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Proceso Proceso Presentation Transcript

  • Presentación del Tema 4 DISEÑO Y DESARROLLO DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN
  • Diseño y Desarrollo del Proceso de Producción
    • Selección del Proceso
    • Diseño del Flujo de Proceso
    • Análisis del Proceso
    2
  • Tipos de Procesos
    • Proceso de Conversión (hierro en láminas de acero)
    • Proceso de Fabricación (láminas de acero en guardabarro)
    • Proceso de Ensamblaje (colocar guardabarro en un automóvil)
    • Proceso de Prueba
    11
  • Estructura del Flujo de Proceso
    • Talleres de Trabajo (imprenta comercial, restaurante francés)
    • Lotes (Equipo pesado, Cafetería)
    • Línea de Ensamblaje (ensamble de autos, Burger King)
    • Flujo Continuo (Refinería)
    12
  • IV. Flujo Continuo III. Línea de ensamblaje II. Lote I. Taller de Trabajo Bajo Volumen Un producto único Multiples Productos, bajo Volumen Pocos Productos, Alto Volumen Alto Volumen, Alta Estandari- zación Imprenta Comercial RestauranteFrancés Equipo Pesado Cafetería Ensamblaje de Automóviles Burger King Refinería de combustible Flexibilidad (Alta) Costo Unitario(alto) Flexibilidad (baja) Costo Unitario(bajo) Source: Modified from Robert Hayes and Steven Wheelwright, Restoring Our Competitive Edge: Competing through Manufacturing (New York: John Wiley & Sons, 1984). p. 209. 13
  • Fábrica Virtual
    • ...Cambio de una producción centralizada en una planta central
    • ...a una red de locaciones múltiples, a cargo de proveedores y firmas asociadas (Alianza estratégica)
    14
  • Diseño del Flujo del Proceso
    • Dibujo de Ensamble (vista ampliada del producto, donde aparecen sus componentes)
    • Diagrama de Flujo de Proceso (Flujograma)
    • Hoja de Operaciones y rutas
    15
  • Diagrama de Ensamble (Gozinto) 16 A-2 SA-2 4 5 6 7 Anillo de cierre Separador, resorte retén Remaches (2) Resorte Retén A-5 Componente u Operación de ensamblaje Inspección
  • Diseño de Productos y Selección del Proceso de Servicios
    • Naturaleza de los Servicios
      • Generalizaciones de Servicio & Tipos de Servicio
    • Estrategia de Servicio: Enfoque & Ventajas
    • Contacto con el Cliente
    • Borrador de un sistema de Servicio
    • Recuperación del Servicio
    • Prevención de fallas
    • Garantías de Servicio
    • Características de un sistema de servicios bien diseñado
    2
  • Algunas Generalizaciones sobre Servicio
    • 1. Todo el mundo es experto en servicios.
    • 2. Los servicios son idiosincráticos.
    • 3. La calidad del trabajo no es igual a calidad en el servicio.
    • 4. Muchos servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicio).
    3
  • Algunas Generalizaciones sobre Servicio
    • 5. Los servicios de alto contacto se experimentan mientras, los artículos se consumen.
    • 6. Una gerencia efectiva de los servicios exige conocimientos sobre mercadeo y personal, así como de operaciones.
    • 7. Los servicios frecuentemente toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromecánicas y/o correo.
    4
  • Empresa de Servicio
    • Servicios con base en las instalaciones: donde el cliente debe acudir al sitio para recibirlo (médico, odontología, peluquería)
    • Servicios con base in situ: donde la producción y el consumo de servicio se realiza en el entorno del cliente (reparaciones del techo, pintura) 
    5
  • Servicios Internos 6 Proveedor Interno Proveedor Interno Cliente Interno Cliente Externo
  • El Triangulo de Servicios 7 El Cliente Estrategia de servicio El Personal Los Sistemas
  • Estrategia de Servicio: Enfoque y Ventaja Prioridades de Desempeño
    • Tratamiento del cliente en términos amistosos
    • Velocidad y conveniencia en la entrega de servicio
    • Precio
    • Variedad
    • Habilidades únicas que constituyan la oferta de servicio
    8
  • Matriz de Diseño de un Sistema de Servicio 9 Contacto por Correo Cara a Cara Especific. flexibles Cara a cara Especif. rigidas Contacto Telefónico Cara a Cara personalización total Centro amortiguado (nada) Sistema Permeable(un poco) Sistema Reactivo (mucho) Alto Bajo Alta Baja Grado de Contacto cliente/servidor Tecnología in situ Oportunidad de Ventas Eficiencia de Producción
  • Tres Diseños de Servicios Contrastantes
    • El método de línea de producción (Mc Donalds)
    • El método de auto servicio (Rest. tipo Buffet)
    • Método de atención personalizada (Carolina Herrera) 
    15
  • Garantías de Servicio
    • Incondicional
    • Significativo para el cliente
      • La compensación cubre por completo la insatisfacción del cliente
    • Fácil de entender y comunicar
      • Para los clientes
      • Para los empleados
    • Fácil de Invocar
      • Suministrar proactivamente 
    16
  • Características de un Sistema de Servicio bien diseñado
    • 1. Cada elemento del sistema es consistente con el enfoque operacional de la empresa.
    • 2. Es amigable para el usuario.
    • 3. Es sólido.
    • 4. Esta estructurado para que mantenga fácilmente un desempeño consistente con su personal y sus sistemas.
    17
  • Características de un Sistema de Servicio bien diseñado
    • 5. Provee enlaces efectivos entre la oficina frontal y la trasera, para que nada se pierda.
    • 6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado.
    • 7. Es efectivo en relación al costo. costo-efectivo .
    18