República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para La Educación Universitaria
   Universidad Nacional Ex...
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Introducción…………………………………………………………..             ...
Introducción

   La calidad es la manera de ser de un producto, bueno o malo, mejor o peor, en
relación con las caracterís...
registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica",
esta son las siguientes:
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La Calidad

   El significado de la palabra calidad puede tener muchas interpretaciones, ya que
todo dependerá del nivel d...
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del
producto o servicio, sino con la obtención regu...
(eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un
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En el resto de los países, sin embargo, se volvió al objetivo de la época anterior, la
industrialización. No se contempla ...
cliente. Los objetivos, por lo tanto, serán satisfacer al cliente, mantener la calidad,
reducción de los costos y mejorar ...
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medio ambiente, la satisfacción de los...
 Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma
    más sencilla de explicitar las respons...
Certificación

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por un organismo norm...
calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que habrá que redactar
planes de calidad concretos para un co...
Desarrollo de procedimientos
    Aparte de los procedimientos requeridos específicamente por cada norma ISO
9000 por la qu...
y practicable, es decir, que tenga poder de decisión, y deba decidir a fecha
       fija.


    El Proceso de Elaboración...
Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que
aseguren la calidad del producto final...
que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus
características de calidad, es decir, p...
Diagramas de Causa-Efecto
   Hemos visto en la introducción como el valor de una característica de calidad
depende de una ...
3. Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar
   causas de fluctuación. Para hacer esto, p...
Figura 4. Diagrama de Causa-Efecto.


Planillas de Inspección
   Los datos que se obtienen al medir una característica de ...
Figura 5. Formato de Planillas de Inspección.
   Vamos a suponer que tenemos un lote de artículos y realizamos algún tipo ...
Figura 6. Datos registrados en la Planilla de Inspección.


   Para cada columna contamos el total de resultados obtenidos...
Por ejemplo, supongamos que se tiene un proceso de fabricación de anillos de
pistón para motor de automóvil y a la salida ...
Figura 8. Gráfico de Control que registra las mediciones de diámetros de anillos de pistones.


   Podemos observar en est...
Diagramas de Flujo
   Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos,...
Existen otros símbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su significado
se entienda claramente a primera vista....
Histogramas
   Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se
repiten cada uno de los result...
es la frecuencia). Por ejemplo, ¿Cuántos pacientes pesan entre 60 y 65 kilos?
¿Cuántos pacientes pesan entre 65 y 70 kilos...
Figura 12. Histograma de intervalos y frecuencia de pesos en personas adultas masculinas.




   La utilidad que nos prest...
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir
que el 20% de las causas resuelven el 80 % d...
8.      Dibuje la curva acumulada.    Para lo cual se marcan los valores acumulados
        en la parte superior, al lado ...
Tabla 3. Frecuencia de errores.


   Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea
hori...
Diagramas de Dispersión
   Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la
relación entre 2 var...
Nº      Altura (m) Peso (Kg.)       Nº      Altura (m) Peso (Kg.)
Persona                             Persona
  001       ...
Tabla 4. Datos de altura y peso de personas.


   Entonces, para cada persona representamos su altura y su peso con un pun...
En el gráfico de la figura 15 se observa que las personas de mayor altura tienen
mayor peso, es decir parece haber una cor...
Distintos autores han hecho referencia a la mejora de la calidad ofreciendo
diferentes puntos de vista, metodológicas o el...
7. Instituir una comisión para el programa de "Cero Defectos “.

   8. Instituir a los empleados para que cumplan con sus ...
   Diagnóstico de la situación:
           •   Definición de la responsabilidad del error
           •   Clasificación de...
   Identificación y Solución de Problemas: con dos objetivos fundamentales:
       Presentar una definición de problemas ...
involucran una fuerte inversión de capital que genera un cambio de escala en la
producción. Mientras que las mejoras conti...
•   La resolución de problemas apunta a la causa-raíz y no a los síntomas o
       causas más visibles.
   •   Construir l...
Principales Sistemas Kaizen
   Los siguientes son los principales sistemas que debe establecerse apropiadamente,
con el fi...
Calidad implica tomar en consideración los deseos y necesidades de los
consumidores, internos (a los efectos del proceso) ...
Pérez, J (2009). Calidad Total. [Documento en línea]. Disponible:
   http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/c...
Anexos




Anexo 1. Ciclo de Deming aplicado a la Filosofía de Kaizen




                         46
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos35/atencion-cliente-ande/atencion-cliente-




                      Anexo 2. C...
Etapa                       Concepto                             Finalidad
                                               ...
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml




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Grupo 4 calidad

  1. 1. República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para La Educación Universitaria Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez Vicerrectorado Académico Subdirección Académica Cátedra: Calidad y productividad Profesor: Yelitze Quintero Sección: T.S.U. 1 Calidad Integrantes: Almeida Jaiquel C.I. 14471869 Altuve Ramón C.I. 14019247 Rondón Leandro C.I. 16129828 Vásquez Leidy C.I. 18003232 Caracas, Mayo de 2010
  2. 2. Índice pp. Introducción………………………………………………………….. 3 Calidad………………………………………………………………... 5 Evolución de la Calidad………………………………………………. 6 Sistemas de Calidad…………………………………………………... 10 Herramientas de la Calidad…………………………………………… 16 Factores para el Mejoramiento de la Calidad………………………… 35 Conclusión……………………………………………………………. 43 Referencias Bibliográficas……………………………………………. 44 Anexos……………………………………………………………….. 45 2
  3. 3. Introducción La calidad es la manera de ser de un producto, bueno o malo, mejor o peor, en relación con las características que solicita el consumidor. Esto quiere decir, que el consumidor suele juzgar los productos según la calidad, y que de acuerdo con su juicio ubicará a un producto delante, detrás o en el mismo nivel que los productos de la competencia. Así pues, se entiende por calidad el grado o lugar que ocupan los productos al ser comparados entre sí, por la medida en que satisfacen necesidades o deseos. La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios muestra que se ha pasado de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica". Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Para mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas. Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización. El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen controles o 3
  4. 4. registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica", esta son las siguientes: 1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos) 2. Histograma 3. Diagrama de pareto 4. Diagrama de causa efecto 5. Estratificación (Análisis por Estratificación) 6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión) 7. Gráfica de control Estas herramientas tienen un propósito claro, mejorar la calidad. Esta se puede mejorar de muchas maneras, tales como modificar los estándares, fortalecer la supervisión y solicitar que los gerentes o expertos técnicos vuelvan a idear un proceso. El mejoramiento continuo es un principio básico de la gestión de la calidad, donde la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. 4
  5. 5. La Calidad El significado de la palabra calidad puede tener muchas interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor y dependiendo de la forma en que el producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, se puede decir si éste es bueno o malo. Recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y se define así: “Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y la sociedad en general”. La norma ISO 9000 define la Calidad como: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. En la práctica, hay dos tipos de calidad:  Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan. Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. 5
  6. 6. Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Evolución de la Calidad A lo largo de la historia, la metodología de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido evolucionando de una forma paralela. Pasando por cada una de las siguientes etapas:  Época artesanal (Hacer las cosas bien a cualquier costo): En la época artesanal la calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier costo. Los objetivos seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte. Esto supone que el artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una metodología basada en su experiencia profesional. Industrialización (Producción): Durante la industrialización, el concepto de calidad fue sustituido por el de producción (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de fabricación era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de beneficios. La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. Segunda Guerra Mundial (Eficacia + Plazo = Calidad): Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto de calidad equivalía a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la mayor y más rápida producción 6
  7. 7. (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos. En esta etapa la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro. Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Posguerra (resto de países) Producción: Durante la posguerra, en Japón el concepto de calidad equivalía a “hacer las cosas bien a la primera”. El objetivo de esta filosofía de trabajo era minimizar los costos a través de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas. 7
  8. 8. En el resto de los países, sin embargo, se volvió al objetivo de la época anterior, la industrialización. No se contempla la calidad, sólo se trata de producir cuanto más mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los países afectados por la guerra. En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades sencillas. Estas actividades se realizan por personas especializadas en pequeñas tareas. De este modo nace el trabajo en cadena, el trabajo pasa de ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los ingenieros. Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la productividad. Esto supone un aumento de la competitividad, pero un descenso del nivel de vida y de la satisfacción de los trabajadores. Como efectos “secundarios” aparece un descenso de la calidad por apatía, descuido, mala coordinación entre distintas funciones, etc. Control de Calidad Verificación de las características del producto: Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir más calidad. Entonces se comienza a buscar que el grado de adaptación de un producto a su diseño sea el óptimo. En esta época se hace el Control de Calidad, en el sentido de inspección de las características de un producto y satisfacer las necesidades técnicas y de producción. De este modo, la calidad se identifica con la ausencia de defectos. Originado por este control de calidad surge un conflicto entre la función de fabricación (a la búsqueda de aumentar la productividad) y la de control de calidad (cuya función era detectar todos los defectos posibles). Aseguramiento de la Calidad Luego resulta que el cliente busca otras cosas o, aunque el producto cumpla las especificaciones del diseño, no es aceptado por el mercado. Entonces surge la necesidad de cambiar el sistema de gestión y surge la Gestión de la Calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfacción de las necesidades del 8
  9. 9. cliente. Los objetivos, por lo tanto, serán satisfacer al cliente, mantener la calidad, reducción de los costos y mejorar la competitividad de la empresa. En este momento surge el Aseguramiento de la Calidad. Este sistema de calidad se define así: “Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre calidad”. El punto débil de este sistema es que no contempla la mejora del producto, ni define sistemas para captar la voz del cliente. Gestión de Calidad Total Integrar la calidad en todo el proceso La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. La Calidad Total se define como: “Es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, los accionistas y la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.” Este proceso supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente. El cliente sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Actualmente, los “gurús” de la calidad llegan aun más lejos. Taguchi define la calidad como el grado de pérdida para la sociedad. El objetivo, por lo tanto es buscar el método de producción que supone un coste mínimo para la sociedad. En este 9
  10. 10. concepto entran otro tipo de consideraciones, como pueden ser las relaciones con el medio ambiente, la satisfacción de los trabajadores, etc. Esto hace suponer que en un futuro el concepto de calidad se identifique con la satisfacción por el trabajo bien hecho. Los objetivos buscados pasarían a ser la satisfacción interna (empresa), la satisfacción externa (cliente y sociedad en general), y una alta competitividad en un mercado en el que la calidad se considerará como un derecho. Sistemas de Calidad Un sistema de calidad es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones. En la figura 1, se muestra un ejemplo de cómo debería ser el proceso de retroalimentación en la implementación de un sistema dentro de una empresa: Figura 1. Proceso de retroalimentación de un sistema de Calidad. En general, el sistema de calidad está condicionado por:  Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. 10
  11. 11.  Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.  Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.  Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.  Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introducción. Sin embargo, se debe tener que tener presente:  La "imagen" también vende, y la calidad da imagen.  Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo está dispuesto a pagar aquello que valora como bueno. Implementación Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinarán el enfoque gerencial para la calidad de la organización. La implementación de un excelente sistema de calidad ayudara a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al producto y a la prestación del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos satisfacción. 11
  12. 12. Certificación Existen unos estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización u ente externo. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008). También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios. En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:  Planificación de gestión de la calidad.  Control de la gestión de la calidad.  Mejora continua de gestión de la calidad. Cabe mencionar también la norma europea EN 15038, aplicable en la industria del lenguaje. Procedimientos Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo que pudiéramos considerar como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo único que nos permitirá mantener y mejorar la 12
  13. 13. calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que habrá que redactar planes de calidad concretos para un contrato determinado pero por pequeña que sea la entidad de la empresa, se necesitan un mínimo del orden de treinta procedimientos para cumplimentar las normas ISO, siendo superior a cien el número de procedimientos recomendables, entendiendo que un procedimiento recoge solo la secuencia de pasos para ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el quehacer de todos los días. Contenidos Un procedimiento afecta a uno o varios procesos y aunque la complejidad de la organización de la empresa, y el tipo y naturaleza del producto o servicio puede condicionar el contenido de cada procedimiento, lo mínimo imprescindible que debe contener es:  Un diagrama de flujo donde secuencialmente aparezcan reflejados todos los pasos.  Un impreso o formulario, en cuyo reverso pueden figurar las instrucciones para su implementación y archivo. En la figura 2, se observa el procedimiento de autocontrol representado a través de un diagrama de flujo: Figura 2. Procedimiento de autocontrol. 13
  14. 14. Desarrollo de procedimientos Aparte de los procedimientos requeridos específicamente por cada norma ISO 9000 por la que nos queramos homologar o que más se adapte a nuestro tipo de empresa, hay otro gran número de procedimientos que aunque no requeridos, pueden ayudarnos a simplificar la tarea de toma de decisiones y por ello, consideremos necesario su elaboración, desarrollo e implementación. Las fases o cuestiones que debe abordar todo procedimiento, y especialmente este procedimiento de procedimientos son:  Solicitud de Autorización, es decir, quien (persona), o que (estamento), puede efectuar la solicitud de inicialización de la elaboración de un procedimiento, y fundamentalmente, quien (persona), tiene autoridad para gestionar su preparación, estudio, etc. Hay que hacer notar que aunque pueden ser muchas las personas o estamentos que detecten carencias o necesidades, solo debe existir un responsable, y si se puede, al más alto nivel, que autorice la inicialización de la elaboración, pues hay que tener en cuenta que la autorización al desarrollo comporta la aportación de medios humanos y materiales, fundamentalmente tiempo de trabajo.  Si la Autorización de Elaboración es positiva, el responsable de la misma ha de asignar las personas o estamentos que han de intervenir, indicando a su vez un responsable máximo del Procedimiento, y una fecha de finalización. El nombrar varias personas o estamentos que han de intervenir en la preparación del procedimiento se debe fundamentalmente a que no hay una persona que entienda de todas las cosas, y además, cuantas más personas intervengan más personas se sentirán dueñas del sistema, y consecuentemente, más ardor pondrán en su defensa. Esto que constituye una ventaja, puede presentar un inconveniente, y es que se expresen demasiadas opciones, y además, discrepantes, lo que puede conducir a una falta de eficacia, de ahí que sea necesario el nombramiento de un responsable que dictamine lo más razonable 14
  15. 15. y practicable, es decir, que tenga poder de decisión, y deba decidir a fecha fija.  El Proceso de Elaboración ha de iniciarse por una descripción de las acciones, de tal forma que partiendo de unas condiciones iniciales, se llegue a un final en el que se establezcan los criterios para la toma de decisiones, y se fije un responsable, aunque en ocasiones exista la posibilidad de toma de decisiones intermedias. Todo esto puede quedar incluido en un diagrama de flujo. Es necesario así mismo, elaborar el formato e instrucciones para la implementación del documento donde se recojan la información, criterios, medios, equipos, etc., que hayan intervenido en la realización de la actividad, así como la responsabilidad de su archivo. Este proceso finaliza con la revisión y aprobación del procedimiento que, si es posible, debe ser consensuada y asumida por todos los intervinientes, más que impuesta por el responsable.  La fase siguiente la constituye la Publicación e Implementación del Procedimiento. Esta fase es la fase decisiva pues en ella se contrasta la operatividad del procedimiento, así como se analizan los posibles cambios a introducir para la mejora de su efectividad. Aunque existe un único proceso para la revisión de los procedimientos, debe arbitrarse en la fase inicial de implementación, un sistema particular para cada procedimiento concreto de realimentación de información que permita establecer cambios iniciales, por ejemplo, fijando un plazo inicial de provisionalidad de seis meses hasta su aprobación definitiva, e inclusión en el Manual de Procedimientos. Documentación del Sistema de Calidad La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de 15
  16. 16. Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo? .Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa. Manual de Calidad Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:  Única referencia oficial.  Unifica comportamientos decisionales y operativos.  Clasifica la estructura de responsabilidades.  Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.  Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.  Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. Manual de Procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. Las Siete Herramientas de la Calidad Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto 16
  17. 17. que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas. Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la calidad del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características y se obtienen datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado. El valor de una característica de calidad es un resultado que depende de una combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo. El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Como hemos visto, los valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones. Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, en los módulos siguientes vamos a explicar algunas de estas técnicas, que se conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad. Estas son: 1. Diagramas de Causa-Efecto 2. Planillas de Inspección 3. Gráficos de Control 4. Diagramas de Flujo 5. Histogramas 6. Diagramas de Pareto 7. Diagramas de Dispersión 17
  18. 18. Diagramas de Causa-Efecto Hemos visto en la introducción como el valor de una característica de calidad depende de una combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo. Veamos en la figura 3, un ejemplo de fabricación de mayonesa para explicar los Diagramas de Causa-Efecto: Figura 3. Ejemplo de Diagrama de Causa-Efecto. La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo. Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa. Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos: 1. Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar. Por ejemplo, en el caso de la mayonesa podría ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, el porcentaje de aceite, etc. 2. Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la característica de calidad. 18
  19. 19. 3. Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:  ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales.  ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas.  ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad.  ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.  ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento. Así seguimos ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las causas posibles de dispersión. 4. Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado. En la figura 4 se muestra como quedaría elaborado el diagrama de Causa-Efecto, siguiendo detalladamente los pasos anteriores. 19
  20. 20. Figura 4. Diagrama de Causa-Efecto. Planillas de Inspección Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección. Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística. En lugar de anotar los números, hacemos una marca de algún tipo (*, +, raya, etc.) en la columna correspondiente al resultado que obtuvimos. En la figura 5 se muestra un formato de Planilla de Inspección. 20
  21. 21. Figura 5. Formato de Planillas de Inspección. Vamos a suponer que tenemos un lote de artículos y realizamos algún tipo de medición. En primer lugar, registramos en el encabezado de la planilla la información general: Nº de Planilla, Nombre del Producto, Fecha, Nombre del Inspector, Nº de Lote, etc. Esto es muy importante porque permitirá identificar nuestro trabajo de medición en el futuro. Luego realizamos las mediciones y las vamos anotando en la Planilla. Por ejemplo, si obtuvimos los tres valores siguientes 1.8, 2.6, 2.6 y los registramos con un signo más “+”. Después de muchas mediciones, nuestra planilla quedaría como se observa en la figura 6. 21
  22. 22. Figura 6. Datos registrados en la Planilla de Inspección. Para cada columna contamos el total de resultados obtenidos y lo anotamos al pié. Esta es la Frecuencia de cada resultado, que nos dice cuáles mediciones se repitieron más veces. Al mismo tiempo que medimos y registramos los resultados, nos va mostrando cual es la Tendencia Central de las mediciones. En nuestro caso, vemos que las mismas están agrupadas alrededor de 2.3 aproximadamente, con un pico en 2.1 y otro en 2.5. Habría que investigar por que la distribución de los datos tiene esa forma. Además podemos ver la Dispersión de los datos. En este caso vemos que los datos están dentro de un rango que comienza en 1.5 y termina en 3.3. Nos muestra entonces una información acerca de nuestros datos que no sería fácil de ver si sólo tuviéramos una larga lista con los resultados de las mediciones. Y además, si marcamos en la planilla los valores mínimo y máximo especificados para la característica de calidad que estamos midiendo (LIE y LSE) podemos ver que porcentaje de nuestro producto cumple con las especificaciones. Gráficos de Control Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos. 22
  23. 23. Por ejemplo, supongamos que se tiene un proceso de fabricación de anillos de pistón para motor de automóvil y a la salida del proceso se toman las piezas y se mide el diámetro. Las mediciones sucesivas del diámetro de los anillos se pueden anotar en una carta como la siguiente figura 7: Figura 7. Gráfico de Control que muestra el límite central, superior e inferior. Por ejemplo, si hay 15 últimas mediciones, entonces tendríamos un Gráfico de Control como se muestra en la figura 8. 23
  24. 24. Figura 8. Gráfico de Control que registra las mediciones de diámetros de anillos de pistones. Podemos observar en este gráfico que los valores fluctúan al azar alrededor del valor central (Promedio histórico) y dentro de los límites de control superior e inferior. A medida que se fabrican, se toman muestras de los anillos, se mide el diámetro y el resultado se anota en el gráfico. Pero, ¿Qué ocurre cuando un punto se va fuera de los límites? Eso es lo que ocurre con el último valor en el siguiente gráfico: Figura 9. Gráfico de Control que muestra un valor fuera del límite preestablecido. Esa circunstancia puede ser un indicio de que algo anda mal en el proceso. Entonces, es necesario investigar para encontrar el problema (Causa Asignable) y corregirla. Si no se hace esto el proceso estará funcionando a un nivel de calidad menor que originalmente. 24
  25. 25. Diagramas de Flujo Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados, como muestra la figura 10: Figura 10. Simbología que se utilizan en el diagrama de flujo. Los símbolos gráficos para dibujar un diagrama de flujo están más o menos normalizados, cada símbolo tiene un significado tal como muestra la figura 11. Figura 11. Significado de los símbolos del Diagrama de Flujo. 25
  26. 26. Existen otros símbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su significado se entienda claramente a primera vista. En el ejemplo siguiente, figura 12, vemos un diagrama de flujo para representar el proceso de fabricación de una resina (Reacción de Polimerización). Figura 12. Diagrama de Flujo que representa el proceso de fabricación de una resina. Algunas recomendaciones para construir Diagramas de Flujo son las siguientes:  Conviene realizar un Diagrama de Flujo que describa el proceso real y no lo que está escrito sobre el mismo (lo que se supone debería ser el proceso).  Si hay operaciones que no siempre se realizan como está en el diagrama, anotar las excepciones en el diagrama.  Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como está descripto en el mismo, para verificar que todas las operaciones son posibles tal cual figuran en el diagrama.  Si se piensa en realizar cambios al proceso, entonces se debe hacer un diagrama adicional con los cambios propuestos. 26
  27. 27. Histogramas Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central. Supongamos que un médico dietista desea estudiar el peso de personas adultas de sexo masculino y recopila una gran cantidad de datos midiendo el peso en kilogramos de sus pacientes varones, como se muestra en la tabla 1: 74.6 74.6 81.6 75.4 69.8 68.4 70.7 70.7 73.2 67.5 79.8 63.7 74.5 85.9 65.8 63.5 95.7 69.4 79.4 79.4 70.7 85.3 70.7 72.1 77.0 113.7 57.8 69.9 74.5 74.3 88.6 74.6 79.4 88.6 79.4 71.6 70.7 77.9 74.5 63.7 77.0 63.2 70.7 85.2 74.6 70.7 74.6 69.4 79.4 76.4 77.0 72.1 70.7 68.4 79.4 81.6 85.2 79.4 85.2 69.8 74.6 95.7 70.7 71.6 79.4 76.9 70.7 67.9 81.6 74.6 81.6 83.5 85.2 78.4 79.4 69.4 74.6 75.4 79.4 63.7 67.9 85.2 67.9 67.9 81.6 84.6 74.6 69.8 85.2 74.8 74.6 72.1 63.7 81.6 63.7 63.7 67.9 97.4 85.2 83.5 81.6 78.9 85.2 71.6 72.1 67.9 72.1 70.7 63.7 74.5 81.6 69.7 67.9 77.0 81.6 69.4 71.6 63.7 71.6 73.2 72.1 77.0 67.9 68.4 63.7 76.7 67.9 69.8 69.4 72.1 69.4 70.7 71.6 70.7 63.7 70.7 72.1 77.0 63.7 83.5 69.8 71.6 69.8 79.4 69.4 79.4 72.1 79.4 71.6 70.7 72.1 83.5 83.5 69.4 83.5 74.6 69.8 74.6 71.6 74.6 69.4 79.4 71.6 69.7 85.2 69.8 69.8 63.7 83.5 85.2 69.4 85.2 69.8 74.6 69.4 68.4 81.6 83.5 83.5 72.1 83.5 81.6 69.8 81.6 83.5 85.2 69.8 70.7 63.7 72.1 83.5 71.6 74.9 67.9 83.5 67.9 79.3 81.6 83.5 79.4 72.1 71.6 72.1 69.4 73.2 63.7 74.9 63.7 76.3 67.9 67.9 71.6 71.6 69.4 71.6 69.8 Tabla 1. Datos de peso de personas adultas de sexo masculino. Así como están los datos es muy difícil sacar conclusiones acerca de ellos. Entonces, lo primero que hace el médico es agrupar los datos en intervalos contando cuantos resultados de mediciones de peso hay dentro de cada intervalo (Esta 27
  28. 28. es la frecuencia). Por ejemplo, ¿Cuántos pacientes pesan entre 60 y 65 kilos? ¿Cuántos pacientes pesan entre 65 y 70 kilos?: Intervalos Nº Pacientes (Frecuencia) <50 0 50-55 0 55-60 1 60-65 17 65-70 48 70-75 70 75-80 32 80-85 28 85-90 16 90-95 0 95-100 3 100-105 0 105-110 0 >110 1 Tabla 2. Intervalos y frecuencia de pesos de personas adultas de sexo masculino. Ahora se pueden representar las frecuencias en un gráfico de histograma. Por ejemplo, la tabla 2 nos dice que hay 48 pacientes que pesan entre 65 y 70 kilogramos. Por lo tanto, levantamos una columna de altura proporcional a 48 en el gráfico. Y agregando el resto de las frecuencias nos queda el histograma de la figura 12. 28
  29. 29. Figura 12. Histograma de intervalos y frecuencia de pesos en personas adultas masculinas. La utilidad que nos presta el histograma es que nos permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. Por ejemplo, nos permite apreciar que el peso de los pacientes se agrupa alrededor de los 70-75 kilos. Esta es la Tendencia Central de las mediciones. Además podemos observar que los pesos de todos los pacientes están en un rango desde 55 a 100 kilogramos. Esta es la Dispersión de las mediciones. También podemos observar que hay muy pocos pacientes por encima de 90 kilogramos o por debajo de 60 kilogramos. Ahora el médico puede extraer toda la información relevante de las mediciones que realizó y puede utilizarlas para su trabajo en el terreno de la medicina. El histograma permitirá comprender mejor el sistema, haciendo seguimiento del desempeño actual del proceso, seleccionando el servicio o el producto a mejorar, probando y evaluando las revisiones de procesos, para hacer predicciones futuras en cuanto a la calidad y productividad. Diagrama de Pareto Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. 29
  30. 30. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Esta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial, en ella se observa el número de defectos en el producto, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales. La gráfica es útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión tales minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una acción correctiva sin malgastar esfuerzos. Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales. 3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales. 4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. 7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem. 30
  31. 31. 8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea continua. 9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama. Se recomienda su uso para:  Para identificar oportunidades para mejorar.  Para identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la calidad.  Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problema o causas de una forma sistemática.  Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.  Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.  Para evaluar los resultados de los cambos efectuados a un proceso (antes y después).  Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.  Cuando el rango de cada categoría es importante. Veamos el siguiente ejemplo, a partir de la construcción de la tabla 3 de frecuencia que muestra tipos de errores, el porcentaje total y su porcentaje acumulado. 31
  32. 32. Tabla 3. Frecuencia de errores. Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema. Veamos la siguiente figura 13 para mostrar los datos de la tabla 3. Figura 13. Diagrama de Pareto que muestra lo poco vital y lo mucho trivial. 32
  33. 33. Diagramas de Dispersión Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). En el gráfico de la figura 14, representamos la correlación de cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y: Figura 14. Gráfico de Dispersión que muestra un punto de coordenada x,y. Veamos un ejemplo. Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada persona se mide la altura en metros (Variable X) y el peso en kilogramos (Variable Y). Es decir, para cada persona tendremos un par de valores X, Y como muestra la tabla 3, que son la altura y el peso de dicha persona: 33
  34. 34. Nº Altura (m) Peso (Kg.) Nº Altura (m) Peso (Kg.) Persona Persona 001 1.94 95.8 026 1.66 74.9 002 1.82 80.5 027 1.96 88.1 003 1.79 78.2 028 1.56 65.3 004 1.69 77.4 029 1.55 64.5 005 1.80 82.6 030 1.71 75.5 006 1.88 87.8 031 1.90 91.3 007 1.57 67.6 032 1.65 66.6 008 1.81 82.5 033 1.78 76.8 009 1.76 82.5 034 1.83 80.2 010 1.63 65.8 035 1.98 97.6 011 1.59 67.3 036 1.67 76.0 012 1.84 88.8 037 1.53 58.0 013 1.92 93.7 038 1.96 95.2 014 1.84 82.9 039 1.66 74.5 015 1.88 88.4 040 1.62 71.8 016 1.62 69.0 041 1.89 91.0 017 1.86 83.4 042 1.53 62.1 018 1.91 89.1 043 1.59 69.8 019 1.99 95.2 044 1.55 64.6 020 1.76 79.1 045 1.97 90.0 021 1.55 61.6 046 1.51 63.8 022 1.71 70.6 047 1.59 62.6 023 1.75 79.4 048 1.60 67.8 024 1.76 78.1 049 1.57 63.3 025 2.00 90.6 050 1.61 65.2 34
  35. 35. Tabla 4. Datos de altura y peso de personas. Entonces, para cada persona representamos su altura y su peso con un punto en un gráfico. Una vez que representamos a las 50 personas quedará un gráfico como el siguiente: Figura 15. Gráfico de Dispersión que muestra el peso y altura de 50 personas. 35
  36. 36. En el gráfico de la figura 15 se observa que las personas de mayor altura tienen mayor peso, es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso. Sin embargo podemos afirmar que existe cierto grado de correlación entre la altura y el peso de las personas. Cuando se trata de dos variables cualesquiera, puede no haber ninguna correlación o puede existir alguna correlación en mayor o menor grado. Factores para el mejoramiento de la Calidad El mejoramiento de la Calidad Es un esfuerzo para mejorar el nivel de desempeño de un proceso clave. Involucra medir el desempeño actual, encontrar formas de mejorar ese desempeño e implementar nuevos y mejores métodos. James Harrington (1993) dice que, “mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.” Objetivos de mejoramiento de la Calidad La planificación para la mejora continua acompañado por la actividad de benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razón la utilización del “análisis inverso” permite partiendo de los objetivos en materia de rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para hacerlos factible. Luego deberán establecerse los plazos y los recursos necesarios para lograr tales objetivos. El mejoramiento continuo, desde los modelos clásicos 36
  37. 37. Distintos autores han hecho referencia a la mejora de la calidad ofreciendo diferentes puntos de vista, metodológicas o elementos a considerar sobre el tema, en esta investigación se analizan los principales postulados para establecer elementos de contacto y divergencias, con la finalidad de tener un abanico de posibilidades en el momento que se desee aplicar un procedimiento de mejora en un caso particular. En artículo publicado por Gestiopolis.com y procedente de un estudio realizado en la Universidad de Holguín, Cuba, se pudo obtener un análisis de los puntos comunes y divergencias de los caminos hacia la mejora. a) Deming efectuó algunas recomendaciones para la mejora entre las que se encuentran: 1. Crear una constancia de propósito para el mejoramiento del producto. 2. Adoptar una nueva filosofía. 3. Mejorar constantemente y para siempre cada proceso. 4. Instituir la capacitación en calidad. 5. Adoptar e instituir el liderazgo. 6. Eliminar el temor. 7. Derribar las barreras entre las áreas del personal. b) Crosby postuló 14 pasos para el mejoramiento de la calidad: 1. Asegurarse de que la dirección este comprometida con la calidad. 2. Formar equipos para el mejoramiento de la calidad con representante de cada departamento. 3. Determinar cómo analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales y potenciales. 4. Evaluar el costo de calidad. 5. Incrementar la información acerca de la calidad y el interés personal de los empleados. 6. Tomar medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. 37
  38. 38. 7. Instituir una comisión para el programa de "Cero Defectos “. 8. Instituir a los empleados para que cumplan con sus partes en programa de mejoramiento de la calidad. 9. Organizar una jornada de "Cero defectos " para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. 10. Alentar a los individuos para que fijen metas de mejoramiento para sí mismo y para su grupo. 11. Alentar al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la persecución de sus metas de mejoramiento. 12. Reconocer y valorar a aquellos que participan activamente en el programa. 13. Establecer consenso de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. 14. Repetir todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. c) Juran estableció una metodología para la mejora que incluye los siguientes pasos: 1. Definición del problema: Es la expresión de los problemas tal y como se manifiestan en la realidad, Incremento de los clientes insatisfechos, del número de defectos, del rechazo. etc. 2. Demostrar la necesidad de solución del problema: Se logra mediante el análisis costo beneficios de la solución de los problemas con el objetivo de convencer a la dirección de la importancia de invertir en la solución. 3. Selección del proyecto de estudio: Aplicando el Principio de Pareto se elige cual de los problemas existentes resultaría más convenientes atacar de forma inicial. 4. Organización para el Diagnóstico:  Crear órganos de dirección y ejecutor. 38
  39. 39.  Diagnóstico de la situación: • Definición de la responsabilidad del error • Clasificación del error • Diagnóstico sobre las causas: 1. Formulación de Hipótesis: Se realiza mediante tormentas de ideas y diagramas causas efectos. 2. Selección de Hipótesis para el ensayo: por la experiencia del personal, el métodos de expertos, gráficos de tarjados, organizando las hipótesis según sus grado de prioridad económica. 3. Ensayo de Hipótesis: Se verifican las distintas hipótesis mediante el uso de diferentes técnicas estadísticas, Gráficos de correlación, histogramas, diseños de experimentos, etc. • Formulación de alternativas de corrección: La formulación de las mismas se realizarán de acuerdo a la Responsabilidad del error y el tipo de error. • Definir o seleccionar la acción correctiva: la dirección evalúa las propuestas y decide si se aplican o no. • Aplicación de la acción correctora. • Tratamiento a la resistencia cultural para atenuar la resistencia al cambio por parte de los trabajadores. • Establecimiento o restablecimiento del control o estandarización de los resultados para poder ejercer el control sobre los mismos. d) Método general para la solución de problemas: El método General de Solución de Problemas ( MGSP ) es de todas las metodología de mejora la más general, no se conoce quien fue su creador, se utiliza tanto para solucionar las soluciones de problemas de distorsiones respecto a lo planificado como para incrementar los niveles de calidad. El MGSP se compone de las siguientes fases: 39
  40. 40.  Identificación y Solución de Problemas: con dos objetivos fundamentales: Presentar una definición de problemas claramente comprensibles y definir la condición deseada alcanzar mediante su solución.  Análisis de problema: Confirmación del problema; identificar y recoger los datos requeridos; representación gráfica de los datos e identificación de las causas potenciales.  Generación de soluciones potenciales  Selección de la solución  Aplicación de la solución: • Comunicar la solución a los implicados. • Lograr el compromiso necesario. • Actuación del plan • Ejecutar los planes de contingencias  Evaluación de las soluciones: • Recopilar los datos de acuerdo con el plan. • Comparar con la condición deseada del paso uno. • Comparar los nuevos datos con los recopilados para analizar el problema en el paso dos. • Comprobar si hay nuevos problemas creados por las soluciones. • Inicio del nuevo ciclo del proceso de solución de problemas. En esta investigación se realizará especial énfasis en la filosofía de mejoramiento continuo denominada filosofía Kaisen. Nacido en el Japón de la posguerra, la filosofía kaizen está orientada a la mejora continua de los procesos de gestión para eliminar las principales ineficiencias de las organizaciones. La filosofía kaizen tiene como objetivo la mejora de los procesos de producción a través de la eliminación de las grandes causas de desperdicio: la sobreproducción, inventario, defectos, sobre procesos, esperas y movimientos innecesarios. Dentro de la filosofía kaizen pueden distinguirse dos tipos de mejoras de procesos: las incrementales (Kaizen) y las cuánticas (Kaikuka). Las mejoras cuánticas 40
  41. 41. involucran una fuerte inversión de capital que genera un cambio de escala en la producción. Mientras que las mejoras continuas o incrementales, por el contrario, se producen en el día a día del trabajo de los empleados. Mediante la adopción de una filosofía de mejora continua, una organización puede incrementar notablemente la eficiencia de sus procesos sin grandes inversiones monetarias. El mensaje de la filosofía de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía. Mejorar los estándares (llámense niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera) significa establecer estándares más altos. Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. El mejoramiento duradero sólo se logra cuando la gente trabaja para estándares más altos. El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce ningún problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La complacencia es el archienemigo de Kaizen. Kaizen enfatiza el reconocimiento de problemas, proporciona pistas para la identificación de los mismos y es un proceso para la resolución de estos. Entre las características específicas del Kaizen están: • Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es que lo trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos. • Cada uno de nosotros tiene sólo una parte de la información o la experiencia necesaria para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene más importancia la red de trabajo. La inteligencia social tiene una importancia inmensa para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo. • Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados. • Kaizen no requiere necesariamente de técnicas sofisticadas o tecnologías avanzadas. Para implantarlo sólo se necesitan técnicas sencillas como las siete herramientas del control de calidad. 41
  42. 42. • La resolución de problemas apunta a la causa-raíz y no a los síntomas o causas más visibles. • Construir la calidad en el producto, desarrollando y diseñando productos que satisfagan las necesidades del cliente. • En el enfoque Kaizen se trata de "Entrada al mercado" en oposición a "Salida del producto". El desarrollo de la filosofía kaizen Para desarrollar la filosofía kaizen, la principal herramienta de trabajo es lo que se conoce como ciclo Deming (o ciclo PDCA) que indica una sucesión de pasos lógicos para abordar cualquier problema. Las etapas del ciclo PDCA Etapa P ("Plan") En esta primera etapa es necesario determinar cuál es el proceso a estudiar y cuáles son las metas a alcanzar. Los objetivos deben ser realistas y cuantificables a través de una serie de incertidumbre. Etapa D ("Do") En esta siguiente etapa, deben revisarse los procesos que se pretende mejorar y estudiarse distintas propuestas de mejora. Finalmente, se ejecuta la acción elegida. Etapa C ("Check") Es la etapa de verificación, se examinan únicamente los efectos de las mejoras realizadas. Una forma práctica de evaluar los resultados consiste en contrastar los indicadores: ¿Cuál era el rendimiento antes de la mejora? ¿Cuál es el rendimiento actual? ¿Hemos cumplido con nuestro objetivo? Etapa A ("Act") En esta última etapa, se corrigen los posibles desvíos que pudiesen ocurrir con respecto a lo planeado. Si las mejoras dieron resultados, serán incorporadas al proceso productivo y el ciclo comenzará nuevamente en la etapa P. Si los resultados no fueron los esperados, se actuará en consecuencia. 42
  43. 43. Principales Sistemas Kaizen Los siguientes son los principales sistemas que debe establecerse apropiadamente, con el fin de lograr el éxito de una estrategia Kaizen. • Control de calidad total / Gestión de Calidad Total. • Un sistema de producción justo a tiempo. • Mantenimiento productivo total. • Despliegue de políticas. • Un sistema de sugerencias. • Actividades de grupos pequeños. La meta final de la estrategia Kaizen es el desarrollo de actividades transversales a la organización tendientes a lograr la calidad, los costos y la entrega (QCD). Calidad se refiere no sólo a la calidad de productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. Costo se refiere al costo total, que incluye diseño, producción, venta y suministro del producto o servicio. Entrega significa despachar a tiempo el volumen solicitado. Cuando se cumplen las tres condiciones definidas por el término QCD, los clientes están satisfechos. Conclusión La calidad es el conjunto de características del producto que potencialmente pueden satisfacer las necesidades o deseos del cliente. La posibilidad de que un producto satisfaga al consumidor, está directamente relacionada con la calidad. Es importante destacar que de nada sirve tener el mejor producto sino se dispone de la mejor distribución o de la mejor atención al público. De qué sirve disponer de un buen diseño sino se cuenta con buenos procesos de producción y excelentes proveedores de insumos. Generar el mejor producto a un costo que no pueda ser sufragado por el mercado tampoco servirá de mucho. 43
  44. 44. Calidad implica tomar en consideración los deseos y necesidades de los consumidores, internos (a los efectos del proceso) y externos (en cuanto a los productos y servicios ofrecidos). También significa la mejora continua. Y ésta mejora continua no acepta la falta de adecuación a las nuevas demandas. Por ello es que la mejora continua hace a la calidad total. La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir costos, reducir desperdicios, reducir el índice de contaminación al medio ambiente, reducir tiempos de espera, aumentar los índices de satisfacción de los clientes, aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos los empleados, manteniéndolos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la organización, etc. Lo más importante de todo esto es no ver a la mejora continúa como una forma o procedimiento laboral, sino como una forma de vida. Al hacerlo se puede crecer como individuo y por ende las organizaciones también crecerán. Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y preparase para los próximos requerimientos superiores. Por lo que necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto de la organización. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Bibliografía Castillo, J. (2008). Estadística. [Documento en línea]. Disponible: http://www. monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtml [Consulta: 2010, mayo 03] Elvir, C. (2008). Las Siete Herramientas de la Calidad [Documento en línea]. Disponible: http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml [Consulta: 2010, mayo 01] González, C. (2009). Conceptos Generales de la Calidad Total [Documento en línea]. Disponible: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.sht ml [Consulta: 2010, mayo 01] 44
  45. 45. Pérez, J (2009). Calidad Total. [Documento en línea]. Disponible: http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidad-total.shtml [Consulta: 2010, mayo 02] Rojas, H. (2009). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al cliente y el compromiso de la empresa [Documento en línea]. Disponible: http: // www.monografias.com/trabajos15/ calidad-serv/ calidad-serv.shtml [Consulta: 2010, mayo 01] S/A. Sistemas de Calidad. [Documento en línea]. Disponible: http://mgar.net/soc/isosis.htm [Consulta: 2010, mayo 01] Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2006). Manual de trabajo de grado de especialización y maestría y tesis doctorales (4ª. ed.). Caracas: UPEL. 45
  46. 46. Anexos Anexo 1. Ciclo de Deming aplicado a la Filosofía de Kaizen 46
  47. 47. Fuente: http://www.monografias.com/trabajos35/atencion-cliente-ande/atencion-cliente- Anexo 2. Cuadro de evolución de la Calidad 47
  48. 48. Etapa Concepto Finalidad • Satisfacer al cliente. Hacer las cosas bien • Satisfacer al artesano, por Artesanal independientemente del coste o el trabajo bien hecho esfuerzo necesario para ello. • Crear un producto único. Hacer muchas cosas no importando • Satisfacer una gran Revolución que sean de calidad demanda de bienes. Industrial (Se identifica Producción con Calidad). • Obtener beneficios. Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un Segunda Guerra importar el costo, con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad y el Mundial rápida producción (Eficacia + Plazo = momento preciso. Calidad) • Minimizar costes mediante la Calidad Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera • Satisfacer al cliente • Ser competitivo Postguerra (Resto Satisfacer la gran demanda de Producir, cuanto más mejor del mundo) bienes causada por la guerra Técnicas de inspección en Producción Control de Satisfacer las necesidades técnicas para evitar la salida de bienes Calidad del producto. defectuosos. • Satisfacer al cliente. Sistemas y Procedimientos de la • Prevenir errores. Aseguramiento de organización para evitar que se • Reducir costes. la Calidad produzcan bienes defectuosos. • Ser competitivo. • Satisfacer tanto al cliente Teoría de la administración externo como interno. empresarial centrada en la permanente • Ser altamente competitivo. Calidad Total satisfacción de las expectativas del cliente. • Mejora Continua. 48
  49. 49. Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml 49

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