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Integración Multicanal: Nueva frontera de la usabilidad
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Integración Multicanal: Nueva frontera de la usabilidad

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La falta de continuidad de experiencia cuando las personas se relacionan con instituciones a través de la tecnología, y los problemas particulares para interactuar con cada dispositivo, son dos de los …

La falta de continuidad de experiencia cuando las personas se relacionan con instituciones a través de la tecnología, y los problemas particulares para interactuar con cada dispositivo, son dos de los grandes problemas que queda por resolver en la explotación de las TICs.

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  • 1. Estrategia y Diseño de Interacción Integración multicanal: Nueva frontera de la usabilidad Jorge Garrido G.
  • 2. Experiencia en Usabilidad y AI <ul><li>Jorge Garrido G. </li></ul><ul><ul><li>Periodista Universidad Nacional Andrés Bello, Chile </li></ul></ul><ul><ul><li>Master en Ciencias de la Comunicación, con especialidad en Nuevas Tecnologías de Información, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México. </li></ul></ul><ul><ul><li>Arquitectura de Información desde 2000 (El Area, Isocraft, Lule design). </li></ul></ul><ul><ul><li>Amable: dirección de área de Conceptualización y Arquitectura de Información de los interfaces para dispositivos digitales en el sector privado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Editor divulgativo de Revista Faz , primera revista de diseño de interacción en español ( www.revistafaz.org ). </li></ul></ul><ul><ul><li>Blog personal sobre estrategia y diseño de interacción: www.donpalabras.com . </li></ul></ul>
  • 3. Experiencia en Usabilidad y AI Algunos proyectos a cargo: <ul><ul><li>BCI: zonas pública y privada Personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Banco Estado: zona privada Personas y Empresas; Intranet </li></ul></ul><ul><ul><li>Security: zona privada Personas y Empresas; CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Banco Nova: zonas pública y privada </li></ul></ul><ul><ul><li>Transbank: zonas pública y privada </li></ul></ul><ul><ul><li>Presto: zona privada; sitios públicos Viajes y Telecom; IVR </li></ul></ul><ul><ul><li>CCAF Los Héroes: sitio público; sucursal virtual; Intranet </li></ul></ul><ul><ul><li>AFP Habitat: sitio público; sucursal virtual; IVR </li></ul></ul><ul><ul><li>Corpbanca: APV </li></ul></ul><ul><ul><li>ABAlSeguros: Intranet, CRM, ERP </li></ul></ul><ul><ul><li>Yturria: Intranet, CRM, ERP </li></ul></ul><ul><ul><li>ACHS: aplicaciones de autoatención </li></ul></ul><ul><ul><li>Telmex: CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Universidad de Las Américas: Portal de admisión, Intranet </li></ul></ul><ul><ul><li>Ripley: Estado de cuenta papel </li></ul></ul><ul><ul><li>Pounce Consulting: zona pública. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pess: zona pública </li></ul></ul><ul><ul><li>Acorbat: portal corporativo </li></ul></ul><ul><ul><li>Grupo IMSA: administrador de proyectos </li></ul></ul>Banca y servicios Financieros Retail, telecom y otros
  • 4. ¿Por qué integración multicanal?
  • 5. Evolución de la Arquitectura de Información 1. AI como transferencia del conocimiento (de disciplinas clásicas a la web). 2. AI estratégica o corporativa: como soporte a un modelo de negocios. 3. AI Transversal: relación entre canales y dispositivos.
  • 6. Clientes Usuarios internos Negocios
  • 7. Usuario interno <ul><li>Datos no consolidados </li></ul><ul><li>Lógicas distintas </li></ul>
  • 8. Clientes <ul><li>“ Me derivan” </li></ul><ul><li>“ Dicen cosas distintas” </li></ul><ul><li>“ Ninguno me conoce” </li></ul><ul><li>“ Compiten” </li></ul>
  • 9. ¿Qué debe tener un enfoque multicanal?
  • 10. Clientes Unidad/continuidad de experiencia
  • 11. Clientes Unidad/continuidad de experiencia Mi marca
  • 12. Usuario interno Unidad/continuidad de experiencia Sistema “X” ERP Intranet CRM
  • 13. Usuario interno Unidad/continuidad de experiencia Sistema “X” ERP Intranet CRM
  • 14. &nbsp;
  • 15. &nbsp;
  • 16. &nbsp;
  • 17. &nbsp;
  • 18. Clientes Ejecutivo Resolver problemas Acciones comerciales Una estrategia
  • 19. Posible estudiante Ejemplos estrategia multicanal Admisión U. de las Américas
  • 20. Ejemplos estrategia multicanal Tarjeta Presto Clientes
  • 21. Enfoque: + Masividad + Frecuencia
  • 22. ¿Qué deben tener los dispositivos?
  • 23. &nbsp;
  • 24. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación 1 2
  • 25. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación 1 2
  • 26. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación Explotación 1 2 Factor humano Estrategia a la cual se sirve
  • 27. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación Explotación 1 2 Factor humano Estrategia a la cual se sirve
  • 28. Implementación Explotación $
  • 29. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz Aplicación Usuario Para la explotación exitosa se necesita:
  • 30. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz Aplicación Usuario Para la explotación exitosa se necesita:
  • 31. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?
  • 32. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 2 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?
  • 33. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 2 3 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?
  • 34. Buena noticia: Métricas
  • 35. Referencia diagrama: “Leveraging Business Value: How ROI Changes User Experience” ADAPTIVE PATH Métricas para tangibilizar los beneficios en usabilidad Cada problema o desafío del negocio puede ser aterrizado en un comportamiento esperado de parte de un usuario. Un ejemplo, en el caso de un CRM, es la productividad. Si se le asigna un valor al problema del negocio, asociado a un comportamiento esperado y luego una cifra a dicho comportamiento. Ej: para mejorar la productividad, se espera que los usuarios disminuyan en un 40% el tiempo destinado a realizar x tarea en el CRM Finalmente la métrica se convierte en dinero ahorrado, al determinar el costo de la hora hombre y multiplicar el tiempo ahorrado promedio, por el número total de usuarios del sistema.
  • 36. Aumentar la productividad Destinar poco tiempo a buscar información de negocios Encontrar lo buscado / Tiempo invertido en buscar Tiempo ahorrado $ (porcentaje del sueldo) Aplicación actual 35 de 48 tareas resueltas: 73% Promedio prototipos rediseño: 23 de 24 resueltas: 96% Último prototipo testeado: 12 de 12 resueltas: 100% Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real
  • 37. Aumentar la productividad Destinar poco tiempo a buscar información de negocios Encontrar lo buscado / Tiempo invertido en buscar $ (porcentaje del sueldo) En la última versión del prototipo se demoran un 51% menos que en la aplicación actual. Tiempo ahorrado Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real
  • 38. Invitación www.revistafaz.org
  • 39. www.amable.info Contacto Jorge Garrido +56 (2) 639 09 97 [email_address] ¡Muchas Gracias!

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