Les nouveaux services numeriques

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Lors des 2èmes Assises de la lecture publique en Martinique en nov. 2010, un des sujets principaux étaient la mise en place de nouveaux services numeriques en bibliotheque, notamment les services de référence virtuels particulièrement adaptés à cette région du monde.

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Les nouveaux services numeriques

  1. 1. Assises de la lecture publique en Martinique 17 et 18 novembre 2010 - Fort-de-France Les nouveaux usages des générations Internet : les services deLes nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceréférence à distance / Jean-Philippe Accart, Université de Genève
  2. 2. Les services de référence à distanc2 • Un peu d’histoire…Un peu d’histoire… • Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ? • L’environnement numériqueL’environnement numérique • La médiation documentaire et la médiation numériqueLa médiation documentaire et la médiation numérique • Caractéristiques du service virtuelCaractéristiques du service virtuel • Le rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuelLe rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuel • La valeur ajoutée du service virtuelLa valeur ajoutée du service virtuel • Les enjeuxLes enjeux • Les perspectivesLes perspectives Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  3. 3. Les services de référence à distanc3 Un peu d’histoire… Comment se sont-ils développés ? A partir des années 1990 aux Etats-Unis : • 1997 Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/> • 1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm • puis, Association Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm • Association of College and Research Libraries (ACRL) • Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  4. 4. Les services de référence à distanc4 Il n’y a pas que les bibliothèques ! • en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE • Yahoo Answers • Amazon avec Askville • Wikipedia avec Reference Desk • The Internet Public Library (IPL) • AskMetaFilter Et en Europe ? • Allemagne : Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB) • Suisse : SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse • Espagne : Pregunte Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  5. 5. Les services de référence à distanc5 En France ? • BnF : SINDBAD et SI@DE • BPI : les RADIS et BiblioSés@me • BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) • Paris (BU Médecine): BIUMInfo • Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! • BU Toulouse : Eurêk@ • BU Paris et IdF : Rue des Facs • SCD Bretagne-Pays de Loire : Label • Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr … Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  6. 6. Les services de référence à distanc6 Comment définir le service de référence virtuel ? • « L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes • « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’expertise ; un fonctionnement collaboratif ; un contexte concurrentiel ». Catherine Jackson Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  7. 7. Les services de référence à distanc7 L’environnement numérique Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage. Le contexte numérique actuel, c’est : • Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social • Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés en tête • Les archives ouvertes • Les logiciels libres • La « numérisation du monde » • La formation à distance (E-Learning)… Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  8. 8. Les services de référence à distanc8 La médiation documentaire • « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique, 2008, [blog en ligne],adresseURL:  http:// bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation • Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l’utilisateur potentiel de cette information. Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  9. 9. Les services de référence à distanc9 La médiation numérique • Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Bibliobsession, donnait la définition suivante de la médiation numérique : « L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ». http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/ la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir/ Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  10. 10. Les services de référence à distanc10 Les caractéristiques du service de référence virtuel • Proximité et contact avec l’utilisateur. • Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. • Poser tout type de question, générale ou spécialisée. • Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. • La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts. • Le suivi. Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  11. 11. Les services de référence à distanc11 Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel » • Contact personnalisé avec l’utilisateur; • Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… grâce à la technologie; • Valorisation de ses compétences en recherche d’information. Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information. Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  12. 12. Les services de référence à distanc12 La valeur ajoutée du service de référence virtuel • La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…); • Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. • Régulation possible du nombre de questions. • Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat). Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  13. 13. Les services de référence à distanc13 Les enjeux pour les professionnels de l’information • Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information. • Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information. • Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies. • Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  14. 14. Les services de référence à distanc14 Les enjeux pour l’institution • Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre- t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? • Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? • Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? • Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ? Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  15. 15. Les services de référence à distanc15 Les perspectives Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : - Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service - Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; « My Library »… - Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… - Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne… Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  16. 16. Les services de référence à distanc16 Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution… - Collaborations, partenariats et mises en réseau - Viser souplesse et simplicité - Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  17. 17. Les services de référence à distanc17 Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Former une équipe de référence homogène, ouverte aux changements - La former de manière continue aux nouveautés - S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM - Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information - Devenir un service virtuel certifié ISO Les nouveaux usages des générations Internet :Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance
  18. 18. MERCI POUR ATTENTION ! DES QUESTIONS ?

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