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Matriz de Relacionamento com Clientes - para que serve?
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Matriz de Relacionamento com Clientes - para que serve?

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Analisar o tipo de clientes e qual o tipo de relacionamento a ter com cada um deles!

Analisar o tipo de clientes e qual o tipo de relacionamento a ter com cada um deles!

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  • 1. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 2) 4) Relacionamento de Negociação Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de Transacção Relacionamento Consultivo Aquisição simples Aconselhamento específico www.behavemarketing.com Apresentação feita por Portugal, 2012 Jorge Miguel Conceição Outubro de 2013
  • 2. Quais os seus tipos de clientes? Que espécie de relacionamento deve ter com eles? www.behavemarketing.com
  • 3. Resposta no slide já a seguir… www.behavemarketing.com
  • 4. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) 4) Relacionamento de Negociação Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Estratégia/Custo IMPACTO NO CLIENTE Elevado Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de Transacção Aquisição simples Baixo Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Elevado PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 5. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) 4) Relacionamento de Negociação Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Estratégia/Custo IMPACTO NO CLIENTE Elevado Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de Transacção Aquisição simples Baixo Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Elevado PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 6. 2) Relacionamento de Colaboração Um bom negócio 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO Aquisição simples Importância estratégica reduzida 4) Relacionamento de Negociação Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de Transacção Aquisição simples Acessibilidade na aquisição www.behavemarketing.com Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico
  • 7. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO Aquisição simples Transacção simples Rápida e ao custo mínimo Sem valor acrescentado Acrescentar valor só traria custos para o comprador e vendedor www.behavemarketing.com Vendedor júnior/Início de carreira
  • 8. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO Exemplo: Compra de consumíveis para a empresa www.behavemarketing.com
  • 9. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) 4) Relacionamento de Negociação Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Estratégia/Custo IMPACTO NO CLIENTE Elevado Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de transacção Aquisição simples Baixo Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Elevado PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 10. 2) 4) Relacionamento de Negociação 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO Um bom negócio Grande importância estratégica /custo para o comprador Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de transacção Relacionamento Consultivo Aquisição simples Aconselhamento específico Produto/Serviço pouco complexo
  • 11. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO Um bom negócio Produto/Serviço tem importância estratégica e de custo para o comprador Negociações sérias e prolongadas com vários fornecedores Condições financeiras muito importantes www.behavemarketing.com Vendedor: boa capacidade de negociação/habilidade para lidar com números
  • 12. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO Exemplo: Aquisição de frota de tractores para construção civil www.behavemarketing.com
  • 13. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) 4) Relacionamento de Negociação Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Estratégia/Custo IMPACTO NO CLIENTE Elevado Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de transacção Aquisição simples Baixo Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Elevado PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade
  • 14. 2) 4) Relacionamento de Negociação 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO Aconselhamento específico Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento Consultivo Aquisição simples Importância estratégica /custo para o comprador reduzidos Relacionamento de transacção Aconselhamento específico Produto/Serviço complexos www.behavemarketing.com
  • 15. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO Aconselhamento específico Necessidade de solução à medida do cliente Custo e importância estratégica reduzida para o comprador Relação cara-a-cara com vendedor Vendedor com grande treino técnico/ capacidade de perceber as suas necessidades específicas/ propor serviço à medida das necessidades
  • 16. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO Exemplo: Serviços Jurídicos www.behavemarketing.com
  • 17. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) 4) Relacionamento de Negociação Relacionamento de Colaboração Um bom negócio Estratégia/Custo IMPACTO NO CLIENTE Elevado Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de transacção Aquisição simples Baixo Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Elevado PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 18. 2) Relacionamento de Colaboração Um bom negócio 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO Vantagem Estratégica Importância estratégica e de custo elevados 4) Relacionamento de Negociação Vantagem Estratégica 1) 3) Relacionamento de transacção Relacionamento Consultivo Aquisição simples Aconselhamento específico Produto/Serviço bastante complexo e singular www.behavemarketing.com
  • 19. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO Vantagem Estratégica Requisitos importantes e especiais Necessidades de cooperação técnica e comercial ao mais alto nível Relação estreita e contínua com a organização (vendas) Account Team www.behavemarketing.com Necessidade de um profissional de vendas com grande capacidade e treino de excelência
  • 20. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO Exemplo: Comboio de Alta Velocidade (TGV) www.behavemarketing.com
  • 21. PRÓXIMOS PASSOS: ANALISE OS SEUS TIPOS DE CLIENTES AVALIE QUE TIPO DE RELAÇÃO/VENDEDOR DEVE TER www.behavemarketing.com CONSTRUA A SUA MATRIZ DE RELACIONAMENTO
  • 22. DOWNLOAD DA APRESENTAÇÃO Se desejar fazer o download da apresentação, preencha os seus dados no link a seguir indicado http://tinyurl.com/oqn3zld com o seu endereço de e-mail empresarial. A apresentação ser-lhe-á enviada logo que possível. www.behavemarketing.com
  • 23. SOBRE O AUTOR: Jorge Miguel Conceição General Manager da BeHave Marketing Consultor de Vendas e de Marketing/Formador/ B2B http://www.linkedin.com/in/jconceicao Efectuou estudos Pós Graduados em: •Retail Management/ISCTE Business School •Gestão e Estratégia Industrial/ISEG •Marketing/ISG Licenciado em Marketing e Publicidade/IADE Creative School Contactos: 214094009; 910250707 jorge.conceicao@behavemarketing.com info@behavemarketing.com http://behavemarketing.blogspot.com/ www.behavemarketing.com
  • 24. BIBLIOGRAFIA: •Creating the Strategy, de Rennie Gould; •Business-To-Business Marketing Management, de Alan Zimmerman and Jim Blythe; •Business-to-Business Marketing, de Ross Brenan (entre outros). www.behavemarketing.com