Procesos de atencion al cliente
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Procesos en la atención al cliente.

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Procesos de atencion al cliente Procesos de atencion al cliente Presentation Transcript

  • PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  • EN ESTA UNIDAD CONOCEREMOS MEJOR EL MANEJO DE RECURSOS DESDE EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.  EL ENTORNO EMPRESARIAL, TIPOLOGÍA Y ESTRUCTURA.  BASES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCI.ÓN AL CLIENTE.  MARKETING, IMAGEN Y POSICIONAMIENTO.  GESTIONAR LA INFORMACIÓN.
  • Objetivos.  Conocer las particularidades de una empresa u organización para transmitir una imagen adecuada.  Identificar la imagen de la empresa.  Identificar distintos tipos de organigramas y ser capaz de confeccionar uno.  Ser capaz de definir las funciones del departamento de atención al cliente en distintas actividades.  Conocer los elementos fundamentales para transmitir una imagen adecuada de la empresa. View slide
  • 1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente. View slide
  • 1.1.1 Empresas Fabricantes. Se considera que una empresa es fabricante cuando produce sus propios productos que luego distribuye y vende en el mercado  Proceso de fabricación: Es el conjunto de operaciones necesarias para modificar las características de las materias primas.  Espacio de trabajo: Una fábrica es un lugar físico o virtual donde se produce algún objeto, material o servicio.
  • 1.1.2 Empresas Distribuidoras. Tienen como función poner en contacto a los productores con los consumidores.  “La distribución comercial es la función de marketing que relaciona la producción con el consumo y cuya misión es poner el producto a disposición del consumidor en la cantidad demandada, en el momento que lo necesite y en el lugar donde desee adquirirlo, desarrollando además, un conjunto de actividades como pueden ser la de información, promoción y presentación del producto en el punto de venta a fin de estimular la compra por parte de los consumidores.”
  • El cliente satisfecho como ventaja competitiva en el mercado. En una empresa todo el personal involucrado en la misma tiene importancia a la hora de atender las necesidades de los clientes.  Para lograrlo es importante que el empleado reciba una buena formación.  Que esté “orgulloso” de la empresa donde trabaja, contento con su trabajo, motivado.
  • El cliente satisfecho como ventaja competitiva en el mercado. Huete en su libro “Marketing Relacional” dice que si se tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de una empresa, preguntaría el porcentaje de clientes repetidores.  Ahora se utiliza el CRM, sistema para gestión del conocimiento y de Administración de las relaciones con el cliente. Que es una estrategia empresarial enfocada a la satisfacción del cliente y a demostrar que todo gira en torno a él.
  • Los derechos básicos de los consumidores son:  Derecho de protección de su salud y seguridad.  Derecho de protección a sus intereses económicos y sociales.  Derecho a una información correcta.  Derecho a la educación y formación.  Derecho a la representación, consulta y participación.  Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.  Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos.
  • 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
  • 1.2.1 Organización funcional de las empresas: Organigrama. La interrelación de los distintos departamentos de una empresa favorece el éxito de la misma.  La información que se le debe facilitar al cliente es un tema clave en el cual intervienen los departamentos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente. Cuanto más conectados estén, mejor se maneja la información que llega al cliente.  La información ofrecida al cliente debe ser clara y precisa para evitar malos entendidos y o reclamaciones posteriores.
  • 1.2.2 Interrelación del departamento de atención al cliente Las áreas más usuales que comprende toda empresa son Producción, Marketing, Recursos Humanos y Finanzas. Darle una mayor importancia a cualquiera de estas podría ocasionar que la empresa se convirtiera en secciones heterogéneas sin un objetivo consolidado. - PRODUCCIÓN: Formula y desarrolla los métodos más adecuados para la elaboración de productos al suministrar y coordinar mano de obra, equipo, instalaciones, materiales y herramientas requeridas. - MARKETING: Su finalidad es la de reunir factores y hechos que influyen en el mercado para crear lo que el consumidor quiere, desea y necesita, distribuyéndolo en forma tal que esté a su disposición en el momento oportuno, en el lugar preciso y con el precio más adecuado.
  • 1.2.2 Interrelación del departamento de atención al cliente - FINANZAS: Regula todos los temas relacionados con el manejo económico de la empresa. Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento diario de la empresa. Tiene como objetivo el máximo aprovechamiento y administración de los recursos financieros. - RECURSOS HUMANOS: Su objetivo es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas características estén de acuerdo con los objetivos de la empresa, a través de programas adecuados de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo.
  • Recursos Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos o recursos que conjugados armónicamente, contribuyan a su funcionamiento adecuado. Los Recursos se clasifican en: - Recursos materiales: Son aquellos bienes tangibles propiedad de la Empresa. - Recursos técnicos: Son los que sirven como herramientas o instrumentos auxiliares. - Recursos Humanos: Son trascendentales para la existencia de cualquier grupo social. De ellos dependen el manejo y funcionamiento de los demás recursos. - Recursos financieros: Son los elementos monetarios propios y ajenos con que cuenta una empresa, indispensable para la ejecución de las decisiones.
  • 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
  • 1.3.1 Naturaleza Se denomina Servicio al Cliente al conjunto de actividades interrelacionadas que la Empresa ofrece con el objetivo de que el cliente obtenga la información, el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure del uso correcto del mismo. Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. También es importante analizar las ofertas de la competencia a fin de poder adelantarnos en ofrecer el mejor producto en las mejores condiciones.
  • Nivel de servicio Una vez conocidos los requerimientos del cliente se procede a evaluar la calidad y cantidad del producto deseado. Se cuenta con los siguientes elementos. - Compras por comparación. - Encuestas periódicas a consumidores, - Buzón de sugerencias. - Sistema de quejas y reclamaciones.
  • 1.3.2 Efectos. La importancia del servicio al Cliente Un buen servicio al Cliente es un elemento diferenciador, es un elemento promocional para las ventas tan influyente como la publicidad, los descuentos o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es más caro que mantener uno ya existente.
  • Acciones que evalúa el Cliente La conducta del personal involucrado en el servicio al cliente produce un impacto sobre el nivel de satisfacción, Entre dichas actitudes observamos. - La cortesía. - Los canales de información. - El tratamiento relacional. - La evacuación de dudas y aclaraciones. - La resolución de conflictos. - La orientación del problema hacia una solución adecuada.
  • 1.4. El Marketing en la empresa y su relación con el departamento de Atención al cliente.
  • Definición de Marketing “Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios” El objetivo principal es favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Intercambio: Es el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio
  • Las 4 P del Marketing - Producto (product): Bien o servicio que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que puede satisfacer una necesidad o deseo.
  • Las 4 P del Marketing - Precio (price): Es la cantidad de intercambio asociado a la transacción. El precio se fija considerando los precios de la competencia, el posicionamiento deseado, y las condiciones de la empresa.
  • Las 4 P del Marketing - Distribución (place): Define dónde comercializar el producto que se ofrece. Se consideran los aspectos logísticos y de venta para lograr que el producto llegue al lugar adecuado y en las condiciones adecuadas.
  • Las 4 P del Marketing - Promoción (promotion): Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca el producto: - Publicidad. - Relaciones Públicas (RR.PP) - Promoción de ventas. - Venta directa y ayudas a la venta (gestión de vendedores, oferta telefónica)
  • Proceso del Marketing - Estrategia: Antes de producir un artículo u ofrecer un servicio, la Dirección debe evaluar las oportunidades que ofrece el mercado, a que consumidores quiere llegar, que capacidad de compra tendrían en caso de interesarse por el producto o servicio y si el producto responde a las necesidades del mercado. Asimismo debe identificar a la competencia. Finalmente se analiza el modo de distribución para que el producto llegue sin dificultades al cliente. En el proceso del Marketing intervienen varias fases:
  • Proceso del Marketing - Acción: La clave de dichas acciones está en saber cómo, cuándo y dónde ofrecer el producto o servicio que se quiere colocar en el mercado. La publicidad es una aliada indispensable en este sentido, pero sin un plan de Marketing podría resultar poco efectiva y antieconómica para la empresa.
  • Proceso del Marketing - Ejecución: La ejecución del plan de marketing diseñado se asigna a un departamento, fijando los medios para alcanzar los resultados esperados, así como las técnicas y los procedimientos más adecuados.
  • Proceso del Marketing - Control: El control del Marketing se evalúa a través de los mecanismos de retroalimentación o “feed-back” mediante los cuales se establece el grado de cumplimiento de la planificación trazada y las correcciones necesarias para modificar positivamente los procesos que han fallado. Comprende los siguientes aspectos: - Control del plan anual. - Control de la rentabilidad. - Control de eficiencia. - Control estratégico.
  • Enfoque clásico del Marketing - Enfoque al producto: Se produce en los casos en que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa. La empresa no se preocupa por las ventas ya que las tiene aseguradas, no hay competencia. En este caso el objetivo principal es mejorar el producto. - Enfoque a las ventas: Se aplica cuando la empresa está en plena expansión y hay otros luchando por el dominio del mercado. En general el producto que se consume es el que se ofrece al mejor precio. - Enfoque al mercado: Una vez que el producto se conoce y se comercializa bien. Las empresas se ocupan de conocer bien los gustos de los clientes para adaptarse a sus necesidades.
  • Enfoque actuales del Marketing - Marketing social: Se orienta hacia la responsabilidad social. Cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no sólo tratan de satisfacer las necesidades de los clientes, sino que también optan por objetivos dirigidos a la sociedad, con iniciativas medioambientales, de justicia social, cultural, etc. - Marketing relacional: Se orienta a la importancia de establecer relaciones largas y duraderas con todos los clientes. - Marketing holístico: Orientación que integra Marketing interno, Marketing relacional y Marketing responsable.
  • Marketing relacional Este concepto del Marketing, se refiere más concretamente a la idea de adaptar los productos y servicios al cliente para que sean fácilmente aceptados, sean de su plena satisfacción y les fidelicen, creando relaciones sostenibles en el tiempo.
  • Marketing directo Difiere de los métodos habituales de publicidad en que no se utiliza un medio de comunicación intermedio. Se utiliza para enviar mensajes directos al consumidor. Ventajas; - Rapidez y economía. - Mayor efectividad (directo al cliente potencial)
  • 1.4.4 Obtención y recogida de información del cliente. La obtención de información acerca del cliente se refiere a conseguir datos sobre diferentes aspectos: - Comportamiento observable del cliente. - Sensaciones que le suscita al cliente. - Opiniones del cliente sobre un producto nuevo. - Opinión y satisfacción con un producto o servicio ya utilizado.
  • Panel de consumidores Es una técnica de investigación del comportamiento del consumidor. Se basa en estudiar a una muestra representativa de la clientela, sus comportamientos de compra y su evolución en el tiempo. Se evalúan diferentes aspectos: - Comportamiento de compra. - Conductas declaradas en encuestas. - Reacciones a experimentos. De esta manera se estudia la reacción a nuevos envases, promociones de la competencia, la fidelidad, etc.
  • 1.5. Variables que influyen en la Atención al cliente.
  • 1.5.1. Posicionamiento e imagen. La preocupación por el posicionamiento de las marcas fue una de las principales preocupaciones del Marketing tradicional. Sigue siendo importante porque puede aplicarse a la publicidad, al aspecto de la tienda y a las técnicas de promoción, entre otros. Se busca una imagen que no esté cubierta por otra marca (Ejem; Dodotis, es los que viene a la mente al hablar de pañales, aunque otro puede posicionarse como el más barato. Coca-Cola es la marca de refrescos más presente en la mente de los consumidores)
  • 1.5.1. Posicionamiento e imagen. El Marketing aplica la fórmula de las 4P para definir la estrategia de apertura de un negocio: Producto, Promoción , Precio y Place (distribución).
  • Producto Se ha de conocer: - Cuáles son las características del producto. - Qué beneficios pueden aportar al cliente. - Conocer el valor añadido al producto.
  • Promoción Se utilizan para comunicarse con el mercado debido a alguna de las siguientes situaciones: - Se lanza un nuevo producto. - La empresa tiene productos en Stock. - Se ha constatado que hay productos que se venden mal.
  • Promociónes según la etapa del CVP - Promociones de lanzamiento: Intentan eliminar en el cliente la fidelidad a otra marca. - Promociones en la etapa de madurez: Intentan que, si es un público determinado el que habitualmente compra, este hábito se extienda a otros sectores. También pueden suponer una reacción ante alguna acción llevada a cabo por la competencia. - Promociones en la etapa de decadencia: Se intenta dar una última salida a un producto que ya está obsoleto o de temporadas anteriores, en el caso de la ropa.
  • Técnicas de promoción Técnicas de reducción de precios: - Envío de cupones por correo. - Buzoneo. - Ofertas para Stocks. Las técnicas de promoción pueden incluir: - Anuncios en TV, Radio. - Anuncios en Periódicos. - Telemarketing. - Ferias comerciales.
  • Tipos de posicionamiento - Por características: Es mejor a la competencia en tamaño, materiales, aspecto exterior, u otras. - Por beneficio: Aporta determinadas ventajas a los clientes y satisface unas necesidades. - Por uso: Es el mejor para determinados usos que tiene el producto. Frente a una competencia real o imaginada. - Por categoría: Se plantea como la mejor alternativa dentro de una categoría de productos. Ejem. Monovolúmenes, ordenadores portátiles. - Por calidad o precio: Siendo superior a otros en alguno de estos aspectos.
  • Estrategia de posicionamiento La elección de una estrategia de posicionamiento está condicionada por las siguientes fases: - Elegir la mejor característica del producto. - Conocer cómo es esa característica concreta en los competidores. - Decidir una estrategia en torno a ella. - Establecer una estrategia de comunicación, principalmente empleando la publicidad.
  • 1.5.2. Relaciones públicas Las Relaciones públicas son el arte de VENDER, COMUNICAR o PROYECTAR una imagen individual o corporativa
  • 1.5.2. Relaciones públicas Este concepto, se refiere a los aspectos de comunicación entre una organización y sus principales públicos de interés, para permitir mantener una adecuada imagen de empresa. Se sirve de la publicidad y la información, así como de las promociones.
  • 1.5.2. Relaciones públicas Las Relaciones Públicas Incluye: - Escuchar las sugerencias del público. Puede incluir la realización de entrevistas, encuestas y otras técnicas. - Acciones de información. Incluye técnicas de animación en el punto de venta, campañas informativas. - Acciones de persuasión. - Apoyo al público. - Fidelizar al cliente.
  • La segmentación de mercados Es una herramienta estratégica que permite a la empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en el mercado, para adaptar los productos a sus necesidades. Para segmentar un mercado, se deben cumplir una serie de etapas. Estas etapas se realizan con contigüidad tomando en cuenta las características demográficas y psicológicas de los individuos involucrados:
  • La segmentación de mercados - Estrategia de concentración: consiste en enfocar todos los esfuerzos hacia el objetivo determinado previamente. - Estrategia intensiva: Se trata de captar la mayor cantidad de clientes/consumidores potenciales. - Estrategia selectiva: Seleccionar aquellos segmentos rentables para la empresa.
  • Estrategia de fidelización de clientes - Organización del sistema de información: Dividir o segmentar a los clientes: por localización, por edad, por tipo de productos que compran o la frecuencia con la que lo hacen, etc.. Organizar al público según criterios permite conocer a quién se dirige la empresa, así como permite realizar un seguimiento más eficaz de la respuesta a la misma.
  • Estrategia de fidelización de clientes - Público al que se dirige: Por ejemplo al que ha comprado “x” veces, o al que se ha suscrito a la promoción.
  • Estrategia de fidelización de clientes - Formas de comunicación: Elegir el medio de comunicación (periódico, radio, internet, etc..) y los elementos publicitarios de la promoción (como pueda ser eslogan, logos, folletos, etc..)
  • Estrategia de fidelización de clientes - Implantar la estrategia: Definir cómo se va a conseguir que el regalo, el descuento, etc., lleguen al mayor número posible de clientes, que estén disponibles cuando se solicitan. También incluye decisiones sobre el sistema de remuneración de los vendedores, sobre cómo actuar cuando no están disponibles los regalos, etc.
  • Estrategia de fidelización de clientes - Evaluar el programa: Para ello han de emplearse una serie de criterios: - Aumento de la satisfacción del cliente: Para saber si se ha producido hay que preguntar directamente al cliente o utilizar otra técnica, como encuestas. - Aumento de las compras con motivo de la campaña: análisis de la frecuencia de compra. - Porcentaje de compra con respecto a las compras totales que se realizan incluyendo la competencia. - Recomendación de la empresa a otras personas. Es decir, puesta en marcha de una campaña positiva por parte del cliente. - Intensidad de la respuesta obtenida en relación con el valor de aquello que se ha ofertado.
  • 1.6. La información suministrada por el cliente.
  • 1.6.1. Análisis comparativo El cliente aporta información respecto a su satisfacción en diferentes momentos: - Previamente al momento de la compra, mediante sus expectativas respecto al producto o servicio. - En el momento de la compra. - Posteriormente, si se realiza un seguimiento de su satisfacción. Se intenta saber si se han cumplido sus expectativas.
  • 1.6.2. Naturaleza de la información La información que se recoge del cliente puede ser referente a: - Comportamientos. - Sentimientos. - Pensamientos o actitudes.
  • 1.6.3. Cuestionarios El empleo de cuestionarios para satisfacción, supone una evaluación de información dirigida a una muestra de clientes. La totalidad de los clientes sobre los que se quiere indagar se denomina universo.
  • 1.6.3. Cuestionarios Investigación longitudinal: Se emplean en diferentes momentos temporales para una misma muestra. Se utiliza para productos duraderos (no para algo que se consuma rápidamente). Investigación Transversal: En este caso se estudian diferentes segmentos dentro de la clientela, se separan datos por edades, por cantidad de dinero gastada al año, por medio urbano o rural, por provincia, por nivel socioeconómico, etc…
  • 1.6.4. Satisfacción del cliente Para que se produzca la satisfacción del cliente, hay que tener en cuenta que: - El nivel de servicio debe ser el que el cliente espera. - Si para obtenerlo, los costes son muchos y los beneficios pocos, será poco rentable para la empresa ofrecerlo.
  • ¿De qué depende la satisfacción? Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
  • La psicología de la atención Es necesario conocer algunas leyes que facilitan comprender aspectos de la atención.
  • Ley de Bretano A nivel de la Conciencia, ésta siempre se halla ocupada en alguna actividad que sobresale de dicho nivel, razón por la cual siempre hay un pensamiento presente, la mente nunca está en blanco.
  • Ley de la prioridad Cuando algo atrapa la atención en un punto, los demás quedan excluidos, por eso durante el proceso de pensamiento, algunos elementos sobresalen y otros permanecen relegados.
  • Ley de afectación Los aspectos que intervienen a este nivel hacen que el pensamiento sea regido por factores emotivos y volitivos. Lo que no queremos o no sentimos no tiene importancia para la persona.
  • Ley de monoteísmo La atención es monoteísta, lo que significa que no se puede atender a dos cosas al mismo tiempo.
  • Ley de monoteísmo
  • Ley de labilidad La atención es móvil y de corta duración. La atención no dura más de 5 o 6 segundos sobre un mismo objeto o idea.
  • Ley de fijación La atención puede fijarse en ideas y objetos, así como en percepciones y viviendas. Estas 6 leyes nos permiten comprender a nivel científico que es la atención y cómo funciona.
  • Si se relaciona con el área de Marketing, son de utilidad para beneficiarnos en el ámbito de la venta. - Las imágenes y los textos que se ofrecen deben ser claros y concisos para captar la atención del comprador rápidamente. - El contenido debe incluir un mensaje claro así como las ventajas de adquirir determinado producto o servicio, además de los beneficios que pueda producir en el cliente.
  • La atención depende de varios factores; - La atención depende de la ausencia de otros estímulos simultáneos. - La atención depende del nivel de tensión presente. - La atención depende del realce del estímulo. - La atención depende de la comprensión del mensaje.
  • Principios básicos en la atención al cliente. La atención es el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o situación, concentrando la actividad mental sobre él, proceso que permite el acceso a la conciencia. Por eso es importante captar la atención del cliente en un breve lapso de tiempo.
  • Definición de la gestión de la atención al cliente. Es el conjunto de actividades desarrolladas por las empresas con orientación al mercado, encaminadas a detectar las necesidades de la población para satisfacer la demanda cubriendo sus expectativas en cuanto al producto, objeto o servicio a adquirir.
  • La satisfacción del cliente La satisfacción es de índole subjetiva entendiendo aspectos mentales y emocionales simultáneos en el deseo de adquirir un producto o servicio. Al ser subjetiva, es de difícil evaluación por lo tanto compleja de estandarizar. Tampoco es de fácil modificación. No siempre van de la mano calidad y precio en relación con el grado de satisfacción del cliente. El cliente no es ingenuo y sabe bien lo que quiere y dedica tiempo a su búsqueda.
  • Servicio postventa Comporta un seguimiento de diferente aspectos de forma posterior a la compra: - Reparación de daños y errores. - Corrección de ideas equivocadas acerca del producto o servicio. - Creación de actitudes a favor de la empresa. - Instrucciones de uso de productos o servicios cuando el cliente no lo tiene claro. - Mostrar cuáles son los beneficios que se han proporcionado.
  • Servicio postventa - Informar al cliente directamente sobre sus dudas, así como sobre las posibles formas que tienen de ser atendidos. - Recoger productos que devuelve el cliente. - Proporcionar piezas o accesorios que sustituyan a los que estén en mal estado. - Atender las necesidades que manifiestan los clientes. - Gestionar documentos como la garantía, publicidad, etc. - Establecer una relación de confianza con el cliente, y ponerlo en contacto con otros departamentos de la empresa o con el fabricante.
  • 1.8. Servicio postventa El servicio postventa incluye todas las operaciones que debe realizar la empresa hasta la entrega del producto o servicio donde el cliente indique y a su entera satisfacción.
  • Estrategias de fidelización del cliente El servicio postventa no sólo se refiere a la intervención de la empresa cuando hay problemas, como quejas, reclamaciones o reparaciones. También incluye la retención y fidelización de los clientes.
  • En una sociedad de consumo desarrollada, con tanta oferta de productos y servicios, los clientes pueden ser fieles por los siguientes motivos:
  • El Precio El precio demasiado bajo puede denotar mala calidad, el precio demasiado alto, sólo atraerá a clientes con un determinado nivel socioeconómico. Por tanto, es un precio medio (moderadamente alto) el que puede provocar una mayor fidelidad en los clientes.
  • La identificación con la marca El identificarse con la marca que se consume, el establecimiento al que se acude, los servicios y productos que se utilizan como consecuencia de las aficiones, el cliente define parte de sus actitudes y gustos; puede influir en las amistades que elige, en la imagen que proyecta al exterior y el status social que externaliza. En definitiva, son parte de su autoconcepto.
  • Influencia de personas y grupos significativos Los focos de influencia para la persona; la familia, las amistades, los famosos con los que se identifica, los compañeros de trabajo, etc. Pueden influir en las decisiones que toma la persona acerca de sus hábitos de consumo. Por eso los vendedores tratan de buscar puntos en común con el cliente.