Presentacion Cliente Misterioso 00

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Presentacion Cliente Misterioso 00

  1. 1. Cliente Misterioso Medimos la calidad de tu establecimiento
  2. 2. ¿Qué es Cliente Misterioso?• Es un programa de Evaluación de la Calidad en los establecimientos de comercio y hostelería.• Un evaluador de ACIERTUM, haciéndose pasar por un cliente, recabará durante una “visita sorpresa” toda la información previamente acordada con la dirección de la empresa para posteriormente emitir un informe de resultados.• De esta manera, se comprueban los niveles de calidad, de atención, de impacto y de cumplimiento de los estándares y de las especificaciones. PODEMOS: “Adaptar nuestra metodología a lasnecesidades específicas de nuestros clientes”.
  3. 3. ¿Por qué un Cliente Misterioso?• Cuando los precios, los productos y el resto de elementos de competitividad son similares en el mercado, la calidad del servicio es el único factor diferenciador.• Cuesta diez veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno actual• Un cliente insatisfecho contará las malas experiencias con el servicio, al menos, a cinco clientes más• El 83% de los clientes que dejan de serlo, abandonan por problemas en la calidad del servicio y de los productos• Lo que no se mide no se puede mejorar. QUEREMOS: “Ayudar a los establecimientos de hostelería y comercio a alcanzar elevados niveles de calidad y excelencia.
  4. 4. ¿Qué obtiene usted?Los elementos necesarios … para conocer en profundidad la realidad de la calidad y atención al cliente en todos sus establecimientos para homogenizar los niveles de calidad y valores de marca en todos sus establecimientos para identificar áreas de potenciación y mejora para definir y establecer planes eficaces de actuación para diferenciar a su organización en el mercado para establecer y consolidar su cultura de empresa para motivar e involucrar al personal en la importancia de la calidad y el trato al cliente para mejorar sus procesos operativos para lograr la dinamización e impulso del negocio … en definitiva, contribuir al mantenimiento y mejora de sus estándares de calidad
  5. 5. ¿Cómo lo haremos?Fases del proyecto Plan de Informes de mejoras de resultados: la calidad evolutivos y comparativos Desarrollo de visitas a establecimientos Validación metodológica Equipo de Proyecto SABEMOS: “Desarrollar un proyecto capaz de identificar las necesidades de mejora y aplicarlas para obtener una mejora global de resultados”.
  6. 6. Fases del proyectoEQUIPO DE PROYECTO • Reuniones de coordinación y seguimiento • Validación de resultados • Resolución de incidencias y toma de decisiones sobre el proyectoVALIDACIÓN METODOLOGICA • Definición del check-list a utilizar. • Validación de los modelos de informe • Planificación de las visitasDESARROLLO DE LAS VISITAS • Formación de los evaluadores • Desarrollo de las visitas • Documentación de las visitasINFORMES • Informe individualizado de cada establecimiento • Informe comparativo • Informe de progreso (opcional, solo en caso de repetición del servicio)PLAN DE MEJORAS • Propuesta de acciones a implementar LA CLAVE: Enfoque orientado a Resultados
  7. 7. ¿Qué medimos?Los elementos que definen la calidad de susestablecimientos. Entre otros … • Estado de conservación de Rótulo / Toldos • Disposición del producto en escaparate • Cristales limpios • Indicación del precio, etc. • Anuncio de formas de pago • Accesibilidad al producto • Comodidad para realizar la compra • Personal presente en zona de venta • Imagen, interés y trato del personal • Cumplimiento de directrices de empresa (ofrecer promociones,…)Cada elemento que define su servicio influye en la satisfacción de sus clientes y, por tanto, en sus ventas
  8. 8. “Ayudando a crecer a las Organizaciones”info@aciertum.com www.aciertum.com 91 743 40 81

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