Proceso

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La información suministrada esta estructurada por el programa academico de la Escuela de Administración y Contaduría de la FACES - ULA

Autores tales como: Chase, Aquilano y Jacobs de Administración de la Producción y Operaciones.

Apuntes para fines académicos solamente.

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    1. 1. Presentación del Tema 4 DISEÑO Y DESARROLLO DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN
    2. 2. Diseño y Desarrollo del Proceso de Producción <ul><li>Selección del Proceso </li></ul><ul><li>Diseño del Flujo de Proceso </li></ul><ul><li>Análisis del Proceso </li></ul>2
    3. 3. Tipos de Procesos <ul><li>Proceso de Conversión (hierro en láminas de acero) </li></ul><ul><li>Proceso de Fabricación (láminas de acero en guardabarro) </li></ul><ul><li>Proceso de Ensamblaje (colocar guardabarro en un automóvil) </li></ul><ul><li>Proceso de Prueba </li></ul>11
    4. 4. Estructura del Flujo de Proceso <ul><li>Talleres de Trabajo (imprenta comercial, restaurante francés) </li></ul><ul><li>Lotes (Equipo pesado, Cafetería) </li></ul><ul><li>Línea de Ensamblaje (ensamble de autos, Burger King) </li></ul><ul><li>Flujo Continuo (Refinería) </li></ul>12
    5. 5. IV. Flujo Continuo III. Línea de ensamblaje II. Lote I. Taller de Trabajo Bajo Volumen Un producto único Multiples Productos, bajo Volumen Pocos Productos, Alto Volumen Alto Volumen, Alta Estandari- zación Imprenta Comercial RestauranteFrancés Equipo Pesado Cafetería Ensamblaje de Automóviles Burger King Refinería de combustible Flexibilidad (Alta) Costo Unitario(alto) Flexibilidad (baja) Costo Unitario(bajo) Source: Modified from Robert Hayes and Steven Wheelwright, Restoring Our Competitive Edge: Competing through Manufacturing (New York: John Wiley & Sons, 1984). p. 209. 13
    6. 6. Fábrica Virtual <ul><li>...Cambio de una producción centralizada en una planta central </li></ul><ul><li>...a una red de locaciones múltiples, a cargo de proveedores y firmas asociadas (Alianza estratégica) </li></ul>14
    7. 7. Diseño del Flujo del Proceso <ul><li>Dibujo de Ensamble (vista ampliada del producto, donde aparecen sus componentes) </li></ul><ul><li>Diagrama de Flujo de Proceso (Flujograma) </li></ul><ul><li>Hoja de Operaciones y rutas </li></ul>15
    8. 8. Diagrama de Ensamble (Gozinto) 16 A-2 SA-2 4 5 6 7 Anillo de cierre Separador, resorte retén Remaches (2) Resorte Retén A-5 Componente u Operación de ensamblaje Inspección
    9. 9. Diseño de Productos y Selección del Proceso de Servicios <ul><li>Naturaleza de los Servicios </li></ul><ul><ul><li>Generalizaciones de Servicio & Tipos de Servicio </li></ul></ul><ul><li>Estrategia de Servicio: Enfoque & Ventajas </li></ul><ul><li>Contacto con el Cliente </li></ul><ul><li>Borrador de un sistema de Servicio </li></ul><ul><li>Recuperación del Servicio </li></ul><ul><li>Prevención de fallas </li></ul><ul><li>Garantías de Servicio </li></ul><ul><li>Características de un sistema de servicios bien diseñado </li></ul>2
    10. 10. Algunas Generalizaciones sobre Servicio <ul><li>1. Todo el mundo es experto en servicios. </li></ul><ul><li>2. Los servicios son idiosincráticos. </li></ul><ul><li>3. La calidad del trabajo no es igual a calidad en el servicio. </li></ul><ul><li>4. Muchos servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicio). </li></ul>3
    11. 11. Algunas Generalizaciones sobre Servicio <ul><li>5. Los servicios de alto contacto se experimentan mientras, los artículos se consumen. </li></ul><ul><li>6. Una gerencia efectiva de los servicios exige conocimientos sobre mercadeo y personal, así como de operaciones. </li></ul><ul><li>7. Los servicios frecuentemente toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromecánicas y/o correo. </li></ul>4
    12. 12. Empresa de Servicio <ul><li>Servicios con base en las instalaciones: donde el cliente debe acudir al sitio para recibirlo (médico, odontología, peluquería) </li></ul><ul><li>Servicios con base in situ: donde la producción y el consumo de servicio se realiza en el entorno del cliente (reparaciones del techo, pintura)  </li></ul>5
    13. 13. Servicios Internos 6 Proveedor Interno Proveedor Interno Cliente Interno Cliente Externo
    14. 14. El Triangulo de Servicios 7 El Cliente Estrategia de servicio El Personal Los Sistemas
    15. 15. Estrategia de Servicio: Enfoque y Ventaja Prioridades de Desempeño <ul><li>Tratamiento del cliente en términos amistosos </li></ul><ul><li>Velocidad y conveniencia en la entrega de servicio </li></ul><ul><li>Precio </li></ul><ul><li>Variedad </li></ul><ul><li>Habilidades únicas que constituyan la oferta de servicio </li></ul>8
    16. 16. Matriz de Diseño de un Sistema de Servicio 9 Contacto por Correo Cara a Cara Especific. flexibles Cara a cara Especif. rigidas Contacto Telefónico Cara a Cara personalización total Centro amortiguado (nada) Sistema Permeable(un poco) Sistema Reactivo (mucho) Alto Bajo Alta Baja Grado de Contacto cliente/servidor Tecnología in situ Oportunidad de Ventas Eficiencia de Producción
    17. 17. Tres Diseños de Servicios Contrastantes <ul><li>El método de línea de producción (Mc Donalds) </li></ul><ul><li>El método de auto servicio (Rest. tipo Buffet) </li></ul><ul><li>Método de atención personalizada (Carolina Herrera)  </li></ul>15
    18. 18. Garantías de Servicio <ul><li>Incondicional </li></ul><ul><li>Significativo para el cliente </li></ul><ul><ul><li>La compensación cubre por completo la insatisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><li>Fácil de entender y comunicar </li></ul><ul><ul><li>Para los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Para los empleados </li></ul></ul><ul><li>Fácil de Invocar </li></ul><ul><ul><li>Suministrar proactivamente  </li></ul></ul>16
    19. 19. Características de un Sistema de Servicio bien diseñado <ul><li>1. Cada elemento del sistema es consistente con el enfoque operacional de la empresa. </li></ul><ul><li>2. Es amigable para el usuario. </li></ul><ul><li>3. Es sólido. </li></ul><ul><li>4. Esta estructurado para que mantenga fácilmente un desempeño consistente con su personal y sus sistemas. </li></ul>17
    20. 20. Características de un Sistema de Servicio bien diseñado <ul><li>5. Provee enlaces efectivos entre la oficina frontal y la trasera, para que nada se pierda. </li></ul><ul><li>6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado. </li></ul><ul><li>7. Es efectivo en relación al costo. costo-efectivo . </li></ul>18

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