Marketing Directo Marketing directo : La forma de obtener nuevos clientes y retener a los actuales. MARKETING DIRECTO

Agenda del d ía Definición del Marketing Directo Medios, técnicas y usos del Marketing directo Como hacer una campaña de marketing directo

Definición del Marketing Directo

Medios, técnicas y usos del Marketing directo

Como hacer una campaña de marketing directo

Definición de Marketing Directo Es un mecanismo interactivo de mercadotecnia el cual utiliza uno o varios medios publicitarios, teniendo como resultado una respuesta medible y una transacción desde cualquier ubicación. Direct Marketing Associatíon (DMA)

Es un mecanismo interactivo de mercadotecnia el cual utiliza uno o varios medios publicitarios, teniendo como resultado una respuesta medible y una transacción desde cualquier ubicación.

¿Qué es el Marketing Directo? Comunicación que crea y desarrolla una relación directa entre empresa y cliente o Prospecto.

Comunicación que crea y desarrolla una relación directa entre empresa y cliente o Prospecto.

Elementos del Marketing Directo Los tres elementos principales son: La mercadotecnia directa es interactiva ya que se establece una comunicación en dos vías entre el vendedor y el comprador. En otros tipos de mercadotecnia la comunicación o la información es en una sola vía y a la audiencia no tiene oportunidad de responder.

Los tres elementos principales son:

La mercadotecnia directa es interactiva ya que se establece una comunicación en dos vías entre el vendedor y el comprador.

En otros tipos de mercadotecnia la comunicación o la información es en una sola vía y a la audiencia no tiene oportunidad de responder.

Elementos del marketing directo La estrategias que se realizan a través de mercadotecnia directa con mayor facilidad se pueden medir. Las transacciones relacionadas con mercadotecnia directa pueden realizarse desde cualquier lugar y en cualquier momento. Los clientes no requieren ir al lugar donde se vende y los vendedores no requieren visitar al cliente. El contacto puede ser por mail, teléfono, correspondencia o Fax.

La estrategias que se realizan a través de mercadotecnia directa con mayor facilidad se pueden medir.

Las transacciones relacionadas con mercadotecnia directa pueden realizarse desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Los clientes no requieren ir al lugar donde se vende y los vendedores no requieren visitar al cliente. El contacto puede ser por mail, teléfono, correspondencia o Fax.

Definición de Marketing Directo ¿ Cuál es la diferencia entre Mercadotecnia tradicional y Mercadotecnia directa?

¿ Cuál es la diferencia entre Mercadotecnia tradicional y Mercadotecnia directa?

Definición de Marketing Directo Crea una actitud positiva del producto o servicio de la compañía. Provoca credibilidad hacia la compañía. Genera una respuesta inmediata. Abarca una amplia audiencia con publicidad enfocada a segmentos. Permite mensajes completos y personalizados. Produce resultados medibles. Produce una respuesta inmediata. Llama la atención y crea conocimiento del producto. Permite fácilmente medición de resultados. Permite resultados a corto plazo. Gran alcance a clientes potenciales. Relativamente bajo costo por exposición. Permite estricto control sobre el mensaje final. Puede adaptarse a grandes audiencias o audiencias segmentadas/específicas. Permite la medición de la efectividad. Provoca una respuesta inmediata. El mensaje o el argumentos es adaptable de acuerdo a cada consumidor. Relaciones Públicas Marketing Directo Promoción de ventas Publicidad Ventas Personales

Crea una actitud positiva del producto o servicio de la compañía.

Provoca credibilidad hacia la compañía.

Genera una respuesta inmediata.

Abarca una amplia audiencia con publicidad enfocada a segmentos.

Permite mensajes completos y personalizados.

Produce resultados medibles.

Produce una respuesta inmediata.

Llama la atención y crea conocimiento del producto.

Permite fácilmente medición de resultados.

Permite resultados a corto plazo.

Gran alcance a clientes potenciales.

Relativamente bajo costo por exposición.

Permite estricto control sobre el mensaje final.

Puede adaptarse a grandes audiencias o audiencias segmentadas/específicas.

Permite la medición de la efectividad.

Provoca una respuesta inmediata.

El mensaje o el argumentos es adaptable de acuerdo a cada consumidor.

Definición de Marketing Directo Algunas Desventajas No permite una medición del impacto en las ventas. Involucra esfuerzos dirigidos a objetivos no de mercadotecnia Costo relativamente alto por contacto Su éxito depende de la limpieza y confiabilidad de la base de datos. Puede ser molesto para el cliente Es de naturaleza impersonal. Es difícil de diferenciar de los esfuerzos del competidor. No permite la medición exacta de los resultados. Normalmente no cierra ventas. Recae exclusivamente en las habilidades del vendedor. Es muy caro el costo por contacto. Relaciones Pública Direct Marketing Promoción de ventas Publicidad Ventas Personales

No permite una medición del impacto en las ventas.

Involucra esfuerzos dirigidos a objetivos no de mercadotecnia

Costo relativamente alto por contacto

Su éxito depende de la limpieza y confiabilidad de la base de datos.

Puede ser molesto para el cliente

Es de naturaleza impersonal.

Es difícil de diferenciar de los esfuerzos del competidor.

No permite la medición exacta de los resultados.

Normalmente no cierra ventas.

Recae exclusivamente en las habilidades del vendedor.

Es muy caro el costo por contacto.

Valor de Marketing Directo Para las empresas el Marketing Directo es una actividad muy eficiente y el beneficio se puede representar en: Las ventas El costo que representa comparado con otras actividades de mercadotecnia El uso adecuado de los recursos. Y la segmentación y conocimiento del mercado que se puede obtener a través de estas estrategias. Nota: Existen algunos productos los cuales no son convenientes vender con estrategias de Marketing directo por su muy bajo margen de utilidad. Ejemplo: Un six-pack de Coca-cola o algunos tipos de comida. Las pizzas son la excepción ya que son un tipo de comida el cual obtiene un muy alto margen de utilidad

Para las empresas el Marketing Directo es una actividad muy eficiente y el beneficio se puede representar en:

Las ventas

El costo que representa comparado con otras actividades de mercadotecnia

El uso adecuado de los recursos.

Y la segmentación y conocimiento del mercado que se puede obtener a través de estas estrategias.

Nota: Existen algunos productos los cuales no son convenientes vender con estrategias de Marketing directo por su muy bajo margen de utilidad.

Ejemplo: Un six-pack de Coca-cola o algunos tipos de comida.

Las pizzas son la excepción ya que son un tipo de comida el cual obtiene un muy alto margen de utilidad

Medios de Marketing Directo Web Browser Correo directo o tradicional E- Mail Telemarketing (Algunos de los medios más utilizados)

Web Browser

Correo directo o tradicional

E- Mail

Telemarketing

Herramientas de apoyo al Marketing directo Sistemas de administración de clientes Sistemas de envío de correos Tecnologías de comunicaciones

Sistemas de administración de clientes

Sistemas de envío de correos

Tecnologías de comunicaciones

Avisos de Respuesta Directa Prensa

Avisos de Respuesta Directa Televisi ón

Avisos de Respuesta Directa V ía Pública La pérdida de la memoria es un síntoma de la Esclerosis Múltiple. La pérdida de la vergüenza es síntoma de querer estar mejor. Llama.

Avisos de Respuesta Directa Medios no tradicionales

Avisos de Respuesta Directa V ía Pública

Correo directo Avisos de Respuesta Directa

Cat álogos

E-Mailing

E-Mailing

Telemarketing Centro de llamadas Centro de contacto

Programas de Frecuencia y Fidelidad

Características y usos del E-mailing Es uno de los medios más económicos. Es interactivo (multidireccional). Es instantáneo (respuesta inmediata). Puede ser utilizado para retener clientes de la empresa. Puede ser utilizado para captar nuevos clientes. T écnicas de Marketing Directo El mal uso del e-mailing tiene como consecuencia el desaprovechamiento de la base de datos de clientes potenciales o actuales. Es muy importante utilizar el “permission marketing” en todas las estrategías que incluyan el e-mailing.

Es uno de los medios más económicos.

Es interactivo (multidireccional).

Es instantáneo (respuesta inmediata).

Puede ser utilizado para retener clientes de la empresa.

Puede ser utilizado para captar nuevos clientes.

Permission Marketing Se trata de intentar mantener una relación con nuestro cliente que nos permita obtener de ellos un nivel de permiso determinado, que de lugar a un desarrollo provechoso para ambas partes. Listas Opt-in: Son aquellas listas en las cuales es el propio usuario decide darse de alta para recibir y evaluar distintas ofertas comerciales. Listas Opt-out: son aquellas en las cuales los usuarios no dieron su aprobación para integrarlas. T écnicas de Marketing Directo

Se trata de intentar mantener una relación con nuestro cliente que nos permita obtener de ellos un nivel de permiso determinado, que de lugar a un desarrollo provechoso para ambas partes.

Listas Opt-in: Son aquellas listas en las cuales es el propio usuario decide darse de alta para recibir y evaluar distintas ofertas comerciales.

Listas Opt-out: son aquellas en las cuales los usuarios no dieron su aprobación para integrarlas.

Características del Marketing Telefónico El marketing telefónico es indispensable para mercadear muchos productos o servicios de empresas. El teléfono es el medio más desarrollado de todos y en estos tiempos el más importante para el Marketing Directo. Apoya a procesar información mediante sistemas de administración Optimiza la mezcla de actividades de mercadotecnia Contribuye a la comunicación utilizada por las empresas para llegar a los consumidores. T écnicas del Marketing Directo

El marketing telefónico es indispensable para mercadear muchos productos o servicios de empresas.

El teléfono es el medio más desarrollado de todos y en estos tiempos el más importante para el Marketing Directo.

Apoya a procesar información mediante sistemas de administración

Optimiza la mezcla de actividades de mercadotecnia

Contribuye a la comunicación utilizada por las empresas para llegar a los consumidores.

Características del Marketing Telefónico No consiste en hacer una serie de llamadas telefónicas exitosas o fallidas si no que se utiliza de forma planeada y controlada para hacer o atender llamadas de clientes potenciales y actuales de la empresa. El Marketing telefónico busca mantener la relación personalizada con los clientes y al mismo tiempo conocer mejor sus necesidades para realizar estrategias más enfocadas y así lograr mayor efectividad. T écnicas de Marketing Directo

No consiste en hacer una serie de llamadas telefónicas exitosas o fallidas si no que se utiliza de forma planeada y controlada para hacer o atender llamadas de clientes potenciales y actuales de la empresa.

El Marketing telefónico busca mantener la relación personalizada con los clientes y al mismo tiempo conocer mejor sus necesidades para realizar estrategias más enfocadas y así lograr mayor efectividad.

Usos del Marketing telefónico El Marketing telefónico regularmente es utilizado como parte integral del plan de comunicación y mercadotecnia de la empresa. Muy pocas veces el Marketing telefónico se utiliza de manera aislada. Uno de los principales usos del Marketing telefónico es el desarrollar y mantener la relación con sus clientes o prospectos de manera personal a ú n y cuando la relación no es cara a cara. T écnicas del Marketing Directo

El Marketing telefónico regularmente es utilizado como parte integral del plan de comunicación y mercadotecnia de la empresa.

Muy pocas veces el Marketing telefónico se utiliza de manera aislada.

Uno de los principales usos del Marketing telefónico es el desarrollar y mantener la relación con sus clientes o prospectos de manera personal a ú n y cuando la relación no es cara a cara.

El Correo directo incluye los envíos de brochures de manera individual así como catálogos los cuales contienen información de muchos artículos. Los envíos individuales regularmente se enfatizan en un solo producto o servicio. El envío de catálogos es una de las actividades más utilizadas en el marketing directo y estos regularmente contienen información de: Productos especializados Una línea de productos Productos en general. Características y usos del correo directo Técnicas de Marketing Directo

El Correo directo incluye los envíos de brochures de manera individual así como catálogos los cuales contienen información de muchos artículos.

Los envíos individuales regularmente se enfatizan en un solo producto o servicio.

El envío de catálogos es una de las actividades más utilizadas en el marketing directo y estos regularmente contienen información de:

Productos especializados

Una línea de productos

Productos en general.

Los catálogos se utilizan para estrategias dirigidas a consumidores (B2C) o para estrategias dirigidas a las empresas (B2B). Los cinco atributos del correo directo al vender de manera individual o combinada son: Selectivo. Personalizado. Flexible. Se miden productos aisladamente. Se mide la tasa de respuestas. Se miden piezas aisladamente. Características y usos del correo directo Técnicas de Marketing Directo

Los catálogos se utilizan para estrategias dirigidas a consumidores (B2C) o para estrategias dirigidas a las empresas (B2B).

Los cinco atributos del correo directo al vender de manera individual o combinada son:

Selectivo.

Personalizado.

Flexible.

Se miden productos aisladamente.

Se mide la tasa de respuestas.

Se miden piezas aisladamente.

El Internet es uno de los medios emergentes para realizar estrategias de Marketing Directo, el cual está revolucionando la forma de hacer negocios. Algunas de las características que tiene este medio son: Tiene un alcance mundial Las transacciones se pueden hacer en tiempo real Intercambio de conocimiento del producto de manera detallada. Características del Web browser Técnicas de Marketing Directo

El Internet es uno de los medios emergentes para realizar estrategias de Marketing Directo, el cual está revolucionando la forma de hacer negocios.

Algunas de las características que tiene este medio son:

Tiene un alcance mundial

Las transacciones se pueden hacer en tiempo real

Intercambio de conocimiento del producto de manera detallada.

En los últimos años el Internet se ha convertido en un medio tan importante y masivo que a cambiado el potencial de penetración de empresas chicas, medianas y grandes. Aún y cuando todavía no alcanza los niveles de usuarios que tiene la televisión o del teléfono está creciendo muy rápidamente. Al realizar estrategias de Marketing directo por Web, éstas resultan más económicas que hacerlas por algún otro medio. Técnicas de Marketing Directo Características del Web browser

En los últimos años el Internet se ha convertido en un medio tan importante y masivo que a cambiado el potencial de penetración de empresas chicas, medianas y grandes.

Aún y cuando todavía no alcanza los niveles de usuarios que tiene la televisión o del teléfono está creciendo muy rápidamente.

Al realizar estrategias de Marketing directo por Web, éstas resultan más económicas que hacerlas por algún otro medio.

A través del Web Las empresas y sus clientes interactúan en: Grupos de conversación o grupos creados con características a fines para comentar sus experiencias con el producto o servicio. Chat en Línea donde los clientes actuales y potenciales se comunican con la empresa para solicitar algún servicio, resolver alguna duda o simplemente para conocer acerca del producto. Los clientes pueden comparar precios y características del producto. Características del Web browser Técnicas de Marketing Directo El reto que tienen las empresas al hacer marketing directo en Web es buscar las técnicas adecuadas las cuales apoyarán a potencializar el uso eficiente del Internet

A través del Web Las empresas y sus clientes interactúan en:

Grupos de conversación o grupos creados con características a fines para comentar sus experiencias con el producto o servicio.

Chat en Línea donde los clientes actuales y potenciales se comunican con la empresa para solicitar algún servicio, resolver alguna duda o simplemente para conocer acerca del producto.

Los clientes pueden comparar precios y características del producto.

Técnicas de Marketing Directo Centro de Telemarketing Ventas telefónicas Call Center Centro de llamadas (Hacer y Recibir) Centro de Contacto Todo tipo de contacto: Llamadas de Entrada y Salida Responder a Correos Electrónicos Atender vía Internet (Chat)

Centro de Telemarketing

Ventas telefónicas

Call Center

Centro de llamadas (Hacer y Recibir)

Centro de Contacto

Todo tipo de contacto:

Llamadas de Entrada y Salida

Responder a Correos Electrónicos

Atender vía Internet (Chat)

CRM. Definición Enfoque integral que sirve para: Identificar Segmentación de mercados Análisis de industrias Análisis de rentabilidad Adquirir Generación de leads Conversión de leads a cierres Crecer Up-sales Venta de nuevos productos o servicios Cross sales Retener clientes Soporte y servicio a clientes Resolución de problemas Información Ayuda

Enfoque integral que sirve para:

Identificar

Segmentación de mercados

Análisis de industrias

Análisis de rentabilidad

Adquirir

Generación de leads

Conversión de leads a cierres

Crecer

Up-sales

Venta de nuevos productos o servicios

Cross sales

Retener clientes

Soporte y servicio a clientes

Resolución de problemas

Información

Ayuda

CRM ( Customer relationship marketing) Estrategias de Mkt Directa: Publicidad en diferentes medios Base de Datos Correo Directo Llamadas de Entrada y Salida Correo Electrónico Atención Vía Internet (Chat) Tipos de Campañas: Outbound Inbound Blending (In/Out) Outbound: Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperación de Clientes. Inbound: Toma de Ordenes, Atención a Clientes, Información, Quejas y Reportes de Falla, Soporte Técnico. Técnicas de Marketing Directo

Estrategias de Mkt Directa:

Publicidad en diferentes medios

Base de Datos

Correo Directo

Llamadas de Entrada y Salida

Correo Electrónico

Atención Vía Internet (Chat)

Tipos de Campañas:

Outbound

Inbound

Blending (In/Out)

Outbound: Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperación de Clientes.

Inbound: Toma de Ordenes, Atención a Clientes, Información, Quejas y Reportes de Falla, Soporte Técnico.

Tendencias del Marketing Directo Cell phone Fax PDA Te lephone Internet Cash Register ATM Machine Plataforma de multi-canales integradas Personalización Historia de contacto Datos de clientes Reglas Rentabilidad Comportamiento Base de datos De la integración/unificación se obtiene: Tracking común de los incidentes o transacciones Acceso a una base de conocimiento común Centro de Contacto

De la integración/unificación se obtiene:

Tracking común de los incidentes o transacciones

Acceso a una base de conocimiento común

¿C ómo hacemos una Campaña de Marketing Directo?

“ La Jerarquía de Intrusión” CORREO DIRECTO FAX TELEMARKETING E-MAIL CELULAR Rob Edwards, Presidente de ADMA, Australia WEB Los 2 medios más eficaces (C/B)

Consumidor moderno Más selectivo Más exigente Más consciente de su situación Más informado (más difícil de engañarlo) Conoce de sus derechos Utiliza medios de comunicación para quejas y reclamaciones (TV, radio, periódico, revista, Internet; etc.)

Más selectivo

Más exigente

Más consciente de su situación

Más informado (más difícil de engañarlo)

Conoce de sus derechos

Utiliza medios de comunicación para quejas y reclamaciones (TV, radio, periódico, revista, Internet; etc.)

Consumidor moderno Exige transparencia de las empresas que producen los productos y servicios que consume. Quiere establecer un canal de comunicación con la empresa. Escoge y gasta con inteligencia. Se preocupa por planes a futuro. Tiene poder

Exige transparencia de las empresas que producen los productos y servicios que consume.

Quiere establecer un canal de comunicación con la empresa.

Escoge y gasta con inteligencia.

Se preocupa por planes a futuro.

Tiene poder

Consumidor moderno Transparencia (quiere conocer todo sobre ella). Ecológicamente correcta. Socialmente correcta. Políticamente correcta. Canales de comunicación para criticar, ser informado e interactuar. Garantía Servicios Calidad Precio justo ¿Qué quiere y espera de las empresas?

Transparencia (quiere conocer todo sobre ella).

Ecológicamente correcta.

Socialmente correcta.

Políticamente correcta.

Canales de comunicación para criticar, ser informado e interactuar.

Garantía

Servicios

Calidad

Precio justo

Campaña de Marketing Directo REGISTRO POTENCIAL PROSPECTO CLIENTE/ VENTA Proceso de ventas (embudo)

Campaña de Marketing directo Objetivo de la campaña: Dar a conocer la promoción de limpieza dental en el mes de Julio. ¿A quien va dirigido? (Target) Actuales o potenciales, edad, gustos y preferencias. ¿ Como obtienes las bases de datos? Compra de base de datos, rifas, eventos, formulario Web, etc. ¿Cómo diseñar una campaña de e-mail Marketing? Nota: Los objetivos deben ser precisos, alcanzables y mensurables.

Objetivo de la campaña:

Dar a conocer la promoción de limpieza dental en el mes de Julio.

¿A quien va dirigido? (Target)

Actuales o potenciales, edad, gustos y preferencias.

¿ Como obtienes las bases de datos?

Compra de base de datos, rifas, eventos, formulario Web, etc.

Campaña de Marketing directo Cabecera. Es el encabezamiento del mensaje donde se detallan: Asunto Receptor Emisor Fecha. Componentes del formato tipo de un mensaje. Ahorre _ hasta_ un_ 60%_ en_ su_ limpieza dental [email_address] Consultorio el diente fuerte Mon, 24, Jul 2006, 19:47:35 +0100 (CET)

Cabecera.

Es el encabezamiento del mensaje donde se detallan:

Asunto

Receptor

Emisor

Fecha.

Campaña de Marketing directo Cuerpo. Es la parte central del mensaje en donde va la creatividad de la campaña promocional y los contenidos. Componentes del formato tipo de un mensaje.

Cuerpo.

Es la parte central del mensaje en donde va la creatividad de la campaña promocional y los contenidos.

Pie. Es la parte inferior del mensaje que nos informa la empresa emisora de la campaña, incluyendo sus datos, links para cambiar datos de suscripción o darse de baja. Componentes del formato tipo de un mensaje. Campaña de Marketing directo el Consultorio el diente fuerte

Pie.

Es la parte inferior del mensaje que nos informa la empresa emisora de la campaña, incluyendo sus datos, links para cambiar datos de suscripción o darse de baja.

Campaña de Marketing directo

Campaña de Marketing directo Diferencia entre HTML y Texto Plano

Campaña de Marketing directo Se envían a 50.000 emails Llegan efectivamente al buzón de los receptores 47.415 (94.83%). 2.585 no llegan al destino (5.17%) REBOTES. De los 47.415 que llegaron 32.512 son abiertos (68.56%) APERTURAS que representan (65.02% del total). 549 hacen CLICK en algún lugar del mensaje (1.68% de las Aperturas) (1.15% de Entregas) (1.09% del total) 2.567 personas piensan que el mensaje va a interesar a algún amigo y reenvían. (5.41%) VIRALIDAD. Envío a base de datos comprada

Se envían a 50.000 emails

Llegan efectivamente al buzón de los receptores 47.415 (94.83%).

2.585 no llegan al destino (5.17%) REBOTES.

De los 47.415 que llegaron 32.512 son abiertos (68.56%) APERTURAS que representan (65.02% del total).

549 hacen CLICK en algún lugar del mensaje (1.68% de las Aperturas) (1.15% de Entregas) (1.09% del total)

2.567 personas piensan que el mensaje va a interesar a algún amigo y reenvían. (5.41%) VIRALIDAD.

Tendrá presencia efectiva y valiosa en Internet. Llega a su cliente en forma efectiva y periódica. Ponga las conclusiones al principio. Titular de 5 palabras o menos. Breve sumario. Si el artículo es muy largo cree bloques. Incluir información del autor y citar fuentes n del autor y citar fuentes. Incluya enlaces (links) dentro del artículo. Campaña de Marketing directo Elementos de Bolet ín electrónico

Tendrá presencia efectiva y valiosa en Internet.

Llega a su cliente en forma efectiva y periódica.

Ponga las conclusiones al principio.

Titular de 5 palabras o menos.

Breve sumario.

Si el artículo es muy largo cree bloques.

Incluir información del autor y citar fuentes n del autor y citar fuentes.

Incluya enlaces (links) dentro del artículo.

Bolet ín Electrónico Campaña de Marketing directo

Llamadas de Salida (Outbound) Elementos de una llamada de Salida Lista (Nombres y Teléfonos) Objetivo de la llamada (Guión, Información, etc.) Resultado de la llamada (registro de la respuesta) Venta, Ocupado, No vive ahí, no interesado, no se encontró, etc.) Tipos de llamadas de Salida Llamadas en Frío (Las que mas molesta a la gente) Referidos (Las que molestan menos) Incluidos en una lista (Voluntarios) Clientes (son las menos rechazadas)

Elementos de una llamada de Salida

Lista (Nombres y Teléfonos)

Objetivo de la llamada (Guión, Información, etc.)

Resultado de la llamada (registro de la respuesta) Venta, Ocupado, No vive ahí, no interesado, no se encontró, etc.)

Tipos de llamadas de Salida

Llamadas en Frío (Las que mas molesta a la gente)

Referidos (Las que molestan menos)

Incluidos en una lista (Voluntarios)

Clientes (son las menos rechazadas)

Estructura de una Llamada Outbound Saludo Referencia (a quien busco y quien habla) Introducción (Objetivo de la llamada) Cuerpo (Explicación) Confirmación Registro Agradecimiento y Despedida

Outbound

Saludo

Referencia (a quien busco y quien habla)

Introducción (Objetivo de la llamada)

Cuerpo (Explicación)

Confirmación

Registro

Agradecimiento y Despedida

Llamadas de Salida (Outbound) Reacción a las Llamadas Desconfianza Apertura Molestia Apatía Cansancio Enojo Alegría Tristeza Hasta no saber la razón de la llamada Cuando llama alguien conocido Cuando invaden mi privacidad Cuando no soy el que buscan Cuando la llamada es muy larga Cuando interrumpo algo o soy mal educado Cuando doy una buena noticia Cuando doy una noticia no muy buena

Reacción a las Llamadas

Desconfianza

Apertura

Molestia

Apatía

Cansancio

Enojo

Alegría

Tristeza

Hasta no saber la razón de la llamada

Cuando llama alguien conocido

Cuando invaden mi privacidad

Cuando no soy el que buscan

Cuando la llamada es muy larga

Cuando interrumpo algo o soy mal educado

Cuando doy una buena noticia

Cuando doy una noticia no muy buena

Llamadas de Entrada (Inbound) Como hacemos para que la gente nos llame Publicidad Televisión, Radio, prensa, panorámicos, volantes, visitas, etc. Confirmación de trámites Quejas por mal servicio Por referencia de alguien: Un empleo, adquirir un servicio, informar de un problema, opinar sobre un asunto, para votar por alguien ( Big Brother ).

Como hacemos para que la gente nos llame

Publicidad

Televisión, Radio, prensa, panorámicos, volantes, visitas, etc.

Confirmación de trámites

Quejas por mal servicio

Por referencia de alguien:

Un empleo, adquirir un servicio, informar de un problema, opinar sobre un asunto, para votar por alguien ( Big Brother ).

Estructura de una Llamada Inbound Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien esta atendiendo) Escuchar el objetivo de la llamada Ante la duda, confirmar el objetivo de la llamada Referir a la persona con el área indicada informándole que va a hacer y con quien lo va a referir. En caso de atender la llamada uno mismo, debemos responderle con claridad y paciencia (confirmando que la atención es la que se estaba buscando) Al término, Agradecer y despedirse indicando el nombre de la persona que atendió la llamada.

Inbound

Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien esta atendiendo)

Escuchar el objetivo de la llamada

Ante la duda, confirmar el objetivo de la llamada

Referir a la persona con el área indicada informándole que va a hacer y con quien lo va a referir.

En caso de atender la llamada uno mismo, debemos responderle con claridad y paciencia (confirmando que la atención es la que se estaba buscando)

Al término, Agradecer y despedirse indicando el nombre de la persona que atendió la llamada.

Tono de Voz Que pasa cuando escuchamos a alguien titubeando en la línea y duda lo que dice o lo repite varias veces PROVOCA DESCONFIANZA El tono de voz debe de ser: CLARO, PAUSADO Y DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.

Que pasa cuando escuchamos a alguien titubeando en la línea y duda lo que dice o lo repite varias veces

PROVOCA DESCONFIANZA

El tono de voz debe de ser:

CLARO, PAUSADO Y DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.

Prepararse vs Improvisación Porque usar Guión Es como un acordeón, una pauta o guía. No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar algo) Nos permite representar a otras personas o áreas con la seguridad que lo haremos como si fueran ellos mismos. Por reglamentación o aspectos legales. Tips para que no suene a que lo estamos recitando: Ensayarlo y casi memorizarlo Saber en donde están las notas de apoyo Anotar preguntas nuevas que no tengamos respuestas claras, para buscar las respuestas adecuadas y compartirlas con los demás.

Porque usar Guión

Es como un acordeón, una pauta o guía.

No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar algo)

Nos permite representar a otras personas o áreas con la seguridad que lo haremos como si fueran ellos mismos.

Por reglamentación o aspectos legales.

Tips para que no suene a que lo estamos recitando:

Ensayarlo y casi memorizarlo

Saber en donde están las notas de apoyo

Anotar preguntas nuevas que no tengamos respuestas claras, para buscar las respuestas adecuadas y compartirlas con los demás.

Saber Hablar El uso de “Slangs”, “Muletillas” y otros “Tics”. Andábanos, Teníanos, Veníanos, etc. Este….., Este….. …… , Verdá (uno se esfuerza, verdá, pero cuando no se puede, pues no se puede, verdá. … ., entonces, …. “ Ok”, “chido”, “orale”, “sale”, “que onda”, etc.

El uso de “Slangs”, “Muletillas” y otros “Tics”.

Andábanos, Teníanos, Veníanos, etc.

Este….., Este…..

…… , Verdá (uno se esfuerza, verdá, pero cuando no se puede, pues no se puede, verdá.

… ., entonces, ….

“ Ok”, “chido”, “orale”, “sale”, “que onda”, etc.

Saber Hablar Cuando hablamos por teléfono nos imaginamos a la persona que esta del otro lado. Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo. Novato, con experiencia. Sangrón, “Buena onda” Cortés, mal educado Inteligente, tonto. Interesado en nuestro asunto. Apático y que solo quiere terminar la llamada

Cuando hablamos por teléfono nos imaginamos a la persona que esta del otro lado.

Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo.

Novato, con experiencia.

Sangrón, “Buena onda”

Cortés, mal educado

Inteligente, tonto.

Interesado en nuestro asunto.

Apático y que solo quiere terminar la llamada

Algunas recomendaciones Antes de hacer alguna campaña de marketing directa cerciórate de tener claro: El objetivo A quien va dirigido Como lo vas a medir.

Antes de hacer alguna campaña de marketing directa cerciórate de tener claro:

El objetivo

A quien va dirigido

Como lo vas a medir.

Algunas recomendaciones Las bases de datos de tus clientes son sagradas: no las compartas, no le des más uso y cuídalas como un activo importante de tu empresa. El éxito de una campaña de Marketing directo es su base de datos. Dale mantenimiento para que esté limpia, actualizada y sin errores.

Al darle mal uso a tu base de datos haces que tus clientes duden de la información que llega a través de tu medio. Y... ¿si es un e-mail que queremos leer?

El marketing directo trae beneficios económicos y de servicio siempre y cuando no abusemos de el. En Guardia. Vienen los marketeros directos!

¡Gracias! Josué Delgado: josuedelgado @ itesm.mx 83582000 ext. 2272 MARKETING DIRECTO