Este documento presenta información sobre paradigmas de calidad. Brevemente describe algunas respuestas comunes de personas a sugerencias de cambio y citas de expertos que predijeron incorrectamente el futuro. Luego define paradigma y explica conceptos relacionados con paradigmas de calidad como teorías, modelos, hábitos y cultura. Finalmente, presenta algunos principios para lograr una cultura de calidad.

2. Paradigmas de la Calidad
Mg. Jorge Salas Ruíz

3. Respuestas para intrusos
• «Eso es imposible».
• «Aquí no hacemos las cosas de ese modo».
• «Se trata de un cambio demasiado radical para
nosotros».
• «Ya lo intentamos y no dio resultado».
• «Ojala fuera tan fácil».
• «Hacerlo de ese modo va contra nuestra política».
• «Cuando lleves aquí un poco más de
tiempo, comprenderás».
• «¡Cómo se atreve a sugerir que lo que estamos
haciendo está mal!».

4. Expertos del pasado vaticinando el futuro
• «Volar en máquinas más pesadas que el aire es
inútil, insignificante y totalmente imposible».
• «Las mujeres sensatas y responsables no desean
votar».
• «No existe posibilidad de que el hombre pueda
liberar el poder del átomo».
• «Pienso que existe mercado en el mundo para
aproximadamente cinco computadores» IBM.
• «No existe razón para que los individuos quieran
tener un computador en casa».

5. Sub grupos del concepto Paradigmas
• Teoría. • Patrones.
• Modelo. • Hábitos.
• Metodología. • Sentido común.
• Principios. • Supersticiones.
• Estándares. • Tradiciones.
• Protocolo. • Costumbres.
• Rutinas. • Prejuicios.
• Suposiciones • Adicciones.
• Dogma • Doctrina

6. Paradigma
• Un paradigma es un conjunto de reglas y
disposiciones (escritas o no) que modelan
nuestras acciones en dos cosas:
1) Establece o define límites.
2) Indica cómo comportarse dentro de los límites
para tener éxito.
• Un cambio paradigmático es, por tanto, un
cambio hacia un nuevo juego, un nuevo
conjunto de reglas.

7. Cuando aparecen los nuevos paradigmas

8. Calcular lo más rápido posible la suma de:
1000 +
40
1000
30
1000
20
1000
10

9. El desafío por hacer las cosas siempre bien.
• Cultura de calidad
• Calidad Educativa
• Modelos de calidad educativa
• LGE: Concepción de la calidad educativa.
• El Enfoque Sistémico en la Evaluación de la
Calidad Institucional.
• El Sistema de Gestión de calidad
• Normas ISO 9001:2008

10. Cultura de la Calidad
• Cultura:
– Modelo de educación de la sociedad.
– Principios que rigen la forma de actuar.
• Características:
Cult = f(T, Cs, Val, His)
– T: Tiempo.
– Cs: Circunstancias del contexto.
– Val: Valores individuales y grupales.
– His: Historia.

11. Cultura de Calidad
• “…Es el conjunto de valores y hábitos que
posee una persona, que complementados con
el uso de prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, le permiten colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le
presenten, en el cumplimiento de la misión de
la organización…”
• ¿Qué tengo que hacer para cambiar la cultura?

12. Paradigmas Cultura de Calidad
• Paradigmas del cambio:
– Alta distancia de poder.
– Confianza en los empleados.
– Dedicarle mas tiempo al presente y el pasado.
• Los cambios son lentos y costosos, más no
imposibles, una buena actitud con algo de
paciencia puede redundar en resultados para
las empresas.

13. Calidad Educativa.
• La «calidad de la educación» es subjetivo
• Paradigmas de la Calidad Educativa:
– Experiencia Familiar.
– Situación económica familiar.
– Nutrición del alumno.
– Educación pre-escolar.
– Educación de la madre.
– Centros Educativos Estatales / Privados.
– Practicas pedagógicas: Tradicionales / Metodología activa.
– Conocimiento del docente del curso.
– Formación docente.
– Cobertura curricular.

14. Modelo de Calidad Educativa

15. Ley General de Educación
TÍTULO I
FUNDAMENTOS Y DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 8º. Principios de la educación
• La calidad, que asegura condiciones
adecuadas para una educación
integral, pertinente, abierta, flexible y
permanente.

16. Ley General de Educación
TÍTULO II
UNIVERSALIZACIÓN, CALIDAD Y EQUIDAD DE LA
EDUCACIÓN
CAPÍTULO III: LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN
Artículo 13°.- Calidad de la educación
• Es el nivel óptimo de formación que deben
alcanzar las personas para enfrentar los retos
del desarrollo humano, ejercer su ciudadanía
y continuar aprendiendo durante toda la vida.

17. Ley General de Educación
Artículo 14°.- Sistema Nacional de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Calidad Educativa
• El Estado garantiza el funcionamiento de un
Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa, que abarca
todo el territorio nacional y responde con
flexibilidad a las características y especificidades
de cada región del país.
• El Sistema opera a través de organismos
autónomos, dotados de un régimen legal y
administrativo que garantiza su independencia:
IPEBA, CONEACES, CONEAU.

18. Ley General de Educación
Artículo 16°.- Funciones de los Órganos del Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de
la Calidad Educativa
a) Promueven una cultura de calidad entre los docentes y
las instituciones educativas.
b) Evalúan, en los ámbitos nacional y regional, la calidad
del aprendizaje y de los procesos pedagógicos y de
gestión.
c) Acreditan, periódicamente, la calidad de las
instituciones educativas públicas y privadas.
h) Elaboran, con participación de las instancias
descentralizadas, los indicadores de medición de la
calidad que contribuyan a orientar la toma de decisiones.

19. El Enfoque Sistémico en la Evaluación
de la Calidad Institucional.
Investigación e
Innovación Educativa
Principios y Lineamientos Articulados
fines de la generales del
educación proceso Currículos Diversificados
LEG educativo básicos
Carrera
pública
docente y
docente Factores para el administrativa
logro de la Calidad
autoridades Formación
inicial y
permanente Desarrollo profesional
Organización Desempeño laboral
Infraestructura Institucional
Equipamiento y Relaciones
materiales humanas
Exigencias Técnico
pedagogicas.

20. El Sistema de Gestión de calidad
ACTITUD
Cambio de RECURSO
mentalidad Contar con los PROCESO
medios y
conocimientos mejora centrada SATISFACCIÓN
adecuados en el proceso y no
en el producto. Se enfatiza la OBJETIVO
toma de Convergente
decisiones y el en la búsqueda
compromiso de de una mejora
todos los continua
miembros.

21. NORMAS ISO 9000

24. ¿Qué es ISO-9000?
Es un conjunto de normas que
describen lineamientos generales
para el establecimiento de Sistemas
de Gestión de la Calidad SGC.

25. Familia de Normas ISO 9000
Fundamentos y Recomendaciones para
Requisitos
Vocabulario la mejora del desempeño
ISO-9000:2005 ISO-9001:2008 ISO-9004
Par consistente
ISO-14001
Requisitos para SG
Otras Normas medioambiental
ISO 19011 Auditorías

26. PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD

27. CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
(Norma ISO 9000:2005) 3.1.1.
Conjunto de características de un bien o servicio que
satisfacen y a veces exceden las necesidades,
expectativas y requerimientos de los clientes
(comprador-usuario - beneficiario).

28. ¿QUÉ ES UN PRINCIPIO DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Es una regla o creencia fundamental y
universal para conducir y operar una
organización
Deben ser aplicados por la alta dirección
para conducir a la organización hacia una
mejora del desempeño.

29. Principios de Gestión de la calidad
Los ocho principios son la base de la familia de normas ISO 9000, su aplicación
Sistemática en conjunto conduce a la Calidad Total.
P1.- Enfoque al cliente.
P2.- Liderazgo.
P3.- Participación del personal.
P4.- Enfoque basado en procesos.
P5.- Enfoque de sistema para la gestión
P6.- Mejora continua.
P7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
P8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

30. Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(a)
CLIENTE:
Organización o persona que recibe un producto
• Comprador.
• Usuario.
• Beneficiario.

31. Principio 1. ENFOQUE AL CLIENTE
¿QUÉ HACER ?
1. Investigar las necesidades y expectativas de todos los
clientes (considerando las actividades específicas de la
organización)
2. Sustentar los objetivos de la organización en esas
necesidades y expectativas
3. Asegurar que toda la organización conozca y entienda
esas necesidades y expectativas.
4. Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones.
5. Administrar las relaciones con los clientes de forma
sistemática.
6. Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y
las partes interesadas.

32. Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización. 7
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(b)
BENEFICIOS
PERSONAL MOTIVADO ACTIVIDADES INCREMENTO DE LA
Y COMPROMETIDO CONGRUENTES QUE COMUNICACIÓN
HACIA LOS OBJETIVOS SE EVALÚAN INTERNA
DE LA ORGANIZACIÓN

33. El perfil del líder
Confía en sus colaboradores
Fomenta y facilita el trabajo de equipo (Coach).
Experto en su especialidad (Sin pretender saberlo todo)
Forma a través de la delegación y el facultamiento, la
retroalimentación y el reconocimiento.
Tiene una visión global y se mueve con soltura en la
diversidad.
Tolera la incertidumbre y sirve de guía a los demás
Reconoce y apoya la necesidad de sus
colaboradores de integrar el trabajo con la vida
familiar.
Predica con el ejemplo (Congruencia: decir, pensar y hacer)

34. Principio 3: Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(c)

35. El personal debe:
Entender la importancia de su rol y contribución en
la organización.
Identificar las restricciones para su desempeño.
Aceptar la responsabilidad para resolver
problemas.
Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y
metas personales.
Encontrar oportunidades para incrementar sus
competencias conocimiento y experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia
Discutir abiertamente problemas y argumentos

36. Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(d)
PROCESO:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
(Norma ISO 9000:2005) 3.4. Términos relativos al proceso y al producto.

37. Proceso

38. Principio 4.- Enfoque basado en procesos.
EL ENFOQUE TRADICIONAL EL ENFOQUE DE PROCESO
Los empleados son el problema El proceso es el que provoca los problemas
Hacer el trabajo Ayudar a que el trabajo se haga
Entender “mi trabajo” Entender las relaciona con el proceso.
Cambiar a la persona Cambiar el proceso
Evaluar a los individuos Evaluar el proceso
Se pueden encontrar mejores
Siempre se puede mejorar el proceso
empleados
Es necesario controlar a los Es necesario desarrollar las competencias
empleados del personal
No hay confianza en nadie Todos somos responsables
¿Quién cometió el error? ¿Qué permite que el error ocurra?
Corrección de errores Reducción de variaciones
Énfasis en el producto. Énfasis en el cliente.

40. Principio 5:
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(e)
SISTEMA:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o
que interactúan.
(Norma ISO 9000:2005) 3.2. Términos relativos a la gestión.

41. Sistemas y Procesos

42. Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Satisfacción
Responsabilidad
Partes interesadas
Partes interesadas
de la Dirección
Requisitos
Gestión de Medición análisis
Recursos y mejora
Realización Servicios
del
Entrada Servicio Salida

43. Principio 6: Mejora continua.
La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de
está.
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(f)
MEJORA CONTINUA:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
(Norma ISO 9000:2005) 3.2.13 Términos relativos a la gestión.

44. CIRCULO DE CALIDAD DE SHEWHART
• Describir lo que • Hacer lo que
hacemos. decimos y
• (Documentarlo) registrarlo.
• (Implementarlo).
Planear Hacer
Actuar Verificar
• Actuar sobre la • Verificar cómo
diferencia lo hacemos.
• (corregir, preve • (seguimiento y
nir y evaluar) evaluación)

45. Principio 6.- Mejora Continua
¿QUÉ HACER ?
 Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la
organización de forma consistente
 Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y
herramientas para la mejora continua
 Establecer como un objetivo integrante de la
organización la mejora continua de productos,
procesos y sistemas.
 Establecer metas para guiar y medir la conducción a
la mejora continua
 Reconocer las mejoras y dar reconocimientos por
conseguirlas

46. Principio 7: Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(g)
INFORMACIÓN: Datos que poseen significado.
DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.
ESPECIFICACIÓN: Documento que estable requisitos.
REGISTRO: Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
(Norma ISO 9000:2005) 3.7. Términos relativos a la documentación.

47. Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son mutuamente
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
(Norma ISO 9000:2005) 0.2(g)
PROVEEDOR:
Organización o persona que proporciona un producto
(Norma ISO 9000:2005) 3.3.6 Términos relativos a la organización.

48. ASPECTOS GENERALES DE
LA NORMA ISO 9001:2008

49. ESTRUCTURA BÁSICA DE LA DOCUMENTACIÓN

50. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2008

51. Comparación de los Sistemas de Gestión:
Normas ISO Sin Normas
Verificar y Actuar
Registrar lo que se ha No medimos, ni
hecho registramos
Hacer lo que se ha No realizamos las cosas
escrito como están escritas
Describir lo que Directivas y
hacemos procedimientos

52. Normas ISO 9000 para la Educación en el Perú:
INDECOPI - NORMA TECNICA PERUANA:
NTP 833.920 GUÍA DE APLICACIÓN DE LA NORMA NTP-
ISO 9001:2001 EN EL SECTOR EDUCACIÓN.
NTP 833.924 GUÍA PARA EL DISEÑO CURRICULAR DE
PROGRAMAS EDUCATIVOS, DENTRO DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN
EDUCATIVA.

53. Gracias