PresentacióN Tema Telemarketing

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1. Slide 1: Tema: Telemarketing (Call Center)
2. Slide 2: Introducción La mercadotecnia es sumamente importante  para dejarlo exclusivamente al departamento de mercadotecnia (David Packard, HP) Los métodos tradicionales de mercadotencia y ventas han  sufrido una gran presión: La gente va menos a las tiendas  Los costos de la mercadotecnia tradicional se han incrementado  Por lo que se busca nuevos métodos de comercialización:  Telemarketing
3. Slide 3: Introducción En la actualidad el tmkt se ha convertido en uno  de los métodos más populares e importantes tanto en el mercado de USA y México. El cliente aprecia la velocidad y conveniencia de  colocar órdenes, hacer reservaciones, obtener información fácil sin compromiso. Poder realizar quejas y resolver problemas por teléfono  sin tener que desplazarse En el momento y lugar de su conveniencia  Muestra resultados de manera inmediata, clara, precisa  permitiendo tomar decisiones oportunamente
4. Slide 4: Introducción Es un canal que usa sofisticados medios de  telecomunicación y sistemas de información combinados con personal profesional y con habilidades y aptitudes en ventas y servicio, permitiendo a las empresas mantener un contacto efectivo con clientes actuales y potenciales.
5. Slide 5: Por qué telemarketing Ahorra tiempo  Influye en el ciclo de venta  Eficiencia en el costo  Tiene un costo menor de operación  Puede ser utilizado en cuentas marginales  Elimina la barrera de localización geográfica para penetrar nuevos  mercados. Respuesta instantánea  La persona del otro lado puede reaccionar instantáneamente  Si el cliente no entiende, puede realizar una consulta rápida  Si hay objeciones se puede reaccionar rápido y oportuno.  Mejora el flujo de caja  Pueden dar resultados más rápidos que los vendedores de calle  Expansión territorial  Se puede prospectar rápidamente nuevos mercados y calificarlos,  independientemente de la ubicación geográfica
6. Slide 6: Introducción Relación con los clientes  Requiere mucho menos tiempo que una actividad cara a cara.  Puede ser más regular y frecuente  Como puede ser inbound u outbound, esto puede generar una  respuesta más rápida y continua. Temporalidad  Permite extender el periodo de compra  Bajo costo de personal  Versatilidad,  Puede ser fácilmente adaptada a una amplia gama de  actividades. Facilidad de arranque 
7. Slide 7: Elementos Fundamentales Telemarketing Staff profesional (RH) Telecomunicaciones y equipos Base de datos
8. Slide 8: Tendencias, Estadísticos TendenciasCC2004.pdf 
9. Slide 9: Que es un Centro de Contacto Centro de Telemarketing  Ventas telefónicas  Call Center  Centro de llamadas (Hacer y Recibir)  Centro de Contacto  Todo tipo de contacto:   Llamadas de Entrada y Salida  Responder a Correos Electrónicos  Atender vía Internet (Chat) CRM  Estrategias de Mercadotecnia Directa   Publicidad en diferentes medios  Base de Datos  Correo Directo  Llamadas de Entrada y Salida  Correo Electrónico  Atención Vía Internet (Chat)
10. Slide 10: Que es un Centro de Contacto Tipos de Campañas:  Outbound  Inbound  Blending (In/Out)  Outbound  Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperación de Clientes.  Inbound  Toma de Ordenes, Atención a Clientes, Información, Quejas y Reportes  de Falla, Soporte Técnico.
11. Slide 11: Centro de llamadas
12. Slide 12: Centro de llamadas: Definición Un Centro de llamadas es una unidad medular  de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte la empresa. Llamadas de Salida (Outbound)  Recepción de Llamadas (Inbound) 
13. Slide 13: Centro de llamadas: Evolución Modelo anterior Modelo nuevo Auto- servicio Auto- servicio Operadores $ Operadores Especialista Especialista
14. Slide 14: Centro de llamadas: Objetivos Satisface determinados aspectos en la relación  con el cliente: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, ventas entre otros. Desarrolla la propia capacidad de prestar el  servicio de atención a clientes a través del teléfono con los niveles de calidad óptimos.
15. Slide 15: Centro de llamadas: Evolución Modelo anterior Modelo nuevo Considerado como necesidad. Considerado como herramienta   Servicio al cliente significa para mejorar servicio al cliente costos. y generar ventas. Enfocado en productividad y Enfocado en eficiencia y valor   administrar el tiempo por al cliente. llamada. Estrategia basada en el valor y  Estrategia de FIFO. segmento del cliente.  Estrategia de agente Enfocado en servicio personal   disponible. y relaciones a largo plazo.
16. Slide 16: Centro de llamadas: Utilización Fuente: “Transforming your Contact Center into a Profit Center”,Siebel Systems Conference, 2003, by Jon Anton, Purdue University
17. Slide 17: Centro de llamadas: Arquitectura Pantalla de agente Nueva recupera datos del llamada base y un ‘pop-up’ de los datos del cliente aparece. IVR CRM Pantalla del ACD CTI agente IVR esta Base de datos pasado a CTI ACD reportada MIS
18. Slide 18: TECNOLOGÍA / SISTEMAS:  Que es un operadora automática o IVR  Interactive Voice Response: Es el equipo que contesta  automáticamente, ofreciendo opciones de comunicación mediante diálogos o preguntas y respondiendo mediante el teclado telefónico. ANI  Automatic Number Identification  ACD  Automatic Call Distribution  ARM  Automatic Recorded Message  CTI  Computer Technology Integration 
19. Slide 19: Definición de Administración de Centro de llamadas Aplicar la cantidad justa de empleados  entrenados Usar el tiempo correcto  Pronosticar exactamente los picos de trabajo  Fijar el nivel de servicio deseado 
20. Slide 20: El reto del negocio “Cinco minutos de tiempo deben ser suficientes para completamente captar los datos de los clientes para realizar una cuota.” Canice Wu, Siebel Systems De esta manera una administración eficaz de los empleados es  inevitable para mejorar el flujo de trabajo Uso eficiente de la tecnología  Cambio de la infraestructura y los procesos  Integración del medio ambiente 
21. Slide 21: Tecnología aplicada para nuevas oportunidades (1) ITC (Integración de la computación y telefonía) Sincronización de la voz y el envío de datos  Transferencia simultánea de la voz y el  transferencia de data. Recuperación de información  automáticamente por los personas que llaman. Segmentación y clasificación de las  personas que llaman.
22. Slide 22: Tecnología aplicada para nuevas oportunidades (2) Ejemplos: Intelligent Routing  Voice Processing Unit  Voice Recording Unit  Spanning Time Zone and Geography  Telecommuting Capabilities  Multimedia and Universal Queuing  Personal Greeting  Fax Server  Call Blending  Caller-specific messaging and routing  Enhanced performance report  Desktop-based productivity tools 
23. Slide 23: Implementación de Centros de llamadas Nueve Pasos de CCM: Escoger un objetivo del nivel de servicio 3. Recoger data 4. Pronosticar la cantidad de llamadas 5. Calcular una base de empleados 6. Calcular equipo y necesidades relacionadas 7. Dividir el trabajo y establecer un horario de servicio 8. Organizar y planear el horario del proyecto 9. Calcular los costos 10. Repetir los pasos por la introducción de un servicio con un nivel 11. más alto y más bajo
24. Slide 24: Variables de desempeño • Capacidad • Actitud • Motivación Persona • Fijar objetivos • Recursos • Instrucciones precisas • Herramientas de trabajo • Supervisar (lider) • Ergonomía Jefe Entorno
25. Slide 25: Fuerzas motrices • Nivel de motivación • Disponibilidad de sustituciones • Nivel del servicio de la competencia • Nivel de expectación • Disponibilidad del tiempo • Quien paga por la llamada? • ocasional o • visible o • Comportamiento del empleado previsible invisible Llegada de la llamada La cola Tolerancia de la persona que hace la llamada
26. Slide 26: Escuche al cliente – NO DEFENSIVO! • Una retroalimentación muy valuable, un input para mejorar las cosas • Guardar y revisar las quejas y búsquedas del cliente • Tratar de cambiar la conducta de los empleados para que se enfoquen y se escuchen al voz del cliente
27. Slide 27: Recursos humanos - Reclutamiento - Empleados actuales Universidades Referencias Fuentes de Clientes R.T. Anterior Reclutamiento Agencias de Anuncios contratación impresos Anuncios en Internet
28. Slide 28: Recursos humanos – Perfil del representante multihabilidades Multi-habilidades: “El efecto de pensar al mismo tiempo en un número importante de direcciones”. Conocimientos Actitudes Habilidades
29. Slide 29: Empleados Conocimientos: La empresa  Productos y servicios  Políticas  Procesos  Mercado  Competencia  Computación  Cultura empresarial  Idiomas  Trabajo en equipo 
30. Slide 30: El E-Agente exitoso Perfil adicional de capacidades: Pensamientos organizados, expresa confianza y  seguridad Flexible, adaptable, solucionador de problemas al  cliente Trabajo bajo presión y al mismo tiempo amigable,  útil y conocedor Experiencia en tecnología  Habilidades escritas 
31. Slide 31: Características exitosas por un Centro de llamadas (1) Tener una cultura servicio  La compañía sabe que sus empleados  representan la clave al éxito Enfocar la calidad alrededor los  expectaciones de los clientes Ver una llama viniendo al Centro de  llamadas como proceso total Tener un proceso de implementación  Una mezcla eficiente entre los  empleados y la tecnología dentro la compañía
32. Slide 32: Características exitosas por un Centro de llamadas (2) Ofrecer un balance practico entre  especialización y unificación de procesos Usar Estadísticas clave  Superar los obstáculos de distancia,  tiempo y política Voluntad de experimentar y permitir  errores Ver las oportunidades  Recibir el presupuesto y apoyo de la  gerencia
33. Slide 33: Beneficios del Centro de llamadas BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES:  Atención más rápida y oportuna.  Servicio personalizado.  Servicio diferenciado o “premium” a los mejores clientes.  Se brinda información más oportuna.  Agilización de las transacciones.
34. Slide 34: Beneficios del Centro de llamadas BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES: Tendencias al Contact Center:   Atención a la medida del cliente: Usuarios de Alta  Teconología: www (internet). Buscan hablar con una  persona: Call Center. Relación presencial:  Centros de Atención al Cliente.
35. Slide 35: Beneficios del Centro de llamadas BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA:  Reducción de Costos.  Costos de agentes de ventas.  Costos de operación mediante automatización.  Disminuye tiempos de espera.  Canaliza tareas repetitivas.  Mejora Satisfacción.  Acceso a la información del cliente.  Servicio al cliente mediante la personalización.  Motivación de los empleados.
36. Slide 36: Beneficios del Centro de llamadas BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA:  Diferenciación.  Extiende la posición de la marca.  Servicios de valor agregado al cliente.  Ingreso a nuevos mercados.  Generación de nuevos ingresos.  Segmentación de mercados.  Acceso a un mayor número de clientes potenciales.  Detección de áreas de oportunidad.
37. Slide 37: Beneficios del Centro de llamadas BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA:  Mejor entendimiento del cliente.  Productos “a la medida” del cliente.  Prospectación.  Mejor control de actividades de clientes.  Mejora de relación con el cliente.  Segmentación de clientes.  Resolver las necesidades del cliente de manera más eficiente.  Mayor fidelidad del cliente.  Diferenciación de la empresa (mejor servicio).  Mayor cobertura de manera inmediata. FIN: MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE.
38. Slide 38: Beneficios del Centro de llamadas BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS:  Permite al empleado una utilización más eficiente de su tiempo.  Hacer al empleado “parte de la empresa”.  Conocimiento de nuevas tecnologías.  Empowerment. (motivación).  Motivación.  Integración de empleados en los proyectos de la empresa.
39. Slide 39: Calidad Principios Importantes  Calidad se construye alrededor de las expectativas  del cliente Calidad y Nivel del servicio trabajan de la mano  Usar las herramientas para encontrar y arreglar la  causa normal de las cosas La Habilidad y el Conocimiento harán la diferencia. 
40. Slide 40: Calidad Puntos Importantes de la Calidad  ¿Cuáles son las expectativas del cliente?  ¿Estamos llegando a las expectativas?  ¿Estamos usando el menor número de recursos para  llegar a satisfacerlo?
41. Slide 41: Expectativas Clásicas del Cliente Ser accesible  Trato con cortesía  Tener la respuesta por lo que necesito y lo que quiero  Hacer lo que pido pronto  Mantener las promesas hechas  Hacerlo correctamente a la primera  Decirme que debo de esperar  No hacerme batallar con los novatos en solución de  servicio
42. Slide 42: ¿Qué es la calidad al contactar? El contactado está satisfecho  Los datos son ingresados correctamente  Los agentes proveen respuestas correctas y en el  tiempo necesario Los contactos obtienen la información correcta  No ser transferido en ciclos a los mismos  departamentos. El contactado se siente en confianza, y sin necesidad de  registrar su entrada o salida No escuchar la señal de ocupado  No ser dejado en espera en el teléfono por mucho  tiempo
43. Slide 43: Claves para el Desempeño en el Centro de Llamadas Promedio del valor de las llamadas  Satisfacción del cliente  Nivel de Servicio  Porcentaje de Abandonados  Costo por llamada  Errores y retrabajos  Pronóstico de capacidad de llamadas contra las  actuales Adherencia al Itinerario  Promedio de llamada por contacto 
44. Slide 45: Llamadas de Salida (Outbound) Elementos de una llamada de Salida  Lista (Nombres y Teléfonos)  Objetivo de la llamada (Guión, Información, etc.)  Resultado de la llamada (registro de la respuesta)   Venta, Ocupado, No vive ahí, no interesado, no se encontró, etc.) Tipos de llamadas de Salida  Llamadas en Frío (Las que mas molesta a la gente)  Referidos (Las que molestan menos)  Incluidos en una lista (Voluntarios)  Clientes (son las menos rechazadas) 
45. Slide 46: Llamadas de Salida (Outbound) Reacción a las Llamadas  Desconfianza   Hasta no saber la razón de la llamada Apertura   Cuando llama alguien conocido Molestia   Cuando invaden mi privacidad Apatía   Cuando no soy el que buscan Cansancio   Cuando la llamada es muy larga Enojo   Cuando interrumpo algo o soy mal educado Alegría  Cuando doy una buena noticia  Tristeza  Cuando doy una noticia no muy buena 
46. Slide 47: Llamadas de Entrada (Inbound) Como hacemos para que la gente nos llame  Publicidad   Televisión, Radio, panorámicos, volantes, visitas, etc. Confirmación de trámites  Quejas por mal servicio  Por referencia de alguien:   Un empleo, adquirir un servicio, informar de un problema, opinar sobre un asunto, para votar por alguien (Big Brother).
47. Slide 48: Objetivo  Conocer los elementos básicos de la etiqueta telefónica  y las Circunstancias que rodea esta actividad. Alcance  Al término de esta plática debemos ser capaces de llevar  una conversación telefónica con mayor conciencia de lo que esta pasando en nuestro entorno. Además de tener la habilidad para identificar los  elementos que me ayudarán a cumplir con los objetivos de cada campaña.
48. Slide 49: Estructura de una Llamada Outbound  Saludo  Referencia (a quien busco y quien habla)  Introducción (Objetivo de la llamada)  Cuerpo (Explicación)  Confirmación  Registro  Agradecimiento y Despedida 
49. Slide 50: Estructura de una Llamada Inbound  Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien esta  atendiendo) Escuchar el objetivo de la llamada  Ante la duda, confirmar el objetivo de la llamada  Referir a la persona con el área indicada informándole que  va a hacer y con quien lo va a referir. En caso de atender la llamada uno mismo, debemos  responderle con claridad y paciencia (confirmando que la atención es la que se estaba buscando) Al término, Agradecer y despedirse indicando el nombre de  la persona que atendió la llamada.
50. Slide 51: Tono de Voz Que pasa cuando escuchamos a alguien titubeando en la  línea y duda lo que dice o lo repite varias veces PROVOCA DESCONFIANZA El tono de voz debe de ser: CLARO, PAUSADO Y  DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.
51. Slide 52: Saber Escuchar Lista de habilidades que debemos tener para saber escuchar:  Paciencia  Mente Clara  Confirmar si tengo dudas de lo que escuché  No interrumpir al que esta hablando, aun y cuando este diciendo algo que  no me interese. Agradecer sus respuestas  Generar Empatía en la llamada.  Como hacer para que nos escuchen:  Debo generar interés en la llamada.  Actitud positiva  Debe de haber algo en la llamada que sea para él o ella.  Como me aseguro que me están escuchando:  Haciendo preguntas simples   (¿ahora ya sabe los requisitos para inscribirse, tiene alguna otra duda?,  Como podrá ver no es posible atender su solicitud hasta que entregue toda la documentación, puedo explicarle nuevamente los requisitos si así lo desea)
52. Slide 53: Diferentes Personas Personas de diferentes regiones del país.  Hablan diferente  Escuchan diferente  Tienen mas o menos paciencia dependiendo donde  vivan. Tipos de personas  Visuales  Auditivas  Sensibles al Tacto 
53. Slide 54: Prepararse vs Improvisación Porque usar Guión  Es como un acordeón, una pauta o guía.  No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar  algo) Nos permite representar a otras personas o áreas con la  seguridad que lo haremos como si fueran ellos mismos. Por reglamentación o aspectos legales.  Tips para que no suene a que lo estamos recitando:  Ensayarlo y casi memorizarlo  Saber en donde están las notas de apoyo  Anotar preguntas nuevas que no tengamos respuestas  claras, para buscar las respuestas adecuadas y compartirlas con los demás.
54. Slide 55: Saber Hablar El uso de “Slangs”, “Muletillas” y otros “Tics”.  Andábanos, Teníanos, Veníanos, etc.  Este….., Este…..  ……, Verdá (uno se esfuerza, verdá, pero cuando no se puede,  pues no se puede, verdá. …., entonces, ….  “Ok”, “chido”, “orale”, “sale”, “que onda”, etc.  Cuando hablamos por teléfono nos imaginamos a la  persona que esta del otro lado. Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo.  Novato, con experiencia.  Sangrón, “Buena onda”  Cortés, mal educado  Inteligente, tonto.  Interesado en nuestro asunto.  Apático y que solo quiere terminar la llamada 
55. Slide 56: Postura, Vestir y Salud Mi entorno y mi postura puede influir en mi.  Si hablo parado  Con los pies sobre el escritorio.  Frente a otras personas o solo.  Oscuro, con mucha luz.  Encerrado, con ventanas o con ruido exterior.  Con calor o frío.  La sonrisa se transmite por teléfono.  Como nos vestimos actuamos.  Si estoy de sport, actúo mas relajado y hablo mas relajado.  Debo de cuidar mi salud  Mi garganta: No tomando nada helado después de hablar mucho, los  cambios de temperatura, tomando líquidos, ejercicios vocales, no forzando la voz. Mi espalda: Postura al sentarme, la silla, soporte en la espalda.  Mi oído: Higiene personal, no escuchar música ruidosa. 
56. Slide 57: La Psicología (detrás de una llamada) Después de una llamada mi estado de animo  puede cambiar. Cada llamada puede traernos cambios en el estado  de animo debido a el estado de animo de la persona al otro lado del teléfono. Pueden insultarnos  Insinuarnos cosas  No dejarnos hablar  Ser groseros  Desesperarnos por la forma de preguntar, por el  tono de voz, por pedirnos que les repitamos las cosas. No nos enganchemos. CADA LLAMADA NUEVA ES DIFERENTE
57. Slide 58: A Quien Represento No olvidemos que en este trabajo representamos a  varias entidades. La institución para la que trabajo  Tecnológico de Monterrey El área que represento  El producto, servicio o programa que represento.  SOY LA CARA, LA VOZ Y EL CONOCIMIENTO
58. Slide 59: Recomendaciones Finales Al estar en contacto con el exterior, servimos de puente,  termómetro y testigo de lo que sucede en cada uno de nuestros contactos. Debemos compartir estas experiencias retroalimentando a  las entidades que representamos. Debemos poner todo el empeño en representar a cada  una de las entidades con excelencia y mucho entusiasmo. Debemos ser profesionales de la actividad de  contactar personas y atender sus requerimientos.