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Seminario de marketing relacional crm a medida

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  • 1. Seminario de Marketing Relacional
  • 2. Agenda <ul><li>La gestión del cliente como medio de generación de valor a la empresa </li></ul><ul><li>Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente </li></ul><ul><li>Cómo fidelizar desde el comienzo de la relación: Estrategias de captación de clientes </li></ul>
  • 3. Agenda <ul><li>Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización </li></ul><ul><li>Investigación de los activos intangibles en el servicio </li></ul><ul><li>Customer Care (Atención al Cliente): la atención y el servicio al cliente </li></ul><ul><li>La imagen de marca y el impacto en la implicación del cliente con la marca </li></ul><ul><li>El Marketing de las experiencias </li></ul>
  • 4. La gestión del cliente como Medio de Generación de valor a la empresa
  • 5. Introducción <ul><li>Fidelizar como sea a los clientes </li></ul><ul><li>Es una tendencia nueva en todo (distribución, servicios, al gran consumo y a B2B) </li></ul><ul><li>Necesidad de conocer al cliente </li></ul>
  • 6. Interrogantes <ul><li>¿Se justifican los enfoques de fidelización? </li></ul><ul><li>¿Qué beneficios existe para la empresa y el cliente? </li></ul><ul><li>¿Qué desventajas supone? </li></ul><ul><li>¿Quién quiere ser fiel? </li></ul>
  • 7. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional <ul><li>Aumento de los costos de captación del clientes nuevos </li></ul><ul><ul><li>Dificultad en asignación de costos indirectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Costeo ABC </li></ul></ul><ul><li>Globalización de mercados </li></ul><ul><ul><li>Empresas cada vez más globales: importancia de estrategia </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidor desea personalizar (mas informado) </li></ul></ul><ul><li>Reducción de ciclos de marketing y de productos. Capacidad de respuesta </li></ul>
  • 8. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>Aumento de la competencia con los canales de distribución. </li></ul><ul><li>Muchas empresas con acciones de marketing. ( antes no lo tenían) </li></ul><ul><ul><li>Ahora el elemento diferenciador será las múltiples acciones estratégicas </li></ul></ul><ul><li>Tecnología nueva : Data Warehouse, Data Mining, CRM ,etc </li></ul>
  • 9. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>Disminución de la capacidad de marca para retener consumidores. </li></ul><ul><ul><li>El Mkt relacional ayuda a las marcas </li></ul></ul><ul><ul><li>Las marcas no proveen altas previsiones de fidelización </li></ul></ul><ul><li>Cambios en patrones de conducta del consumidor. </li></ul><ul><ul><li>Escepticismo ante el marketing </li></ul></ul>
  • 10. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>La diferenciación se consigue con conocimiento profundo de las necesidades. </li></ul><ul><ul><li>Necesidad de relaciones continuas </li></ul></ul><ul><li>Falta de capacidad de respuesta de métodos de investigación de mercados. </li></ul><ul><ul><li>Mercado muy dinámico </li></ul></ul>
  • 11. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>Cambios en los medios de comunicación. </li></ul><ul><ul><li>Necesidad de interactuar </li></ul></ul><ul><li>Desaparece frontera entre el marketing de productos y servicios. </li></ul><ul><li>Tecnología permite desarrollar productos complejos y en menor tiempo </li></ul>
  • 12. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>En resumen </li></ul><ul><ul><li>Capacidad de Respuesta </li></ul></ul><ul><ul><li>Fiabilidad (disminución del riesgo, demoras de entrega, calidad, etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>Creación de Valor para el cliente del cliente </li></ul></ul>
  • 13. Públicos del Marketing Relacional <ul><li>Público objetivo (consumidores) </li></ul><ul><li>Público potencial </li></ul><ul><li>Mercado interno </li></ul><ul><li>Mercado de referencia (partners o colaboradores) </li></ul><ul><li>Proveedores </li></ul><ul><li>Mercado de influencia (no tienen relación directa pero impactan) </li></ul><ul><li>RRHH </li></ul>
  • 14. Concepto de Marketing Relacional <ul><li>Muchos conceptos </li></ul><ul><li>“ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994 </li></ul><ul><li>“ Centrar la empresa hacia el mercado” </li></ul><ul><li>“ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo” </li></ul>
  • 15. Concepto de Marketing Relacional <ul><li>Muchos conceptos </li></ul><ul><li>“ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994 </li></ul><ul><li>“ Centrar la empresa hacia el mercado” </li></ul><ul><li>“ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo” </li></ul>
  • 16. Concepto de Marketing Relacional “ Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos (consumidores, clientes, distribuidores, accionistas, empleados u otros), o hacia un determinado grupo o segmento de los mismos, dirigidos a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de crear un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impidan su fuga hacia otros competidores ”
  • 17. Concepto de Marketing Relacional <ul><li>El Mkt Relacional permite conocer al máximo al consumidor con el fin de hablar el mismo lenguaje. </li></ul><ul><li>Permite personalización de la oferta </li></ul><ul><li>Relación a largo plazo con clientes rentables </li></ul><ul><li>Convierte el monólogo entre marcas y consumidores en un diálogo. </li></ul>
  • 18. Elementos Integrados del Marketing Relacional <ul><li>Estrategia de Mkt Relacional </li></ul><ul><li>Gestión de Base de datos </li></ul><ul><li>Alquiler de Base de Datos </li></ul><ul><li>Creatividad en Marketing Directo y Promocional </li></ul><ul><li>Publicidad de respuesta directa </li></ul>
  • 19. Elementos Integrados del Marketing Relacional <ul><li>Producción gráfica </li></ul><ul><li>Personalización </li></ul><ul><li>Comunicación digital </li></ul><ul><li>Estrategia de Medios </li></ul>
  • 20. Herramientas <ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Marketing de Base de Datos </li></ul><ul><li>Marketing one to one </li></ul><ul><li>On line Marketing </li></ul><ul><li>e- marketing </li></ul><ul><li>Web contact </li></ul><ul><li>E-mailing </li></ul>
  • 21. Herramientas <ul><li>Telemarketing </li></ul><ul><li>e-loyalty </li></ul><ul><li>Mass media Direct Marketing </li></ul>
  • 22. Elementos aislados no son MR <ul><li>Son necesarios pero no suficientes </li></ul><ul><li>Mkt one to one </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Programas de fidelización </li></ul><ul><li>Mkt directo </li></ul><ul><li>Gestión de base de datos </li></ul><ul><li>Venta relacional </li></ul><ul><li>Acciones transaccionales </li></ul>
  • 23. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Objetivo El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente Resultado deseado Vtas cerradas, volumen del pedido Confianza, planificación conjunta, beneficio mutuo
  • 24. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas Consultor, aliado a largo plazo Comunicación Unidireccional Bidireccional Habilidades En ventas Ventas, escuchar, obtener información, trabajo en equipo, solucionador
  • 25. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Seguimiento post – vta Poco o ninguno Continuado para satisfacer al cliente
  • 26. Tipo de Relaciones <ul><li>Sencilla (uno a uno) </li></ul><ul><li>Compleja (uno a todos) </li></ul><ul><li>Relacional (red) </li></ul>
  • 27. Actos Transaccionales <ul><li>Iniciales </li></ul><ul><ul><ul><li>Fases previas a la relación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prejuicios </li></ul></ul></ul><ul><li>Inadecuación </li></ul><ul><ul><ul><li>Unidireccionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No retroalimentación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Falta de adecuación de la oferta </li></ul></ul></ul>
  • 28. Actos Transaccionales <ul><li>Saturación o apatía </li></ul><ul><ul><ul><li>Exceso de oferta </li></ul></ul></ul><ul><li>Faltas </li></ul><ul><ul><ul><li>Unidireccionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Información valida para el largo plazo </li></ul></ul></ul><ul><li>Finales </li></ul><ul><ul><ul><li>Anuncian finalización de la relación </li></ul></ul></ul>
  • 29. Relaciones de fidelidad: Inicio Reputación Satisfacción Confianza Comparación PODER Vínculos Sociales Expectativas Personales
  • 30. La creación de Valor Mediante la colaboración CAPACIDADES COMPLEMENTARIAS Organización Intermedia Vínculos Estructurales Vínculos Tecnológicos Adaptación Mutua Cooperación Compromiso
  • 31. Medición de calidad <ul><li>Número de actos transaccionales vs actos relacionales. Eje </li></ul><ul><ul><li>Número de invitaciones vs número de asistentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de intentos de entrevista vs número de encuentros mantenidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Lanzamiento de oferta vs número de clientes que solicitan información o contratan la oferta. </li></ul></ul>
  • 32. ¿Quién quiere ser fiel? <ul><li>El propósito de cualquier negocio es crear y conservar clientes </li></ul><ul><li>Se ha puesto más empeño en crear </li></ul><ul><li>Durante años: Todo para el cliente pero sin el cliente </li></ul><ul><li>La participación del cliente ha sido virtual </li></ul><ul><li>Al hablar de fidelidad = interactividad, participación, cooperación para crear valor a los clientes. </li></ul>

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