Atencion telefonica revised 2003
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Atencion telefonica revised 2003

on

  • 1,123 views

La atención telefonica como imagen de empresa

La atención telefonica como imagen de empresa

Statistics

Views

Total Views
1,123
Views on SlideShare
1,118
Embed Views
5

Actions

Likes
1
Downloads
126
Comments
0

2 Embeds 5

http://www.linkedin.com 4
http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Atencion telefonica revised 2003 Atencion telefonica revised 2003 Presentation Transcript

  • REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA
  • ¿Quién está detrás…?
  • INDICE 1.- CARACTERISTICAS GENERALES SERVICIO 1.1- VALOR DEL SERVICIO 1.2- IMPLICACIONES COMUNICACION 2.- LA PRIMERA IMPRESIÓN 3.- COMUNICACIÓN 4.- COMUNICACIÓN EFICAZ 5.- VIVA LAS OBJECCIONES!!! 6.- ALGO EN LO QUE PENSAR
  • 1.- CARACTERISTICAS GENERALES SERVICIO  INTANGIBILIDAD: No se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido  NO SEPUEDEN PATENTAR: Profesionalidad, calidad, imagen  ALTO RIESGO PERCIBIDO: No se sabe comprar. No se conoce el resultado con certeza (ej: hotel -cama)  INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirse posteriormente. Se consume cuando se produce  HETEROGENEIDAD: El servicio no es standard (persona, lugar, tiempo)  PERECEDERO: No se puede almacenar  AUSENCIA DE PROPIEDAD:Se adquieren derechos, no propiedades
  • 1.1- VALOR DEL SERVICIO “Sólo hay una primera vez para causar una buena primera impresión…”  UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES POSITIVOS A UN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA SATISFACTORIA Y ESE SATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA (ej: El trato amable en un avión atribuido a la compañía aérea)  UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEGATIVOS A UN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA INSATISFACTORIA Y ESE INSATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA (ej: Una mala atención telefónica atribuida a la empresa)  UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEUTROS A UN SERVICIO BIEN O MAL PRESTADO SI SE ATRIDUYE A CAUSAS EXTERNAS (ej: Vuelo retrasado por una tormenta tropical)
  • 1.2- IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACION  LA ATRIBUCIÓN DE VALOR A LA EMPRESA ES MAYOR AL PRINCIPIO DE LA TRANSACCION (ej: En un restaurante: mejor una buena recepción y un regular salida que viceversa) EMPIEZA BIEN  CUANDO UN CONSUMIDOR TIENE UNA EXPERIENCIA FAVORABLE, A MAYOR CANTIDAD DE INFORMACION QUE SE LE DE PARA EXPLICARLA, MAYOR SERA LA ATRIBUCION DEL VALOR PARA LA EMPRESA (ej: En un banco: El cliente pide un préstamo, se lo dan y se larga. Buena suerte) INFORMA
  • 1.2- IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACION  CUANDO ANTES SE PERCIBA EL VALOR, MAS RAPIDAMENTE SE DEJA DE RECOGER INFORMACION (ej: Que funcione, que funcione, ...) APORTA RAPIDO  LA PERCEPCION DE ATRIBUCION DE VALOR A LA EMPRESA QUE PROPORCIONA EL SERVICIO ES MAYOR EN LOS PROCESOS NO RUTINARIOS Y A MEDIDA (ej: Préstamo banco vs. Préstamo Vending) PERSONALIZA
  • 2.- LA PRIMERA IMPRESION “Sólo hay una primera vez para causar una buena primera impresión…”  5 SEGUNDOS SON SUFICIENTES  EN ESE MOMENTO TU ERES LA IMAGEN DE LA EMPRESA  LA PREPARACION MENTAL ES RESPONSABILIDAD TUYA:  AUTOCONTROL + PROGRAMACION MENTAL POSITIVA  UNA MEDICINA PARA CADA UNO TU ESTADO DE ANIMO SOLO DEPENDE DE TI...
  • 2.- LA PRIMERA IMPRESION  LA FAMOSA “SONRISA”  ES CONTAGIOSA  CAMBIA LA PREDISPOSICION  PROVOCA RELAJACION  ESOY AQUÍ PARA AYUDARLE Ya le dije que la sonrisa era contagiosa….
  • 2.- LA PRIMERA IMPRESION Te la pintas….!!
  • 2.- LA PRIMERA IMPRESION  PALABRAS  EVITAR PALABRAS:  “NEGRAS”: RECLAMACION, RIESGO, OBJECION, PROBLEMA, ….  “NEGATIVAS”: NO, NINGUN, NADA, ...  “INSECTO”: REALMENTE, VERDADERAMENTE, ...  “IMPRECISAS”: COSA, VALE, ESTO,...  “TECNICAS*”: EXTRUSION, ENFARDADO, AUDITORIA, ...  “REBUSCADAS”: EXPEDITA, CONTINGENTE, ELENCO, ...  “SUPERLATIVOS”: EXCELENTE, MARAVILLOSO, SUPERIOR, ... (Utilizar el comparativo: Finísima vs. Es tan fina como un hilo)  OJO A LA VELOCIDAD: 124 Pal/Min  OJO AL TONO: AMABLE  IMPRIMIR MODULACION
  • 2.- LA PRIMERA IMPRESION  POSTURA  ES EL PRIMER CONDICIONANTE DEL ESTADO MENTAL  VISTA  COORDINA LAS PALABRAS  ESCUCHA ACTIVA  DESCUBRIR QUE HAY DETRÁS DE SUS PALABRAS  TODO SER HUMANO BUSCA QUE:  SE LE ESCUCHE  SER COMPRENDIDO  SOBREPASAR LA BARRERA DEL SENTIMIENTO Y ENTRAR EN LA DE LA RAZON  NO DISCUTIR NI MENTAL NI VERBALMENTE, SINO AYUDAR A VENDER
  • 3.- LA COMUNICACION  “NO ES LO QUE SE DICE, SINO LO QUE SE ENTIENDE” (Ej: Olé por mi piscina)  MENSAJE => CONTENIDO + SENTIMIENTO  COMUNICACION => MISMO PLANO  SENTIDO AUDITIVO RETIENE EL 11% (VISTA 65%)  LA COMUNICACIÓN DEBE PONER CUERPO AL SONIDO SONIDO IMAGEN SENSACION EMOCIO N
  • 3.- LA COMUNICACION  ADECUAR LA RECETA A CADA COMUNICACION      TONO RITMO ARMONIA CADENCIA SILENCIOS  ESQUEMA COMUNICATIVO TIPO “MASLOW” (ya lo sabía…)
  • 3.- LA COMUNICACION  “TODO ESTO VIENE DE ALGUN SITIO” TACTICAS ESTRATEGIAS OBJETIVOS METAS MISION - VALORES
  • 3.- LA COMUNICACION
  • 3.- LA COMUNICACION
  • 3.- LA COMUNICACION
  • 4.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ  DEJAR A LA OTRA PARTE “COLGADA”  EL TELEFONO SUENA DEMASIADAS VECES: >4  EL SALUDO MUESTRA DESINTERES  PRESENTACION INCOMPLETA  NO ENTERARSE DEL MOTIVO DE LA LLAMADA  OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”  FALTA DE COOPERACION  DESPEDIDA NO ADECUADA (dejar mal sabor)  HABLAR DEMASIADO   ES NORMAL QUE NO LE LLEGUE….!!! NO ME EXTRAÑA…!!!!  NO DEJARSE LOS PROBLEMAS DOMESTICOS EN LA CAMPA
  • 4.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ  EXPRESARSE NEGATIVAMENTE    Parece ignorar que…. No le interesa…? Realmente no piensa…?  PALABRAS “OSCURAS”   No se preocupe…. Caro, inconveniente, reclamación, retraso, pérdida…  EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS  Seguramente, es probable, sin duda, un poco,...  NO HABLAR EN PRESENTE  Pidiera, ordenase, sería interesante, podría ver,...  NO SER DIRECTOS  En otros términos, es decir, dejeme qu ele explique,..  LANZAR EL MUERTO AL ESPACIO EXTERIOR  Se hará lo posible, se tomarán las medidas oportunas
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES !!! No importa lo grandes e infranqueables que puedan parecerte tus problemas. Seguramente sólo habrás visto el comienzo...
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES!!! Cuando se está ocupado de las reclamaciones hay que mantener una mentalidad solucionadora. No hay que hablar al cliente de lo que no se puede hacer, sino que hay que decir al cliente lo que se va a hacer. Se ha de iniciar alguna acción. Si se ha averiado algo, no se discute quién lo pagará; primero se va a verlo y después se discute del dinero. Hay que demostrar al cliente que se está interesado en su problema y que se desea arreglar cuanto antes.
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!  PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA  No interumpir  Intercalar palabras como: Comprendo  Siga por favor  De acuerdo   Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración  Hablar con tono positivo y amable  Reformular la queja  AGRADECER LA QUEJA  Desarmar al cliente con algo que no espera  Cambiar clima de enfrentamiento en colaboración  SOLIDARIZARSE CON EL CLIENTE (EMPATIA)  “Yo también me sentiría así”  Cambiar “Cliente defraudado vs. Empresa” por  “Cliente + Persona contacto vs. Problema”
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!  OFRECER DISCULPAS  RESPONSABILIZARSE DE LA SOLUCION  AÑADIR DETALLE  Dto, regalo, muestra, carta personalizada, caramelo,... Algo que el cliente no espera. Objetivo: recuperar la confianza y la fidelidad  ASEGURARSE DE LA SATISFACION FINAL DEL CLIENTE
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
  • 5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!
  • SI NO HACEMOS CASO A NUESTROS CLIENTES….QUIZAS TENGAMOS SUERTE Y DEJEN DE MOLESTARNOS…..
  • 1.- COMO FORMAR EQUIPOS DE VENTA 2.- EXPORTAR 3.- COMO NEGOCIAR 4.- LENGUAJE NO VERBAL 5.- MARKETING DIRECTO 6.- CREACION DE EMPRESAS 7.- EL CONSEJO DEL CAMARERO 8.- NEGOCIANDO CON OTRAS CULTURAS