Gestione della reputazione.

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Gestire la reputazione capendone gli aspetti psicologici prima di tutto. Comprendere che il primo vero problema è la comunicazione del sito web. Comprendere che il cliente comincia a maturare un giudizio dal momento in cui sceglie e prenota. La reputazione ha poi un grande sfogo sui social network sia per la gestione delle negatività che per il coinvolgimento della community nella creazione di un co-prodotto turistico.

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Gestione della reputazione.

  1. 1. Gestione della reputazione per strutture ricettive Barolo 17/09/2013
  2. 2. Di cosa stiamo parlando
  3. 3. Per comprendere la reputazione focalizziamo l’attenzione su: Comunicazione Aspettative Consapevolezza Realtà 1 2 3 4
  4. 4. La comunicazione Avete mai pensato di inserire una pagina dal nome “i nostri peggiori difetti” sul vostro sito? La gestione della reputazione parte dal sito web
  5. 5. IMPORTANTE Il cliente ha alte aspettative. Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente Le aspettative e il cliente
  6. 6. IMPORTANTE Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente Le aspettative e il cliente
  7. 7. Perché è importante avere una buona reputazione? Influenza la scelta dell’utente/cliente Permette di ottimizzare le vendite alla struttura ricettiva 1 2
  8. 8. Il rapporto tra Revenue Management e Brand Reputation Per ogni punto percentuale in più di GRI, l’ADR può crescere dello 0,89%, l’occupazione del 0,54% e il RevPAR dell’1,42%. Buona reputazione Buon revenue Buona reputazione Buon revenue Se vendi a prezzi bassi ottieni una buona percezione da parte del cliente e quindi un miglioramento reputazionale?
  9. 9. Struttura o servizi?
  10. 10. Negatività 1. Incompetenza (11.785 menzioni) 2. Camera piccola (8669 menzioni) 3. Costoso (8390 menzioni) 4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni) 5. Cibo cattivo (5956 menzioni) 6. Camera sporca (5439 menzioni) 7. Inospitale (5123 menzioni) 8. Bagno brutto (4600 menzioni) 9. Servizio cattivo (4266 menzioni) 10. Camera rumorosa (4123 menzioni) 11. Cibo insapore (3924 menzioni) 12. Letto non confortevole (3861 menzioni) 13. Bagno piccolo (3649 menzioni) 14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 menzioni) 15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni) 16. Stanza "datata" (2821 menzioni) 17. Brutta location (2594 menzioni) 18. Bagno sporco (2411 menzioni) 19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni) 20. Brutto parcheggio (2181 menzioni) Positività 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni) 2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni) 3. Buona camera (40.191 menzioni) 4. Ottimo cibo (42.868 menzioni) 5. Ottima colazione (41.356 menzioni) 6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni) 7. Ampia camera (23.867 menzioni) 8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni) 9. Buon letto (11369 menzioni) 10. Bella vista (9147 menzioni) 11. Bella piscina (8178 menzioni) 12. Bel bagno (7.067 menzioni) 13. Parcheggio facile (6.939 menzioni) 14. Camere nuove (6144 menzioni) 15. Internet gratuito (5956 menzioni) 16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni) 17. Camera tranquilla (4681 menzioni) 18. Nuovo hotel (4641 menzioni) 19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni) 20. Reception efficiente (3.973 menzioni) Il valore umano sempre al vertice
  11. 11. I protagonisti del sistema valutativo moderno Il cliente Strumento di valutazione La struttura ricettiva
  12. 12. Il cliente come si comporta? Comparazione, scelta e acquisto Feedback PRE SOGGIORNOPRE SOGGIORNO SOGGIORNOSOGGIORNO POST SOGGIORNOPOST SOGGIORNO Percezione di qualità da parte del cliente Il cliente consumatore al centro dei processi. LETTORELETTORE CONSUMATORECONSUMATORE RECENSORERECENSORE
  13. 13. Il ruolo difficile del lettore Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti Maggiore attenzione alle recensioni più recenti Maggiore attenzione alle recensioni più serie Contestualizzazione della negatività denunciata 1 2 3 4 5 Valutazione della risposta del responsabile hotel6 Valutazione dell’attendibilità del recensore7
  14. 14. Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica L’esperienza viene giudicata dalle prime battute
  15. 15. L’esperienza viene giudicata dalle prime battute Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere all’email di richiesta
  16. 16. E se il cliente giudicasse durante la permanenza in hotel? Il cliente ha tentato una prima risoluzione del problema con la reception.
  17. 17. ON LINE L’avvento dei social media ha portato ad un maggiore senso di protagonismo e ad una maggiore necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante. C’è sempre meno voglia di comunicare direttamente le proprie problematiche durante il soggiorno in hotel. OFF LINE Lo squilibrio sociale di oggi
  18. 18. Il cliente vi da la possibilità di risolvere le problematiche? Risposta ad una recensione di Tripadvisor:
  19. 19. Voi cercate di monitorare il gradimento del cliente? Recensione da Tripadvisor La possibilità di gestire le problematiche off line è una grande opportunità.
  20. 20. Per voi tutti i clienti sono uguali?
  21. 21. Il cliente è cosciente di avere un grande potere Non incitiamolo al ricatto
  22. 22. Come si deve reagire ad una recensione negativa? Leggere SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà Comunicare 1 2 3 4 Capire Correggere
  23. 23. Come rispondere alle recensioni negative Ringraziamento Scuse Astuzia Ironia Proattività 1 2 3 4 5 Positività6
  24. 24. La risposta alla recensione è marketing Leggono le risposte delle direzione Sono rassicurati dalla risposta della direzione “Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso l'ospite...” 71% 79%
  25. 25. Recensioni e risposte
  26. 26. Ironia
  27. 27. Recensione
  28. 28. Recensione
  29. 29. Da Tripadvisor Come gestire una foto recensione?
  30. 30. E se fosse una foto recensione? Un giudizio può essere opinabile ma una foto?
  31. 31. Dobbiamo monitorare solo le recensioni?
  32. 32. Dalla recensione al messaggio nei social I social media sono media digitali che permettono la socializzazione sia del trasporto che della trasformazione del messaggio (incos)
  33. 33. Controllo 24/24
  34. 34. Abilitate le notifiche
  35. 35. Strumenti per l’ascolto
  36. 36. Partecipare alla conversazione on line significa essere preparati non solo ad insierire contenuti in rete ,ma anche a fronteggiare e aprire un dialogo con eventuali dissidenti .Cit . Gianluca Diegoli Siamo esposti 24 ore al giorno
  37. 37. Attenzione a Foursquare Noi conosciamo cose di noi stessi che gli altri ignorano e ignoriamo qualcosa d noi stessi che gli altri invece conoscono . Cit . Roberta Milano
  38. 38. Ecco chi mi ha criticato:
  39. 39. Foursquare : Motore di ricerca per recensioni
  40. 40. Le opinioni dei nostri amici sono più importanti delle recensioni Fa più presa se Molti compiono un’azione Ci fidiamo della persona che compie l’azione La persona che compie l’azione è autorevole
  41. 41. Tripadvisor , facebook e la riprova sociale
  42. 42. Le recensioni su Foursquare CUSTOMER CARE RIPROVA SOCIALE  La foto del posto e degli amici.  Condivisione con un tweet  Post su facebook
  43. 43. Anche Booking.com tiene alla sua reputazione
  44. 44. Rispondiamo alle critiche e mostriamo i miglioramenti
  45. 45. Rispondiamo alle critiche e mostriamo i miglioramenti
  46. 46. La reputazione e i video
  47. 47. Coinvolgimento della community
  48. 48. La reazione della community Le recensioni come massima espressione del wom marketing possono aiutare a far parlare gli ospiti dell’impresa stessa anche attraverso efficaci tecniche di cross-medialità . Cit.Francesco Tapinassi
  49. 49. Reputazione e Community
  50. 50. Reputazione e Community
  51. 51. Una buona lettura
  52. 52. Avete domande? Nicola Zoppi & Varner Ferrato

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