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Tripadvisor tra minacce e opportunità
 

Tripadvisor tra minacce e opportunità

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Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come ...

Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"

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    Tripadvisor tra minacce e opportunità Tripadvisor tra minacce e opportunità Presentation Transcript

    • Tripadvisor: da opportunità a minaccia.
    • Non tutti la vedono allo stesso modo Proviamo a vedere Tripadvisor da unaltra angolazione
    • Cosa sta succedendo?
    • Tripadvisor si presenta60 milioni di visitatori al mese*32 milioni di iscritti75 milioni di recensioni e opinioni50 contributi postati sul sito ogni minuto.1.600.000 di aziende del settore turistico- ricettivo recensite11.000.000 fotografie amatoriali
    • Tripadvisor è attendibile?L’ASA ha condannato Tripadvisor:Non può e non deve continuare a sostenere che le suerecensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali eaffidabili), dal momento che non è verificata l’autenticitàdell’esperienza dello scrivente. INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI... E PER FORTUNA NON A TUTTI
    • Perché monitorare gli aggregatori di recensioni?
    • DA LETTORE A RECENSORE
    • IL LETTORE• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo.• Maggior attenzione alle recensioni più recenti• Maggior attenzione alle recensioni più serie• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi importante oppure marginale• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva, rigenerando un senso generale di positività.• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre recensioni scritte.
    • I RECENSORI 1 Il fedele riproduttore Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda 2 Il benevolo 3 Il critico 4 Il frustrato 5 Lo scrittore mancatoPage  9
    • I recensori medagliati di Tripadvisor Più importanza ai recensori Più credibilità alle recensioni Più stimoli a recensire
    • Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 1) RECENSIONI ANONIMELe recensioni servono principalmente a due cose:1) Informare il lettore e potenziale cliente2) Dare la possibilità allHotel di apportare correttivi ...migliorativi.Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogoil recensore
    • Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
    • Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
    • Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE
    • Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?4) L’ALGORITMO 3 fattori influiscono sul ranking: Quantità Qualità Freschezza
    • Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?5) RECENSIONI FRAUDOLENTEPagare per avere buone recensioni
    • Qualcuno si è preso gioco di Tripadvisor
    • A cosa porta la falsificazione delle recensioni ?Al tradimento delle aspettative?….
    • Realtà e AspettativeTanto è maggiore la differenza tra realtà e aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione.
    • Attenzione a incentivare Si incentiva al ricatto
    • Un marketing vincenteIl vero punto di forza di Tripadvisor è ilsuo marketing occulto e la bravura del"commerciale"
    • Tripadvisor e social media Friend of a FriendPage  22
    • Perché parliamo di reputazione e revenue?Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% neviene influenzato (Channel Advisor,)!Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio diconversioni rispetto al punteggio 1-2.9 (Jennifer Davies, Expedia)!Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad unaumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)!35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui socialmedia. (World Travel Market, Nov 2010)!
    • Revenue Management e Brand Reputation? Hotel A prezzo doppia 79  dollari giudizio 5,9 Hotel B prezzo doppia 94  dollari giudizio 7,3 Hotel C prezzo doppia 115 dollari giudizio 9,2 Kelly McGuire, Executive Director, Hospitality and Travel Global Practice at SAS Institute: "il valore delle  recensioni online riduce  limpatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che  buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e  recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera  dalbergo è scontato".Page  24
    • Reputazione e Google
    • Reputazione e GoogleSu Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo conaffianco la parola recensioni.
    • Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sitoSecondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensionirispetto al sito dell’albergo.
    • Reputazione e DisintermediazioneLe recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare
    • Come deve reagire l’albergatore?
    • BRAND STRATEGY 1 Leggere 2 Capire 3 Correggere SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà 4 ComunicarePage 33
    • Le risposte alle recensioni
    • IRONIAEDUCAZIONEINFORMAZIONI SUCOLAZIONEDESCRIZIONE HOTELSENSO DICONTROLLO
    • LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE IMPORTANTE Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente
    • Brand Stratgegy e Review MarketingLo scopo di una buona Brand Strategy di Review Marketing èquello di indurre il cliente a scrivere ciò che vorremmopubblicizzare noi
    • USATECI!!!