Fidelització, gestió de les relacions amb el client
Índex del programa 1. El CRM. Orígens, objetius i filosofía. Descripció i contingut d’un CRM. 2. Com aprofitar l’experiènc...
Orígens, Filosofia, aplicacions del CRM
CRM (Customer Relationship Management) Es tracta d’un  software i operativa  de treball que pretén  integrar els processos...
<ul><li>Què vol dir tot això? </li></ul><ul><li>Software i operativa:  una aplicació informàtica que et permet operar de d...
<ul><li>Seguim… </li></ul><ul><li>Per a  optimitzar el  cicle de vida de cada client , comunicació directa i personal. </l...
<ul><li>Gestió de les relacions amb el Client </li></ul><ul><li>és una evolució lògica del marketing de tota la vida, cap ...
<ul><li>Les empreses perden entre un 15 i un 35% des seus clients a l’any. </li></ul><ul><li>Aconseguir un client nou cost...
Què es el cicle de vida del client?
<ul><li>És la classificació de les etapes per les que passen els nostres clients durant tot el periode en el que són clien...
Com es fidelitza?
Generar relacions amb el client, establint nexes de confiança, generant empatia. Relacionant-nos amb en nostre client de t...
Emissor La Comunicació, bàsica y teòricament… Receptor Missatge Canal de comunicació Retroalimentació, feedback Canal de r...
Això és CRM Una imatge val més que 1000 paraules
El primer és la informació que disposem del client. El client NO és el primer, és el centre <ul><li>VENDES </li></ul><ul><...
L’experiència de les mitjanes i grans empreses
<ul><li>Implicar tota la força de vendes </li></ul><ul><li>Integrar el CRM en l’estructura orgànica </li></ul><ul><li>El C...
<ul><li>Veure el Software de CRM com una eina, i no com un model de gestió </li></ul>La problemàtica més gran
Quina pinta fa un CRM?
<ul><li>Lo Gratuit és Complicat de fer servir </li></ul><ul><li>Les funcionalitats que demana la micro pime o petita empre...
<ul><li>El   més complert: SugarCRM </li></ul><ul><ul><li>Tota la info a http://pymecrunch.com/sugarcrm-una-opcion-opensou...
<ul><li>El SaaS: Software as a Service  </li></ul><ul><li>Costos d’implantació del software pasen a ser variables, no una ...
ACTIVITAT 1: Desenvolupem un model de CRM per a algú de vosaltres… Algún voluntari?
ACTIVITAT 2: Gestionant la informació del CRM que hem creat amb finalitats de marketing
Comunicació directa Publicitat segmentada Promocions específiques La campanya de fidelització ACTIVITAT 2: Marketing de CRM
Les conclusions les dieu vosaltres Jordi Pérez www.brandeastudio.com www.cremark.net [email_address]
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Curso en Escodi sobre CRM para comerciantes (en Català)

2,607 views
2,467 views

Published on

Curso básico (EN CATALÁN) de CRM para comerciantes minoristas, celebrado el 26 de Noviembre en las aulas de ESCODI, en Terrassa, Barcelona. Impartido por Jordi Pérez, de Brandea Studio

Published in: Business, Technology
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
2,607
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
656
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Curso en Escodi sobre CRM para comerciantes (en Català)

  1. 1. Fidelització, gestió de les relacions amb el client
  2. 2. Índex del programa 1. El CRM. Orígens, objetius i filosofía. Descripció i contingut d’un CRM. 2. Com aprofitar l’experiència de les mitjanes i grans empreses en el sector comerç? 3. Eines gratuites per implantar un CRM 4. Implantació del CRM i integració en la gestió diaria de l’establiment. 5. Fem servir el CRM com a eina de marketing: ->a. Comunicació directa amb cada client (marketing directe) ->b. Publicitat segmentada. ->c. Promocions específiques per a segments de clientela específics ->d. Campanyes de fidelizació de clients. 6. Un cas real. 7. Conclusions.
  3. 3. Orígens, Filosofia, aplicacions del CRM
  4. 4. CRM (Customer Relationship Management) Es tracta d’un software i operativa de treball que pretén integrar els processos de marketing d’una organització per tal de gestionar el principal actiu d’una organització: La Informació dels teus clients L’objectiu: optimitzar el cicle de vida de cada client, retenir-los y rentabilitzar-los Com? Gestionant aquesta informació Què és un CRM?
  5. 5. <ul><li>Què vol dir tot això? </li></ul><ul><li>Software i operativa: una aplicació informàtica que et permet operar de determinada manera </li></ul><ul><li>Per integrar els processos de marketing: marketing no vol dir només publicitat. </li></ul><ul><li>Per gestionar Informació: Management. Paraulota estranya de nou. </li></ul>Què és un CRM?
  6. 6. <ul><li>Seguim… </li></ul><ul><li>Per a optimitzar el cicle de vida de cada client , comunicació directa i personal. </li></ul><ul><li>retenir-los y rentabilitzar-los : FIDELITZACIÓ ! </li></ul><ul><li>Com es fa? </li></ul><ul><li>Gestionant aquesta informació , tractant-la i treient-ne un profit. </li></ul>Què és un CRM?
  7. 7. <ul><li>Gestió de les relacions amb el Client </li></ul><ul><li>és una evolució lògica del marketing de tota la vida, cap a les relacions personals empresa-client (121, one to one) </li></ul><ul><li>EL major coneixement del client ens permetrà personalitzar la nostra oferta comercial a les seves demandes reals (latents o evidents) </li></ul><ul><li>Aprofitant els canals de comunicació que li son més afins </li></ul><ul><li>Intentant treure’n vendes creuades </li></ul><ul><li>Medint sempre el coneixement que tenim dels nostres clients </li></ul><ul><li>Gestionant aquest coneixement. </li></ul>D’on ve el CRM
  8. 8. <ul><li>Les empreses perden entre un 15 i un 35% des seus clients a l’any. </li></ul><ul><li>Aconseguir un client nou costa 10 vegades més que conservar un client que ja tinguem. </li></ul><ul><li>Un increment del 5% en l’efectivitat que tinguem de retenir els clients ens pot arribar a suposar increments de rendibilitat (no vendes) del negoci entre un 60 i un 100%. </li></ul><ul><li>La provabilitat de vendre a un client nou és del 15%, mentre que la provabilitat de revendre a un client actual és del 35% </li></ul><ul><li>La llei de recomanacions boca-orella. 8-24 </li></ul><ul><li>La llei de Pareto: un 20% dels nostres clients ens aporten el 80% de la nostra facturació. </li></ul>Algunes curiositats
  9. 9. Què es el cicle de vida del client?
  10. 10. <ul><li>És la classificació de les etapes per les que passen els nostres clients durant tot el periode en el que són clients nostres. </li></ul><ul><li>Etapes típiques: </li></ul><ul><li>descoberta </li></ul><ul><li>Coneixement </li></ul><ul><li>Compra asidua </li></ul><ul><li>Recomanació </li></ul><ul><li>Disminució de vendes </li></ul><ul><li>Deixa de ser client </li></ul>Cicle de Vida del Client facturació Temps (anys)
  11. 11. Com es fidelitza?
  12. 12. Generar relacions amb el client, establint nexes de confiança, generant empatia. Relacionant-nos amb en nostre client de tu a tu, mitjançant totes les eines de que disposem per establir un diàleg. Llei bàsica de fidelització
  13. 13. Emissor La Comunicació, bàsica y teòricament… Receptor Missatge Canal de comunicació Retroalimentació, feedback Canal de retroalimentació Altres emissors Soroll
  14. 14. Això és CRM Una imatge val més que 1000 paraules
  15. 15. El primer és la informació que disposem del client. El client NO és el primer, és el centre <ul><li>VENDES </li></ul><ul><li>Atenció personal, trucades, e-mails, Activitats, Productes, Informes de client, etc. </li></ul><ul><li>MARKETING </li></ul><ul><li>Campanyes de publicitat, promocions, comunicació general, comunicació segmentada, etc. </li></ul><ul><li>PRODUCTE </li></ul><ul><li>cartera de productes, categories de producte, assortiment, rotacions, magatzem, serveis post-venda, etc. </li></ul><ul><li>PERSONAL </li></ul><ul><li>implicació en la gestió del CRM, habilitats de processament de la informació, integració amb el CRM. </li></ul>CRM
  16. 16. L’experiència de les mitjanes i grans empreses
  17. 17. <ul><li>Implicar tota la força de vendes </li></ul><ul><li>Integrar el CRM en l’estructura orgànica </li></ul><ul><li>El CRM no es un controlador de la teva feina </li></ul><ul><li>El CRM no ven per si sol </li></ul><ul><li>No cal que hi registris tot el que fas, només la informació realment útil </li></ul><ul><li>No es tracta d’acumular informació, sino de gestionar la informació de que disposis. </li></ul><ul><li>Només fem servir un 25% (com a molt) de totes les funcionalitats d’un software. </li></ul>Principals problemàtiques
  18. 18. <ul><li>Veure el Software de CRM com una eina, i no com un model de gestió </li></ul>La problemàtica més gran
  19. 19. Quina pinta fa un CRM?
  20. 20. <ul><li>Lo Gratuit és Complicat de fer servir </li></ul><ul><li>Les funcionalitats que demana la micro pime o petita empresa son menors que una mitjana o gran empresa </li></ul><ul><li>Quin és el CRM que més em convé?? </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>El que s’adapti millor a les meves necessitats </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Al que no em costi gaire adaptar-me jo i els meus treballadors </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Encara que ho sembli no és un vestit a mida. És perfilar un vestit ja fet, arreglar-li les bores. </li></ul></ul></ul></ul>Quin CRM em convé?
  21. 21. <ul><li>El més complert: SugarCRM </li></ul><ul><ul><li>Tota la info a http://pymecrunch.com/sugarcrm-una-opcion-opensource-para-la-gestion-de-clientes </li></ul></ul><ul><li>Un que és complert i més fàcil d’utilitzar, basat en SugarCRM: OADemand </li></ul><ul><ul><li>Tota la info a http://pymecrunch.com/oademand-un-escritorio-virtual-para-aplicaciones-saas </li></ul></ul>Les opcions recomanades
  22. 22. <ul><li>El SaaS: Software as a Service </li></ul><ul><li>Costos d’implantació del software pasen a ser variables, no una inversió. Moltes vegades la cuota està en funció del nombre d’usuaris. </li></ul><ul><li>No hi ha pagament per llicències, sino per subscripció, en funció del volum d’usuario, volum d’informació, etc. </li></ul><ul><li>No cal invertir en serividors, ni disposar d’un informàtic a l’empresa. </li></ul><ul><li>El servei és escalable. </li></ul><ul><li>Al ser serveis basats 100% en web, només cal tenir una conexió (ADLS) </li></ul><ul><li>Al ser serveis web, no hi ha instal.lacions al nostre PC, ni informació que es pugui perdre en cas de virus, canvi de PC, etc. </li></ul><ul><li>L’actualització de software, sistemes, etc, la fa el proveidor. Tu ni te n’enteres. </li></ul><ul><li>Ell compleix la LOPD. </li></ul>Què li convé més a la Pime?
  23. 23. ACTIVITAT 1: Desenvolupem un model de CRM per a algú de vosaltres… Algún voluntari?
  24. 24. ACTIVITAT 2: Gestionant la informació del CRM que hem creat amb finalitats de marketing
  25. 25. Comunicació directa Publicitat segmentada Promocions específiques La campanya de fidelització ACTIVITAT 2: Marketing de CRM
  26. 26. Les conclusions les dieu vosaltres Jordi Pérez www.brandeastudio.com www.cremark.net [email_address]

×