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Caso Citas Medicas Issste
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Caso Citas Medicas Issste

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  • Error de servidor en la aplicación '/issste'.

    Error en tiempo de ejecución

    Descripción: Error de aplicación en el servidor. La configuración actual de errores personalizados de esta aplicación evita que se muestren los detalles del error de la aplicación de manera remota (por razones de seguridad). Sin embargo, se pueden ver los detalles en los exploradores que se ejecuten localmente en el servidor.

    Detalles: Para habilitar los detalles de este mensaje de error específico de forma que sean visibles en equipos remotos, cree una etiqueta en el archivo de configuración 'web.config' ubicado en el directorio raíz de la aplicación Web actual. La etiqueta debe tener el atributo 'mode' establecido como 'Off'.


    <!-- Web.Config Configuration File -->







    Notas: La página de errores que está viendo actualmente se puede reemplazar por una página de errores personalizada si se modifica el atributo 'defaultRedirect' de la etiqueta de configuración de la aplicación para que señale una dirección URL de páginas de errores personalizadas.


    <!-- Web.Config Configuration File -->





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  • 1. Caso de Éxito: “ Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet en el ISSSTE” Octubre 2005
  • 2.
    • ANTECEDENTES Y OBJETIVO DEL SISTEMA
    • BENEFICIOS Y CONCLUSIONES
    • DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
    • AVANCES Y PERSPECTIVAS
  • 3. Antecedentes de la Meta Presidencial
      • Para proporcionar un mejor servicio a los derechohabientes y en cumplimiento a una de las metas presidenciales, comprometidas por el C. Director General del Instituto Lic. Benjamín González Roaro , la Subdirección General de Administración a través de la Subdirección de Tecnología de la Información, en coordinación con la Subdirección General Médica a través de la Subdirección de Regulación de Atención a la Salud y el apoyo de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales a través de la Subdirección de Afiliación y Vigencia, diseñó e implantó el Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet.
  • 4.
      • Ofrecer citas médicas de consulta externa general de primer nivel vía telefónica o por Internet, realizando la verificación de vigencia de derechos del derechohabiente e informando en su caso los requisitos para actualizar su información.
    Objetivo del Sistema
  • 5. Misión del Sistema Que el mayor número de derechohabientes, del mayor número de Unidades Médicas hagan su cita a través del Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet, logrando que sean atendidos con puntualidad.
  • 6. Visión del Sistema 168 Unidades Médicas y aproximadamente 10.2 millones de derechohabientes del ISSSTE utilizarán este servicio antes de que termine el sexenio y el tiempo de espera para entrar a la consulta estará dentro del parámetro indicado por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.
  • 7. Antes Atención Médica Cita Local ISSSTETEL Derechohabiente € Vigencia de Derechos Unidad Médica 1:00 PM FICHAS MEDICAS 7:45 AM VD-1 Comprobación Último talón de pago Comprobantes 7:15 AM B.D. Derechohabiente € 7:00 AM
  • 8. Modelo de Operación Unidad Médica Programación de Consultorios y Médicos Citas Concertadas ISSSTE Tramitanet Declaranet Cita € Cita ISSSTETEL Otros servicios Buzón automático Usuarios Telefónicos Cita Vigencia de Derechos Citas Médicas Telefonía WEB 01-800 B.D.
  • 9. Principales características
    • El derechohabiente puede hacer citas a partir del día siguiente y hasta con una semana de anticipación , no se otorgan citas para el mismo día.
    • La atención mismo día se maneja a través de fichas.
    • La Unidad Médica no tiene que verificar vigencia de derechos directamente, ésta se realiza automáticamente con el sistema de agenda (a través del Sistema Integral de Prestaciones Económicas SIPE ).
    • Los derechohabientes llegan a su clínica sólo 15 min . antes de su cita (excepto en primera consulta, 30 min.) y sólo se les pide su nombre, identificación y número de referencia de cita.
    Operación Actual
  • 10. Operación Actual Principales características
    • Contempla el modelo de Medicina Familiar al relacionar obligatoriamente consultorios con colonias.
    • Cada clínica cuenta cuando menos con una línea telefónica dedicada y un equipo de cómputo para el manejo del sistema en línea.
    • Se realiza una difusión local, mediante volantes y propaganda en las propias clínicas.
    • Funciona con un número telefónico 01 800 de lunes a sábado de 7:00 a 20:00 hrs y domingos de 7:00 a 13:00 hrs , hora local de todas las Unidades Médicas implantadas y a través de Internet los 365 días del año , las 24 horas.
  • 11. Unidades Médicas implantadas
  • 12. Llamadas Atendidas y Citas Agendadas (Acumulado) 7´545,572 citas 8´998,328 llamadas 3,167 llamadas 2,040 citas
  • 13. Resultado de Llamadas Fuente: Información proporcionada por Call Center
  • 14. Derechohabientes Remitidos a Clínica Fuente: Información proporcionada por Call Center
  • 15. Fuente: Información proporcionada por Call Center Numeralia
    • Promedio diario de llamadas atendidas (L-D): 11,131
    • Promedio diario de llamadas atendidas (L-V): 14,239
    • Promedio diario de citas agendadas (L-D): 9,550
    • Promedio diario de citas agendadas (L-V): 12,214
    • Número total de citas otorgadas hasta el 30 de Septiembre: 7,545,572
    • Número total de citas otorgadas en este año: 2,608,505
    • Duración Promedio de llamada: 3:24 min.
    • Porcentaje de llamadas remitidas a clínica en Septiembre: 8.72 %
    • Porcentaje de la capacidad de atención promedio que las UM’s
    • están ofreciendo a través del sistema: ≈ 67.71 %
    Datos del mes de Septiembre de 2005
  • 16. Encuestas de Satisfacción Consideraciones y tamaño de muestra para realizar las Encuestas.
    • Encuestas levantadas entre el 25 y al 30 de Junio de 2005
    • Las encuestas se levantaron aleatoriamente a derechohabientes que recibieron consulta entre el 21 de Mayo y el 20 de Junio de 2005 .
    324,071 28,429 100 % Total de Registros de la Base ( llamadas atendidas) Número de Encuestas Realizadas Porcentaje de Encuestas realizadas 28,429 284,287 Citas agendadas en el mes Derechohabientes a encuestar
  • 17. ¿La atención brindada por el personal del Centro de Llamadas fue atenta, amable y cortés? ¿Cómo califica usted el servicio de su clínica? Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005. Encuestas de Satisfacción
  • 18. Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo estuvo esperando entre la hora programada y la hora atendida de su cita? Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005 Encuestas de Satisfacción ¿Se le atendió a la hora programada?
  • 19. ¿Cómo considera este cambio en el proceso de agendación de citas? ¿Usted ha recomendado o recomendaría a otros derechohabientes las citas por teléfono? Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005. Encuestas de Satisfacción
  • 20.
    • AVANCES Y
    • PERSPECTIVAS
  • 21.
      • Análisis y Diseño del Sistema.
      • Kit para clínicas.
      • Kit para implantación.
      • Diagnóstico de las 168 Unidades Médicas de primer nivel de atención.
      • Inclusión del servicio en Tramitanet y Declaranet .
      • Desarrollo del Módulo de Información de Cita Médica para asistentes personales digitales.
      • Diseño y distribución de materiales para difusión local del servicio en Unidades Médicas .
      • Diseño y Operación de un Sistema de Monitoreo permanente y Control de Calidad basado en Encuestas y Estadísticas
    Acciones Realizadas
  • 22. Estados cubiertos totalmente (28)
      • Aguascalientes
      • Baja California Norte
      • Baja California Sur
      • Campeche
      • Chiapas
      • Chihuahua
      • Coahuila
      • Colima
      • DF
      • Durango
      • Edo. de México
      • Guanajuato
      • Hidalgo
      • Jalisco
      • Michoacán
      • Morelos
      • Nayarit
      • Nuevo León
      • Oaxaca
      • Puebla
      • Querétaro
      • Quintana Roo
      • Sinaloa
      • Sonora
      • Tabasco
      • Tlaxcala
      • Yucatán
      • Zacatecas
  • 23. Estados cubiertos parcialmente (4)
      • Guerrero
      • San Luis Potosí
      • Tamaulipas
      • Veracruz
  • 24. Metas
    • El 29 de junio del 2005, se alcanzó la Meta Sexenal que corresponde a 168 UM´s.
  • 25. Reconocimiento INNOVA 2002
    • Entregado por el Presidente de la República, el 6 de noviembre de 2002
  • 26. Reconocimiento INNOVA 2002
    • Entregado por el Presidente de la República, el 6 de noviembre de 2002
  • 27.
    • BENEFICIOS Y
    • CONCLUSIONES
  • 28.
      • Estandarizar el proceso de programación de citas en las clínicas de medicina familiar del primer nivel de atención a la salud
      • Reducir significativamente el tiempo de espera del derechohabiente para la atención médica, logrando cumplir con el estándar establecido por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (30 min.)
      • Unificar los procesos de Vigencia de Derechos y Cita Médica
      • Medir la satisfacción del derechohabiente con precisión
      • Mayor transparencia en la prestación del servicio y aumento en la eficiencia del mismo
      • Generación de estadísticas, bases de datos y potencial CRM
      • Reingeniería de procesos inducida en las Unidades Médicas
    Beneficios
  • 29.
    • El Sistema ha demostrado gran aceptación de la derechohabiencia.
    • El sistema tiene el potencial de implementarse con éxito en otros servicios y niveles de atención médica.
    • Este proyecto está sirviendo como incentivo para que muchos derechohabientes se acerquen al ISSSTE para actualizar su información y la de sus beneficiarios.
    • El nuevo servicio de cita médica está induciendo a las Unidades Médicas, a reordenar algunas de sus actividades, su sectorización, etc., acercándolas al cumplimiento de la norma .
    CONCLUSIONES

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