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Seminario de marketing relacional   crm a medida
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Seminario de marketing relacional crm a medida Presentation Transcript

  • 1. Seminario de Marketing Relacional
  • 2. Agenda
    • La gestión del cliente como medio de generación de valor a la empresa
    • Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente
    • Cómo fidelizar desde el comienzo de la relación: Estrategias de captación de clientes
  • 3. Agenda
    • Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización
    • Investigación de los activos intangibles en el servicio
    • Customer Care (Atención al Cliente): la atención y el servicio al cliente
    • La imagen de marca y el impacto en la implicación del cliente con la marca
    • El Marketing de las experiencias
  • 4. La gestión del cliente como Medio de Generación de valor a la empresa
  • 5. Introducción
    • Fidelizar como sea a los clientes
    • Es una tendencia nueva en todo (distribución, servicios, al gran consumo y a B2B)
    • Necesidad de conocer al cliente
  • 6. Interrogantes
    • ¿Se justifican los enfoques de fidelización?
    • ¿Qué beneficios existe para la empresa y el cliente?
    • ¿Qué desventajas supone?
    • ¿Quién quiere ser fiel?
  • 7. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional
    • Aumento de los costos de captación del clientes nuevos
      • Dificultad en asignación de costos indirectos
      • Costeo ABC
    • Globalización de mercados
      • Empresas cada vez más globales: importancia de estrategia
      • Consumidor desea personalizar (mas informado)
    • Reducción de ciclos de marketing y de productos. Capacidad de respuesta
  • 8. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
    • Aumento de la competencia con los canales de distribución.
    • Muchas empresas con acciones de marketing. ( antes no lo tenían)
      • Ahora el elemento diferenciador será las múltiples acciones estratégicas
    • Tecnología nueva : Data Warehouse, Data Mining, CRM ,etc
  • 9. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
    • Disminución de la capacidad de marca para retener consumidores.
      • El Mkt relacional ayuda a las marcas
      • Las marcas no proveen altas previsiones de fidelización
    • Cambios en patrones de conducta del consumidor.
      • Escepticismo ante el marketing
  • 10. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
    • La diferenciación se consigue con conocimiento profundo de las necesidades.
      • Necesidad de relaciones continuas
    • Falta de capacidad de respuesta de métodos de investigación de mercados.
      • Mercado muy dinámico
  • 11. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
    • Cambios en los medios de comunicación.
      • Necesidad de interactuar
    • Desaparece frontera entre el marketing de productos y servicios.
    • Tecnología permite desarrollar productos complejos y en menor tiempo
  • 12. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
    • En resumen
      • Capacidad de Respuesta
      • Fiabilidad (disminución del riesgo, demoras de entrega, calidad, etc)
      • Creación de Valor para el cliente del cliente
  • 13. Públicos del Marketing Relacional
    • Público objetivo (consumidores)
    • Público potencial
    • Mercado interno
    • Mercado de referencia (partners o colaboradores)
    • Proveedores
    • Mercado de influencia (no tienen relación directa pero impactan)
    • RRHH
  • 14. Concepto de Marketing Relacional
    • Muchos conceptos
    • “ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994
    • “ Centrar la empresa hacia el mercado”
    • “ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo”
  • 15. Concepto de Marketing Relacional
    • Muchos conceptos
    • “ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994
    • “ Centrar la empresa hacia el mercado”
    • “ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo”
  • 16. Concepto de Marketing Relacional “ Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos (consumidores, clientes, distribuidores, accionistas, empleados u otros), o hacia un determinado grupo o segmento de los mismos, dirigidos a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de crear un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impidan su fuga hacia otros competidores ”
  • 17. Concepto de Marketing Relacional
    • El Mkt Relacional permite conocer al máximo al consumidor con el fin de hablar el mismo lenguaje.
    • Permite personalización de la oferta
    • Relación a largo plazo con clientes rentables
    • Convierte el monólogo entre marcas y consumidores en un diálogo.
  • 18. Elementos Integrados del Marketing Relacional
    • Estrategia de Mkt Relacional
    • Gestión de Base de datos
    • Alquiler de Base de Datos
    • Creatividad en Marketing Directo y Promocional
    • Publicidad de respuesta directa
  • 19. Elementos Integrados del Marketing Relacional
    • Producción gráfica
    • Personalización
    • Comunicación digital
    • Estrategia de Medios
  • 20. Herramientas
    • CRM
    • Marketing de Base de Datos
    • Marketing one to one
    • On line Marketing
    • e- marketing
    • Web contact
    • E-mailing
  • 21. Herramientas
    • Telemarketing
    • e-loyalty
    • Mass media Direct Marketing
  • 22. Elementos aislados no son MR
    • Son necesarios pero no suficientes
    • Mkt one to one
    • CRM
    • Programas de fidelización
    • Mkt directo
    • Gestión de base de datos
    • Venta relacional
    • Acciones transaccionales
  • 23. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Objetivo El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente Resultado deseado Vtas cerradas, volumen del pedido Confianza, planificación conjunta, beneficio mutuo
  • 24. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas Consultor, aliado a largo plazo Comunicación Unidireccional Bidireccional Habilidades En ventas Ventas, escuchar, obtener información, trabajo en equipo, solucionador
  • 25. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Seguimiento post – vta Poco o ninguno Continuado para satisfacer al cliente
  • 26. Tipo de Relaciones
    • Sencilla (uno a uno)
    • Compleja (uno a todos)
    • Relacional (red)
  • 27. Actos Transaccionales
    • Iniciales
        • Fases previas a la relación
        • Prejuicios
    • Inadecuación
        • Unidireccionales
        • No retroalimentación
        • Falta de adecuación de la oferta
  • 28. Actos Transaccionales
    • Saturación o apatía
        • Exceso de oferta
    • Faltas
        • Unidireccionales
        • Información valida para el largo plazo
    • Finales
        • Anuncian finalización de la relación
  • 29. Relaciones de fidelidad: Inicio Reputación Satisfacción Confianza Comparación PODER Vínculos Sociales Expectativas Personales
  • 30. La creación de Valor Mediante la colaboración CAPACIDADES COMPLEMENTARIAS Organización Intermedia Vínculos Estructurales Vínculos Tecnológicos Adaptación Mutua Cooperación Compromiso
  • 31. Medición de calidad
    • Número de actos transaccionales vs actos relacionales. Eje
      • Número de invitaciones vs número de asistentes
      • Número de intentos de entrevista vs número de encuentros mantenidos
      • Lanzamiento de oferta vs número de clientes que solicitan información o contratan la oferta.
  • 32. ¿Quién quiere ser fiel?
    • El propósito de cualquier negocio es crear y conservar clientes
    • Se ha puesto más empeño en crear
    • Durante años: Todo para el cliente pero sin el cliente
    • La participación del cliente ha sido virtual
    • Al hablar de fidelidad = interactividad, participación, cooperación para crear valor a los clientes.