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“DESIGN THINKING”Diseño de experiencias / productos “wow”
“Design Thinking”- Diseño de experiencia / producto “wow” que…                                el cliente valora           ...
Cinco Preguntas Esenciales                 1                                  2                            3              ...
Instructivo de Diseño                                                       “Estrella                                     ...
Instructivo de DiseñoDescripción del Proyecto     • Cual es el problema u oportunidad    Intención y Alcance      • Cual e...
¿Qué es? Explora la realidad actual     Problemas                    Entendimiento profundo del cliente   Oportunidades   ...
Visualización   Descripción vívida de ideas                                                                     Imaginar  ...
Visualización                             • Usualmente incluye experiencias del cliente, así como delSimple               ...
Elementos de una Historieta                                                   Que                                         ...
Ruta Experiencial                             (Journey Mapping)   Representación de la experiencia del cliente durante su ...
Ruta Experiencial         1 - Seleccionar clientes         • Estudiar contexto del cliente al momento de uso         • Pue...
Ruta Experiencial         7 – Estudiar las representaciones         • Identificar las disintas dimensiones psicográficas (...
Vínculo Emocional / Racional                                                                                     Vinculaci...
“Necesidades Humanas” - Centro deComunicación Contra la Violencia               Interrelación                  Salud      ...
Matriz de Arquetipos (Cliente – Tipo)                               Atributo Personal 2                                   ...
Ruta Experiencial                            Búsqueda                                  Comparación         Reconocimiento ...
Ruta Experiencial y Posicionamiento                 Experiencia     Acción          Experiencia    Métrica       Métrica  ...
Alinear Portafolio de Productos• Para evaluar el portafolio de                                                            ...
Alinear Portafolio de Productos                                                               Busqueda   Experiencia   Val...
Alinear Portafolio de Productos    Segundo, identifica las conecciones de cada producto o servicio a otros componentes del...
Alinear Portafolio de Productos al   Posicionamiento               Encaja con                         Diferenciación   Est...
Alinear Portafolio de Productos            Tercero, ¿cuales son los ajustes (cambios, eliminacioenes creaciones nuevas)   ...
Analisis de la Cadena de Valor desde laPerspectiva del ClienteExpone el modelo de                   Revela la lógica domin...
Análisis de la Cadena de Valor desde la     Perspectiva del Cliente                            Identifica el resultado que...
Análisis de la Cadena de Valor desde laPerspectiva del Cliente     Caso de Negocios                Competencias           ...
Mapa MentalOrganización visual de la información obtenidaExpone el entendimiento que se tiene                   Necesidade...
Criterios del DiseñoCriterios del DiseñoAtributos de la solución ideal al reto presentado en el Instructivo de Diseño     ...
¿Que tal si…?  Generación de conceptos    Mas ayá de la                      Uso de protocolos estructurados   expresión s...
Pensamiento Lateral Focalizado enSimplicidad                                        • Si no quieres la simplicidad,       ...
Diseñar para Simplificar                               Diseñas algo de                                    cero            ...
Métodos para Simplificar         1. Revisión histórica         2. Eliminar, cortar, reducir y recortar         3. Cambiar ...
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Metáfora del Arbol• La metáfora del arbol                                                                    Valor  propor...
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Conceptualización              Elaborar en detalle conceptos                     prometedores                             ...
Matriz Conceptual         Expresar cada concepto de manera         que sea facil compararlos         Elaborar sobre los co...
Matriz Conceptual Necesidad                                     Enfoque • Cual es la necesidad insatisfecha           • Cu...
¿Que wow?  Identificar los mejores conceptos     Revelar      Definir asumciones claves   asumciones                     R...
Retar Asumciones   Revelar asumciones   • Por que creemos que _____ crea valor     para _____?                            ...
Retar Asumciones                                                Pregunta                 Pregunta         Hipótesis    Pru...
Retar AsumcionesAsumciones de cada prueba deben ser claras y detalladas•Cliente: valor específico, precio que pagarian, ta...
Retar AsumcionesExperimento mentalVisualización de   Hacer enfasis en                 Elaborar listado conhipótesis       ...
Evaporar Nubes de Conflicto                                                                                 B         B   ...
Nube de Conflicto                                                                                             I           ...
Elementos de la Nube                                 • Objetivo fundamental bloqueado por el conflicto existente          ...
Cinco Areas de AplicaciónDilema Interno                  Conflicto Cotidiano                  Situación “Apaga-Fuego”• Ind...
Solución del Conflicto         1- Identificar tipo de conflicto         2- Describir la situación         3- Construir la ...
Efecto No-Deseado (EN-D)EN-D es un efecto y su existencia por un període de tiempo es indisputable  • Se desea remover por...
Evaporación Nube EN-D                                                                                     Construir Nube  ...
Hacer Prototipo 2D Inicial         Representación visual y funcional de conceptos         • Modelo viable y realizable    ...
Hacer Prototipo 2D Inicial                           • Representa secuencia de actividades         Flujograma        • Se ...
Guia de Aprendizaje                               Guía de AprendizajeIntención estratégica    Describir en 2 ó 3 oraciones...
¿Que Oferta? Define utilidad, viabilidad, escalabilidad y sostenibilidad                   Co-creación con el cliente   En...
Co-creación con el Cliente         Invitar clientes interesados         Incluir personas que no pertenecen al mercado obje...
Estrategia y Tácticas de Precio• Diferenciar:                                                                             ...
Estrategia y Tácticas de PrecioAlinear estrategia y tácticas de precioCuadrante I                       Cuadrante II      ...
Prueba Crítica en el MercadoPrototipo 4D         Definir parámetros         • Fijar límites a variables tales como tiempo,...
¿Que Hacer?2/1/12        Towerbank - Design Thinking   74
Plan de Comunicación                                                               Opciones de              Selección VM &...
Plan de Comunicación• El plan de comunicación  debe:                                                                      ...
Cinco Clases de Objetivo deComunicación                             •El objetivo es aumentar el reconocimiento de la marca...
Métricas de Efectividad         Comunicación                Ojetivo                       MétricaReconocimiento          R...
Mercado ObjetivoSegmentos              Mercado Objetivo               Tamaño Audiencia         • Atributos        • Demogr...
Concepto Creativo           Concepto Creativo                                                         Análisis CUMP       ...
Matriz CUMP del Concepto Creativo         Alto         Bajo                Creíble         Único      Memorable    Pertine...
Plan de Comunicación                    Necesidad       Canal                        Búsqueda             Compra     Post-...
Plan de Medios                                                  Encaja con                  Alcance                      E...
Presupuesto de Comunicación  Costo de la Comunicación                             Formato Presupuesto-Cero• Calcular el co...
Plan de Implementación2/1/12      Towerbank - Design Thinking   85
Métricas2/1/12     Towerbank - Design Thinking   86
Tablero de Control Operacional2/1/12       Towerbank - Design Thinking   87
Tablero de Control del Desempeño2/1/12      Towerbank - Design Thinking   88
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  1. 1. “DESIGN THINKING”Diseño de experiencias / productos “wow”
  2. 2. “Design Thinking”- Diseño de experiencia / producto “wow” que… el cliente valora y logra una i Wow ! ventaja competitiva es ejecutable sostenible2/1/12 Towerbank - Design Thinking 2
  3. 3. Cinco Preguntas Esenciales 1 2 3 4 5 ¿Qué ¿Qué ¿Qué ¿Qué ¿Qué es? tal si…? wow? oferta? hacer?Instructivo de Diseño Prioriza alternativas Planifica lanzamiento Explora realidad actual Genera alternativas Optimiza prototipo Protocolos Protocolos Protocolos Protocolos Protocolos Retar Premisas Plan Ruta Experiencial Visualización Evaporación Nube • Implementación Conflicto Co-creación con Cliente • Comunicación Prototipo 2D Análisis Cadena de Valor Pensamiento Lateral • Flujograma • Historieta • Metáfora Prueba Crítica Métricas Operacionales • Video Prototipo 4D y Desempeño • Bloques Interactivos Mapa Mental Conceptualización • Concepto Ilustrado Producto / Servicio Final Plan I&C /Tablero de Criterios de Diseño Matriz Conceptual Guía de Aprendizaje Control 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 3
  4. 4. Instructivo de Diseño “Estrella Polar” del proyecto Definición de objetivos, recursos y tiempos Formalización del proyecto2/1/12 Towerbank - Design Thinking 4
  5. 5. Instructivo de DiseñoDescripción del Proyecto • Cual es el problema u oportunidad Intención y Alcance • Cual es el alcance del proyecto, qué está fuera de el • Preguntas claves que deben contestarse durante la investigación, tales como Preguntas a Explorar necesidades del cliente, nueva tecnología, modelos de negocio alternativo, etc. • Para quién estamos diseñando, a quié necesitamos entender, porque estos son Mercado Objetivo importantes • Como explorar el campo de oportunidades, incluyendo el marco de tiempo, hitos Plan de Exploración y entregables Resultado Esperado • Que queremos lograr Métricas de Exito • Como medimos el éxito • Que recursos necesitamos, en que etapas del diseño. Que causa urgencia. Cual es Plan del Proyecto el marco de tiempo del proyecto2/1/12 Towerbank - Design Thinking 5
  6. 6. ¿Qué es? Explora la realidad actual Problemas Entendimiento profundo del cliente Oportunidades Emociones Creencias Comportamiento Captura de valor potencial Contexto Recursos Proveedores Actitudes Competencias Competidores Aspiraciones Activos Estratégicos Tendencias2/1/12 Towerbank - Design Thinking 6
  7. 7. Visualización Descripción vívida de ideas Imaginar Usar en cualquier etapa de diseño Mirar Ver Enseñar Hace tus observaciones, ideas y conceptos sensibles a la vista e imaginación2/1/12 Towerbank - Design Thinking 7
  8. 8. Visualización • Usualmente incluye experiencias del cliente, así como delSimple negocio. La historia no debe estar divorciada de los datos y hechos relevantesSeparar componentes de la • Quien, Que, Para quien, Por que, Cuanto, Donde, Cuandosituación • A que se asemeja esto? / Esto es para ____ lo que “x” es paraUsar metáforas y analogías ____ • Secuencia de imágenes con comentariosUsar historietas • Impulsan entendimiento y emociones • Caracter de ficción, creado a partir del entendimiento de laCrear Personajes situación • Narrativa que te permite accesar emociones y enfatizarCuenta una historia experiencias; así como transformar ideas en algo mas concreto y personal • Transporta al oyente en un viaje imaginario donde puedeViaje imaginario entrever nuevas posibilidades o la simple realidad, lo mas vividamente posible2/1/12 Towerbank - Design Thinking 8
  9. 9. Elementos de una Historieta Que complicado es esto! Reconciliando la cuenta de Pensamiento Comentario banco Escena Rectánagulo Personaje Objeto2/1/12 Towerbank - Design Thinking 9
  10. 10. Ruta Experiencial (Journey Mapping) Representación de la experiencia del cliente durante su interacción con un producto o servicio Busca identificar altos Pretende detectar Te acerca a la vida del y bajos emocionales diferentes necesidades cliente, sus problemas y del cliente a traves de insatisfechas de frustraciones; observación directa y distintos tipos de permitiendote descubrir entrevistas clientes oportunidades para la • “Momentos de dolor” • “Momentos de creación de valor • “Momentos de esfuerzo” • “Salto de pasos” confusión” • “Usos • “Momentos de complementarios” satisfacción”2/1/12 Towerbank - Design Thinking 10
  11. 11. Ruta Experiencial 1 - Seleccionar clientes • Estudiar contexto del cliente al momento de uso • Puede comenzar con fuentes de información secundaria 2 - Detallar visión hipotética de la ruta del cliente 3 - Identificar entre 12 y 20 clientes dentro del segmento de estudio 4 - Realizar entrevistas piloto • Solicitar detalle de su ruta experiencial • Indagar descripciones superficiales • Validar ruta hipotética 5 - Indagar sobre alti-bajos emocionales 6 - Identificar momentos críticos en la ruta del cliente • Desarrollar flujograma con información del cliente2/1/12 Towerbank - Design Thinking 11
  12. 12. Ruta Experiencial 7 – Estudiar las representaciones • Identificar las disintas dimensiones psicográficas (necesidades humanas) 8 – Crear personajes • Crear 2D matriz en la que cada cuadrante representa un arquetipo de persona 9 – Posicionar cada entrevistado en un cuadrante • Describir todos los atributos psicográficos y demográficos relevantes de cada arquetipo • Esto no pretende ser representar cada segmento objetivo. Es mas bien un mecanismo para revelar los distintos tipos de experiencia que tienen los clientes con un producto o servicio 10 – Hacer mapa de ruta de cada personaje • Señalar “momentos de dolor”, momentos de confusión”, “momentos de esfuerzo”, etc. • Identificar “momentos” comunes entre los personajes. Estos pueden significar oportunidades de creación de valor2/1/12 Towerbank - Design Thinking 12
  13. 13. Vínculo Emocional / Racional Vinculación con proceso de compra /• Es necesario entender que atributos del producto factores afectan la percepción Atributo de valor por parte del cliente Decisión de Aprender búsqueda racional – Esto se puede inferir estudiando el Hacer grado de vinculación racional / Sentir Riesgo de pérdida emocional con el producto y el proceso de compra • Lo cual tiene una gran incidencia y funcional Atributo esta estrechamente relacionado con experiencial Atributo la percepcion de marca Hacer Sentir de valía Aprender Hacer Vínculo Sentir Aprender bajo Riesgo de pérdida Decisión de ego por ego2/1/12 Towerbank - Design Thinking 13
  14. 14. “Necesidades Humanas” - Centro deComunicación Contra la Violencia Interrelación Salud Juego Autonomía Etica Paz SignificadoAceptación Seguridad Aire Disfrute Elección Autenticidad Belleza ConcienciaAfecto Estabilidad Alimento Humor Libertad Integridad Comunión Celebrar la vidaAprecio Apoyo Movimiento Independencia Presencia Facil RetoPertenencia Ser conocido Descanso Espacio Igualdad ClaridadCooperación Reconocimiento Sexsualidad Espontaneidad Orden CompetenciaComunicación Confianza Tranquilidad Harmonía EntendimientoCercanía Calidez Refugio Inspiración ContribuciónComunidad Protección SensitividadCompañerismo Respeto AguaCompasiónConsideraciónDependenciaEmpatíaInclusiónIntimidadAmorReciprocidadCuidado2/1/12 Towerbank - Design Thinking 14
  15. 15. Matriz de Arquetipos (Cliente – Tipo) Atributo Personal 2 Atributo Personal 3 Atributo Personal 1 Atributo Personal 42/1/12 Towerbank - Design Thinking 15
  16. 16. Ruta Experiencial Búsqueda Comparación Reconocimiento Alternativas Necesidad Evaluación Compra Actitud Uso2/1/12 Towerbank - Design Thinking 16
  17. 17. Ruta Experiencial y Posicionamiento Experiencia Acción Experiencia Métrica Métrica Actual Propuesta Deseada Operacional DesempeñoReconocimientoNecesidadBusquedaAlternativasComparaciónCompraUsoEvaluaciónActitud2/1/12 Towerbank - Design Thinking 17
  18. 18. Alinear Portafolio de Productos• Para evaluar el portafolio de “Big Picture” y el producto productos proceder como Objetivo de Mercadeo sigue: Adquisición Retención – Primero, identificar los atributos relevantes de cada Demanda producto o servicio en el Estímulo Busqueda, Valía portafolio actual Experiencia Origen del Volumen • Atributos de busqueda (pueden ser evaluados antes de la compra) • Atributos experienciales Mercado Capturar Busqueda Experiencia (evaluados despues de la (Comparar (Comparar Competidores) Competidores) compra) • Atributos de valor (no pueden evaluarse por el consumo)2/1/12 Towerbank - Design Thinking 18
  19. 19. Alinear Portafolio de Productos Busqueda Experiencia Valía• Para cada producto: Producto A – ¿Cual es el atributo clave? – ¿Que información del cliente tenemos para confirmarlo? Producto B Producto C Producto D2/1/12 Towerbank - Design Thinking 19
  20. 20. Alinear Portafolio de Productos Segundo, identifica las conecciones de cada producto o servicio a otros componentes del “Big Picture”. ¿Es necesario tomar decisiones duras respecto a los ajustes que necesita el portafolio de productos? • Grado de congruencia con las competencias claves y los beneficios • Grado de congruencia con el objetivo del negocio Objetivo del negocio • ¿En que medida la rentabilidad del producto nos lleva a la meta del objetivo del negocio? Objetivo de • ¿Que productos y servicios acrecientan el objetivo de retención? Mercadeo • ¿Que productos y servicios acrecientan el objetivo de adquisición? • ¿Que productos son congruentes con la meta del origen del Origen del Volumen volumen? • ¿Cual no es congruente con la meta del origen del volumen?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 20
  21. 21. Alinear Portafolio de Productos al Posicionamiento Encaja con Diferenciación Estimulo Adquisición Posicionamiento Competitiva Demanda % de Venta Retención (1-5) (1-5) (1-5)Producto AProducto BProducto CProducto D 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 21
  22. 22. Alinear Portafolio de Productos Tercero, ¿cuales son los ajustes (cambios, eliminacioenes creaciones nuevas) que se necesitan hacer al portafolio de productos y servicios? Recursos, Consideraciones Descripción del Cambios Oportunidad Consideraciones, Costos externos (culturales, cambio Costos impacto)Producto AProducto BProducto CProducto D 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 22
  23. 23. Analisis de la Cadena de Valor desde laPerspectiva del ClienteExpone el modelo de Revela la lógica dominante Identifica las competenciascreación de valor para el de la industria (creencias, estratégicas necesariascliente impulsores, reglas, para crear valor para el• Muestra las actividades, comportamiento de las cliente competencias e intenciones de empresas) • Expone las actividades para las partes involucradas capturar valor • Expone ineficiencias• Emergen las vulnerabilidades de • Identifica posibilidades para la empresa • Revela vulnerabilidades de competidores superar la comoditización del• Identifica el ambiente modelo competitivo • Muestra el poder de negociación de las partes• Expone la rentabilidad probable y sostenibilidad del modelo • Cual es el posicionamiento para crear valor2/1/12 Towerbank - Design Thinking 23
  24. 24. Análisis de la Cadena de Valor desde la Perspectiva del Cliente Identifica el resultado que la cadena debe crear y trabaja hacia atras I&D Cliente Productos Mercadeo Venta Canales Servicio Soluciones•Entendimiento del •Bca. Corporativa •Marca •Organización •CATS •Servicio de cuentas cliente •Ctas. Depósito •Empaque •Entrenamiento •ATM / Video Banca •Pagos•Entendimiento de la •Crédito •Publicidad •Medición •Centro Contacto •Depósitos Competencia •Sindicación •Promoción •Gestión •Corresponsales no- •Préstamos•Diseño •Proyectos •Campañas •Desarrollo bancarios •Giros •Políticas •Cambio moneda •Oferta (precio) relaciones •Banca en linea •Transferencias •Procesos •Bca. Personal •Godfather’s Offer •Asesoría •IPAD •ACH •Productos •Ctas. Deposito (ODR) •Negociación •Celular •Cheques•Implementación •Préstamos •Servicio •Visita •Compensación •Auto transaccional •Mensajería •Suscribsión y •Hipoteca Corretaje •TC •Custodia •Bca. Inversión Gestión de Riesgo Desarrollo de Tecnología Gestión RRHH Desarrollo de Infrastructura 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 24
  25. 25. Análisis de la Cadena de Valor desde laPerspectiva del Cliente Caso de Negocios Competencias Posicionamiento Caso del Cliente• Cual es el potencial de • Para cada actividad de la • Que actividades debemos • Como la cadena de valor creación de valor cadena de valor, que enfatizar para crear valor crea y aumenta valor, tal• Que actividades generan habilidades, procesos y de manera sostenible como lo define el cliente ventaja competitiva métricas necesitamos • Cómo podemos (mayor precio, menor para alcanzar el exito diferenciarnos con una costo o ambos) • Cual es nuestra posición propuesta única de• Como estamos vs. los competidores manera sostenible posicionados dentro de la • Donde somos vulnerables industria • Que posiblilades hay de• Como encajamos (precio, cambiar/fortalecer costo o ambos) vs. los nuestro rol para mejorar competidores nuestra capacidad de• Donde converge o captura y creación de diverge nuestro propósito valor estratégico • Que nuevas capacidades necesitamos • Quienes deben ser nuestros socios2/1/12 Towerbank - Design Thinking 25
  26. 26. Mapa MentalOrganización visual de la información obtenidaExpone el entendimiento que se tiene Necesidadesdel cliente objetivo, suplidores, la Creencias Actitudesorganización, etc ComportamientoRevela conecciones, Señala atributos Base para generar loslógica dominante, nesarios, escenarios, criterios del diseñovulnerabilidades, limitantes, conflictoscompetencias,oportunidades2/1/12 Towerbank - Design Thinking 26
  27. 27. Criterios del DiseñoCriterios del DiseñoAtributos de la solución ideal al reto presentado en el Instructivo de Diseño Quien es el cliente objetivo?Objetivo Que necesidades (funcional, emocional, social) debe satisfacer el diseño pra este cliente? Por que es estratégico para la empresa satisfacer estas necesidades? Que tan importante es para el bienestar del cliente objetivo nuestra propuesta?Percepciónes del Son importates los atributos estéticos para el cliente objetivo?usuario Espera el cliente objetivo que la propuesta contenga atributos sociales, ecológicos, éticos, etc.? Que significa “simple de usar” para el cliente? Cuales son las circunstancias en las que se usará la propuesta?Atributos físicos Existen consideraciones de espacio, transporte, tamaño, etc.? Necesita la propuesta acomodar escenarios especificos de uso? Detallarlas por orden deAtributos funcionales importancia para el cliente objetivo Necesita la propuesta satisfacer asuntos de compatibilidad u otros estandares? Tiempo PresupuestoLimitantes Que otras limitantes impone nuestro negocio? Existen limitantes de tipo regulatorio, de riesgo, tecnológicas u otras?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 27
  28. 28. ¿Que tal si…? Generación de conceptos Mas ayá de la Uso de protocolos estructurados expresión simple de ideas Visualización Pensamiento Lateral Desarrollo de conceptos Suceptibles de Busca redefinir lógica dominante evaluación, Conceptualización Dentro de escenarios tecnológicos (elementos subyacentes del prototipo y y tendencias funcionamiento del negocio) desarrollo Napkin Pitch2/1/12 Towerbank - Design Thinking 28
  29. 29. Pensamiento Lateral Focalizado enSimplicidad • Si no quieres la simplicidad, tus soluciones serán complicadas Valor Hábito • Si no desarrollas la costumbre de simplificar, Actitud tus soluciones serán complicadas • Si aceptas lo complicado porque no te importa la Simplicidad simplicidad, tus soluciones serán complicadas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 29
  30. 30. Diseñar para Simplificar Diseñas algo de cero Desarrollas una Escoges lo que solución ya existe y tratas aceptable y no de simplificarlo paras hasta simplificarla Hallar formas simples de hacer las cosas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 30
  31. 31. Métodos para Simplificar 1. Revisión histórica 2. Eliminar, cortar, reducir y recortar 3. Cambiar 4. Extraer conceptos 5. Lo general y la excepción 6. Empezar de cero 7. Modulizar 8. Amputación provocativa 9. Desear 10. Tranferencia de la carga 11. Escalar valor2/1/12 Towerbank - Design Thinking 31
  32. 32. Tres Preguntas Claves ¿COMO? ¿QUE VALOR TIENE? ¿PARA QUE? ¿Como lo Positivos y negativos ¿Para que estamos pondremos en para el usuario y haciendo esto? práctica? para el sistema2/1/12 Towerbank - Design Thinking 32
  33. 33. Metáfora del Arbol• La metáfora del arbol Valor proporciona un modelo para contemplar facilmente un asunto abstracto• Así podemos focalizar los Propósito puntos importantes Actitud2/1/12 Towerbank - Design Thinking 33
  34. 34. Metáfora del arbol El propósito de cualquier Los mecanismos de Valor es el potencial que Transmisión ValorPropósito operación es transmitir transmisión son el vínculo reside en una cosa para valor a todos los entre las intenciones entregar un beneficio que participantes primordiales y los valores el cliente anhela • ¿Cual es nuestra entregados • Deben estar claramente intención? • En general los definidos, tanto los • ¿Que queremos lograr? mecanismos de positivos como los • ¿Para que lo estamos transmisión son los que negativos, para los haciendo? se han de simplificar usuarios y para el sistema • ¿Cual es la operación • ¿Como podemos hacerlo? • Los valores menos básica? • ¿De que otra forma evidentes a veces son tan podemos lograrlo? importantes como los preponderantes2/1/12 Towerbank - Design Thinking 34
  35. 35. La Revisión Histórica El cambio ocasionaHay muchas formas de Normalmente los temor producto dehacer las cosas que nuevos conceptos son consecuenciashan durado muchos superiores en muchos imprevisibles yaños, porque son aspectos, pero en desconfianza porqueadecuadas. Entonces cualquiera de los dos pudieran responder a¿por que hemos de la “tradición” es intereses privados depensar en ellas? ¿por considerada por tercerosque hemos de prestar algunas personasatención a esos como un valor el cualasuntos? debe conservarseSólo cuando existe el como taldeseo de lasimplicidad,empezamos acontemplar las cosasque no suponen unproblema • ¿Es esta la forma mas • ¿Cuales son los posibles • ¿A quiénes afecta el sencilla de hacer eso? conflictos entre la cambio? tradición y el cambio?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 35
  36. 36. La Revisión históricaExamina el origen y evolución de las cosas y cambiaaquellas que han perdurado por razones históricas Investigación Políticas ¿Lo hemos hecho siempre de así? Búsqueda de alternativas ¿Como se llego a hacerlo así? ¿Hay conflictos entre la tradición y ¿De que otra manera ¿Que nos faciliita ¿Es esta la forma Procesos el cambio? podemos hacerlo ahora hacerlo simple de hacerlo? simple? simple? ¿A quién afecta el cambio?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 36
  37. 37. Eliminar, Reducir, Cortar y RecortarSe revisa cada aspecto y nada se da por hecho o se suponeque es esencial hasta que se demuestre que lo és Se trata de eliminar algo, no de buscar otra forma de hacerlo Cualquier cosa se puede cuestionar Se desafía la idea de si se necesita seguir haciendo algo El desafío nunca es un ataque, no señala defectos, las insuficiencias o los problemas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 37
  38. 38. Eliminar, Reducir, Cortar y RecortarDesafío del Desafío de Desafío de laelemento asumciones exclusividad • ¿Necesitamos • ¿ Por que • ¿Existen otras esto hacemos esto formas de realmente? así? hacerlo? • ¿Podemos • ¿Debemos deshacernos continuar de ello? haciendolo así? Si algo parece innecesario o redundante pero clarifica o simplifica el asunto, se ha de conservar aunque no sea necesario2/1/12 Towerbank - Design Thinking 38
  39. 39. Combinar • ¿Podemos ajustar una operación para que asuma la función de otra?Ajustar • ¿Facilita o acorta el tiempo del proceso? • ¿Podemos integrar dos o mas operaciones? • ¿Facilita o acorta el tiempo del proceso?Integrar • ¿Podemos añadir otras funciones a una operación? • ¿Facilita o acorta el tiempo del proceso?Añadir2/1/12 Towerbank - Design Thinking 39
  40. 40. Extracción de Conceptos Definir concepto implicito y generar alternativas El concepto es un punto de De la idea al concepto intersección en la mente que sirve como trampolín para nuevas ideas ¿Que concepto está Del concepto a la idea operando aquí? ¿Para que hacemos esto? De un concepto ¿Esta es una manera básico se abren ¿De que otra manera podemos hacer de hacer que cosa? ¿Como puedo lograr esto? múltiples caminos esto mas simple? hacia diferentes ideas concretas ¿Que concepto puedo extraer de esta idea?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 40
  41. 41. Abanico de Conceptos Area de trabajo2/1/12 Towerbank - Design Thinking 41
  42. 42. Lo General y la ExcepciónLos sistemas que pretenden cubrir todas las excepcionesdificultan tremendamenmte las cosas a todos Diseñar modelo alterno para lasDiseñar modelo principal para el caso general (norma) excepciones (extremos) Controles eEstablecer Limitar la intrucciones Incluir protocoloprioridades flexibilidad deben ser claras de transferencia y amigables2/1/12 Towerbank - Design Thinking 42
  43. 43. Empezar de cero Propósito Alternativas Consideraciones Modificaciones ¿Hay una forma mas ¿Que debemos simple de hacer tener en cuenta? ¿Como podemos esto? hacerlo? ¿Que valores queremos ¿Cuales son las transmitir? prioridades? ¿Que nos proponemos lograr aquí realmente? ¿Es realmente ¿Que efecto necesario? estamos buscando? ¿Que otras formas ¿Que limitantes alternativas mas existen? simples hay? ¿Aporta esto a la simplicidad o lo hace mas dificil?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 43
  44. 44. Considerar Todos los Aspectos2/1/12 Towerbank - Design Thinking 44
  45. 45. ModulizarLos módulos son unidades secundarias que tienen vida,función y organización propia, pero que se integran paradesempeñar una funcion globalTransforman Facilitan la Permiten el Posibilitan la Facilitan elel producto en construción y montaje de personalización, cambio en elsoluciones montaje de distintos añadiendo nuevos tiempo unidades módulos en modulos en la secundarias diferentes medida que se combinacione necesitan s para crear varios productos 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 45
  46. 46. Amputación ProvocativaNos obligamos a mirar lo que damos por hecho. Amputamosarbitrariamente un elemento y despues vemos que pasa • Damos por hecho que ______ debe (hacerse) (ser) así • ¿Que sucede si lo eliminamos? • Que tal si ______ no (se hace) (es) asíBuscamos alternativas simples • ¿Que tendriamos que hacer para eliminarlo definitivamente? • ¿Bajo que circumstancias no sería necesario?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 46
  47. 47. DesearDesear algo que trasciende lo conocido Se sugiere una condición ideal como provocación Sería de gran valor que _________ ¿Como podemos lograrlo? ¿Que otra cosa podemos hacer?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 47
  48. 48. Transferencia de la CargaDefinir quién es el principal beneficiario de la simplificación • ¿Quién es el sujeto de la simplificación?Aclarar donde se busca la simplicidad • En la producción • En la entrega (canal) • En el uso • En la comunicación • En el mantenimiento • En la operación • En la reparaciónDefinir quién o qué debe recibir el peso de lo complejo • La tecnología • Función interna • Función externaBuscar formas alternativas de transferir el peso2/1/12 Towerbank - Design Thinking 48
  49. 49. Transferencia de Carga Area de Area de Operaciones Atención• Estandarizar si el valor no puede Automatiza Estandard ser percibido por el cliente r• Automatizar si el valor percibido es pequeño o aumentar valor vía Estandarizar la personalización• Algo que pudiera tener gran valor Personalizado para el cliente si este lo pudiera Personalizar percibir, debe ser dramatizado Dramatizar2/1/12 Towerbank - Design Thinking 49
  50. 50. Escalar Valor Cada esfuerzo de simplificación se apoya en el anterior para crear valor Se intenta que cada pequeño proceso o parte del mismo sea simple En ocasiones, pequeños cambios en cosas pequeñas simplifican mucho las cosas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 50
  51. 51. Conceptualización Elaborar en detalle conceptos prometedores 3 conceptos Extraer pre-conceptos Evaluar de acuerdo a la creación de valor 7 para el cliente y la empresa conceptos Listar temas emergentes 12 pre- Agrupar ideas similares conceptos Eliminar redundancia 200 ideas Desplegar todas las ideas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 51
  52. 52. Matriz Conceptual Expresar cada concepto de manera que sea facil compararlos Elaborar sobre los conceptos seleccionados Evitar comprometerse con un solo concepto2/1/12 Towerbank - Design Thinking 52
  53. 53. Matriz Conceptual Necesidad Enfoque • Cual es la necesidad insatisfecha • Cual es el enfoque y en que manera es único Concepto Beneficio Competidor • Como se benefician el cliente y la • Que competidor confrontamos y empresa que ventajas capturamos2/1/12 Towerbank - Design Thinking 53
  54. 54. ¿Que wow? Identificar los mejores conceptos Revelar Definir asumciones claves asumciones Retar asumciones Planificar prueba Probar futuro en el Experimento Prototipo inicial Experimento físico presente mental2/1/12 Towerbank – Design Thinking 54
  55. 55. Retar Asumciones Revelar asumciones • Por que creemos que _____ crea valor para _____? Producto / Concepto Servicio Definir data El cliente Hipótesis Hipótesis desea y valora 1 2 • Que puede confirmar esto? • Que puede refutar esto? Asumción Asumción Asumción Porque… 1 2 1 Compilar data Data V/F V/F V/F • Tenemos la data? • Necesitamos buscar la data en el mercado?2/1/12 Towerbank – Design Thinking 55
  56. 56. Retar Asumciones Pregunta Pregunta Hipótesis Prueba Genérica Específica El cliente lo compraría Valor a un precio rentable Podemos crearlo y Viabilidad entregarlo Cumple: Asumción - Obetivo estrategico - Criterios del diseño Podemos alcanzar un Escalabilidad volumen atractivo Los competidores no Sostenibilidad pueden copiarlo facilmente2/1/12 Towerbank - Design Thinking 56
  57. 57. Retar AsumcionesAsumciones de cada prueba deben ser claras y detalladas•Cliente: valor específico, precio que pagarian, tamaño del mercado•Empresa: competencias, activos, vulnerabilidades, socios necesarios•Competidores: cuales serán afectados, sus respuestas, situación, competencias, activos, vulnerabilidades Determinar las asumciones críticas para el éxito del concepto Determinar la data necesaria para confirmar o refutar asumciones críticas Clasificar data según: •Que sabemos •Que no sabemos y no podemos averiguar •Que no sabemos y podemos averiguar Planificar como se puede averiguar la data que no sabemos y podemos averiguar 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 57
  58. 58. Retar AsumcionesExperimento mentalVisualización de Hacer enfasis en Elaborar listado conhipótesis asumciones críticas que “banderas rojas” que pudieran refutar la requieren atención hipótesis. Especialmente especial aquellas relacionadas al comportamiento del cliente, socios y competidores2/1/12 Towerbank - Design Thinking 58
  59. 59. Evaporar Nubes de Conflicto B B C C Condiciones Necesarias en Conflicto Condiciones Necesarias Alineadas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 59
  60. 60. Nube de Conflicto I I Conector Inyección Causa-Efecto B-D Asumción B D I D-D’ A Asumción C D’ C—D’ Asumción Si AB o AC no están conectados logicamente, la nube no representa I adecuadamente el conflicto2/1/12 Towerbank - Design Thinking 60
  61. 61. Elementos de la Nube • Objetivo fundamental bloqueado por el conflicto existente Objetivo “A” • Para lograr “A” debemos cumplir “B” y “C”. Si una no se cumple, no alcanzamos “A” Condición Necesaria “B” • Mandatoria para lograr “A” (para lograr “A” debemos cumplir “B” Condición Necesaria “C” • Mandatoria para lograr “A” (para lograr “A” debemos cumplir “C”) • Acciones escogidas para cumplir las condiciones necesariasAcciones en Conflicto “D”-“D’” • DB; D’C Asumción • Argumento lógico de relaciòn causa-efecto entre las condiciones necesarias • Acciones nuevas que cuando se incorporan a la realidad actual, pueden resolver el Inyección Potenciales conflicto 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 61
  62. 62. Cinco Areas de AplicaciónDilema Interno Conflicto Cotidiano Situación “Apaga-Fuego”• Indecisión entre dos • Conflicto entre dos • Prevenir situación opciones principales posiciones conflictiva recurrente Efecto No Deseado Problemas Multi- • Area de conficto dentro Conflicto de una situación • Multiples areas de • Proceso de Venta conflicto dentro de una (Confección de oferta) situación El proceso para resolver el conflicto es el mismo, solo cambian las preguntas y la secuencia de las mismas 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 62
  63. 63. Solución del Conflicto 1- Identificar tipo de conflicto 2- Describir la situación 3- Construir la nube 4- Verificar las conecciones lógicas •AB, AC, DB, D’C, DD’, y diagonalmente DC y D’B 5- Revelar asumciones •Hasta encontrar la que genera el conflicto 6- Construir solución •Incorporar inyecciones •Verificar si es integral (ganar-ganar) 7- Comunicar solución2/1/12 Towerbank - Design Thinking 63
  64. 64. Efecto No-Deseado (EN-D)EN-D es un efecto y su existencia por un període de tiempo es indisputable • Se desea remover porque bloquea el logro de objetivosEN-D muestra el camino para resolver lo que no es congruente con el objetivoEN-D tiene una sintáxis propia • Es una queja respecto a un problema existente y debe describirse en tiempo presente • Es una descripción de una situación y no una acción • Esta dentro de su area de responsabilidad • Es posible hacer algo al respecto • No inculpa a alguien • No debe ser una causa especulativa • No debe constituir una ilusion • Debe contener una entidad • No debe incluir su causa en la verbalización • Debe ser un hecho objetivo • Debe ser una frase completa2/1/12 Towerbank - Design Thinking 64
  65. 65. Evaporación Nube EN-D Construir Nube •Secuencia: BDCD’A •Preguntas: •[B]: Por que _____ es EN-D? Que necesidad u objetivo bloquea? Describir la Identificar EN-D •[D]: Que acción requiere B? situación •[C]: Que otras condición necesaria te impide tomar la acción D? •*D’+: Que acción requiere C? •[A]: Cual es el objetivo común de B y C?ComunicarSolución•Acuerdo sobre la definición del conflicto Construir Solución Verificar Conección•Acuerdo sobre la dirección de posibles • Crear solucion Revelar Asumciones Causa-Efecto soluciónes integral ganar-ganar•Acuerdo en la solución • Desde el punto de vista del dueño del EN-D•Acuerdo sobre efectos colaterales•Acuerdo sobre la viabilidad de la implementación 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 65
  66. 66. Hacer Prototipo 2D Inicial Representación visual y funcional de conceptos • Modelo viable y realizable • Incluye imágenes y narrativa con detalles, forma y sutilezas que dan vida al concepto Se utilizan historietas, escenarios de uso, ruta experiencial e ilustraciones El propósito es experimentar y aprender • Debe realizarse lo mas pronto posible durante el proceso de diseño • Normalmente tienen aspecto crudo y baja fidelidad • Constituye una obra en proceso Visualizar opciones múltiples • Jugar con variaciones del prototipo. No defenderlo2/1/12 Towerbank - Design Thinking 66
  67. 67. Hacer Prototipo 2D Inicial • Representa secuencia de actividades Flujograma • Se usa para mostrar los elementos esenciales de una experiencia y las relaciones entre ellos • Narra e ilustra el aspecto humano de la experiencia Historieta • Se enfoca en el usuarios y el valor que le ofrece • Puede tomar la forma de un poster con imágenes que funcionan como Metáfora metáforas de un servicio • Se usa para promover diálogo con el usuario Video • Representación de la experiencia • Presenta elementos principales (bloques constructivos) de la expeiencia e Bloques Interactivos invita al usuario a diseñar los elementos • Util para hacer prototipo de elementos de un concepto complejo • Expresan una nueva experiencia desde múltiples perspectivas: el usuario, Ilustraciones la tecnología y el modelo de negocio • Se utiliza terminado de alta fidelidad para dar la impresión de realidad2/1/12 Towerbank - Design Thinking 67
  68. 68. Guia de Aprendizaje Guía de AprendizajeIntención estratégica Describir en 2 ó 3 oraciones que pretende lograr el proyecto para el cliente y la empresaAsumciones a probar Listar asumciones del concepto que todavía no se han podido probarPlan de Prueba Definir las asumciones mas importantes que deben evaluarse en esta fase. Para cada una, describir que constiuye una prueba exitosa y sus métricasPresupuesto Calcular los recursos (presupuesto, gente) que serán utilizados durante la siguiente fase para probar las asumciones en el mercadoLa guía de aprendizage es un mecanismo para asegurar que cada apuesta se enfoca enprobar las asumciones claves y para mantener los recursos bajo control2/1/12 Towerbank - Design Thinking 68
  69. 69. ¿Que Oferta? Define utilidad, viabilidad, escalabilidad y sostenibilidad Co-creación con el cliente Enfoque en aprendizaje Optimización Prueba crítica en el mercado Abierto a Prueba asumciones Decide prototipo final o nuevas Desarrollo de previo al lanzamiento abandono posibilidades oferta2/1/12 Towerbank - Design Thinking 69
  70. 70. Co-creación con el Cliente Invitar clientes interesados Incluir personas que no pertenecen al mercado objetivo No vender. Permitir al cliente que juegue con el prototipo y comente sobre el Trabajar con un cliente a la vez Presentar 2 ó tres prototipos y permitir que el cliente escoja el que mas le llama la atención Proveer estímulo visual pero evitar dar la impresión que es un producto final Permitir al cliente que se comunique visualmente Reservar tiempo para discusión • Contestar preguntas, pidiendo recomendaciones2/1/12 Towerbank - Design Thinking 70
  71. 71. Estrategia y Tácticas de Precio• Diferenciar: “Big Picture” y el precio Objetivo de Mercadeo – Estrategia de precio – Tácticas de precio de Adquisición Retención implementación• Dendiendo del foco Demanda Estímulo Prueba (T), Continuidad (T), estratégico, la política de Vlor (E) Valor (E) Origen del Volumen precios debe apuntar a objetivos específicos – Sirve objetivos diferentes (que) Mercado Capturar Prueba (T), Continuidad (T), – Requiere investigación de Competitivo (E) Competitivo (E) mercado (información) – Debe ser congruente con objetivos tácticos especificos (como)2/1/12 Towerbank - Design Thinking 71
  72. 72. Estrategia y Tácticas de PrecioAlinear estrategia y tácticas de precioCuadrante I Cuadrante II Cuadrante III Cuadrante IV• QUE • QUE • QUE • QUE • Capturar nuevo cliente • Motivar al cliente a pagar • Usar precio para provocar el • Usar el precio para • Muestra mas o comprar mas cantidad cambio de marca en la promover la conversion de • Reducción de precio • INFORMACIÓN prueba. Adquisición con clientes multi-marca a • Con que frecuencia y cuanto retencion en mente nuestra marca• INFORMACIÓN compra el cliente • INFORMACIÓN • INFORMACIÓN • Costo de entrada de los nuevos clientes • Cual es la capacidad del • ¿Cual es el costo de cambio • Entender la “bolsa” del clientepara comprar mas, para el cliente? cliente en términos de • Otros obstáculos para probar con mas frecuencia o pagar • ¿Que otros obstáculos frecuencia y volumen de que el mas adicionales existen para el compra de todos los descuento no resuelve • COMO cambio? (emocional, físicos) miembros de la categoría• COMO • Fijar precio de valor como • ¿Cual es el ciclo de compra? • Entender el tipo de lealtad • Descuento para superar ¿Puede el precio disparar el del cliente (cabeza, corazón, barrera financiera precio de referencia evento? mano) • Descuento equivalente al • Añadir beneficios adicionales para aumentar lealtad • COMO • Entender la estrategia y valor monetario del atributo tácticas de precio de los experiencial del producto • Ajustar precio basado en el • Conectar el descuento a la variable dinámica competidores • Fijar el precio basado en el patron de compras para aumentar la lealtad del • Fijar el precio en base a la • COMO valor de la variable principal cliente variable dinámica • Lealtad (cabeza): fijar precio • Fijar precio de referencia al sobre la variable dinámica valor y utilizar descuento • Lealtad (corazón): añadir para superar obstáculo productos complementarios • Fijar precio para aumentar el valor percibido 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 72
  73. 73. Prueba Crítica en el MercadoPrototipo 4D Definir parámetros • Fijar límites a variables tales como tiempo, territorio, número de clientes, atributos, precio, socios,etc. Atención especial a asumciones claves • El prototipo debe reflejar las asumciones • Fijar métricas para cada asumción e indices de éxito • Planificar compilación de data • Buscar data (banderas rojas) que pudiera refutar asumciones Escoger un equipo disciplinado, con competencias diversas Trabajar en ciclos de retroalimentación frecuente La pruba debe sentirse real Contar con planes de contingencia Simular escalabilidad • Como los clientes conoceran de la nueva oferta, la probaran, se convertiran en usuarios y produciran referidos2/1/12 Towerbank - Design Thinking 73
  74. 74. ¿Que Hacer?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 74
  75. 75. Plan de Comunicación Opciones de Selección VM & VD comunicación¿Que decir? Posicionamiento ¿Como decirlo? Presupuesto-Cero Selección Implementación y Objetivo publicidad Métrica2/1/12 Towerbank - Design Thinking 75
  76. 76. Plan de Comunicación• El plan de comunicación debe: Objetivo de Mercadeo – Definir el objetivo de Adquisición Retención comunicación – Definir el mercado objetivo – Integrar todos los elementos Demanda Estímulo Reconocimiento Imagen de la estrategia de mercadeo Información Comportamiento Origen del Volumen (4 P’s) – Ser consistente con el objetivo del negocio y el posicionamiento Mercado Capturar #1 a la mente Información – Incorporar métricas de Comportamiento Información Comportamiento desempeño – Incluir un plan de medios – Calcular el presupuesto de comunicación2/1/12 Towerbank - Design Thinking 76
  77. 77. Cinco Clases de Objetivo deComunicación •El objetivo es aumentar el reconocimiento de la marca Reconocimiento de •Hace énfasis en el nombre de la marca •Declarando la marca como ‘heroe’ marca •Repetición de la marca (emplea elementos humorísticos o dramáticos) •Adecuado para la adquisición de clientes en caso de nuevos productos o empresas •Busca estar en la mente del consumidor cuando escoge una marca Recordación de •Hace éfnasis en entretener para evitar el aburrimiento del cliente con respecto a la marca •Incorpora “slogans” o un mensaje explícito marca •Incorpora medios para promover “word of mouth” •Debe mantenerse en el tiempo para ser efectiva •El objetivo es diseminar información acerca del producto o servicio Información •Idealmente hay un solo elemento de información que debe ser de interés para el cliente •Hacer énfasis en lo atractivo de la información para aumentar la percepción de importancia •Debe conectar el elemento de información a la marca de manera efectiva •El objetivo es cambiar la actitud o la imagen de la marca, evocando una respuesta emocional en el Imagen / Actitud consumidor •El foco es hablar del sujeto del mercado objetivo, no de la marca •Adecuado para productos basados en valía (credence) y marcas maduras Cambio de •El objetivo es un cambio de comportamiento del consumidor •Hace un llamado a la acción Comportamiento •Ejemplo son los infomerciales, las ferias y mercadeo directo2/1/12 Towerbank - Design Thinking 77
  78. 78. Métricas de Efectividad Comunicación Ojetivo MétricaReconocimiento Reconocimiento % de reconocimiento entre el mercado objetivoRecordación Recordación sin estímulo % de primera menciónInformación Actitud Cambio en actitud Sustitutos Información de pánelesImagen / Actitud Actitud Indice de importancia Sustitutos Indices de percepciónCanmbio de Intención de compra Cantidad de contactos yComportamiento Compra compras entre el mercado objetivo2/1/12 Towerbank - Design Thinking 78
  79. 79. Mercado ObjetivoSegmentos Mercado Objetivo Tamaño Audiencia • Atributos • Demográfica • Total • Comportamiento • % Probable • Actitud • Aspiración2/1/12 Towerbank - Design Thinking 79
  80. 80. Concepto Creativo Concepto Creativo Análisis CUMP ¿Que queremos • ¿Supera desconfianza del consumidor? decir? Creíble • ¿Es original o una copia? • ¿Es interesante o aburrido? ¿Es consistente Único¿Como afectan con el las otras posicionamiento ydecisiones “P”? el objetivo del negocio? • ¿Causa una impresión creíble y única? • ¿Es sorprendente? Memorable • ¿Refleja la cultura de la audiencia? ¿Como • ¿Es relevante para la audiencia? ¿Que logramos • ¿Se puede identificar la audiencia con los respuesta Pertinente captar la personajes? buscamos? atención?2/1/12 Towerbank - Design Thinking 80
  81. 81. Matriz CUMP del Concepto Creativo Alto Bajo Creíble Único Memorable Pertinente2/1/12 Towerbank - Design Thinking 81
  82. 82. Plan de Comunicación Necesidad Canal Búsqueda Compra Post-Compra Evaluación ReconocimientoFuerza de VentaEmpaqueMaterial ABCFeriasPublicidadActualizaciónvia e-mailOtro- Donde influir el proceso de compra- Definir acciones específicas para cada etapa del proceso- Definir quién es el beneficiario de cada acción2/1/12 Towerbank - Design Thinking 82
  83. 83. Plan de Medios Encaja con Alcance Encaja con objetivo Costo por contacto concepto creativo (% del objetivo)TVImpresoRadioWebRelaciones públicasMercadeo DirectoFuerza de ventasDemostración deProductoViral2/1/12 Towerbank - Design Thinking 83
  84. 84. Presupuesto de Comunicación Costo de la Comunicación Formato Presupuesto-Cero• Calcular el costo de ejecutar las campañas de adquisició Segmentos y retención por separado, Tamaño según: audiencia # Exposiciones – Tamaño de la audiencia Objetivo Objetivo Publicidad objetivo – Objetivo de comunicación Creativo Medios • Mensaje de posicionamiento Posicionamiento • Concepto creativo – Plan de medios – Costo por exposición 2/1/12 Towerbank - Design Thinking 84
  85. 85. Plan de Implementación2/1/12 Towerbank - Design Thinking 85
  86. 86. Métricas2/1/12 Towerbank - Design Thinking 86
  87. 87. Tablero de Control Operacional2/1/12 Towerbank - Design Thinking 87
  88. 88. Tablero de Control del Desempeño2/1/12 Towerbank - Design Thinking 88
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