comment se sont-ils développés ? </li></ul><ul><li>A partir des années 1990 aux Etats-Unis : </li></ul><ul><li>1997 Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/> </li></ul><ul><li>1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm </li></ul><ul><li>puis, A ssociation Reference and User Services Association (RUSA ) de l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm </li></ul><ul><li>Association of College and Research Libraries (ACRL) </li></ul><ul><li>Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint </li></ul>
  4. 4. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Il n’y a pas que les bibliothèques ! </li></ul><ul><li>en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE </li></ul><ul><li>Yahoo Answers </li></ul><ul><li>Amazon avec Askville </li></ul><ul><li>Wikipedia avec Reference Desk </li></ul><ul><li>The Internet Public Library (IPL ) </li></ul><ul><li>AskMetaFilter </li></ul><ul><li>Et en Europe ? </li></ul><ul><li>Allemagne : Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB) </li></ul><ul><li>Suisse : SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse </li></ul><ul><li>Espagne : Pregunte </li></ul>
  5. 5. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>En France ? </li></ul><ul><li>BnF : SINDBAD et SI @ DE </li></ul><ul><li>BPI : les RADIS et BiblioSés@me </li></ul><ul><li>BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) </li></ul><ul><li>Paris (BU Médecine): BIUMInfo </li></ul><ul><li>Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! </li></ul><ul><li>BU Toulouse : Eurêk@ </li></ul><ul><li>BU Paris et IdF : Rue des Facs </li></ul><ul><li>SCD Bretagne-Pays de Loire : Label </li></ul><ul><li>Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr … </li></ul>
  6. 6. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Comment définir le service de référence virtuel ? </li></ul><ul><li>«  L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes </li></ul><ul><li>« Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’ expertise  ; un fonctionnement collaboratif  ; un contexte concurrentiel  ». Catherine Jackson </li></ul>
  7. 7. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>L’environnement numérique </li></ul><ul><li>Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 «  l’âge de l’accès  », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage. </li></ul><ul><li>Le contexte numérique actuel, c’est : </li></ul><ul><li>-> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social </li></ul><ul><li>-> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés </li></ul><ul><li>-> Les archives ouvertes </li></ul><ul><li>-> Les logiciels libres </li></ul><ul><li>-> La « numérisation du monde » </li></ul><ul><li>-> La formation à distance ( E-Learning )… </li></ul>
  8. 8. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>La médiation documentaire </li></ul><ul><li>« Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». </li></ul><ul><li>J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique , 2008, [blog en ligne], URL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation </li></ul><ul><li>Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l ’ utilisateur potentiel de cette information. </li></ul>
  9. 9. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>«  Médiation documentaire  » ou «  accompagnement à l’information  » ou «  coaching  » ? </li></ul><ul><li>Le coaching : accompagnement technique et/ou psychologique, individuel ou de groupe. </li></ul><ul><li>Face aux changements socio-économiques et culturels de notre époque (globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut : </li></ul><ul><ul><li>faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on s’engage, </li></ul></ul><ul><ul><li>ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix. </li></ul></ul>
  10. 10. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>«  Médiation documentaire  » ou «  accompagnement à l’information  » ou «  coaching  » ? </li></ul><ul><ul><li>Rôle du «  coaching documentaire  » : mettre au point une stratégie ; pouvoir </li></ul></ul><ul><ul><li>développer de nouvelles compétences. </li></ul></ul><ul><ul><li>Le bibliothécaire / documentaliste / coach joue le rôle d’un miroir pour vérifier et valider l’information. </li></ul></ul>
  11. 11. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Caractéristiques du service de référence virtuel </li></ul><ul><li>Proximité et contact avec l’utilisateur. </li></ul><ul><li>Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. </li></ul><ul><li>Poser tout type de question , générale ou spécialisée. </li></ul><ul><li>Appliquer une démarche de recherche d’information  : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. </li></ul><ul><li>La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts . </li></ul><ul><li>Le suivi . </li></ul>
  12. 12. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel » </li></ul><ul><li>Contact personnalisé avec l’utilisateur; </li></ul><ul><li>Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… </li></ul><ul><li>… grâce à la technologie; </li></ul><ul><li>Valorisation de ses compétences en recherche d’information. </li></ul><ul><li>Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information. </li></ul>
  13. 13. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>La valeur ajoutée du service de référence virtuel </li></ul><ul><li>La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…); </li></ul><ul><li>Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. </li></ul><ul><li>Régulation possible du nombre de questions. </li></ul><ul><li>Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat ). </li></ul>
  14. 14. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Pour les professionnels de l’information : </li></ul><ul><li>Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information . </li></ul><ul><li>Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information . </li></ul><ul><li>Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies. </li></ul><ul><li>Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. </li></ul>
  15. 15. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Pour l’institution : </li></ul><ul><li>Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? </li></ul><ul><li>Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? </li></ul><ul><li>Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? </li></ul><ul><li>Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ? </li></ul>
  16. 16. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : </li></ul><ul><li>Les enjeux politiques </li></ul><ul><li>Rassembler des ressources d’information hétérogènes sur un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique. </li></ul><ul><li>Répartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information. </li></ul><ul><li>Participer à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources. </li></ul><ul><li>Profiter d’une offre documentaire élargie. </li></ul><ul><li>Promouvoir l’idée de réseau documentaire. </li></ul>
  17. 17. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : </li></ul><ul><li>Les enjeux économiques </li></ul><ul><li>Optimiser les ressources documentaires. </li></ul><ul><li>Les questions posées permettent d’orienter les institutions en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets. </li></ul>
  18. 18. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : </li></ul><ul><li>Les enjeux bibliothéconomiques </li></ul><ul><li>Il participe à la formation continue des professionnels de référence. </li></ul><ul><li>Il permet de comparer les services de référence des bibliothèques et services d’information (méthode du benchmarking ) et de créer ainsi une émulation entre eux. </li></ul>
  19. 19. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : </li></ul><ul><li>Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service </li></ul><ul><li>Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; «  My Library  »… </li></ul><ul><li>Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… </li></ul><ul><li>Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne… </li></ul>
  20. 20. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service virtuel : </li></ul><ul><li>Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution… </li></ul><ul><li>Collaborations, partenariats et mises en réseau </li></ul><ul><li>Viser souplesse et simplicité </li></ul><ul><li>Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations </li></ul>
  21. 21. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives <ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service virtuel : </li></ul><ul><li>Former une équipe de référence homogène , ouverte aux changements </li></ul><ul><li>La former de manière continue aux nouveautés </li></ul><ul><li>S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM </li></ul><ul><li>Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information </li></ul><ul><li>Devenir un service virtuel certifié ISO </li></ul>
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