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Marketing en Redes Sociales

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Presentación realizada en la Associació d'industrials del Baix Valles en Abril de 2012

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  • 1. Marketing en Redes Sociales 1 sábado, 8 de febrero de 14
  • 2. José Miguel Serra Formación académica - Técnico en Redes Sociales y Community Management - AERCO / INESDI (2011) - Postgrado Comunicación Digital - Facultat Blanquerna, URL (2010) - Programa Desarrollo Directivo - IESE (2001) - Ciencias de la Información (Publicidad y RRPP) - UAB (1989) Profesional Actual: - Consultor independiente comunicación online y offline, marketing digital y redes sociales. - Socio en Departamento de Internet - Socio en Barceloa Cluster Curators - Profesor de Social Media en IED Con anterioridad: - Grupo DDB, Tiempo BBDO, Agustí Partners... 2 sábado, 8 de febrero de 14
  • 3. Indice 1. Marketing en RRSS 1. Introducción 2. ¿Qué es la web 2.0? 3. La web 2.0 y el e-commerce 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 5. ¿Por qué invertir en ellas? 6. Algunas cifras 7. Objetivos y estrategia a seguir 8. Community Management 9. ROI, retorno de la inversión 3 sábado, 8 de febrero de 14
  • 4. 2. Social Media Marketing Industry Report: Principales conclusiones del estudio “How Marketers Are Using Social Media to Grow Their Businesses” llevado a cabo por la consultora americana Social Media Examiner Abril 2011 4 sábado, 8 de febrero de 14
  • 5. Marketing con RRSS: 1. Introducción 5 sábado, 8 de febrero de 14
  • 6. 1. Introducción • Las RRSS como lugar donde se generan “conversaciones”: opiniones, comentarios, respuestas... • • Poder de amplificación. • Los usuarios son los protagonistas (hacen y dicen lo que quieren, cuando quieren, donde quieren). • • • ¿Es bueno mantenerse al margen de este torrencial de información? Empresas, productos, servicios, directivos, marcas... nada ni nadie queda al margen de esta conversación. Estés o no estés, probablemente ya se hable de ti (de tu marca) ¿No prefieres estar ahí en primera línea, interactuando y viendo como gestionar esa presencia de forma adecuada? 6 sábado, 8 de febrero de 14
  • 7. Amplificación sábado, 8 de febrero de 14
  • 8. 1. Introducción • Es imposible “controlar”, pero es posible aprender a gestionar adecuadamente escuchando y participando... • Hay un imparable protagonismo de las RRSS:Youtube, FB, Twitter... están entre los top 10 sites (España) • • Amplia penetración, crece de forma exponencial • • Necesidad de monitorizar la red por parte de las empresas (1er paso) Irrupción de los smartphones > más oportunidades de estar conectado con millones de personas avidas de información Es recomendable gestionar, en la medida de lo posible, esta conversación: responder, informar, comunicar, atender, incentivar opiniones positivas... 8 sábado, 8 de febrero de 14
  • 9. Monitorización 9 sábado, 8 de febrero de 14
  • 10. Monitorización 10 sábado, 8 de febrero de 14
  • 11. 1. Introducción • Si se hace bien puede suponer una ventaja competitiva diferencial respecto a nuestra competencia • • ¿Cómo hacerlo? es necesario un plan... • PLAN = Objetivos + Contenidos + Estrategia + “Agentes” (personas) + ... Un PLAN, no un perfil, no un “Face o un twitter”, no un “vamos a probar”... NO. 11 sábado, 8 de febrero de 14
  • 12. sábado, 8 de febrero de 14
  • 13. sábado, 8 de febrero de 14
  • 14. 1. Introducción • Filosofía web 2.0: - Modelos de participación (foros, chat, web...) - Conceptos como escucha activa, conversación, participación... Prosumidores (consumidores y generadores), muy activos. Actitud mucho mas abierta y transparente (en las personas y en la empresas) ...para tener un estado de opinión más favorable (hacia mi producto, marca, servicio) 14 sábado, 8 de febrero de 14
  • 15. sábado, 8 de febrero de 14
  • 16. sábado, 8 de febrero de 14
  • 17. sábado, 8 de febrero de 14
  • 18. 1. Introducción • • • • Web 2.0: Internet como entorno colaborativo entre empresas y usuarios • La web corporativa se abre > está empezando a dejar de ser estática, unidireccional para ser mas abierta y de participación (cada vez mas blogs) • La web corporativa se diluye y pasa a formar parte de un ecosistema (web, perfiles, blog...) donde permite la crítica, alabanza, comentario... • Transparencia Manifiesto Cluetrain: “los mercados son conversaciones” (hace 12 años) Personas y empresas interactuan de igual a igual El consumidor pasa de tener un papel pasivo (receptor) a uno activo donde habla, participa, critica y también es creador de contenidos (PROSUMIDOR) 18 sábado, 8 de febrero de 14
  • 19. Ecosistema 19 sábado, 8 de febrero de 14
  • 20. Ecosistema Banco Sabadell en las redes sociales Principales magnitudes 7.300 +3.700 seguidores +5.550 amigos http://twitter.com/bancosabadell INICIATIVAS http://facebook.com/bancosabadell +260.000 videos vistos +178.000 imágenes vistas http://youtube.com/bancsabadell ESCUCHAR http://flickr.com/bancosabadell PARTICIPAR 20 sábado, 8 de febrero de 14 COMPARTIR 9.500
  • 21. Banco Sabadell en las redes sociales Banco Sabadell en las redes sociales Ecosistema Espacios sociales públicos en los Banco Sabadell desarrolla su modelo de de presencia Espacios sociales públicos en los que que Banco Sabadell desarrolla su modelopresencia http://socialmedia.bancsabadell.com/ http://socialmedia.bancsabadell.com/ Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell blog.bancosabadell.com BlogBlog Blog Blog Corporativo Corporativo blog.bancosabadell.com Twitter Servicio de atención Servicio de atención twitter.com/bancosabadell twitter.com/bancosabadell Twitter BlogBlog Twitter Twitter bspress.bancsabadell.com Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com Sala de Prensa Twitter de Prensa twitter.com/bspress Twitter Sala Sala de Prensa twitter.com/bspress Youtube Canal de Videos Canal de Videos youtube.com/bancsabadell Youtube youtube.com/bancsabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell Unidades dede trabajo responsables del del desarrollo del modelo presencia de de Unidades de trabajo responsables desarrollo del modelo presencia de Unidades trabajo responsables del desarrollo del modelo dede de presencia Banco Sabadell en redes sociales Banco Sabadell en las las redes sociales sábado, 8 de febrero de 14 Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Comunicación Externa e Imagen Corporativa Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) 21
  • 22. sábado, 8 de febrero de 14 22
  • 23. 1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. 4. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación. 5. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías. 6. En los mercados interconectados como entre empleados intraconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación. 7. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos. 8. Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental. 9. Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre si mismos que de los vendedores. Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general. 10. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos.Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. sábado, 8 de febrero de 14
  • 24. sábado, 8 de febrero de 14
  • 25. sábado, 8 de febrero de 14
  • 26. sábado, 8 de febrero de 14
  • 27. 1. Introducción • • • ¿Amenaza? ¿Oportunidad? Un nuevo perfil: la figura de Community Manager. KPI’s: indicadores clave que indican si lo estamos haciendo bien o no. 27 sábado, 8 de febrero de 14
  • 28. Marketing con RRSS: 2. ¿Qué es la web 2.0? 28 sábado, 8 de febrero de 14
  • 29. 2. ¿Qué es la web 2.0? • Web 2.0 esta de moda: redes sociales, tags, folksonomía, sindicación, RSS, feed, wiki, indexación, post, hashtag... • Nueva generación de sitios web compuestos por páginas donde una parte importante de los contenidos son compartidos y producidos por los propios usuarios. El término Web 2.0 esta asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. LINK:  h(p://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0hipervínculo 29 sábado, 8 de febrero de 14
  • 30. blablablog sábado, 8 de febrero de 14
  • 31. sábado, 8 de febrero de 14
  • 32. 32 sábado, 8 de febrero de 14
  • 33. 33 sábado, 8 de febrero de 14
  • 34. 2. ¿Qué es la web 2.0? • Prosumidores: los productores de la información que ellos mismos consumen • A día de hoy cualquiera (con unos mínimos) puede crear un blog, publicar fotos, compartir lo que quiera... • • Tecnología: CMS, RSS... • Democratización de los medios: todos tenemos las mismas oportunidades para publicar Wikipedia: miles de personas participan en la elaboración de la enciclopedia (crean, supervisa, vigilan, etc.) + 1.000.000 artículos (ENG), 200.000 autores... 34 sábado, 8 de febrero de 14
  • 35. 2. ¿Qué es la web 2.0? • • • • Se genera una migración desde los medios tradicionales a internet Los mass media han perdido protagonismo La inversión en Internet aumenta año tras año Opiniones favorables, atención one to one, WOM... ¿la nueva publicidad? 35 sábado, 8 de febrero de 14
  • 36. Mass Media Age Principales características • Comunicación de masas. • Unidireccional. • Número limitado de opciones, poco donde elegir. • Falta de oportunidades de cooperación (pasividad). 36 sábado, 8 de febrero de 14
  • 37. Interactividad Interactivity Bidireccionalidad Two-way Dinámico Dynamic Participación Participation 37 sábado, 8 de febrero de 14
  • 38. 38 sábado, 8 de febrero de 14
  • 39. sábado, 8 de febrero de 14
  • 40. 40 11 sábado, 8 de febrero de 14
  • 41. 41 sábado, 8 de febrero de 14
  • 42. Marketing con RRSS: 3. La web 2.0 y el e-commerce: la nueva ventaja competitiva 42 sábado, 8 de febrero de 14
  • 43. 3. La web 2.0 y el e-commerce • ¿Tienda electrónica como simple escaparate virtual?... está (casi) muerta • ¿Qué favorece la generalización del e-commerce? - Aumento penetración acceso a internet (47% ES vs 57% EU) Analítica web muy potente: feedback en real time Crisis: necesidad de crear nuevos modelos de negocio, emprendedores, etc. 43 sábado, 8 de febrero de 14
  • 44. 44 sábado, 8 de febrero de 14
  • 45. 3. La web 2.0 y el e-commerce • Transparencia y utilidad: valores mas demandados - La gente quiere funcionalidad, valor añadido, utilidad Ej. Portales de venta de billetes, viajes, comparadores... Si das valor es más fácil fidelizar. El valor de las opiniones / valoraciones (ratings) 45 sábado, 8 de febrero de 14
  • 46. 3. La web 2.0 y el e-commerce • Del escaparate virtual a los prosumidores - Amazon: integra hace mucho tiempo funcionalidades propias de la web 2.0 ---> opiniones de otros compradores, oferta cruzada, comparativas, críticas... ‣ Comparte información de consumidores entre consumidores ‣ Integra al propio consumidor en la generación del contenido 46 sábado, 8 de febrero de 14
  • 47. Opiniones Oferta Sugerencia 47 sábado, 8 de febrero de 14
  • 48. 48 sábado, 8 de febrero de 14
  • 49. 49 sábado, 8 de febrero de 14
  • 50. sábado, 8 de febrero de 14
  • 51. 3. La web 2.0 y el e-commerce • Reputación Corporativa Online - Las opiniones online, ¿se pueden controlar? - Algunas empresas lo ven como una amenaza (manipulación) - En el mundo real influenciar a la “opinión pública” > RRPP y Gabinetes de Prensa - Mundo virtual: hay que “gestionar adecuadamente” la voz del cliente ----> ORM (Online Reputation Management) - Líderes de opinión, evangelistas, trolls - Las opiniones indexan bien Los usuarios desconfían más de quien no muestra ninguna opinión que de quien manifiestamente demuestra una actitud transparente (que puede incluir opiniones negativas) 51 sábado, 8 de febrero de 14
  • 52. OWNED MEDIA PAID MEDIA EARNED MEDIA Las marcas desarrollan sus propios medios: Las marcas pagan por aparecer en medios propiedad de terceros: Allá donde las audiencias generan y comparten contenido & conversan como resultado de nuestra actividad de marca: Websites de marca y productos propios Contenidos propios Blogs propios Retail - PDV Eventos ... TV Print Exterior DM Radio Display SEM ... RRPP Periodistas Social Media Blogs Boca - Oreja Recomendaciones Foros ... 52 sábado, 8 de febrero de 14
  • 53. The voice of fellow consumers continues to be strongly heard when it comes to the most trusted forms of advertising. Ninetytwo percent of consumers around the world say they trust earned media, such as word-of-mouth or recommendations from friends and family, above all other forms of advertising—an increase of 18 percent since 2007, according to a new study from Nielsen, a leading global provider of information and insights into what consumers watch and buy. Online consumer reviews are the second most trusted source of brand information and messaging, with 70 percent of global consumers surveyed online indicating they trust messages on this platform, an increase of 15 percent in four years. CONSUMER TRUST Still, the majority of advertising dollars are spent on traditional or paid media, such as television. In 2011, overall global ad spend saw a seven percent increase over 2010, according to Nielsen’s most recent Global AdView Pulse. This growth in spend was driven by a 10 percent increase in television advertising, with countries including the U.S. and China, attracting more advertising dollars versus the year prior. IN “EARNED” ADVERTISING “While brand marketers increasingly seek to deploy more effective advertising strategies, Nielsen’s survey shows that the continued proliferation of media messages may be impacting how well they resonate with their intended audiences on various platforms,” said Randall Beard, global head, Advertiser Solutions at Nielsen. Nielsen’s GlobalEarned media sources more thanmost credible “Although television advertising will remain a primary way Trust in Advertising Survey of remain 28,000 Internet respondents in 56 countries shows that while marketers connect with audiences due to its unmatched reach nearly half of consumers around theTrustsay they trust world in traditional paid advertising messages declines compared to other media, consumers around the world continue to television (47%), magazine (47%) and newspaper ads (46%), see recommendations from friends and online consumer opinions confidence declinedConfidence20 percent and 25 percent, advertisingby far the most credible. As a result, successful brand advertisers by 24 percent, in online and mobile as increases respectively, between 2009 and 2011. will seek ways to better connect with consumers and leverage their good-will in the form of consumer feedback and experiences.” GROWS IN IMPORTANCE Regional variances offer global marketers opportunities Improved relevance in advertising has room to grow 2 sábado, 8 de febrero de 14 The voice of fellow consumers continues to be strongly heard when it comes to the most trusted forms of advertising. Ninetytwo percent of consumers around the world say they trust earned media, such as word-of-mouth or recommendations from © 2012 family, above Company. Copyrightfriends andThe Nielsenall other forms of advertising—an increase of 18 percent since 2007, according to a new study from Nielsen, a leading global provider of information Still, the majority of advertising dollars are spent on traditional or paid media, such as television. In 2011, overall global ad spend saw a seven percent increase over 2010, according to Nielsen’s most recent Global AdView Pulse. This growth in spend was driven by a 10 percent increase in television advertising, with countries including the U.S. and China, attracting more advertising dollars versus the year prior.
  • 54. 3. La web 2.0 y el e-commerce • Actitud 2.0 - El consumidor / usuario en el centro del modelo de negocio Comparación: características, precios, venta cruzada... Integración: funcionalidades de terceras partes (FB en la tienda) Sitios web en BETA constante (Google) Incorporación de opiniones Se trata de dar valor ✓ Resolvidendo problemas: CAC (Centro de Atención a Cliente) ✓ Favoreciendo la viralización... 54 sábado, 8 de febrero de 14
  • 55. sábado, 8 de febrero de 14
  • 56. sábado, 8 de febrero de 14
  • 57. sábado, 8 de febrero de 14
  • 58. 58 sábado, 8 de febrero de 14
  • 59. 59 sábado, 8 de febrero de 14
  • 60. sábado, 8 de febrero de 14
  • 61. (now) passively observing BRAND CONSUMER (now!) actively conversing BRAND CONSUMER multilogue sábado, 8 de febrero de 14 CONSUMER CONSUMER multilogue
  • 62. sábado, 8 de febrero de 14
  • 63. Exhibit title: The traditional funnel Exhibit 1 The traditional funnel Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty and more complicated than the funnel suggests. We call this approach the consumer decision journey. Our thinking is applicable to any http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373 geographic market that has different kinds of media, Internet access, sábado, 8 de febrero de 14
  • 64. Exhibit 2 Exhibit title: The consumer decision journey The consumer decision journey 2 Consumers add or subtract brands as they evaluate what they want. 1 Active evaluation Information gathering, shopping The consumer considers an initial set of brands, based on brand perceptions and exposure to recent touch points. Initialconsideration set 3 Ultimately, the consumer selects a brand at the moment of purchase. Loyalty loop Moment of purchase Trigger Postpurchase experience Ongoing exposure 4 After purchasing a product or service, the consumer builds expectations based on experience to inform the next decision journey. http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373 sábado, 8 de febrero de 14 How consumers make decisions
  • 65. Marketing con RRSS: 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 65 sábado, 8 de febrero de 14
  • 66. 4. ¿Qué son las Redes Sociales? • Wikipedia: Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos. • • • • Plataforma compuesta por personas o usuarios con intereses comunes Se unen para compartir información Se generan comunidades con intereses similares Mundo real (físico, acceso directo, escondido...) vs. Mundo virtual (se pueden visualizar perfectamente todas las conexiones) 66 sábado, 8 de febrero de 14
  • 67. 67 sábado, 8 de febrero de 14
  • 68. 68 sábado, 8 de febrero de 14
  • 69. 4. ¿Qué son las Redes Sociales? • • • • • Un fenómeno que NO es tan nuevo Las mismas conversaciones, en un nuevo entorno Las mismas conversaciones, pero con mucha más gente Las mismas conversaciones, pero ahora puedes escuchar Las mismas conversaciones, pero ahora puedes participar Que una empresa decida ignorar las Redes Sociales no significa que los consumidores vayan a dejar de hablar de ella 69 sábado, 8 de febrero de 14 Vía Victor Puig
  • 70. 4. ¿Qué son las Redes Sociales? • Funcionamiento: - Registro Formulario datos Personalización cuenta Creación de comunidad: búsqueda de miembros con quien compartir información 70 sábado, 8 de febrero de 14
  • 71. sábado, 8 de febrero de 14
  • 72. Marketing con RRSS: 5. ¿Por qué invertir en ellas? 72 sábado, 8 de febrero de 14
  • 73. 5. ¿Por qué invertir en ellas? • • • • Canal adicional de visitas a la web cualificadas • Permite obtener feedback de nuestros productos y servicios (a modo de estudio de mercado) • ... Son una herramienta de fidelización Aumentan el branding Visibilidad: Generan enlaces externos que apuntan a nuestro sitio (backlinks) que mejoran nuestro posicionamiento 73 sábado, 8 de febrero de 14
  • 74. Potenciales clientes Seguidores: Clientes Familiares Amigos ... Detractores Alianzas Proveedores Partners 74 sábado, 8 de febrero de 14
  • 75. El objetivo de las redes Visibilidad Recomendación Participación Imagen / Reputación Comunidad Crecimiento Red Técnico en Marketing Digital y Redes Sociales © inesdi 2011 - © Armando Liussi Depaoli sábado, 8 de febrero de 14 Vía @mandomando
  • 76. 76 sábado, 8 de febrero de 14
  • 77. 77 sábado, 8 de febrero de 14
  • 78. 2012 2011 25% 115% 345% 78 sábado, 8 de febrero de 14 65% -40%
  • 79. Economía de la “atención parcial constante” (Continous Partial Atention Economy - CPA) Relevancia vs. Infotoxicación 79 sábado, 8 de febrero de 14
  • 80. “La cantidad de información, relevante e irrelevante, no para de crecer. Se produce más información que tiempo tiene la gente para leerla, no digamos ya para digerirla. Ésta es una era de exceso de información, de "infoxicación". En esta situación, los gobiernos, las empresas y los individuos luchan por conseguir "cuota de atención" del público. Desde siempre se ha dicho que para conseguir "cuota de atención" bastaba con invertir cantidades ingentes de dinero en publicidad. Lo que ocurre es que es lógica de despilfarro publicitario parece no funcionar en la Red.” 80 sábado, 8 de febrero de 14
  • 81. 2.000 Mensajes al día 52 Atención 24 Leemos o vemos con ganas 10 Nos gustan 4 Recordamos 81 sábado, 8 de febrero de 14
  • 82. Attention is no longer guaranteed 82 sábado, 8 de febrero de 14
  • 83. Los consumidores cada vez se creen menos los mensajes publicitarios 76% of consumers don’t believe that companies tell the truth in advertisements 83 sábado, 8 de febrero de 14
  • 84. sábado, 8 de febrero de 14
  • 85. sábado, 8 de febrero de 14
  • 86. The Consumer is Tuning Out • In 1965, 80% of 18-49 year-olds in the US could be reached with three 60second TV spots. In 2002, it required 117 prime-time commercials to do the same.” (Jim Stengel, Global Marketing Officer, P&G) • A US hour of prime time TV carried 21 minutes of advertising, Late Night network shows like Leno or Letterman carry 31:27 (TNS Media Intelligence, Q1 2006) • 78.2% of Germans are irritated by advertising, only 24% actually still watches it (GfK Marktforschung) • 85% of Chinese stop watching TV during commercial breaks. More than half change the channel, while the rest do housework, eat, chat or use the bathroom. (McKinsey & Co.) 86 sábado, 8 de febrero de 14 FUTURELAB
  • 87. 87 sábado, 8 de febrero de 14
  • 88. http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email sábado, 8 de febrero de 14
  • 89. http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email sábado, 8 de febrero de 14
  • 90. Marketing con RRSS: 6. Algunas cifras 90 sábado, 8 de febrero de 14
  • 91. 6. Algunas cifras • • • • España es el 7º país en uso de Redes Sociales. El 80% de los internautas españoles pertenece a alguna Red Social. 20 millones de españoles las utilizan a diario El 22% del tiempo que pasa en Internet es en las RRSS 91 sábado, 8 de febrero de 14
  • 92. 6. Algunas cifras • Tiempo diario dedicado (de media). 15 minutos 47 minutos 69 minutos 80 minutos 92 sábado, 8 de febrero de 14 http://101.es/2010/03/24/exito-de-asitencia-al-evento-vive-le-roi/
  • 93. 6. Algunas cifras 93 sábado, 8 de febrero de 14
  • 94. 6. Algunas cifras • • • • España TOP TEN de los países que utilizan Twitter • • 52% se hace seguidor de alguna marca 67% de los usuarios recomiendan productos y servicios (Twitter) 61% comparte sus quejas El 30% de los usuarios que utilizan redes sociales recuerda la publicidad que ve. 46% habla favorablemente de ella 94 sábado, 8 de febrero de 14 http://101.es/2010/03/24/exito-de-asitencia-al-evento-vive-le-roi/
  • 95. sábado, 8 de febrero de 14
  • 96. sábado, 8 de febrero de 14
  • 97. 6. Algunas cifras 97 sábado, 8 de febrero de 14 TNS Digital 2012
  • 98. 6. Algunas cifras 98 sábado, 8 de febrero de 14 TNS Digital 2012
  • 99. 6. Algunas cifras 99 sábado, 8 de febrero de 14 TNS Digital 2012
  • 100. 6. Algunas cifras 100 sábado, 8 de febrero de 14 TNS Digital 2012
  • 101. 6. Algunas cifras España 101 sábado, 8 de febrero de 14 TNS Digital 2012
  • 102. 6. Algunas cifras España 102 sábado, 8 de febrero de 14 TNS Digital 2012
  • 103. 6. Algunas cifras España 103 sábado, 8 de febrero de 14 IAB Estudio RRSS 2011
  • 104. 104 sábado, 8 de febrero de 14
  • 105. ¿Son una moda? ¿Son una revolución? ¿Una tendencia? Nadie tiene la respuesta, entrar cuesta “poco”, quedarse fuera puede salir caro. 105 sábado, 8 de febrero de 14
  • 106. Marketing con RRSS: 7. Objetivos y estrategia a seguir 106 sábado, 8 de febrero de 14
  • 107. 7. Objetivos y estrategia a seguir • • • • Huir del corto plazo: es una carrera de fondo ROI: Paciencia, mucha paciencia Primero estrategia y después actuar, no al revés Fijar objetivos: tener claro lo que se pretende conseguir (si no se tiene claro hacer benchmarking: “best practices” de competidores, referentes del sector...) 107 sábado, 8 de febrero de 14
  • 108. 7. Objetivos y estrategia a seguir • Social Media Plan 1. Escuchar: ¿qué se dice, quién lo dice, dónde, por qué, de mi marca, de la competencia...? 2. Fijar objetivos: branding, visibilidad, comunicación, atención a cliente... 3. Público Objetivo: ¿a quién me dirijo? 4. Estrategia de contenidos: ¿cómo voy a tener su atención? 5. Plan de Acción: ¿dónde vamos a actuar? 6. Implementación: ¿de qué forma? 7. Evaluación: métricas, KPI’s, ROI... (evaluación y mejora constante) 108 sábado, 8 de febrero de 14
  • 109. What is Social Media Correct Social Media Strategy Model 1. Research, planning, listening… 2. Again? What is Tactics Correc 1. Prepared by: Tim Ho Research, plan Facebook campaigns Viral Videos iPhone App Youtube Channel Twitter Account And more… Prepared by: Tim Ho sábado, 8 de febrero de 14
  • 110. http://www.socialmediablog.cl/2010/12/social-media-marketing-el-valor-de-la.html?m=1 sábado, 8 de febrero de 14
  • 111. What is Social Media Again? Social Media Strategy is NOT the same as Digital Marketing! Social Media Strategy Digital Marketing Your Brand Your Brand Engagement Brand Personality Customer Service Brand Loyalty Product Insights Service Feedback Your Target Message Your Target What is Correc Message 1. Research, plan Prepared by: Tim Ho Prepared by: Tim Ho sábado, 8 de febrero de 14
  • 112. Banco Sabadell en las redes sociales Principales magnitudes sábado, 8 de febrero de 14
  • 113. ¿Sólo hablar? No es suficiente 113 sábado, 8 de febrero de 14
  • 114. ¿Sólo escuchar? No es suficiente 114 sábado, 8 de febrero de 14
  • 115. + + ... Participar: hablar, escuchar, compartir, dar valor, ayudar... 115 sábado, 8 de febrero de 14
  • 116. Marketing con RRSS: 8. Community Management 116 sábado, 8 de febrero de 14
  • 117. 8. Community Management • • • La voz de la empresa en las conversaciones generadas en las RRSS • Apasionado (transmite pasión en cada acción que lleva a cabo) Crear, cuidar, mantener comunidades Profesional (no becario) que domina el protocolo web 2.0, conoce a fondo los productos y filosofía de la empresa 117 sábado, 8 de febrero de 14
  • 118. 8. Community Management • Requisitos: - Profundo conocimiento de la empresa - Conocedor de las principales RRSS - Conocimientos de marketing, publicidad, comunicación (saber entender los objetivos de negocio) - Buen redactor y generador de contenidos Conocedor de analítica web Disponibilidad (24/7) Creativo “Inteligencia emocional”: sereno, objetivo, etc. 118 sábado, 8 de febrero de 14
  • 119. 8. Community Management • ¿Qué hace? - Participa en la elaboración de la estrategia de Social Media de la empresa. - Actualiza los contenidos en los diferentes perfiles corporativos - Gestiona la reputación online en RRSS - Investiga continuamente la presencia de la competencia - Conversa con los fans y seguidores - Estar al día de las nuevas herramientas y estrategias en RRSS 119 sábado, 8 de febrero de 14
  • 120. 8. Community Management 120 sábado, 8 de febrero de 14
  • 121. Marketing con RRSS: 9. Retorno de la Inversión (ROI) 121 sábado, 8 de febrero de 14
  • 122. 9. ROI, retorno de la inversión • • Hablamos de valor económico, de pasta... • Es una asignatura pendiente, un dato difícil de medir (como en las RRPP)... • De momento: ¿Qué cantidad de ventas son atribuibles a mi actividad en RRSS?, ¿qué valor económico tienen los fans, followers, etc.? - Tamaño de la comunidad: fans, followers, lectores de post... - Tráfico cualificado: trackear cuantos llegan y cuantos compran Nivel de actividad de la comunidad: engagement (compromiso y nivel de interactividad) ¡Que compartan! 122 sábado, 8 de febrero de 14
  • 123. 9. ROI, retorno de la inversión • • http://www.persuabilidad.com/social-media-midiendo-y-monetizando/ 123 sábado, 8 de febrero de 14 El gráfico nos muestra el escaso uso de la medición que hacen los retailers entrevistados. Tan sólo un 4% afirma contar con métricas avanzadas, mientras que 39% afirma que ni miden sus esfuerzos en social media o un 45% lo hace con métricas básicas. Sin duda, una de las asignaturas pendientes. El gráfico nos muestra el poco conocimiento que tienen los entrevistados sobre la monetización de las diferentes iniciativas realizadas en medios sociales. Tan sólo un 6% de los entrevistados puede afirmar que es capaz de demostrar con contundencia la monetización de sus iniciativas, mientras que un 32% creen que sí ha habido monetización aunque no lo pueden demostrar, otro 38% no tienen evidencia que haya ocurrido y el 24% no lo saben.
  • 124. 9. ROI, retorno de la inversión 124 sábado, 8 de febrero de 14
  • 125. 9. ROI, retorno de la inversión Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso? Visitas, páginas vistas, seguidores, fans, subscriptores... Menciones (positivas), rankings específicos... Clicks, RT, Compartir, @respuestas, DM’s, post, comentarios en blog o en post... Descargas, leads (formularios, llamadas ...) Venta sábado, 8 de febrero de 14
  • 126. 9. ROI, retorno de la inversión Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso? sábado, 8 de febrero de 14
  • 127. Vía Marc Cortes sábado, 8 de febrero de 14
  • 128. Vía Marc Cortes sábado, 8 de febrero de 14
  • 129. Cierre • La red se ha convertido en el vehículo de expresión social más relevante, más bidireccional y más democrático nunca visto. • Un entorno que está cambiando la forma en que las personas, las empresas y hasta las instituciones se comunican. • Está redefiniendo nuestras relaciones sociales, la publicidad... ¿será capaz de redefinir también la forma de hacer política o la mismísima democracia? • Tenemos ante nosotros un reto, el de adaptarse a esta realidad para intentar seguir siendo relevantes en una sociedad cuya capacidad de interacción ha cambiado. 129 sábado, 8 de febrero de 14 Vía Enrique Dans
  • 130. Cierre • • • En la web social no hay recetas. Nada es completamente previsible. Es tan impredecible como la naturaleza humana: no siempre las mismas palabras dichas en el mismo orden y en una situación similar van a producir los mismos resultados. 130 sábado, 8 de febrero de 14 Vía Enrique Dans
  • 131. ¡Gracias! Jose Miguel Serra josemiguelserra@gmail.com josemiguelserra@barcelonacluster.com Twitter: @josemiguelserra http://www.linkedin.com/in/josemiguelserra http://www.facebook.com/josemiguelserra http://josemiguelserra.wordpress.com/ http://thewindowshopping.blogspot.com/ http://about.me/josemiguelserra móvil: 616 922 072 sábado, 8 de febrero de 14
  • 132. Uso de las redes sociales Enero 2011 (vídeo) 132 sábado, 8 de febrero de 14
  • 133. 133 sábado, 8 de febrero de 14
  • 134. sábado, 8 de febrero de 14
  • 135. 2011 SOCIAL MEDIA 2011 SOCIAL MEDIA MARKETING INDUSTRY REPORT MARKETING INDUSTRY REPORT How Marketers Are Using How Marketers Are Using Social Media to Grow Their Businesses Social Media to Grow Their Businesses APRIL 2011 BY MICHAEL A. STELZNER APRIL 2011 BY MICHAEL A. STELZNER Sponsored by Copyright 2011, Social Media Examiner 135 sábado, 8 de febrero de 14
  • 136. Major findings • Marketers place high value on social media: A significant 90% of marketers indicate that social media is important for their business. • Measurement and integration are top areas marketers want to master: 1/3 of all social media marketers want to know how to monitor and measure the return on investment (ROI) of social media and integrate their social media activities • Social media marketing takes a lot of time: The majority of marketers (58%) are using social media for 6 hours or more each week, and more than a third (34%) invest 11 or more hours weekly. • Video marketing on the rise: A significant 77% of marketers plan on increasing their use of YouTube and video marketing, making it the top area marketers will invest in for 2011. 136 sábado, 8 de febrero de 14
  • 137. Major findings • Marketers seek to learn more about Facebook and blogging: 70% of marketers want to learn more about Facebook and 69% want to learn more about blogging. • The top benefits of social media marketing: The number-one advantage of social media marketing (by a long shot) is generating more business exposure, as indicated by 88% of marketers. Increased traffic (72%) and improved search rankings (62%) were also major advantages. • The top social media tools: Facebook, Twitter, LinkedIn and blogs were the top four social media tools used by marketers, in that order. Facebook has eclipsed Twitter to take the top spot since our 2010 study. • Social media outsourcing underutilized: Only 28% of businesses are outsourcing some portion of their social media marketing. 137 sábado, 8 de febrero de 14
  • 138. heir businesses. 93%) indicated media for Uso de las Redes Sociales en la empresa ¿Es el SM es importante para mi negocio? or my business Experience with social media marketing rs said that o their ¿Hace cuánto tiempo que uso las RRSS? When we asked participants to rate their experience using social media marketing, about half have less than 1 year of social media marketing experience. small business oyees (66%) were . More B2B companies have been using social media longer (52.6% reported 1 year or more) than their B2C counterparts (46.2% indicated 1 year or longer). In 2010, only 31% of marketers were using social media for 1 or more years. Now that number has grown to 50%. 138 sábado, 8 de febrero de 14
  • 139. Uso de las Redes Sociales en la empresa Benefits of social media marketing Beneficios de las RRSS 139 The number-one benefit of social media marketing is standing out in an increasingly sábado, 8 de febrero de 14
  • 140. Uso de las Redes Sociales social media tools Commonly used en la empresa ¿Qué redes uso? 140 sábado, 8 de febrero de 14
  • 141. were asked to indicate whether they will increase, decrease, t utilize various social media networks and tools. Uso de las of YouTube/video, blogs, en la empresa Redes Sociales ers plan on increasing their use A significant 86% said they have no plans to utilize MySpace or s. Here is a breakdown by social media channel: ¿Qué haré en Youtube? Facebook indicated as the top ned to edia efforts. arketers plan Tube g. or more is is a key responding sábado, 8 de febrero de 14 Facebook is clearly a top winner. 92% of marketers are using Facebook and 75% plan on increasing their activities. Only 3% of marketers surveyed do not plan to utilize Facebook. Second only to YouTube/video and tied with blogs, Facebook is an area where marketers feel they can achieve substantial results. 80% of B2C plan on increasing Facebook efforts. 83% of large businesses will also increase their Facebook activities. Facebook is 141 also the top focus for people just ¿Qué haré en Facebook?
  • 142. arge ase their ook is ple just media Uso de las Redes Sociales en la empresa ¿Qué haré en Blogs? ¿Qué haré en Twitter? Twitter a of focus s, with ease their ore likely g 73% of marketers will increase their activities on Twitter. Large businesses are most likely to increase their activities on Twitter, with 77% reporting. s planned ng 142 sábado, 8 de febrero de 14
  • 143. Uso de las Redes Sociales en la empresa ¿Qué haré en Linkedin? LinkedIn As expected, B2B are significantly more likely to plan on increasing their use of LinkedIn (71% of B2B versus 51% of B2C). The self-employed (68%) were more likely to increase their use of LinkedIn. 143 sábado, 8 de febrero de 14
  • 144. We Sociales en they were outsourcing any of their social media marketin Uso de las Redesasked marketers if la empresa The overwhelming majority said no. However, the number of those who are out has doubled since our 2010 report, from 14% to 28%. Outsourcing ¿Qué parte sacaré fuera? These are the tasks that marketers are outsourcing to third parties: al media outsourcing marketers if they were outsourcing any of their social media marketing efforts. helming majority said no. However, the number of those who are outsourcing ed since our 2010 report, from 14% to 28%. Design and development, content creation and analytics are the top three areas 144 social media marketers are outsourcing. Those with 3 or more years experienc the tasks that marketers are outsourcing to third parties: sábado, 8 de febrero de 14
  • 145. Uso de las Redes Sociales en la empresa Other forms of marketing Otras formas de marketing 145 sábado, 8 de febrero de 14
  • 146. 11. It simply said, "Take the 2011 Social Media Marketing with 100 or more employees. et free copy"Gender and included a link to the survey. The Half of survey participants were focused eds of times by other marketers. In addition, many people primarily on attracting businesses (B2B) acebook, LinkedIn andedged out media sites. We asked Females other social males, representingand the other half primarily targeted ead the word about our study. Finally, a list of 50,000 60% of all participants. consumers (B2C). Gender ked to take the survey. After 10 days, we closed the . Females edged out males, representing 60% of all participants. akdowns: Uso de las Redes Sociales en la empresa Muestra e survey wed by with up to people usinesses Country Most participants (64%) were based in the United States. e focused ses (B2B) rgeted Country Age of participants Most participants (64%) were based in the United States. Most survey participants (74%) were between the ages of 30 and 59. The median age was 40 to 49. 2011 Social Media Marketing SocialMediaExaminer.com Industry Report Page 39 of 41 © 2011 Social Media Examiner Gender 146 sábado, 8 de febrero de 14 Females edged out males, representing 2011 Social Media Marketing SocialMediaExaminer.com Page 40 of 41
  • 147. ¡Gracias! Jose Miguel Serra josemiguelserra@gmail.com josemiguelserra@barcelonacluster.com Twitter: @josemiguelserra http://www.linkedin.com/in/josemiguelserra http://www.facebook.com/josemiguelserra http://josemiguelserra.wordpress.com/ http://thewindowshopping.blogspot.com/ http://about.me/josemiguelserra móvil: 616 922 072 sábado, 8 de febrero de 14
  • 148. http://www.barcelonacluster.com/ info@barcelonacluster.com josemiguelserra@gmail.com sábado, 8 de febrero de 14

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