Proyecto de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicada a la Empresa EPSEL S.A.

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para plantear soluciones viables sistemáticamente con las nuevas tecnologías emergentes laboratorio de muestras de agua

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Proyecto de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicada a la Empresa EPSEL S.A.

  1. 1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL – ING INDUSTRIAL TEMA: Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicada a la Empresa EPSEL S.A. en el Área de Control de Calidad para plantear soluciones viables sistemáticamente con las nuevas tecnologías emergentes. AUTOR DE LA METODOLOGÍA: CHÁVEZ MONZÓN CARLOS NOMBRE: MARIANA YANET ODAR CORDOVA JOSE FERNANDEZ ARCE.
  2. 2. CHICLAYO – 2009 INTRODUCCIÓN Este trabajo a sido elaborado en la Empresa EPSEL S.A. en el Área de Control de calidad , me ha permitido conocer los problemas a Nivel Operacional de dicha área y poder darle soluciones viables sistemáticamente aplicando la Gestión del Conocimiento y el Mapa Estratégico; además se ha investigado las nuevas tecnologías emergentes como son CRM, E - Commerce, BSC, etc. y finalmente se aplicado el BSC a la respectiva área de la empresa.
  3. 3. ÍNDICE 1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO AL ÁREA DE CONTRO DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A. 1.1Modelo Organizacional. 1.2Modelo de Tareas. 1.3Modelo de Agente. 1.4Modelo de Comunicación. 1.5Modelo del Conocimiento 2. FASE 2: ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO APLICADO AL ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSEL S.A 3. FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TÁCTICO EN EL ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSE S.A. 3.1Diseño de la base de datos. 3.2Formularios. 3.3Informe (Access) 3.4Gráficos e Excel con tablas dinámicas. 4. FASE 4: DISEÑOS DE E-COMMERCE O CRM. 5. FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA FERRONOR S.R.L.
  4. 4. 5.1Balance General de la Empresa FERRONOR S.R.L. y Estados Financieros de Pérdidas y Ganancias. 5.2 Datos adicionales. 5.3Tabla Balanceada. 5.4Tablero de Mando Integrado.
  5. 5. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD 1. MODELO ORGANIZACIONAL OM1 1.1. VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA
  6. 6. VISIÓN Ser una Organización eficiente, rentable, sólida, entre las más importantes del sector, con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo, actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios de calidad orientados a la satisfacción del cliente. MISIÓN Contribuir a mejorar la calidad de vida de la población, brindando Servicios de Saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a preservar el Medio Ambiente, obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo empresarial y de su personal. 1.2. FODA DE LA ORGANIZACIÓN FORTALEZAS  La calidad del Agua Potable cumple con los estándares señalados por la OMS (ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD) y SUNASS (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).  Solidez y respaldo patrimonial.  Alto volumen de aguas residuales tratadas  Contar con RR. HH. con experiencia para cubrir la atención de las actividades técnicas.  Contar con infraestructura operativa para obras de cabecera para el servicio de agua potable.  Alto nivel de operación de Estaciones de Bombeo con energía eléctrica.  Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo (Mantenimiento de redes).  Suministro de agua segura.
  7. 7. OPORTUNIDADES  Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales  Actual política del Gobierno en el Desarrollo del Sector Construcción para Viviendas uni y multifamiliares, así como locales comerciales con financiamiento bancario.  Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las aguas residuales.  Existencia de Centros Educativos Universitarios, SENATI, SENCICO que brindan capacitación técnica en saneamiento básico.  El apoyo de la Cooperación Técnica Internacional JICA (JAPÓN), Italo – Peruano y Agencias de Desarrollo en la ejecución de obras, asistencia técnica y en la capacitación especializada del personal profesional de la empresa.  Existencia de instituciones con intereses comunes que posibiliten alianzas estratégicas, a favor del sector de saneamiento.  Puesta en marcha de Proyectos Regionales, como Olmos y otros, que mejorarían la capacidad económica de la población departamental.  Apertura con organizaciones ambientales regionales, Comisión Ambiental Regional (CAR) y CONAM.  Cooperación Interinstitucional con Educación y MINSA en Programas de Educación Sanitaria (EDUSAN).  Los objetivos del milenio relacionados con la cobertura de servicios.  ANEPSSA como posibilidad de asistencia técnica en el sistema comercial  Existencia de mercados potenciales que requieren de servicio de análisis de agua, por laboratorio especializado.  Inversión en la Región de Lambayeque en Saneamiento  Inicios del PMRI en 9 localidades, promovidos por la DNS  SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboración del PMO y ha establecido un cronograma de presentación.
  8. 8. DEBILIDADES  Inadecuados procesos y procedimientos de atención al cliente.  Insuficiente nivel de macro y micro medición  Alto nivel de morosidad.  Déficit de cobertura de agua potable  Sistema de Redes de Alcantarillado antiguo en un 70 %.  Carencia de control de desagües no domésticos.  No se cuenta con catastro técnico y comercial actualizado.  Obsolescencia de plataforma informática, el hardware no es adecuado a los requerimientos empresariales ni a los avances tecnológicos  Sistema Informático de Gestión Empresarial no está integrado.  Sistema de Gestión de RR.HH. debilitado  Sistema Comercial con restricciones  Limitaciones económicas y financieras para realizar inversiones de cabecera  Tarifas desactualizadas  Bajos niveles de reposición de equipos y maquinarias.  Elevados niveles de pérdidas físicas y comerciales.  Inadecuada distribución de Personal.  Insuficiente identificación Institucional del personal.  Capacitación insuficiente del personal.  Documentos de gestión no actualizados, MOF, ROF, entre otros.  Inadecuado proceso de selección de personal para la contratación, no se tiene en cuenta los perfiles y requisitos mínimos para el puesto.  Falta de programa de mantenimiento preventivo y correctivo  Limitada Orientación al cliente
  9. 9.  No se realiza un proceso eficiente de monitoreo, evaluación de planes y programas.  Escasa utilización de los indicadores de gestión  Bajo nivel de profesionalización del personal técnico  Falta de capacidad financiera para cubrir compromisos a corto plazo. AMENAZAS  Demasiada Injerencia política en el manejo de la empresa.  Propuesta de Privatización o cambio de modelo de gestión de la EPS del país.  Falta de apoyo del gobierno central.  Desarrollo urbanístico al margen de lo establecido por el Plan Director.  Cambio de reglas de juego por SUNASS.  Rechazo de la población a incrementos tarifarios.  Falta de cultura en la población en el uso del agua.  Destrucción de Infraestructura sanitaria por intereses ajenos.  Agotamiento de fuentes naturales de agua por cambio climático.  Presencia de fenómenos naturales, como El Niño que generan deterioro del sistema sanitario.  Incremento del índice inflacionario.  Contaminación de agua por actividades agrícolas, vertimiento de aguas residuales sin tratamiento, instalación de empresas mineras FODA DEL ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD 1.3. VISIÓN Y MISIÓN DE CONTROL DE CALIDAD VISIÓN
  10. 10. Ser el área más importante de la empresa, con personal idóneo altamente capacitado que desarrolle su trabajo en equipo y que cuenta su trabajo a la satisfacción de sus clientes. MISIÓN Eficientemente muestro trabajo a efecto de mantener la buena calidad del agua producida dentro de los límites permisibles buscando los niveles de rentabilidad y eficiencia FORTALEZAS  Laboratorio Central con un alto nivel de implementación que permite cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua Potable y Alcantarillado  Personal capacitado.  Desarrollar en forma óptima los procesos de potabilización y control de calidad del agua  Laboratorio equipado para análisis físico químicos y microbiológicos de agua cruda , potable y residuales  Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de saneamiento  Servicios de análisis a terceros OPORTUNIDADES  Acceso a nuevas tecnologías para el análisis de agua cruda ,potable y residual  DEBILIDADES  Carencia de software y hardware  Insuficiente número de personal
  11. 11. AMENAZAS  Contaminación del agua por: o Actividades agrícolas o Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento o Instalación de empresa mineras  Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por atención limitada de los requerimientos.  Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades de los análisis requeridos.  La no atención oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros 1.4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL PROCESOS • No se cumple el programa de mantenimiento y calibración de equipo • No se ha considerado la adquisición de nuevos equipo para reemplazar vetustos y obsoletos • Falta de ambiente para el procesamiento de las muestras de aguas residuales • Falta de un programa de capacitación y cursos de especialización • Unidad móvil no se encuentra en optimas condiciones de operatividad • Los ingresos generados por la prestación de servicios a terceros no revierten beneficio directo de área de control de calidad • Equipos de computo obsoleto • Falta de un sistema de gestión de calidad y laboratorio no acreditado
  12. 12. • OPORTUNIDADES 1.4.1. OPORTUNIDADES A NIVEL OPERACIONAL PROCESOS • Tener información sobre nuestros antiguos y futuros clientes. Incorporar personal altamente capacitado para un mejor de resultado de confiabilidad para atención al cliente • Adiestramiento a estudiantes egresados de las universidades locales • Implementar el laboratorio de control de calidad con una excelente infraestructura para los análisis correspondientes de agua potable y residual y así el cliente se sienta cómoda de la confiabilidad de los resultados emitidos por la empresa. 1.5. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS FACTORES EXTERNO FACTORES INTERNOS
  13. 13. 2. MODELO ORGANIZACIONAL OM2 JUNTA DE ACCIONISTAS 2.1. DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN ORGANIGRAMA ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A DIRECTORIO ESTRUCTURA DE ORGANO CONTROL EPSEL INSTITUCIONAL GERENCIA GENERAL OFICINA DE RECURSOS HUMANOS OFICINA COMUNICACIÓN SOCIAL OFICINA ASESORIA LEGAL OFICINA DE INFORMATICA GERENCIA ADMINISTRACION Y GERENCIA DESARROLLO FINANZAS EMPRESARIAL SUBGERENCIA SUBGERENCIA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS DE LOGISTICA GERENCIA GERENCIA GERENCIA TECNICA OPERACIONAL COMERCIAL ZONAL SUR ZONAL LAMBAYEQUE ZONAL FERREÑAFE OFIICNA DE CONTROL DE CALIDAD SUBGEREN SUBGERENCIA SUBGEREN SUBGERENCIA SUBGERENCIA SUBGERNCI CIA DE SUBGERENCIA MANTENIMIEN CIA DE DE A DE OBRAS Y DE TO Y SERVICIOS DE FACTURACION ESTUDIOS Y CATASTRO PRODUCCION OPREACIONAL CATASTRO Y COBRANZAS PROYECTOS TECNICO ES Y COMERCIALIZ CONEXION
  14. 14. 2.2. MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES ESTRUCTURA DE LA EMPRESA EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD Recepciona Recibe Información documentos varios Procesa la información Revisa documentación JEFATURA ? ? Evalúa la información Procesa y Evalúa Cl 1 9 8 7 6 5 E F M A Envía resultados a la gerencia operacional y áreas involucradas en el tema
  15. 15. 2.3. MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES Dureza, cloruros, sulfatos No se disuelve el jabón Demora la cocción de los alimentos
  16. 16. 2.4. AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS FACTORES INTERNOS: JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD: • Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del ámbito de EPSEL S.A. • Supervisar el cumplimiento de las políticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de saneamiento. • Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del Ámbito de EPSEL S.A. • Programa y supervisa la ejecución de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, así como de las aguas servidas. • Fiscalizar la calidad de los desagües recibidos en el Sistema Público de abastecimiento. • Fiscalizar la calidad de los productos químicos utilizados en el tratamiento del agua.
  17. 17. • Controlar las características de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas necesarias para su protección. • Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluación establecidas. • Supervisar la elaboración y la ejecución de programas de desinfección de reservorios, redes nuevas y reparadas. • Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a través de la Gerencia General, los reportes establecidos en las Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos. • Declarar los consumos de los insumos químicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes. • Efectuar el análisis de los reportes hidrológicos del sistema de abastecimiento de agua cruda. • Efectuar inspección de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda. • Participar en reuniones técnicas con instituciones involucradas en el manejo, operación y mantenimiento del sistema de abastecimiento de agua cruda. • Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisión del servicio que brinda la empresa. • Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente. ASISTENTE GERENCIAL: • Brindar apoyo Administrativo a la Oficina. • Formular la documentación diaria que se lleva en la Oficina. • Registrar, recepcionar y tramitar la documentación de entrada y salida correspondiente. • Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservación y mantenimiento de la Oficina.
  18. 18. • Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentación generada y recibida por la Oficina. • Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato. • Gestionar el requerimiento de materiales y útiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina. Atender llamadas telefónicas, correos, etc. • Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato. • Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura. BIOLOGO: • Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas. • Coordinar las actividades de su especialidad en el área de agua potable y aguas residuales. • Realizar los ensayos bacteriológicos para coliformes totales, termotolerantes y recuento heterótrofo en agua cruda y potable. Así como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el área. • Realizar los ensayos bacteriológicos de aguas residuales. • Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del área. • Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los análisis, solicitando con anticipación su adquisición.
  19. 19. • Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante análisis de muestras referenciales estándar y pruebas interlaboratorios. • Efectuar la inspección y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribución y lagunas de estabilización. • Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de tratamiento y redes, así como en aguas residuales, además de la evaluación de fauna ictiológica en sistemas de abastecimiento de agua cruda. • Elaborar y supervisar el cumplimiento estricto del cronograma de muestreo. • Efectuar la interpretación y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el área según cronograma. • Efectuar la evaluación del funcionamiento de los equipos del área de microbiología. • Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los análisis de microbiología. • Coordinar y desarrollar programas de investigación con el jefe de la Oficina. • Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el área e informar a la Jefatura de oficina. • Verificar y recepcionar materiales o equipos adquiridos para el área. • Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial INGENIERO QUIMICO:
  20. 20. • Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas. • Cumplir con las actividades de monitoreo, inspección, control y ensayos físico - químicos de las muestras de agua cruda, potable y aguas residuales. • Velar por el cumplimiento de los planes de control de calidad. • Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecución de ensayos, llevando un control del Stock del área y solicitando con anticipación su adquisición. • Responsable de los bienes patrimoniales del área. • Efectuar la supervisión y verificación del uso adecuado de los equipos instrumentales del área. • Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante el análisis de muestras referenciales estándar y pruebas interlaboratorios. • Supervisar las actividades de limpieza y de desinfección de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de tratamiento, de acuerdo a los cronogramas establecidos. • Control analítico de metodologías mediante uso de curvas de calibración de acuerdo a la exigencia de determinada marcha analítica. • Elaboración de cuadros estadísticos conteniendo los resultados de los ensayos físicos químicos realizados a las muestras ingresadas al área. Además del ingreso en los respectivos sistemas informáticos. • Supervisar las acciones correctivas que proponga la Oficina de Control de Calidad. • Llevar el control de consumo de los insumos químicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes. • Elaboración de cuadros estadísticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el ámbito de EPSEL S.A.
  21. 21. • Efectuar el control de calidad de los insumos a utilizar en el tratamiento de agua. • Operar equipos especializados para la lectura de análisis de metales y otros.Participar en la ejecución y supervisión de preparación de soluciones químicas y su estandarización. • Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial LABORATORISTA: • Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, realizando los análisis de las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar. • Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterránea, reservorios, redes de distribución y lagunas de estabilización con la recolección de muestras para análisis físico químico y microbiológico. • Realizar los muestreos e inspecciones de campo de acuerdo a la programación establecida. • Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los análisis de campo. • Preparar los reactivos químicos, así como las soluciones estándar que van a utilizarse en los análisis respectivos. • Mantener ordenado y esterilizado el material usado en los análisis. • Realizar el análisis físico - químico de las muestras que determine el responsable del área. • Supervisar las acciones correctivas que determine el responsable del área. • Registrar información de resultados de análisis físicos y químicos en cuadernos de registros además del ingreso en los respectivos sistemas informáticos.
  22. 22. • Verificar el consumo de los reactivos químicos controlados así como el número de análisis realizados con los mismos. • Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos químicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus respectivas verificaciones. • Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibración correspondiente. • Supervisar la limpieza y desinfección de reservorios y tanques elevados de acuerdo a programación. • De cuerdo a especialidad se evaluará la fauna piscícola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda. • Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación establecidas en directivas de saneamiento. • Controlar la existencia de soluciones analíticas, así como la preparación y reposición respectiva. • Verificar el ingreso de muestras así como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia. • De acuerdo a especialidad realizar análisis de metales pesados en muestras del ámbito de EPSEL S.A. y de aquellas que ingresan por servicios colaterales. • Efectuar el seguimiento de resultados analíticos de fuentes de abastecimiento que superan los límites máximos permisibles. • Cumplir con las normas de seguridad e higiene industria AUXUILIAR DE LABORATORIO:
  23. 23. • Apoyar en la preparación los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el área, además de realizar la limpieza y mantener en orden el ambiente de trabajo. • Preparar lo materiales necesarios para los ensayos y muestreos. • Lavar y preparar el material usado en el laboratorio. • Apoyar en los muestreos e inspecciones. • Efectuar el lavado del material de plástico y vidrio, utilizado en los ensayos. • Apoyar al Laboratorista en la realización de ensayos, físicos químicos y microbiológicos de acuerdo a especialidad de las muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribución y aguas residuales de las diferentes administraciones del ámbito de EPSEL S.A. • Limpieza, Desinfección y acondicionamiento de las mesas de trabajo y equipos utilizados. • Verificar el funcionamiento de los equipos en el área. • Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento. • Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo. • Recepción y registro de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia. • Procesamiento de muestras de dren y desagües industriales. • Preparación de solución de hipoclorito de calcio para la dosificación de cisternas. • Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial. TECNICO MICROBIOLOGO:
  24. 24. • Apoyar al Biólogo en los ensayos microbiológicos con la preparación y verificación de materiales, equipos y reactivos de las muestras de agua cruda, potable y agua residual, así como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton. • Efectuar la lectura y registro de temperatura de los equipos. • Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido. • Apoyar en la lectura de resultados obtenidos en los ensayos efectuados. • Efectuar la limpieza de los equipos, área, pisos y desinfección de las mesas de trabajo. • Efectuar la toma de muestras para ensayos microbiológicos en los puntos establecidos. • Recepcionar y registrar muestras ingresadas al área de microbiología. • Realizar la Preparación de medios de cultivo y soluciones. • Realizar la preparación de esterilización de materiales de vidrio y otros. • Apoyar en el control de materiales e insumos en el área. • Realizar el monitoreo de fuentes, redes, pozos, cámaras y reservorios. • Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los análisis de microbiología. • Registro de insumos y material utilizados en los ensayos en el área de microbiología. • Apoyar en el llenado de formatos para informe de actividades al mes. • Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial. • Realizar la Identificación de géneros microscópicos de algas. • Efectuar la siembra de medios de cultivo.
  25. 25. TECNICO DE LABORATORIO: • Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Además de preparar el material y equipos que se utilizan en el procedimiento de la recolección de muestras y ensayos. • Realizar la Preparación de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del laboratorio de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar. • Realizar la toma de muestras periódicas, en los puntos de control establecidos. • Preparar, lavar y mantener en orden los materiales usados en los ensayos. • Elaboración de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los análisis realizados en el área física química. • Revisar las condiciones de operatividad de los equipos. • Registro de muestra en los cuadernos de control. • Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación establecida en directivas de saneamiento. • Verificar la limpieza y desinfección de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecución establecidos. • Velar por el cumplimiento del cronograma del rol de toma de muestras. • Recepción de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia. • Efectuar el acondicionamiento de material para esterilización.
  26. 26. • Disponer el orden e higiene de las áreas y equipos. • Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial. FACTORES EXTERNOS GERENTE GENERAL: • Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades, efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial. • Planear y dirigir las políticas y estrategias generales de gestión empresarial. • Coordinar la ejecución de las actividades Administrativas, Financieras, Comerciales y Operativas de la Empresa. • Organizar el régimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedición de correspondencia. • Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios correspondientes al objeto social.
  27. 27. • Proponer al Directorio la contratación del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes. • Contratar, promover, remover, suspender, sancionar y despedir a todo trabajador de la Empresa. • Dar cuenta en cada sesión del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situación amerite, del estado y de la marcha de la empresa. • Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobación del Directorio y de la Junta General de Accionistas. • Dirigir la formulación y supervisión de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo. • Disponer la compra de suministros que requerirá el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armonía con las disposiciones legales vigentes. • Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementación en todas las áreas de la empresa. • Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el funcionamiento administrativo y operacional de la empresa. • Dictar y emitir directivas, normas y resoluciones que regulen el funcionamiento institucional. • Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, que sean necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes. GERENTE OPERACIONAL:
  28. 28. • Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captación y tratamiento de agua, así como de los programas de operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua. • Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluación de calidad del agua y desagüe, así como la implantación de medidas preventivas y correctivas pertinentes. • Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribución, así como los programas de operación y mantenimiento de dicho sistema. • Planificar, dirigir y evaluar la recolección y tratamiento y disposición final de aguas residuales. • Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulación, aprobación y ejecución de estudios, proyectos y obras para el mejoramiento y/o ampliación de los servicios de la Gerencia. • Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atención de emergencias y reclamos por fallas en las redes de agua y alcantarillado. • Elaborar en coordinación con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo, programas y presupuestos de las administraciones a su cargo. • Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales. • Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando información, proponiendo reuniones de coordinación intra e intersistémica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas. • Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulación de planes y presupuestos de las necesidades físicas, económicas y financieras de cada zonal, así como de sus Programas de Inversión. • Evaluar y Controlar los Planes y Presupuestos Programas de las Oficinas Zonales.
  29. 29. • Participar en las acciones de interrelación con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la atención de necesidades de la población en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliación de la cobertura de los mismos. . LOGISTICA: • Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservación, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la empresa, así como de los servicios de comunicación, movilidad, trámite y jardinería que requiere la normal operatividad de la empresa. • Orientar y supervisar la Previsión de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulación del cuadro de necesidades de acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestión Empresarial. • Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisición de Bienes y Contratación Servicios que permitan el normal desarrollo de las operaciones. • Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas. • Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras, fundamentando y gestionando previamente su aprobación por las instancias correspondientes según la Normatividad. • Administrar el trámite documentario, sistema de comunicación y archivo de la Empresa.
  30. 30. • Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se dé trámite en la Subgerencia. • Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y manteniendo su documentación legal actualizada. • Dirigir y supervisar los trabajos de los Departamentos a su cargo. • Suministrar información patrimonial a la Gerencia de Administración y Finanzas y a la Oficina de Planeamiento. • Priorizar según el criterio beneficio costo, la modalidad de ejecución de los servicios. JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PLANTA CHICLAYO : • Coordinar, programar y supervisar la ejecución de actividades en los sistemas de captación, almacenamiento y conducción del agua hacia las Plantas de Tratamiento de agua de Chiclayo. • Coordinar, programar y supervisar la ejecución de las actividades inherentes a la producción de agua potable. • Supervisar o efectuar la recopilación y centralización de información referida a la operación del sistema de producción de agua potable. • Coordinar y supervisar la operación de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo. • Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parámetros de operación de las plantas así como evaluación de procesos con la finalidad de optimizarlos. • Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfección de las infraestructuras de abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.
  31. 31. • Coordinar con el área responsable la elaboración de programas de mantenimiento preventivo de los equipos componentes y sistemas de clorinación de las plantas de tratamiento de agua potable. • Supervisar el estado y conservación de las estructuras de captación y de las unidades componentes de las plantas de tratamiento de agua. • Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua, planteando oportunamente los requerimientos necesarios. • Coordinación con el personal asignado para programación de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos y metas empresariales. • Emitir informes y datos mensuales. • Cumplir con las recomendaciones de seguridad e higiene industrial. JEFE ZONAL : • Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operación y mantenimiento de las redes de agua potable y alcantarillado; así como de la correcta y oportuna distribución del agua potable a las diferentes localidades de su ámbito. • Control y supervisión de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos establecidos. • Elaborar en coordinación con la Gerencia Operacional los planes y programas, así como presupuestos estableciendo prioridades para su ejecución en el ámbito de su jurisdicción. • Proponer la realización de Estudios y Proyectos para la ampliación y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo Proyectos menores de extensión de redes.
  32. 32. • Supervisar y controlar la ejecución de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas físicos y financieros establecidos. • Coordinar y supervisar la elaboración del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio presupuestal. • Revisar y Visar la documentación valorada relacionada con la prestación de servicios, así como de los fondos fijos de caja chica y otras entregas a rendir. • Emitir los informes técnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operación de los servicios de la Zonal. • Participar en reuniones de coordinación Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestación de los servicios en el ámbito de la Zonal. • Proponer la contratación de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes. OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL: • Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulación, Gestión, Evaluación y Actualización de los Planes Institucionales (Maestro, Estratégico, Operativo y Financiero) • Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestión Empresarial, para los niveles operativos, tácticos y estratégicos, proporcionando a la Alta Dirección información base para el control, evaluación de la gestión, adopción de medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad para el proceso de toma de decisiones.
  33. 33. • Brindar asesoramiento a la Gerencia General y Gerencias, en la formulación de políticas, objetivos y metas institucionales, así como en la determinación de la escala de prioridad base para la elaboración de los planes estratégico, maestro, financiero y operativo. • Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa. • Implementar y propiciar espacios de coordinación y adopción de decisiones y compromisos. • Promover y participar en la elaboración de instrumentos para la eficiencia administrativa y económica. • Supervisar y coordinar la elaboración y remisión de información oficial solicitada por instituciones de supervisión, control y fiscalización. • Dirigir el proceso presupuestario de la empresa, efectuando el seguimiento, control y evaluación de la ejecución presupuestal, evaluando las ejecuciones tanto financieras como de avance físico de los proyectos de inversión y adquisición de bienes de capital, supervisando las modificaciones presupuestales y elaboración de documentos sustentatorios. • Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboración del plan operativo, programa de inversiones y presupuesto y conducción de la formulación de proyectos de presupuestos. • Prestar asesoría técnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalización y control del gasto; y evaluar su impacto. • Dirigir las acciones de estructuración de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversión de mediano y largo plazo, así como su programación y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperación Técnica, Nacional e Internacional.
  34. 34. • Conducir la priorización, control y evaluación de los proyectos que se incluirán en el Sistema Nacional de Inversión Pública. • Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaria de la Empresa, así como proyectar la situación económico-financiera de la gestión empresarial de mediano y largo plazo. • Dirigir y controlar la formulación y presentación de Información Estadística y Gerencial, así como del anteproyecto de Memoria Anual. • Proponer, dirigir y controlar la realización de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial. JEFE DE OFICINA INFORMATICA: • Administrar la Oficina de Informática de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el personal a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte técnico a todas las áreas de la empresa. • Participar directa e indirectamente en la elaboración y garantizar su cumplimiento de los planes estratégicos informáticos a fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratégicos de la Empresa. • Elaborar y garantizar la ejecución de los Planes Operativos Informáticos que contribuyan al logro de los objetivos estratégicos e Institucionales. • Administrar eficientemente los recursos informáticos de la Empresa • Modificar directa e indirectamente los Planes informáticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.
  35. 35. • Gestionar la adecuada y oportuna capacitación del personal de informática a fin de que en todo momento la Empresa cuente con personal debidamente actualizado. • Garantizar la implementación efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la información en cuanto a la accesibilidad y a los siniestros. • Recomendar la automatización de los procesos informáticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa. • Establecer procedimientos para el personal de Producción, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el trabajo del personal de las áreas mencionadas. • Garantizar el mantenimiento y actualización de la página Web y del portal de transparencia de la EPS. • Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informáticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa. • Proponer y formular el programa de mantenimiento correctivo de los equipos informáticos. • Planear los sistemas de información en coordinación con las diversas gerencias, y oficinas involucradas. STAKEHOLDERS CLIENTES PROVEEDORES
  36. 36. GERENTE JEFE DEL AREA LABORATORISTAS SUNAT 2.5. RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA AREA DE CONTROL DE CALIDAD ACTUAL PROPUESTO
  37. 37. Microsoft Office (Para área de control 01 Pentium IV (en análisis de metales) de calidad). 01 Servidor IBM ACTUAL PROPUESTO 01 Epson FX-1170 01 Lexmark 650 TELECOMUNICACIONES Celulares RPM para comunicación más rápida y con rápida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).
  38. 38. 2.6. RECURSOS DE SOFTWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA AREA DE ACTUAL PROPUESTO Sistemas operativo Herramienta de programación: • Windows XP profesional 2002  Visual Basic 6.0 con service Pack 2 y Microsoft Modelo Windows 2000 con service Pack  Cliente Servidor 4. Operaciones Herramientas Microsoft y otros:  Sistema Producción • Microsoft Office 2007  Sistema de Logística • Corel Lenguaje de Consulta • PDT  SQL
  39. 39. 7. La 1. El cliente responsabilid como centro ad social de nuestro como proceso negocio. de desarrollo. 2. La creación 6. La de valor para innovación nuestros como palanca clientes como de progreso. resultado de 3. El equipo 5. El como artífice comportamien de la to ético e generación de integridad valor. personal. 4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo.
  40. 40. 2.7. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA POSITIVA • Buena comunicación en el área de ventas por parte de los trabajadores. • Cumplimiento de tareas. NEGATIVA • Mala comunicación de los trabajadores hacia el gerente. • Áreas de trabajos muy pequeñas para procesamientos de los insumos.
  41. 41. 3. MODELO ORGANIZACIONAL OM3 3.1. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL OPERACIONAL REALIZADO MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUE TAREA IMPORTANC POR DESTIN ACTUAL PROPUESTO NCIA Nº DÓNDE IA Propue O POR Actual Propuesto Actual sto TIEMPO Llenar la PROCESO DE Crear una base base de PROSPECCIÓN Ejecuti Ejecutiv Procesar la base de datos Área de Área de datos de los Todo el 1 No existen datos vo de o de de datos de los Alta actualizada de Ventas Ventas clientes de año actualizados de los ventas ventas clientes en la Web los clientes forma clientes. manual PROCESO DE PRE - Controlar las ACERCAMIENTO demoras en la Deficiencia Contratar más Demora en la atención atención al en la personal que se a los antiguos y cliente Ejecuti Ejecutiv atención a Área de Área de ocupen de Todo el 2 posibles clientes, contratando vo de a de los clientes Alta Ventas Ventas satisfacer las año porque sólo hay tres mas personal ventas ventas por falta de demandas de los ejecutivos de ventas que se ocupe mas clientes. que no cubren al 100 de las personal. % la demanda. demandas.
  42. 42. PROCESO DE PRESENTACIÓN DE VENTAS PLÁTICA Y DEMOSTRACIÓN Existe poco o ningún Dar capacitaciones Falta de Brindar conocimient a los trabajadores capacitaciones a los Ejecuti Ejecutiv capacitaciones Área de Área de o acerca de de la empresa Según la 3 trabajadores respecto vo de a de Alta a los Ventas Ventas los artículos sobre artículos de necesidad a las características y ventas ventas trabajadores que ferretería en ventajas de los comercializa general artículos de la empresa ferretería para convencer a los clientes. PROCESO DE Retraso a la Organizar mediante DISTRIBUCIÓN Planificar las hora de la implantación de horas de Ejecuti Ejecutiv Área de Área de repartir los horarios las horas Todo el 4 Demora en repartir el entrega de los vo de a de Alta Ventas Ventas productos a de entrega de los año producto a las productos a las ventas ventas nuestras productos a las sucursales de la sucursales sucursales sucursales empresa.
  43. 43. PROCESO DE Contratar mas FACTURACIÓN personal Deficiencia a la Demora en la atención calificado para hora de cobrar a los antiguos y que se ocupen Controlar la las ventas, posibles clientes, de atender a demora con los porque no se porque sólo hay tres Ejecutiv Área de todos los clientes a la Ejecuti Área de cuenta con la Según la 5 cajeros que no cubren a de Ventas clientes a la Alta hora de hacer vo de Ventas cantidad necesidad al 100 % la demanda y ventas hora de las ventas necesaria de que se encarguen de efectuar los transacciones personal para cobrar las ventas de las pagos por los ocuparse de distintas categorías de productos. esta tarea. los productos. PROCESO DE Infraestructura Ampliar el DISEÑO DE LA Ampliar el no cómoda espacio o abrir INFRAESTRUCTURA espacio donde para el nuevos Falta mejorar la se desplazan los Ejecuti Ejecutiv desenvolvimien ambientes para Área de Área de Según la 6 infraestructura de la clientes para vo de a de to de los que los clientes Alta Ventas Ventas necesidad empresa porque no hay darles mayor ventas ventas clientes a la puedan estar a un espacio suficiente comodidad y hora de querer gusto con para que se desplacen seguridad comprar nuestra los clientes. nuestros atención
  44. 44. productos 3.2. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL Ejecutivo de 1. Compra del producto previo registro en página Web de la empresa. Ventas 2. Compra del producto vía telefónica Llenar solicitud con datos del cliente para acceder a sorteos y promociones de productos. Ejecutivo de Ventas Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales
  45. 45. Ejecutivo de Ventas 3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL EJECUTIVO DE VENTAS CLIENTES Y SUCURSALES ÁREA DE VENTAS
  46. 46. GENERACIÒN DE REPORTES Y INICIO OPERACIONES Compra del producto con previo registro en página Web de la empresa Llenar solicitud con datos del cliente. Entrega información Procesar Ficha de Datos del cliente Compra del producto vía telefónica en un ordenador Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales 3.4. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL TÁCTICO TAREA REALIZADO POR MEDIO DE FRECUENCI IMPORTANCIA Nº Propuest DÓNDE DESTINO CONOCIMIENTO A Actual Propuesto Actual o ACTUAL PROPUESTO POR TIEMPO
  47. 47. 3.5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL TÁCTICO REPORTAR EL PROCESO DE VERIFICACIÓN DE DATOS. REPORTAR EL PROCESO Administrado DE CALIFICACIÓN DE DATOS r
  48. 48. REPORTAR LAS VERIFICACIONES EMITIDAS 3.6. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL ESTRATÉGICO REALIZADO MEDIO DE Nº TAREA DÓNDE INTENSO IMPORTANCIA POR CONOCIMIENTO PROCESO DE PROSPECCIÓN Metodología que permita Área de 1 Administrador mejorar la atención al Si Alta Implementar estrategias de Venta cliente. relaciones con los clientes (CRM). PROCESO DE PRE- ACERCAMIENTO Metodología que permita Área de 2 Implementar una actitud positiva Administrador mejorar la actitud del Si Alta Ventas en los ejecutivos de ventas, ejecutivo de venta. amigable, interés por el problema y deseo de servirle al cliente. 3 PROCESO DE ACERCAMIENTO Administrador Área de Tablero de Mando Si Alta Implementar estrategias para Ventas Integrado.
  49. 49. monitorear a los clientes potenciales de los no potenciales. PROCESO DE PRESENTACIÓN DE Se va a analizar las VENTAS PLÁTICA Y Área de mejores prácticas de la DEMOSTRACIÓN Administrador Si Alta 4 Ventas competencia para aplicarlo Implementar Benchmarking. en nuestra área. PROCESO DE MANEJO DE OBJECIONES Y EXCUSAS Adaptación de sistemas Implementar un cuadro de análisis Área de 5 Administrador que permitan mejorar el Si Alta de objeciones para que los Ventas servicio. ejecutivos de Si ventas examinen el producto desde el punto de vista del cliente. 6 Administrador Área de Adaptación de sistemas Si Alta Ventas que permitan mejorar la PROCESO DE NEGOCIACIÓN capacidad de negociación con el cliente. Implementar estrategias para que los ejecutivos de ventas tengan
  50. 50. buenas habilidades y capacidad de negociación con el cliente. PROCESO DE VENTA Adaptación de sistemas Área de 7 Implementar estrategias sobre las Administrador que permitan cerrar una Si Alta Ventas técnicas específicas para cerrar venta exitosa. una venta exitosa. PROCESO DE SEGUIMIENTO Adaptación de sistemas implementar estrategias para la Área de que permitan la 8 Administrador Si Alta verificación de una entrega Ventas satisfacción plena del correcta del producto cliente
  51. 51. 3.7. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO MEDIO DE Nº TAREA REALIZADO POR DÓNDE IMPORTANCIA CONOCIMIENTO Procedimientos para Implementar nuevos métodos Área de diseñar estrategias para 1 y sistemas para la venta de Administrador Alta Venta mejorar la atención al los insumos. cliente Implementar estrategias para monitorear a los clientes Obtener una base de 2 Administrador Área de Ventas Alta potenciales de los no datos adecuada potenciales. Adaptación de sistemas Implementar Reingeniería en 3 Administrador Área de Ventas que permitan mejorar el Alta el área de ventas servicio.
  52. 52. 3.8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO Nº tareas Realizado por donde Medio de conocimiento intenso importancia Metodología para diseñar Implementar estrategias estrategias con finalidad de 1 de comunicación con los administrador Areas de venta si Alta mejorar la satisfacción del clientes cliente Implementar indicadores para monitorear y 2 administrador Areas de venta Tablero de mando integrado si Alta controlar el proceso de ventas Se analizaran las mejores Implementar Áreas de estrategias de la competencia 3 administrador si Alta benchmarking ventas para tratar de utilizarlas y mejorarlas Estrategias para Areas de 4 monitorear la deserción administrador Tablero de mando integrado Si Alta ventas de empleados por área
  53. 53. 4. MODELO ORGANIZACIONAL OM4 4.1. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL FORMA MEDIO DE APROPI LUGAR TIEMPO CALIDAD TAREA CONOCIMIENTO EN POSICIÓN USADO EN ADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTO PROCESO DE PROSPECCIÓN Ejecutiva de Actualizar datos de SI INTERNET 5´ SI Crear una base de datos ventas los clientes. 1 actualizada de los clientes PROCESO DE PRE- ACERCAMIENTO Controlar las demoras Ejecutiva de Contratar nuevo AREA DE 2 SI indefinido SI en la atención al cliente ventas personal. VENTAS contratando mas personal que se ocupe de las demandas 3 PROCESO DE Ejecutiva de Capacitar al SI AREA DE indefinido SI PRESENTACIÓN DE ventas personal de trabajo VENTAS VENTAS PLÁTICA Y
  54. 54. DEMOSTRACIÓN Brindar capacitaciones a los trabajadores PROCESO DE DISTRIBUCION Optimizar entregas Ejecutiva de 4 Planificar las horas de del producto a SI DIRECCION indefinido SI ventas entrega de los sucursales productos a las sucursales PROCESO DE FACTURACION Ejecutiva de Contratar nuevo 5 SI CAJA indefinido SI Controlar la demora con ventas personal los clientes a la hora de hacer las transacciones PROCESO DE DISEÑO DE LA INFRAESTRUCTURA Ejecutiva de Ampliar la 6 SI ventas infraestructura SI AREA DE indefinido Ampliar el espacio VENTAS donde se desplazan los
  55. 55. clientes para darles mayor comodidad y seguridad 4.2. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TÁCTICO
  56. 56. MEDIO DE FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO TAREA CONOCIMIENTO EN POSICIÓN USADO EN PROPUESTO RSPTA PORQUE RSPTA PORQUE PROCESO DE PROSPECCIÓN Existe una Toma de decisiones persona que Se realiza en el área Datos históricos Área de Ventas en clientes antiguos No No realiza bien establecida 1 comparativos de y futuros clientes. la tarea clientes antiguos y de futuros clientes. PROCESO DE PRE- Toma de decisiones ACERCAMIENTO Existe una de ventas persona que Se realiza en el área 2 Área de Ventas semanales, No No Datos históricos de las realiza bien establecida mensuales y ventas semanales, la tarea anuales. mensuales y anuales. PROCESO DE ACERCAMIENTO Toma de decisiones Existe una 3 para monitorear y persona que Se realiza en el área Área de Ventas No No Indicadores para controlar el proceso realiza bien establecida monitorear y controlar de ventas. la tarea el proceso de ventas.
  57. 57. PROCESO DE PRESENTACIÓN DE Toma de decisiones VENTAS PLÁTICA Y para capacitar al DEMOSTRACIÓN personal ya que en Existe una Estrategias para su mayoría no persona que Se realiza en el área 4 capacitar al personal ya Área de Ventas No No están aptos para realiza bien establecida que en su mayoría no realizar las ventas la tarea están aptos para realizar de los implementos las ventas de los de ferretería. implementos de ferretería. 4.3. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATÉGICO
  58. 58. Forma adecuada Lugar apropiado Medio de Tarea En posición Usado en Rspt conocimiento Porque Rspta Porque a PROCESO DE PROSPECCIÓN Existe una Fidelización del persona que Se realiza en el área 1 Implementar Administrador no no cliente realiza bien la establecida estrategias de tarea relaciones con los clientes (CRM). PROCESO DE PRE- ACERCAMIENTO En el control de la Existe una Implementar una actitud positiva en persona que Se realiza en el área 2 actitud positiva en los Administrador no no los ejecutivos de realiza bien la establecida ejecutivos de ventas, ventas tarea amigable, interés por el problema y deseo de servirle al cliente. 3 PROCESO DE Administrador En el control de no Existe una no Se realiza en el área ACERCAMIENTO estrategias para persona que establecida Implementar monitorear a los realiza bien la estrategias para clientes tarea
  59. 59. monitorear a los potenciales de los clientes potenciales no potenciales de los no potenciales. PROCESO DE Existe una PRESENTACIÓN DE En el control de la persona que Se realiza en el área 4 Administrador no no VENTAS PLÁTICA Y competencia realiza bien la establecida DEMOSTRACIÓN tarea Implementar Benchmarking. 5 PROCESO DE Administrador En el control del no Existe una no Se realiza en el área MANEJO DE cuadro de análisis persona que establecida OBJECIONES Y de objeciones para realiza bien la EXCUSAS que los ejecutivos tarea de Si ventas Implementar un examinen el cuadro de análisis de producto desde el objeciones para que punto de vista del los ejecutivos de cliente. ventas examinen el
  60. 60. producto desde el punto de vista del cliente. PROCESO DE En el control de los NEGOCIACIÓN ejecutivos de Implementar ventas tengan Existe una estrategias para que buenas persona que Se realiza en el área 6 Administrador no no los ejecutivos de habilidades y realiza bien la establecida ventas tengan buenas capacidad de tarea habilidades y negociación con el capacidad de cliente negociación con el cliente. PROCESO DE VENTA En el control de Existe una Implementar sobre las técnicas persona que Se realiza en el área 7 estrategias sobre las Administrador específicas para no no realiza bien la establecida técnicas específicas cerrar una venta tarea para cerrar una venta exitosa. exitosa.
  61. 61. PROCESO DE SEGUIMIENTO En el control de Existe una implementar estrategias para la persona que Se realiza en el área 8 estrategias para la Administrador verificación de una no no realiza bien la establecida verificación de una entrega correcta tarea entrega correcta del del producto producto
  62. 62. 5. MODELO ORGANIZACIONA OM5 : Viabilidad del Proyecto 5.1. Viabilidad Operacional • Implementar tecnología PRM no es muy costosa si comparamos la no aplicación de esta. 5.2. Viabilidad Técnica • Permite desarrollar la página Web en software libre y esta disponible al público en general. Contamos con los recursos necesarios. Es viable técnicamente. 5.3. Viabilidad Proyectada Las habilidades necesarias: • Permite experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente. • Conocimiento de Base de Datos analíticas - Datawarehouse • Conocimiento sobre identificación de indicadores. • Conocimiento estadístico. • Conocimientos básicos de CRM. • No i existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. • Está disponible el conocimiento y las competencias del registro del cliente para el trámite de su pedido. • Dicha organización de proyecto y la estructura es adecuada para el desarrollo de la base de datos que permitirá el registro de los datos de los clientes.
  63. 63. • Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto 5.4. Viabilidad Económica • Poco conocimiento de la economía de la empresa. • Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias con el fin de lograr de una manera óptima sus objetivos con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes. • Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro. 5.5. Acciones sugeridas • Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM y en todo lo que está basado, llegando a conocer de una forma profunda este sistema. • Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en el mediano plazo y verificar la culminación de dicho proyecto.
  64. 64. MODELOS DE TAREAS TM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREA El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de Trabajo: TM-1: NIVEL OPERACIONAL TM-2: NIVEL TÁCTICO TM-3: NIVEL ESTRATÉGICO TM – 1.1: NIVEL OPERACIONAL Tarea PROCESO DE PROSPECCIÓN – CREAR BASE DE DATOS
  65. 65. ACTUALIZADA DE LOS CLIENTES Se realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el Organización área de ventas, este proceso es fundamental para dar solución al problema ineficaz de ventas de la empresa - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Metas y - Parte principal del inicio de todo el proceso de ventas. Valores - Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al proceso de ventas. Tarea de Entrada: Datos del cliente Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción de pedidos. Objetos de Objeto de Entrada: datos, plan de recepción de datos. Manipulación Objeto de Salida: otorgamiento de los pedidos . Indicadores que midan esta tarea. Midiendo y Esto se logra si la empresa pone énfasis y compromiso, por otra Controlando parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente y servicio. Recursos Charlas, capacitación del personal, personal motivado. El tiempo para recepcionar la solicitud de pedidos de productos de los clientes es de 10 minutos aparte que tiene que esperar en la cola y se quiere que este tiempo se reduzca a 3 minutos. Se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea reducir Calidad y este porcentaje a 3%. Desempeño El grado de satisfacción del cliente debe subir de medida a alto grado de satisfacción. El porcentaje de clientes debe llegar a un 30%, actualmente no existen registros para la compra vía Web. TM – 1.2: NIVEL OPERACIONAL PROCESO DE FACTURACION – CONTRATAR PERSONAL Tarea QUE SE ENCARGUE DE COBRAR LAS VENTAS Este proceso se realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues Organización ante la falta de atención para brindar al cliente, es que se da el inicio a la emisión de la venta. - los Métodos para llevar el control de datos que no existen en Metas y la base de datos y que hubiese sido necesarios para iniciar Valores el proceso de ventas.
  66. 66. Tarea de Entrada: Solicitud de requerimientos de base de datos. Dependencia Tarea de Salida: Lista atendida de solicitudes atendidas. y Flujo Objeto de Entrada: datos de clientes. Objetos de Objeto de Salida: entrega de productos. Manipulación Indicador que mida esta tarea. Contar con sistemas de información que me permita llevar un Midiendo y mejor control de mi lista de clientes. Controlando Se debe capacitar al personal para mejorar los procesos en el área de ventas. Agente Sistema del Conocimiento. Conocimiento Del cliente, servicio. Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado. Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el Calidad y conocimiento sobre las ventas que se brindan, en cuanto a las Desempeño solicitudes de pedidos, se conoce en gran forma, aunque pudiera mejorarse en gran medida, para beneficio de la empresa. TM – 1.3: NIVEL OPERACIONAL PROCESO PRESENTACIÓN DE VENTAS PLÁTICA Y DEMOSTRACIÓN – CAPACITAR AL PERSONAL PARA TAREA DAR INFORMACION CORRECTA ACERCA DE LOS PRODUCTOS Este proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, ORGANIZACIÓN pues se entabla la primera relación con los clientes.
  67. 67. Se necesita Prever las necesidades de la empresa. Planificar con tiempo. METAS Y Entablar la relación con el cliente mediante la asistencia de VALORES los requerimientos de solicitudes. Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de clientes. DEPENDENCIA Y Tarea de Salida: Lista atendida de clientes. FLUJO OBJETOS DE Objeto de Entrada: datos de clientes. MANIPULACIÓN Objeto de Salida: ventas. Colocar indicador que mida esta tarea. MIDIENDO Y Contar con sistemas de información que me permita llevar un CONTROLANDO mejor control de mi lista de clientes. AGENTE Sistema del Conocimiento CONOCIMIENTO Del cliente, servicio. RECURSOS Charlas, capacitación del personal, personal motivado. Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado CALIDAD Y el conocimiento sobre los clientes existentes en el mercado DESEMPEÑO es de gran importancia. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC. TM – 1.4: NIVEL OPERACIONAL PROCESO DE DISTRIBUCION – OPTIMIZAR EL TIEMPO TAREA DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS A SUCURSALES Este Proceso se realiza frecuentemente, de mediana importancia, se realiza en el área de ventas. Se realiza ORGANIZACIÓN dentro de los planes de entrega de los productos. METAS Y Entrega de los productos. VALORES Tarea de Entrada: Lista de pedidos de los clientes. DEPENDENCIA Y Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega. FLUJO
  68. 68. Objeto de Entrada: datos de los productos pedidos OBJETOS DE Objeto de Salida: Conformidad de entrega productos. MANIPULACIÓN Colocar indicador que mida esta tarea. Podemos establecer políticas de entrega de productos, MIDIENDO Y mediante rutas o establecer la tercerización de los mismos. CONTROLANDO Por otro lado la entrega de las materias primas de parte de los clientes. AGENTE Sistema del Conocimiento CONOCIMIENTO Del cliente, servicio. RECURSOS Charlas, Capacitación del personal, personal motivado. CALIDAD Y Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. El DESEMPEÑO desempeño se medirá con los indicadores del BSC. TM – 2.1: NIVEL TÁCTICO PROCESO DE PROSPECCIÓN - DATOS HISTÓRICOS TAREA COMPARATIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS Y DE FUTUROS CLIENTES. Este proceso se realiza en el área de ventas. Esta organizada de la siguiente manera: ORGANIZACIÓN Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los clientes. METAS Y Se necesita llegar a las siguientes metas y encontrar los VALORES valores a cada uno de ellas en la relación con Clientes. Capacidad de relación con los clientes. Capacidad de establecer estrategias de compras con los clientes. Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.
  69. 69. Tarea de Entrada: Relaciones con los clientes. DEPENDENCIA Tarea de Salida: Los logros de las relaciones. Y FLUJO Objeto de Entrada: datos de los clientes. OBJETOS DE Objeto de Salida: las ventas. MANIPULACIÓN Colocar indicador que mida esta tarea. MIDIENDO Y - Los clientes. CONTROLANDO - Las actividades de relaciones con los clientes - AGENTE Sistema del Conocimiento CONOCIMIENTO Lista de clientes. Capacitación del personal mediante charlas. RECURSOS Los reportes permitirán tener la información de datos históricos CALIDAD Y de antiguos y futuros clientes permitiendo que el administrador DESEMPEÑO tenga la información que tardaba 1 mes en obtenerla y ahora en sólo 3 minutos. TM – 2.2: NIVEL TÁCTICO TAREA PROCESO DE PRE ACERCAMIENTO - PROCESAR DATOS HISTÓRICOS DE LAS VENTAS SEMANALES, MENSUALES Y ANUALES. ORGANIZACIÓN Proceso de importancia alta. Se debe realizar en forma periódica y ordenada, siguiendo un plan y una metodología establecida; lo cual permitirá recolectar información relevante para la toma de decisiones. METAS Y Contribuye a mejorar la toma de decisiones de ventas VALORES Conocer las necesidades del mercado y responder a las expectativas de los clientes.
  70. 70. Tener una mayor participación en el mercado. DEPENDENCIA Tarea de Entrada: Recopilar información y analizar datos. Y FLUJO Tarea de Salida: Utilizar la información obtenida para direccionar las ventas hacia nuevos mercados. OBJETOS DE Objeto de Entrada: Un plan de investigación de mercado. MANIPULACIÓN Objeto de Salida: Información estadística, cuadros comparativos, pronósticos. MIDIENDO Y Se medirá y se controlará durante del proceso de CONTROLANDO investigación de mercado. AGENTE Jefe del área de ventas CONOCIMIENTO Realizar encuestas, entrevistas. RECURSOS Sistema de un Plan de ventas CALIDAD Y No tiene tiempos críticos, ya que se desarrolla en forma DESEMPEÑO ordenada y periódica. TM – 2.3: NIVEL TÁCTICO TAREA PROCESO DE ACERCAMIENTO - PROCESAR INDICADORES PARA MONITOREAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE VENTAS. ORGANIZACIÓN Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se tomar cuando hay una necesidad. METAS Y Dentro de las metas tenemos :i VALORES Contar con mayor personal para una mejor atención. Reducir en tiempo en la entrega de los productos a la hora de la
  71. 71. venta. Capacitar al personal . Dentro de los valores tenemos : Cumplir con los horarios de atención programados Informar a los clientes sobre sus productos. DEPENDENCIA Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos.. Y FLUJO Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente- OBJECTOS DE Objeto de Entrada: datos de los clientes. MANIPULACIÓN Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta , factura). MIDIENDO Y Número de clientes CONTROLANDO Clientes satisfechos en el área de ventas Número de quejas por parte de los clientes. AGENTE Interno : propietario Externo : cliente CONOCIMIENTO Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atención que quiere. RECURSOS Actual : personal 3 ; PC Pentium IV Presupuesto : personal 3, PC CALIDAD Y El tiempo en que demora los clientes en espera en el área de ventas DESEMPEÑO para una atención debe ser el máximo como 3 minutos . El grado de atención al cliente debe de subir de mediana a alto grado de satisfacción. TM – 3.1: NIVEL ESTRATÉGICO PROCESO DE VENTA - IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SOBRE LAS TAREA TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA CERRAR UNA VENTA EXITOSA. En este Proceso estratégico de gran importancia. La Aplicación importante de las tecnologías de la información y nuevos conceptos de gestión. ORGANIZACIÓN Comunicación amplia y abierta entre los diferentes eslabones de la cadena de ventas.

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