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Contiene la información del primer parcial pero con algunos ejemplos.

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Mktdirecta Lb11 Mktdirecta Lb11 Presentation Transcript

  • Marketing Directo Marketing directo : La forma de obtener nuevos clientes y retener a los actuales. MARKETING DIRECTO
  • Agenda del d ía
    • Definición del Marketing Directo
    • Medios, técnicas y usos del Marketing directo
    • Como hacer una campaña de marketing directo
  • Definición de Marketing Directo
    • Es un mecanismo interactivo de mercadotecnia el cual utiliza uno o varios medios publicitarios, teniendo como resultado una respuesta medible y una transacción desde cualquier ubicación.
    Direct Marketing Associatíon (DMA)
  • ¿Qué es el Marketing Directo?
    • Comunicación que crea y desarrolla una relación directa entre empresa y cliente o Prospecto.
  • Elementos del Marketing Directo
    • Los tres elementos principales son:
        • La mercadotecnia directa es interactiva ya que se establece una comunicación en dos vías entre el vendedor y el comprador.
        • En otros tipos de mercadotecnia la comunicación o la información es en una sola vía y a la audiencia no tiene oportunidad de responder.
  • Elementos del marketing directo
        • La estrategias que se realizan a través de mercadotecnia directa con mayor facilidad se pueden medir.
        • Las transacciones relacionadas con mercadotecnia directa pueden realizarse desde cualquier lugar y en cualquier momento.
        • Los clientes no requieren ir al lugar donde se vende y los vendedores no requieren visitar al cliente. El contacto puede ser por mail, teléfono, correspondencia o Fax.
  • Definición de Marketing Directo
    • ¿ Cuál es la diferencia entre Mercadotecnia tradicional y Mercadotecnia directa?
  • Definición de Marketing Directo
    • Crea una actitud positiva del producto o servicio de la compañía.
    • Provoca credibilidad hacia la compañía.
    • Genera una respuesta inmediata.
    • Abarca una amplia audiencia con publicidad enfocada a segmentos.
    • Permite mensajes completos y personalizados.
    • Produce resultados medibles.
    • Produce una respuesta inmediata.
    • Llama la atención y crea conocimiento del producto.
    • Permite fácilmente medición de resultados.
    • Permite resultados a corto plazo.
    • Gran alcance a clientes potenciales.
    • Relativamente bajo costo por exposición.
    • Permite estricto control sobre el mensaje final.
    • Puede adaptarse a grandes audiencias o audiencias segmentadas/específicas.
    • Permite la medición de la efectividad.
    • Provoca una respuesta inmediata.
    • El mensaje o el argumentos es adaptable de acuerdo a cada consumidor.
      Relaciones Públicas Marketing Directo Promoción de ventas Publicidad Ventas Personales
  • Definición de Marketing Directo Algunas Desventajas
    • No permite una medición del impacto en las ventas.
    • Involucra esfuerzos dirigidos a objetivos no de mercadotecnia
    • Costo relativamente alto por contacto
    • Su éxito depende de la limpieza y confiabilidad de la base de datos.
    • Puede ser molesto para el cliente
    • Es de naturaleza impersonal.
    • Es difícil de diferenciar de los esfuerzos del competidor.
    • No permite la medición exacta de los resultados.
    • Normalmente no cierra ventas.
    • Recae exclusivamente en las habilidades del vendedor.
    • Es muy caro el costo por contacto.
    Relaciones Pública Direct Marketing Promoción de ventas Publicidad Ventas Personales
  • Valor de Marketing Directo
    • Para las empresas el Marketing Directo es una actividad muy eficiente y el beneficio se puede representar en:
        • Las ventas
        • El costo que representa comparado con otras actividades de mercadotecnia
        • El uso adecuado de los recursos.
        • Y la segmentación y conocimiento del mercado que se puede obtener a través de estas estrategias.
        • Nota: Existen algunos productos los cuales no son convenientes vender con estrategias de Marketing directo por su muy bajo margen de utilidad.
        • Ejemplo: Un six-pack de Coca-cola o algunos tipos de comida.
        • Las pizzas son la excepción ya que son un tipo de comida el cual obtiene un muy alto margen de utilidad
  • Medios de Marketing Directo
    • Web Browser
    • Correo directo o tradicional
    • E- Mail
    • Telemarketing
    (Algunos de los medios más utilizados)
  • Herramientas de apoyo al Marketing directo
    • Sistemas de administración de clientes
    • Sistemas de envío de correos
    • Tecnologías de comunicaciones
  • Avisos de Respuesta Directa Prensa
  • Avisos de Respuesta Directa Televisi ón
  • Avisos de Respuesta Directa V ía Pública La pérdida de la memoria es un síntoma de la Esclerosis Múltiple. La pérdida de la vergüenza es síntoma de querer estar mejor. Llama.
  • Avisos de Respuesta Directa Medios no tradicionales
  • Avisos de Respuesta Directa V ía Pública
  • Correo directo Avisos de Respuesta Directa
  • Cat álogos
  • E-Mailing
  • E-Mailing
  • Telemarketing Centro de llamadas Centro de contacto
  • Programas de Frecuencia y Fidelidad
  • Características y usos del E-mailing
    • Es uno de los medios más económicos.
    • Es interactivo (multidireccional).
    • Es instantáneo (respuesta inmediata).
    • Puede ser utilizado para retener clientes de la empresa.
    • Puede ser utilizado para captar nuevos clientes.
    T écnicas de Marketing Directo El mal uso del e-mailing tiene como consecuencia el desaprovechamiento de la base de datos de clientes potenciales o actuales. Es muy importante utilizar el “permission marketing” en todas las estrategías que incluyan el e-mailing.
  • Permission Marketing
    • Se trata de intentar mantener una relación con nuestro cliente que nos permita obtener de ellos un nivel de permiso determinado, que de lugar a un desarrollo provechoso para ambas partes.
    • Listas Opt-in: Son aquellas listas en las cuales es el propio usuario decide darse de alta para recibir y evaluar distintas ofertas comerciales.
    • Listas Opt-out: son aquellas en las cuales los usuarios no dieron su aprobación para integrarlas.
    T écnicas de Marketing Directo
  • Características del Marketing Telefónico
    • El marketing telefónico es indispensable para mercadear muchos productos o servicios de empresas.
    • El teléfono es el medio más desarrollado de todos y en estos tiempos el más importante para el Marketing Directo.
      • Apoya a procesar información mediante sistemas de administración
      • Optimiza la mezcla de actividades de mercadotecnia
      • Contribuye a la comunicación utilizada por las empresas para llegar a los consumidores.
    T écnicas del Marketing Directo
  • Características del Marketing Telefónico
    • No consiste en hacer una serie de llamadas telefónicas exitosas o fallidas si no que se utiliza de forma planeada y controlada para hacer o atender llamadas de clientes potenciales y actuales de la empresa.
    • El Marketing telefónico busca mantener la relación personalizada con los clientes y al mismo tiempo conocer mejor sus necesidades para realizar estrategias más enfocadas y así lograr mayor efectividad.
    T écnicas de Marketing Directo
  • Usos del Marketing telefónico
    • El Marketing telefónico regularmente es utilizado como parte integral del plan de comunicación y mercadotecnia de la empresa.
    • Muy pocas veces el Marketing telefónico se utiliza de manera aislada.
    • Uno de los principales usos del Marketing telefónico es el desarrollar y mantener la relación con sus clientes o prospectos de manera personal a ú n y cuando la relación no es cara a cara.
    T écnicas del Marketing Directo
    • El Correo directo incluye los envíos de brochures de manera individual así como catálogos los cuales contienen información de muchos artículos.
    • Los envíos individuales regularmente se enfatizan en un solo producto o servicio.
    • El envío de catálogos es una de las actividades más utilizadas en el marketing directo y estos regularmente contienen información de:
        • Productos especializados
        • Una línea de productos
        • Productos en general.
    Características y usos del correo directo Técnicas de Marketing Directo
    • Los catálogos se utilizan para estrategias dirigidas a consumidores (B2C) o para estrategias dirigidas a las empresas (B2B).
    • Los cinco atributos del correo directo al vender de manera individual o combinada son:
      • Selectivo.
      • Personalizado.
      • Flexible.
      • Se miden productos aisladamente.
      • Se mide la tasa de respuestas.
      • Se miden piezas aisladamente.
    Características y usos del correo directo Técnicas de Marketing Directo
    • El Internet es uno de los medios emergentes para realizar estrategias de Marketing Directo, el cual está revolucionando la forma de hacer negocios.
    • Algunas de las características que tiene este medio son:
      • Tiene un alcance mundial
      • Las transacciones se pueden hacer en tiempo real
      • Intercambio de conocimiento del producto de manera detallada.
    Características del Web browser Técnicas de Marketing Directo
    • En los últimos años el Internet se ha convertido en un medio tan importante y masivo que a cambiado el potencial de penetración de empresas chicas, medianas y grandes.
    • Aún y cuando todavía no alcanza los niveles de usuarios que tiene la televisión o del teléfono está creciendo muy rápidamente.
    • Al realizar estrategias de Marketing directo por Web, éstas resultan más económicas que hacerlas por algún otro medio.
    Técnicas de Marketing Directo Características del Web browser
    • A través del Web Las empresas y sus clientes interactúan en:
      • Grupos de conversación o grupos creados con características a fines para comentar sus experiencias con el producto o servicio.
      • Chat en Línea donde los clientes actuales y potenciales se comunican con la empresa para solicitar algún servicio, resolver alguna duda o simplemente para conocer acerca del producto.
      • Los clientes pueden comparar precios y características del producto.
    Características del Web browser Técnicas de Marketing Directo El reto que tienen las empresas al hacer marketing directo en Web es buscar las técnicas adecuadas las cuales apoyarán a potencializar el uso eficiente del Internet
  • Técnicas de Marketing Directo
    • Centro de Telemarketing
      • Ventas telefónicas
    • Call Center
      • Centro de llamadas (Hacer y Recibir)
    • Centro de Contacto
      • Todo tipo de contacto:
        • Llamadas de Entrada y Salida
        • Responder a Correos Electrónicos
        • Atender vía Internet (Chat)
  • CRM. Definición
    • Enfoque integral que sirve para:
    • Identificar
      • Segmentación de mercados
      • Análisis de industrias
      • Análisis de rentabilidad
    • Adquirir
      • Generación de leads
      • Conversión de leads a cierres
    • Crecer
      • Up-sales
      • Venta de nuevos productos o servicios
      • Cross sales
    • Retener clientes
      • Soporte y servicio a clientes
      • Resolución de problemas
      • Información
      • Ayuda
  • CRM ( Customer relationship marketing)
    • Estrategias de Mkt Directa:
      • Publicidad en diferentes medios
      • Base de Datos
      • Correo Directo
      • Llamadas de Entrada y Salida
      • Correo Electrónico
      • Atención Vía Internet (Chat)
    • Tipos de Campañas:
      • Outbound
      • Inbound
      • Blending (In/Out)
    • Outbound: Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperación de Clientes.
    • Inbound: Toma de Ordenes, Atención a Clientes, Información, Quejas y Reportes de Falla, Soporte Técnico.
    Técnicas de Marketing Directo
  • Tendencias del Marketing Directo Cell phone Fax PDA Te lephone Internet Cash Register ATM Machine Plataforma de multi-canales integradas Personalización Historia de contacto Datos de clientes Reglas Rentabilidad Comportamiento Base de datos
    • De la integración/unificación se obtiene:
    • Tracking común de los incidentes o transacciones
    • Acceso a una base de conocimiento común
    Centro de Contacto
  • ¿C ómo hacemos una Campaña de Marketing Directo?
  • “ La Jerarquía de Intrusión” CORREO DIRECTO FAX TELEMARKETING E-MAIL CELULAR Rob Edwards, Presidente de ADMA, Australia WEB Los 2 medios más eficaces (C/B)
  • Consumidor moderno
    • Más selectivo
    • Más exigente
    • Más consciente de su situación
    • Más informado (más difícil de engañarlo)
    • Conoce de sus derechos
    • Utiliza medios de comunicación para quejas y reclamaciones (TV, radio, periódico, revista, Internet; etc.)
  • Consumidor moderno
    • Exige transparencia de las empresas que producen los productos y servicios que consume.
    • Quiere establecer un canal de comunicación con la empresa.
    • Escoge y gasta con inteligencia.
    • Se preocupa por planes a futuro.
    • Tiene poder
  • Consumidor moderno
    • Transparencia (quiere conocer todo sobre ella).
    • Ecológicamente correcta.
    • Socialmente correcta.
    • Políticamente correcta.
    • Canales de comunicación para criticar, ser informado e interactuar.
    • Garantía
    • Servicios
    • Calidad
    • Precio justo
    ¿Qué quiere y espera de las empresas?
  • Campaña de Marketing Directo REGISTRO POTENCIAL PROSPECTO CLIENTE/ VENTA Proceso de ventas (embudo)
  • Campaña de Marketing directo
    • Objetivo de la campaña:
    • Dar a conocer la promoción de limpieza dental en el mes de Julio.
    • ¿A quien va dirigido? (Target)
    • Actuales o potenciales, edad, gustos y preferencias.
    • ¿ Como obtienes las bases de datos?
    • Compra de base de datos, rifas, eventos, formulario Web, etc.
    ¿Cómo diseñar una campaña de e-mail Marketing? Nota: Los objetivos deben ser precisos, alcanzables y mensurables.
  • Campaña de Marketing directo
    • Cabecera.
    • Es el encabezamiento del mensaje donde se detallan:
    • Asunto
    • Receptor
    • Emisor
    • Fecha.
    Componentes del formato tipo de un mensaje. Ahorre _ hasta_ un_ 60%_ en_ su_ limpieza dental [email_address] Consultorio el diente fuerte Mon, 24, Jul 2006, 19:47:35 +0100 (CET)
  • Campaña de Marketing directo
    • Cuerpo.
    • Es la parte central del mensaje en donde va la creatividad de la campaña promocional y los contenidos.
    Componentes del formato tipo de un mensaje.
    • Pie.
    • Es la parte inferior del mensaje que nos informa la empresa emisora de la campaña, incluyendo sus datos, links para cambiar datos de suscripción o darse de baja.
    Componentes del formato tipo de un mensaje. Campaña de Marketing directo el Consultorio el diente fuerte
  • Campaña de Marketing directo
  • Campaña de Marketing directo Diferencia entre HTML y Texto Plano
  • Campaña de Marketing directo
    • Se envían a 50.000 emails
    • Llegan efectivamente al buzón de los receptores 47.415 (94.83%).
    • 2.585 no llegan al destino (5.17%) REBOTES.
    • De los 47.415 que llegaron 32.512 son abiertos (68.56%) APERTURAS que representan (65.02% del total).
    • 549 hacen CLICK en algún lugar del mensaje (1.68% de las Aperturas) (1.15% de Entregas) (1.09% del total)
    • 2.567 personas piensan que el mensaje va a interesar a algún amigo y reenvían. (5.41%) VIRALIDAD.
    Envío a base de datos comprada
    • Tendrá presencia efectiva y valiosa en Internet.
    • Llega a su cliente en forma efectiva y periódica.
    • Ponga las conclusiones al principio.
    • Titular de 5 palabras o menos.
    • Breve sumario.
    • Si el artículo es muy largo cree bloques.
    • Incluir información del autor y citar fuentes n del autor y citar fuentes.
    • Incluya enlaces (links) dentro del artículo.
    Campaña de Marketing directo Elementos de Bolet ín electrónico
  • Bolet ín Electrónico Campaña de Marketing directo
  • Llamadas de Salida (Outbound)
    • Elementos de una llamada de Salida
      • Lista (Nombres y Teléfonos)
      • Objetivo de la llamada (Guión, Información, etc.)
      • Resultado de la llamada (registro de la respuesta) Venta, Ocupado, No vive ahí, no interesado, no se encontró, etc.)
    • Tipos de llamadas de Salida
      • Llamadas en Frío (Las que mas molesta a la gente)
      • Referidos (Las que molestan menos)
      • Incluidos en una lista (Voluntarios)
      • Clientes (son las menos rechazadas)
  • Estructura de una Llamada
    • Outbound
      • Saludo
      • Referencia (a quien busco y quien habla)
      • Introducción (Objetivo de la llamada)
      • Cuerpo (Explicación)
      • Confirmación
      • Registro
      • Agradecimiento y Despedida
  • Llamadas de Salida (Outbound)
    • Reacción a las Llamadas
      • Desconfianza
      • Apertura
      • Molestia
      • Apatía
      • Cansancio
      • Enojo
      • Alegría
      • Tristeza
        • Hasta no saber la razón de la llamada
        • Cuando llama alguien conocido
        • Cuando invaden mi privacidad
        • Cuando no soy el que buscan
        • Cuando la llamada es muy larga
        • Cuando interrumpo algo o soy mal educado
        • Cuando doy una buena noticia
        • Cuando doy una noticia no muy buena
  • Llamadas de Entrada (Inbound)
    • Como hacemos para que la gente nos llame
      • Publicidad
        • Televisión, Radio, prensa, panorámicos, volantes, visitas, etc.
      • Confirmación de trámites
      • Quejas por mal servicio
      • Por referencia de alguien:
        • Un empleo, adquirir un servicio, informar de un problema, opinar sobre un asunto, para votar por alguien ( Big Brother ).
  • Estructura de una Llamada
    • Inbound
      • Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien esta atendiendo)
      • Escuchar el objetivo de la llamada
      • Ante la duda, confirmar el objetivo de la llamada
      • Referir a la persona con el área indicada informándole que va a hacer y con quien lo va a referir.
      • En caso de atender la llamada uno mismo, debemos responderle con claridad y paciencia (confirmando que la atención es la que se estaba buscando)
      • Al término, Agradecer y despedirse indicando el nombre de la persona que atendió la llamada.
  • Tono de Voz
    • Que pasa cuando escuchamos a alguien titubeando en la línea y duda lo que dice o lo repite varias veces
    • PROVOCA DESCONFIANZA
    • El tono de voz debe de ser:
    • CLARO, PAUSADO Y DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.
  • Prepararse vs Improvisación
    • Porque usar Guión
      • Es como un acordeón, una pauta o guía.
      • No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar algo)
      • Nos permite representar a otras personas o áreas con la seguridad que lo haremos como si fueran ellos mismos.
      • Por reglamentación o aspectos legales.
    • Tips para que no suene a que lo estamos recitando:
      • Ensayarlo y casi memorizarlo
      • Saber en donde están las notas de apoyo
      • Anotar preguntas nuevas que no tengamos respuestas claras, para buscar las respuestas adecuadas y compartirlas con los demás.
  • Saber Hablar
    • El uso de “Slangs”, “Muletillas” y otros “Tics”.
      • Andábanos, Teníanos, Veníanos, etc.
      • Este….., Este…..
      • …… , Verdá (uno se esfuerza, verdá, pero cuando no se puede, pues no se puede, verdá.
      • … ., entonces, ….
      • “ Ok”, “chido”, “orale”, “sale”, “que onda”, etc.
  • Saber Hablar
    • Cuando hablamos por teléfono nos imaginamos a la persona que esta del otro lado.
      • Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo.
      • Novato, con experiencia.
      • Sangrón, “Buena onda”
      • Cortés, mal educado
      • Inteligente, tonto.
      • Interesado en nuestro asunto.
      • Apático y que solo quiere terminar la llamada
  • Algunas recomendaciones
    • Antes de hacer alguna campaña de marketing directa cerciórate de tener claro:
      • El objetivo
      • A quien va dirigido
      • Como lo vas a medir.
  • Algunas recomendaciones Las bases de datos de tus clientes son sagradas: no las compartas, no le des más uso y cuídalas como un activo importante de tu empresa. El éxito de una campaña de Marketing directo es su base de datos. Dale mantenimiento para que esté limpia, actualizada y sin errores.
  • Al darle mal uso a tu base de datos haces que tus clientes duden de la información que llega a través de tu medio. Y... ¿si es un e-mail que queremos leer?
  • El marketing directo trae beneficios económicos y de servicio siempre y cuando no abusemos de el. En Guardia. Vienen los marketeros directos!
  • ¡Gracias! Josué Delgado: josuedelgado @ itesm.mx 83582000 ext. 2272 MARKETING DIRECTO