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El cmmi de servicios está aquí 2
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El cmmi de servicios está aquí 2

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Segunda entrega (la más aburrida) de tres. Describe las componentes del modelo, a nivel de las áreas de proceso.

Segunda entrega (la más aburrida) de tres. Describe las componentes del modelo, a nivel de las áreas de proceso.


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  • 1. El CMMI de Servicios Está Aquı́ (cont. 2) Y porqué esto le tiene que importar. Jorge Boria, LivewareSegunda parte: Componentes del modeloYa habíamos cubierto la arquitectura del modelo a grandes rasgos, sin interés en profundizar en el temademasiado, porque para ello están los cursos oficiales del SEI1 y el libro2. La intención de esta serie deartículos es darles un aperitivo que permita ayudar a la decisión de perseguir más conocimiento en arasde la aplicación del modelo. En esta entrega nos enfocaremos en las áreas de proceso y sus contenidosde manera general, sin entrar en detalles de las prácticas.Ya habíamos dicho que hay dos “visiones” del modelo, que son maneras de clasificar las áreas deproceso que lo componen. La más habitual es la representación por niveles, que tiene la ventaja deofrecer un camino al desarrollo organizacional. Las mismas áreas se pueden organizar de otra manera,en cuatro categorías, por afinidad. Esta representación, llamada “continua” por razones de oposición ala idea de niveles, tiene ventajas para la implementación cuando los problemas de la organización estánenfocados en una categoría. Las categorías son Gestión del Trabajo (proyectos en el mundo de servicioses llamado “el trabajo”), Gestión de Procesos, Soporte y Servicios. La tabla que sigue cruza las categorías(columnas) con los niveles (filas) usando las siguientes iniciales para nombrar las áreas de proceso.Capacity and Availability Management (CAM), Gestión de Capacidad y Disponibilidad.Causal Analysis and Resolution (CAR), Análisis y Resolución de Causas.Configuration Management (CM), Gestión de Configuración.Decision Analysis and Resolution (DAR), Análisis y Resolución de Decisiones.Integrated Work Management (IWM), Gestión Integrada del Trabajo.Incident Resolution and Prevention (IRP), Resolución y Prevención de Incidentes.Measurement and Analysis (MA), Medición y Análisis.Organizational Innovation and Deployment (OID), Innovación y Despliegue Organizacional.Organizational Process Definition (OPD), Definición Organizacional de Proceso.Organizational Process Focus (OPF), Foco Organizacional en Proceso.Organizational Process Performance (OPP), Desempeño de Proceso Organizacional.Organizational Training (OT), Entrenamiento Organizacional.Process and Product Quality Assurance (PPQA), Aseguramiento de la Calidad de Productos y Proceso.1 El SEI ofrece cursos directamente o a través de sus “partners”, como lo es Liveware Inc.http://www.sei.cmu.edu/training/ para ver sus cursos yhttp://www.sei.cmu.edu/partners/directory/organization/ para la lista de partners.2 “CMMI for Services: Guidelines for Superior Service”, Eileen Forrester, Brandon Buteau, Sandra Shrum.
  • 2. Quantitative Work Management (QWM), Gestión Cuantitativa del Trabajo.Requirements Management (REQM), Gestión de Requerimientos.Risk Management (RSKM), Gestión de Riesgos.Supplier Agreement Management (SAM), Gestión de Acuerdos con Proveedores.Service Continuity (SCON), Continuidad del Servicio.Service Delivery (SD), Entrega del Servicio.Service System Development (SSD)3, Desarrollo del Sistema de Servicio.Service System Transition (SST), Transición del Sistema de Servicio.Strategic Service Management (STSM), Gestión Estratégica del Servicio.Work Monitoring and Control (WMC), Monitoreo y Control del Trabajo.Work Planning (WP), Planificación del Trabajo.Los colores tienen su significado: el ocre representa a las áreas de proceso comunes a las tresconstelaciones: DEV, SVC y ACQ. Con azul oscuro se muestran las áreas propias de SVC y no de las otrasconstelaciones, y SAM y SSD están en un violeta claro para representar que son optativas. SSD es propiadel modelo SVC y no existe en los otros, aunque se puede argumentar que las cinco áreas de ingenieríaen el modelo DEV están representadas en ella.Miremos una a una las áreas de proceso:(CAM), Gestión de Capacidad y DisponibilidadTiene como propósito asegurar que el sistema se desempeñe efectiva y eficientemente para con losrequerimientos del cliente, asegurando que se cuenta con los recursos necesarios durante las horas deoperación.3 El área de procesos SSD es una “adición.” Esto quiere decir que en una evaluación formal tipo SCAMPI se puede prescindir de la evidencia relacionada sin comprometer la acreditación de niveles superiores al Gestionado.
  • 3. (CAR), Análisis y Resolución de CausasCAR identifica las causas de defectos, problemas y beneficios no esperados para prevenir la ocurrenciade los dos primeros y garantizar la ocurrencia del último en el futuro.(CM), Gestión de ConfiguraciónCon la Gestión de Configuración se establece y mantiene la integridad de los productos de trabajoutilizando la identificación de los ítems su control, su contabilidad y auditorías.(DAR), Análisis y Resolución de DecisionesSe ocupa del análisis de aquellas decisiones que cumplen ciertos criterios (volumen, riesgo, impacto enel cliente) utilizando un proceso formal de evaluación de alternativas bajo ciertos parámetros paratomar la decisión.(IWM), Gestión Integrada del TrabajoSon las prácticas que establecen los procesos para realizar el trabajo y coordinarlo, involucrando a todoslos interesados, de acuerdo a un proceso que se adapta de los procesos estándares de la organización.Supone la realización de las prácticas de planificación y monitoreo y control del trabajo.(IRP), Resolución y Prevención de IncidentesSe asegura con ella la resolución a tiempo y efectiva de los incidentes de servicio y para aquellos que sejustifique, la prevención de su repetición. Un incidente no es un riesgo en el sentido en que ya se dejasin cumplir una expectativa del cliente o se la pone en peligro. Un incidente es un evento.(MA), Medición y AnálisisBien implementada, este área permite construir una capacidad de medición que aporta a la gestión en latoma de decisiones; es decir, ayuda a montar el sistema de información.(OID), Innovación y Despliegue OrganizacionalEs a través de la implementación de este área que se seleccionan y despliegan mejoras incrementales einnovadoras que mejoran de manera medible los procesos y tecnologías en uso en la organización. Estasmejoras deben estar alineadas con los objetivos de negocio a través de los objetivos de desempeño ycalidad de los procesos.(OPD), Definición Organizacional de ProcesoCon sus prácticas se establece y mantiene el conjunto de activos de procesos y de estándares de trabajode la organización.(OPF), Foco Organizacional en ProcesoSi OPD es la creación y mantenimiento del repositorio, OPF es el motor de esa creación, proveyendo elplan y los recursos para implementar y desplegar las mejoras, a partir de un conocimiento profundo delas fortalezas y debilidades de los procesos y los activos de proceso.(OPP), Desempeño de Proceso OrganizacionalCon OPP se establece y mantiene el conocimiento cuantitativo del desempeño del conjunto estándar deprocesos organizacionales para alcanzar objetivos ya fijados de calidad y desempeño. Al mismo tiempo,
  • 4. este conocimiento sirve para filtrar esos datos y proveerlos a los proyectos como líneas de base ymodelos de corte estadístico para gestionar cuantitativamente a los mismos.(OT), Entrenamiento OrganizacionalLa organización necesita desarrollar las capacidades de su personal para que puedan realizar conefectividad y eficiencia sus tareas, y esta área es la que cubre esas necesidades.(PPQA), Aseguramiento de la Calidad de Productos y ProcesoEl propósito de este área es proveer de una visión objetiva de los procesos y los productos de trabajoasociados a los responsables de su ejecución y construcción.(QWM), Gestión Cuantitativa del TrabajoLa contracara de OPP es esta área, que transfiere los conocimientos adquiridos a nivel organizacional atécnicas cuantitativas de gestión del trabajo, para que se alcancen los objetivos de manera medible conel proceso definido para llevarlo a cabo.(REQM), Gestión de RequerimientosEs con REQM que se gestionan los requisitos del trabajo, sus productos y componentes del servicio, enparticular para que se mantengan consistentes entre sí.(RSKM), Gestión de RiesgosLas prácticas de la gestión de riesgos sirven para identificar problemas potenciales, antes de que ocurrande modo que puedan ser prevenidos o mitigados sus efectos.(SAM), Gestión de Acuerdos con ProveedoresCuando una organización realiza parte de su trabajo a través de proveedores, es con SAM que segestionan las adquisiciones de productos y servicios.(SCON), Continuidad del ServicioEste área tiene como propósito establecer y mantener planes que aseguren la continuidad de losservicios durante y después de ocurridas condiciones anormales serias.(SD), Entrega del ServicioEs con las prácticas de SD que se entregan los servicios cumpliendo con los acuerdos de servicio.(SSD) Desarrollo del Sistema de ServicioCon estas prácticas se analizan, diseñan, desarrollan, integran, verifican y validan sistemas de servicioy/o componentes de los mismos, para satisfacer acuerdos preexistentes o previstos. La particularidad deesta área es que es una adición al modelo que puede no ser utilizada en casos donde se justifique.(SST), Transición del Sistema de ServicioSe usan estas prácticas para desplegar componentes del sistema de servicios nuevas o que hayancambiado significativamente controlando los efectos que estos cambios puedan tener en la entregacontinua de servicios.
  • 5. (STSM), Gestión Estratégica del ServicioSe utiliza STSM para establecer y mantener servicios estándares en consonancia con planes ynecesidades estratégicas.(WMC), Monitoreo y Control del TrabajoEs con WMC que se evalúa y controla el avance del trabajo para corregir el rumbo cuando resultenecesario.(WP), Planificación del TrabajoSe planifica el trabajo con las prácticas de PP, que también sirven para hacer ajustes al plan.A seguir: Niveles y su valor en la cultura organizacional.