A Resolução de Conflitos no Ambiente Organizacional

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Trabalho de conclusão de curso de Bacharel em Secretariado Executivo Trilingue

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A Resolução de Conflitos no Ambiente Organizacional

  1. 1. A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Conflict resolution in the organizational environment Junior Carneiro1 Danielle de Souza de Oliveira2 RESUMO Nas organizações os conflitos ocorrem com muita frequência, chegam a fazer parte do cotidiano. O conflito é característico do ser humano e sua resolução não é uma tarefa fácil. Na maioria das vezes, não são resolvidos corretamente, gerando perdas, tanto para as organizações como aos funcionários. Porém, essas divergências fazem parte do método de evolução dos seres humanos e são indispensáveis para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer organização. Para realizar essa pesquisa, encontraram-se muitas dificuldades em localizar materiais sobre o assunto, pois as bibliografias encontradas são, na maioria das vezes; de como gerenciar conflitos, como mediar conflitos ou administrar conflitos. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo realizar um estudo bibliográfico em diversas literaturas, pesquisando-se o passo a passo de como solucionar os conflitos no âmbito organizacional. Como resultado, espera-se que esta pesquisa sirva como subsídio e alusão para que qualquer pessoa possa utilizá-lo em suas organizações, solucionando seus problemas. Palavras-chave: Resolução. Conflitos. Organização. Organizacional. 1 Graduando em Secretariado Executivo Trilingue pelo Centro Universitário Internacional – UNINTER. (jotarcar@hotmail.com) 2 Graduada em Secretariado Executivo, Especialista em Gestão Estratégica Administrativa e Organizacional, Professora Orientadora do Curso de Secretariado Executivo Trilingue do Centro Universitário Internacional – UNINTER. (danielle.o@grupouninter.com.br)
  2. 2. ABSTRACT Within organizations conflicts occur very frequently, even part of everyday life. The conflict is characteristic of the human being and its resolution is not an easy task, in most cases are not resolved correctly, generating losses for both organizations and employees. However, these differences are part of the method of evolution of humans and are indispensable for the development and growth of any organization. To conduct this research, we found many difficulties in locating materials on the subject, as the bibliographies are found most often: how to manage conflict, how to mediate conflict and conflict management. Therefore, this study aimed to conduct a literature review on various literatures, searching the step by step how to solve conflicts within the organization. With the result of this research is expected to serve as a support and reference for anyone to use them in their organizations solving their problems. Key-words: Resolution. Conflicts. Organization. Organizational. 1 INTRODUÇÃO Diariamente, as pessoas se deparam com conflitos dentro de suas organizações e na maioria das vezes não sabem como devem proceder para que haja soluções para esses problemas. Esses conflitos são dos mais variados, pode-se citar alguns deles como: interesses pessoais acima dos interesses do grupo, ou seja, o individualismo, ciúmes, inveja, os quais são muito comuns nas organizações. A acomodação também figura dentre eles, porque o individuo fica na sua zona de conforto e muitas vezes não permite que a tirem desse conforto, principalmente se ouvem a palavra mudança, a pressão por resultados, as diferenças pessoais, problema de comunicação e problemas com o gestor, dentre outras. Para dar ênfase ao comentário acima, Martinelli e Almeida (1998, p.47): dizem que: [...] as organizações constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais ou grupais, nos quais os participante lutam por recursos limitado,
  3. 3. possibilidade de progresso na carreira, privilégios e outras recompensas que possam ser proporcionadas pela empresa[...]. Para solucionar essa lacuna de que forma proceder na solução dos conflitos, esse artigo acadêmico visa pesquisar e apresentar o passo a passo para que os profissionais de qualquer área possam resolver os conflitos em suas organizações. Desta forma, compete a estes profissionais absorverem conhecimentos da prática destas técnicas voltados para a resolução dos conflitos de maneira eficiente e eficaz. Este artigo acadêmico teve por finalidade responder à seguinte situação problemática: qual método utilizar para resolver os conflitos no ambiente organizacional? O objetivo geral deste artigo acadêmico é identificar as técnicas utilizadas para resolver conflitos no ambiente organizacional. Para a realização do objetivo geral, foram instituídos os seguintes objetivos específicos: a) Definir ambiente organizacional; b) Definir conflitos e suas origens; c) Identificar os níveis de conflitos; d) Pesquisar as técnicas eficazes para resolver conflitos. Através da pesquisa realizada, acredita-se que a possível resposta para a pergunta do problema está relacionada com a cooperação dos envolvidos na solução benéfica, tanto para um, quanto para o outro. 2. AMBIENTE ORGANIZACIONAL A organização é a união de pessoas com ideias e finalidades em comum que buscam atingir os mesmos objetivos. Isto vai ao encontro com o que Meireles (2003, p.46) diz: [...] a organização é um artefato que pode ser abordado como um conjunto articulado de pessoas, métodos e recursos materiais, projetado para um
  4. 4. dado fim e balizado por um conjunto de imperativos determinantes (crenças, valores, culturas etc.). Neste mesmo contexto, Cury (2000, p.116) relata que: “[...] a organização é um sistema planejado de esforço cooperativo no qual cada participante tem um papel definido a desempenhar e deveres e tarefas a executar”. O ambiente é uma força que tem impacto positivo ou negativo nas organizações, é o meio físico, é o local onde as pessoas estão inseridas. O ambiente organizacional é definido por Daft (2002, p.122) como sendo: “todos os elementos que existem fora dos limites da organização e que têm o poder de afetá-la como um todo ou parte dela”. Sendo assim, o ambiente organizacional é o conjunto de forças, tendências e instituições, tanto externas quanto internas a organização que têm potencial para influenciar o seu desempenho, ou seja, é tudo o que envolve a organização. Bons ambientes de trabalho são mais produtivos, as pessoas para se sentirem satisfeitas e oferecerem a sua contribuição a empresa, necessitam estar sempre motivadas. É necessário criar ambientes favoráveis para essa motivação. Segundo Chiavenato (2000, p.161) “a motivação se refere ao comportamento que é causado por necessidades dentro do individuo e que é dirigido em direção aos objetivos que possam satisfazer essas necessidades”. Sendo assim esses indivíduos trabalharão mais alegres, focados e com menos stress, gerando mais lucros a empresa, evitando doenças e tendo assim, mais qualidade em sua vida e rendimento em seu trabalho. Em contra partida, quando os pontos de vista das pessoas são diferentes, assim como os seus valores, crenças e interesses não são comuns a organização, isso gera uma fonte potencial para que ocorram os conflitos no ambiente organizacional. Para dar ênfase no comentário acima, Handy (1978, p. 342) diz que: Em todas as organizações, há indivíduos e grupos em competição por influência ou recursos, há diferenças de opinião e de valores, conflitos de prioridades e de metas. Há grupos de pressão e conchavos, “igrejinhas” e conluios, rivalidades e disputas, choque de personalidades e alianças.
  5. 5. A seguir, será abordado o tema conflito, deve-se levar em consideração que os conflitos podem ser de grande utilidade, pois deve-se evitar cair na estagnação, assim como instigar a inovação e o surgimento de novas ideias e novos procedimentos. 3. DEFINIÇÕES DE CONFLITOS Para definirem-se conflitos recorreu-se ao dicionário e Martinelli e Almeida (apud Ferreira, 1986:363) descrevem que provém “do latim Conflictu; embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavenças; guerra; luta; combate; colisão; choque; o elemento básico determinante da ação dramática, a qual se desenvolve em função da oposição e luta entre diferentes forças”. Segundo o dicionário conflito é algo negativo, ruim, destrutivo, algo desagradável, indesejável e que gera um impasse entre as partes. Os conflitos, porém, existem desde o início da humanidade, fazem parte do homem e de seu processo de evolução. Buscou-se definir a origem dos conflitos para melhor exemplificar o assunto, Robbins (2005, p. 326) define conflito como um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. Pode-se dizer que os conflitos surgem das divergências de ideias, metas e objetivos entre pessoas ou grupos. Para Martinelli e Almeida (1998, p.47): [...] as organizações constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais ou grupais, nos quais os participantes lutam por recursos limitados, possibilidade de progresso na carreira, privilégios e outras recompensas que possam ser proporcionadas pela empresa. Os conflitos entre grupos são muito comuns, tanto dentro quanto fora das organizações. Segundo Hampton, (1991, p.297) o conflito pode surgir da experiência de frustração de uma ou ambas as partes, de sua incapacidade de atingir uma ou mais metas. A seguir, a parte frustrada interpreta a situação projetando suas consequências, passando a comportar-se à luz da situação imaginada. A outra parte envolvida reage a este comportamento, com base em suas próprias percepções e conceitualizações da situação, que podem ser bem diferentes daquelas imaginadas pela outra parte. Tem-se então, os resultados do conflito, que podem ser de natureza completamente diversa para cada um dos negociadores, ou seja, um ciclo de frustrações ocorre em virtude da má interpretação ou incompreensão dos interesses ou
  6. 6. necessidades das partes, fazendo com que cada um interprete a situação ao seu modo. Esses conflitos, geralmente, são interesses pessoais acima dos interesses do grupo: o indivíduo não busca o bem comum e sim o seu próprio bem. Ciúmes, acomodação, problemas pessoais não relacionados ao trabalho, cumprimento de normas e tarefas, pressão por resultados, diferenças pessoais, problemas de comunicação, tarefas além das funções, perfis inadequados para atuar na função, problemas com o gestor. A seguir, serão apresentados exemplos das possíveis causas para o surgimento dos conflitos. Os conflitos, na maioria das vezes, começam com a discordância nas opiniões e podem se agravar gerando um conflito destrutivo entre os integrantes. Essa evolução nos conflitos é classificada por Martinelli e Almeida (apud Hodgson 1996, p. 212) da seguinte maneira: Nível 1 – Discussão: normalmente é lógico, aberta e objetiva; Nível 2 – Debate: as pessoas começam a generalizar e buscam padrões de comportamento, reduz-se a objetividade. Nível 3 – Façanhas: evidenciam-se entre as partes a falta de confiança no caminho escolhido pelo outro. Nível 4 – Imagens fixas: estabelecem imagens preconcebidas da outra pessoa, as atitudes começam a se tornar fixas e rígidas. Nível 5 – Loss of face: nem uma das partes se retira para não dar o braço a torcer, pois “ficaria com a cara no chão”. Nível 6 – Estratégias: a comunicação se reduz a ameaças, ações e punições. Nível 7 – Falta de humanidade: muito frequentemente se evidenciam comportamentos destrutivos, começam a se sentir e se ver menos humanos. Nível 8 – Ataques de nervos: a auto preservação é a única motivação. Preparam-se para atacar e ser atacado. Nível 9 – Ataques generalizados: não há alternativas a não ser ter um ganhador e um perdedor. Quanto antes houver a resolução dos conflitos, tomando-se medidas adequadas, melhor será, tanto para a organização quanto para os funcionários, pois quanto maior o conflito maior serão as dificuldades. Esses embates se resolvidos adequadamente geram amadurecimento, maior atenção aos objetivos, comprometimento, melhora na convivência, e surgem novas ideias. Quando mal resolvidos afetam a qualidade e desenvolvimento do trabalho, o
  7. 7. ambiente fica pesado, criam-se problemas de relacionamento na equipe, diminui-se a motivação pessoal e do grupo, aumenta-se o stress pessoal e da equipe, perdem- se funcionários e a empresa tem prejuízos. Os conflitos fazem parte da natureza dos seres humanos e não se pode evitá- los, então se deve saber como contorná-los para que se possa viver em harmonia nos ambientes de trabalho. Em seguida, serão apresentados alguns métodos utilizados para resolver esses embates, ou seja, esses conflitos. 4. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS Na busca da solução dos conflitos organizacionais, Weeks, D.(1992): tradução Thereza Cristina (2013, p. 69-234) apresenta os oito passos essenciais para resolver os conflitos, são eles: criar uma atmosfera afetiva; esclarecer as percepções; focalizar-se em necessidades individuais e compartilhadas; construir um poder compartilhado; olhar para o futuro e em seguida aprender com o passado; gerar opções; desenvolver “degraus” para a ação; estabelecer acordo de benefícios mútuos. Passo 1 – Crie uma atmosfera efetiva A criação de uma atmosfera efetiva é um passo muito importante no processo de resolução de conflitos. É mais provável que se chegue a acordos mútuos quando se considera a atmosfera, lembre-se desta ideia: 1. Preparação pessoal – fazer o possível para se preparar de modo positivo para abordar problemas honestamente e abertamente. 2. Hora – escolher a melhor hora para ambos os lado envolvidos. Uma hora em que ninguém esteja se sentindo pressionado de nenhum modo. 3. Localização – onde você se encontra é tão importante quanto quando você se encontra. É melhor selecionar um local em que todas as partes possam sentir-se bastante confortáveis. 4. Frases de abertura – tente iniciar de um modo bom. Boa maneira para se iniciar são aquelas que demonstrem disposição e boa vontade para abordar
  8. 8. conflitos com uma atitude de grupo que enfoque em fins positivos. Deve-se também, assegurar a confiabilidade das partes envolvidas. Passo 2 – Esclareça percepções Esclareça percepções individuais envolvidas no conflito. Não se pode resolver um problema se não se sabe sobre o que o problema é. 1. Acerte as partes do conflito - pergunte sobre o que ele é. 2. Evite conflitos fantasmas – vá ao centro do problema e evite questões laterais 3. Esclareça se há e quais são os valores envolvidos. 4. Reconheça que os lados envolvidos precisam um do outro para ser mais efetivo. Além disso, esclareça suas percepções do outro lado. 1. Evite estereotipar 2. Ouça cuidadosamente 3. Reconheça os valores e necessidades do outro 4. Enfatize – pergunte por que eles se sentem desse jeito 5. Esqueça as más concepções que possam ter um do outro. Passo 3 – Enfoque nas necessidades individuais e compartilhadas Concentre-se em necessidades compartilhadas. Perceba que cada indivíduo precisa um do outro para resolver os conflitos e obter sucesso. Preocupe-se em ir ao encontro das necessidades dos outros assim como de suas próprias. Quando tiver tempo para observar, verá que os indivíduos sempre têm necessidades em comum. Passo 4 – Construa uma força positiva compartilhada Poder, força é feito de ideias, convicções e ações de outros. Uma visão positiva de força, de poder torna as pessoas mais efetivas. Uma visão negativa prova “despoder”. No lugar de poder com, encoraja poder sobre. O poder positivo promove a construção e o fortalecimento de parcerias. Quando as partes em conflito têm essa visão, elas podem encorajar uma a outra a usar poder positivo compartilhado, o que dá uma vantagem a todos os envolvidos porque a energia positiva de cada um é dedicada à busca de uma solução que valha a pena.
  9. 9. Passo 5 – Olhe para o futuro e aprenda com o passado Não atenha-se a conflitos negativos passados, senão não será possível lidar positivamente com o presente ou com o futuro. Tente entender o que aconteceu no passado e evite repetir os mesmos erros. Não sinta-se preso; aprenda a partir de conflitos passados e perdoe. Diga aos outros: não estou aborrecido com você, mas com o que você fez. Passo 6 - Gere Opções 1. Cuidado com respostas preconceituosas 2. Procure dificuldades comuns. 3. Assegure-se de que há opções possíveis para todas as partes envolvidas. 4. Coloque os desacordos de lado e enfatize opções que pareçam mais executáveis. 5. Evite conflitos do tipo parafuso, que possam acontecer pela transmissão de opções que não funcionam para todos os envolvidos. Ao gerar opções: 1. Pergunte primeiro sobre as opções do outro, escute e aprenda. 2. Tente opções que fluam: faça novas sugestões; escreva-as; espere para discuti-las até que estejam na mesa; junte as opções semelhantes; afunile a lista preveja possíveis resultados analise todas as ideias, mesmo que pareçam tolas Imagine. 3. Identifique as opções chaves; são elas que vão: ao encontro de uma ou mais necessidades compartilhadas; ao encontro de necessidades individuais e são compatíveis com as necessidades dos outros; usar força e poder mútuo positivo; melhorar o relacionamento;
  10. 10. ser aceitável, mas preferivelmente que satisfaçam a todos envolvidos. 4. Ao olhar para as opções, não deixe experiências passadas atrapalharem decisões e percepções do presente. Passo 7 - Desenvolva "ações possíveis de serem feitas" – Passos para ação. “Doables” são ações específicas que têm uma grande chance de terem sucesso. Doables são: as ideias que têm maior chance de sucesso; passos que nunca promovam vantagens injustas para qualquer lado; encontradas em informações compartilhadas de todas as partes; construtoras de confiança – elas acrescentam confiança em atuarem juntas; ações que vão ao encontro de necessidades compartilhadas. Passo 8 – Fazer acordos que tragam benefícios mútuos Acordos que tragam benefícios mútuos devem oferecer soluções duradouras para conflitos específicos. 1. Em vez de demandas, enfoque no desenvolvimento de acordos e encontre objetivos e necessidades compartilhados. 2. Construa sobre coisas "Doable" trabalhando nas menores soluções. 3. Atente-se ás necessidades do outro, além de seus próprios interesses. 4. Reconheça os “dados” – coisas básicas que não podem ser alteradas ou concedidas. 5. Esclareça exatamente o que é esperado de você no acordo – suas responsabilidades individuais. 6. Mantenha o processo de parceria do conflito usando e compartilhando essas habilidades com os outros. 7. Esclarecer exatamente o que se espera de você no acordo - suas responsabilidades individuais. 8. Mantenha o processo de parceria nos conflitos para usar e partilhar as habilidades com os outros. Outra maneira de resolver os conflitos é apresentado por Weiss, D. H. (1936): tradução Reinaldo Guarany (1994, p. 90) o qual traz “os passos para resolver
  11. 11. problemas” esses passos assemelham-se ao passo a passo citado anteriormente por Weeks, D.(1992): tradução Thereza Cristina (2013 p. 69-234) são eles: 1. Reúna dados, comparando o que deveria ser ou o que vocês esperavam um do outro com o que realmente aconteceu. 2. Expresse a declaração inicial do problema como uma relação desfavorável entre o que vocês esperavam um do outro e o que de fato aconteceu. Neste caso, pode-se dizer que quando se sabe como deveria ser e o que um deve esperar do outro, comparam-se essas informações com o acontecimento de fato e assim pode-se chegar a uma realidade que ambos concordem, criando-se um ponto em comum, sendo assim facilita-se a solução do problema. 3. Identifique os fatores contribuintes e especifique a maneira como eles contribuíram com o problema. Uma vez que se sabe o que de fato aconteceu para gerar o conflito é hora de entender a relação dos fatores com o problema. Por que ocorreu? Quem estava envolvido? Qual a frequência? Quais as circunstâncias? Onde ocorre? 4. Expresse a declaração final do problema como uma relação entre os fatores contribuintes e as expectativas, desejos ou necessidades; inclui as consequências se a situação não for corrigida. 5. Identifique passos que ambos darão para impedir que esses fatores contribuintes ocorram de novo. Os passos devem ser específicos, realistas e que possam ser realizados dentro de certo tempo determinado. 6. Identifique os benefícios do plano para ambas as partes. 7. Identifique um momento para sentar e discutir de novo seu relacionamento. 8. Identifique um meio de comunicar quaisquer problemas que surjam no futuro.
  12. 12. Todos precisam ganhar alguma coisa para o plano dar certo. Também é necessário que prazos sejam estabelecidos para que se possa sentar e discutir o seu relacionamento novamente. Segundo o autor, para resolver um conflito de maneira bem sucedida, deve-se identificar os passos que ambos darão para impedir que fatores contribuintes ocorram novamente. 3. METODOLOGIA A metodologia além de estudar os métodos procura definir as etapas a serem seguidas. Segundo Alvarenga (2001, p.16) menciona que: “metodologia estuda, descreve e explica os métodos”. Dessa maneira, proporciona ao pesquisador um norte para alcançar seus objetivos. Foram tema desse artigo os métodos utilizados para resolução de conflitos no ambiente organizacional. Tornou-se necessário compreende-los para depois analisá-los. O artigo procurou descrever o passo a passo para a resolução dos conflitos organizacionais em 8 etapas, além de apresentar uma segunda alternativa com um segundo livro. O trabalho desenvolvido para alcançar os resultados propostos, teve como base, principalmente o apoio de pesquisas bibliográficas. Conforme Lakatos e Marconi ( 2003, p. 183) “ À pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc., até meios de comunicação orais: rádio, gravações em fita magnética e audiovisuais: filmes e televisão. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferencias seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas, quer gravadas”. Primeiramente, foram realizadas leituras em livros sobre resolução de conflitos.
  13. 13. Em seguida foi definido o meio a ser utilizado como fonte de pesquisa e alicerce desse artigo. A escolha foram os livros Weeks, D.(1992): tradução Thereza Cristina (2013, p. 69-234) “Os oito passos essenciais para resolver os conflitos: preservar as relações no trabalho” e o livro de Weiss, D. H. (1936): tradução Reinaldo Guarany (1994) “Como resolver ou evitar problemas no trabalho”. Para obter mais conhecimento sobre o assunto também foram utilizados os livros “Negociação e Soluções de Conflitos”, dos autores Dante P. Martinelli e Ana Paula de Almeida, e “Administração: mudanças e perspectivas” do autor Stephen P. Robbins. Por último, foram utilizados os “oito passos essenciais para resolver os conflitos” e “Como resolver ou evitar problemas no trabalho” como estrutura para explicar e dar o passo a passo na resolução dos conflitos. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este artigo foi motivado pelo interesse em saber e conhecer quais métodos podem ser utilizados nas organizações para a resolução de seus conflitos. No decorrer das pesquisas, foram utilizados dois livros como base para a resolução de conflitos. O primeiro é o livro de Weeks, D.(1992): tradução Thereza Cristina (2013, p. 69-234), “Os oito passos essenciais para resolver os conflitos: preservar as relações no trabalho, o Segundo é o livro de Weiss, D. H. (1936): tradução Reinaldo Guarany (1994) Como resolver ou evitar problemas no trabalho. Inicialmente procurou-se responder o objetivo primeiro que era definir ambiente organizacional, o qual se alcançou quando Daft (2002, p.122), que define ambiente organizacional como sendo: “todos os elementos que existem fora dos limites da organização e que têm o poder de afetá-la como um todo ou parte dela”. O segundo objetivo era definir conflitos e suas origens percebe-se que o objetivo foi alcançado quando Robbins (2005, p. 326) define conflito como um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. O terceiro objetivo que era identificar os níveis de conflitos foi alcançado quando se utiliza os autores Martinelli e Almeida (apud Hodgson 1996:212) que
  14. 14. diferenciam os níveis dos conflitos em: “discussão, debate, façanhas, Imagens fixas, loss of face, estratégias, falta de humanidade, ataques de nervos, ataques generalizados”. E por último, o objetivo de pesquisar as técnicas eficazes para resolver conflitos foi obtido através da utilização dos métodos de Weeks, (1992): tradução Thereza Cristina (2013, p. 69-234), “oito passos essenciais para resolver os conflitos” e Weiss (1936): tradução Reinaldo Guarany (1994) “Como resolver ou evitar problemas no trabalho”. Através dos quatro objetivos específicos pode-se alcançar o objetivo geral que era o de identificar as técnicas utilizadas para resolver conflitos no ambiente organizacional. Concluiu-se que os métodos apresentados levarão a conflitos resolvidos e relações melhoradas. Sendo assim, o trabalho alcançou o objetivo esperado quando sanou a ignorância sobre o assunto e mostrou as técnicas a serem utilizadas no dia a dia dos ambientes organizacionais para resolver os conflitos e alcançar os propósitos, tanto pessoais quanto profissionais.
  15. 15. REFERÊNCIAS ALVARENGA, M. A.; ROSA, M. V de F. p. do C. R.. Apontamentos de Metodologia para a ciência e técnicas de redação científica. 3ª ed. - Porto Alegre: SAFE - Sergio Antônio Fabris Editor, 2003 p. 181. CHIAVENATO, I.. Introdução à teoria geral da administração. 6.ed. São Paulo: Campus, 2000. 640 p. CURY, A. Organização e métodos: Uma visão holística. – 7. ed. rev. E ampl. – São Paulo: Atlas, 2000. 608 p. DAFT, R. L. Organizações: Teoria e Projeto. São Paulo, Pioneira, 2002. 632 p. FIORELLI, J. O.; FIORELLI, M. R.; MALHADAS, J., Mediação e solução de conflitos: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 1° Ed. 2008. 312 p. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. 336 p. HANDY, C. B. Da política e manejo das diferenças. In: como compreender as organizações. Zahar, 1978, cap 8. 495 p. LAKATOS, E. M.; MARCONI M. de A., Fundamentos de metodologia científica - 5. ed. - São Paulo : Atlas 2003 . 312 p. MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA A. P. De Negociação e Soluções de Conflitos. São Paulo: Atlas, 1. ed. 1998; reimpr. 2012. 159 p. MEIRELES, M.. Teorias da administração: clássicas e modernas. São Paulo: Futura, 2003. 487 p. ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva 2005. 372 p.
  16. 16. WEEKS, D. The eigth essential steps to conflict resolution: preserving relationships at work, at home, and in the community. New York: G.P. Putmam’s Sons, 1992. 290 p. Tradução Thereza Cristina (2013, p. 69-234). WEISS, D. H., 1936 - Como resolver ou evitar conflitos no trabalho. Tradução de Reinaldo Guarany. São Paulo: Nobel, 1994. 100 p.

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