SugarCRM. Claves para su uso y fidelización clientes

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SugarCRM es un software OpenSource muy potente utilizado por todo tipo de empresas para gestionar las relaciones con los clientes.
En esta presentación se hace una introducción y se explican sus claves fundamentales.

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SugarCRM. Claves para su uso y fidelización clientes

  1. 1. Gestiona Clientes eficientementeSugarCRM mejora la actividad de marketing y comercial.Claves a considerar para su implantación Diciembre 2012 Grupo
  2. 2. Índice 1. Qué es un sistema CRM 2. Definir los objetivos y áreas funcionales de la organización 3. Qué es SugarCRM 4. Acceso, navegación y personalización 5. Proceso general de gestión de clientes en SugarCRM 6. Gestión de actividades: llamadas, reuniones, tareas, notas y calendario 7. Gestión de e-mail 8. Otras funciones: gestión documental, gestión proyectos, gestión servicio cliente 9. Añadir funcionalidad a SugarCRM 10. La función de administración en SugarCRM 11. Implantación SugarCRM Grupo
  3. 3. 1. Qué es un CRM Grupo
  4. 4. Cambios deMayor Impacto Grupo
  5. 5. Cambios aMayor Velocidad Grupo
  6. 6. Cambios conMayor Frecuencia Grupo
  7. 7. Cambios deMayor Complejidad Grupo
  8. 8. En consecuencia…Debemos definir sistemas para mejorar lasatisfacción del cliente, su retención y laeficiencia de las ventaspara ser competitivo, crecer y mantenerla rentabilidad en un mundo en constantecambio, más complejo y cada vez másrápido Grupo
  9. 9. ¿Qué conseguimos con un CRM?Tratar información masiva de clientes de formapersonalizada: one to oneDesarrollar un sistema centralizado de información en manos de la empresaPermite estandarizar el proceso para todo elequipo comercial medir los resultados y analizar la información clave de marketing Grupo
  10. 10. 2. SugarCRMSugar CRM es una aplicación de software libre (=gratuito, abierto): utilizar la base dedatos a conveniencia, sin restricciones de licencias, número de usuarios, etc. Los datosse pueden exportar y tratar fácilmente.Avalada por una amplia comunidad de desarrolladores: mejoran continuamente elprograma y generan Pluggins (= +funcionalidad). Muchas de estos Pluggins songratuitos y no requieren pagar importes adicionales.La calidad del programa está avalada por las empresas que lo utilizan en todo elmundo: AVIS, Coca Cola, Axa, General Motors, etc.Más info: http://www.sugarforge.org/ Grupo
  11. 11. Estructura general SugarCRM acceso, personalización y navegación• Acceso usuarios, panel principal y capacidades de personalización para cada usuario• Vistas: • lista, • detalle registro y subpaneles, • Edición registros, • Interconexión entre diferentes módulos• Sistema de búsqueda de información• Trabajar con registros: importar, exportar, imprimir, etc. Grupo
  12. 12. Proceso general de cierre de ventas(embudo de ventas) en SugarCRM Cliente potencial 1 Convertir SÍ 3 Siempre ¿interesado? NO Contacto Cliente potencial (muerto) 2 4 Cuenta Oportunidad Cita o Llamada Nota 5 Grupo
  13. 13. Gestión actividades (llamadas,reuniones, tareas, notas…)El módulo de actividades permite registrar todotipo de eventos, en función de sus características,como: llamadas, reuniones, tareas, nota, adjuntararchivos… Grupo
  14. 14. Gestión e-mail SugarCRM incluye un completo gestor de correo. Su principal ventaja es que la correspondencia queda ligada a los registros que interese en cada momento También existe la opción de utilizar otro gestor de correo (Outlook , Thunderbird) y conectarlo a SugarCRM Grupo
  15. 15. Otras funciones en SugarCRM:gestión documental, gestiónproyectos, gestión servicio clienteSegún las necesidades de cada empresa, sepueden utilizar otros módulos, como el gestordocumental, proyectos, casos, incidencias, etc. quepotencia el uso de SugarCRM Grupo
  16. 16. La función de Administración:gestión usuarios, permisos,seguridad… SugarCRM cuenta con un potente sistema de administración, muy sencillo de utilizar, para crear usuarios, roles, asignar permisos, etc. Grupo
  17. 17. Añadir funcionalidades: Pluggins ¿Necesitas más? La comunidad de desarrolladores de SugarCRM crea continuamente nuevas aplicaciones. Se instalan fácilmente y muchas de ellas son gratuitas o tienen un coste muy reducido. Grupo
  18. 18. ¿Cómo lo hacemos?Proceso de implantación El software de gestión se puede comparar con la política. Todo el mundo habla de ella, todo el mundo piensa que sabe las respuestas a las grandes preguntas pero muy pocos logran hacerlo muy bien o seguir en el poder mucho tiempo (adaptado de David Allen y Arnaud Gorgeon, IE, 2003) La dificultad no es de carácter técnico, sino de proceso, es decir, como lo hacemos para que funcione bien, sea eficiente y útil para una empresa en particular Grupo
  19. 19. Proceso Implantación La utilización de un CRM es un proceso que requiere tiempo e implicación, pero se puede dividir en tres etapas definidas que determinan el avance de la organización y el aumento del rendimiento del CRM: Diseño y lanzamiento Consolidación Maduración y mejora (grupo reducido implantación) (se extiende a la organización) (incorporación nuevas áreas…) Un proceso típico de diseño y lanzamiento para un organización de tamaño pequeño podría ser el que se presenta a continuaciónEtapas Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 41 Análisis de necesidades.2 Instalación del software3 Personalización de Sugar CRM5 Formación inicial6 Soporte lanzamiento aplicación7 Validación final y CIERRE Grupo
  20. 20. Análisis de necesidades• ¿Cómo se organizan las actividades de marketing y ventas?• ¿Cómo fluye la información comercial en la empresa?• ¿Cuáles son los puntos críticos de decisión en el proceso de ventas?• ¿Qué información nos interesa recopilar, registrar, recuperar, medir, analizar?• ¿Quién debe intervenir en el proceso de implantación• ¿Quién debería utilizar SugarCRM? ¿y para qué procesos? Grupo
  21. 21. Implantación Software• Tenemos diferentes opciones, ambas con ventajas / desventajas, en función de la organización. • Instalación en servidor propio organización • Instalación en hosting Grupo
  22. 22. Para estar al día y conocerlo que hacemos: www.esferadenegocios.comJordi Miro AlberoProfesional Consultoria Estrategia, Innovación y MarketingProfesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA Mi delicious: http://delicious.com/jordimiro Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro Mi Perfil profesional en línea: http://www.linkedin.com/in/jordimiro Grupo

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