Gerencia de Relaciones con el cliente

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Gerencia de Relaciones con el cliente

  1. 1. CRM<br />INTEGRANTES:<br />Vargas Pedro<br />Moreira Marco<br />Zambrano David<br />Ibarra Jorge<br />Pereira Ketty<br />
  2. 2. CRM<br />Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos.<br />
  3. 3. CRM (CustomerRelationship Management)<br />Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los clientes. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.<br /> CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.<br />
  4. 4. Características funcionales del CRM<br />Maximizar la información del cliente <br />Identificar nuevas oportunidades de negocio <br />Mejora del servicio al cliente <br />Procesos optimizados y personalizados <br />Mejora de ofertas y reducción de costes <br />Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa <br />Fidelizar al cliente <br />Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas<br />
  5. 5. Pilares básicos del CRM<br />Las estrategias <br />Las Personas <br />Los Procesos<br />La tecnología<br />
  6. 6. Metodología del CRM<br />1.Definición de objetivos y visión del proyecto CRM .<br />2. Definición de la estrategia CRM. <br />3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas. <br />4. Información. <br />5. Tecnología. <br />6. Seguimiento y control. <br />
  7. 7. Criterios generales para evaluación de datos CRM<br />El objetivo de planificación de procesos es asignar tiempo de CPU de forma tal que ciertos aspectos del sistema se optimicen.<br />Los criterios se pueden dividir en orientados a los usuarios y orientados al sistema. <br />
  8. 8. Criterios Orientados al usuario <br />Evalúa el comportamiento del sistema dependiendo de lo que percibe el usuario.<br />Tiempo de Respuesta (Response Time). Mide el tiempo entre la emisión de una solicitud y la obtención de la primera respuesta. Tiempo que toma en contestar. <br />
  9. 9. Criterios Orientados al usuario<br />Turnaround Time. Desde el punto de vista de un proceso, se mide cuánto tiempo se demora en ejecutar un proceso. Esto incluye el tiempo que el proceso se demora en entrar en memoria, el tiempo en la cola de procesos listos, el tiempo ejecutando y el tiempo realizando E/S. <br />Tiempo de Espera (Waiting Time). Se mide el tiempo que el proceso permanece en la cola de procesos listos.  <br />
  10. 10. Principales productos considerando el criterio de selección<br />
  11. 11. OracleOfrece solucione individuales de:- Bases de datos: datawarehousing- Business Intelligence- Suite eBusiness: marketing, ventas, servicio- Suite colaborativo: email, voz, fax, wireless<br />PeoplesoftSolución integral con los siguientes módulos- Colaborativo. Voz, web, email, fax, wireless- Operacional. Back office: finanzas, RR HH, cadena de abastecimiento- Analítico. Explotación valor de los datos: patrones de compra, factores de retención,conducta, etcCaracterísticas básicas: rapidez de implantación y facilidad de uso<br />SAPSolución mySAP.com comprende tres ámbitos- Relación con clientes (CRM)· Potencial el canal de telefonía (telemarketing y televentas). Crea lista dellamadas, asigna agentes, diseña guiones.· Integración con información de &quot; back office&quot; y &quot; businessintelligence&quot;- Relación con partners (PRM)- Relación con empleados (ERM)<br />
  12. 12. Schlumberger SemaAbarca las tres partes del CRM:1. Analítico: integración y explotación de datos de clientes y productos y áreas deactividad2. Operacional: da cobertura a toda la gestión comercial para acciones comercialesdiferenciadas3. Colaborativo: gestión integral de contactos con varios módulos<br />SelligentSu solución, Selligent Xi, integra soluciones analíticas, operativas y colaborativas.Módulos:1. Ventas· Administración de procesos de venta· Administración del territorio· Ofertas2. Marketing· Administración campañas· Segmentación· Telemarketing3. Atención al cliente· Help desk· Centro de llamadas<br />
  13. 13. Principales software CRM implementados en el 2006<br />
  14. 14. Instituciones que han aplicado CRM en Ecuador<br />
  15. 15. BASS -CRM EN NESTLE ECUADOR<br />Business Administrator System (BAS), es una solución tecnológica cuya misión es mejorar la Gestión de Relación con los Clientes (CRM) a través de la Administración, Planificación  y Control de clientes y Negocios,  cuya finalidad es lograr una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.<br />H:Productividad de las tecnologias<br />http://www.qualitysoftec.com/BAS2004.htm<br />
  16. 16. CRM EN BANCO DE GUAYAQUIL Y PICHINCHA<br /> Banco de Guayaquil logra una atención más personalizada con el cliente, la centralización de la información a nivel comercial y el incremento en la venta de productos gracias a la implementación de la herramienta Microsoft Dynamics CRM. <br />http://www.youtube.com/watch?v=qZ2st4eebYo<br />http://www.youtube.com/watch?v=7S1zJcA8_Rg<br />
  17. 17. Resultados<br />Se tendrán perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que las promociones pueden ser dirigidas de acuerdo a los segmentos. Por ejemplo: Enviar una promoción a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta más valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la calidad se haría una promoción diferente. <br />Dentro de los clientes actuales, se diferenciará a los mejores clientes -o con mayor potencial- en lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes<br />
  18. 18. CONCLUSIONES<br />Adoptar el CRM como estrategia de negocio para ayudar a erradicar los siguientes retos del negocio:<br />Ganancias planas o en descenso<br />Reducción del margen<br />Costos debido a clientes perdidos<br />
  19. 19. GRACIAS<br />

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