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Administração Estratégica
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Cultura em uma empresa
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Setor de serviços
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O prestador de serviço precisa t...
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Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública

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  1. 1. PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Gestão da Administração Pública Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública
  2. 2. José Cláudio dos 2 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Introdução O presente trabalho resulta de meus estudos realizados como pós- graduando de Administração Pública na Universidade Castelo Branco (Rio de Janeiro-RJ) e tem como objetivo disponibilizar aos usuários do Portal PAS – O Portal da Administração Social – material didático- pedagógico sobre o tema Administração Pública. Está autorizada a reprodução e divulgação, desde que citada a fonte e a bibliografia contida ao final do trabalho.
  3. 3. José Cláudio dos 3 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Seqüência do Tema Gestão Estratégica Adm Publ Desenvolvendo uma cultura para a qualidade:  o contexto das organizações no século XXI Gestão estratégica da qualidade:  criando valor para o cidadão/sociedade Gerenciamento de processos:  análise e avaliação Indicadores de desempenho:  medição e feedback
  4. 4. José Cláudio dos 4 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social OBJETIVOS  Desenvolvendo uma cultura para a qualidade  apontar as características e valores das organizações no Sec XXI  distinguir cultura organizacional e cultura de serviço  identificar os fundamentos constitucionais e gerenciais da cultura de qualidade no serviço público  Gestão estratégica da qualidade  caracterizar a evolução do conceito de qualidade  caracterizar serviços  conceituar marketing de serviços  identificar as fases de um modelo de serviço para a qualidade total  Gerenciamento de processos  caracterizar aspectos fundamentais do estudo dos processos de trabalho  identificar ferramentas para a avaliação de processos na busca pela melhoria contínua  Indicadores de desempenho  reconhecer a importância do sistema de medição no dia-a-dia da organização  identificar objetivos, atributos e dimensões de desempenho da organização  estabelecer ferramentas de mensuração de desempenho no contexto do BSC
  5. 5. José Cláudio dos 5 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
  6. 6. José Cláudio dos 6 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI Mudanças  são essenciais para evitar a estagnação e o desaparecimento das organizações Abordagem Neofuncionalista  paradigma pós-industrial criatividade e inovação informação e conhecimento substituem capital físico e financeiro Desenvolvimento da economia e da sociedade baseada no conhecimento  economia mais voltada para serviços do que para produtos Empresas têm de se adequar ao novo cenário  organização deve facilitar fluxo de informações  a capacidade intelectual dos trabalhadores deve ser plenamente utilizada: resposta rápida às mudanças
  7. 7. José Cláudio dos 7 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Mudanças de valores entre a velha e a nova maneira de pensar Normas de competição dos velhos paradigmas  substituídas por regras de desenvolvimento gerencial e organizacional Pró-atividade  antecipar e administrar o impacto de mudanças ambientais sobre pessoas e estrutura organizacional, reinterpretando continuamente a realidade e difundindo novos valores e significados na organização Organização Pró-ativa  não apenas reage às mudanças do mercado, mas também as influencia Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
  8. 8. José Cláudio dos 8 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Administração Estratégica  integração entre planejamento e implementação  processo contínuo de aprendizado  melhor compreensão dos fenômenos  redirecionamento de ações futuras Consumidor de hoje  exigente  requer habilidades no relacionamento Serviços não podem ser estocados  são produzidos e consumidos ao mesmo tempo Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
  9. 9. José Cláudio dos 9 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Cultura em uma empresa  necessidade de definir a organização como um grupo de pessoas interagindo com o fim de atingir uma meta no meio ambiente escolhido elementos do processo de “ensinamento”  valores (crenças e conceitos) formam o coração da cultura definem para os empregados o que é sucesso em termos concretos estabelecem padrões a serem alcançados empresa informacional  treinamento deve capacitar o indivíduo a interpretar dados e a lhes atribuir significados  valorizar a capacidade de processar informações Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
  10. 10. José Cláudio dos 10 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Setor de serviços  experiências intangíveis  necessidadedade de orientar e controlar o comportamento de empregados utilizando: capacitação adequada valores compartilhados Cultura de serviço  busca influenciar comportamentos e relações de trabalho visa o valor comum da superioridade de serviço Fontes para a prestação de serviço  cultura  líderes  estrutura organizacional Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
  11. 11. José Cláudio dos 11 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social O prestador de serviço precisa ter relação direta com a qualidade Programa Brasileiro de qualidade e Produtividade  visa difundir os conceitos de gstão japonesa de qualidade Programa de qualidade no Serviço Público  busca a excelência no atendimento ao cidadão com o menor custo possível Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
  12. 12. José Cláudio dos 12 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICAMODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA Fundamentos ConstitucionaisFundamentos Constitucionais Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão legalidade excelência dirigida ao cidadão moralidade gestão participativa impessoalidade gestão baseada em processos publicidade gestão baseada em informações eficiência valorização das pessoas visão de futuro aprendizado organizacional agilidade foco em resultados inovação controle social
  13. 13. José Cláudio dos 13 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃOIMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO primeiro passo - depende do comprometimento da alta administração:  ajudar os líderes para assegurar competência e aumento da capacidade para mudanças segundo passo - envolver funcionários em processo de aprendizagem:  trabalhar o ambiente para desenvolver a criatividade terceiro passo - criar estrutura p/ aprendizagem: encorajar compartilhamento de idéias diálogo na tomada de decisões
  14. 14. José Cláudio dos 14 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  15. 15. José Cláudio dos 15 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Conceito de qualidade  inclui diversas funções: compras engenharia e pesquisa de marketing cinco eras de Evolução da qualidade  1º Inspeção  2º Controle estatístico da qualidade  3º Garantia da qualidade  4º Gestão estratégica da qualidade  5º Obsessão pela Qualidade Total e novo pensamento gerencial para a era dos Serviços quetões de qualidade e de serviço  não são mais separadas Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  16. 16. José Cláudio dos 16 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Conceitos de qualidade total:  Juran qualidade é adequação ao uso (características do produto e ausência de falhas)  Philip B. Crosby conformidade com as exigências fazer certo da primeira vez  Feigenbaum é determinada pelo cliente e não pela área técnica combinação de características que corresponderão à expectativa do cliente  Kaoru Ishikawa não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a orientação para o consumidor administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o lucro  James Teboul conformidade às especificações é também sedução... mais próximo do desejo do que da qualidade Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  17. 17. José Cláudio dos 17 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social  Deming melhor qualidade, menores custos, maior produtividade  menos rejeitos, erros, atrasos  melhor uso de máquinas e materiais  ISO 9000:2000 é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  18. 18. José Cláudio dos 18 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Definição da qualidade de serviços  relacionada à magnitude do hiato (gap) entre a expectativa de qualidade e a qualidade realmente percebida Determinantes da Qualidade de Serviços  Parasuraman, Zeithaml e Berry: são as dimensões gerais da qualidade  CONFIABILIDADE  TANGÍVEIS  RESPONSIVIDADE  GARANTIA  EMPATIA características dos serviços  intangibilidade do produto Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  19. 19. José Cláudio dos 19 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Características dos Serviços  intangibilidade do produto  simultaneidade de produção e consumo  heterogeneidade  perecibilidade experiência do cidadão/usuário determina a percepção de qualidade marketing: comunicação com usuários  formação de expectativas a respeito do serviço Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  20. 20. José Cláudio dos 20 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Triângulo de serviços  estratégia de serviço entender o conceito de valor para o cidadão/sociedade  sistema de prestação de serviços infraestrutura, rede de pessoas, instalações físicas e informações  pessoas servidores de contato direto com o cidadão Valor  aquilo que o cidadão busca no produto, serviço ou fornecedor Endomarketing  marketing de relacionamento interno Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  21. 21. José Cláudio dos 21 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social MODELO DE SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL  Programa de Administração de Serviços em 5 fases 1º compreender os usuários externo e interno 2º definir a estratégia de serviço 3° educar a organização: educação, treinamento e organização 4º implantar melhorias em nível operacional: aperfeiçoar processos 5º tornar o processo permanente:  avaliação, medição e feedback Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
  22. 22. José Cláudio dos 22 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Gerenciamento de processos: análise e avaliação
  23. 23. José Cláudio dos 23 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social busca pela qualidade  tem levado empresas a pensarem suas gestões em função de processos foco nas expectativas dos clientes e nos objetivos organizacionais Processo  atividades que consomem insumos e produzem produtos e serviços  deve ser melhorado  envolve a identificação de parâmetros Gerenciamento de processos: análise e avaliação
  24. 24. José Cláudio dos 24 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Parâmetros  tratados por meio de ferramentas folha de verificação  planilha para registro de dados estratificação e amostragem  trata uma parte do todo para concluir sobre um processo diagrama de Pareto  possibilita priorizar as causas mais importantes historiograma  melhor visualização de dados de uma folha de verificação diagrama de causa e efeito  separa as causas de defeitos, agrupando-as para facilitar a análise gráfico de controle  permite observar como uma medida de controle varia no tempo gráfico de dispersão  permite estudar a relação existente entre duas ou mais variáveis Gerenciamento de processos: análise e avaliação
  25. 25. José Cláudio dos 25 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Indicadores de desempenho: medição e feedback
  26. 26. José Cláudio dos 26 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Indicadores  ferramentas de gestão permite obter informações por meio de valores comparados a um padrão mostram a situação atual e subsidiam a melhoria Balanced Scorecard – BSC  ferramenta que permite a análise focada nas áreas críticas de sucesso e nos objetivos estratégicos  controla a performance das mais diversas áreas simultaneamente  conjunto de medidas financeiras e não-financeiras Indicadores de desempenho: medição e feedback
  27. 27. José Cláudio dos 27 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Objetivos do BSC  traduzir as estratégias para que todos as entendam  alinhar a organização aos objetivos estratégicos  envolver a organização na implementação das ações estratégicas  constituir um ambiente de permanente transformação processos de aprendizado e melhoria contínua Perspectivas do BSC  financeira resultados quanto aos objetivos de : aumentar receita, diminuir custos, aumentar a produtividade e reduzir riscos  cliente análise da perspectiva do cliente: satisfação, confiança, preferência  processos internos inovações, entrega, serviços, lucro, produtividade  aprendizagem e crescimento satisfação, performance e envolvimento dos empregados Indicadores de desempenho: medição e feedback
  28. 28. José Cláudio dos 28 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Dinâmica do BSC  a organização estabelece suas estratégias de perpetuação e geração de riqueza  QUE é sustentada por clientes QUE adquirem produtos e serviços  QUE são providos via processos internos » QUE são mantidos e melhorados por meio do aprendizado dos empregados e da inovação  conhecimentos, habilidades, capacidades, motivação e alinhamento: melhoria contínua eficácia no atendimento ao mercado  percepção de valor pelos clientes » maior captação e retenção de clientes: fluxo de caixa e recursos para atingir metas financeiras Indicadores de desempenho: medição e feedback
  29. 29. José Cláudio dos 29 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social Bibliografia  Froes, César e Melo Neto, Francisco Paulo. Administração Pública. Rio de Janeiro: UCB/EB, 2006 PAS – O Portal da Administração Social
  30. 30. José Cláudio dos 30 PAPA SS Administração Pública PAS – O Portal da Administração SocialPAS – O Portal da Administração Social
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