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Administracion De La Relacion Con El Cliente Crm   Crm A Medida Administracion De La Relacion Con El Cliente Crm Crm A Medida Presentation Transcript

  • ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CRM
  • DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total sobre el usuario EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
  • Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Perfil de cliente cada vez más exigente ENTORNO DEL CLIENTE Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet) View slide
  • INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing Producto – cliente Conocimiento- Cliente- Producto Contacto único- Relación de por vida
    • Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido
    • Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia
    • Mayores ingresos por publicidad boca a boca
    • Efectividad en los costos de la campaña
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  • ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente. El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
  • PREMISAS DEL CRM
    • La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes .
    • Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).
    • Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad .
    • El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
  • La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “ Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente ” “ Identificación de clientes y atención persona a persona.” “ ¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”
  • LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva MEDIA SATISFACCIÓN CLIENTES RETRO ALIMEN TACIÓN CULTURA ESTRATEGIA SISTEMAS PROCESOS DESEMPEÑO TÉCNICO HABILIDADES EFICACES ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO NECESIDADES (bastante objetivas) CALIDAD EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas) (bastante objetivas)
  • CLIENTE PERSONALIZAR INTERACTUAR IDENTIFICAR DIFERENCIAR PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM
  • CUATRO TIPOS DE CRM LEALTAD Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización VENTAS CRUZADAS Compra de nuevas líneas De producto, diseño de Productos mejorados RECUPERAR Y CONSERVAR Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco PROSPECCIÓN Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades
  • BENEFICIOS DEL CRM
    • Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.
    • Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
    • Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
    • Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
  • CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES
  • PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA I ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente ( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad. ETAPA II RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
  • 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA MANTENIMIENTO DEL CLIENTE SERVICIO DIFERENCIAL Perfil de Clientes Segmentación de Clientes Investigación de Clientes Inversión en tecnología- herramienta información Administración de Clientes- proceso de venta. CONSECUCIÓN DEL CLIENTE Conocimiento del cliente
  • COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
    • CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente
    • Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa
    • Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.
  • COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
    • CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes
    • Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras.
    • En él reside la principal promesa del CRM.
  • COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
    • CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento
    • Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
  • CULTURA DE CRM Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.
  • 1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización . PASOS FUNDAMENTALES CULTURA DE CRM