para plantear soluciones viables sistemáticamente con las nuevas tecnologías emergentes laboratorio de muestras de agua

1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL – ING INDUSTRIAL
TEMA:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicada a la
Empresa EPSEL S.A. en el Área de Control de Calidad para
plantear soluciones viables sistemáticamente con las nuevas
tecnologías emergentes.
AUTOR DE LA METODOLOGÍA:
CHÁVEZ MONZÓN CARLOS
NOMBRE:
MARIANA YANET ODAR CORDOVA
JOSE FERNANDEZ ARCE.

2. CHICLAYO – 2009
INTRODUCCIÓN
Este trabajo a sido elaborado en la Empresa EPSEL S.A. en el
Área de Control de calidad , me ha permitido conocer los
problemas a Nivel Operacional de dicha área y poder darle
soluciones viables sistemáticamente aplicando la Gestión del
Conocimiento y el Mapa Estratégico; además se ha investigado las
nuevas tecnologías emergentes como son CRM, E - Commerce,
BSC, etc. y finalmente se aplicado el BSC a la respectiva área de la
empresa.

3. ÍNDICE
1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO AL ÁREA
DE CONTRO DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.
1.1Modelo Organizacional.
1.2Modelo de Tareas.
1.3Modelo de Agente.
1.4Modelo de Comunicación.
1.5Modelo del Conocimiento
2. FASE 2: ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO APLICADO AL
ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSEL S.A
3. FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TÁCTICO EN EL
ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSE S.A.
3.1Diseño de la base de datos.
3.2Formularios.
3.3Informe (Access)
3.4Gráficos e Excel con tablas dinámicas.
4. FASE 4: DISEÑOS DE E-COMMERCE O CRM.
5. FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y
CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL ÁREA DE
VENTAS DE LA EMPRESA FERRONOR S.R.L.

4. 5.1Balance General de la Empresa FERRONOR S.R.L. y Estados
Financieros de Pérdidas y Ganancias.
5.2 Datos adicionales.
5.3Tabla Balanceada.
5.4Tablero de Mando Integrado.

6. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD
1. MODELO ORGANIZACIONAL OM1
1.1. VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA

7. VISIÓN
Ser una Organización eficiente, rentable, sólida, entre las más
importantes del sector, con recursos humanos altamente capacitados
que trabajen en equipo, actuando con permanente esfuerzo para lograr
un crecimiento sostenible y brindar servicios de calidad orientados a la
satisfacción del cliente.
MISIÓN
Contribuir a mejorar la calidad de vida de la población, brindando
Servicios de Saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el Medio Ambiente, obteniendo niveles de rentabilidad que
permitan su desarrollo empresarial y de su personal.
1.2. FODA DE LA ORGANIZACIÓN
FORTALEZAS
 La calidad del Agua Potable cumple con los estándares señalados por la
OMS (ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD) y SUNASS
(Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).
 Solidez y respaldo patrimonial.
 Alto volumen de aguas residuales tratadas
 Contar con RR. HH. con experiencia para cubrir la atención de las
actividades técnicas.
 Contar con infraestructura operativa para obras de cabecera para el
servicio de agua potable.
 Alto nivel de operación de Estaciones de Bombeo con energía eléctrica.
 Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo
(Mantenimiento de redes).
 Suministro de agua segura.

8. OPORTUNIDADES
 Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales
 Actual política del Gobierno en el Desarrollo del Sector
Construcción para Viviendas uni y multifamiliares, así como
locales comerciales con financiamiento bancario.
 Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las
aguas residuales.
 Existencia de Centros Educativos Universitarios, SENATI,
SENCICO que brindan capacitación técnica en saneamiento
básico.
 El apoyo de la Cooperación Técnica Internacional JICA (JAPÓN),
Italo – Peruano y Agencias de Desarrollo en la ejecución de
obras, asistencia técnica y en la capacitación especializada del
personal profesional de la empresa.
 Existencia de instituciones con intereses comunes que posibiliten
alianzas estratégicas, a favor del sector de saneamiento.
 Puesta en marcha de Proyectos Regionales, como Olmos y otros,
que mejorarían la capacidad económica de la población
departamental.
 Apertura con organizaciones ambientales regionales, Comisión
Ambiental Regional (CAR) y CONAM.
 Cooperación Interinstitucional con Educación y MINSA en
Programas de Educación Sanitaria (EDUSAN).
 Los objetivos del milenio relacionados con la cobertura de
servicios.
 ANEPSSA como posibilidad de asistencia técnica en el sistema
comercial
 Existencia de mercados potenciales que requieren de servicio de
análisis de agua, por laboratorio especializado.
 Inversión en la Región de Lambayeque en Saneamiento
 Inicios del PMRI en 9 localidades, promovidos por la DNS
 SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboración del
PMO y ha establecido un cronograma de presentación.

9. DEBILIDADES
 Inadecuados procesos y procedimientos de atención al cliente.
 Insuficiente nivel de macro y micro medición
 Alto nivel de morosidad.
 Déficit de cobertura de agua potable
 Sistema de Redes de Alcantarillado antiguo en un 70 %.
 Carencia de control de desagües no domésticos.
 No se cuenta con catastro técnico y comercial actualizado.
 Obsolescencia de plataforma informática, el hardware no es adecuado a
los requerimientos empresariales ni a los avances tecnológicos
 Sistema Informático de Gestión Empresarial no está integrado.
 Sistema de Gestión de RR.HH. debilitado
 Sistema Comercial con restricciones
 Limitaciones económicas y financieras para realizar inversiones de
cabecera
 Tarifas desactualizadas
 Bajos niveles de reposición de equipos y maquinarias.
 Elevados niveles de pérdidas físicas y comerciales.
 Inadecuada distribución de Personal.
 Insuficiente identificación Institucional del personal.
 Capacitación insuficiente del personal.
 Documentos de gestión no actualizados, MOF, ROF, entre otros.
 Inadecuado proceso de selección de personal para la contratación, no
se tiene en cuenta los perfiles y requisitos mínimos para el puesto.
 Falta de programa de mantenimiento preventivo y correctivo
 Limitada Orientación al cliente

10.  No se realiza un proceso eficiente de monitoreo, evaluación de planes y
programas.
 Escasa utilización de los indicadores de gestión
 Bajo nivel de profesionalización del personal técnico
 Falta de capacidad financiera para cubrir compromisos a corto plazo.
AMENAZAS
 Demasiada Injerencia política en el manejo de la empresa.
 Propuesta de Privatización o cambio de modelo de gestión de la
EPS del país.
 Falta de apoyo del gobierno central.
 Desarrollo urbanístico al margen de lo establecido por el Plan
Director.
 Cambio de reglas de juego por SUNASS.
 Rechazo de la población a incrementos tarifarios.
 Falta de cultura en la población en el uso del agua.
 Destrucción de Infraestructura sanitaria por intereses ajenos.
 Agotamiento de fuentes naturales de agua por cambio climático.
 Presencia de fenómenos naturales, como El Niño que generan
deterioro del sistema sanitario.
 Incremento del índice inflacionario.
 Contaminación de agua por actividades agrícolas, vertimiento de
aguas residuales sin tratamiento, instalación de empresas mineras
FODA DEL ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD
1.3. VISIÓN Y MISIÓN DE CONTROL DE CALIDAD
VISIÓN

11. Ser el área más importante de la empresa, con personal idóneo altamente
capacitado que desarrolle su trabajo en equipo y que cuenta su trabajo a la
satisfacción de sus clientes.
MISIÓN
Eficientemente muestro trabajo a efecto de mantener la buena calidad del
agua producida dentro de los límites permisibles buscando los niveles de
rentabilidad y eficiencia
FORTALEZAS
 Laboratorio Central con un alto nivel de implementación que permite
cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua
Potable y Alcantarillado
 Personal capacitado.
 Desarrollar en forma óptima los procesos de potabilización y control de calidad
del agua
 Laboratorio equipado para análisis físico químicos y microbiológicos de
agua cruda , potable y residuales
 Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de
saneamiento
 Servicios de análisis a terceros
OPORTUNIDADES
 Acceso a nuevas tecnologías para el análisis de agua cruda ,potable y residual
 DEBILIDADES
 Carencia de software y hardware
 Insuficiente número de personal

12. AMENAZAS
 Contaminación del agua por:
o Actividades agrícolas
o Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento
o Instalación de empresa mineras
 Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por
atención limitada de los requerimientos.
 Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades de los análisis
requeridos.
 La no atención oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros
1.4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL
PROCESOS
• No se cumple el programa de mantenimiento y calibración de equipo
• No se ha considerado la adquisición de nuevos equipo para reemplazar
vetustos y obsoletos
• Falta de ambiente para el procesamiento de las muestras de aguas residuales
• Falta de un programa de capacitación y cursos de especialización
• Unidad móvil no se encuentra en optimas condiciones de operatividad
• Los ingresos generados por la prestación de servicios a terceros no revierten
beneficio directo de área de control de calidad
• Equipos de computo obsoleto
• Falta de un sistema de gestión de calidad y laboratorio no acreditado

13. • OPORTUNIDADES
1.4.1. OPORTUNIDADES A NIVEL OPERACIONAL
PROCESOS
• Tener información sobre nuestros antiguos y futuros clientes.
Incorporar personal altamente capacitado para un mejor de resultado de
confiabilidad para atención al cliente
• Adiestramiento a estudiantes egresados de las universidades locales
• Implementar el laboratorio de control de calidad con una excelente
infraestructura para los análisis correspondientes de agua potable y
residual y así el cliente se sienta cómoda de la confiabilidad de los
resultados emitidos por la empresa.
1.5. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS
FACTORES EXTERNO
FACTORES INTERNOS

15. 2. MODELO ORGANIZACIONAL OM2
JUNTA DE ACCIONISTAS
2.1. DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A
DIRECTORIO
ESTRUCTURA DE
ORGANO CONTROL EPSEL
INSTITUCIONAL
GERENCIA GENERAL
OFICINA DE RECURSOS
HUMANOS
OFICINA COMUNICACIÓN
SOCIAL OFICINA ASESORIA
LEGAL
OFICINA DE
INFORMATICA
GERENCIA ADMINISTRACION Y GERENCIA DESARROLLO
FINANZAS EMPRESARIAL
SUBGERENCIA SUBGERENCIA
DE CONTABILIDAD Y
FINANZAS DE LOGISTICA
GERENCIA GERENCIA
GERENCIA TECNICA
OPERACIONAL COMERCIAL ZONAL SUR
ZONAL LAMBAYEQUE
ZONAL FERREÑAFE
OFIICNA DE CONTROL DE
CALIDAD
SUBGEREN SUBGERENCIA SUBGEREN SUBGERENCIA
SUBGERENCIA
SUBGERNCI CIA DE SUBGERENCIA MANTENIMIEN CIA DE
DE
A DE OBRAS Y DE TO Y SERVICIOS DE
FACTURACION
ESTUDIOS Y CATASTRO PRODUCCION OPREACIONAL CATASTRO
Y COBRANZAS
PROYECTOS TECNICO ES Y COMERCIALIZ
CONEXION

16. 2.2. MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES
ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD
Recepciona
Recibe Información documentos
varios
Procesa la información
Revisa
documentación
JEFATURA ?
?
Evalúa la información Procesa y Evalúa
Cl
1
9
8
7
6
5
E F M A
Envía resultados a la gerencia operacional y
áreas involucradas en el tema

17. 2.3. MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES
Dureza, cloruros, sulfatos
No se disuelve el jabón
Demora la cocción de
los alimentos

18. 2.4. AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS
FACTORES INTERNOS:
JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD:
• Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y
de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del ámbito de EPSEL S.A.
• Supervisar el cumplimiento de las políticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de
saneamiento.
• Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del Ámbito de EPSEL S.A.
• Programa y supervisa la ejecución de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, así como
de las aguas servidas.
• Fiscalizar la calidad de los desagües recibidos en el Sistema Público de abastecimiento.
• Fiscalizar la calidad de los productos químicos utilizados en el tratamiento del agua.

19. • Controlar las características de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas
necesarias para su protección.
• Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluación establecidas.
• Supervisar la elaboración y la ejecución de programas de desinfección de reservorios, redes nuevas y reparadas.
• Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a través de la Gerencia General, los reportes establecidos en las
Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos.
• Declarar los consumos de los insumos químicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes.
• Efectuar el análisis de los reportes hidrológicos del sistema de abastecimiento de agua cruda.
• Efectuar inspección de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda.
• Participar en reuniones técnicas con instituciones involucradas en el manejo, operación y mantenimiento del sistema
de abastecimiento de agua cruda.
• Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisión del servicio que brinda la empresa.
• Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente.
ASISTENTE GERENCIAL:
• Brindar apoyo Administrativo a la Oficina.
• Formular la documentación diaria que se lleva en la Oficina.
• Registrar, recepcionar y tramitar la documentación de entrada y salida correspondiente.
• Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservación y mantenimiento de la Oficina.

20. • Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentación generada y recibida por la Oficina.
• Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato.
• Gestionar el requerimiento de materiales y útiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina.
Atender llamadas telefónicas, correos, etc.
• Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato.
• Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura.
BIOLOGO:
• Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el
análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.
• Coordinar las actividades de su especialidad en el área de agua potable y aguas residuales.
• Realizar los ensayos bacteriológicos para coliformes totales, termotolerantes y recuento heterótrofo en agua cruda y
potable. Así como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el
área.
• Realizar los ensayos bacteriológicos de aguas residuales.
• Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del área.
• Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los análisis, solicitando con anticipación su
adquisición.

21. • Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante análisis de muestras referenciales estándar y
pruebas interlaboratorios.
• Efectuar la inspección y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribución y lagunas
de estabilización.
• Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de
tratamiento y redes, así como en aguas residuales, además de la evaluación de fauna ictiológica en sistemas de
abastecimiento de agua cruda.
• Elaborar y supervisar el cumplimiento estricto del cronograma de muestreo.
• Efectuar la interpretación y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el área según
cronograma.
• Efectuar la evaluación del funcionamiento de los equipos del área de microbiología.
• Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los análisis de
microbiología.
• Coordinar y desarrollar programas de investigación con el jefe de la Oficina.
• Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el área e informar a la Jefatura de oficina.
• Verificar y recepcionar materiales o equipos adquiridos para el área.
• Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
INGENIERO QUIMICO:

22. • Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el
análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.
• Cumplir con las actividades de monitoreo, inspección, control y ensayos físico - químicos de las muestras de agua cruda,
potable y aguas residuales.
• Velar por el cumplimiento de los planes de control de calidad.
• Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecución de ensayos, llevando un control del Stock del área y
solicitando con anticipación su adquisición.
• Responsable de los bienes patrimoniales del área.
• Efectuar la supervisión y verificación del uso adecuado de los equipos instrumentales del área.
• Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante el análisis de muestras referenciales estándar y
pruebas interlaboratorios.
• Supervisar las actividades de limpieza y de desinfección de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de
tratamiento, de acuerdo a los cronogramas establecidos.
• Control analítico de metodologías mediante uso de curvas de calibración de acuerdo a la exigencia de determinada
marcha analítica.
• Elaboración de cuadros estadísticos conteniendo los resultados de los ensayos físicos químicos realizados a las
muestras ingresadas al área. Además del ingreso en los respectivos sistemas informáticos.
• Supervisar las acciones correctivas que proponga la Oficina de Control de Calidad.
• Llevar el control de consumo de los insumos químicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes.
• Elaboración de cuadros estadísticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el ámbito de EPSEL S.A.

23. • Efectuar el control de calidad de los insumos a utilizar en el tratamiento de agua.
• Operar equipos especializados para la lectura de análisis de metales y otros.Participar en la ejecución y supervisión de
preparación de soluciones químicas y su estandarización.
• Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
LABORATORISTA:
• Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, realizando los análisis
de las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar.
• Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterránea, reservorios,
redes de distribución y lagunas de estabilización con la recolección de muestras para análisis físico químico y
microbiológico.
• Realizar los muestreos e inspecciones de campo de acuerdo a la programación establecida.
• Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los análisis de campo.
• Preparar los reactivos químicos, así como las soluciones estándar que van a utilizarse en los análisis respectivos.
• Mantener ordenado y esterilizado el material usado en los análisis.
• Realizar el análisis físico - químico de las muestras que determine el responsable del área.
• Supervisar las acciones correctivas que determine el responsable del área.
• Registrar información de resultados de análisis físicos y químicos en cuadernos de registros además del ingreso en los
respectivos sistemas informáticos.

24. • Verificar el consumo de los reactivos químicos controlados así como el número de análisis realizados con los mismos.
• Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos químicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus
respectivas verificaciones.
• Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibración
correspondiente.
• Supervisar la limpieza y desinfección de reservorios y tanques elevados de acuerdo a programación.
• De cuerdo a especialidad se evaluará la fauna piscícola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda.
• Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación
establecidas en directivas de saneamiento.
• Controlar la existencia de soluciones analíticas, así como la preparación y reposición respectiva.
• Verificar el ingreso de muestras así como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia.
• De acuerdo a especialidad realizar análisis de metales pesados en muestras del ámbito de EPSEL S.A. y de aquellas
que ingresan por servicios colaterales.
• Efectuar el seguimiento de resultados analíticos de fuentes de abastecimiento que superan los límites máximos
permisibles.
• Cumplir con las normas de seguridad e higiene industria
AUXUILIAR DE LABORATORIO:

25. • Apoyar en la preparación los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el área, además de realizar la limpieza y
mantener en orden el ambiente de trabajo.
• Preparar lo materiales necesarios para los ensayos y muestreos.
• Lavar y preparar el material usado en el laboratorio.
• Apoyar en los muestreos e inspecciones.
• Efectuar el lavado del material de plástico y vidrio, utilizado en los ensayos.
• Apoyar al Laboratorista en la realización de ensayos, físicos químicos y microbiológicos de acuerdo a especialidad de las
muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribución y aguas
residuales de las diferentes administraciones del ámbito de EPSEL S.A.
• Limpieza, Desinfección y acondicionamiento de las mesas de trabajo y equipos utilizados.
• Verificar el funcionamiento de los equipos en el área.
• Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento.
• Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo.
• Recepción y registro de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.
• Procesamiento de muestras de dren y desagües industriales.
• Preparación de solución de hipoclorito de calcio para la dosificación de cisternas.
• Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
TECNICO MICROBIOLOGO:

26. • Apoyar al Biólogo en los ensayos microbiológicos con la preparación y verificación de materiales, equipos y reactivos de las
muestras de agua cruda, potable y agua residual, así como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton.
• Efectuar la lectura y registro de temperatura de los equipos.
• Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido.
• Apoyar en la lectura de resultados obtenidos en los ensayos efectuados.
• Efectuar la limpieza de los equipos, área, pisos y desinfección de las mesas de trabajo.
• Efectuar la toma de muestras para ensayos microbiológicos en los puntos establecidos.
• Recepcionar y registrar muestras ingresadas al área de microbiología.
• Realizar la Preparación de medios de cultivo y soluciones.
• Realizar la preparación de esterilización de materiales de vidrio y otros.
• Apoyar en el control de materiales e insumos en el área.
• Realizar el monitoreo de fuentes, redes, pozos, cámaras y reservorios.
• Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los análisis de microbiología.
• Registro de insumos y material utilizados en los ensayos en el área de microbiología.
• Apoyar en el llenado de formatos para informe de actividades al mes.
• Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
• Realizar la Identificación de géneros microscópicos de algas.
• Efectuar la siembra de medios de cultivo.

27. TECNICO DE LABORATORIO:
• Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Además de preparar el material y equipos que se utilizan en el
procedimiento de la recolección de muestras y ensayos.
• Realizar la Preparación de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del
laboratorio de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar.
• Realizar la toma de muestras periódicas, en los puntos de control establecidos.
• Preparar, lavar y mantener en orden los materiales usados en los ensayos.
• Elaboración de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los análisis realizados en el área física
química.
• Revisar las condiciones de operatividad de los equipos.
• Registro de muestra en los cuadernos de control.
• Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación
establecida en directivas de saneamiento.
• Verificar la limpieza y desinfección de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecución
establecidos.
• Velar por el cumplimiento del cronograma del rol de toma de muestras.
• Recepción de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.
• Efectuar el acondicionamiento de material para esterilización.

28. • Disponer el orden e higiene de las áreas y equipos.
• Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
FACTORES EXTERNOS
GERENTE GENERAL:
• Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades,
efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los
acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial.
• Planear y dirigir las políticas y estrategias generales de gestión empresarial.
• Coordinar la ejecución de las actividades Administrativas, Financieras, Comerciales y Operativas de la Empresa.
• Organizar el régimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedición de
correspondencia.
• Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios correspondientes al objeto social.

29. • Proponer al Directorio la contratación del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de
acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes.
• Contratar, promover, remover, suspender, sancionar y despedir a todo trabajador de la Empresa.
• Dar cuenta en cada sesión del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situación
amerite, del estado y de la marcha de la empresa.
• Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobación del Directorio y de la Junta General de Accionistas.
• Dirigir la formulación y supervisión de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo.
• Disponer la compra de suministros que requerirá el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armonía con las
disposiciones legales vigentes.
• Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementación en todas las áreas de la empresa.
• Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el
funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.
• Dictar y emitir directivas, normas y resoluciones que regulen el funcionamiento institucional.
• Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, que
sean necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes.
GERENTE OPERACIONAL:

30. • Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captación y tratamiento de agua, así como de los programas
de operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua.
• Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluación de calidad del agua y desagüe, así como la
implantación de medidas preventivas y correctivas pertinentes.
• Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribución, así como los programas de operación y mantenimiento de
dicho sistema.
• Planificar, dirigir y evaluar la recolección y tratamiento y disposición final de aguas residuales.
• Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulación, aprobación y ejecución de estudios, proyectos y obras para el
mejoramiento y/o ampliación de los servicios de la Gerencia.
• Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atención de emergencias y reclamos por fallas en las redes
de agua y alcantarillado.
• Elaborar en coordinación con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo,
programas y presupuestos de las administraciones a su cargo.
• Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales.
• Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando información, proponiendo reuniones
de coordinación intra e intersistémica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas.
• Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulación de planes y presupuestos de las necesidades
físicas, económicas y financieras de cada zonal, así como de sus Programas de Inversión.
• Evaluar y Controlar los Planes y Presupuestos Programas de las Oficinas Zonales.

31. • Participar en las acciones de interrelación con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la
atención de necesidades de la población en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliación de la
cobertura de los mismos.
.
LOGISTICA:
• Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservación, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la
empresa, así como de los servicios de comunicación, movilidad, trámite y jardinería que requiere la normal operatividad
de la empresa.
• Orientar y supervisar la Previsión de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulación del cuadro de necesidades de
acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestión Empresarial.
• Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisición de Bienes y Contratación Servicios que permitan el normal
desarrollo de las operaciones.
• Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en
obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas.
• Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras,
fundamentando y gestionando previamente su aprobación por las instancias correspondientes según la Normatividad.
• Administrar el trámite documentario, sistema de comunicación y archivo de la Empresa.

32. • Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se dé trámite
en la Subgerencia.
• Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y
manteniendo su documentación legal actualizada.
• Dirigir y supervisar los trabajos de los Departamentos a su cargo.
• Suministrar información patrimonial a la Gerencia de Administración y Finanzas y a la Oficina de Planeamiento.
• Priorizar según el criterio beneficio costo, la modalidad de ejecución de los servicios.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PLANTA CHICLAYO :
• Coordinar, programar y supervisar la ejecución de actividades en los sistemas de captación, almacenamiento y
conducción del agua hacia las Plantas de Tratamiento de agua de Chiclayo.
• Coordinar, programar y supervisar la ejecución de las actividades inherentes a la producción de agua potable.
• Supervisar o efectuar la recopilación y centralización de información referida a la operación del sistema de producción de
agua potable.
• Coordinar y supervisar la operación de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo.
• Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parámetros de operación de las plantas así como
evaluación de procesos con la finalidad de optimizarlos.
• Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfección de las infraestructuras de
abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.

33. • Coordinar con el área responsable la elaboración de programas de mantenimiento preventivo de los equipos
componentes y sistemas de clorinación de las plantas de tratamiento de agua potable.
• Supervisar el estado y conservación de las estructuras de captación y de las unidades componentes de las plantas de
tratamiento de agua.
• Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua,
planteando oportunamente los requerimientos necesarios.
• Coordinación con el personal asignado para programación de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos
y metas empresariales.
• Emitir informes y datos mensuales.
• Cumplir con las recomendaciones de seguridad e higiene industrial.
JEFE ZONAL :
• Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operación y mantenimiento de las redes de agua potable y
alcantarillado; así como de la correcta y oportuna distribución del agua potable a las diferentes localidades de su ámbito.
• Control y supervisión de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las políticas,
normas y procedimientos establecidos.
• Elaborar en coordinación con la Gerencia Operacional los planes y programas, así como presupuestos estableciendo
prioridades para su ejecución en el ámbito de su jurisdicción.
• Proponer la realización de Estudios y Proyectos para la ampliación y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo
Proyectos menores de extensión de redes.

34. • Supervisar y controlar la ejecución de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas físicos y
financieros establecidos.
• Coordinar y supervisar la elaboración del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio
presupuestal.
• Revisar y Visar la documentación valorada relacionada con la prestación de servicios, así como de los fondos fijos de
caja chica y otras entregas a rendir.
• Emitir los informes técnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operación de los servicios de la Zonal.
• Participar en reuniones de coordinación Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestación de los
servicios en el ámbito de la Zonal.
• Proponer la contratación de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes.
OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL:
• Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulación, Gestión, Evaluación y Actualización de los Planes
Institucionales (Maestro, Estratégico, Operativo y Financiero)
• Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestión Empresarial, para los niveles operativos, tácticos y
estratégicos, proporcionando a la Alta Dirección información base para el control, evaluación de la gestión, adopción de
medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad
para el proceso de toma de decisiones.

35. • Brindar asesoramiento a la Gerencia General y Gerencias, en la formulación de políticas, objetivos y metas
institucionales, así como en la determinación de la escala de prioridad base para la elaboración de los planes estratégico,
maestro, financiero y operativo.
• Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa.
• Implementar y propiciar espacios de coordinación y adopción de decisiones y compromisos.
• Promover y participar en la elaboración de instrumentos para la eficiencia administrativa y económica.
• Supervisar y coordinar la elaboración y remisión de información oficial solicitada por instituciones de supervisión, control
y fiscalización.
• Dirigir el proceso presupuestario de la empresa, efectuando el seguimiento, control y evaluación de la ejecución
presupuestal, evaluando las ejecuciones tanto financieras como de avance físico de los proyectos de inversión y
adquisición de bienes de capital, supervisando las modificaciones presupuestales y elaboración de documentos
sustentatorios.
• Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboración del plan operativo, programa de
inversiones y presupuesto y conducción de la formulación de proyectos de presupuestos.
• Prestar asesoría técnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalización y control del gasto; y evaluar su
impacto.
• Dirigir las acciones de estructuración de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversión de mediano y
largo plazo, así como su programación y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperación
Técnica, Nacional e Internacional.

36. • Conducir la priorización, control y evaluación de los proyectos que se incluirán en el Sistema Nacional de Inversión
Pública.
• Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaria de la Empresa, así como proyectar la
situación económico-financiera de la gestión empresarial de mediano y largo plazo.
• Dirigir y controlar la formulación y presentación de Información Estadística y Gerencial, así como del anteproyecto de
Memoria Anual.
• Proponer, dirigir y controlar la realización de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas
relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial.
JEFE DE OFICINA INFORMATICA:
• Administrar la Oficina de Informática de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el
personal a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte técnico a todas las áreas de la empresa.
• Participar directa e indirectamente en la elaboración y garantizar su cumplimiento de los planes estratégicos informáticos
a fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratégicos de la Empresa.
• Elaborar y garantizar la ejecución de los Planes Operativos Informáticos que contribuyan al logro de los objetivos
estratégicos e Institucionales.
• Administrar eficientemente los recursos informáticos de la Empresa
• Modificar directa e indirectamente los Planes informáticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.

37. • Gestionar la adecuada y oportuna capacitación del personal de informática a fin de que en todo momento la Empresa
cuente con personal debidamente actualizado.
• Garantizar la implementación efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la información en cuanto a la
accesibilidad y a los siniestros.
• Recomendar la automatización de los procesos informáticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa.
• Establecer procedimientos para el personal de Producción, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el
trabajo del personal de las áreas mencionadas.
• Garantizar el mantenimiento y actualización de la página Web y del portal de transparencia de la EPS.
• Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informáticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los
procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa.
• Proponer y formular el programa de mantenimiento correctivo de los equipos informáticos.
• Planear los sistemas de información en coordinación con las diversas gerencias, y oficinas involucradas.
STAKEHOLDERS
CLIENTES
PROVEEDORES

38. GERENTE
JEFE DEL AREA
LABORATORISTAS
SUNAT
2.5. RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA
AREA DE CONTROL DE CALIDAD
ACTUAL PROPUESTO

39. Microsoft Office (Para área de control
01 Pentium IV (en análisis de metales)
de calidad).
01 Servidor IBM
ACTUAL PROPUESTO
01 Epson FX-1170 01 Lexmark 650
TELECOMUNICACIONES
Celulares RPM para comunicación más rápida y con rápida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).

40. 2.6. RECURSOS DE SOFTWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA
AREA DE
ACTUAL PROPUESTO
Sistemas operativo
Herramienta de programación:
• Windows XP profesional 2002
 Visual Basic 6.0
con service Pack 2 y Microsoft
Modelo
Windows 2000 con service Pack
 Cliente Servidor
4.
Operaciones
Herramientas Microsoft y otros:
 Sistema Producción
• Microsoft Office 2007
 Sistema de Logística
• Corel
Lenguaje de Consulta
• PDT
 SQL

42. 7. La
1. El cliente
responsabilid
como centro
ad social
de nuestro
como proceso
negocio.
de desarrollo.
2. La creación
6. La
de valor para
innovación
nuestros
como palanca
clientes como
de progreso.
resultado de
3. El equipo 5. El
como artífice comportamien
de la to ético e
generación de integridad
valor. personal.
4. El estilo de
gestión como
generador de
entusiasmo.

43. 2.7. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA
POSITIVA
• Buena comunicación en el área de ventas por parte de los trabajadores.
• Cumplimiento de tareas.
NEGATIVA
• Mala comunicación de los trabajadores hacia el gerente.
• Áreas de trabajos muy pequeñas para procesamientos de los insumos.

45. 3. MODELO ORGANIZACIONAL OM3
3.1. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL OPERACIONAL
REALIZADO MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUE
TAREA IMPORTANC
POR DESTIN ACTUAL PROPUESTO NCIA
Nº DÓNDE IA
Propue O POR
Actual Propuesto Actual
sto TIEMPO
Llenar la
PROCESO DE
Crear una base base de
PROSPECCIÓN Ejecuti Ejecutiv Procesar la base
de datos Área de Área de datos de los Todo el
1 No existen datos vo de o de de datos de los Alta
actualizada de Ventas Ventas clientes de año
actualizados de los ventas ventas clientes en la Web
los clientes forma
clientes.
manual
PROCESO DE PRE - Controlar las
ACERCAMIENTO demoras en la Deficiencia
Contratar más
Demora en la atención atención al en la
personal que se
a los antiguos y cliente Ejecuti Ejecutiv atención a
Área de Área de ocupen de Todo el
2 posibles clientes, contratando vo de a de los clientes Alta
Ventas Ventas satisfacer las año
porque sólo hay tres mas personal ventas ventas por falta de
demandas de los
ejecutivos de ventas que se ocupe mas
clientes.
que no cubren al 100 de las personal.
% la demanda. demandas.

46. PROCESO DE
PRESENTACIÓN DE
VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN
Existe poco
o ningún Dar capacitaciones
Falta de
Brindar conocimient a los trabajadores
capacitaciones a los Ejecuti Ejecutiv
capacitaciones Área de Área de o acerca de de la empresa Según la
3 trabajadores respecto vo de a de Alta
a los Ventas Ventas los artículos sobre artículos de necesidad
a las características y ventas ventas
trabajadores que ferretería en
ventajas de los
comercializa general
artículos de
la empresa
ferretería para
convencer a los
clientes.
PROCESO DE
Retraso a la Organizar mediante
DISTRIBUCIÓN Planificar las
hora de la implantación de
horas de Ejecuti Ejecutiv
Área de Área de repartir los horarios las horas Todo el
4 Demora en repartir el entrega de los vo de a de Alta
Ventas Ventas productos a de entrega de los año
producto a las productos a las ventas ventas
nuestras productos a las
sucursales de la sucursales
sucursales sucursales
empresa.

47. PROCESO DE Contratar mas
FACTURACIÓN personal
Deficiencia a la
Demora en la atención calificado para
hora de cobrar
a los antiguos y que se ocupen
Controlar la las ventas,
posibles clientes, de atender a
demora con los porque no se
porque sólo hay tres Ejecutiv Área de todos los
clientes a la Ejecuti Área de cuenta con la Según la
5 cajeros que no cubren a de Ventas clientes a la Alta
hora de hacer vo de Ventas cantidad necesidad
al 100 % la demanda y ventas hora de
las ventas necesaria de
que se encarguen de efectuar los
transacciones personal para
cobrar las ventas de las pagos por los
ocuparse de
distintas categorías de productos.
esta tarea.
los productos.
PROCESO DE Infraestructura Ampliar el
DISEÑO DE LA Ampliar el no cómoda espacio o abrir
INFRAESTRUCTURA espacio donde para el nuevos
Falta mejorar la se desplazan los Ejecuti Ejecutiv desenvolvimien ambientes para
Área de Área de Según la
6 infraestructura de la clientes para vo de a de to de los que los clientes Alta
Ventas Ventas necesidad
empresa porque no hay darles mayor ventas ventas clientes a la puedan estar a
un espacio suficiente comodidad y hora de querer gusto con
para que se desplacen seguridad comprar nuestra
los clientes. nuestros atención

48. productos
3.2. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
Ejecutivo de 1. Compra del producto previo registro en página Web de la empresa.
Ventas
2. Compra del producto vía telefónica
Llenar solicitud con datos del cliente para acceder a sorteos y
promociones de productos.
Ejecutivo de
Ventas Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador
Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales

49. Ejecutivo de
Ventas
3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
EJECUTIVO DE VENTAS CLIENTES Y SUCURSALES ÁREA DE VENTAS

50. GENERACIÒN DE REPORTES Y
INICIO OPERACIONES
Compra del producto con previo registro
en página Web de la empresa
Llenar solicitud con datos del
cliente.
Entrega información
Procesar Ficha de Datos del cliente
Compra del producto vía telefónica
en un ordenador
Planificar las horas de entrega de
los productos a las sucursales
3.4. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL TÁCTICO
TAREA REALIZADO POR MEDIO DE FRECUENCI
IMPORTANCIA
Nº Propuest DÓNDE DESTINO CONOCIMIENTO A
Actual Propuesto Actual
o ACTUAL PROPUESTO POR TIEMPO

51. 3.5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL TÁCTICO
REPORTAR EL PROCESO
DE VERIFICACIÓN DE
DATOS.
REPORTAR EL PROCESO
Administrado DE CALIFICACIÓN DE
DATOS
r

52. REPORTAR LAS
VERIFICACIONES EMITIDAS
3.6. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL ESTRATÉGICO
REALIZADO MEDIO DE
Nº TAREA DÓNDE INTENSO IMPORTANCIA
POR CONOCIMIENTO
PROCESO DE PROSPECCIÓN
Metodología que permita
Área de
1 Administrador mejorar la atención al Si Alta
Implementar estrategias de Venta
cliente.
relaciones con los clientes (CRM).
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
Metodología que permita
Área de
2 Implementar una actitud positiva Administrador mejorar la actitud del Si Alta
Ventas
en los ejecutivos de ventas, ejecutivo de venta.
amigable, interés por el problema y
deseo de servirle al cliente.
3 PROCESO DE ACERCAMIENTO Administrador Área de Tablero de Mando Si Alta
Implementar estrategias para Ventas Integrado.

53. monitorear a los clientes
potenciales de los no potenciales.
PROCESO DE PRESENTACIÓN DE
Se va a analizar las
VENTAS PLÁTICA Y
Área de mejores prácticas de la
DEMOSTRACIÓN Administrador Si Alta
4 Ventas competencia para aplicarlo
Implementar Benchmarking.
en nuestra área.
PROCESO DE MANEJO DE
OBJECIONES Y EXCUSAS
Adaptación de sistemas
Implementar un cuadro de análisis Área de
5 Administrador que permitan mejorar el Si Alta
de objeciones para que los Ventas
servicio.
ejecutivos de Si ventas examinen
el producto desde el punto de vista
del cliente.
6 Administrador Área de Adaptación de sistemas Si Alta
Ventas que permitan mejorar la
PROCESO DE NEGOCIACIÓN capacidad de negociación
con el cliente.
Implementar estrategias para que
los ejecutivos de ventas tengan

54. buenas habilidades y capacidad de
negociación con el cliente.
PROCESO DE VENTA
Adaptación de sistemas
Área de
7 Implementar estrategias sobre las Administrador que permitan cerrar una Si Alta
Ventas
técnicas específicas para cerrar venta exitosa.
una venta exitosa.
PROCESO DE SEGUIMIENTO Adaptación de sistemas
implementar estrategias para la Área de que permitan la
8 Administrador Si Alta
verificación de una entrega Ventas satisfacción plena del
correcta del producto cliente

55. 3.7. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO
MEDIO DE
Nº TAREA REALIZADO POR DÓNDE IMPORTANCIA
CONOCIMIENTO
Procedimientos para
Implementar nuevos métodos
Área de diseñar estrategias para
1 y sistemas para la venta de Administrador Alta
Venta mejorar la atención al
los insumos.
cliente
Implementar estrategias para
monitorear a los clientes Obtener una base de
2 Administrador Área de Ventas Alta
potenciales de los no datos adecuada
potenciales.
Adaptación de sistemas
Implementar Reingeniería en
3 Administrador Área de Ventas que permitan mejorar el Alta
el área de ventas
servicio.

56. 3.8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO
Nº tareas Realizado por donde Medio de conocimiento intenso importancia
Metodología para diseñar
Implementar estrategias
estrategias con finalidad de
1 de comunicación con los administrador Areas de venta si Alta
mejorar la satisfacción del
clientes
cliente
Implementar indicadores
para monitorear y
2 administrador Areas de venta Tablero de mando integrado si Alta
controlar el proceso de
ventas
Se analizaran las mejores
Implementar Áreas de estrategias de la competencia
3 administrador si Alta
benchmarking ventas para tratar de utilizarlas y
mejorarlas
Estrategias para
Areas de
4 monitorear la deserción administrador Tablero de mando integrado Si Alta
ventas
de empleados por área

58. 4. MODELO ORGANIZACIONAL OM4
4.1. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL
FORMA
MEDIO DE
APROPI LUGAR TIEMPO CALIDAD
TAREA CONOCIMIENTO EN POSICIÓN USADO EN
ADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTO
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
Ejecutiva de Actualizar datos de
SI INTERNET 5´ SI
Crear una base de datos ventas los clientes.
1
actualizada de los
clientes
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
Controlar las demoras Ejecutiva de Contratar nuevo AREA DE
2 SI indefinido SI
en la atención al cliente ventas personal. VENTAS
contratando mas
personal que se ocupe
de las demandas
3 PROCESO DE Ejecutiva de Capacitar al SI AREA DE indefinido SI
PRESENTACIÓN DE ventas personal de trabajo VENTAS
VENTAS PLÁTICA Y

59. DEMOSTRACIÓN
Brindar capacitaciones
a los trabajadores
PROCESO DE
DISTRIBUCION
Optimizar entregas
Ejecutiva de
4 Planificar las horas de del producto a SI DIRECCION indefinido SI
ventas
entrega de los sucursales
productos a las
sucursales
PROCESO DE
FACTURACION
Ejecutiva de Contratar nuevo
5 SI CAJA indefinido SI
Controlar la demora con ventas personal
los clientes a la hora de
hacer las transacciones
PROCESO DE DISEÑO
DE LA
INFRAESTRUCTURA Ejecutiva de Ampliar la
6 SI
ventas infraestructura SI AREA DE indefinido
Ampliar el espacio VENTAS
donde se desplazan los

60. clientes para darles
mayor comodidad y
seguridad
4.2. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TÁCTICO

61. MEDIO DE
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
TAREA CONOCIMIENTO EN POSICIÓN USADO EN
PROPUESTO RSPTA PORQUE RSPTA PORQUE
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
Existe una
Toma de decisiones
persona que Se realiza en el área
Datos históricos Área de Ventas en clientes antiguos No No
realiza bien establecida
1 comparativos de y futuros clientes.
la tarea
clientes antiguos y de
futuros clientes.
PROCESO DE PRE-
Toma de decisiones
ACERCAMIENTO Existe una
de ventas
persona que Se realiza en el área
2 Área de Ventas semanales, No No
Datos históricos de las realiza bien establecida
mensuales y
ventas semanales, la tarea
anuales.
mensuales y anuales.
PROCESO DE
ACERCAMIENTO Toma de decisiones Existe una
3
para monitorear y persona que Se realiza en el área
Área de Ventas No No
Indicadores para controlar el proceso realiza bien establecida
monitorear y controlar de ventas. la tarea
el proceso de ventas.

62. PROCESO DE
PRESENTACIÓN DE
Toma de decisiones
VENTAS PLÁTICA Y
para capacitar al
DEMOSTRACIÓN
personal ya que en Existe una
Estrategias para
su mayoría no persona que Se realiza en el área
4 capacitar al personal ya Área de Ventas No No
están aptos para realiza bien establecida
que en su mayoría no
realizar las ventas la tarea
están aptos para realizar
de los implementos
las ventas de los
de ferretería.
implementos de
ferretería.
4.3. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATÉGICO

63. Forma adecuada Lugar apropiado
Medio de
Tarea En posición Usado en Rspt
conocimiento Porque Rspta Porque
a
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
Existe una
Fidelización del persona que Se realiza en el área
1 Implementar Administrador no no
cliente realiza bien la establecida
estrategias de
tarea
relaciones con los
clientes (CRM).
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
En el control de la Existe una
Implementar una
actitud positiva en persona que Se realiza en el área
2 actitud positiva en los Administrador no no
los ejecutivos de realiza bien la establecida
ejecutivos de ventas,
ventas tarea
amigable, interés por
el problema y deseo
de servirle al cliente.
3 PROCESO DE Administrador En el control de no Existe una no Se realiza en el área
ACERCAMIENTO estrategias para persona que establecida
Implementar monitorear a los realiza bien la
estrategias para clientes tarea

64. monitorear a los
potenciales de los
clientes potenciales
no potenciales
de los no potenciales.
PROCESO DE Existe una
PRESENTACIÓN DE En el control de la persona que Se realiza en el área
4 Administrador no no
VENTAS PLÁTICA Y competencia realiza bien la establecida
DEMOSTRACIÓN tarea
Implementar
Benchmarking.
5 PROCESO DE Administrador En el control del no Existe una no Se realiza en el área
MANEJO DE cuadro de análisis persona que establecida
OBJECIONES Y de objeciones para realiza bien la
EXCUSAS que los ejecutivos tarea
de Si ventas
Implementar un examinen el
cuadro de análisis de producto desde el
objeciones para que punto de vista del
los ejecutivos de cliente.
ventas examinen el

65. producto desde el
punto de vista del
cliente.
PROCESO DE
En el control de los
NEGOCIACIÓN
ejecutivos de
Implementar ventas tengan Existe una
estrategias para que buenas persona que Se realiza en el área
6 Administrador no no
los ejecutivos de habilidades y realiza bien la establecida
ventas tengan buenas capacidad de tarea
habilidades y negociación con el
capacidad de cliente
negociación con el
cliente.
PROCESO DE VENTA
En el control de
Existe una
Implementar sobre las técnicas
persona que Se realiza en el área
7 estrategias sobre las Administrador específicas para no no
realiza bien la establecida
técnicas específicas cerrar una venta
tarea
para cerrar una venta exitosa.
exitosa.

66. PROCESO DE
SEGUIMIENTO En el control de
Existe una
implementar estrategias para la
persona que Se realiza en el área
8 estrategias para la Administrador verificación de una no no
realiza bien la establecida
verificación de una entrega correcta
tarea
entrega correcta del del producto
producto

68. 5. MODELO ORGANIZACIONA OM5 : Viabilidad del Proyecto
5.1. Viabilidad Operacional
• Implementar tecnología PRM no es muy costosa si comparamos la
no aplicación de esta.
5.2. Viabilidad Técnica
• Permite desarrollar la página Web en software libre y esta
disponible al público en general. Contamos con los recursos
necesarios. Es viable técnicamente.
5.3. Viabilidad Proyectada
Las habilidades necesarias:
• Permite experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el
cliente.
• Conocimiento de Base de Datos analíticas - Datawarehouse
• Conocimiento sobre identificación de indicadores.
• Conocimiento estadístico.
• Conocimientos básicos de CRM.
• No i existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo
de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores.
• Está disponible el conocimiento y las competencias del registro del
cliente para el trámite de su pedido.
• Dicha organización de proyecto y la estructura es adecuada para el
desarrollo de la base de datos que permitirá el registro de los datos de
los clientes.

69. • Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto
5.4. Viabilidad Económica
• Poco conocimiento de la economía de la empresa.
• Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
estas estrategias con el fin de lograr de una manera óptima sus objetivos
con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
• Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el
proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
5.5. Acciones sugeridas
• Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM y en todo
lo que está basado, llegando a conocer de una forma profunda este
sistema.
• Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en
el mediano plazo y verificar la culminación de dicho proyecto.

70. MODELOS DE TAREAS
TM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREA
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más
detalle. Tiene dos hojas de
Trabajo:
TM-1: NIVEL OPERACIONAL
TM-2: NIVEL TÁCTICO
TM-3: NIVEL ESTRATÉGICO
TM – 1.1: NIVEL OPERACIONAL
Tarea PROCESO DE PROSPECCIÓN – CREAR BASE DE DATOS

71. ACTUALIZADA DE LOS CLIENTES
Se realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el
Organización área de ventas, este proceso es fundamental para dar solución al
problema ineficaz de ventas de la empresa
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
Metas y - Parte principal del inicio de todo el proceso de ventas.
Valores - Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al
proceso de ventas.
Tarea de Entrada: Datos del cliente
Dependencia y
Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en
el proceso de recepción de pedidos.
Objetos de Objeto de Entrada: datos, plan de recepción de datos.
Manipulación Objeto de Salida: otorgamiento de los pedidos .
Indicadores que midan esta tarea.
Midiendo y Esto se logra si la empresa pone énfasis y compromiso, por otra
Controlando parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de
recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente y servicio.
Recursos Charlas, capacitación del personal, personal motivado.
El tiempo para recepcionar la solicitud de pedidos de productos de
los clientes es de 10 minutos aparte que tiene que esperar en la cola
y se quiere que este tiempo se reduzca a 3 minutos. Se tiene un
porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea reducir
Calidad y este porcentaje a 3%.
Desempeño El grado de satisfacción del cliente debe subir de medida a alto
grado de satisfacción.
El porcentaje de clientes debe llegar a un 30%, actualmente no
existen registros para la compra vía Web.
TM – 1.2: NIVEL OPERACIONAL
PROCESO DE FACTURACION – CONTRATAR PERSONAL
Tarea
QUE SE ENCARGUE DE COBRAR LAS VENTAS
Este proceso se realiza frecuentemente, de importancia alta, se
realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues
Organización ante la falta de atención para brindar al cliente, es que se da el
inicio a la emisión de la venta.
- los Métodos para llevar el control de datos que no existen en
Metas y la base de datos y que hubiese sido necesarios para iniciar
Valores el proceso de ventas.

72. Tarea de Entrada: Solicitud de requerimientos de base de datos.
Dependencia
Tarea de Salida: Lista atendida de solicitudes atendidas.
y Flujo
Objeto de Entrada: datos de clientes.
Objetos de
Objeto de Salida: entrega de productos.
Manipulación
Indicador que mida esta tarea.
Contar con sistemas de información que me permita llevar un
Midiendo y mejor control de mi lista de clientes.
Controlando Se debe capacitar al personal para mejorar los procesos en el
área de ventas.
Agente Sistema del Conocimiento.
Conocimiento Del cliente, servicio.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el
Calidad y
conocimiento sobre las ventas que se brindan, en cuanto a las
Desempeño
solicitudes de pedidos, se conoce en gran forma, aunque pudiera
mejorarse en gran medida, para beneficio de la empresa.
TM – 1.3: NIVEL OPERACIONAL
PROCESO PRESENTACIÓN DE VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN – CAPACITAR AL PERSONAL PARA
TAREA
DAR INFORMACION CORRECTA ACERCA DE LOS
PRODUCTOS
Este proceso realizado frecuentemente, de importancia alta,
se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental,
ORGANIZACIÓN
pues se entabla la primera relación con los clientes.

73. Se necesita Prever las necesidades de la empresa.
Planificar con tiempo.
METAS Y
Entablar la relación con el cliente mediante la asistencia de
VALORES
los requerimientos de solicitudes.
Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de clientes.
DEPENDENCIA Y
Tarea de Salida: Lista atendida de clientes.
FLUJO
OBJETOS DE Objeto de Entrada: datos de clientes.
MANIPULACIÓN Objeto de Salida: ventas.
Colocar indicador que mida esta tarea.
MIDIENDO Y Contar con sistemas de información que me permita llevar un
CONTROLANDO mejor control de mi lista de clientes.
AGENTE
Sistema del Conocimiento
CONOCIMIENTO
Del cliente, servicio.
RECURSOS Charlas, capacitación del personal, personal motivado.
Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado
CALIDAD Y
el conocimiento sobre los clientes existentes en el mercado
DESEMPEÑO
es de gran importancia. El desempeño se medirá con los
indicadores del BSC.
TM – 1.4: NIVEL OPERACIONAL
PROCESO DE DISTRIBUCION – OPTIMIZAR EL TIEMPO
TAREA
DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS A SUCURSALES
Este Proceso se realiza frecuentemente, de mediana
importancia, se realiza en el área de ventas. Se realiza
ORGANIZACIÓN
dentro de los planes de entrega de los productos.
METAS Y
Entrega de los productos.
VALORES
Tarea de Entrada: Lista de pedidos de los clientes.
DEPENDENCIA Y
Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.
FLUJO

74. Objeto de Entrada: datos de los productos pedidos
OBJETOS DE
Objeto de Salida: Conformidad de entrega productos.
MANIPULACIÓN
Colocar indicador que mida esta tarea.
Podemos establecer políticas de entrega de productos,
MIDIENDO Y mediante rutas o establecer la tercerización de los mismos.
CONTROLANDO Por otro lado la entrega de las materias primas de parte de
los clientes.
AGENTE
Sistema del Conocimiento
CONOCIMIENTO Del cliente, servicio.
RECURSOS Charlas, Capacitación del personal, personal motivado.
CALIDAD Y Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. El
DESEMPEÑO desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 2.1: NIVEL TÁCTICO
PROCESO DE PROSPECCIÓN - DATOS HISTÓRICOS
TAREA COMPARATIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS Y DE FUTUROS
CLIENTES.
Este proceso se realiza en el área de ventas. Esta organizada
de la siguiente manera:
ORGANIZACIÓN Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los
clientes.
METAS Y Se necesita llegar a las siguientes metas y encontrar los
VALORES valores a cada uno de ellas en la relación con Clientes.
Capacidad de relación con los clientes.
Capacidad de establecer estrategias de compras con los
clientes.
Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.

75. Tarea de Entrada: Relaciones con los clientes.
DEPENDENCIA
Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.
Y FLUJO
Objeto de Entrada: datos de los clientes.
OBJETOS DE
Objeto de Salida: las ventas.
MANIPULACIÓN
Colocar indicador que mida esta tarea.
MIDIENDO Y - Los clientes.
CONTROLANDO - Las actividades de relaciones con los clientes
-
AGENTE Sistema del Conocimiento
CONOCIMIENTO Lista de clientes.
Capacitación del personal mediante charlas.
RECURSOS
Los reportes permitirán tener la información de datos históricos
CALIDAD Y de antiguos y futuros clientes permitiendo que el administrador
DESEMPEÑO tenga la información que tardaba 1 mes en obtenerla y ahora
en sólo 3 minutos.
TM – 2.2: NIVEL TÁCTICO
TAREA PROCESO DE PRE ACERCAMIENTO - PROCESAR
DATOS HISTÓRICOS DE LAS VENTAS SEMANALES,
MENSUALES Y ANUALES.
ORGANIZACIÓN Proceso de importancia alta. Se debe realizar en forma
periódica y ordenada, siguiendo un plan y una metodología
establecida; lo cual permitirá recolectar información
relevante para la toma de decisiones.
METAS Y Contribuye a mejorar la toma de decisiones de ventas
VALORES Conocer las necesidades del mercado y responder a las
expectativas de los clientes.

76. Tener una mayor participación en el mercado.
DEPENDENCIA Tarea de Entrada: Recopilar información y analizar datos.
Y FLUJO Tarea de Salida: Utilizar la información obtenida para
direccionar las ventas hacia nuevos mercados.
OBJETOS DE Objeto de Entrada: Un plan de investigación de mercado.
MANIPULACIÓN Objeto de Salida: Información estadística, cuadros
comparativos, pronósticos.
MIDIENDO Y Se medirá y se controlará durante del proceso de
CONTROLANDO investigación de mercado.
AGENTE Jefe del área de ventas
CONOCIMIENTO Realizar encuestas, entrevistas.
RECURSOS Sistema de un Plan de ventas
CALIDAD Y No tiene tiempos críticos, ya que se desarrolla en forma
DESEMPEÑO ordenada y periódica.
TM – 2.3: NIVEL TÁCTICO
TAREA PROCESO DE ACERCAMIENTO - PROCESAR INDICADORES
PARA MONITOREAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE VENTAS.
ORGANIZACIÓN Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se
tomar cuando hay una necesidad.
METAS Y Dentro de las metas tenemos :i
VALORES Contar con mayor personal para una mejor atención.
Reducir en tiempo en la entrega de los productos a la hora de la

77. venta.
Capacitar al personal .
Dentro de los valores tenemos :
Cumplir con los horarios de atención programados
Informar a los clientes sobre sus productos.
DEPENDENCIA Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..
Y FLUJO Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-
OBJECTOS DE Objeto de Entrada: datos de los clientes.
MANIPULACIÓN Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta ,
factura).
MIDIENDO Y Número de clientes
CONTROLANDO Clientes satisfechos en el área de ventas
Número de quejas por parte de los clientes.
AGENTE Interno : propietario Externo : cliente
CONOCIMIENTO Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atención que quiere.
RECURSOS Actual : personal 3 ; PC Pentium IV
Presupuesto : personal 3, PC
CALIDAD Y El tiempo en que demora los clientes en espera en el área de ventas
DESEMPEÑO para una atención debe ser el máximo como 3 minutos .
El grado de atención al cliente debe de subir de mediana a alto grado
de satisfacción.
TM – 3.1: NIVEL ESTRATÉGICO
PROCESO DE VENTA - IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SOBRE LAS
TAREA
TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA CERRAR UNA VENTA EXITOSA.
En este Proceso estratégico de gran importancia.
La Aplicación importante de las tecnologías de la información
y nuevos conceptos de gestión.
ORGANIZACIÓN
Comunicación amplia y abierta entre los diferentes eslabones
de la cadena de ventas.