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Marketing: Retenção ou fidelização?

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  • 1. Marketing: Retenção ou fidelização? « Marketing Portugal Page 1 of 6 « Marketing: Do Transaccional para o Search SUBMI Relacional Marketing: Apple – Escassez como estratégia de Marketing » USER LOGIN Marketing: Retenção ou User fidelização? Password Login Remember me Register Lost your password? FACEBOOK Marketing Portugal Facebook Like 8,806 people like Marketing Portugal Num cenário altamente competitivo e extremamente sensível a mudanças, é necessário, cada vez mais, apostar em soluções que se traduzam em investimentos que fidelizem clientes. Esta realidade aplica-se em tempos Jorge Filipa Victor em que a economia está estável ou até em crescimento mas, se falarmos num cenário de crise, como o que vivemos, então a focalização na fidelização de clientes deverá ser ainda maior. Muitas vezes confunde-se a fidelização de clientes com retenção. Apesar de, muitas vezes, os conceitos Gonçalo Jael Pedro serem misturados, eles são bastante diferentes, quase opostos. A acção de Facebook social plugin retenção implica tentar salvar uma relação, quando o cliente já está insatisfeito. Os clientes cuidam-se e, em consequência, fidelizam-se. Um cliente satisfeito entra em contacto com a empresa porque quer saber SEMINÁRIO ” características de um novo produto/serviço com a intenção de o comprar MARKETING EM ou subscrever. Está satisfeito e, como tal, aposta numa relação comercial CONTEXTO DE longa com a empresa. Um cliente insatisfeito, quando liga, no mínimo, é MUDANÇA” para dar conta de uma anomalia ou avaria, reclamar ou, no pior dos cenários, desistir do serviço ou devolver o produto. O primeiro é um cliente fidelizado, o segundo não, sendo normalmente re-encaminhado, pela maioria das empresas, para o “departamento de retenção de clientes”. Analisemos um e outro cenário:http://mktportugal.com/blog/?p=3066 02-04-2011
  • 2. Marketing: Retenção ou fidelização? « Marketing Portugal Page 2 of 6 • Cliente fidelizado: entra em contacto com a empresa, normalmente para comprar/subscrever mais, o que tem como consequência imediata mais venda, mais facturação e mais lucro. • Cliente insatisfeito: no limite, pode estar a querer desistir de ser cliente da organização. E, para “retermos” este cliente insatisfeito, temos de: • ◦ Ouvi-lo ou tratar a reclamação, caso não seja pelo telefone; ◦ Convencê-lo de que a razão pela qual ele entrou em contacto connosco é importante porque nos vai permitir melhorar; ◦ Minimizar a sua insatisfação, oferecendo-lhe algo. No exemplo anterior, a diferença óbvia entre fidelizar ou “reter” um cliente é, pois claro, o custo: segundo alguns especialistas, fidelizar um cliente fica entre 5 a 15 vezes mais barato que conseguir um novo ou “reter” um + info insatisfeito. Para além da questão óbvia do custo, factor que, nos dias que WORKSHOPS atravessamos, por si só, já faz toda a diferença, há ainda mais factores a ter em conta nesta questão. Clientes fidelizados normalmente representam JEEFEUC – mais vantagens: recomendam o produto/serviço aos seus conhecidos, o MARKETING que pode aumentar o número de novos clientes e falam geralmente bem MATTERS acerca da experiência positiva que estão a ter enquanto clientes de uma determinada empresa, o que aumenta a notoriedade dessa empresa, marca, produto ou serviço. Já com um cliente insatisfeito, o processo é precisamente inverso. Para além do custo das operações associadas (é preciso ter, dependendo do tamanho da organização, uma maior ou menor estrutura administrativa que receba, dê seguimento, e resolução às TWITTER questões apresentadas pelos clientes), há ainda o custo natural da “retenção” que passa por dar alguma coisa ao cliente para minimizar a sua insatisfação. Se a isso somarmos o custo extra com despesas de pessoal, telecomunicações e uma miríade de outros aspectos associados, rapidamente constatamos que a fidelização, decididamente, é o melhor #MKT Caso #Ipad2 – caminho. Escassez comohttp://mktportugal.com/blog/?p=3066 02-04-2011
  • 3. Marketing: Retenção ou fidelização? « Marketing Portugal Page 3 of 6 Para além disso, com as novas ferramentas de partilha de informação, MarketingPortugal plataformas com um elevado número de utilizadores, simples de utilizar, 1126 followers de fácil acesso, enquanto antes um consumidor insatisfeito reclamava para estratégia de dez conhecidos, hoje, com esses novos canais, um consumidor insatisfeito Marketingg pode espalhar a sua crítica para 100, 1.000 ou 100 mil pessoas. Ou mesmo http://bit.ly/gsupog para vários milhões! E tudo isso à distância de um click. about 1 day ago Uma ferramenta essencial que pode alavancar o número de clientes #marketing – Escassez satisfeitos, é o programa de fidelização. A empresa pioneira a lançar esta como estratégia de estratégia de relacionamento com os seus clientes foi a American Airlines, Marketing (caso IPAD2) há 29 anos. O programa original consistia na troca de milhas percorridas http://bit.ly/gsupog por dólares. Actualmente, o programa continua, contando já com mais de about 1 day ago 60 milhões de associados. Os membros podem ganhar milhas de mais de Marketing: Apple – 1.000 empresas participantes, entre elas mais de 30 redes hoteleiras, cerca Escassez como de 20 companhias aéreas, 08 rent a cars, 12 instituições financeiras e mais estratégia de de 250 lojas de renome. O programa Advantage abriu a porta à Marketingg popularização de programas de fidelização em todo o mundo e em todos http://bit.ly/gsupog os segmentos (de acordo com a Jupiter Research, mais de 75% dos #mktportugal consumidores possuem pelo menos um cartão de fidelidade). about 1 day ago Apesar da replicação do conceito, é preciso ter em conta que um Dica: Passar de perfil determinado programa de fidelização terá mais sucesso, quanto melhor para página sem perder conseguirmos ter presentes e combinar as seguintes cinco variáveis: contactos - • Desenvolvimento de vínculos racionais (compras, cartões, pontos, http://bit.ly/fLoEMg prémios ou descontos); #facebook #marketing • Desenvolvimento de vínculos emocionais (tratamento personalizado, about 2 days ago privilégios, ofertas exclusivas – clientes ouro, platina, etc) • Conhecimento profundo dos clientes (segmentação e clusterização) • Estabelecimento de um canal de comunicação directo, interessado e pertinente com eles; • Desenvolvimento da difusão por amizade, isto é, fazer com que os nossos clientes tragam outros clientes. Implementar um programa de fidelização de clientes deverá ser uma medida de gestão planeada. Se se conseguir envolver toda a organização na sua implementação e pilotagem, deverá dotar a empresa de um conjunto de vantagens competitivas, que fará com que todos os Key MAIS RECENTES Performance Indicators tenham uma melhoria significativa. Marketing: Apple – Nota do autor: é verdade que tudo mudou, tudo muda, muito Escassez como estratégia rapidamente, cada vez mais, desde os hábitos de compra, à tipologia dos de Marketing consumidores, sem esquecer a emoção no processo de compra. Contudo, Marketing: Retenção ou a maioria dos consumidores, continua a gostar de ser bem tratado, como fidelização? se fosse exclusivo, continua a querer ser mimado, como se fosse o único Marketing: Do cliente. Quem souber manter vivos estes valores antigos e transferi-los Transaccional para o para as novas “receitas” de Customer Relationship Management, Relacional provavelmente, vai ter maior probabilidade de sucesso. Lembre-se: hoje, O que o marketing Bom, é Mau. Excelente é o standard mínimo. digital pode fazer pelas _____________________________________________________________________________________ PME’shttp://mktportugal.com/blog/?p=3066 02-04-2011
  • 4. Marketing: Retenção ou fidelização? « Marketing Portugal Page 4 of 6 Sobre o Autor Marketing Digital: Uma lição dos Homens da Jorge Basto Sobreira Luta para vencer na rede Licenciado em Ciências da Comunicação, especialista em Marketing de Serviços, tem desenvolvido trabalho em projectos COMENTÁRIOS multinacionais e PME’s em diversas áreas de RECENTES negócio tendo ocupado lugares de direcção em empresas com gestão Portuguesa, Francesa e Paulo Morais on Alemã. Marketing: Apple – É Sales e Marketing Manager na Basepoint e€ Escassez como estratégia consultor/formador na IncubIT.€ Trabalha as áreas de Comunicação, Gestão de Marketing de Marketing e Vendas e Social Media. Eduardo Costa on Marketing: Apple – Escassez como estratégia de Marketing Tags: clientes, Fidelização, MARKETING Paulo Morais on This entry was posted by MarketingPortugal on March 28, 2011 at Marketing: Apple – SHARE THIS 7:00 pm, and is filled under ARTIGOS MARKETING & VENDAS. Follow POST! Escassez como estratégia any responses to this post through RSS 2.0. You can leave a response or trackback from your own site. de Marketing Eduardo Costa on Marketing: Apple – Escassez como estratégia COMMENTS (0) RELATED POSTS de Marketing Paulo Morais on Marketing: Do NO COMMENTS YET. Transaccional para o Relacional Name (required) E-mail (required, will not be published) TAGS Website BIBLIOTECA City Marketing clientes COMUNICAÇÃO COMUNICADOS ENTREVISTAS ESTUDOS Facebook FERRAMENTAS Google Hi5 Internet Linkedin Livros Spam protection: Sum of 7 + 10 = ? MARKETING Marketing-mix MARKETING Submit Comment DIGITAL marketing farmacêutico Marketing Pessoal Marketinghttp://mktportugal.com/blog/?p=3066 02-04-2011
  • 5. Marketing: Retenção ou fidelização? « Marketing Portugal Page 5 of 6 Portugal marketing viral Marktest Mkt mktportugal NETWORKING PASSATEMPOS Paulo Morais Paulo Moreira PUBLICIDADE publicidade no telemóvel QSP Summit REDES SOCIAIS Segmentação SEO Social Media Social Media Marketing Social Network Social Networks telemóvel Twitter Vendas Web Web 2.0 webmarketing www.mktportugal.com Mystique theme by digitalnature | Powered by WordPress ARQUIVO RSS FEEDS XHTML 1.1 TOP Select Month CATEGORIAS ARTIGOS CITY MARKETING ARTIGOS COACHING ARTIGOS COPYWRITING ARTIGOS EMPREENDEDORISMO ARTIGOS GESTÃO DE MARCAS ARTIGOS MARKETING & VENDAS ARTIGOS MARKETING DIGITAL ARTIGOS MARKETING FARMACÊUTICO ARTIGOS MARKETING INFORMAL ARTIGOS MARKETING PESSOAL ARTIGOS MARKETING VIRALhttp://mktportugal.com/blog/?p=3066 02-04-2011
  • 6. Marketing: Retenção ou fidelização? « Marketing Portugal Page 6 of 6 ARTIGOS WEBMARKETING BIBLIOTECA CITY MARKETING COMUNICADOS ENTREVISTAS ESTUDOS EVENTOS FERRAMENTAS FLASH FUTUROLOGIA MARKETING & VENDAS MARKETING DIGITAL MARKETING DIGITAL MARKETING DIGITAL MARKETING PESSOAL MARKETING VIRAL NETWORKING PASSATEMPOS PUBLICIDADE REDES SOCIAIS TECNOLOGIA TECNOLOGIA VÍDEOShttp://mktportugal.com/blog/?p=3066 02-04-2011

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