Slimmer werken aan klantgerichtheid

676 views
508 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
676
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Slimmer werken aan klantgerichtheid

  1. 1. Klantgerichtheid #02Klantgerichtheidsversnellers Slimmer  werken  aan  klantgerichte  zorg Maastricht  UMC+  in  samenwerking  Tulser
  2. 2. Factoren  die  bijdragen  tot  meer  klantgerichte  zorg Vriendelijkheid,  respect  en  begrip  vormen  de  kern  van  mensgericht  zorg.  Vanuit  de  samenleving,  de  overheid  en  zorgorganisa:es  ontstaat  steeds  meer  druk  om  klantgerichte  zorg  te  verlenen.   Gelukkig  sluit  dit  ook  aan  bij  de  intrinsieke  mo:va:e  van  veel  zorgprofessionals.     Standaarden   zorgorganisa@e Rankings/audits Professionele   standaarden WeEelijke   Intrinsieke   regelingen mo@va@e   Klantgerichte   zorgprofessionals zorg Eisen  vanuit  de   Klant  &  familie samenleving
  3. 3. Klantgerichtheid  is  niet  te  koopKlantgerichtheid  is  consequent  denken  én  handelen  vanuit  het  perspec@ef  van  de  klantKlantgerichtheid  is  niet  te  koop.  Laat  daar  geen  misverstanden  over  bestaan.  Wel  is  het  mogelijk  om  een  klantgerichte  houding  te  ontwikkelen  en  te  internaliseren.  Zodat  klantgerichtheid  meer  is  dan  een  trucje  of  techniek.  Klantgerichtheid:  dat  ben  jijzelf.  Organisa:es  met  een  radicale  focus  op  klantgerichtheid   “De   organisa9e   is   klantgericht   als  de   klant   laat  weten   dat  zijn  presteren  financieel  beter,  groeien  sneller,  hebben  en   v e r w a c h 9 n g e n   d o o r   d e  houden  meer  klanten  en  zien  een  daling  van   organisa9e   zijn   overtroffen.  het  aantal  klachten Daar   gaan   wij   voor   in   het   MUMC+.” “ Inge  ter  Laak,  adjunct  directeur  opera.eve  geneeskunde  Maastricht  UMC+
  4. 4. Tevreden  werknemers  en  tevreden  klanten  leiden  tot  beter   presterende  organisa@es Klantgerichtheid is als het huishouden. Klantgerichtheid  werkt  volgens  Bacal   posi:ef  voor  professionals: •  Meer  arbeidstevredenheid. •  Minder  stress  en  problemen. •  Versnellen  van  je  loopbaan.
  5. 5. Slimmer  werken  aan  klantgerichtheid  impliceert  dat   werken  leren  is Kennis  en  informa:e  op  het  moment  dat  je  het  nodig  hebt  (op  de  werkvloer).   Training  is  niet  langer  meer  het  enig  juiste  middel  om  mensen  op  de  werkvloer  te  ondersteunen.  Dat  kan   effec:ever  met  eigen:jdse  technologie  om  de  juiste  kennis,  op  het  juiste  :jds:p  naar  de  juiste  mensen  te   brengen.  Op  de  werkvloer  en  dus  op  het  moment  dat  het  nodig  is,  of  kan  zijn.  Aanbod  slimmer  werken  met  o.a.  micro  learning  &  performance  support   Resultaten  klantgerichtheid  kunnen  zijn: OrganisaBeresultaten   •  Hogere  scores  klanNtevredenheidsme:ngen  (pa:ënten  quick  scans) •  WachQjden  voor  pa:ënten  omlaag  (zowel  voorafgaand  aan  bezoeken  als  :jdens klantgerichtheid      behandelingen) •  Processen  klantgerichter,  meer  afstemming  tussen  afdelingen •  Meer  begrip  van  pa:ënten  door  meer  informa:e Werken •  Meer  ervaren  aandacht  door  pa:ënten •  Meer  betrokkenheid  van  professionals   •  Slimme  tools  op  afdelingsniveau  voor  het  verkrijgen  van  klanTeedback   Expert      (succesvol  geïmplementeerd  5  min.  feedbacklijst) Vergevorderde   •  Con:nue  verbetering  door  toename  verbeterprojecten  gebaseerd  op Leren professional      klanNevredenheidsme:ngen Competente   •  Kennisdeling  tussen  afdelingen professional Ingevoerde   beginner Beginner
  6. 6. Klantgerichtheidsversnellers   Slimmer  werken  ziet  u  dat  ook  dat  werken  =  leren? De  keten  van  slimmer  werken 24/7  toegang   Meetbare   van  resources   50-­‐70%  reducBe Micro  learning  &   Tijdens  het  werk   performance   en  gekoppeld   prestaBes   Business  case  voor   voor  iedereen formeel  trainen support aan  taken organisaBe   slimmer  werken mogelijk 24/7  ondersteuning  Bjdens  het  werkIn  plaats  van  1  werkweek  training  per  jaar  beschikbaar  te  stellen   voor  40%  van  de  medewerkers  en  trainingen  te  richten  op   het  vergroten   van  kennis,  is  het  ook  mogelijk  om  aan   iedereen   alle  mogelijke  resources  beschikbaar   te  stellen  die  de  prak:jk   ondersteunen.   Dat   kan   door   e-­‐performance   support   aan   te   bieden.   Dit   is   een   (elektronische)   vorm   van  ondersteuning   van   taken   die   kri:sch   zijn   voor   de   organisa:eresultaten.   Bijvoorbeeld   in   de   vorm   van   een   checklist,  videofilm,   demonstra:e   enzovoort.   Of   door   korte   vormen   van   e-­‐learning   aan   te   bieden   (micro   learning)   waarmee  werknemers   kri:sche   taken   kunnen   leren.   Met   als   voordeel   dat   de   elektronische   vormen   van  resources   voor   iedereen  bijna   onbeperkt   lijken   te   zijn.   Kennis   en   informa:e   voor   iedereen   op   de   werkplek   verandert   van   schaarste   (te   weinig  middelen  om  iedereen  te  ontwikkelen)  naar  een  vrij  aanbod  tegen  lagere  kosten  dan  bij  formeel  trainen.
  7. 7. Digitale  werk-­‐  en  leerwereld Digitale  werk-­‐  en  leerwereld klantgerichtheid Werkplekleren PerformanceBegeleiding  klantvriendelijke  bejegening  aan  de  balie support •Telefoonscript  ontvangst    klanten •Checklist    klachtena^andeling •Gedragsregels   Kennisproduc@e  -­‐  en  deling Trainingen  &   Micro  learning Social  learning coaching •Problemen  oplossen (blogs,  wiki’s,  forum,  •Basistraining e-­‐POP •Klantgericht yammer,  e.d.)    klantgerichtheid      communiceren 360graden  feedback•Omgaan  met  agressieve •Klachten  a^andeling klantgerichtheid    klanten •voortdurend  verbeteren Prototype van een digitale werk- en leerwereld om het implementeren van klantgerichtheid te ondersteunen
  8. 8. werk-­‐  en  leerwereld Voorbeelden KLIK Kijk aan !"#$$%"&&(&)*$(*"+,*"-,".$/0)* !"1,2&,*"-,".$/0)*"324,)-,546%",)"7,5,,8- !"1,2&,*"-,".$/0)*"4)"9,*":,-,25$)-; Luister !"</+=5,,2"-,".$/0)*")&)>3,27$$5 !"?=4;*,2"$(/,8 !"<*,5"32$,)"*,2"3,2-=4-,546%4)" !"@&&)"2,;.,(* !"?=4;*,2",+.$*94;(9 !"A$*";$+,)"B$*"-,".$/0)*"3,2*,5* Informeer !"?,"=4*"B$*"6,"$$*"-&,)"&8"$$*"-&,) !"C,,8"6,"=4*5,"%,2)$(9/"D".$;;,)-"746"-,";4*=$/,",)"+,*"4)$(9*),+4)"3$)"-, """.243$(E !"F9,(%"&8"6,"4)8&2+$/,"-=4-,546%"4; !"G,$,,2"),=*2$$5"&."-,".$/0)* !"@&&)"4)*,2,;;,"4)",-$(9*,)",)",3&,5,);"3$)"-,".$/0)* Kontroleer !"?$$*"+,2%,)"-$*"6,"-,".$/0)*"9,7*",9&&2-" !"A$*"6,"7&&-;(9$.";$+,) !"#$$%"(&)(2,*,"$8;.2$%,)",)"5,"-,H,"3$;* !"I&2"-$*"-,".$/0)*"6,"3,2*2&=B*",)"%&+"$8;.2$%,)")$ !"J$$2-,,2"-,".$/0)*".&;4/,8",)"7,-$)%"3&&2"-,"%&+;*")$$2"#$$;*24(9*"K#FL KlantgerichtheidA PC D Continu verbeteren
  9. 9. Maastricht  UMC+  &  Tulser  werken  aan  klantgerichtheidFacts  &  figures•  Resources  beschikbaar  voor  alle  medewerkers:  24/7/365•  Het  volledige  beleid  van  het  MUMC+  wordt  real  :me  geactualiseerd.•  E-­‐learning  is  beschikbaar  voor  iedereen  die  werkt.  Ook  :jdens  het  werken.•  Elektronisch  persoonlijk  ontwikkelplan  (ePOP)  beschikbaar  voor  iedereen.•  Taakondersteuning  voor  de  kri:eke  taken  is  (elektronisch)  toegankelijk.•  Alle  bronnen  over  klantgerichtheid  worden  elektronisch  ontsloten.•  Best  prac:ces  worden  elektronisch  gedeeld.•  Kennisproduc:e-­‐  en  deling  neemt  meetbaar  toe  via  de  kracht  van  de  massa.•  Het  is  mogelijk  informeel  leren  te  borgen  en  te  verspreiden.•  Met  training  is  het  onmogelijk  om  iedereen  just-­‐in-­‐:me  te  bereiken.  •  Gewenste  organisa:eresultaten  worden  gedefinieerd  en  gerealiseerd.•  Een  posi:eve  business  case  is  aanwezig.
  10. 10. Slimmer  werken  aan  klantgerichtheid:๏  Wilt  u  een  duurzame  verbeteraanpak  op  de  werkvloer?๏  Voor  management  en  medewerkers?๏  Wilt  u  advisering  en  ontwikkeling  voor  het  management  en  de  medewerkers  laten  regelen?๏  E-­‐learning  voor  alle  medewerkers  beschikbaar  stellen?๏  Taakondersteuning  voor  iedereen  conform  de  eigen  standaarden  elektronisch  toegankelijk  laten  maken?๏  Mogelijkheden  bieden  aan  alle  medewerkers  om  best  prac:ces  24/7  online  te  delen  en  meetbaar  met  elkaar  meer  kennis   te  produceren  en  te  delen?๏  Wilt  u  een  eigen:jdse  werkgever  zijn  met  een  posi:ef  imago  bij  cliënten  en  medewerkers?๏  Kortom:  wilt  u  ook  slimmer  werken  aan  klantgerichtheid?๏  Met  een  posi:eve  business  case?Neem  dan  vrijblijvend  contact  op  met  Tulserwww.tulser.com  |  info@tulser.com  
  11. 11. TulserTulser  Informa@on  Factory  brengt  leren  naar  de  werkplek! Tulser  Improvement  Factory:  Verbeteren  is  ons  vak!  Wil   jij  ook   de   kennisproduc.e  van  je  medewerkers  verhogen?   Minder   Verbeteren,  dat  hoort  bij  de  21e  eeuw.  Wie   neemt  er  nog   genoegen  geld   uitgeven   aan   trainingen?   Minder   verletkosten   door   minder   met   hoe   het   is?   Steeds   meer   organisa.es   hebben   de   behoeFe   aan  trainingen?   Zorgen  dat  iedereen  competent  is  en  blijF?   Meer   kennis   een   verbetermethodiek   waarmee   het   mogelijk   is   om   een   duurzame  produceren  en  delen  dan  ooit  tevoren?  Dat  kan! verbetercultuur   te  ontwikkelen.  Om  zo  stapsgewijs,  op  het  niveau  van   het   management  en   de   werkvloer,   de   gewenste   organisa.estrategie  Leren  &  presteren  met  de  digitale  werk-­‐  en  leerwereld te   implementeren.  Op  de  werkvloer  valt   de  meeste  winst  te   behalen.  Met  de  digitale  werk-­‐   en   leerwereld  helpen  we  je  organisa.e   slimmer   Daar  moeten   de  resultaten   van  de   verbeteraanpak  zichtbaar   worden.  te  leren  en  te  werken.  Dit  doen  we  door   alle  benodigde  informa.e  op   Dit   loopt   uiteen   van   klantgerichtheid,   kosteneffec.viteit,  elk  gewenst  moment   en  plek  beschikbaar  te  maken.  Op  deze  manier   projectmanagement  tot  effec.ef  samenwerken,  enzovoort.ondersteunen   we   het   leren   op   de   werkplek   en   verbeteren   de  presta.es  van  de  medewerkers.   Met   eigen.jdse  technologie  is  het  nu   Meetbare  presta@everbeteringmogelijk   om  werken  en  leren  te  integreren.   Wil  je   meer  weten,  bekijk   De   verbeterteams   werken   stapsgewijs   aan   duurzame,   meetbare  onze  digitale  leer-­‐  en  werkwereld. presta.everbetering.   Dat   gaat   met   een  mix   van   ac.viteiten,   waarbij   de   deelnemers   leren  hoe   ze   problemen   en   dieperliggende   oorzaken  Slimmer  werken  in  organisaBes  in  de  21e  eeuw!   kunnen  opsporen.  Om  onderweg   concreet  te  komen  tot  oplossingen  Beter  resultaat,  minder  kosten. die   meetbaar   bijdragen   aan   presta.everbetering.   Onze   verbetermethodiek   is   toepasbaar   op   iedere   gewenste,   relevante   verbetering  van  de   organisa.e,  dus   de  aanleiding  is  minder  belangrijk   dan  de  methodiek! Wij  helpen  u  duurzaam  te  verbeteren!

×