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Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública

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    Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública Presentation Transcript

    • Gestão da Administração Pública Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública PAS - O Portal da Administração Social
    • Introdução
      • O presente trabalho resulta de meus estudos realizados como pós-graduando de Administração Pública na Universidade Castelo Branco (Rio de Janeiro-RJ) e tem como objetivo disponibilizar aos usuários do Portal PAS – O Portal da Administração Social – material didático-pedagógico sobre o tema Administração Pública.
      • Está autorizada a reprodução e divulgação, desde que citada a fonte e a bibliografia contida ao final do trabalho.
    • Seqüência do Tema Gestão Estratégica Adm Publ
      • Desenvolvendo uma cultura para a qualidade:
        • o contexto das organizações no século XXI
      • Gestão estratégica da qualidade:
        • criando valor para o cidadão/sociedade
      • Gerenciamento de processos:
        • análise e avaliação
      • Indicadores de desempenho:
        • medição e feedback
    • OBJETIVOS
      • Desenvolvendo uma cultura para a qualidade
        • apontar as características e valores das organizações no Sec XXI
        • distinguir cultura organizacional e cultura de serviço
        • identificar os fundamentos constitucionais e gerenciais da cultura de qualidade no serviço público
      • Gestão estratégica da qualidade
        • caracterizar a evolução do conceito de qualidade
        • caracterizar serviços
        • conceituar marketing de serviços
        • identificar as fases de um modelo de serviço para a qualidade total
      • Gerenciamento de processos
        • caracterizar aspectos fundamentais do estudo dos processos de trabalho
        • identificar ferramentas para a avaliação de processos na busca pela melhoria contínua
      • Indicadores de desempenho
        • reconhecer a importância do sistema de medição no dia-a-dia da organização
        • identificar objetivos, atributos e dimensões de desempenho da organização
        • estabelecer ferramentas de mensuração de desempenho no contexto do BSC
    • Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
    • Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • Mudanças
        • são essenciais para evitar a estagnação e o desaparecimento das organizações
      • Abordagem Neofuncionalista
        • paradigma pós-industrial
          • criatividade e inovação
          • informação e conhecimento substituem capital físico e financeiro
      • Desenvolvimento da economia e da sociedade baseada no conhecimento
        • economia mais voltada para serviços do que para produtos
      • Empresas têm de se adequar ao novo cenário
        • organização deve facilitar fluxo de informações
        • a capacidade intelectual dos trabalhadores deve ser plenamente utilizada:
          • resposta rápida às mudanças
      • Mudanças de valores entre a velha e a nova maneira de pensar
      • Normas de competição dos velhos paradigmas
        • substituídas por regras de desenvolvimento gerencial e organizacional
      • Pró-atividade
        • antecipar e administrar o impacto de mudanças ambientais sobre pessoas e estrutura organizacional, reinterpretando continuamente a realidade e difundindo novos valores e significados na organização
      • Organização Pró-ativa
        • não apenas reage às mudanças do mercado, mas também as influencia
      Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • Administração Estratégica
        • integração entre planejamento e implementação
        • processo contínuo de aprendizado
        • melhor compreensão dos fenômenos
        • redirecionamento de ações futuras
      • Consumidor de hoje
        • exigente
        • requer habilidades no relacionamento
      • Serviços não podem ser estocados
        • são produzidos e consumidos ao mesmo tempo
      Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • Cultura em uma empresa
        • necessidade de definir a organização como um grupo de pessoas interagindo com o fim de atingir uma meta no meio ambiente escolhido
      • elementos do processo de “ensinamento”
        • valores (crenças e conceitos)
          • formam o coração da cultura
          • definem para os empregados o que é sucesso em termos concretos
          • estabelecem padrões a serem alcançados
      • empresa informacional
        • treinamento deve capacitar o indivíduo a interpretar dados e a lhes atribuir significados
        • valorizar a capacidade de processar informações
      Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • Setor de serviços
        • experiências intangíveis
        • necessidadedade de orientar e controlar o comportamento de empregados utilizando:
          • capacitação adequada
          • valores compartilhados
      • Cultura de serviço
        • busca influenciar comportamentos e relações de trabalho
          • visa o valor comum da superioridade de serviço
      • Fontes para a prestação de serviço
        • cultura
        • líderes
        • estrutura organizacional
      Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • O prestador de serviço precisa ter relação direta com a qualidade
      • Programa Brasileiro de qualidade e Produtividade
        • visa difundir os conceitos de gstão japonesa de qualidade
      • Programa de qualidade no Serviço Público
        • busca a excelência no atendimento ao cidadão com o menor custo possível
      Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
    • Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA
      controle social inovação foco em resultados agilidade aprendizado organizacional visão de futuro valorização das pessoas eficiência gestão baseada em informações publicidade gestão baseada em processos impessoalidade gestão participativa moralidade excelência dirigida ao cidadão legalidade Fundamentos de Gestão Fundamentos Constitucionais
    • Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
      • IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO
      • criar estrutura p/ aprendizagem:
      • encorajar compartilhamento de idéias
      • diálogo na tomada de decisões
      terceiro passo - envolver funcionários em processo de aprendizagem:  trabalhar o ambiente para desenvolver a criatividade segundo passo
      • depende do comprometimento da alta administração:
      •  ajudar os líderes para assegurar competência e aumento da capacidade para mudanças
      primeiro passo
    • Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
      • Conceito de qualidade
        • inclui diversas funções: compras engenharia e pesquisa de marketing
      • cinco eras de Evolução da qualidade
        • 1º Inspeção
        • 2º Controle estatístico da qualidade
        • 3º Garantia da qualidade
        • 4º Gestão estratégica da qualidade
        • 5º Obsessão pela Qualidade Total e novo pensamento gerencial para a era dos Serviços
      • quetões de qualidade e de serviço
        • não são mais separadas
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
      • Conceitos de qualidade total:
        • Juran
          • qualidade é adequação ao uso (características do produto e ausência de falhas)
        • Philip B. Crosby
          • conformidade com as exigências
          • fazer certo da primeira vez
        • Feigenbaum
          • é determinada pelo cliente e não pela área técnica
          • combinação de características que corresponderão à expectativa do cliente
        • Kaoru Ishikawa
          • não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a orientação para o consumidor
          • administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o lucro
        • James Teboul
          • conformidade às especificações
          • é também sedução... mais próximo do desejo do que da qualidade
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
        • Deming
          • melhor qualidade, menores custos, maior produtividade
            • menos rejeitos, erros, atrasos
            • melhor uso de máquinas e materiais
        • ISO 9000:2000
          • é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
      • Definição da qualidade de serviços
        • relacionada à magnitude do hiato ( gap ) entre a expectativa de qualidade e a qualidade realmente percebida
      • Determinantes da Qualidade de Serviços
        • Parasuraman, Zeithaml e Berry:
          • são as dimensões gerais da qualidade
            • CONFIABILIDADE
            • TANGÍVEIS
            • RESPONSIVIDADE
            • GARANTIA
            • EMPATIA
      • características dos serviços
        • intangibilidade do produto
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
      • Características dos Serviços
        • intangibilidade do produto
        • simultaneidade de produção e consumo
        • heterogeneidade
        • perecibilidade
      • experiência do cidadão/usuário determina a percepção de qualidade
      • marketing: comunicação com usuários
        • formação de expectativas a respeito do serviço
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
      • Triângulo de serviços
        • estratégia de serviço
          • entender o conceito de valor para o cidadão/sociedade
        • sistema de prestação de serviços
          • infraestrutura, rede de pessoas, instalações físicas e informações
        • pessoas
          • servidores de contato direto com o cidadão
      • Valor
        • aquilo que o cidadão busca no produto, serviço ou fornecedor
      • Endomarketing
        • marketing de relacionamento interno
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
      • MODELO DE SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL
        • Programa de Administração de Serviços em 5 fases
          • 1º compreender os usuários externo e interno
          • 2º definir a estratégia de serviço
          • 3° educar a organização: educação, treinamento e organização
          • 4º implantar melhorias em nível operacional: aperfeiçoar processos
          • 5º tornar o processo permanente:
            • avaliação, medição e feedback
      Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
    • Gerenciamento de processos: análise e avaliação
      • busca pela qualidade
        • tem levado empresas a pensarem suas gestões em função de processos
          • foco nas expectativas dos clientes e nos objetivos organizacionais
      • Processo
        • atividades que consomem insumos e produzem produtos e serviços
        • deve ser melhorado
        • envolve a identificação de parâmetros
      Gerenciamento de processos: análise e avaliação
      • Parâmetros
        • tratados por meio de ferramentas
          • folha de verificação
            • planilha para registro de dados
          • estratificação e amostragem
            • trata uma parte do todo para concluir sobre um processo
          • diagrama de Pareto
            • possibilita priorizar as causas mais importantes
          • historiograma
            • melhor visualização de dados de uma folha de verificação
          • diagrama de causa e efeito
            • separa as causas de defeitos, agrupando-as para facilitar a análise
          • gráfico de controle
            • permite observar como uma medida de controle varia no tempo
          • gráfico de dispersão
            • permite estudar a relação existente entre duas ou mais variáveis
      Gerenciamento de processos: análise e avaliação
    • Indicadores de desempenho: medição e feedback
      • Indicadores
        • ferramentas de gestão
          • permite obter informações por meio de valores comparados a um padrão
          • mostram a situação atual e subsidiam a melhoria
      • Balanced Scorecard – BSC
        • ferramenta que permite a análise focada nas áreas críticas de sucesso e nos objetivos estratégicos
        • controla a performance das mais diversas áreas simultaneamente
        • conjunto de medidas financeiras e não-financeiras
      Indicadores de desempenho: medição e feedback
      • Objetivos do BSC
        • traduzir as estratégias para que todos as entendam
        • alinhar a organização aos objetivos estratégicos
        • envolver a organização na implementação das ações estratégicas
        • constituir um ambiente de permanente transformação
          • processos de aprendizado e melhoria contínua
      • Perspectivas do BSC
        • financeira
          • resultados quanto aos objetivos de : aumentar receita, diminuir custos, aumentar a produtividade e reduzir riscos
        • cliente
          • análise da perspectiva do cliente: satisfação, confiança, preferência
        • processos internos
          • inovações, entrega, serviços, lucro, produtividade
        • aprendizagem e crescimento
          • satisfação, performance e envolvimento dos empregados
      Indicadores de desempenho: medição e feedback
      • Dinâmica do BSC
        • a organização estabelece suas estratégias de perpetuação e geração de riqueza
        • QUE é sustentada por clientes
          • QUE adquirem produtos e serviços
            • QUE são providos via processos internos
              • QUE são mantidos e melhorados por meio do aprendizado dos empregados e da inovação
        • conhecimentos, habilidades, capacidades, motivação e alinhamento:
          • melhoria contínua
          • eficácia no atendimento ao mercado
            • percepção de valor pelos clientes
              • maior captação e retenção de clientes: fluxo de caixa e recursos para atingir metas financeiras
      Indicadores de desempenho: medição e feedback
    • Bibliografia
      • Froes, César e Melo Neto, Francisco Paulo. Administração Pública . Rio de Janeiro: UCB/EB, 2006
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