Anteproyecto y bases teoricas completas

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Anteproyecto y bases teoricas completas

  1. 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO Estrategias Para Mejorar la Calidad del Servicio Público Domiciliario; Aseo Urbano – Sector San Félix.Tutor: Bachilleres:Carrero Henry. Hernández Yulizeth C.I.20.885.535, Torrivilla Nathaly C.I.18.666.940. Ciudad Guayana, Octubre 2011.
  2. 2. INTRODUCCIÓNEl Programa Económico de Transición 1999-2000 del actual Gobierno deVenezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto alnuevo rol del Estado, la satisfacción de las necesidades básicas de lapoblación y la preservación del ambiente.En este modelo se está llevando a cabo una radical transformación quecomprende los aspectos políticos, estratégicos e institucionalesfundamentales de la Nación. En estos cambios que se realizan, y en funciónde la política mencionada del programa económico de transición, se incluyetambién a corto, mediano y largo plazo la solución de la problemática de losdesechos sólidos.En este momento en el país, el manejo operativo de los desechos sólidos estarea de las municipalidades, según las normativas vigentes, pero son losMinisterios del Ambiente y los Recursos Naturales, y de Salud y DesarrolloSocial, los entes rectores de los servicios. Estos dos ministerios sonresponsables de las políticas y estrategias sectoriales a seguir.En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantesesfuerzos para mejorar los servicios de recolección, transporte y disposiciónfinal de desechos sólidos. Existen algunas ciudades en las cuales se hanlogrado valiosos avances y denotada eficiencia, como es el caso del sitio dedisposición final de La Bonanza, que sirve a la Zona Metropolitana deCaracas.Sin embargo, en el país causa preocupación la disposición de desechossólidos en vertederos a “cielo abierto”, donde los depósitos de residuosacumulados aumentan cada día más. Tales emplazamientos resultan sitiopropicio para la reproducción de diversos animales que sirven de vectores deenfermedades que afectan a los pobladores de las cercanías.Es necesario enfrentar la problemática en toda su complejidad, lo que incluyeatención y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atención ha
  3. 3. ocasionado daños al ambiente que en muchos casos son de carácterirreversible. El país debe realizar esfuerzos para mejorar la situación yeliminar en algunos pueblos pequeños y otros alejados de las grandescomunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano.Ante la problemática anteriormente citada, el municipio Caroní no escapa deesta realidad en tal sentido esta investigación busca proponer una serie deestrategias lo que incluyó los aspectos institucionales, legales, técnicos,económicos y financieros, ambientales, de salud y socioculturales. Elprocedimiento usado para lleva a cabo la investigación consto de cuatrofases a saber la de análisis, la de diseño, la de desarrollo e implementaciónde las propuestas. Dicha investigación lleva por titulo Estrategias paramejorar la calidad del Servicio Público Domiciliario; Aseo Urbano – SectorSan FélixEl proyecto estará estructurado por, seis capítulos, El Capítulo I: ElProblema; en el cual se describe la realidad existente en lo que respectael servicio de aseo urbano en el Municipio y las posibles causas que originanel problema , el Objetivo de la Investigación, la justificación práctica,teórica y metodológica, Capítulo II, compuesto por el marco referencial oteórico: donde se realiza una revisión de la literatura relacionada con eltema investigado y de los antecedentes del mismo.El Capítulo III, Formado, por el marco metodológico, en el cual el diseño dela investigación se hizo mediante el procedimiento metodológico científico ytiene que ver con un modelo de proyecto factible, respecto al tipo y nivel dela investigación, esta es descriptiva, de campo, en el capítulo IV se tratala presentación y el análisis de los datos, en el capítulo V se presenta lapropuesta, la metodología usada para realizarla, su justificación, yfundamentación, en el capítulo VI, se presentan las recomendaciones yconclusiones de la investigación
  4. 4. CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMALa producción de basura está directamente relacionada con el crecimientodemográfico y desarrollo de los seres humanos, sin embargo sin embargo este crecimiento no es correlativo al tratamiento que la recolección de residuosolido demanda, ni por parte de la autoridades, ni por la comunidades que alfin y al cabo son los más afectados por el problema que significa la pocacalidad del servicio de recolección de los residuos sólidos.Según estadísticas los países Latinoamericanos son los que presentan lamayor problemática en lo que respecta al servicio de aseo urbano,privilegiando el aspecto ornamental sobre la necesidad de aplicar políticas yestrategias eficaces a la recolección de los desechos sólidos, generando lassiguientes repercusiones en el deterioro ambiental, en la salubridad por lasconsecuencias en la salud de los ciudadanos, en la economía del país porque se desperdician los recursos, en el aspecto social fomentando lamarginalidad, en lo cultural al crear hábitos en las comunidades contrariosa la concepción del manejo integral de los desechos sólidos, en el aspectosindustrial a nos establecerse el dialogo necesario entre industria , comercio,comunidades y el administrador del servicios aseo público. En Venezuela, en atención a la gravedad de los problemas ambientalesy de salud relacionados con el manejo inadecuado de los residuos ydesechos sólidos en el país, a través de los diferentes entes involucradosen la situación , Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales (MARN) ySalud y Desarrollo Social (MSDS) Fundación para el Desarrollo de la
  5. 5. Comunidad y Fomento Municipal (FUNDACOMUN) , las Gobernaciones yAlcaldías , convocó a la Organización Panamericana de la Salud (OPS) para
  6. 6. la realización un análisis sectorial de los residuos y desechos sólidos comoun esfuerzo compartido que recogiera y examinara la compleja situación queen esta materia existe en el país, a los fines de establecer a corto, mediano ylargo plazo soluciones definitivas a la problemática.Realizo una revisión del estado actual del servicio recolección de residuos ydesechos sólidos, a saber: estudiados desde una perspectiva de totalidad,mediante enfoques transversales en sus aspectos legales, políticos,institucionales, comunitarios, de salud, ambientales y económico-financieros.El estudio del área institucional sistematizó y analizó la información conrelación a la política económica, ambiente y salud; planes y programas; elmarco institucional, considerando las entidades de las tres esferas delgobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinación, planificación einformación. Sobre la base del análisis, se identificaron las fortalezas y losaspectos críticos de la gestión de los Residuos Sólidos de Venezuela.Desde una perspectiva general, en Venezuela no existe un sector formal deresiduos sólidos, como tampoco la entidad que realice su conducción oliderazgo. La gestión de la materia se efectúa en el país en ausencia depolíticas y estrategias nacionales, agravándose la situación por la falta decoordinación de los planes y programas que adelantan los tres niveles degobierno, en parte, por la no identificación de las responsabilidadescorrespondientes a los actores involucrados. En el esquema institucionalpara la gestión de los residuos sólidos en Venezuela, se constatanduplicaciones de funciones y esfuerzos, conflictos y luchas por elprotagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temassanitarios y ambientales, los mecanismos de gestión, control y sanción no seaplican o se aplican en forma incorrecta, la escasez y el poco desarrollo de lainformación no permite realizar la conducción estratégica del sector. Elmanejo de los residuos sólidos no ha sido considerado como una esferaespecífica de inversión y carece de un sistema financiero de apoyo, los
  7. 7. presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de losproblemas. Como todas las alcaldías en Venezuela, la Alcaldía Socialista Bolivarianade Caroní (ALSOBOCARONI) es el ente prestador y regulador de losservicios públicos; además de la Gobernación y el Gobierno Central, como seestablece. En la Ley Orgánica de Servicios Públicos, artículo 4 (RepúblicaBolivariana de Venezuela [RBV], 2006) se establecen que el ServicioPúblico: …es toda actividad colectiva de interés general y público que presta el Estado en corresponsabilidad con la comunidad organizada que forman parte del salario social y que está dirigida a los ciudadanos y ciudadanas que conviven en un espacio geográfico y territorial, cuya finalidad es satisfacer las necesidades que tengan un interés general y colectivo y su cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo; por lo que el Estado asume su prestación directa, para garantizar a los venezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de los mismos, para lo cual ejerce su rectoría y vigilancia, empleado para tal fin, los criterios de eficiencia, calidad y atención. Para los efectos de la presente ley, los servicios públicos se clasifican en: Servicios Públicos Domiciliarios y Servicios Públicos Colectivos (p.3). Entre los servicios colectivos se tienen el servicio de mercados, loscentros de acopio y abastecimiento y las redes de mayoristas, el serviciopúblico de cementerios, el servicio público de parques; y como serviciosdomiciliarios: el aseo urbano, el transporte público, la electricidad y el agua,entre otros.Es decir corresponde a la Alcaldía Socialista Bolivariana de Caroní(ALSOBOCARONI) prestar el servicio de recolección de residuo sólidosDomiciliario, Comercial e Industrial en el Municipio Caroní, dicho servicio noescapa de los problemas que presentan el estado nacional, regional yMunicipal que se describió anteriormente tales como: las duplicaciones defunciones y esfuerzos, la presentación de conflictos y luchas por elprotagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas
  8. 8. sanitarios y ambientales Ministerios del Ambiente, Ministerio de Salud,Gobernación y Alcaldía , los mecanismos de gestión, control y sanción, noestán bien planificado o son ineficientes, además de eso en la mayoría de loscasos no se aplican o se aplican en forma incorrecta, la falta de educaciónambiental y en materia de manejo de residuo solido es escasa y el pocodesarrollo de la información no permite realizar la conducción estratégica delsector. El manejo de los residuos sólidos no ha sido considerado como unaesfera específica de inversión y carece de un sistema financiero de apoyo,los presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud delos problemas presentados. En esta Ley, específicamente en su artículo 5, también se considera comoservicios públicos domiciliarios: “los que presta el Estado a los ciudadanos yciudadanas directamente en sus viviendas, y en prioridad los servicios deelectricidad, agua potable y saneamiento y aseo domiciliario” (p. 3); siendoestos la respuesta colectiva a la satisfacción de las necesidades que hacenposible la vida digna. Situación esta que es reafirmada por las diversas opiniones trasmitidaspor los medios de comunicación de Ciudad Guayana, el servicio de aseourbano domiciliario en el sector de San Félix no está siendo prestado con lacalidad esperada por la población local: …se conoció que las fuerzas gubernamentales se deben abocar a solventar el crítico problema de la frecuencia y recolección en el servicio de aseo urbano que tuvo un promedio de 64 y 34% en el sector de San Félix. Estas cifras permiten interpretar que el Poder Público, en este caso específicamente la Alcaldía de Caroní debería hacer una reestructuración en la prestación del servicio de aseo urbano para todo el sector (Martínez, 2010). …los Voceros del Consejo Comunal “Renacer” en La Victoria exponen el problema de la basura que constantemente es arrojada al barranco, señalando que en la comunidad no existe una conducta de concienciación; sin embargo, Yubani Aponte, representante del consejo comunal “Luz Esperanza”, manifestó que el problema de desechos es producto de la falta del servicio de aseo en el sector, por lo que los
  9. 9. residentes se han visto en la necesidad de lanzar los desechos al fondo de la cárcava, destacando que no pueden mantener las bolsas de basura en frente de sus viviendas pues genera malos olores (LEREICO, 2011). …está prevista la puesta en marcha de campañas para el cumplimiento de la ordenanza de Aseo Urbano en espacios comerciales de la metrópolis y dar continuidad al plan de embellecimiento que se viene efectuando en el municipio (Gutiérrez, 2010). …el problema de la basura recae más en los vendedores que en los transeúntes debido a que acostumbran descargar su mercancía y dejar tirado los residuos en las calles y lugares donde realizan las descargas y que a veces los comerciantes no sacan la basura a las horas que corresponden, que es justo al cerrar los locales, también ocurre que se dejan las bolsas en las aceras y los indigentes se dan a la tarea de romperlas causando todo el desorden en la zona (Olivo, 2010). Como se sabe, la calidad “es un elemento importante para definir unservicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor establece ladiferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores” (Cobra2000:140). Para Zeithaml, Bitner y Parasuraman (2002), ésta estárelacionada con “la capacidad de una empresa para cumplir o superar lasexpectativas del cliente. La medida del desempeño es la calidad del serviciopercibida” (p.310). Los autores antes mencionados obtuvieron en su investigación sobre lacalidad del servicio, cinco grupos de factores determinantes de lasatisfacción de los clientes: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,empatía y elementos intangibles, los cuales deberán ser adaptados a lasparticularidades de cada servicio, producto u organización.Si tomamos como base todo lo expresado anteriormente se puede observarque el servicio de aseo urbano domiciliario en el Municipio Caroní yespecíficamente en la ciudad de San Félix no es el más adecuado lo quegenera consecuencias adversas en los siguientes ámbitos deterioroambiental, en la salubridad por las consecuencias en la salud de los
  10. 10. ciudadanos, en la economía del país por que se desperdician los recursos,en el aspecto social fomentando la marginalidad, en lo cultural al crearhábitos en las comunidades contrarios a la concepción del manejo integralde los desechos sólidos, en el aspectos industrial a nos establecerse eldialogo necesario entre industria, comercio, comunidades y el administradordel servicios aseo público. Ahora bien vista la insatisfacción detectada a través de diversos medios yla importancia no solo de prestar un servicio calidad sino de que éste seapercibido así por los usuarios, se han planteado las siguientes interrogantes:  ¿Se está prestando un servicio de aseo urbano domiciliario de calidad en ALSOBOCARONI (Sector San Félix)?  ¿Los usuarios del servicio de aseo urbano domiciliario que presta ALSOBOCARONI en San Félix perciben que está recibiendo este servicio con calidad?  ¿Cómo perciben los usuarios los diferentes factores asociados a la calidad del servicio de aseo urbano domiciliario?1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓNObjetivo General: Proponer Estrategias para mejorar la calidad del Servicio PúblicoDomiciliario; Aseo Urbano – Sector San Félix.Objetivos Específicos: Diagnosticar la situación actual del servicio de aseo urbano, medianteen conocimiento de la percepción de los usuarios domiciliarios sobre elservicio. Identificar los equipos con los cuales cuenta la Alcaldía para prestar elservicio.
  11. 11.  Determinar la valoración del personal; en cuanto a salario, motivación,adiestramiento, capacitación, y protección social. Calcular los costos y recursos necesarios con el fin de cambiar lacalidad y percepción de las comunidades sobre el servicio de recolecciónde residuo solido domiciliario.1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN La prestación del servicio de aseo urbano domiciliario es uno de losservicios públicos más importantes debido a la incidencia que tiene en lasalud de la población, el cual es un factor que determina un índicerevelador del desarrollo de la región. El prestar un adecuado servicio de aseo urbano domiciliario garantizaráuna mejor calidad de vida de cada una de las comunidades mediante lapropuesta de estrategia que ayuden a mejorar la calidad del mismo, lo cualayudara a tener menos costos por limpieza, menos focos de contaminaciónambiental y de ríos, creación de sentido de pertenencia tanto para eltrabajador como para el cliente logrando así un mejor funcionamiento de esteservicio que es vital para cualquier colectividad. El objeto principal de un servicio público de aseo urbano es proteger lasalud de la población y mantener un ambiente agradable y sano. Siendo lapoblación el factor más importante para crear sostenibilidad a este servicio yaque es la que genera mayor cantidad de residuos sólidos; de igual modo esimportante tener una población consciente de su responsabilidad ynecesidad de contribuir a solucionar el problema, garantizando laautosostenibilidad de la gestión de residuos sólidos. Las actitudes públicasdeben modificarse para reducir el impacto ambiental y económico quesoporta la sociedad entera por la inadecuada disposición de los residuossólidos, mediante una constante educación ambiental. Con una mejorprestación de este servicio público domiciliario logramos tener una ciudadeducadora, saludable, segura y solidaria.
  12. 12. A partir de la evaluación de la calidad del servicio se podrán identificar lasoportunidades de mejora, algunas de las cuales serán implementadasmediante las competencias y recursos de la misma alcaldía, pero otras seránmás difíciles de asumir por las barreras ya mencionadas, las cualesrequerirán de soluciones más complejas o en todo caso imaginativas.1.4 ALCANCE La presente investigación tiene como objeto el estudio de la calidad delservicio de aseo urbano domiciliario en el sector de San Félix del MunicipioCaroní en el año 2010, proponiendo así estrategias para su mejoramiento.
  13. 13. CAPITULO II MARCO TEÓRICO2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓNA continuación se presenta algunas investigaciones relacionadas con el temaobjeto de estudio, dentro de estas, se puede destacar la realizada por:Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado “La calidad de los servicios en losInstitutos de Previsión Social de las Universidades Públicas de Venezuela -caso de estudio: IPSPUNEG” analizó las expectativas del personal respectoa la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsión Social de laUNEG basado en una revisión bibliográfica de los aspectos relacionadoscon la calidad de los servicios desde el punto de vista de marketing, quepermitió establecer indicadores de calidad para el instituto y evaluarmediante un cuestionario las expectativas del personal académico yempleado. En esta investigación se plantea una propuesta para optimizar lacalidad de los servicios prestados por IPSPUNEG.Ruiz, V. (2006) en su trabajo de grado titulado “Diagnóstico”, realizó undiagnóstico sobre la calidad de los servicios bibliotecarios y los objetivos queorientaron la investigación fueron: a) Recabar información bibliográficarelevante sobre las características generales y servicios que debe prestaruna Biblioteca Universitaria b) Analizar el funcionamiento de la Biblioteca dela Universidad de Guayana, a fin de detectar las discrepancias entre lasfunciones que actualmente cumple; c) Ofrecer a la instancia correspondiente,insumos para una posible toma de decisiones hacia la solución de losproblemas que sean detectados. El autor destacan una serie de aspectos
  14. 14. que afectan la calidad del servicio, los cuales son: planta física, dotación yactualización bibliográfica deficiente, orientación y producción.Oliveros, N. (2003) en su trabajo de grado titulado: “Diagnóstico de laCalidad de Servicio del Transporte de la Universidad de Carabobo en el turnode la noche de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales ruta FACES-CENTRO-FACES”, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad delservicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para eldesenvolvimiento de las actividades académicas de esta casa de estudio ypara este fin se disponen de recursos físicos e intangibles, como un personalcapacitado y comprometido con el propósito de servicio. El autor lerecomienda a la Dirección de Transporte que debe orientar su gestión haciala calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer losrequerimientos de quienes presentan la pieza más importante de su gestióncomo lo son los usuarios.Parra J. y Solano A. (2001) en su Trabajo de grado para obtener el título delicenciado en Relaciones Industriales titulado: “Diagnóstico de la calidad deservicio de la dirección de Recursos Humanos de una línea aérea -AsercaAirlines”, el cual su objetivo es diagnosticar la calidad de servicio de ladirección de Recursos Humanos de una línea aérea a partir de la percepciónde los clientes internos con la finalidad de identificar acciones de mejoras y lacual dio como resultado que presenta es dirección presenta bajo nivel de sucalidad de servicio en cuanto a responsabilidad, empatía, seguridad ytangibilidad.Falcón, L. (1995), “Evaluación de la Calidad de Servicio en una EmpresaProcesadora de Maíz para el Mercado Industrial”. El mencionado estudio deinvestigación se fundamentó en evaluar la calidad del servicio en unaempresa procesadora de maíz para el mercado industrial, en comparacióncon su principal competidor e identifica los procesos claves de laorganización que involucran satisfacción al cliente.
  15. 15. Quintero, N y Ávila M. (2006) “Calidad del Servicio en la Gestión Municipalde la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Período 1998-2000. Caso: AseoUrbano y Domiciliario” el cual tiene por objetivo evaluar la calidad delservicio de aseo urbano y domiciliario prestado en los municipios de la CostaOriental del Lago de Maracaibo analizando la gerencia en la gestiónmunicipal destacándose la interacción entre esta y los grupos de presión,gremios, organizaciones comunitarias y demás grupos de interés para latoma de decisiones. La investigación propone herramientas de calidadaplicables al mencionado servicio, como producto de un trabajo deinvestigación financiado por el CONDES.2.2. BASES TEÓRICASEn la realización de la investigación se deben tomar en cuenta losdiferentes aspectos relacionados con el servicio público de aseo urbanodomiciliario en el Municipio Caroní, a continuación se explican Aspectos institucionalesEn un contexto de cambios institucionales profundos para el país, el cualviene dándose mediante los procesos de reforma y modernización delEstado; la descentralización de las funciones de los Ministerios y entidadespúblicas; y la elaboración de la nueva Constitución de la República, parasustituir la actual que data de 1961.El área institucional debe encargarse de sistematizar y analizar lainformación con relación a la política económica, ambiente y salud; planes yprogramas; el marco institucional, considerando las entidades de las tresesferas del gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinación,planificación e información.Sobre esa base , se deben identificar las fortalezas y los aspectos críticos dela gestión de los Residuos Sólidos en el municipio, y desde una perspectivageneral, en Venezuela no existe un sector formal de residuos sólidos, comotampoco la entidad que realice su conducción o liderazgo.
  16. 16. La gestión de la materia se efectúa en el país en ausencia de políticas yestrategias nacionales, agravándose la situación por la falta de coordinaciónde los planes y programas que adelantan los tres niveles de gobierno, enparte, por la no identificación de las responsabilidades correspondientes a losactores involucrados.Las propuestas sobre los aspectos críticos del área institucional se concretanen la formulación de seis políticas y sus estrategias para su aplicación. Estaspolíticas consisten en el fortalecimiento de la conducción estratégica delsector residuos sólidos; fortalecimiento de las entidades del sector ambiente,salud e infraestructura para la gestión de los residuos sólidos; fortalecimientoy promoción de la creación de mancomunidades para la gestión de ladisposición final de residuos sólidos; fortalecimiento de las capacidades degestión de las municipalidades o empresas prestadoras de servicios queatienden la limpieza pública y el manejo de los residuos sólidos; yparticipación de la actividad privada en el sector de residuos sólidos.Finalmente, se debe proyectar cuatro perfiles de proyectos, cuya finalidad esdesencadenar una serie de acciones a partir de la ejecución de éstos, conobjeto de revertir los aspectos críticos identificados.Los cuatro perfiles de proyecto son: Programa de Apoyo de ComisionesTécnica Municipal para la recolección de residuos sólidos y desechos;sistema de Información del sector residuos sólidos; estudio de mercado delos residuos sólidos y fortalecimiento de las Entidades del Sector Ambiente,Salud e Infraestructura para la Gestión de los Residuos Sólidos.Aspectos legalesEl marco legal que regula la gestión de los desechos y residuos sólidos enVenezuela y en los municipios está conformado por un amplio grupo deinstrumentos normativos que incluyen la Constitución de la República de1999, los acuerdos y tratados internacionales, las leyes orgánicas yespeciales, los decretos y las resoluciones.
  17. 17. En este grupo de normas se establecen definiciones, se desarrollan aspectostécnicos ambientales y de salud, mecanismos de control y sanción, ademásde crearse los entes (instituciones y comisiones) necesarios para llevar acabo esta gestión.No obstante, el sector de los desechos y residuos no ha sido definido oestablecido como tal; por el contrario, las normas se encuentran dispersas envarios instrumentos. Como consecuencia de este hecho, no hay unificaciónde las definiciones legalmente establecidas aplicables al sector y lascoordinaciones interinstitucionales no se efectúan adecuadamente.Como resultado la gestión es deficiente en el área, de la cual se hanidentificado una serie de aspectos o puntos críticos que reflejan las fallasnormativas e institucionales. En este sentido, se señalan la falta decoordinación entre los organismos rectores de las políticas en la materia, loque a su vez se traduce en una capacidad institucional limitada para laaplicación de los instrumentos y mecanismos legales de gestión, control ysanción. Asimismo, existe un desconocimiento generalizado, de parte de losdiferentes actores de las normas que regulan la gestión de los desechos,especialmente los prestadores y receptores del servicio de aseo urbano ydisposición final; una carencia de normas que regulen la participaciónciudadana para las actividades relacionadas con el área y, por último seseñala la insuficiencia en la legislación de incentivos de tipo económico ofiscal aplicables a la actividad o prestación de servicios de aseo urbano, queatraigan la inversión privada para el sector.Por otra parte, existe la necesidad de reforzar a los municipios en cuanto asu capacidad para cumplir con la prestación del servicio de aseo urbano ydisposición final de los desechos. Vale esta observación en cuanto a lanecesidad de fortalecer y promover la formación de las mancomunidadespara realizar esta actividad.
  18. 18. En virtud de las observaciones anteriores, es pertinente definir el sector delos desechos y residuos como tal, declarando de interés nacional y concarácter prioritario la problemática de su gestión.Asimismo, se debe impulsar el conocimiento de las normas que regulan elsector, mejorando y fortaleciendo su adecuada utilización, mediante losdiferentes mecanismos de gestión, control y sanción creados para ello. Todoesto, bajo una estrategia de coordinación interinstitucional y fortalecimientode la participación comunitaria.Además, es necesario un conjunto de perfiles de proyectos prioritarios, através de los cuales se materializarían las recomendaciones dadas. Losperfiles de proyectos comprenden el estudio de la viabilidad de crear unúnico instrumento que regule el sector de los desechos y residuos, demanera de contrarrestar la dispersión de las normas y unificar criterios ydefiniciones, en aras de lograr un mejor manejo del mismo; la elaboración deun instrumento legal que contenga las normas técnicas, sanitarias yambientales, para el establecimiento de rellenos sanitarios y de seguridad y,sus condiciones operativas; la revisión de los planes de ordenación territoriala fin de precisar la mejor ubicación de los rellenos sanitarios y de seguridad;el fortalecimiento de la capacitación legal en el área, dirigido a losfuncionarios encargados de la aplicación de las normas en el sector yfinalmente la creación de un sistema de información para la divulgación delconocimiento normativo del sector de desechos y residuos.Aspectos Técnicos y de Gestión Residuos Sólidos MunicipalesCon respecto a la gestión de los residuos sólidos municipales un estudiorealizado por el ministerio del Ambiente s, los hallazgos fundamentales son:el 78% de los municipios en el país maneja los residuos sólidos bajo suresponsabilidad en forma directa, sin sistemas de planificación,administración, finanzas, técnico operativos y comerciales. La recaudaciónpor concepto del servicio de limpieza pública apenas alcanza a cubrir entreun 5 y un 10% de los costos operativos. Asimismo, el servicio soslaya el
  19. 19. seguimiento y control de los residuos generados en los procesos productivos,establecimientos de salud, puertos, aeropuertos, plantas de tratamiento deagua potable, y aguas residuales. En la casi totalidad de los municipios serecoge y dispone indiscriminadamente todo lo generado, lo cual acelera lareducción de la vida útil de los equipos, ocasiona daños ambientales,lesiones y otros deterioros a la salud de los trabajadores y la poblaciónexpuesta.Sólo en las grandes ciudades se prestan los servicios de profilaxis animal yvegetal y se disponen de recipientes para el almacenamiento de desperdiciosen vías públicas. En casi todas las ciudades, los escarbadores rompen lasbolsas y dispersan los residuos en las calles y aceras, debido a que larecuperación de materiales se realiza, casi exclusivamente, en las víaspúblicas y en los sitios de vertido de los residuos.El carácter eventual de la recolección en algunas zonas propicia laacumulación de desechos en terrenos baldíos y zonas periféricas. Lamayoría de las alcaldías no cuenta con el personal en la cantidad y con lacalificación requeridas, ni con la infraestructura y los equipos necesarios,para prestar un buen servicio; en las localidades menores a 500 milhabitantes y mayores a 100 mil habitantes, la recolección sirve a menos del50% de la población. De los 215 sitios de disposición final registrados en elpaís, sólo 17 pueden catalogarse como vertederos controlados.En relación con los resultados se presentaron cinco políticas y susestrategias para su aplicación.Estas políticas consisten en la determinación de la generación, composicióny características de los residuos sólidos municipales para su manejo integral;fomento de la creación y consolidación de mancomunidades integrales demanejo de residuos sólidos municipales y de otras formas distintas a lagestión directa; establecimiento de criterios técnicos de aplicación obligatoriapara el sistema de almacenamiento, recolección y transporte de los residuossólidos municipales; evaluación de las ventajas y desventajas de la inversión
  20. 20. de recursos en el aprovechamiento de materiales a partir de los residuossólidos municipales y diseño de métodos de saneamiento y de disposiciónfinal de residuos sólidos acorde con las características del centro poblado ycon la normativa que rige la materia.Finalmente se proponen diez perfiles de proyectos a fin de ejecutar aquellosestudios formulados, desarrollar iniciativas en proceso y consolidar la acciónde asesoría técnica y operativa de FUNDACOMUN, juntamente con elesfuerzo mancomunado de los organismos rectores en la materia deresiduos sólido.Aspectos Económicos FinancierosEn Venezuela no se ha considerado el manejo de los residuos sólidos ydesechos como un sector específico de inversión, lo que se traduce en laausencia de un sistema financiero de apoyo a dicho sector. A su vez, elservicio de Aseo Urbano y Domiciliario se caracteriza por la inexistencia decatastros actualizados de "usuarios"; la falta de información en torno a lanaturaleza, composición y volumen de los desechos; la inexistencia desistemas de facturación, validación y recaudación en la mayoría de losmunicipios del país; la ausencia de índices para establecer la calidad de laprestación del servicio; y la ausencia de planes de acción comercial conobjetivos de corto o mediano plazo, y de indicadores metas que permitanestablecer los recursos necesarios para lograr un adecuado manejo de losresiduos sólidos. Esta característica constituye una seria limitación para ladefinición de una estrategia de Gestión Financiera del Servicio, sin cuyamodificación no existe modelo alguno que lo soporte.El modelo de gestión para la prestación del Servicio de Aseo Urbano yDomiciliario debe construirse sobre un esquema de incentivos que promuevauna mayor eficiencia, tanto en la explotación como en el uso del servicio yuna mejor asignación de los recursos. Ello implica de manera particular, larevisión de la política tradicional de "servicios públicos", separando lasdecisiones sobre el financiamiento de dichos servicios de las de
  21. 21. funcionamiento u operación de los mismos. Es decir, sin negar la existenciade bienes meritorios que requieren de la intervención financiera del Estado,para garantizar el acceso a toda la población, es necesario buscar modelosde gestión más eficientes, promover espacios para la incorporación de lainnovación tecnológica, elevar la calidad y gama de productos ofertados eimplantar mecanismos de inclusión social que no pongan en peligro losanteriores objetivos.Se recomienda diseñar modelos de fijación de precios que relacionenadecuadamente la calidad de los servicios prestados con las tarifas, a objetode seleccionar la relación calidad-precio que mejor se ajuste a lascapacidades de pago de la población. Así mismo, es conveniente diseñaruna estrategia y modalidad de prestación del servicio en las áreasmarginales, en las cuales la participación de la sociedad civil esdeterminante. Ello supone la implantación de una cultura de información parala toma de decisiones; el establecimientos de indicadores e información paracada fase o área del servicio, parte de la cual puede provenir de los demásservicios de la Municipalidad. También se requiere impulsar la modernizacióndel modelo de gestión de residuos sólidos y desechos peligrosos, reduciendoel riesgo y aumentando el espacio para la participación de nuevasorganizaciones de la sociedad civil que permitan su incorporación en fases oáreas del servicio tales como la recolección y reciclaje de residuosrecuperables y el tratamiento y disposición final de desechos peligrosos.Aspectos de Salud y AmbienteLas enfermedades asociadas al mal manejo de los residuos sólidos soncausa principal de la morbilidad y la mortalidad en el país. La carencia deeducación sanitaria, tanto de la población en general, como de lostrabajadores del sector, contribuye al incremento de los problemas de saludrelacionados con el manejo de los residuos.La participación de la población en el manejo de los residuos es débil, selimita en la mayoría de los casos a la entrega de los residuos al sistema de
  22. 22. recolección y a pagar por el servicio. La relación entre el Estado a susdiferentes niveles, el sector privado y la comunidad es reactiva, pocas son lasocasiones en las que estos actores adelantan iniciativas compartidas pararesolver en forma conjunta problemas inherentes a los residuos sólidos. Lostrabajadores del sector no están identificados como grupos de riesgo, la faltade información epidemiológica sobre la morbilidad y la mortalidad de estostrabajadores es un aspecto crítico que debe atenderse con urgencia. En lossitios de disposición final se reciben mezclados los residuos municipales,hospitalarios e industriales peligrosos, la vigilancia y el control sanitarios en elmanejo de los residuos sólidos son deficientes, especialmente en losvertederos.Son necesidades inmediatas, fortalecer acciones de vigilancia y controlsanitario, evaluar los daños al medio ambiente y a la salud atribuible almanejo inadecuado de los desechos sólidos municipales y peligrosos,fortalecer las coordinaciones intersectoriales para facilitar su mejor control yvigilancia y la necesidad de una evaluación sanitaria y ambiental global delsector de aseo urbano en todo el país.Finalmente en ambas áreas de trabajo varias alternativas para subsanar losaspectos críticos identificados a lo largo del estudio, mediante una propuestade políticas, estrategias y acciones encaminadas a fortalecer el sector deaseo urbano, proteger la salud en poblaciones expuestas y grupos de riesgosy mejorar la calidad ambiental.Aspectos Socio Comunitarios Los aspectos relacionados con el desarrollo municipal y la participacióncomunitaria, se observa que en Venezuela actualmente existe unadisposición al cambio, y se están modificando las relaciones entre elGobierno y la sociedad organizada.De las experiencias que se están desarrollando, las mancomunidades handado soluciones a problemas con muchos años de estancamiento, yrepresentan una alternativa no sólo en lo relacionado a la disposición final de
  23. 23. los residuos sólidos, sino también en otras fases del servicio y para laintegración de la comunidad como parte de la solución de sus problemas.Existen diferentes niveles y características (variedad) en las organizacionesrelacionadas con la gestión de los residuos sólidos, las cuales representan alos tres actores involucrados con el sector: municipio, ciudadanía y empresa.El sentimiento de enajenación que con respecto a los residuos sólidos sesiente por parte de la ciudadanía, así como la progresiva generación deresiduos sólidos, las deficiencias de una educación, tanto formal como noformal, relacionada con el manejo integral de los residuos sólidos, unadebilidad institucional para dar respuesta a esta problemática reflejada enuna deficiente prestación del servicio y en un aumento de problemas socialesasociados con la gestión de los residuos sólidos, como es el caso de losescarbadores en los sitios de disposición final y los recuperadoresinformales, son los principales aspectos críticos que caracterizan al sector.Ante esta problemática, son necesarias las siguientes políticas: promociónde la gestión integral de los residuos sólidos a través de la participación delpoder local, de la comunidad y del sector empresarial; fortalecimiento de laeducación ambiental (formal y no formal) como herramienta para promover lagestión integrada de los residuos sólidos; promoción y fortalecimiento demancomunidades entre municipios vecinos para el manejo integral de losresiduos sólidos; y fortalecimiento de las instituciones capaces de promoveruna gestión de residuos sólidos en la que se integren el poder local, lacomunidad y el sector empresarial.Como propuestas para lograr las políticas planteadas, se sugieren lossiguientes perfiles de proyecto: Programa de formación y capacitación paraprofesionales y técnicos que trabajan en las alcaldías y demás organismosintegrantes de la Comisión Técnica Municipal para los Residuos y Desechos;Programa de formación de facilitadores para promover la participación de lacomunidad y del sector privado mediante la creación de microempresasrelacionadas con la gestión de los residuos sólidos; Campaña de información
  24. 24. y educación a la ciudadanía a través de los medios de comunicación; yAnálisis y propuesta del contenido programático de la educación formal en lorelacionado con el manejo integral de los residuos sólidos.La caracterización efectuada, a través del Análisis Sectorial, de la situación,permitió elaborar un conjunto de políticas, estrategias, acciones y perfiles deproyectos prioritarios, de importancia decisiva para el manejo integral de losresiduos sólidos en Venezuela.Entre las políticas destacan: el fortalecimiento de la capacidad estratégica,de las entidades, de la información, de los municipios y empresasprestadoras de servicios y la promoción y el robustecimiento de lasmancomunidades, de la actividad privada y de la participación ciudadana enel sector, estas políticas se concretan en una lista de estrategias y perfiles deproyectos que han sido recibidos en forma muy comprometida por los entespúblicos vinculados al sector.La labor cumplida y presentada en el Análisis Sectorial dará sus frutos si losentes públicos y privados y las comunidades logran unir sus esfuerzos paraasumir un plan estratégico que permita obtener los recursos indispensablespara hacer realidad los proyectos aquí esbozados, a fin de lograr unasolución de fondo a los problemas relacionados con los desechos que hoyafectan al país. Grado de Expectativa Se determina el grado de las expectativas de los clientes acerca de losdistintos componentes del servicio. En este sentido, los cinco criteriosmencionados pueden servir de referencia (se ha establecido su consistenciaen los distintos tipos de servicio), pero cada organización deberá matizarlos yajustar el contenido del cuestionario a sus propias características. Cuando se interroga sobre la percepción de los distintos elementos delservicio que se pretende evaluar, mediante declaraciones paralelas a lasanteriores.
  25. 25.  Se evalúa la capacidad del servicio. Para ello se calcula la diferenciaexistente entre las puntuaciones que dan los clientes a las diferentes parejasde declaraciones (percepciones / expectativas) La calidad será la diferenciaentre percepciones y expectativas donde: CALIDAD= PERCEPCIÓN –EXPECTATIVAS. Se ha argumentado que la calidad de un servicio tiene dos componentesimportantes (Zeithaml y Bitner, 2002):  La calidad técnica: la dimensión de resultados del proceso de operaciones de servicio.  La calidad funcional: la dimensión de procesos en términos de la interacción entre el cliente y el proveedor de servicio. Estas dos dimensiones destacan la naturaleza subjetiva de lasevaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de empresas deservicios profesionales como compañías contables y legales tienendificultades en distinguir entre una buena calidad técnica del servicio y unaextraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabosobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado. Unservicio de calidad no es “ajustarse a las especificaciones, sino más bienajustarse a las especificaciones del cliente” (Berry, Bennet y Brown 1989:p.27). Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da lapercepción de la calidad de un servicio. En el caso del aseo urbano domiciliario, el servicio es idóneo cuando esprestado con eficiencia, con la regularidad y en el horario previamenteestablecido y con los equipos necesarios para evitar daños para su personaly usuarios. También es aquel que informa a sus usuarios de maneraoportuna sobre las frecuencias de recolección y rutas; el que mantiene losestándares de calidad y el que se adecua a un sistema de gestión de lacalidad, del ambiente, de responsabilidad social y de higiene.
  26. 26. Según Zeithaml, Berry y Parasuraman (1990) un servicio de calidad debeconsiderar los siguientes factores:  Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio.  Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre.  Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto.  Comunicación: escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible.  Comprensión del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.  Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.  Confiabilidad: capacidad para desempeñar el servicio prometido con seguridad y precisión.  Respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.  Habilidad: posesión de las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio.  Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y un contacto personal amistoso. Quintero y Ávila (1998-2000) estudiaron la calidad del servicio en laGestión Municipal de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo período 1998-2000, caso: Aseo Urbano y domiciliario; cuyo objetivo fue evaluar la calidaddel servicio de aseo Urbano y domiciliario prestado en los municipios de laCosta Oriental del Lago de Maracaibo (Cabimas, Santa Rita, Lagunillas yValmore Rodríguez), los cuales utilizaron dos aspectos fundamentales quedebe contemplar el sistema de medición de la calidad.
  27. 27. Ramos, E. (2009) estudio La calidad de los servicios en los Institutos dePrevisión Social de las Universidades Públicas de Venezuela - caso deestudio: IPSPUNEG, en el cual se analizaron las expectativas del personalrespecto a la calidad de los servicios que presta el Instituto de PrevisiónSocial de la UNEG como también el establecer indicadores de calidad para elinstituto. Ruiz, V. (2006) realizo un Diagnóstico Sobre la Calidad de los ServiciosBibliotecarios de la UNEG y su objetivo es analizar el funcionamiento de laBiblioteca a fin de detectar las discrepancias entre las funciones queactualmente cumple. Talavera P. (2000) define dos aspectos fundamentales que debecontemplar el sistema de medición de la calidad: Aspecto relacionado con el cliente, donde estarán incluidas distintasmedidas de satisfacción del cliente, cumplimiento de estándares de calidad ycontrol y análisis de quejas y reclamos (la eficacia del sistema), y El aspecto relacionado con el desempeño de la organización, quecontempla eficiencia, costes de calidad, rendimiento de empleados, entreotros. Agrega dicho autor que el sistema de medición relacionado con el clientepuede estar basado en dos tipos de indicadores: Subjetivos ObjetivosMERCADO DE SERVICIOS Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente asociada con un producto físico. (Payne, 1996: Pág. 6)
  28. 28. Se infiere de lo anterior que el mercado de servicio son acciones querealizan las personas para la satisfacción de las necesidades de losusuarios. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Cobra M. (2000) plantea que las cuatro características que por lo comúnse adscriben a los servicios son:  Intangibilidad: Un servicio es más intangible que tangible. Por ejemplo, Disney World vende entretenimiento, como escape al mundo de la fantasía; un restaurante elegante vende ambiente y sensación de prestigio. El gran desafío del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad.  Relación con los clientes: Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consume. Por ejemplo, Federal Express, primera empresa en ganar el premio de calidad “Baldrige Quality” basa su operación en la promesa de un rápido servicio de entrega. Para agilizarlo, a partir de 1993 entrego a sus clientes un computador con un software especial que les permite mediante una llamada telefónica comunicarse con el computador de la Fedex para enviar y recibir mensajes que indican al instante la localización de su encomienda en cualquier punto de la ruta de entrega. Perecederos: Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; en otras
  29. 29. palabras, no se pueden almacenar para consumirlos después. Los automóviles de una empresa de alquiler de vehículos que no se han alquilados hoy perderán una facturación que no se puede recuperar. Por tanto, los servicios médicos, los servicios aéreos, el alquiler de vehículos, la energía eléctrica, entre otros tantos servicios, deben ser consumidos en el momento de su producción porque no pueden almacenarse para consumirlos en el futuro. La demanda de servicios se debe calcular y administrar muy bien. Inseparabilidad: el servicio depende del desempeño, especialmente de los empleados quienes son la parte esencial del mismo. Por consiguiente, el sector de servicios se caracteriza casi siempre por la mano de obra intensiva. Una pizzería depende del desempeño y habilidad de quien elabora las pizzas y su costo es una parte significativa del costo total de la pizza. Un banco depende del desempeño de sus computadores y de la atención cordial de sus empleados, independiente del cargo que desempeñen ya sean cajeros e incluso el profesional de telemarketing.ESTRATEGIAS DE MERCADO PARA EMPRESAS DE SERVICIOS Zeithaml V. (2002) dice que el triángulo del mercado de servicios es: Una estrategia que muestra tres grupos relacionados entre sí que trabajanen conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Losprincipales participantes se ubican en los vértices del triángulo: la compañía(o unidad de servicios del negocio o departamento de “Administración”), losclientes y los proveedores (o quien quiera que sea el que realmente presta elservicio a los clientes). Entre los tres vértices del triángulo existen tres tiposde marketing que deben llevarse a cabo de manera conveniente para que elservicio funcione: marketing externo, interno e interactivo. El propósito central
  30. 30. de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas quese establecen con los clientes. En el caso de los servicios los tres tipos deactividades de marketing resultan fundamentales para construir y sostener larelación con los clientes. Marketing Externo: Formulando la promesa Por medio de los esfuerzos de marketing externo, la compañía formulapromesas a sus clientes en relación con lo que pueden esperar recibir y laforma en que se entregará. Las actividades tradicionales de marketing comola publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinación deprecios facilitan esta clase de actividad. En cuanto a los servicios, existenotros factores que comunican la promesa a los clientes. Los empleados delservicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso del servicioen sí mismo también comunican y ayudan a situar las expectativas de losclientes. Las garantías del servicio y la comunicación de ida y vuelta (enespecial en aquellas situaciones en las que las promesas pueden negociarsey las expectativas pueden manejarse individualmente) son formasadicionales de comunicar las promesas del servicio. A menos que laspromesas se formulen de manera congruente y realista a través de todos losvehículos externos de comunicación, la relación con el cliente se expone aun comienzo precario. La relación también se expone a un comienzo débilcuando existe la tendencia de prometer exageradamente. Marketing Interno Marketing Externo Posibilitar las promesas Formulando las promesas
  31. 31. Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas Marketing Interactivo Cumpliendo las promesas Para los profesionales en esta actividad el marketing externo es sólo elprincipio: Las promesas que se formulan deben cumplirse. Por lo tanto,cumplir las promesas, o marketing interactivo representa el segundo tipo deactividad de marketing que se contempla en el triángulo y, desde el punto devista del cliente, la más crítica. Sin embargo, los que generalmente cumpleno rompen las promesas del servicio son los empleados de la compañía o lasterceras partes proveedoras, con mayor frecuencia en tiempo real. Algunasveces las promesas de servicio se transmiten, incluso, a través de recursostecnológicos. El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad, esdecir, cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio seproduce y consume. Resulta interesante destacar que cada vez que el clienteinteractúa con la organización las promesas se cumplen o se rompen y laconfiabilidad del servicio se pone a prueba. Marketing Interno: Facilitando la promesa Una tercera forma de marketing, el marketing interno, tiene lugar cuandose hace posible el cumplimiento de las promesas. Para que los proveedoresy los sistemas del servicio puedan cumplir con las promesas que efectuaron,deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivacionesque permiten prestar el servicio. En otras palabras, las promesas debenhacerse posibles. A esta actividad esencial del marketing de servicios se leconoce como marketing interno. Resulta fácil prometer, pero mientras a losproveedores no se les reclute, entrene y proporcionen las herramientas y lossistemas internos apropiados, y se les recompense cuando presten un buenservicio, las promesas pueden quedarse sin cumplir. El marketing interno
  32. 32. depende del reconocimiento de un estrecho vínculo que existe entre lasatisfacción del empleado y la satisfacción del cliente. Alineación de los lados del triángulo Para que un triángulo se constituya como un todo, cada uno de sus ladosresulta esencial. En el caso de los servicios, cada una de las tres actividadesde marketing representadas por los lados del triángulo son primordiales parael éxito; por ello, cuando alguno de los lados no ocupa su espacio, seráimposible dar el soporte óptimo al triángulo o al esfuerzo total de marketing.Debido a que cada uno de los lados del triángulo constituye retossignificativos, en la medida en que se avance en el libro se expondránenfoques y estrategias para hacer frente a todos ellos. Para ejemplificar mediante una empresa que ha logrado alinearadecuadamente todos los lados del triángulo, se planteará el caso de FedExCorporation. En relación con el marketing externo, FedEx es experta. Laempresa comprende a sus clientes, realiza extensas investigaciones demercado (encuesta 2400 clientes cada trimestre), mide la satisfacción delcliente todos los días (por medio de su indicador de calidad en el servicio oICS) y escucha a sus clientes. Por otra parte, comunica sus promesas almercado de manera eficaz a través de mensaje publicitarios ganadores dereconocimientos y de las afirmaciones congruentes de su personal. El corazón de la estrategia de Federal Express radica en el marketinginteractivo, es decir, en cumplir sus promesas. A lo largo de la Guía deladministrador que proporciona a todos sus administradores, FedEx planteaque “cada encuentro con el cliente es el momento de la verdad en el cual setransmite la imagen de Federal Express”. Una meta que se comparte alinterior de la empresa radica en lograr que cada uno de los encuentros deservicio sea impecable desde el punto de vista del cliente. Todos aquellosque transmiten directamente la promesa del servicio conocen que la meta delmarketing interactivo consiste en alcanzar el éxito al 100%.
  33. 33. Sin embargo, Federal Express sabe que es imposible lograr el 100% deéxito a menos que facilite a todos estos proveedores los medios necesariospara la entrega de un servicio de calidad, entre ellos recursos tecnológicos,recompensas, sistemas de soporte y empowerment (delegación deautoridad). La comunicación abierta es otra de las claves que ha permitido aFedEx delegar exitosamente en los empleados las nuevas iniciativas yoportunidades que tienen como fin aportar más elementos para laconstrucción del negocio. Como resultado del apoyo y trato justo a sustrabajadores, la lealtad de los empleados a la empresa es muy alta y FederalExpress puede cumplir las promesas que establece con los clientes. CALIDAD Horovitz (1991) dice que la calidad: “Es el nivel de excelencia que laempresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”(Pág.1). Se infiere en que la calidad en un servicio se percibe al cumplir con lasexpectativas y satisfacer las necesidades de sus clientes. Cobra (2000) dice que la calidad: “Es un elemento importante para definirun servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidorestablece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de suscompetidores” (Pág.140). La calidad en todo servicio y/o producto es necesaria para tener unposicionamiento en el mercado y ser diferenciados de otros competidores.CALIDAD DEL SERVICIO
  34. 34. Cobra (2000) dice que la calidad de los servicios tiene dos dimensiones:“Una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio y otrarelacionada con las características funcionales que describe los aspectosintangibles o psicológicos del servicio” (Pág.141). Lo anteriormente citado, se enfoca en que la prestación del servicio sebasa en dos dimensiones una instrumental y otra funcional. Berry, Bennet y Brown (1989) dice que un servicio de calidad no es:“ajustarse a las especificaciones”, sino más bien ajustarse a lasespecificaciones del cliente (Pág.27). Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da lapercepción de la calidad de un servicio.DIFERENTES PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIOLovelock y Wirtz (2009) identifica cinco perspectivas sobre la calidad:La perspectiva trascendental de la calidad es sinónimo de excelencia innata:una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño. Este punto devista se aplica a la actuación en las artes visuales y plantea que la genteaprende a reconocer la calidad únicamente por medio de la experiencia queobtiene a través de la exposición repetida. Sin embargo, desde un punto devista práctico, no es muy útil sugerir que los gerentes o los clientesdistinguirán la calidad cuando la vean.El método basado en el producto considera la calidad como una variableprecisa y medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejandiferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee el producto.Debido a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en cuenta lasdiscrepancias en los gustos, necesidades y preferencias de los clientesindividuales (o incluso de segmentos completos de mercado).Las definiciones basadas en el usuario parten de la premisa de que lacalidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan lacalidad con la satisfacción máxima. Esta perspectiva subjetiva y orientada
  35. 35. hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos ynecesidades diferentes.  El método basado en la manufactura se fundamenta en la oferta y se relaciona principalmente con las prácticas de ingeniería y manufactura (en los servicios, diríamos que la calidad está impulsada por las operaciones). El método se enfoca en el cumplimiento de especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son impulsadas por metas de productividad y de contención de costos.  Las definiciones basadas en el valor abordan la calidad en términos de valor y precio. La calidad se define como “excelencia costeable” al considerar el intercambio entre el desempeño (o cumplimiento) y el precio. COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO Lovelock y Wirtz (2009) dice que: “Los investigadores argumentan que lanaturaleza de los servicios exige un método distintivo para definir y medir sucalidad” (Pág.420). La naturaleza intangible y multifacética de muchos servicios dificulta lavaloración de la calidad del servicio comparado con la de un bien. Debido aque con frecuencia los consumidores participan en la producción de unservicio, es necesario hacer una distinción entre el proceso de la prestaciónde éste (lo que Cristhian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (oresultado) del servicio, lo que el autor denomina calidad técnica. Gronroos yotros investigadores también sugieren que la calidad percibida de un servicioes el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan suspercepciones de la prestación del servicio y su resultado, con susexpectativas.
  36. 36. Valarie Zeithaml, Leonard Berry y A. Parasuraman (1990) identificarondiez criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de unservicio como lo son:  Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio.  Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre.  Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto.  Comunicación: escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible.  Comprensión del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.  Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.  Confiabilidad: capacidad para desempeñar el servicio prometido con seguridad y precisión.  Respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.  Habilidad: posesión de las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio.  Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y un contacto personal amistoso. En una investigación posterior encontraron una correlación muy alta entrealgunas de esas variables, por lo que las conjuntaron en cinco dimensionesgenerales:  Tangibles: apariencia de los elementos físicos.  Confiabilidad: fiable, desempeño preciso.
  37. 37.  Respuesta: prontitud y utilidad.  Certidumbre: pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.  Empatía: fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente. MODELO DE BRECHA DE CALIDAD DEL SERVICIO Parasuraman y sus colaboradores diseñaron un modelo que facilita laidentificación de las brechas entre la calidad del servicio percibida que losclientes reciben y lo que esperan. El modelo identifica cinco brechas:  Expectativas del cliente: brecha de percepción gerencial.  Percepción gerencial: brecha de expectativas de la calidad del servicio.  Especificaciones de la calidad de servicios: brecha de entrega de servicios.  Entrega de servicios: brecha de comunicaciones externas con relación a los clientes.  Servicio esperado: brecha del servicio percibido. La brecha cinco (5) es la insuficiencia de la calidad del servicio como laven los clientes, y las brechas de la uno (1) a la cuatro (4) son insuficienciasdentro de la compañía de servicios. De este modo, las brecha de la 1 a la 4contribuyen a la brecha 5. La primera brecha es la diferencia entre las expectativas del consumidor ylas percepciones gerenciales acerca de ellas. La investigación muestra quelas empresas de servicios financieros con frecuencia tratan los aspectos dela privacidad y la confidencialidad como si no tuvieran importancia, mientraslos consumidores los consideran muy importantes. En el Reino Unido no
  38. 38. somos muy buenos para quejarnos cuando recibimos un mal servicio; en lugar de eso tendemos a buscar servicio en alguna otra parte. Si la gerencia no recibe retroalimentación acerca de una mala calidad de servicio entonces pensará que cumple con las expectativas del cliente. La segunda brecha es la diferencia entre las percepciones de la gerencia acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones de la calidad del servicio. Los gerentes fijan especificaciones de la calidad del servicio con base en lo que consideran que el consumidor requiere. No obstante, esto no necesariamente es correcto. La empresa de servicios enfocada al clienteConsumidor Comunicación Necesidades Experiencia Oral personales pasada Servicio esperado Brecha 5 Servicio percibidoMercadólogo Entrega del Comunicaciones servicio (incluidos Brecha 4 externas con contactos previos clientes y posteriores) Brecha 3 Traducción de percepciones en Brecha 1 especificaciones de calidad de servicio
  39. 39. Brecha 2 Percepciones gerenciales sobre las expectativas del cliente De ahí que muchas compañías de servicios hayan puesto énfasis en lacalidad técnica, cuando de hecho los aspectos de calidad asociados con laentrega de servicio son percibidos por los clientes como más importantes. La tercera brecha es la diferencia entre las especificaciones de la calidaddel servicio y el servicio que en realidad se entrega. Esto tiene una granimportancia en los servicios donde el sistema de entrega descansa en buenamedida sobre las personas. Es muy difícil asegurar que las especificacionesde calidad se cumplan cuando un servicio implica el desempeño inmediato yla entrega en presencia del cliente. Éste es el caso de muchas empresas deservicios: por ejemplo, una práctica médica depende de que todo el equipoadministrativo, de apoyo y médico realice sus tareas de acuerdo con ciertosestándares. La práctica puede establecer una meta de un tiempo de esperamáximo de 15 minutos para pacientes; sin embargo, un médico que no seamuy respetuoso de su agenda arruinará el sistema para el resto del equipo. La cuarta brecha es la diferencia entre la intención de la entrega delservicio y lo que se comunica acerca del servicio a los clientes. Estoestablece una expectativa al cliente que quizá no se cumpla. Con frecuenciaesto es el resultado de una comunicación inadecuada de parte del proveedordel servicio. Un ejemplo tomado de British Rail ilustra esta brecha. Una tabade tiempos sugiere a los clientes que los trenes arriban en horarios fijos; confrecuencia no es el caso. Además, parece que British Rail sólo se disculpa
  40. 40. con clientes por las llegadas tardías de trenes si éstos aparecen muyretrasados, por ejemplo, cinco minutos tarde. La quinta brecha representa la diferencia entre el desempeño real y lapercepción del cliente acerca del servicio. El juicio subjetivo sobre la calidaddel servicio se ve afectado por muchos factores, los cuales pueden cambiarla percepción del servicio que se ha proporcionado. De este modo, unhuésped en un hotel puede recibir un excelente servicio durante su estancia,excepto por las instalaciones de salida y facturación. Pero esta experienciafinal puede dañar toda la percepción del servicio, al cambiar su estimaciónglobal de la calidad del servicio total proporcionado, desde buena hastamala. El modelo de brecha descrito aquí proporciona un marco de referenciapara fomentar una comprensión más profunda de las causas de losproblemas en la calidad de los servicios, al identificar insuficiencias en lacalidad del servicio y determinar los medios apropiados para cerrar lasbrechas. La calidad del servicio se ocupa de la capacidad de una empresa paracumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeño esla calidad del servicio percibida. Se ha argumentado que la calidad de unservicio tiene dos componentes importantes:  La calidad técnica: la dimensión de resultados del proceso de operaciones de servicio.  La calidad funcional: la dimensión de procesos en términos de la interacción entre el cliente y el proveedor de servicio. Estas dos dimensiones de la calidad de servicio destacan la naturalezasubjetiva de las evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes deempresas de servicios profesionales como compañías contables y legalestienen dificultades en distinguir entre una buena calidad técnica del servicio yuna extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabosobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado.
  41. 41. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO El hombre es un ser cambiante que siempre ha ido en búsqueda de lacalidad, partiendo desde la selección de sus alimentos, vestido, ente otrascosas que eran necesarias para cubrir las necesidades del momento, peroen vista de que todo va cambiando, actualmente el hombre necesita más queun producto terminado, el cual es complementado por el servicio que seencuentra inmerso en la vida diaria de la persona, ya que son utilizados en larecreación, el turismo, el trasporte, la asistencia médica, en el hogar losservicios de agua, luz, teléfono y en fin, enumerarlos comprende una listacasi infinita, esto se debe al crecimiento del sector servicio en el mundomoderno, es por ello que las organizaciones deben estar conscientes de laimportancia de las estrategias basadas en este aspecto, ya que su buenaadministración determinará la preferencia de los clientes. A continuación, se plantea la evolución de la calidad de servicio que tomaFava (2002) del autor Arroyo (1999:33), la cual se ha dado de la siguientemanera: Evolución de la calidad de servicio Autor Concepto o definición Parasuraman (1989) Citado por Díaz de santos (1993).”Un servicio es una combinación de una conducta o actividad humana con objetivos y procesos específicos, cuya finalidad es ayudar al cliente a satisfacer necesidades continuas e inmediatas“. (p.10). “En una empresa de servicios, todo el personal que labora en ella es responsable en alguna medida de la calidad de servicio que ofrece la empresa. Todo desde los altos niveles directivos, hasta los empleados que sirven a los clientes deben poseerCobra y Zwary (1991) la voluntad, conocimiento y habilidades para cumplir sus responsabilidades y contribuir a la calidad de servicio”. (p.172).
  42. 42. Citado por Díaz de Santos (1992). Define servicio como “aquellas actividades identificables porStanton, Etzel y Ker separado, esencialmente intangible que dan (1991) satisfacción a sus deseos y que no necesariamente se encuentran ligados a Cuadro N° 1 la venta de un producto u otro servicio”. (p.11). Citado por Díaz de Santos (1995). Utiliza la década iniciada al rededor de 1955 para fijar el momento del inicio de la nueva era económica “. 1-Economía agrícola: del año 8000 antes de Cristo hasta los siglos XVII y XVIII de nuestra era. Alvin Toffler (1995) 2-Economía industrial: del siglo XVIII a mediados de la década de los años 50. 3-Economía de servicios (era post-industrial, era de la información “tercera ola “) desde mediados de los años 50 a la fecha actual.”(p.4) Citado por Díaz de Santos (1995).” Causas del desarrollo del sector servicios: 1-Más altos niveles de ingresos de la población. 2-Deseos de una mejor calidad de vida. 3-Más tiempo libre. 4-Acelerado proceso de urbanizaciónMichael Porter (1995) 5-Cambios demográficos. 6-Cambios socio-económicos (por ejemplo parejas en las que ambos trabajan.) 7-Sostificación de los consumidores. 8-Cambios tecnológicos (teléfonos celulares, tecnología médica, mayor automatización de los servicios, etc.) 9-Ventajas relativas de los países (por ejemplo, España y el turismo)” (p.5) “Los objetivos del servicio son: 1-Dar “mantenimiento” a los clientes de la empresa.Díaz de Santos(1995) 2-Incrementar la retención de los clientes actuales. 3-Desarrollar y considerar nuevos clientes.” (p.9) Calidad de servicio es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa Tschohl J (2001) para lograr la satisfacción de los clientes” y su finalidad es “mantener a los clientes existentes atraer nuevos y dejar en todos ellos una impresión de la empresa que le induzca a hacer de nuevo negocios con ella”.(p.10) Fuente: Fava.L (2002).
  43. 43. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS(Quintero N. y Ávila M., 2006) Los cambios en el entorno tambiéndeterminaron la extensión de la aplicación de los conceptos de calidad alámbito de los servicios públicos. Por una parte, el presupuesto municipalrefleja una permanente escasez de recursos debido a que el mismo no creceen la misma medida en que se incrementan las expectativas de los clientesfinales, en este caso, los beneficiarios de los servicios públicos. Además lautilización o ejecución de dicho presupuesto es cada vez más fiscalizadadentro y fuera del ámbito de la política activa, por lo cual cada vez crece másla conciencia acerca de la importancia de optimizar el uso de los recursospúblicos y en tal sentido la implantación de herramientas de calidad esdeterminante para su eficacia. Los usuarios sienten cada vez más el costo de los servicios y enconsecuencia se sienten con mayor derecho de exigir una mejor prestaciónde los mismos, en términos de relación costo – beneficio. Por lo tanto, losgobiernos no pueden argumentar que están dispensando a los ciudadanosservicios públicos regalados o subsidiados para justificar la mala calidad enla prestación de los mismos. En el caso de los gobiernos municipales, porestar más cerca aún de los ciudadanos, este argumento tendría un costopolítico devastador. Los factores arriba mencionados (escasez de recursos y financiamiento delos servicios por la población), aunados a unas mayores expectativas de losusuarios por un mejor nivel de vida en el marco de una sociedaddemocrática, generan presiones a los administradores públicos para mejorarla calidad de los servicios con igual o menor cantidad de dinero disponible.Lo contrario significaría una deslegitimación de lo público: los ciudadanosinsatisfechos cuestionarían la eficacia de la administración pública como un
  44. 44. todo a pesar de la presencia de entes públicos más efectivos que otros, locual no pasa cuando se emiten juicios sobre las administraciones privadas,donde el juicio sobre una mala empresa no se hace extensivo a la empresaprivada como un todo. En pocas palabras, la administración de los servicios públicos con criteriosy herramientas de calidad, trae consigo los siguientes beneficios:1. Optimiza el uso de los dineros públicos.2. Fortalece el compromiso entre la administración pública y sus clientesexternos, quienes además de votar también financian los servicios recibidos.3. Mejora el clima organizacional de la administración pública, al fortalecer laautoestima de los clientes internos al ver recompensado su esfuerzo y vermejorada su imagen ante la colectividad.4. Genera más confianza en el público relacionado con el sector políticogubernamental. Sin embargo, también es oportuno mencionar las barreras que en algunoscasos pueden oponerse a la aplicación de herramientas de calidad. Entreestas cabe destacar: las limitaciones y rigideces presupuestarias, la posibleresistencia de grupos de interés, la opinión pública adversa o mal informaday el marco jurídico. Es bueno destacar que en Venezuela existe unainclinación hacía la gratuidad de los servicios, pero esto no esnecesariamente una actitud o idiosincrasia del venezolano. Ese patrón deconducta fue inducido por algunas políticas económicas que ofrecieron en unpasado nuestros gobernantes al distribuir la riqueza discrecionalmente, quese había obtenido con la renta petrolera. En nuestro país la política pública ha estado inmersa en el paradigma dela riqueza petrolera, es por ello que en su inicio comienza a aparecer y arealizarse grandes infraestructuras, grandes inversiones en serviciospúblicos, sin ningún tipo de esfuerzo o inversiones por parte de lasempresas, todo a través de la mano poderosa de un Estado poderoso que noencontraba dónde y cómo hacer llegar las riquezas a los venezolanos.
  45. 45. Durante todo ese tiempo la casi totalidad del pago de los servicios públicosles fue exonerado, acostumbrando al consumidor a una política desubvención por el Estado paternalista. Hoy los consumidores, muestran unaalta resistencia a los aumentos de las tarifas de los servicios públicos,argumentando la baja calidad de estos, mientras que los productores aleganconstantemente que la calidad requerida no puede ser óptima, ni acorde alas exigencia del consumidor por la falta de recursos, entrando en elescenario el factor de la calidad, obteniéndose un desequilibrio, donde losservicios públicos son de baja calidad y las tarifas también son bajas. Aquí seencuentra la más grande distancia entre los verdaderos costos e inversionesque necesitan los entes prestadores del servicio y las tarifas aplicadas, hastatanto no se asuma el real ajuste de tarifas, que permita el funcionamiento delas operaciones y mantenimiento no se podría hablar de una verdaderacalidad de los servicios. 2.3. BASES LEGALES La normativa jurídica que fundamenta el Régimen Municipal venezolanose encuentra integrado por las normas contempladas en la Constitución de laRepública Bolivariana de Venezuela (CBV), por las normas que paradesarrollar los principios constitucionales establecen las leyes orgánicasnacionales, entre ellas la Ley Orgánica de Régimen Municipal (LORM), lacual regula en su Artículo 1º” lo referente a la organización, gobierno,administración, funcionamiento y control de los municipios y demás entidadeslocales que se determinan en la misma ley”, y por las leyes de los estadosque se dictan conforme a las fuentes normativas formales antesmencionadas. Lo anterior identifica el marco de referencia normativa inmediata yespecífica que apoya la actuación del poder público municipal. Por otra parte,los municipios tienen potestad normativa referida a sus competencias y convalidez en el ámbito espacial de su jurisdicción municipal; estos soninstrumentos jurídicos emanados del propio municipio como son:
  46. 46. ordenanzas, reglamentos, resoluciones y acuerdos, que forman parteintegrante del cuadro normativo vinculante inmediato que delimita la esfera ymodalidades de actuación del ente municipal. En lo referente a las competencias del municipio, Acosta H. (1991)establece que la competencia municipal es la facultad del órgano municipalpara conocer de las materias y asuntos que le son propios y el derecho queen consecuencia tiene para actuar al respecto. La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999: 59) en suartículo 178 establece que “son de competencia del Municipio el gobierno yla administración de sus intereses y la gestión de las materias que le asignela Constitución y las leyes nacionales en cuanto concierne a la vida local, enespecial la dotación y prestación de los servicios públicos domiciliarios”.Hace una enumeración exhaustiva de las materias que conforman esascompetencias y en el numeral 4 menciona “Protección del ambiente ycooperación con el saneamiento ambiental, aseo urbano y domiciliario,comprendidos los servicios de limpieza, de recolección y tratamiento deresiduos y protección civil”.PROYECTO DE LEY ORGÁNICA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOSArtículo 1.- La presente Ley tiene como objeto, crear el instrumento jurídicomediante el cual el Estado como responsable de prestar conjuntamente conla Comunidad Organizada los Servicios Públicos para incrementar el nivel devida y de bienestar de los ciudadanos y ciudadanas, dicte las disposicionesque considere necesarias para regir, controlar y administrar los mismos.Artículo 2.- Las disposiciones establecidas en la presente ley serán deaplicabilidad y responsabilidad directa del Estado a nivel Nacional, Estadal yMunicipal, de conformidad con sus competencias constitucionales y lasestablecidas en esta ley, independientemente de aquellas que el Estadodicte posteriormente, dándole a la comunidad organizada los medios
  47. 47. mediante los cuales pueda intervenir directamente en el proceso deplanificación, formación, ejecución y supervisión de los servicios públicos.Artículo 3.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por salario social elmecanismo de protección social que genera el Estado para la defensa de losderechos de los ciudadanos y ciudadanas respecto al uso y disfrute de losservicios públicos que garanticen su calidad de vida.Artículo 4.- Es toda actividad colectiva de interés general y publico quepresta el Estado en corresponsabilidad con la Comunidad Organizada, queforman parte del salario social, y que está dirigida a los ciudadanos yciudadanas que conviven en un espacio geográfico y territorial, cuya finalidades satisfacer las necesidades que tengan un interés general y colectivo y sucumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo, por loque el Estado asume su prestación directa, para garantizar a losvenezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de losmismos, para lo cual ejerce su rectoría y vigilancia, empleando para tal fin,los criterios de eficiencia, calidad y atención. Para los efectos de la presenteley, los servicios públicos se clasifican en: Servicios Públicos Domiciliarios yServicios Públicos Colectivos.Artículo 5.- Se consideran como servicios públicos domiciliarios los quepresta el estado a los ciudadanos y ciudadanas directamente en susviviendas, y en prioridad los servicios de electricidad, agua potable ysaneamiento y aseo domiciliario.Artículo 6.- Se consideran servicios públicos colectivos, los que sonprestados a la colectividad de manera general para el bienestar común y elincremento del nivel de vida de las comunidades.Artículo 7.- Se considerarán como servicios públicos colectivos: Servicio deAseo urbano y manejo de residuos y desechos sólidos, Servicio deMercados, centros de acopio y abastecimiento y redes de mayoristas,Servicio público de Cementerios, Servicio público de parques, jardines ycampos deportivos, Servicio de vías urbanas, rurales y alcantarillado,
  48. 48. Servicio público de telefonía fija residencial y telefonía móvil, Servicio detransporte público, Servicio de estacionamientos, Servicio Público deMataderos, Servicio Público de Salud y el Servicio Público de Educación.Artículo 8.- El Estado y la Comunidad Organizada, basados en el principiode la corresponsabilidad y participación, coordinarán las acciones queconsideren pertinentes para la prestación de los servicios públicos,enmarcados dentro de los cánones de calidad, eficiencia y eficacia que exigela Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, para alcanzar sinningún tipo de discriminación los niveles de calidad de vida y bienestar quese merecen todos los venezolanos y venezolanas.Artículo 9.- El Estado como responsable y garante de la prestación de losservicios públicos, tiene el deber de intervenir en la prestación de losmismos, de la siguiente manera para:Como se deduce de cada uno de los artículos citados corresponde al estadoen cada uno de sus niveles nacional, estadal o municipal conjuntamente conlas comunidades:Garantizar la calidad en la prestación de los servicios públicos, asegurar sumejoramiento, el incremento de la calidad y eficiencia en la prestación delos mismos para que los usuarios o beneficiarios sientan el incremento desu calidad de vida y bienestar social.Atender en prioridad, las necesidades básicas de agua potable, aseodomiciliario, gas y electricidad, como está establecido en la Constitución.Garantizar la prestación continua e ininterrumpida de los servicios públicosa todos los ciudadanos y ciudadanas, sin excepción, salvo cuando existanrazones de fuerza mayor, casos fortuitos o de orden técnico, económico oque estén relacionados con la seguridad nacional.Dictar las normas necesarias de conformidad con la Constitución paraevitar los monopolios y las posiciones dominantes en la prestación de losservicios públicos y en caso de existir, hacer la normativa vigente paraeliminarlos y establecer el control del Estado a través de la Comunidad.
  49. 49. Desarrollar los mecanismos necesarios que garanticen a los usuarios obeneficiarios de los servicios públicos, el acceso directo a los mismos, asícomo su participación en la gestión y fiscalización en la prestación de losservicios públicos, facilitándoles los canales mediante los cuales puedanpresentar sus reclamos, quejas y requerimientos y recibir de igual forma yen tiempo perentorio las respuestas a los problemas planteados.Promover la participación de la comunidad organizada, en su inherencialegal en la elaboración, desarrollo y ejecución de los planes tendentes amejorar la prestación de los servicios públicos dentro de la comunidad.Realizar a través de los Consejos Comunales, como voceros legales de lacomunidad, todos los planteamientos que se consideren necesarios hacerllegar al pueblo, para organizar los equipos de trabajo de acuerdo ainstrucciones del Estado y a las necesidades perentorias que se presenten.Hacer llegar a las comunidades, todas las instrucciones que el Estadoconsidere necesarias para un mejor desarrollo de las políticas de serviciospúblicos, que sean consideradas para el incremento de una mejor calidadde vida de los ciudadanos y ciudadanas.Dictar las políticas públicas necesarias a nivel nacional en relación con laprestación de los servicios públicos, como garante del bienestar de todoslos ciudadanos y ciudadanas, de tal forma que bajo el control de gestióndel Estado, el beneficiario o usuario de los mismos, se sienta protegido yasistido en relación con esta materia.Crear los sistemas de vigilancia, información y control, a través de losConsejos Comunales, de tal manera que el Estado pueda intervenir deforma más cercana y directa ante los problemas que se presenten en lacomunidad en relación con los servicios públicos y poder tomar las medidaspertinentes.Tomar las decisiones que considere, en relación con la prestación de losservicios públicos, de tal manera que el beneficiario vea y considere lasacciones retributivas del servicio recibido, acorde con el pago que realiza
  50. 50. Artículo 10.- El Estado a todos sus niveles, velará por que los serviciospúblicos, sin excepción, se presten de manera eficiente, eficaz, con la calidady seguridad necesaria, sostenidos por un régimen tarifario acorde al ingresode la población, y basándose en los principios de: solidaridad, igualdad,continuidad, transparencia, acceso a la información, protección del medioambiente y adaptado a las nuevas tecnologías existentes, siempre en funcióndel bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas, para locual la comunidad organizada tiene que implementar los sistemas deinformación, vigilancia y control, necesarias.Artículo 11.- El Estado es responsable por controlar a través de los mediosque considere, el cumplimiento de la prestación de los servicios públicos, asícomo establecer las sanciones que se generen por el incumplimiento de lasnormas establecidas, ya sea de parte del prestatario como del beneficiario delos mismos.Glosario de Términos BásicosBotadero Acumulación inapropiada de residuos en vías y espacios públicos,así como en áreas urbanas, rurales o baldías que generan riesgos sanitarioso ambientales. Carecen de autorización sanitaria.(OrganizaciónPanamericana de la Salud (OPS) y La organización Mundial de la Salud(OMS))Biogás Conjunto de gases compuestos mayormente por el gas metano, quese genera al interiorde la masa de residuos por la descomposición de la materia orgánica. (OPS)y (OMS)Cobertura servicio de barrido Nivel de atención de servicios de barrido enun núcleo poblacional, calculado como la relación entre la extensión de víasbarridas y la extensión total de vías pavimentadas, expresado en porcentaje.Excepcionalmente se podrá tener en cuenta vías no pavimentadas de zonasrurales. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de recolección Nivel de atención del servicio derecolección de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la relaciónentre la cantidad de residuos recogidos y la cantidad total de residuosgenerados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de transferencia Nivel de atención del servicio detransferencia de residuos en un núcleo poblacional, calculado como larelación entre la cantidad de residuos transportados a una estación de
  51. 51. transferencia o centro de acopio y la cantidad total de residuos recolectados,expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de disposición final Nivel de atención del servicio dedisposición final de residuos en un núcleo poblacional, calculado como larelación entre la cantidad de residuos llevados a un lugar de destino final(relleno sanitario, relleno controlado, vertederos a cielo abierto, cursos deagua) y la cantidad total de residuos generados, expresado en porcentaje.(OPS) y (OMS)Contrato de gestión El Municipio transfiere (contrata) la administración y elcontrol operacional del servicio de aseo urbano a una empresa ajena a éste,durante un período convenido. No tiene a su cargo los gastos de personal yequipos para la prestación del servicio ni la cobranza al usuario. En esterubro se incluye también a las empresas mixtas. (OPS) y (OMS)Contrato de concesión El Municipio otorga a una empresa, por un períodode tiempo normalmente largo, el derecho exclusivo de la planificación yejecución de los servicios de manejo de residuos en sus diferentes etapas. Elcontrato de concesión incluye también la facturación y cobranza directa alusuario y podrá incluir la responsabilidad de financiar las inversiones, lo quesignifica que el contratista asume todos los riesgos comerciales y financieros.(OPS) y (OMS)Contrato de servicios El Municipio contrata con terceros la ejecución dedeterminadas actividades o etapas del sistema de manejo de residuos conuna empresa, por un tiempo definido, mediante el pago de honorariosEntidad a cargo del servicio Ente operador del servicio de manejo deresiduos (OPS) y (OMS)Gestión de residuos sólidos Toda actividad técnica administrativa deplanificación, coordinación, concertación, diseño, aplicación y evaluación depolíticas, estrategias, planes y programas de acción de manejo apropiado delos residuos sólidos en el ámbito nacional, regional o local. (OPS) y (OMS)Incidencia de enfermedad Número de nuevos casos de una enfermedad enuna determinada población. Inversión (OPS) y (OMS) Inversión Recursos económicos financieros requeridos para la instalación,ampliación y/o mejoramiento de la infraestructura de los servicios de aseourbano, incluyendo los recursos orientados a la capacitación, educaciónambiental, desarrollo del personal y fortalecimiento de las instituciones demanejo de los residuos sólidos. (OPS) y (OMS)Manejo de residuos sólidos Toda actividad técnica de residuos queinvolucre manipuleo, acondicionamiento, transporte, transferencia,tratamiento y disposición final o cualquier otro procedimiento técnicooperativo utilizado desde la generación hasta la disposición final. (OPS) y(OMS)Municipios Saludables Un municipio comienza ser saludable cuando suslíderes políticos, organizaciones locales y ciudadanos se comprometen y daninicio al proceso de mejora continua y progresiva de las condiciones de saludy el bienestar de todos sus habitantes formando y fortaleciendo un pacto

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