Luento Laatukeskuksen Pohjois-Savon aluejaoston Savo Q:n brunssilla 22.11.2013

1. LAATU JA ASIAKKUUKSIEN
JOHTAMINEN PALVELULIIKETOIMINNASSA
22.11.2013

2. Kuka minä olen?
Asiakasprojektit:
Laatukoulutus
Jouni Ortju Ky:
• Itä-Suomen yliopisto,
Aducate: tuotteistaminen
- perustettu 1.2.2005
• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot)
tuotteistaminen, myynti,
markkinointi
• SSP Palvelut Oy; myynti- ja
tuotteistamisvalmennus
Puh. 050-9178 688
• Ylä-Savon ammattiopisto;
jouni.ortju@laatukoulutus.fi
yrittäjätutkinnot (my & markk.)
ARVOT:
asiakaslähtöisyys,
vaikuttavuus, jatkuva
kehittyminen
Työhistoria:
- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)
- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)
- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/Savonia Kehitys
- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,
hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy
Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu,
tuotteistaminen, verkostoituminen
2

3. Asiakkuus & laatu
Suunnitelmat =
Menettelytapa
Soveltaminen
eli käytännön
toimenpiteet
Parantaminen
Tulokset
Mitä mittareita
asetettiin
suunnittelussa
ja miten ne
toteutuivat
Miten
suunnittelua tai
toteuttamista on
parannettu
Lähde: Laatutonni työkirja
3

4. 4
Lähde: www.ims.fi/artikkelit

5. Asiakkuusstrategia
Asiakkuusstrategia on kuvaus siitä, miten
yritys / organisaatio toimii erilaisissa
asiakassuhteissa. Se on työkalu, jonka
avulla johto ohjeistaa organisaation
toimintaa asiakassuhteiden hallinnassa ja
asiakaskontaktitilanteissa.
Asiakkuusstrategian avulla yritys /
organisaatio hallitsee ja johtaa
asiakassuhteitaan. (Pöllänen 1999, 94.)
Lähde: opinnäytetyö ”asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen Omnia aikuisopistossa”,
Krannila Ville, Laurea AMK 2011
5

6. Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys
Asiakkuudenhallinnasta on tullut entistä
tärkeämpi toiminto yrityksissä, sillä sen
vaikutus kilpailukykyyn on havaittu.
Käytetään myös termiä asiakkuusajattelu,
eli kuinka saadaan asiakas itse
tuottamaan lisäarvoa itselleen.
Lauri Kaskela, TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry,
23.6.2005
6

7. Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys
Tämä edellyttää asiakkaan
toimintatapojen tarkkaa tuntemusta.
Se voi myös tarkoittaa sitä, miten
yritys / organisaatio voi muokata omia
prosessejaan palvelemaan
nimenomaan sen parhaita asiakkaita.
7

8. Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys
Asiakkuusajattelun osa-alueina voidaan
nähdä asiakaskannan hallinta, asiakkuuksien
hallinta ja asiakaskohtaamisen hallinta.
CRM-tietojärjestelmien tarkoitus on tukea
näitä toimintoja, mutta eivät toki pysty siihen
kuin osittain.
8

9. Asiakkuus
Millaisia odotuksia ja vaatimuksia
asiakkaat meille asettavat?
- asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten sekä
odotusten tunteminen
- asiakkuus rakentuu sitä paremmaksi ja
syvemmäksi, mitä syvällisemmin olemme
tietoisia asiakkaiden todellisista tarpeista
- asiakkaan odotukset on osattava tutkia ja
kirjata selkeiksi hahmotelmiksi siitä, miten
täyttää asiakkaan tahtotila
9

10. Asiakkuuksien hallinta
Tästä ei ole enää kovin pitkä matka asiakkaan
tulevien / tulevaisuuden tarpeiden ennakointiin, jolla
yritys voi varmistaa asiakassuhteen jatkumisen.
Kauppaa käyvät onneksi edelleenkin pääasiassa
ihmiset, joten tunteilla ja tätä kautta tarpeiden
syvällisemmällä ymmärtämisellä on suuri merkitys
palvelun myynnissä, tuottamisessa ja
palvelutapahtuman onnistumisessa.
10

11. Palveluni ja tuotteeni
ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN
- miten saat selville, miten asiakkaasi ostaa /
haluaa ostaa palvelujasi? Sinulta / välittäjältä /
netistä?
- mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista
palveluista?
- kuka on yrityksessä oikea yhteyshenkilö, jolle
Sinun pitää saada viestisi perille? Kuka valitsee ja
esittelee, onko hän sama henkilö, joka päättää?
- mitkä ovat asiakkaan ostopäätökseen
vaikuttavimmat tärkeimmät tekijät?
KYSY ASIAKKAALTA!
11

12. Työkaluja asiakkaiden hallintaan
Asiakkaiden hakeminen
Tarvittavia työkaluja
- asiakashallintajärjestelmä (asiakasrekisteri ja
kontaktointi, laskutus, markkinointityökalut)
- palautteen keruu, asiakasvalitusten käsittely
- eri asiakkuuksien ominaispiirteiden ja toimintatapojen
kirjaaminen
- oman (liike)toiminnan analysointi ja keskeisten
toimintatapojen kirjaaminen esim. prosessikuvausten
muotoon (laatu)
- markkinointi- ja myyntimateriaali (käyntikortit, esitteet,
nettisivut!, tuotekortit, tarjoukset)
12

13. Työkaluja asiakkaiden hallintaan
Asiakkaan toimintaan perehtyminen
- asiakkaan liiketoiminta (palvelut ja tuotteet, markkinat) ja hänen
asiakkaansa
- oikea yhteyshenkilö
- asiakkaan tarpeet teidän liiketoimintanne kannalta (mitä teillä
voisi aidosti olla tarjottavaa tälle asiakkaalle)
HUOM! Esim. asiakasyritys ostaa jotakin omaan
tarpeeseensa palvellakseen paremmin omia
asiakkaitaan tai kehittääkseen omaa liiketoimintaansa, mutta useimmiten silloinkin tavoitteena
on sen omien asiakkaiden parempi palvelu
13

14. Asiakkuuden resurssit
Osuus
sydämestä
Menestyäkseen
yrityksen tulee hallita
kaikki asiakkuuden
resurssit, sen tulee
saada mahdollisimman
suuret osuudet
asiakkaan sydämestä,
ajatuksista ja
lompakosta
Osuus
ajatuksista
Osuus
lompakosta
Lähde: Storbacka-Lehtinen
- Asiakkuuden ehdoilla vai
asiakkuuden armoilla
14

15. Asiakkuuksien johtaminen – MITÄ?
• Perehdyttävä itse syvällisesti niihin prosesseihin, joilla
asiakas tuottaa lisäarvoa omassa liiketoiminnassaan
• Asiakkuuksien johtamisella ei tavoitella asiakkaan
yksittäisistä ostoista saatavan oman hyödyn
maksimointia vaan pyritään pysyvään yhteistyöhön
asiakkaan kanssa
• Tavoitteena on ”elää” asiakkaan kanssa
• Tavoitteena on miettiä, miten omaa osaamista pystytään
siirtämään asiakkaille. Tässä hypätään perinteisen
myynnin ja myyntiviestinnän ulkopuolelle
• Tavoitteena on sopeuttaa omat ja asiakkaan prosessit
niin hyvin yhteensopiviksi, että prosesseja tehostamalla
luodaan enemmän lisäarvoa ja kustannustehokkuutta
kuin asiakkaan ostoihin ”kinuamilla” alennuksilla
Lähde: www.ims.fi/artikkelit
15

16. Asiakaskeskeisyyden ylläpito
• Ota asiakas mukaan suunnittelemaan
asiakkuusohjelmiasi, hyödynnä heidän kokemuksensa
• Ymmärrä itse mitä asiakkaille tarkoittaa, että asiat on
hoidettu hyvin
• Pidä asiakas mukana koko määrittely- ja
suunnitteluvaiheen
• Muista, että eri vaiheissa olevia asiakkuuksia pitää
käsitellä eri tavoin
• Opi muilta – e-markkinoinnista, asiakasuskollisuudesta,
web-sivuista, CRM:stä jne.
• Pidä yllä jatkuvaa parantamista. Seuraa mikä toimii ja
mikä ei ja mikä on asiakkaille kaikkein merkittävintä
Lähde: www.ims.fi/artikkelit
16

17. Case LKJO Ky ja asiakas
Tarjousprosessi
Tarjouspyyntö /
yhteydenotto
asiakkaaseen
Soitto asiakkaalle ja mahd.
tapaaminen
Puhelinkeskustelu / neuvottelu
Aineisto- ja
harjoiteehdotukset
Tarjouksen
tekeminen
Lisämyynti
Sen kysyminen, mikä asiakkaan
asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi
kontaktihenkilöstöä onnistumaan omassa
työssään
Kirjallinen
toimeksiantosopimus
Yhteinen
sparraus
Järjestelyjen
tarkka sopiminen
(työnjako)
Tapaamis- / puhelinneuvottelumuistio
Asiakasta ja/tai tämän
asiakkaita auttavien
ratkaisujen hakeminen
Toteutusprosessi
Koulutusaineistojen
ennalta lähettäminen
(toimivuuden arviointi)
17

18. Case LKJO Ky ja asiakas
Toteutusprosessi jatkuu
Yhteinen
aineistosparraus
(puhelimitse tai
tapaaminen)
Mahd. sovittujen
työkalujen/
aineistojen
toimittaminen
Aikataulujen hiominen
ja järjestelyjen
toimivuuden
varmistaminen
Varsinainen
koulutustilaisuus
(hyvissä ajoin paikalla)
Kirja, palautteen
keruulomakkeet
Suosittelu
Palautteen keruu ja
palauteyhteenveto
Palautteen ja
koulutuksen läpikäynti
(puhelu tai
tapaaminen)
Uudet toimeksiannot
18

19. Palvelujen tuotteistaminen
Erilaisille palveluille yhteisiä piirteitä
ovat aineettomuus, prosessimaisuus
ja asiakkaan osallistuminen palvelun
tuotantoon.
Lähde: TEKES – Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua: opas yrityksille.
Lataa kirja osoitteesta:
http://www.tekes.fi/fi/community/Julkaisut_ja_uutiskirjeet/333/Julkaisut/1367
19

20. Palveluni ja tuotteeni
Eräs tärkeimmistä periaatteista, jonka
pitäisi Sinua kiinnostaman:
Ostamisen helppous
><
Myynnin helppous
20

21. Mikä on palvelutuote?
Jotakin, jolla on
- sisältö
- kesto / lopputulos
- hinta
KAIKKI
YHTÄ
AIKAA!
21

22. Tuotteistamisen toteuttaminen
- mitä edellyttää? Esim. tuote- /
palvelukuvausten tekeminen,
kotisivujen päivittäminen tai täysin
uusien tietojen tekemisen suunnittelu
- pienten askelten politiikka
välitavoitteet, palkitseminen
- määrätietoisuus ja sitkeys
- johtaminen
22

23. Miten liikkeelle?
Miksi –kysymykseen vastaaminen
tavoitteen ja valittavien palvelujen päättäminen
(rajaaminen)
sellaiseen kohteeseen tutustuminen, jossa
tuotteistusta jo tehty (eli parhaista käytännöistä
oppiminen – suunniteltava huolella ennakkoon
maksimaalisen tehon irtisaamiseksi + raportti)
asiakasymmärryksen hankkiminen
ketkä osallistuvat
aikataulutus (välitavoitteet, raportointi)
toimintatavat, työkalut (+ menetelmät) ja ajankäyttö
oman väen osallistaminen
kustannus- ja hinnoitteluymmärryksen hankkiminen
23

24. Lähde: Heikki Eerola, Medec Oy,
mukaillen Jouni Ortju
Asiakashallinta vs. asiakassuhteen vaiheet
Asiakaskäyttäytyminen
Suosiminen
Sitoutuminen
Ostokäyttäytyminen
Tyytyväisyys
Mieltymys
Asennoituminen
Tuntemus
Tietoisuus
Kokeilu
Kiinnostus
Tietämys
24

25. Lähde: www.ims.fi/artikkelit
Asiakastyytyväisyys
25

26. Muut linkit & vinkit
Linkit:
-
www.laatukeskus.fi + Savo Q
-
www.adaptiveaction.org – ”yksinkertaisia ratkaisuja
tehokkaaseen toimintaan pääsemiseksi”
-
www.facebook.com/laatukoulutus - yritykseni FB-sivu, jossa
jaan hyviksi kokemiani asioita, toimintatapoja, työkaluja,
menetelmiä ja aineistoja
Vinkit:
-
hyviä kirjoja: Petri Parvinen / Myyntipsykologia, Saku
Tuominen, Petri Pohjakallio / Työkirja, Christian Grönroos /
Palveluiden johtaminen ja markkinointi
26