Your SlideShare is downloading. ×
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Manual x sobreviure adm moderna
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Manual x sobreviure adm moderna

1,444

Published on

El 'Petit manual per sobreviure en una Administració moderna' va ser una obra col·lectiva avançada al seu temps (nov 1997-juny 2000). El vam començar Ayo Vellosillo i Jordi Graells des del Servei …

El 'Petit manual per sobreviure en una Administració moderna' va ser una obra col·lectiva avançada al seu temps (nov 1997-juny 2000). El vam començar Ayo Vellosillo i Jordi Graells des del Servei Català de la Salut, i el vam acabar també amb Xavier Lasauca i Marta Rovira. Va significar els inicis del treball col·laboratiu a l'Administració catalana :-)

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,444
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 6 Fun PublicaPetit manual per sobreviure en unaAdministració moderna (1) Administració: servir nat l’Administració. Actualment, freelance, amb estudis d’engineer- versus administrar és força habitual que apareguin ing, cal un bon know-how en l’or- en els diaris múltiples ofertes de ganització, participar en briefings i L’Administració ha acabat ado- feina adreçades, per exemple, a brainstormings, impartir algun nant-se que la imatge que havia assistants (marketing assistant, con- workshop, i ser capaç d’establir tingut, al llarg de molts anys, de troller assistant) i managers (key ac- timings i monitorings per a totes les burocràcia, lentitud, sobredimen- count manager, quality manager, activitats. Tan fàcil com hauria sionament, ineficàcia, etc., obliga- senior o junior product manager), estat afirmar que, per treballar en va la programació de canvis en el també que un càrrec gerencial l’equip directiu d’una empresa, es seu si que fessin realitat la refor- prefereixi anomenar-se chairman necessitava, ni que fos com un ma o modernització de les estruc- o bé chief executive i que algunes treball independent, amb estudis tures i del funcionament. A dife- escoles de formació en gestió fi- d’enginyeria, un bon saber fer (co- rència de les empreses privades nancera o pública –que sorgeixen neixements i experiència) en l’or- dedicades a prestar serveis, que per tot– ofereixin MBA i bachelors ganització, participar en sessions justifiquen la seva activitat en la en comptes de màsters en direcció informatives i de pluja d’idees, im- mesura que els clients hi troben i gestió d’empreses i postgraus. partir alguna sessió de treball, i ser els nivells de satisfacció que espe- capaç de fixar periodificacions i raven (i si no és així, se’n van a Ja som moderns! monitoratges per a totes les activi- una altra, i s’ha acabat), l’Admi- tats. I és que alguns cops ens pas- nistració ofereix al client-ciutadà I és que ara resultarà que al llarg sa simplement que desconeixem uns serveis lliures de competèn- d’un grapat d’anys els catalans l’existència de la forma catalana cia, dels quals fa ús sense poder hem viscut tancats en nosaltres (les estableix el TERMCAT, Centre triar-ne d’altres. Ja en els últims mateixos, ancorats i desfasats en de Terminologia); però també, en temps, el ciutadà ha pres cons- el temps. Com podíem viure tan d’altres ocasions, la moda o l’afany ciència per exigir que tots aquests tranquils sense saber que el que serveis públics, que com ell consi- nosaltres anomenàvem comptabi- dera, paga religiosament per mit- litat, propaganda, bustiades, ges- “Com podíem viure jà dels impostos, li siguin propor- tió, entrades i sortides de produc- tan tranquils cionats amb el màxim de qualitat ció, el món civilitzat en deia sense saber que possible. accounting, advertising, mailing, management, inputs i outputs? Però el que nosaltres Nous aires en l’empre- ara ja som moderns, ja participem anomenàvem sa privada d’allò amb què sempre havíem comptabilitat, volgut que ens relacionessin; euro- propaganda, En la planificació d’aquests canvis peisme i mundialització... La llen- s’han anat incorporant selectiva- gua franca internacional del món bustiades, gestió ment maneres d’actuar del sector dels negocis i de les finances, l’an- d’entrades privat, que són el que coneixem glès, és generosa i ens permet que i sortides de per tècniques de gestió pública o, li manllevem paraules per poder expressar conceptes nous i que les producció, com agrada pronunciar a algun vip –no interpreteu-hi vistiplau– adaptem a la nostra llengua: màr- el món civilitzat en en un anglès d’estar per casa, ma- queting, rànquing, lísing, flaix, deia accounting, nagement públic. Hi ha una acla- escànner... De tanta generositat, i advertising, paradora profusió d’expressions i de tantes ànsies de modernitat, termes relacionats amb aquests hem sobrepassat als límits de la mailing, nous –i no tan nous– instruments ximpleria. Així, per posar un management, de gestió de les organitzacions, de exemple, per treballar en l’staff inputs i outputs?” la qual sembla haver-se encoma- d’una empresa, ni que sigui com a
  • 2. Fun Publica 7de distinció i notorietat, princi- pot semblar que no afecta la ma- les coses menys complexes i méspalment en l’àmbit professional, nera d’expressar-nos seríem inca- simples.pot més en tots nosaltres. paços de recrear-la en castellà; oi Es tracta d’iniciar una línia de Evidentment, que aquesta nova que per res del món diríem que col·laboració i participació entremanera de comunicar-nos ha hay para mojar pan o para alquilar les persones que estiguem inte-afectat els nostres hàbits més per- sillas? Doncs, de vegades, la mo- ressades a exposar de la manerasonals i els nostres feelings –ai, dernitat també és o amaga això. més didàctica possible –probable-perdó– sentiments. En el nostre ment com ens hauria agradat quetreball, qualsevol cosa ens sembla La informàtica, ens ho haguessin explicat– elslight o heavy, no fem pauses, sinó el primer de la llista conceptes i instruments que, descoffee-breaks, després de llargs vi- de la nostra perspectiva de perso-atges en avió no patim desfasa- També aquí, en aquest apartat, la nal de l’Administració, més ensments d’horari, sinó jet lags, últi- novetat dels conceptes, una ter- fan ballar el cap. Per això, ensmament disposem de vàter o de minologia elaborada en anglès i comprometem a publicar els arti-WC, mentre que fins ara teníem una abundor en expressions abreu- cles que tenim preparats sobre labany o lavabo , expressions totes jades fan augmentar encara més informàtica i les tècniques deaquestes atenuades (eufemismes) aquesta mena d’aurèola que ens gestió pública. Tots vosaltres te-del que abans en dèiem excusat o converteix la informàtica en una niu l’oportunitat de contactarcomuna; i en sortir de la feina, cosa no del tot assolible. Ens hem amb nosaltres per comentar qual-per estar en forma, practiquem el acostumat a viure enmig de mots sevol cosa sobre els articles o bébody-fitness o l’aerobic. I és que no com RAM, i ROM, CPU, chip (que –seria interessantíssim–, per con-ens adonem, però cada segon que en català en diem xip), on-line o tinuar aportant contingut al Petitpassa som més moderns. off-line (en o fora de línia), driver manual, publicar vosaltres matei- (programa de control), d’accions xos articles posteriors que el va-Els catalans, verbals com save (que traduïm per gin completant.doblement moderns desar o guardar), record (enregis- trar, i no gravar, disquets) i de Jordi GraellsCom a personal de l’Administra- constants reclams persuasius per- e-mail: jgraells@olimpia.scs.esció, procurem que el català sigui què ens connectem a la www.la llengua d’ús normal –això és, El proper article o segona part Ayo Vellosilloque ens solucioni les nostres ne- del Petit manual intentarà desen- e-mail: avellosi@olimpia.scs.escessitats comunicatives– i, en telar el món de la informàtica, ex- Servei Català de la Salutaquest interès, ens toca burxar i plicant-ne els principals elementsfer autèntics tripijocs per evitar (funcionament, productes, trucs...)l’ús d’estrangerismes innecessaris. vistos des dels ulls del que som: “Com a personalDe fet, si algú pot encara imaginar usuaris. Òbviament, entendre laque fer servir sovint paraules d’al- informàtica és vital per als canvis de l’Administració,tres llengües dóna un toc de mo- a l’Administració, ja que és un procurem quedernitat, llavors pensarà que els dels elements principals per plani- el català siguicatalans som doblement moderns. ficar i gestionar les seves accions. la llengua d’úsPerquè, de veritat que no és capxollo –ni tan sols una bicoca– El Petit manual, una normal –això és,afrontar l’avalantxa, és a dir, l’allau, ajuda de i per a tothom que ens solucionide castellanismes a l’Administra- les nostresció: acús de rebut, anticipo, telèfon No hi ha dubte que cal un esforçinalàmbric i tants altres (sortosa- necessitats per adaptar-nos a un futur vertigi-ment ja tenim a hores d’ara, justi- nosament canviant. Però ha de comunicatives–ficant de recepció, bestreta, telèfon ser assequible a tothom que s’hi i, en aquestsense fils...). Francament serem vulgui afegir, amb una actitud interès, ens tocaescuets –en català es diu escarits o oberta i amb voluntat d’aprendreconcisos– i conclourem que el coses noves. Això, nosaltres, que burxar i fertema no té desperdici, en comptes durant tot l’article ens hem tornat autèntics tripijocsd’haver acabat dient que n’hi ha molt moderns, en diem descom- per evitar l’úsper sucar-hi pa o per llogar-hi ca- plicació i multiimplicació. Tampocdires. Aquesta expressió castellana d’estrangerismes no es tracta de “descobrir el pas-que s’ha interferit en el nostre tís” –no sabem si n’hi ha!– però innecessaris.”missatge i que massa sovint ens estem convençuts que podem fer
  • 3. Fun Publica 27Petit manual per sobreviure en unaAdministració moderna (2) La informàtica al nostre abast Jordi Graells i Costa El programari més complet és el dor. La ROM és una memòria Departament de Justícia que té previstes les màximes ac- només de lectura, és a dir, no- Ayo Vellosillo i Martell cions dels usuaris. En el mercat saltres no podem modificar-la Servei Català de la Salut ni desar-hi res que no hi estigui informàtic, en podem trobar de contingut. Emmagatzema la in- tractament de textos (que substi- L’ ordinador no és més que una màquina que està prepa- tueix les màquines d’escriure), de full de càlcul (que reemplaça les calculadores), de base de dades formació bàsica i inicial de l’or- dinador. La cau és la memòria que ajuda el processador en les tasques internes del seu funcio- rada per fer moltes coses diferents. (que pren el lloc als arxivadors), nament. A més memòria cau, el El gran avantatge que té i que el de disseny gràfic (que inclou les processador pot respondre més diferencia d’un altre aparell és la ràpidament. Totes les memòries feines de les impremtes tradicio- capacitat de poder ser programat o es troben dins la CPU. nals) i de molts altres tipus de fei- adaptat per fer el que nosaltres nes especialitzades. 6. Disc dur: Suport magnètic on volem amb tot tipus d’informació. s’emmagatzema la informació. La tènica ha permés dissenyar A diferència del disquet, admet Els 25 termes molta més informació (pot con- el cor de l’ordinador mitjançant d’informàtica que tenir més de 4.000 disquets). la impressió de molts transistors cal conèixer Acostuma a ser dins la CPU. en un sol tros de silici. A aquesta 7. Targeta controladora: És l’ele- peça, se li va donar el nom de xip 1. Ordinador: s’entén el conjunt ment encarregat de posar ordre o processador. de la CPU, la pantalla i el teclat, establint les preferències a la El primer xip o processador com a peces mínimes impres- informació que circula dins contenia uns quants transistors, cindibles. l’ordinador (funciona com un mentre que els de les darreres ge- 2. CPU (unitat central de pro- guàrdia de trànsit, vaja!). Es tro- neracions n’apleguen, en el ma- cessament): és la caixa gran que ba dins la CPU. teix espai, cents de milions. Si dis- pot estar dreta o tombada. En 8. Targeta de vídeo (targeta grà- posem, doncs, d’un xip capaç de aquest últim cas pot servir de su- fica): És l’element encarregat port a la pantalla i és on es con- de proporcionar el senyal processar cents de milions d’ins- necta el teclat, el ratolí, la im- d’imatge que veiem en la pan- truccions –en codi binari, que úl- pressora... Allotja el processador, talla. Es troba dins la CPU. timament s’anomena també digi- el disc dur, la/les disquetera/es, tal– per segon i aquest xip treballa 9. Disquetera: Aparell que enre- la targeta controladora i la targe- gistra, llegeix o modifica la in- amb programari informàtic –que ta de vídeo, principalment. formació continguda en un dis- també es troba escrit en codi bi- 3. Placa mare: Circuit imprès on quet. nari, és clar–, aleshores es pot en- es connecta el processador i 10. Disquet: Suport magnètic on tendre fàcilment com funcionen també les altres peces que hi ha s’emmagatzema la informació. els ordinadors. Quan nosaltres tre- dins la CPU. Pot ser petit (3 1/2 polzades) o ballem amb un programa i pre- 4. Processador: Petit component gran (5 1/4 polzades). mem un botó o li demanem que electrònic que s’encarrega de 11. Perifèric: és tot allò que no es faci alguna cosa escollida del me- processar (donar resposta) la in- troba dins la CPU (teclat, ratolí, nú del programa, aquesta ordre és formació que li arriba. És la peça impressora, pantalla...) però més important de l’ordinador. buscada dins el llenguatge del que s’hi pot connectar. programa i interpretada pel xip, el 5. Memòria (RAM, ROM i cau): 12. Teclat: aparell rectangular que qual dóna resposta en una breu Element que té la capacitat de duu un conjunt de tecles en la “recordar” el que passa a través fracció de segon. Com més tran- mateixa disposició que una mà- seu. La memòria RAM emma- sistors, més ràpidament pot llegir quina d’escriure. Es connecta a gatzema les darreres ordres que i interpretar el programa i més rà- la CPU amb un cordó. li arriben al processador i, si la pidament funcionarà una aplica- troba, l’allibera de processar-la. 13. Ratolí: tros de plàstic amb una ció informàtica. S’esborra quan s’apaga l’ordina- pilota de cautxú o goma a sota i
  • 4. 28 Fun Publica mercialment, es troben en el mercat informàtic les versions 3.1 i 3.11 (per a un usuari o es- pecífic per a xarxa local, respec- tivament) i la més famosa, la 95. 22. Xarxa: interconnexió d’ordina- dors. Poden ser en un sol edifi- ci o en més d’un. 23. Internet: És la xarxa de les xar- que pot tenir un, dos o tres de discos de lectura làser. Té el xes; és a dir, aquesta xarxa con- accionadors a sobre. Serveix per mateix aspecte que un disc necta ordinadors de diferents prémer els botons de l’intèrpret compacte de música però s’hi xarxes.Té diverses aplicacions de comandaments. emmagatzemen dades. com la missatgeria electrònica, les pàgines d’informació web 14. Impressora: aparell que conver- 18. Maquinari: És el conjunt d’ele- (www), la conversa en temps teix en paper o transparència ments físics que componen real (chat), la videoconferència... (principalment) les dades que l’ordinador. En anglès, hardware. 24. Multimèdia: És aquell produc- se li envien des de l’ordinador. 19. Programari: És el conjunt de te informàtic (ordinador, CD- 15. Pantalla/monitor: és el televi- programes que treballen en l’or- ROM...) capaç de reproduir sor que hi ha sobre la CPU. Se li dinador. En anglès, software. sons i imatges de certa qualitat. pot posar un filtre per evitar els 20. Sistema operatiu: Llenguatge Els sons acostumen a ser de la reflexos. que s’utilitza per comunicar a mateixa qualitat que un disc 16. Mòdem: aparell intern o extern l’ordinador que faci coses. compacte d’alta fidelitat i la (segons si va dins o fora de la 21. Windows: És l’intèrpret de co- imatge, almenys, de la mateixa CPU) que connecta l’ordinador mandaments de sistema opera- qualitat que un televisor con- a una línia telefònica per envi- tiu més estès en el món. Un in- vencional. ar/rebre dades/informació d’un tèrpret de comandaments és un 25. Targeta de so: És l’element encar- altre ordinador (és el “telèfon” programa que tradueix el que regat de fer que l’ordinador pro- dels ordinadors). nosaltres seleccionem amb el dueixi sons de certa qualitat mit- 17. CD-ROM: Pot ser el suport de ratolí a comandaments o pa- jançant els altaveus que se li con- gravació (disc) o l’aparell lector raules del sistema operatiu Co- necten. Es troba dins la CPU Requisits mínims que ha de tenir un ordinador personal al 1998 Ordinador bàsic Memòria RAM: 32 MB Monitor/pantalla: 17 polzades Processador: Pentium 133 o equiva- Disc dur: + 1,5 GB Targeta de so: compatible amb l’es- lent Monitor/pantalla: 17 polzades tàndard SoundBlaster de Creative Memòria cau externa: 512 KB Labs, Inc. (kilobyte) Ampliació per treballar amb pro- Altaveus: 15 watts Memòria RAM: 8 MB gramari de disseny gràfic amb di- Micròfon: qualsevol Disc dur: 1 GB (gigabyte) o 1.024 gitalització d’imatges MB (megabyte) [és el mateix] Processador: Pentium 233 MMX o Ampliació per treballar amb pro- Lector de CD-ROM: 8x (òctuple ve- superior gramari multimèdia en CD-ROM i locitat) Memòria RAM: 32 MB o més per a jocs en tres dimensions Targeta de vídeo: 1 MB de memòria Disc dur: + 2,5 GB Processador: Pentium 166 MMX o i 256 colors Targeta de vídeo: + 4MB (preferible superior Monitor/pantalla: 15 polzades 8MB) amb resolució de 16,7 milions Memòria RAM: 32 MB o més de colors (color real o 24 bits) Disc dur: + 1,5 GB Ampliació per treballar amb pro- Monitor/pantalla: 21 polzades Lector de CD-ROM: 24x (de vint-i- gramari de tractament de textos i quatrena velocitat) de base de dades antic Ampliació per treballar amb pro- Targeta de vídeo: 4MB de memòria Memòria RAM: 16 MB gramari de comunicació a Internet i 16,7 milions de colors (color real o Ampliació per treballar amb pro- Processador: Pentium 166 MMX o 24 bits) gramarl de tractament de textos, superior Targeta de so: compatible amb l’es- de base de dades i de full de càl- Memòria RAM: 16 MB tàndard SoundBlaster de Creative cul actual Targeta de vídeo: + 2MB (preferible Labs, Inc. Processador: Pentium 166 MMX o 4MB) amb resolució de 16,7 mi- Altaveus: 15 watts superior lions de colors (color real o 24 bits) Micròfon: qualsevol
  • 5. Fun Publica 25Internet: navegar-hi o anar a la deriva Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (3) Jordi Graells Col·laboracions i moixaines electròniques Departament de Justícia e-mail: jgraells@correu.gencat.es En aquest tercer lliurament, s’han afegit a l’equip inicial de Xavier Lasauca redacció del Petit manual dues persones més d’altres departa- Centre Informàtic (CIGCSA) ments de la Generalitat que tenen coses molt pràctiques per cc-mail: lasauca cisa, xavier 1 explicar des del punt de vista d’usuaris d’Internet. Per inaudit Marta Rovira que pugui semblar, ens encantarà continuar fent col·labora- Departament d’Indústria, cions conjuntes amb qui així ho desitgi o, encara més, passar Comerç i Turisme el relleu de la tasca de completar el Petit manual a qui ens en e-mail: isec0008@correu.gencat.es vulgui fer fora d’una vegada! Mentrestant, donem les gràcies Ayo Vellosillo per totes les moixaines electròniques i els ànims virtuals que Servei Català de la Salut hem rebut per més que ens impedeixen precisament de fer el e-mail: avellosi@olimpia.scs.es que suara hem confessat de tenir ganes. E n l’Administració, Internet afavorirà una nova relació amb el dels fòrums de discussió de la xar- xa. En aquest estat de coses, és Dublín, que fa públics periòdi- cament aquest tipus de resultats. ciutadà. En les exigències de lògic deduir que tothom ha de te- rendibilitzar-la, de produir resul- nir molt interès perquè els tracta- La DICTWEB tats i comunicar-los al ciutadà, de ments i els serveis oferts siguin millorar el servei públic i, en defi- La DICTWEB és la Intranet del ben efectius. nitiva, de donar valor als impos- Departament d’Indústria, Comerç tos dels contribuents, Internet hi i Turisme (http://10.208.1.151). La Tràmits per Internet idea sorgeix a finals de 1995, dins pot tenir un paper decisiu, que permetrà preveure, alhora, el grau Les administracions han fet ja les el Programa de Millora Contínua. de satisfacció dels ciutadans que primeres passes: per exemple, el La Intranet inclou una guia inter- es beneficiïn d’usar-lo. A més del Govern Balear, mitjançant la seva na (on trobem dades sobre el per- lògic apropament, perquè desapa- web, permet fer pràcticament tots sonal, l’estructura, temes diversos reixen visites i temps d’espera, els tràmits des de fa uns quants del Departament, etc.), novetats comportarà més transparència i mesos (http://www.caib.es), corres- de l’organització, agenda, directo- exigirà dels professionals, més in- ponen així al 12 % de ciutadans ris de telèfons, de faxs i d’adreces formació, preparació i motivació. illencs connectats a la xarxa. A electròniques, normatives d’inte- Per fer-nos-en la idea, tot i que Catalunya, on la Generalitat tam- rès general, butlletins electrònics, encara no acudim per via electrò- bé en té una de pròpia (http:// tauler d’anuncis i consulta a la nica al metge de capçalera, sí que www.gencat.es) el nombre d’usua- base de dades, entre els serveis ens comencem a trobar en un sec- ris d’Internet situa el nostre país més importants. Així, per exem- tor sanitari basat en les noves tec- en el lloc dotzè del rànquing ple, des del seu PC, el personal nologies, on cada cop hi flueix mundial, segons l’organització pot consultar l’oferta formativa més lliurement la informació, de NUA (http://www.nua.ie/surveys) del Departament, pot resoldre els tal manera que els professionals que és una assessoria de màrque- seus problemes ofimàtics visitant de la medicina poden accedir a ting per a Internet, amb seu a la pàgina web de l’Àrea Informàti- conèixer les últimes investigaci- ca o pot consultar les novetats bi- bliogràfiques o per millorar el seu ons o a intercanviar informació Catalunya ocupa nivell de català entrant a la pàgi- amb col·legues de l’altre costat del planeta, i, d’altra banda, els paci- el lloc dotzè del na dels serveis lingüístics. De pos- ents, per exemple, poden resoldre rànquing mundial sibilitats de la DICTWEB, n’hi ha alguns problemes de salut no gai- quant al nombre per donar i per vendre, i en enda- re greus en consultes a Internet o vant, en l’espai “Papereria”, tot- d’usuaris hom hi podrà trobar en suport bé conèixer persones amb malalti- es idèntiques a les seves per mitjà d’Internet. informàtic des dels documents
  • 6. 26 Fun Publica més bàsics (carta, ofici...) als for- mularis específics (sol·licitud de permisos, dietes...). Juntament amb el correu elec- trònic, la Intranet ha esdevingut una eina cabdal de comunicació i de cerca d’informació actualitzada –en 5 mesos, més de 12.000 visi- tes– amb el consegüent estalvi de temps i diners en edició i material imprès. A més dels avantatges re- lacionats amb els números i la pela, la Intranet ha afavorit que el personal se senti partícep de l’or- ganització, fent que el sistema tre- balli com ell necessita –cada uni- tat confecciona el seu espai de publicació i s’encarrega d’actualit- zar-ne els continguts– i propici- ant, per tant, la responsabilitat i l’autosatisfacció. Si amb tot això, no n’hi hagués prou, el maridatge entre la Intranet i el correu elec- trònic ha fet possible la implanta- ció d’un servei de traducció auto- màtica anglès-català i castellà-ca- talà. Només cal sol·licitar-lo per Pàgina de la Intranet del Centre Informàtic de la Generalitat de Catalunya una pàgina de petició de traduc- rum de consultes relacionades l’any 1998 és fonamental per a la ció visible a la Intranet i annexar- amb Internet, etc.). El tercer posa seva popularització. Hi ajudaran hi el document a traduir; poste- a l’abast dels intranautes adreces el disseny d’una pàgina web de riorment, la persona que ha fet la útils sobre programes buscadors, temes de personal (llicències, etc.) petició rep el document traduït publicacions especialitzades (PC- i la distribució dels fulls informa- en la seva adreça. Actual, etc.) i proveïdors del Cen- tius mensuals del Centre, que tre (Lotus, IBM, etc.). comportaran allò tan sentit, però La Intranet del Centre L’ús de la Intranet del Centre encara no generalitzat, de l’estalvi Informàtic encara no s’ha generalitzat, però de temps i recursos El Centre Informàtic de la Gene- ralitat de Catalunya (CIGCSA) va ser un dels pioners en la implan- tació del concepte d’Intranet din- tre de l’Administració catalana, quan va dissenyar i desenvolupar la seva (http://10.32.11.21) al llarg de l’any 1996. Com en el cas del Departament d’Indústria, amb l’ús de servidors web interns, s’intenta millorar la distribució informativa en l’organització. S’estructura en tres blocs. El pri- mer conté informació interna, però amb un caire més de revista Hola intranètica perquè recull també casaments i natalicis! El segon és bàsicament documenta- lista (memòries, documents sobre Pàgina del servei de traducció automàtica del Departament d’Indústria, instal·lacions del Centre, un fò- Comerç i Turisme
  • 7. Fun Publica 27 Glossari de conceptes per a un navegant de terra endinsInternet: És una xarxa comuna que ser- Lloc (site) web: És l’emplaçament de “seriosa”– en grups de discussió perveix per connectar xarxes d’ordinadors. l’adreça d’un servidor a Internet Si la compartir informació i opinions ambÉs filla reconeguda, de finals dels anys WWW és com una gran biblioteca que les persones de tot el món que estiguincinquanta als EUA, de la xarxa Arpanet, hi ha a Internet, els llocs són com els lli- interessades en les mateixes qüestions.concebuda com una xarxa informàtica bres i les pàgines de la web com els fulls Tertúlies (chat): Per aquesta aplicació,descentralitzada que, aplicada en el dels llibres. Un conjunt de pàgines de la podem tenir converses –més “infor-camp militar, evitaria la concentració web es coneix com a lloc de la web. mals” i anònimes– amb altres personesd’aquest tipus d’informació. Ofereix di- Pàgina inicial (home page): És la pàgi- de qualsevol lloc del món en directe perversos serveis (WWW, correu electrònic, na que carrega el navegador quan s’en- mitjà de text escrit en pantalla.FTP, Telnet, news o notícies, chat o tertú- gega.lies i videoconferència, principalment) i Videoconferència: És a dir, conferènci-conté instruments que ajuden a ordenar HTML/HTM: És el llenguatge de mar- es a temps i a imatge reals des de l’ordi-i a buscar qualsevol informació contin- catge d’hipertext amb el qual es dóna nador (són tertúlies amb imatge i so) aguda en la xarxa (els programes bus- format a les pàgines web i es distribueix preu de tarifa telefònica urbana.cadors, els Gopher i l’Archie). la informació de la web. FTP (protocol de transferència d’ar-Intranet: Permet disposar de tots els Programes buscadors (o motors de xius): És el protocol que permet laserveis d’Internet en l’àmbit d’un orga- cerca): Són servidors que donen infor- transferència d’arxius, és a dir, empor-nisme o d’una corporació sense necessi- mació de les adreces on es pot trobar el tar-nos aquells –ja siguin de text, àudio,tat d’haver de sortir a l’exterior. A la Ge- que busquem. Els més coneguts són imatge estàtica o animada– que es tro-neralitat, a banda dels dos exemples que Altavista (http://altavista.digital.com), ben en altres ordinadors i que ens po-hem comentat, hi ha, que sapiguem, Yahoo (http://www.yahoo.com), Lycos den interessar. Els arxius es poden en-entre d’altres, les intranets de la Direc- (http://www.es.lycos.de) i Infoseek (http:/ dur de servidors d’accés públic gratuïtció General de Serveis Informàtics /www2.infoseek.com). Així mateix, els (s’anomenen FTP anònim, com http://(http://10.128.4.1) i la del Departament directoris també ens faciliten l’accés a la tucows.catalunya.net) o d’un servidorde Política Territorial i Obres Públiques. informació. El millor directori actual de privat. En aquest últim cas, caldrà co- recursos relacionats amb els territoris de nèixer la manera d’accedir-hi i si, perConnexió a Internet: No ho podem fer parla catalana és Vilaweb (http:// fer-ho, hem de pagar una quota.individualment, necessitem algú que www.vilaweb.com).ens ho faci (una entitat pública o una Archie: És un sistema d’informació perempresa privada, perquè pagant ens Gopher: Aquest terme anglès –que, en localitzar arxius a Internet. Es compondoni d’alta a través seu). Cal que dispo- zoologia i en català, vol dir talp– serveix d’una base de dades actualitzada de lessem d’un mòdem, que permet enviar per definir una alternativa a la navega- localitzacions dels servidors d’FTP anò-dades digitals telefònicament (via ana- ció per adreces. Els servidors Gopher nims (gratuïts). D’aquesta manera, Ar-lògica), o mitjançant una targeta RDSI organitzen la informació en una estruc- chie ens diu on podem trobar l’arxiu(xarxa digital de serveis integrats, per tura jeràrquica de menús, que es des- que busquem. El localitzarem en l’adre-fer-ho digitalment), del nostre ordina- pleguen segons anem avançant. Aques- ça http://archie.rediris.es.dor al servidor on ens connectarem i ta organització de la informació dóna a Telnet: És l’aplicació que permet fer úsviceversa. Internet una estructura i un aspecte de d’un ordinador remot i accedir a la in- coherència. formació que conté, com si es tractésProtocol TCP/IP: És el conjunt de re-gles que permeten la comunicació (que Correu electrònic (e-mail, popular- del nostre. La utilització més atractivaels ordinadors s’entenguin, vaja!). ment emili): Servei de missatgeria per d’aquesta aplicació és el que es coneix mitjà de la xarxa telemàtica, sense pa- per oficina a distància o teletreball (queNavegador (browser): És el programa per ni sobre (i sense segell!). El correu no té res a veure amb treballar mirant lanecessari per accedir a la WWW. Cada electrònic és potser el servei més usat tele).vegada que volem entrar a Internet, el d’Internet, ja que ga-nostre navegador està configurat per ranteix rapidesa i fia-trucar per telèfon al servidor al qual per- bilitat. Rapidesa per-tanyem. Els més coneguts són Netscape què un missatge per aCommunicator i Microsoft Internet un destinatari de l’al-Explorer. tre costat del món esWorld Wide Web (WWW o W3 o, en rep en uns quantsfamília, teranyina mundial): És una minuts. I fiabilitat perbase de dades hipermèdia, com una tal com el missatge, engran biblioteca, composta per pàgines origen, gràcies al protocolweb que combinen imatges estàtiques o TCP/IP, no es tramet tot sen-animades, text, i so, a través de les quals cer sinó que es parteix en bocinets pe-ens podem moure gràcies als enllaços tits que agafen una ruta diferent per ar-hipertextuals entre els diferents docu- ribar tots plegats al seu destinatari. Si noments que conté o també visitant direc- arriba sencer, com que l’ordinador deltament una URL. destinatari no pot tornar a refer l’escrit,URL (localitzadora de recursos unifor- envia un senyal a l’ordinador del remi-mes): És l’adreça del lloc del servidor on tent perquè li torni a enviar el trossets’emmagatzemen els arxius del lloc en que li falta.qüestió, el camí del directori i el nom Notícies (news): El servidor pot tenirdel l’arxiu. N’hi ha per descriure hiper- unes llistes de distribució de temes que,mèdia (http://), recursos FTP (ftp://) i al- mitjançant el correu electrònic, perme-tres. ten la participació –més personal i
  • 8. Fun Pub Publica 31Gestió i lideratge a l’AdministracióPetit manual per sobreviure en una Administració moderna (4) Jordi Graells (Dept. Justícia) La part 4 del Petit manual pretén fer digeribles els conceptes de gestió Xavier Lasauca provinents de l’empresa privada que han anat aterrant a l’Administració (Centre Informàtic, CIGCSA) definint-los amb termes planers –com sol fer el Petit manual: per què par- lar de polítiques públiques si podem dir-ne actuació de l’Administra- Marta Rovira ció?– i situant-los en un mateix pla general, que és el que els fa més com- (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) prensibles. Perquè aquestes tècniques es puguin aplicar cal que hi hagi, Ayo Vellosillo d’una banda, treball en equip i lideratge, i per això aquests conceptes els (Servei Català de la Salut) veurem en aquest capítol (gestió i lideratge) i en el proper (habilitats de direcció). De l’altra, són necessàries una bona comunicació i una forma- Sant tornem-hi! ció constant del personal, que tractarem, si Déu i el FuncióPublicació ho volen, d’aquí a dos articles. Per tant, els qui pensàveu trobar la solució de Hem anat repetint sense descans com gestionar la desaparició del vostre cap d’unitat o d’aquell altre com- que l’Administració s’enfronta ac- pany de feina tan pesat, o els qui preteníeu obtenir d’estranquis mate- tualment amb molts desafia- rials inèdits per a la preparació d’oposicions, passeu de llarg sense llegir ments, entre els quals destaquen aquest article i espereu a continuar d’aquí uns quants números, perquè el Petit manual no és Lourdes per més que intenti posar llum en temes els canvis rapidíssims que tenen àrids i de vegades poc clars de l’Administració. lloc al seu voltant, uns clients-ciu- tadans cada cop menys captius i més exigents pel que fa als serveis públics que reben a canvi de la Cal ser més aplicats i mateixos quan, en tornar d’un seva contribució amb impostos, fer els deures curs de noves tècniques de ma- una contenció de la despesa que nagement, vantant-nos a tort i a ha de comportar forçosament una Els majors obstacles per al neces- dret «que ens hem adonat amb reducció de costos i, en definitiva, sari canvi a l’Administració, al el benchmarking que el cash-flow una globalització del món de la in- contrari del que pugui semblar, i el workflow presenten proble- formació que obliga a millorar les no estan relacionats solament mes d’aplicació a l’Administra- condicions de prestació dels ser- amb els costos, sinó també amb el ció», continuem funcionant amb veis cap als ciutadans. Aquest can- fet que es posin o no en pràctica els nostres estimadíssims criteris vi en el paisatge, que caracterit- els coneixements que s’impartei- de sempre (jerarquització exces- zarà el sector durant uns quants xen a les escoles on l’Administra- siva, falta de delegació en els su- anys, continuarà estant determi- ció envia el seu personal perquè bordinats, inexistent treball en nat per l’avanç de les noves tecno- aprengui els instruments de ges- equip, manca de control dels re- logies. Noves tecnologies que ens tió. Probablement la forma en (continua a la pàgina 33) inundaran d’informació, però que què s’ofereixen aquests co- no ens ensenyaran quin ús n’hem neixements –sovint en ses- de fer si no ens hi volem ofegar. En sions i formes excessivament canvi, les tècniques de gestió –que denses–, però també la falta aquí res tenen a veure amb el per- d’aplicació (voluntària o in- sonal femení del cos funcionarial voluntària) d’aquestes tècni- B de l’Administració!– que inten- ques, contribueixen tant al tem sintetitzar en aquest article rebuig de vegades automàtic ens poden ajudar a treballar més d’aquestes teories com a un ordenadament sent conscients de enaltiment fora de to de les quina és la informació que reque- seves propietats, venudes pels rirem a cada moment en l’exercici gurus de la gestió com el beu- de la nostra feina. A més del per- ratge que farà sanar l’Admi- sonal en general, els processos i nistració de tots els seus mals les estructures, l’altre element di- i la redimirà dels seus pecats, rectament implicat amb la mane- però que, al capdavall, aca- ra com cal tirar endavant aquest ben convencent ben pocs. canvi és el personal directiu, els Així, hauríem de considerar caps. que ens enganyem a nosaltres
  • 9. 32 Fun Pub Publica Glossari per dominar conceptes sobre lideratge i gestió i no con-gestio-nar-s’hi Accountability: Rendició de comptes d’una varietat, tradició... Punts dèbils (D): el preu Entrenament (coaching): Tècnica per a la organització sobre les seves actuacions da- de la majoria de productes. En un altre formació de líders mitjançant la contracta- vant una personalitat o una institució que exemple, per al llançament d’una nova ció d’un entrenador o coach que els prepara posseeix autoritat sobre aquesta organitza- hamburguesa, una coneguda cadena d’ham- per un procés de reciclatge. ció. Aquesta facultat afectarà cada cop més burgueseries es va trobar amb l’amenaça (A) Flux de caixa (cash-flow): Quantitat de di- també l’Administració. de la malaltia de les vaques boges, que va re- ner que es preveu que un projecte propor- Actuació de l’Administració: Gira al vol- percutir sobre el seu volum de vendes. cionarà periòdicament en el futur. També la tant de tres conceptes. Data warehouse: Aprofitament puntual magnitud comptable que s’utilitza per esti- 1. Què es decideix fer? (P.ex. crear un ser- d’informació emmagatzemada, que ja té mar-la. vei d’atenció als malalts terminals). Això una organització, en forma resumida i útil. Flux de treball o procés de negoci (work- se’n diu objectiu d’impacte (l’eficàcia d’im- Diagrama de procediments: Tècnica d’anà- flow): Conjunt de procediments encadenats pacte és com afecta el ciutadà d’aquest ser- lisi que representa gràficament els procedi- per assolir un objectiu de negoci dins una vei i què en diu), provoca un resultat. ments organitzatius que tenen lloc en una organització. L’automatització d’aquests 2. Com es concreta la idea inicial? (P.ex. es- organització. processos facilita al personal la realització de tructurant una xarxa de centres sociosanita- la seva feina. Direcció estratègica: Direcció responsable ris). Són els objectius d’actuacions i es corres- dels recursos de l’organització per assolir GANTT: Tècnica gràfica senzilla de control ponen amb el resultat de l’actuació (l’eficàcia uns objectius a llarg termini, per tal d’acon- de projectes, basada en una escala d’unitats de l’actuació és si s’ha fet o no la feina). seguir un posicionament més avantatjós. de temps i en una altra d’activitats que s’han 3. Què es pot utilitzar per aconseguir-ho. Direcció i gestió de projectes: Tècnica d’executar. No mostra les interdependències (P.ex. la xarxa de centres té un cost anual orientada a la consecució de resultats per a de les activitats. d’X PTA). Són els recursos esmerçats (econo- mia: si fem més actuacions amb menys re- un projecte, entès com una combinació de Gestió per processos: És una tècnica de ges- cursos aleshores parlem d’eficiència). recursos humans i no humans reunits en tió basada en la millora dels processos d’una una organització, temporalment, per assolir organització, els quals han de tendir a dur-se Atenció al client: Capacitat de l’organitza- un determinat resultat. Fa compartir la res- a terme amb el mínim temps possible. L’a- ció d’estar accessible en tot moment i donar ponsabilitat, i supera la jerarquització (el plicació d’aquest sistema supera la clàssica un tracte personalitzat a un problema parti- cap de la unitat orgànica no cal que sigui el fragmentació de l’estructura departamental. cular. responsable del projecte) i la departamenta- Un procés és una sèrie d’accions que genera Avaluació de l’actuació de l’Administra- lització. La pressió de la resta de l’organitza- valor afegit sobre un input o entrada de pro- ció: Cal definir indicadors. Continuem amb ció sobre aquesta tècnica de treball pot ser ducció i es distingeix del procediment, que l’exemple del servei d’atenció a malalts ter- enorme i afectar les seves dues grans limita- és el grup d’instruccions de com s’ha de rea- minals. cions: temps i recursos. La nostra vida quoti- litzar l’activitat a què es refereix el procés. Hi 1. D’actuació. Nombre de centres con- diana n’està plena, de projectes, i de fet els ha tres tipus de processos: els estratègics tractats... gestionem com a tals: quan decidim fer-nos (guies d’acció per a la prestació de serveis: 2. D’impacte. Nombre de malalts atesos... una casa i volem gestionar directament i de màrqueting, R+D recerca i desenvolupa- 3. De gestió. Recursos destinats, temps de la manera més òptima totes les activitats (en ment...), els de suport (personal, compres, tractament i d’internament... comptes d’un projecte, això pot semblar informàtica, serveis lingüístics) i els clau (es- 4. D’eficiència. Ràtio entre les actuacions una quimera!). Doncs, amb la gestió per pro- tan adreçats al client i compleixen la missió fetes/cost dels recursos esmerçats. jectes, es tracta precisament de treballar així. de l’empresa: vendes, atenció sanitària). 5. D’entorn. Dades estadístiques de l’en- Direcció per objectius (DPO): Tècnica de Gestió pública: Ha de procurar que l’actua- torn (població que s’atenia abans de la con- gestió basada en la formulació, amb una di- ció de l’Administració sigui eficaç (tècnica), figuració de la xarxa assistencial). mensió temporal, d’objectius quantificats eficient (econòmica), responsable i capaç de 6. D’opinió. Satisfacció dels usuaris. tan detalladament com sigui possible, de retre comptes. Cartes de servei públic o del ciutadà: Do- manera que cada director/responsable de la Grups [equips] de millora [contínua]: cuments escrits pels quals es fan conèixer al línia intermèdia d’una organització tingui Grups de persones escollides expressament ciutadà els compromisos de qualitat que as- un objectiu concret i un sistema per avaluar- per atendre i resoldre problemes interdepar- sumeix l’Administració en la prestació dels ne la gestió. Aquesta tècnica afavoreix la res- tamentals o de caràcter específic. seus serveis. L’incompliment d’aquests com- ponsabilització i la participació del personal, promisos dóna al ciutadà el dret a reclamar- ISO 9000: Normes tècniques de l’Organitza- per bé que en l’intent de superar la jerarquit- ne el compliment i a obtenir-ne una com- ció Internacional de Normalització (ISO) zació es pot quedar a mig camí. Els perills pensació o almenys una disculpa formal. que controlen que determinats productes o que pot plantejar és si s’imposa «per l’article serveis estiguin dissenyats, produïts o pres- Cercles de qualitat: Grups constituïts per 29», si els mèrits continuen sent «per al siste- tats segons uns determinats factors tècnics i personal voluntari de cada unitat de l’orga- ma» així com també si es basa en una rigide- administratius (estàndards). Les que afecten nització, que intenten resoldre problemes i sa i una literatura excessives que fan que en la prestació de serveis són les 9002.4. millorar la seva activitat. comptes d’un ajut sigui percebuda com una llosa, una càrrega de més, per qui l’empra. Kaizen: Tècnica japonesa de gestió que fo- Cultura de l’organització: Conjunt de va- menta la imaginació i la creativitat de les lors interns (no tant les manifestacions ofi- Empowerment: Responsabilitat de les perso- persones mitjançant el treball en equip per cials de cara a la galeria, com són les memò- nes d’una organització sobre el seu treball, tal de potenciar la millora contínua de l’or- ries, les circulars, la publicitat...) que es compartint el poder de decisió. Això col·la- ganització. donen per suposats i que han funcionat sem- bora a reduir el nombre de nivells jeràrquics pre, mantinguts fidelment pel personal de i es proporciona a les persones un major Lideratge alineat: És un terme que es va co- l’organització, per raonar, decidir i resoldre grau de poder sobre la seva activitat. mençar a fer servir a la indústria de l’au- les qüestions de grup. Aquest esquema men- tomòbil fa deu anys. Es refereix a la capacitat Externalització o subcontractació (out- tal col·lectiu cohesiona l’organització inter- que una organització sigui liderada segons sourcing): Tècnica que permet que una or- nament i la fa capaç d’enfrontar-se competi- una alineació de diferents persones i estils de ganització subcontracti la gestió de part de tivament a l’entorn exterior. direcció. Sense ànim de ser uns mofetes, la les seves activitats a una altra empresa, sem- imatge que més s’hi apropia és la d’una ban- DAFO (SWOT en anglès): Tècnica de gestió pre que aquestes activitats no formin part dada d’ànecs, en la qual cada batuda d’ales empresarial que, internament, analitza i pre- del core o nucli essencial del negoci. Pel que crea un impuls per a l’ànec posterior; quan tén minimitzar els punts dèbils (D, en anglès fa a les administracions, es tendeix a orga- l’ànec del capdavant està cansat se situa al fi- weak) i els punts forts (F, en anglès strength) nitzacions més reduïdes que només fan di- nal de la formació. Els ànecs de darrere cla- d’una organització o d’una operació de màr- rectament les activitats en les quals són els quen per regular i mantenir la velocitat dels queting; al mateix temps que, externament, millors especialistes o que no ha de prestar davanters. (La claca que trobem a l’Adminis- intenta aprofitar les oportunitats (O, en el sector privat; la resta les subcontracten ex- tració és, de vegades, d’una altra mena!). anglès opportunities) que dóna el mercat i ternament. Exemple 1: les empreses finan- combatre les amenaces (A, en anglès threats) ceres (bancs o caixes d’estalvi) subcontrac- Màrqueting: Procés que engloba l’anàlisi, la que assetgen la viabilitat de l’organització o ten empreses d’informàtica, seguretat o planificació i les tècniques de gestió amb la de l’operació de què es tracti. Per exemple, neteja, ja que aquests àmbits no formen part finalitat d’augmentar el valor del producte per al llançament del iogurt BIO, l’empresa de la seva activitat principal (finances). per al client, trobar el cost òptim, col·locar DANONE va aprofitar l’oportunitat (O) que Exemple 2 (externalització sobrevinguda): el producte convenientment en el mercat i significava la moda de culte al cos que es va tècnica que permet a una organització la comunicar l’oferta d’una manera efectiva. estendre fa uns anys (recordeu l’anunci del venda d’una part molt important del nego- Màrqueting mix o total: Combinació dels senyor de raça negra fent saltirons en el marc ci, especialment si es vol que el cap de l’àrea quatre instruments de màrqueting (produc- indescriptible de Pammukale, Turquia cen- venuda sigui mobilitzat geogràficament i no te, preu, distribució i promoció) per tal d’a- tral). Punts forts de la DANONE (F): prestigi, se sap com! conseguir els objectius comercials previstos.
  • 10. Fun Pub Publica 33Marxandatge (merchandising): Conjunt de Programes de qualitat: Són instruments han aconseguit tirar-la endavant han acon-tècniques i accions dutes a terme en el punt que potencien la millora de la qualitat en la seguit una implicació més gran del personalde venda amb l’objectiu d’augmentar el po- prestació de serveis o en l’elaboració de pro- i augmentar, per tant, el valor afegit de lader d’atracció dels productes exposats i esti- ductes. Contenen objectius, que es desple- seva activitat. Hi ha algunes administra-mular-ne la venda. guen en activitats i usen recusos personals i cions que han redissenyat processos dels ser-Medicina gestionada (managed care): Tèc- materials. veis que presten al ciutadà fent alhoraniques aplicades a la gestió sanitària (ús de Públic d’interès (stakeholders) Grup la con- benchmarking i explicant els canvis i les no-recursos eficient, participació dels usuaris, ducta col·lectiva del qual pot afectar una or- ves feines al personal.reducció de costos...). ganització, tot i que no formi part dels públics Referenciació (benchmarking): Compara-Millora de la qualitat: Es tracta de solucio- que l’organització considera propis. (S’hi in- ció dels productes, els serveis o els processosnar els problemes que sorgeixen en la conse- clouen, de vegades, clients i proveïdors.) d’una organització amb els de l’organitzaciócució dels objectius de l’organització. Hi ha Públic objectiu (target) : Conjunt de perso- líder en el mercat, amb la intenció d’analit-tècniques de millora de la qualitat que ac- nes al qual es dirigeix una actuació de comu- zar-ne les diferències i definir plans pertuen de mètode de treball per obtenir la mi- nicació. També vol dir diana quan es refe- aproximar-s’hi. Se’l va inventar la casa Xe-llora i unes altres que només ens indiquen reix a l’impacte que causa un missatge rox per poder competir amb les empreses ja-quins aspectes cal millorar. publicitari en el públic objectiu. Per exem- poneses. Actualment, no se la considera una La majoria dels mètodes de treball es ba- ple, el públic objectiu (target) de la progra- tècnica per ella mateixa, sinó l’esglaó previsen en el cicle de Deming (PDCA): mació de tarda de l’emissora Y són les mes- de la tècnica de la reenginyeria.Cercles de qualitat: Són el PDCA (plan, do, tresses de casa Saber fer (know how): Filosofia corporativacheck, act), segons el qual els treballadors po- Quadre de comandament: Anomenat tam- que incideix en una organització a partir desen en comú idees per millorar la producció bé sistema d’informació per a la direcció la seva estructura, política de comunicació,i tornar a començar (millora de processos). (SID) o tauler de bord (fent un símil amb el gestió de recursos humans, comptabilitat, D’entre les tècniques que detecten què cal tauler d’indicadors del comandant d’una ae- imatge, etc. Defineix de manera genèrica elsmillorar, hi ha: ronau). És l’instrument que permet oferir de principals trets d’una organització (la mane- manera sintètica la informació que necessita ra de treballar, el seu prestigi en el sector,Diagrama d’Ishikawa o «espina de peix»: el directiu per conèixer els resultats i el grau etc.). També és el conjunt de coneixementsSitua el problema o efecte com a cap del peix de compliment dels objectius de la unitat o necessaris per a l’ús correcte d’una màquinai com a espines s’agrupen per temes les cau- de l’organització que té a càrrec seu. La ma- o per al bon funcionament d’una organitza-ses que el provoquen. teixa denominació en anglès, executive infor- ció o d’un procés de producció.Pluja d’idees (brainstorming): Un grup mation systems (EIS), expressa l’eina informà- Satisfacció del client: Estat psicològic d’unmultidisciplinari genera idees al voltant d’un tica que permet que els directius explotin client o d’un usuari, quan en adquirir o con-tema central (a veure qui la diu més grossa!). (consultin i tractin) la informació contingu- sumir un producte o un servei, veu compler-En la primera fase no es critiquen les idees; és da en grans bases de dades. tes les expectatives que hi havia dipositat.després que s’aclareixen i, en una tercerafase, es defineixen les causes principals. Qualitat total: Conjunt d’activitats que for- Serqual: És un instrument destinat a mesu- men part del control de qualitat, que bus- rar la percepció dels usuaris sobre la qualitatAltres tècniques: N’hi ha diverses (gràfics quen la satisfacció del client mitjançant laque mostren les variables que impedeixen la dels serveis. La denominació és un acrònim millora contínua dels processos necessaris de servei i qualitat.solució del problema), però la més destaca- per a la completa realització d’un producte oble és el diagrama de Pareto, pel qual per d’un servei. Servucció: (No té res a veure amb un «siste-guanyar eficàcia, s’han de deixar de fer algu- ma de frens que funcioni per succió»! La de- Racionalització de processos administra- nominació és un acrònim de servei i produc-nes coses (quina aparent contradicció, oi?) tius: Els processos en una organització són ció). Procés de producció (dotació de recursosperquè un 20% de les nostres actuacions la seqüència ordenada d’accions dirigides a i suports) d’un servei creat amb la tècnica delprodueix el 80% dels resultats que obtenim. obtenir un producte o un servei amb vista a màrqueting.Aquesta tècnica és un gràfic de barres que re- la consecució d’un resultat. Els plans de mi-presenta, en ordre d’importància, com inci- Sistema d’informació: Conjunt de mitjans llora de processos administratius perseguei-deixen les causes en l’efecte total; llavors, i procediments per obtenir, enregistrar i xen que siguin eficaços i per això cal identi-convé centrar-se només en les poques causes analitzar dades a fi de transformar-les en in- ficar quins són, quins recursos hi esmercen iimportants i no en les trivials. formació útil per a la presa de decisions d’u- els temps que requereixen.Oficines integrades d’informació i atenció na organització. Reenginyeria de processos: És el redissenyal ciutadà: És la idea de la finestreta única que Tecnologia de la informació: Té per objectiu de processos, organització, cultura i tecnolo-gestiona i resol assumptes poc complexos o solucionar els problemes que presenti la im- gia, partint de zero, en sentit de dalt a baix ibé dóna dia i hora per als tràmits que reque- plantació d’un sistema d’informació. La tec- prescindint del que existeix, per aconseguirreixen la intervenció d’un tècnic especialista. nologia d’informació bàsica és la informàtica, millores simultànies en els costos, la qualitatPERT (Program evolution and review tech- i el servei. Significa el pas de la direcció ver- que té com a finalitat aconseguir l’eficièncianique): Tècnica gràfica utilitzada per planifi- tical i jeràrquica a un model d’organització de les funcions del sistema d’informació.car, programar i controlar projectes, ja si- basat en la gestió per processos. La seva im- Teoria de la decisió: És l’estudi de les situa-guin senzills o complexos, que subministra plantació comporta un fort canvi en la cul- cions en què els gestors-decisors han d’es-informació a la direcció del projecte perquè tura de l’organització (més comunicació, in- collir entre diverses alternatives (accions,prengui decisions. Dóna més informació so- novació, formació continuada, assumpció objectes, creences o pensaments, quines acti-bre les activitats que el gràfic de GANTT. de riscos, no penalització dels errors). L’opo- vitats triar...). Hi ha 4 models teòrics que aju-Producció en el moment just (just in time sició que això pot generar en alguns treba- den a prendre la decisió; tanmateix, les situa-production): Sistema de producció que eli- lladors i la falta de decisió de directius són cions a decidir són sempre les que tenenmina al màxim l’acumulació d’estocs per a les causes que no sigui una tècnica molt usa- elements d’informació incompleta i d’incer-la producció. da en l’actualitat. Les organitzacions que tesa, que cal considerar i ponderar.(ve de la pàgina 31) ... I realistes, i sensats i programes no canvien de vegades humils res. De fet, en una situació variablesultats dels serveis que oferim, fal- com l’actual, cal ser flexibles i en-ta de comunicació interna i exter- Sigui com sigui, no hi ha pròpia- tendre que aquestes tècniques esna). És com si, desconfiant d’a- ment una tècnica de gestió que si- complementen les unes amb les al-questes tècniques, ens semblés gui la panacea i que aplicant-la a un tres. Podem funcionar per objec-que fan perillar la nostra posició, cas concret et doni la solució defi- tius i en un moment donat crear unquan, fet i fet, el que l’enforteix i nitiva. Com tampoc en aquesta grup que gestioni un projecte fini-la fa més professional és la dinà- qüestió no és bo exigir-se objectius ble concret. Som capaços d’elabo-mica d’equip i els conceptes de de gran volada: la programació de rar un servei per a uns destinatarisformació i millora constants que petites mesures pot comportar clars amb tècniques de màrquetingpotencien les tècniques de gestió. grans canvis i, al contrari, grans i, a la vegada, ens interessarà poten-
  • 11. 34 Fun Pub Publica ciar la tercera fase de producció d’a- rem). En totes aquestes tècniques quest servei, la de la comunicació, intervenen els conceptes que ex- Característiques d’un donant-li entitat pròpia mit- posem gràficament segons com líder: jançant un pla específic de comu- influeixen els uns sobre els altres nicació. O fins i tot podem posar en (per exemple, l’eficiència és la re- 1. Decisió. És una persona pràctica la reenginyeria de proces- lació entre els recursos esmerçats i decidida, emprenedora i bona sos i resulta que ens falten o ens so- els resultats que s’han obtingut). comunicadora. 2. Creativitat. És un perso- bren recursos que hauríem de po- na creativa i pragmàtica, que der solucionar amb tècniques presenta idees innovadores, d’outsourcing, excuseu-nos, de sub- Caps, gestors i/o fomenta el compromís i pren contractació (o externalització). De líders... that’s the les decisions de manera opti- totes passades, el que compta d’a- question mista. questes tècniques és que serveixen 3. Flexibilitat. Té capacitat al principi de la humilitat humana En el procés d’aquest canvi, s’ha per adaptar-se a la incertesa de pensar que tot el que fem és millo- cedit la importància a les persones dels esdeveniments interns i rable i que segur que hi ha algú que ho i a com estan dirigides. Per això, externs. Hàbil negociador, fa millor que nosaltres. I en l’aplica- també l’Administració ha de dis- amb capacitat per escoltar, ció caldrà ser modestos, que no si- posar d’homes i dones que, més analitzar alternatives i conci- liar punts divergents. Dispo- gui que després l’Administració que exercir de caps, siguin capaços sició per aprendre nous con- s’assembli a una «derbi paleta», tru- de liderar equips de persones. ceptes i idees. cada i sense tub d’escapament, que El lideratge i la cultura d’una or- 4. Anticipació. Sensibilitat fa molt soroll (i fum!) però, a l’hora ganització són dues cares d’una per percebre les preocupa- d’agafar impuls i mantenir una ve- mateixa moneda. La cultura d’una cions i les expectatives dels locitat llarga i constant, res de res. organització és l’esquema mental col·laboradors i del públic a Les tècniques de gestió incidei- col·lectiu amb els corresponents qui destina l’activitat. xen en alguna de les fases d’ela- nivells de prejudicis, fílies, fòbies, boració de serveis: planificació índexs de vanitat i d’humilitat, (quins serveis oferim), producció etc. El líder no és que les canviï, valors personals «d’on no n’hi ha, (com els confeccionem) i avalua- sinó que resol els conflictes in- no en raja» i que, per tant, l’as- ció (com els verifiquem i millo- terns d’ell mateix i contagia als sistència a un curs no fa miracles, seus col·laboradors uns valors cul- es poden educar les actituds de lí- Resultats turals que els donen confiança en der que s’orienten a llarg termini el projecte de grup. Observem, cap al servei, la qualitat i els resul- Satisfacció Eficiència doncs, com és més una qüestió tats, mitjançant alguns processos Públic Recursos d’aptituds que de coneixements, d’entrenament (coaching) que po- Eficàcia destinatari més relacionada amb els valors den ajudar a provocar una lluita Adequació Pertinència personals que amb l’aprenentatge interior que és la que origina l’a- Objectius formatiu. Tot i que amb això dels vanç que persegueix el líder Diferències entre un cap i un líder Cap Líder • És intel·ligent i actua brillantment. • Està motivat i compromès. • Té necessitat de tenir raó i de sentir-ho tot • Es treu la careta i corre el risc de ser ell mateix. tot sota control • Es dirigeix per dades externes • Escolta la seva veu interior. (pressupost, estadístiques, etc.). Aprèn d’ell mateix. • Parla del que diuen els teòrics, de les teories • Diu el que creu, tant si agrada com si no. del management, del principi de Peter... És autèntic i vulnerable. • Treballa amb urgències i a curt termini. • Intenta tenir visió a llarg termini, treballar amb prioritats, ordenadament, i no adaptar-se al vent que bufi. • Aprofita les oportunitats de l’entorn. • Imprimeix a l’entorn el caràcter propi. Crea oportunitats. • Sempre va dient «la gent és • No parla de la gent, sinó que hi actua sempre. el nostre actiu». Font: Cardona, José M. «Ideas para un líder» a Capital Humano, núm. 87.
  • 12. 30 Fun Pub Publica Articles Habilitats directives (I) Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (5) Jordi Graells (Dept. Justícia) Les parts 5, 6 i 7 del Petit manual tenen per objectiu el tractament del que co- Xavier Lasauca neixem com a habilitats directives. Entenem per habilitat directiva aquella ap- (CIGCSA) titud no innata que va més enllà dels coneixements tècnics o conceptuals del Marta Rovira directiu, imprescindible per a l’essència del lideratge i en l’instant de l’actuació (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) pràctica. Tradicionalment les aptituds que analitzarem han estat menystingu- Ayo Vellosillo des, bàsicament perquè hom creia que es podien aprendre per si soles. En els (Servei Català de la Salut) darrers temps s’ha reconsiderat la seva importància en la formació de direc- tius, sobretot pel que fa al reforçament de la seva capacitat de lideratge. En aquests tres números estudiarem les habilitats següents: negociació, direcció de De les tècniques de reunions, motivació del personal, organització de treball, comunicació i forma- negociació o l’art ció (per aprendre a supervisar i a avaluar, alhora que a motivar el personal). de deixar tothom Començarem la sèrie tractant de diverses tècniques que ens haurien de perme- content tre, per una banda, muntar una reunió de manera eficient, i per altra, ser uns excel·lents negociadors. Esperem que els nostres consells us siguin d’utilitat Una de les competències profes- tant en el món laboral com en el personal. sionals que més es valoren actual- ment és la capacitat negociadora. Capacitat que tothom posseeix en algun grau perquè, de fet, tots i seu lloc, persuadir a través de l’ar- Quins acords s’hi han adoptat final- totes negociem en diversos mo- gumentació i ser curós amb les re- ment? I tanta estona per a què, exac- ments al llarg de la vida: negocien lacions personals. L’eficàcia d’u- tament? Aquestes i moltes altres els governs entre si (tractats inter- na negociació s’incrementa quan preguntes acostumen a ser els co- nacionals, acords de pau...), els predominen valors com l’accep- mentaris més freqüents després empresaris amb els representants tació de la diversitat (els punts de d’una llarga reunió de treball que, dels treballadors (negociació vista de l’altra part són tan vàlids a més de fer-te sentir frustració col·lectiva), els membres de la pa- com els propis), el respecte i con- per la poca eficàcia de l’acte, t’ha rella, etc. I és que abans d’haver fiança mutus, la franquesa (reve- arravatat sense miraments el d’esquivar la planxa o d’encarar lar les intencions sense exagerar o temps per atendre adequadament una setmana de morros, sempre falsejar dades), la flexibilitat (sa- les teves tasques o l’hora del cafè és millor negociar amb la parella ber cedir i buscar opcions creati- al bar (on, sovint, s’hi acostumen una treva aclaridora. ves que satisfacin les parts), l’au- a resoldre moltes més coses). Podríem definir la negociació tocontrol i la persuassió amb Perquè una reunió sigui eficaç com un procés de resolució d’un arguments convincents i no coac- ha de complir completament el conflicte entre dues o més parts tius. seu objectiu, per això cal evitar-la mitjançant el qual totes modifi- quan no és absolutament neces- quen les seves peticions fins asso- sari de convocar-la. Abans de res, lir l’objectiu d’arribar a un com- De les tècniques de cal preguntar-se prèviament una promís acceptable per tothom. direcció de reunions o sèrie de qüestions: tinc clara la fi- Les negociacions estan configura- com salvar-se de la nalitat de la reunió?, puc aconse- des per tres elements: el tema ob- crema guir aquest objectiu d’alguna al- jecte del conflicte, les parts im- tra forma (enviant una nota, plicades i els objectius que es De segur que més d’una vegada parlant per telèfon, per mitjà pretenen aconseguir. heu assistit a una reunió de tre- d’entrevistes individuals)? D’a- Avui en dia, les noves orienta- ball que ha convocat el vostre o la questa manera ens estalviarem cions propugnen un capteniment vostra cap i n’heu sortit ben des- decepcions per la pèrdua de negociador basat en la capacitat concertats. Què hi faig jo en aques- temps que implica i, encara més d’escoltar l’altre, posar-se en el ta reunió? Quin n’era l’objectiu? important, els fumuts símptomes
  • 13. Fun Pub Publica 31que es deriven de la síndrome de poderós neguit expectant faci acte nostra cap anima correctament lareunionitis (tensió, agressivitat de presència en els interiors de les reunió i la controla dependrà demanifesta continguda..., en defi- persones que hi han estat convo- la capacitat de neutralitzar el po-nitiva, un mal rotllo general). No cades (i és que l’experiència ens der soporífer que pot exercir so-cal dir que els riscos de dur a ter- diu que, en els millors dels casos, bre nosaltres si no es té clara lame una reunió inadequada crea ens assabentarem del nom de l’a- funció que ha de complir. Perquèuna predisposició negativa amb fortunat rubinenc guanyador de la això sigui possible, en primer llocvista a altres reunions que poden Primitiva, o que la nostra esquena cal elegir acuradament els partici-ser eficaces per aconseguir els ob- descansa millor en un matalàs de pants, perquè per alguns pot serjectius de l’organització. làtex o de motlles...). En definitiva, força ingrat sentir que estàs fent es tracta de recórrer al TOP (que, el «paperot» en una reunió en tot i que muda molt i et permet què es tracten qüestions que te-Reunió versus olla de d’anar més fresc, res té a veure amb nen ben poc a veure amb la tevacols la peça d’estiu femenina!). Concre- tasca habitual. Durant el desen- tar el tema i establir els objectius que volupament de la reunió, ha deUn cop s’ha valorat que la via de la cal aconseguir en la reunió i el pla o tenir en compte totes les inter-reunió és la millor alternativa, cal estratègies que seguirem, en garan- vencions, reformular quan calguitenir clar allò que s’hi vol tractar i tirà l’èxit (vegeu el glossari). i anar comprovant que el grupamb quina finalitat, i evitar que el La percepció de si el nostre o la comprèn el que s’hi està tractant.Disposició dels assistents en una reunióModel A: el/s responsable/s de dirigir i d’aprovar els continguts de la reunió ocupa/en el/s costat/s petit/s de la taula.Model B: és per a reunions d’equip de treball on tots tenen la mateixa responsabilitat.Model C: és apte per a exposicions a un grup de gent on l’orador se situa al mig i pot ser vist per tothom. L’o- rador també es pot substituir per una pantalla projectora.
  • 14. 32 Fun Pub Publica Glossari d’idees Animar una reunió: És fixar les regles tes les sessions negociadores. La finalitat negociades d’acord amb principis objec- del joc, transmetre-les i fer-les respectar. del tancament és arribar a un acord: com tius, no per la força de la pressió. Sovint Es tracta de presentar el tema a tractar, més feixuga sigui una negociació, es dis- els negociadors converteixen el procés en l’objectiu que es pretén i el pla o estratè- posa de més temps per assolir un major un enfrontament de voluntats (intran- gia que s’haurà de seguir; assegurar-se nombre de concessions. Però dilatar ex- sigència contra intransigència). Una ma- que tot el que es diu es té en compte, re- cessivament el moment del tancament nera de sortir d’aquesta trampa consisteix formular cada cop que sigui necessari pot provocar concessions massa valuoses, a trobar criteris objectius que ajudin per evitar la interpretació; assegurar-se per tant no és aconsellable portar la ne- ambdues parts a comprovar en quin grau que tothom ha comprès el que s’ha dit; gociació al límit. el seu posicionament és o no raonable efectuar síntesis periòdiques; fer conclu- Fases d’una reunió: (per exemple, en el cas de tenir un acci- sions tan sovint com sigui possible; i en Fase preparatòria. Cal seleccionar uns dent i que el cotxe sigui declarat sinistre el cas de presa de decisions, avaluar-ne objectius, uns participants i un lloc i hora total, n’hem de discutir el valor amb el les conseqüències i consensuar un pla adequats. Es tracta d’evitar que en la reu- perit d’acord amb el seu preu oficial en el d’acció. nió es parli d’allò que no toca, que apare- mercat i no referir-nos al seu possible va- Condicions dels assistents a una reu- gui el rau-rau de l’estómac que es queixa, lor sentimental –era del meu pare, posem nió. El CRI: Una reunió productiva ne- que els mals records ens predisposin tam- per cas–). cessita una elecció acurada dels partici- bé a patir mal d’estómac si la reunió es Requisits per a preparar una reunió. El pants, els quals han de respondre, desenvolupa en el despatx del o de la cap TOP: És un instrument que permet posar almenys, a un d’aquests criteris: han de (el marc ideal per reviure la imatge de en relació el tema de què es parlarà que ha ser competents en relació amb el paper l’última vegada que ens han tocat la cres- de ser clar, compartit, motivant i accessi- que cal exercir en la reunió i en relació ta), etc. ble; l’objectiu al qual es vol arribar en aca- amb el tema, responsables quant a la presa Fase de direcció: Començar a l’hora fi- bar la reunió, mesurable i obert, modest a de decisions, i estar interessats i motivats xada, assegurar-se que algun dels partici- partir de la política de petites passes; i el pel tema. pants prengui notes, revisar l’ordre del pla o etapes que s’han de seguir per acon- Fases d’un procés negociador: dia, està atent a les contribucions de tots seguir l’objectiu de la reunió, que ha de Fase preparatòria: En aquesta fase s’a- els assistents, i acabar la reunió revisant o ser clar, progressiu, homogeni, coherent clareixen els objectius i es fa una avalua- reafirmant les decisions adoptades, són amb el temps dedicat, obert i flexible i ció inicial de les forces. Cada part deter- els elements que garanteixen l’èxit de la adaptat a l’objectiu. És un instrument de mina què pretén aconseguir a curt, mig i reunió. preparació, d’animació i de seguiment de llarg termini, per què es persegueixen Fase de seguiment: Les reunions po- la reunió. El TOP permet: potenciar l’ad- aquests objectius, com cal actuar per asso- den arribar a ser del tot ineficaces si no es hesió, centrar el grup, verificar el con- lir-los (definir estratègies) i qui és l’opo- fa un seguiment de les tasques que s’hi sens. nent (identificar les seves aspiracions i han concretat. Per tant, cal distribuir l’ac- Tipologia de les reunions circumstàncies). L’èxit en la negociació ta de la reunió a tots els participants i Segons el tema que es tracta dependrà del nombre i la qualitat dels comprovar periòdicament el progrés d’a- Reunió periòdica: Té duració determi- objectius assolits. questes tasques sense esperar a la pròxi- nada, l’ordre del dia és divers, els temes Fase de presentació i discussió de pro- ma reunió per descobrir que algú «no ha que s’hi tracten són nombrosos i els que postes: Aquesta fase s’inicia amb recel i fet els deures». no s’hi tracten es deixen per a la propera desconfiança. Després de la presentació Principis bàsics d’una negociació: són reunió. Com a exemple tindríem la reu- de les peticions per cada part, es procedeix quatre: nió mensual de l’activitat d’un servei. a la discussió i cada oponent lluitarà per 1. Separar les persones dels proble- Avantatges: el temps de preparació és me- obtenir les seves demandes. En el decurs mes. Quan hi ha mal ambient, incom- nor, permet tractar temes diversos i trans- d’aquesta fase, es recomana seguir estratè- prensió, egos danyats o pugnes per saber metre informació de manera regular. In- gies que permetin reeixir en les negocia- a qui correspon el mèrit o la culpa, tenim convenients: comporta frustració quan cions (o fer-les més fluïdes): una tendència natural a centrar-nos en un tema s’ajorna; els participants no es- – Fer preguntes concretes i obertes les persones en comptes de l’objecte del tan afectats de la mateixa manera per tots (pregunta oberta: com justifiqueu el vostre conflicte. Això és un error, ja que és el els temes. posicionament?; pregunta tancada: esteu problema allò que necessita solució. Cal Reunió puntual: La duració és deter- d’acord amb la nostra proposta?). dedicar el temps necessari per connectar minada però variable, l’objectiu és especí- – Aclarir les frases iròniques i els sobre- amb la persona amb qui estem tractant fic, s’hi tracta un sol tema, el tema s’analit- entesos (preguntant directament: esteu abans d’enfrontar-nos al conflicte. Són za de manera exhaustiva. Un exemple en donant a entendre que...? voleu dir que...?). incomptables els exemples de professio- serien les reunions pressupostàries. Avan- – Controlar el llenguatge corporal i sa- nals de la medicina, l’ensenyament o alts tatges: relaciona la reunió amb un tema ber interpretar els senyals no verbals. directius que desenvolupen la seva feina concret; l’acció en una presa de decisió. – Tractar amb cura les expressions i el sense relacionar-se (o connectar) amb les Inconvenients: obliga l’animador a cen- seu efecte en l’oponent: la vacil·lació treu persones amb qui parlen. I, com diuen els trar clarament el tema i la producció del força a la proposta, l’amenaça afavoreix alemanys, cal deixar que la ira surti per la grup; limita l’elecció dels participants en l’enduriment de posicions i l’assertivitat finestra: hem d’afrontar el problema que funció del tema. obre vies al diàleg. s’amaga darrere de la possible reacció ira- Segons l’objectiu que es persegueix – Formular cada concessió condiciona- da d’un negociador contrincant i no reac- Reunió informativa: L’objectiu és in- da a una oferta: si accepteu A, aleshores no- cionar davant d’exabruptes emocionals formar, transmetre missatges. Es perse- saltres aceptarem B... amb la mateixa irritació. gueix l’adhesió del grup. Les condicions – Evitar la conjunció però (substituir-la 2. Centrar-se en els interessos i no d’eficàcia que facilitaran l’adhesió que- per i): ens adonem del que dieu, i... en els posicionaments. És bàsic cen- den garantides amb una exposició clara, – Arraconar mitjançant preguntes (tèc- trar-se en els objectius i saber generar al- concreta i il·lustrada. L’animador exposa nica molt agressiva que, formulant tot un tres possibilitats que permetin assolir-los els fets i respon a les preguntes que els as- seguit de preguntes tancades i encadena- i no encaparrar-se en el posicionament sistents formulen. El paper de l’animador des, obliguen l’altra part a acceptar el que inicial. se centra en el fons. volem): Vols sortir diumenge? Segur que 3. Generar una varietat de possibili- Reunió participativa: L’objectiu és re- has d’estudiar per a les opos? Podries contes- tats abans de decidir què s’ha de fer. Els collir idees, trobar solucions, resoldre un tar ara qualsevol qüestió del temari? Podria bons negociadors busquen opcions que problema... Es persegueix el consens per comprovar diumenge a les onze del matí si ja tinguin un cost baix per a ells i, ensems, mitjà d’entrevistes, pluja d’idees, i les con- ho saps tot? És evident però que, amb un alt benefici per a l’altra part. Aquesta dicions d’eficàcia es garanteixen amb aquests modos, qui pregunta segur que no estratègia s’anomena correspondència o confiança, neutralitat i posada en comú se’n surt. col·laboració. Cal, per tant, identificar les de les idees. L’animador planteja pregun- Fase d’intercanvi i tancament: És im- necessitats de l’altre i no interpretar lite- tes i els assistents aporten el contingut. El portant recapitular periòdicament els ralment el seu posicionament. paper de l’animador se centra en la forma, acords aconseguits i avançar a partir d’a- 4. El resultat final s’ha de basar en és a dir, guia el grup en la recerca de con- quell punt, així com estendre acta de to- criteris objectius. Cal prendre decisions tinguts.
  • 15. 26 Fun Pub Publica Habilitats directives (II) Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (6) Jordi Graells (Dept. Justícia) Xavier Lasauca (CIGCSA) Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) T al com vam exposar en el nú- mero anterior, les parts 5, 6 i 7 del De les tècniques de motivació del nostra necessitat i la recompensa que se’ns ofereix (ens sentirem Petit manual tenen per objectiu personal o com ser un motivats o motivades per plegar el tractament del que coneixem Pigmalió positiu cada dia de la feina a les vuit al com a habilitats directives. En el llarg de tot un any... sempre que darrer número vam estudiar di- Un dels aspectes que més present això representi el reconeixement verses tècniques que ens perme- tenen les organitzacions moder- d’un nivell més, o, què dimonis, tien ser millors directors de reu- nes és la motivació del seu perso- el nostre esperat nomenament nions i millors negociadors. En nal, ja que existeix una gran rela- com a cap!!!). En definitiva, ens aquesta oportunitat parlarem de ció entre motivació, rendiment i sentirem motivats o motivades si la motivació del personal (aque- clima laboral positiu. Podríem de- obtenim una recompensa que lla empenta que ens pot portar a finir la motivació com la voluntat considerem justa pel nostre es- fer millor les coses de cada dia) i de fer un gran esforç per tal d’as- forç, que podrà ser econòmica o de l’organització del treball (per, solir els objectius de l’organitza- no econòmica (i aquí sigueu com conxorxant-nos amb els temps, ció, condicionat per la capacitat cal i no hi interpreteu dobles sen- aconseguir fer les coses més fàcil- de l’esforç per satisfer alguna ne- tits!). ment). En completarà la trilogia cessitat personal. És a dir, ens sen- Però atenció: quin paper ju- el proper número, dedicat a la tim motivats en la mesura que hi guen els caps en tot el procés mo- formació i la comunicació. ha d’haver una relació entre la tivador? Els caps poden utilitzar La comunicació distorsionada L’Administració és al servei del ciutadà M’ han dit qu e l’ Ad mi nis tra ció ... uiD q ne e eu imdA’l es sl n ed sievr .óicartsi .. D le euq neui sla sievres s ...snadatuic Diu ciu en q tad ue an e s... ls se rve is d els M’han dit que els serveis dels ciutadans seran revisats per l’Administració...
  • 16. Fun Pub Publica 27la poderosa eina de les expectati- De les tècniques ció fem coses innecessàries i dei-ves positives amb els seus subor- d’organització del xem de costat els afers impor-dinats i esdevenir autèntics pig- treball o com vèncer tants, és a dir, perdem eficiència imalions positius. Segons la còlons irritables eficàcia.mitologia grega, Pigmalió, rei de En els països mediterranis, lesXipre, va llavorar en ivori l’està- Aprendre a organitzar el treball - jornades laborals són, de mitjana,tua d’una dona, de la qual es va el nostre i el de les persones que més llargues que a Holanda o Di-enamorar. La deessa Afrodita va tenim al voltant- pot augmentar namarca, per exemple, a causaaccedir als seus desigs i va donar el nostre rendiment professional i probablement de mals hàbits,vida a l’estàtua, que es va conver- ens pot allunyar de l’estrès i dels que ens fan pensar que, com quetir en la seva esposa. Aquest mite infarts. Contràriament a algunes tenim tot el dia per fer-ho, podemens il·lustra sobre com, gràcies al creences populars (identifiqueu fer algunes coses sense pressa ipoder de l’autoesforç i la força de aquí aquells amics i veïns que no concedir-nos més minuts xerrantvoluntat, un individu pot trans- treballen a l’Administració, però, amb els amics o dedicant mésformar una altra persona. Els per la guitza que ens fan, segur temps a l’esmorzar i al dinar. Encaps, comandaments i directius que no és per falta de ganes!), aquells altres països, en canvi, esde tots els nivells poden exercir el aquestes dues malalties també po- treballen menys hores i més con-paper de pigmalions, si tenim den ser presents entre el personal centrades, amb la qual cosa obte-present que les expectatives que al servei de l’Administració. De nen el mateix o major rendimenttenen els caps d’acord amb els vegades es pot tractar d’un excés i més temps per al lleure o per alsseus subordinats i la manera com de feina, però, en altres casos, assumptes propis (que potser serí-els tracten determinaran en gran com en la recerca del document em capaços de passar dels noumesura el rendiment i el progrés perdut entre el munt de fulls in- dies d’»assumptes» als dinou, oprofessionals d’aquests subordi- controlats o com en l’oblit repetit als vint...?)nats. de fer les tasques que no hem pro- gramat en l’agenda, es deuen sim- Nota: El glossari d’idees relaciona- des amb aquest article es publicarà plement a la falta d’organització. en el número següent . Quan treballem sense organitza- Com gestionar un excés d’informació fer-hi un cop d’ull enviar-ho a la persona adequada desar-ho a l’arxiu el millor arxivador: la paperera
  • 17. 26 Articles Habilitats directives (II). Glossari didees que es formen quan surten publica- lloc els objectius interns i les recom- Aquest text complementa l’article des les llistes amb limport del com- pensacions intrínseques, i sinteres- Habilitats directives (II) publicat plement de productivitat, altrament sen principalment per lexercici de en el número anterior (Funció Pu- conegut amb el terme bufanda), el fet les seves tasques. A més, un elevat ni- blicació 15, pàgines 26 i 27). cert és que, en general, és un factor vell de compromís protegeix les per- que evita la insatisfacció, però al qual sones dels efectes negatius de lestrès • A PARELLS [DES ]ORGANITZADORS DEL cal concedir una importància relati- i de la sobrecàrrega de feina. El com- TREBALL : El treball sempre comporta va. Cal tenir present que cada perso- promís pot ser el resultat de diversos relació amb les persones per comuni- na dóna un valor diferent al diner factors, però un dels més contrastats car-shi. De la forma i ús dels aparells (tots som homo economicus en certa és la participació del personal en la de comunicació dependrà que es mesura, però alguns més que dal- presa de les decisions que els afecten. guanyi o es perdi més temps o menys. tres), dacord amb les necessitats de R EPTE . Una segona característica CORREU ELECTRÒNIC : Té lavantatge cadascú i amb la importància que de lRPO és el desig dencarar-se a un que la persona destinatària del missat- concedim a lesforç que necessitem nivell adequat de repte, la recerca co- ge no cal que estigui disposada a re- per realitzar la nostra feina. herent de riscos raonables i doportu- brel en aquell moment; alhora shi L A INFORMACIÓ : Les teories de lor- nitats per aconseguir metes més àm- poden adjuntar altres fitxers informà- ganització més modernes posen es- plies. Sota el lema "la comoditat no tics, amb la qual cosa es produeix un pecial èmfasi en la implantació de ca- equival al creixement", els treballa- gran estalvi de temps i de diners. Cal nals de comunicació bidireccionals dors amb RPO responen al repte po- escriure missatges clars i breus, i tam- que permetin un flux dinformació sant èmfasi en els resultats i les solu- bé dedicar-se un moment concret al regular. Aquest flux pot ser vertical cions, en comptes dinsistir en el dia per contestar els missatges per or- descendent, dels comandaments su- perfeccionisme. dre prioritari (sinó el mite de loficina periors als subordinats (ordres, finali- V ISIÓ . Equivalent a propòsit clar, sense papers que es menja el temps de tats concretes, objectius estratègics); desafiant i viable. lindividu es farà realitat!). vertical ascendent, contrari a lante- CONTROL . El rendiment òptim exi- FAX : Shauria dutilitzar només rior (suggeriments per aconseguir geix un delicat equilibri entre lauto- quan no hi hagi correu electrònic i, si millores, comunicació de les necessi- nomia en lacció i la capacitat per ob- nhi ha, quan no es disposi de la in- tats, aclariments); i horitzontal (co- tenir uns objectius clars i específics. formació en suport informàtic i no- ordinació de tasques, posada en Per exemple, cal saber donar una au- més es tingui en paper. Cal indicar en comú didees, sentiment de col·lecti- tonomia responsable als comanda- el fax el número de telèfon i de fax vitat). ments intermedis per tal que puguin per a les possibles respostes. L ESTIL DE COMANDAMENT : Si la di- prendre decisions immediates (i T ELÈFON : Per a missatges ràpids recció duna organització fomenta la aconseguim així motivar-los, duna que es volen que siguin contestats iniciativa i la participació del seu per- banda, i descongestionar la feina del immediatament. És important tenir sonal, hi manté una relació de corte- directiu, de laltra). en compte: concentrar les trucades sia i realitza una gestió transparent, S UPERACIÓ . LRPO sassocia a la mo- en un moment del dia, anotar abans aquest model de conducta es reflec- tivació per superar els nivells ante- de la trucada els punts per tractar du- tirà en totes les àrees de lempresa. riors de rendiment (el que els japone- rant la conversa, filtrar les trucades L A FORMACIÓ : Per tal que lempresa sos anomenen Kaizen —vegeu el mitjançant un contestador automà- es pugui adaptar als profunds canvis glossari del Petit manual núm. 4— i tic o la derivació en personal de su- tecnològics i socials que es produei- els americans, millora permanent). port, i, finalment, no donar el núme- xen, cal que tingui una política de E QUILIBRI . Els treballadors que as- ro del telèfon mòbil a qualsevol. Si formació continuada del seu perso- soleixen un rendiment excel·lent ho feu, sapigueu també desconnec- nal que el permeti evolucionar pro- són capaços de gaudir amb la feina, la tar-los en els llocs que així ho exi- fesssionalment. família, els amics i els moments de geixin per respecte cap a les altres L ES CONDICIONS DE TREBALL : En un lleure. Hi ha organitzacions que persones que hi siguin presents (quin doble vessant. Dun costat, garantint adopten polítiques decidides per tal concert de sons escardalencs i tim- la comfortabilitat dels treballadors que els seus treballadors no agafin la bres enrovellats de mòbils ofegats a (material ergonòmic, llum natural, síndrome burn out, és a dir, que no es qualsevol butxaca cal suportar de ve- extracció de fums adequada, aire cremin (períodes sabàtics, cursos de gades en alguns actes públics, cursos condicionat, entorn de treball ami- formació, excedències, etc.). o reunions! que potser ara resultarà gable, etc.) i el manteniment de les que de la nit al dia tothom sha tornat normes de seguretat i salut laboral. • EFICÀCIA : Art de fer bé les coses que "imprescindible"? o a linrevés?). De laltre, procurant que el treball si- produeixen resultats. De res no ser- gui un repte per a la persona que el veix fer eficientment una cosa si • CLIMA LABORAL : És factor important desenvolupa, i contribueixi al seu en- aquesta no produeix resultats. pel que fa a la motivació del personal. riquiment i a la seva satisfacció pro- Diverses eines poden ser útils per tal fessional i personal. • E FICIÈNCIA : Aptitud de fer les coses que els empleats puguin satisfer les bé en el temps mínim. seves expectatives professionals i • C ONDICIONS QUE ESTIMULEN UN REN - personals en un bon entorn laboral: DIMENTPERSONAL ÒPTIM (RPO): Les sis • GESTIÓRÀPIDA DUNEXCÉS D INFORMA - E L DINER : Si bé lescola taylorista condicions que estimulen lRPO són CIÓ : Segurament, al segle XXI hi considera que el diner és lúnic factor les següents: haurà algun refrany que dirà més o que pot influir en el rendiment de les COMPROMÍS . Els treballadors que menys "si vols vèncer el teu competi- persones (i si no, fixeu-vos en les cues assoleixen un RPO valoren en primer dor, inundal dinformació". I és que
  • 18. Articles 27lexcés dinformació en general, que massa sovint es poden sentir entre el P LANIFICAR EL TEMPS : Cal conèixerha anat precedit de letapa de les personal de les organitzacions). de quin temps es disposa per a les fei-muntanyes de papers (alguns àmbits Finalment, Adams opina que les nes i planificar com usar-lo, amb unade lAdministració encara hi són de persones se senten motivades envers agenda o un altre aparell organitza-ple), comença a ser el principal pro- la seva feina quan hi ha un equilibri dor, intentant deixar escrit al finalblema dorganització en el treball. entre lesforç que realitzen i els guanys del dia el que cal fer el dia següent (oPossibles actuacions: que nobtenen, sempre que no existei- bé dedicant-hi els deu primers minu- UN COP D ULLRÀPID : Si es treballa en xi una diferència significativa respec- tets de la jornada), tenint present queun assumpte i arriba informació, cal te al que perceben altres persones que és preferible dedicar les primeres ho-fer-hi un cop dull ràpid i, si es veu tinguin la mateixa ocupació. res del matí —que és quan es rendeixque no afecta el que sestà fent, cal més i tenim menys mandra— a lesdeixar-lo apartat. • O RGANITZACIÓ DEL TREBALL D UN DI- feines més difícils i, finalment, pro- A LA PAPERERA : Un cop acabat las- RECTIU : Factors que ajuden a organit- curant eliminar els moments impro-sumpte en què es treballava, cal ob- zar millor el treball: ductius (la lectura del diari que hemservar els documents que han arribat DELIMITAR LES FUNCIONS DE CADA trobat en una taula propera, les ana-i llençar els que no estiguin connec- PERSONA : Cal establir els resultats que des i vingudes a la màquina del cafè otats amb els objectius propis (es cal- sesperen de cada lloc de treball i do- les reiterades converses sobre què bécula que només es tornen a mirar un nar pas a la iniciativa de qui locupa. que ens hem passat el cap de setmana3% dels documents que sarxiven…). Això és, no cal dir el que sha de fer, anterior i què farem en sortint de la A LA PERSONA ADEQUADA : Si arriba sinó que cal aconseguir. feina; no ho dubtem, el quiosquer,un document no relacionat amb el ENVIAR MISSATGES CLARS : El directiu les soles de les sabates i els companystreball propi, cal fer-lo arribar imme- ha de donar les ordres clares sobre la que tenim més a prop, respectiva-diatament a la persona que corres- informació que calgui aconseguir. És ment, ens ho agrairan enor-pongui (només quan sigui impres- millor parlar d"hem de tenir…" que mement!). En aquesta qüestió, la decindible, perquè ja se sap que aquesta no pas "si tinguéssim…" (és en aques- la planificació del temps, tot allò quetècnica a lAdministració ha esdevin- ta última proposició que els esperits shagi de recordar és millor apuntar-gut una habilitat que hom practica més pilotes hi troben més camp per ho per eliminar-ho del pensament.amb desmesura). córrer i més feina important per dei- SIMPLIFICAR LES FEINES RUTINÀRIES : A L ARXIU : Si el treball propi exigeix xar de fer). Convé analitzar-les per saber si sónun arxiu personal, només shi ha de ORGANITZAR LES REUNIONS : Com es de menester i, si ho són, reduir al mà-desar la informació necessària per a comentava en larticle anterior (ve- xim el temps dedicat.les feines actuals. Qualsevol altra in- geu la part 5 del Petit manual), el di- O RGANITZAR BÉ LES CITES : Sha deformació, fins i tot la que pugui servir rectiu es converteix en director de les procurar no sobrecarregar lagendaper a futurs projectes, ha danar a pa- reunions a lefecte només de fer-les amb moltes cites importants en un solrar a larxiu de lorganització. Si sha més efectives. dia. Per establir la cita, cal anotar lho-de menester una informació que sha APRENDRE A DELEGAR : El directiu ha de ra, el lloc, els temes per tractar, els re-llençat, es pot tornar a demanar (per a saber delegar i dedicar-se només a les sultats que sespera aconseguir i, final-això, caldrà haver fet un arxiu amb els feines específiques del seu lloc de tre- ment, el número de telèfon detelèfons i les dades que shagin rebut). ball. La forma de delegar més òptima és linterlocutor (per tenir-lo més a mà). fer-ho, si es pot, per escrit i fixant les da- Al llarg de la cita (entrevista o reunió)• MOTIVACIÓ (TEORIES ): De teories so- tes en què es volen tenir els resultats. cal anotar en un quadern els dubtesbre la motivació nhi ha per donar i que apareguin i, en acabat, repassarvendre. Des de la de Taylor, que con- • P RINCIPIS DORGANITZACIÓDELTREBALL : amb linterlocutor els punts tractats. Asidera que els diners són el que moti- Amb lorganització del treball, es pot lagenda, hi escriurem els resultats ob-va principalment als treballadors (i arribar a millorar el treball en un 70%. tinguts.més enllà dels calers no hi ha res) fins Es poden seguir uns quants principis: S ABER DESCANSAR DESPRÉS : Duranta la de Mayo, que estableix que els DEFINIR ELS OBJECTIUS : Per saber la jornada shauria de trobar tempstreballadors els agrada sentir-se útils, quines de les feines són les priorità- també per al lleure, sinó la trobaremimportants i integrats en un grup. ries i quines més secundàries, cal que tan avorrida que no ho podremPer a Taylor, la motivació augmenta ho indiqui el càrrec directiu de qui es aguantar.proporcionalment al salari; per a depèn. El plantejament ha de ser po-Mayo, es treballa millor si els treba- sitiu, és a dir, què sespera que es pro- • R ENDIMENTPERSONALÒPTIM (RPO; enlladors poden participar en algunes dueixi pel lloc de treball que socupa, anglès personal peak performance,decisions de lorganització, si sels quines coses bones es poden generar, PPP): És lobjectiu de tota bona politi-manté informats dels seus èxits, etc. més que no pas quines de dolentes es ca motivadora: aconseguir que el Un altre teòric, Maslow, propugna poden evitar. personal assoleixi el seu RPO. Segonsque la motivació de les persones CENYIR - SE ALS OBJECTIUS : Seguint el els entesos, lRPO no és el resultatdepèn de les seves necessitats, que es principi de Pareto —que vam veure duns talents o característiques inna-troben jerarquitzades en una escala, fa dos articles— cal dedicar-se a tes específiques, sinó de tot un seguitde manera que quan una persona sa- aquell 20% de feines que produeix el datributs que fan que un treballadortisfà les necessitats dun nivell, se 80% dels resultats que sobtenen i de rendiment òptim:sentirà prou motivada per satisfer ne- deixar de fer les tasques ……….. 1. Sorienti envers els resultats, a con-cessitats de lescala superior (aquesta (aquí, com en els retallables, que seqüència del seu sentit de respon-teoria afirma que és inherent a la cada lector hi posi aquelles activitats sabilitat i de missió personal.condició humana el fet que no esti- que només serveixen per omplir un 2. Tingui capacitat dautogestió i deguem mai plenament satisfets, afir- horari!). Per aquesta raó, una part im- domini de lequip.mació que es fa palesa amb els planys portant del treball consisteix a dir 3. Sigui prou hàbil per fer els ajusta-i les queixes que, malauradament, no, i això no sempre sentén! ments escaients i gestionar el canvi. s
  • 19. 40 Habilitats directives (III) Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (7) Jordi Graells (Dept. Justícia) Xavier Lasauca (Centre Informàtic, CIGCSA) Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) J a vam anunciar que completarí- em la trilogia d’articles referits a les de l’ús adequat de la nostra llengua (que ajuda que la modernització es manentment amb els mitjans de co- municació i afavoreix la partici- habilitats directives parlant de la co- reflecteixi en tots els suports comu- pació ciutadana. La comunicació municació i la formació. S’ha parlat nicatius: rètols, formularis, progra- externa es vehicula amb una diver- al llarg d’uns quants capítols de la mari...), juntament amb un conjunt sitat de suports (publicitat, espòn- idoneïtat de les noves tecnologies i d’altres factors (lloc físic, gestos, em- sors, màrqueting directe, manual les eines d’ofimàtica per alleugerir la patia...), que fa que ens comuni- d’imatge corporativa, internet, reu- feina quotidiana, arribar més ràpi- quem idòniament. En aquesta qües- nions entre organitzacions, etc.) dament als usuaris i obligar-se a estar tió, no patiu, us estalviarem la vella malgrat que normalment se la rela- a l’alçada de les seves demandes. recomanació d’evitar de tenir, en un ciona, per equivocació, només amb Així mateix, que les organitzacions acte públic, les mans a les butxaques els mitjans de comunicació. s’han llançat a la recerca de persones regirant sorollosament claus i mo- que liderin autèntics equips i que si- nedes, o bé el sa consell de pendre ti- guin capaces alhora de desenvolu- sanes i fer gàrgares de farigola quan La formació, una in- par habilitats directives davant si- hàgiu de fer un discurset. versió de futur tuacions reals imprevisibles i també La comunicació és un conjunt de que s’ensinistrin en tècniques de mètodes orientats a generar una de- Hem dit en el començament que la gestió —provinents del sector pri- terminada imatge de l’organització. formació del personal és la inversió vat— per afrontar aquelles cir- Internament, es tractarà de crear ca- més segura en l’estratègia de trans- cumstàncies més estructurades i an- nals estables de comunicació, de po- formació de l’Administració. Afa- ticipables. Però, de fet, tot això és tenciar personal directiu amb capa- voreix el canvi d’actituds i de valors possible quan es practica una bona citat de comunicar-se i també de dis- imprescindible per al canvi organit- comunicació i quan l’organització senyar la formació per a la comuni- zatiu. Això sí, cal que es planifiqui i —en aquest cas l’Administració— cació. La comunicació interna es s’apliqui bé. No tindria cap efecte inverteix en un dels seus recursos produeix quan la informació des- que l’Administració formés un més importants: el personal. En cendent (intranets, revistes, notes) mecànic aeronàutic amb un curs de aquesta línia, en el capítol següent es complementa amb l’horitzontal sistemes de combustió naval, o, del Petit manual ens referirem a la (sessions informatives, correu més ben dit, potser en tindria un de persona com a l’eix central de les or- electrònic, xerrades...) i amb l’as- totalment contrari (que podríem ganitzacions. Per l’interès de la qües- cendent (bústia de suggeriments, imaginar-nos un avió amb xeme- tió, esperem trobar-vos amatents i enquestes, reunions...). És en aques- neies?). Després, un cop finalitzada, disposats a compartir-ne la lectura. ta dimensió interna de les organit- cal contrastar amb la realitat de qui- zacions on sol fallar més la comuni- na manera la formació ha contri- cació. Se’ls haurien d’encomanar les buït a la millora de l’activitat profes- La comunicació o la virtuts dels arxiconeguts tres micos sional sobre la qual incideix. Si no clau per ser a prop de que saben escoltar, veure i, pel que assoleix el resultat previst, cal rede- tothom a tothora fa al cas, expres- sar-se en conse- La imatge i la comunicació estan de qüència o ca- moda. Qui no coneix algú que vis- llar. qui dedicat a la imatge de les perso- D’altra ban- nes i organitzacions? Com és que de da, la comuni- la nit al dia hi ha tanta gent que cui- cació externa da de la nostra comunicació? Què estableix siste- passa... que abans no cuidàvem el mes de relació nostre aspecte ni tampoc no ens co- amb altres or- municàvem? No, res d’això. Ho ganitzacions, dèiem en el primer capítol: es tracta interlocuta per-
  • 20. 41finir les estratègies de formació. personal de nova incorporació ment d’habilitats professionals. Ac- A tall de resum, entre les línies més (plans d’acollida, que situen el per- tualment hi ha un ampli ventall d’o-habituals d’un pla de formació, po- sonal en la desorientació dels pri- ferta per a les persones que prestendem trobar: la de càrrecs directius mers dies), la tècnica especialitzada serveis a l’Administració, des de l’òr-(transcendental, ja ho hem afirmat, (d’actualització legal, tecnològica i bita privada fins a les diferents esco-per al compromís de canvi), la del organitzativa) i la del desenvolupa- les de formació del sector públic. s Glossari d’ideesAPRENENTATGE: Acció per la qual una per- DIAGNOSTIC DE LES NECESSITATS DE tota la meva atenció a algú.sona assimila coneixements o habilitats per FORMACIO: És l’anàlisi del que es pot millorar 6. Molts cops m’han dit: «no et posis a la de-produir un canvi d’actitud. Si no hi ha aplica- en el lloc de treball mitjançant la formació. fensiva».ció pràctica dels coneixements adquirits, no hi 7. Ningú no comprèn mai el meu punt de vis-ha aprenentatge. FORMACIO CONTINUA: Es refereix a la for- ta. mació que actualitza coneixements, capacitats 8. De vegades sento que els altres em desafien oCOMUNICACIO (DEU REGLES): En situa- i actituds per poder adaptar la persona a les ne- m’amenacen quan em fan preguntes sobrecions no estructurades, com la relació amb els cessitats que requereix el lloc que actualment la meva feina.clients, l’eina disponible és el desenvolupa- desenvolupa. Aquesta actualització ha de per- 9. Si no tinc clar com reaccionar davant una si-ment d’habilitats. Per això, en la comunicació, metre també que la persona pugui aportar la tuació, deixo que una altra persona prenguino hi ha solucions però sí regles de joc. màxima rendibilitat en qualsevol lloc que pu- la iniciativa.1. Intercanvi: Cal ser generós i fer obtenir be- gui arribar a ocupar dins l’organització. 10. Abans d’actuar sempre avaluo els missatges neficis materials o psicològics a la persona que he percebut. amb qui comuniquem. PLA DE COMUNICACIO: No comuniquem 11. Si em trobo amb un interlocutor que sem-2. Flexibilitat: Convé ser flexible per aconse- per comunicar, sinó per respondre a un objec- bla que no m’entengui o que estigui preo- guir l’entesa mútua. tiu concret. Aleshores, cal establir una estratè- cupat, li pregunto què li passa.3. Transformació de punts de vista: És més gia de comunicació (externa i interna) al servei 12. Abans d’interpretar el significat d’una ex- fàcil autojustificar el nostre comportament del desenvolupament de l’organització. Conté pressió facial, comprovo sempre verbal- que comprendre la conducta dels altres per- les fases següents. ment el missatge que he percebut. què no en veiem els condicionants. Balanç inicial. On es troba l’organització en 13. Faig un esforç conscient per obtenir un fe-4. Transmissió d’informació: Hi ha factors termes de comunicació en el punt de partida. edback de les meves claus no verbals. que afecten l’intercanvi informatiu (precipi- Objectius. S’han de determinar. tació, obstacles emocionals, codis diferents, Públic objectiu. Cal afinar tant com es pugui Com us ha anat? limitació perceptual), per això cal no oferir el públic a qui adrecem el pla. Per a les preguntes de l’1 al 8, puntueu amb un 5 ni un excés ni un defecte d’informació. Missatge. Dissenyat específicament segons cada resposta vertader. Per a les respostes de la 95. Diàleg: No és gens bo suposar el que volen públic i objectius. a 13, puntueu amb un 5 cada resposta fals. D’un de nosaltres ni tampoc que els altres ens en- Elecció d’accions. Segons públic, objectius i total de 65 punts possibles, com més petita és la tenguin a la primera. Cal dialogar. missatge (publicitat, espònsors, màrqueting puntuació, més bona és la vostra capacitat de6. Acció coherent: A més del missatge verbal, directe...). comunicació amb els altres. hi ha els factors no verbals: silenci, credibili- Suports. En què es materialitzen les accions Com podeu millorar? tat (calen gestos complementaris als discur- triades. Les preguntes de l’1 a la 5 analitzen obstacles sos), atenció (cal prestar atenció i mantenir-la Pressupost de la comunicació. Què us impedeix comuni- constantment), poder (les promeses s’han de Presentació. Adhesió del públic, dels directius car-vos eficaçment? Si la vostra puntuació ha complir), confiança (cal evitar la deixadesa en i del personal. estat baixa en aquest apartat, repasseu les pre- els assumptes dels nostres interlocutors). Acció. Programada en relació amb les altres i guntes que han donat lloc a la puntuació. Re-7. Actitud positiva: A la gent negativa se li tan- anunciada al personal. flexioneu quina manera el vostre comporta- quen moltes portes. Cal treballar repetitiva- Balanç final. Resultats, errors, idees a retenir. ment (independentment de les bones inten- ment l’art de ser positiu fins tornar-lo un hà- cions que tingueu) podria estar dificultant les bit inconscient. Ara bé, s’han de vèncer dos PLA DE FORMACIO: Són les accions que es vostres relacions amb els altres. obstacles que poden fer que ser desagradable fan en la formació. Per planificar-les, cal dispo- Les preguntes de la 6 a la 8 analitzen l’actitud sigui més rendible: l’un que, si tu només hi sar de mecanismes que permetin obtenir als de defensa. Si no us han anat bé en aquestes poses de la teva part, et pots trobar fent el tre- responsables de la formació un bon diagnòstic preguntes, no sou els únics. Tothom reaccio- ball dels altres (aquest és molt familiar a de necessitats i la seva consegüent avaluació i nem a la defensiva de tant en tant. Però, recor- l’Administració, oi?), i l’altre que les bones actualització. Comprèn el calendari formatiu, deu que sou els responsables de ser més clars. relacions no ens han de portar a fer-la petar els materials i els mètodes. No espereu que els altres us entenguin. Sigueu moltes estones (cal saber manifestar l’entu- objectius i centreu-vos en la feina que tingueu siasme breument, sense enganxar-s’hi). QUESTIONARI PER SABER SI SOM BONS entre mans. Pregunteu-vos a vosaltres matei-8. Orientació al futur: A més de l’atenció, cor- COMUNICADORS (transcripció de l’article xos: «Si jo fos l’usuari, com interpretaria les pa- dialitat i discreció, s’ha de ser competents i de LIN GRENSING-POPHALL Business Con- raules d’aquesta persona?». El més important professionals. Cal conèixer l’objectiu del sultant Chippewa Falls, Wis.): Si les idees no de tot és que us prengueu una mica de temps si problema del nostre interlocutor per poder són escoltades o sovint s’acullen amb indi- sou incapaços d’eradicar aquest sentiment de- solucionar-lo. ferència, és possible que no s’estigui comuni- fensiu. Programeu un temps per reunir-vos i,9. Eina per construir relacions: Quan ens re- cant bé. Aquest qüestionari mesurarà el vostre mentrestant, tranquil·litzeu-vos. lacionem amb algú ho fem amb els grups de quocient de comunicació. Contesteu vertader Les claus no verbals poden ser enganyoses, i referència. I hi ha grups que limiten la lliber- o fals i comproveu després els consells per mi- per això, si obteniu una mala puntuació en les tat de pensament i l’estimulació intel·lec- llorar la comunicació. preguntes de la 9 a la 13, és possible que hàgiu tual perquè estan liderats per alguna perso- 1. Quan un company o usuari em parla, moc d’informar-vos més sobre com interpretar el na dominant (per què serà que en veiem afirmativament el cap i somric perquè sé el llenguatge corporal. Considereu, així mateix, tantes?) que vol que tothom pensi igual que em va a dir. de quina manera la tendència a assumir alguna (igual que ella, és clar!). A l’hora de comuni- 2. Em resulta més fàcil parlar amb les persones cosa sobre la conducta dels altres us pot crear car, convé tenir en compte aquestes actituds que m’agraden o amb persones semblants a problemes de comunicació. de vassallatge. mi. Recordeu que una bona comunicació és vital10. Principis i valors: Tothom sap el tracte que 3. Les persones em pregunten sovint «què vols en tota relació. L’art d’aconseguir una comuni- li agradaria rebre dels altres. Cal tractar l’altre dir?». cació positiva requereix tant de motivació amb consideració, basada amb valors clars. Si 4. Quan algú m’està parlant, sovint penso el com de capacitat. Fer l’esforç de millorar el no és així, es fomenten els rumors, la descon- que diré a continuació quan ell acabi. nostre quocient de comunicació depèn de tots fiança i el deteriorament del clima intern. 5. Durant un dia febril no sempre puc prestar nosaltres. s
  • 21. Octubre 1999 • 19La clau, la personaPetit manual per sobreviure en una administració moderna (8) Jordi Graells (Dept. Justícia), Xavier Lasauca (CIGCSA) Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) i Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) L a persona és el recurs més im- sertives (que ve a ser un entremig en- precipitades i les regles fixes (allò tan portant a totes les organitza- tre l’agressivitat i la passivitat), capa- pobre i conegut d’anar a pinyó fix). cions. Som éssers humans que, ces de comunicar els nostres senti- Per tot això, cal combatre les idees en l’exercici de la nostra professió, ments, necessitats, desitjos i idees, negatives i irracionals amb d’altres necessitem, entre altres coses, estí- encara que fer això avui dia a la feina de racionals, que ens aportin estabi- muls i autonomia (empowerment) per es vegi d’entrada com una cosa demo- litat als sentiments i a la conducta. gaudir de la nostra activitat i produir dée. La persona assertiva controla la Tanmateix, tampoc no cal fer pas- més resultats. El nostre comporta- seva vida, no acumula idees negati- sar bou per bèstia grossa. Aquest cant ment depèn tant de factors hard (co- ves i manté una bona relació amb els invocant la bona actitud del perso- neixements i mitjans tècnics) com de altres. Contràriament, serem pro- nal al servei de l’Administració no ha factors soft: característiques i habili- pensos a malinterpretar els esdeveni- d’eximir l’Organització de demostrar tats interpersonals (les hem vistes en ments quan ens deixem abatre per la la seva aptitud promovent la motiva- articles anteriors) i intrapersonals, de pressió o per l’estrès, i així mateix ens ció del personal —com dèiem en el les quals tractarem en aquest article. farem una idea distorsionada de la capítol 6, encara que pugui fer coïs- realitat si acabem tancant-nos en for- sor a més d’un— atorgant-li racional- mes de pensar com el catastrofisme, ment recompenses econòmiques i Sense l’aportació de les l’extremisme (si tot ho veiem només no econòmiques (tan importants o persones, res de res de color blanc o negre, condemna- més que les dineràries). I, dins els rem sovint els altres per un simple plans de formació continuada, D’idèntica manera a quan parlàvem fet), la personalització, el filtre nega- caldrà programar activitats per con- tota l’estona de l’Administració, tiu (quan ens queixem al llarg del dia rear qualitats soft interiors com l’au- també aquí hem de ser capaços d’a- que tot és una porqueria i no hi ha tocontrol, l’autocrítica, l’honestedat, frontar les exigències de cada dia i solució, la gent acabarà fugint de no- la creativitat, l’actitud d’aprenentat- conèixer quins aspectes millorar. saltres perquè el que més plau sentir ge i millora, la capacitat de concep- Haurem de tendir a ser persones as- són idees positives), les conclusions tualitzar o sintetitzar… s Llegiu atentament aquestes frases i puntueu les segons la vostra SOU ASSERTIU? manera de pensar o dactuar. Traieu el total de les puntuacions per saber si sou assertiu o no. Puntuació: sempre: 4; sovint: 3; a vegades: 2; mai: 1. Responeu les preguntes del qüestionari i sumeu la puntuació obtin- guda en cadascuna. Daquesta manera podreu saber fins a quin punt • Em trobo de gust quan parlo en públic s sou assertiu i quins punts de la vostra actitud necessiteu millorar. Més de 60 punts: • Si estic de mal humor, no ho dissimulo s Sou una persona assertiva en la vostra relació amb els altres i sabea • Si no sé una cosa, no em fa res reconeixer-ho s expressar el que sentiu. No obstant aixo, és possible que sigueu • Quan vull canviar alguna cosa, insisteixo s més positiu en alguns aspectos de la vostra vida que en daltres. • Si un amic em molesta, li ho dic s No us preocupeu, tothom pot millorar la seva capacitat de ser-ho • Sé acceptar els compliments s en certs camps. • Sóc capaç de parlar amb un estrany s De 45 a 60 punts: • Puc dir que no si no vull fer alguna cosa s Manteniu una actitud bastant assertiva. A vegades us comporteu de manera positiva, encara que altres vegades sou bastant pessi- • Sóc capaç dacariciar afectuosament s mista. Heu de saber quin és el vostre punt debil. Pregunten-vos si • Puc queixar-me en un restaurant s és la manera que teniu dexpressar les vostres emocions o idees als • Puc demanar-li un favor a un amic s que us envolten, o als estranys o a lautoritat. Una falta de con- • Aprenc de les crítiques alienes s fiança en els altres us pot repercutir negativament. Penseu que us • Crec que tinc dret a canviar didea s heu dobrir a les personas que us envolten, explicar-los els vostres • Trobo temps lliure per a mi s problemas i dir sempre el que realment penseu. • Accepto la responsabilitat dels meus actes s Menys de 45 punts: • Faig compliment si la cosa magrada s És una conducta poc assertiva. Sembla que sou poc positiu i us convindria adoptar una altra estrategia dautoatirmació. Heu de • Expresso afecte a la gent que estimo s descubrir quins són els vostres punts debils. Pregunten-vos si so- • Quan tinc por, ho reconec s leu comportar-vos amb passivitat o si a vegades tendiu a laltre ex- • Dic el que penso davant els altres s trem, és a dir, a un comportament agressiu. Penseu que la poca as- • Accepto crítiques constructives s sertivitat refleix la vostra capacitat per afrontar els problemas de la vida diaria. Viure sense estres. El Periódico (conjunt darticles publicats lagost de 1998) 33
  • 22. 19 • Octubre 1999 Glossari de tècniques i conceptes encanta que els passin noves feines que capacitat creativa i que som uns Einstein i els signifiquin nous reptes i aquells altres uns Picasso en potència. Només cal domi- que no accepten sortir del que fan, que nar les estratègies creatives. En podem des- sol ser poc, per acabar fent encara menys. tacar quatre: 4. L’empatia: Per a Goleman, és la di- 1. Capturar les idees: Les idees, si no s’a- mensió de la intel·ligència emocional gafen al vol, sovint no tornen. Per això, que es reconeix més fàcilment. Consis- per a alguns, els tres llocs ideals per a la teix a ser considerat amb els empleats i creativitat —el llit, el bany i el cotxe— re- els seus sentiments. Sembla que a les or- sulten molt fèrtils, sobretot si es té a l’a- ganitzacions l’empatia, això de ser soli- bast un paper i un llapis per anotar-ho. dari amb els que ens envolten, no quedi Uns altres, en canvi, necessitaran una bé i que, per tant, no sigui la millor carta platja paradisíaca o un cap de setmana Daniel Goleman per ser considerat un empleat brillant. llarg a la millor residència rural. Però és que no es tracta d’assumir les 2. Ampliar coneixements: Cal augmen- emocions de tothom com si fossin prò- tar els coneixements, fins i tot aquells que INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL (Daniel pies (a l’Administració, tinguem-ho per ens sembla que no serveixen per a res. Goleman): En el capítol 4 del Petit manual ja segur, acabaríem bojos!), sinó d’inten- Com diu aquest psicòleg “almenys un cop s’anunciava que el lideratge depenia més tar advertir i comprendre els diferents l’any, convé inscriure’s en alguna acadè- d’aptituds personals que no pas de coneixe- punts de vista. mia per iniciar-se en l’última cosa per la ments i condicions físiques. No n’hi ha prou 5. Les habilitats socials: No es traduei- qual un s’interessaria en la vida”. L’invent amb haver tingut la millor formació i posseir, xen per ser molt simpàtic, sinó convèn- del velcro, la moderna teoria del gir d’e- alhora, un coeficient intel·lectual alt, una cer-se que no es pot fer res important sol. lectrons i altres avenços van ser possibles font inexhaurible d’idees i també una ment La gent amb habilitats socials és experta també gràcies al fet que els seus creadors incisiva i analítica. El psicòleg i periodista en dirigir equips, persuadir i encomanar tenien formació en diverses disciplines. científic nord-americà afirma que també cal la passió pel treball. Les habilitats socials 3. Fixar-se reptes: Una altra manera de estar dotat d’intel·ligència emocional. es consideren imprescindibles per tirar generar idees és reptar-nos nosaltres ma- Goleman enumera cinc claus per advertir si endavant qualsevol projecte o una altra teixos imaginant-nos en situacions difí- una persona posseeix un alt nivell mena de feina. cils en què probablement no estarem a d’intel·ligència emocional. Les idees de Goleman no van destinades so- l’alçada. Resorgeixen conductes que ens 1. L’autoconsciència: Comporta una lament a les persones, sinó també —i d’una van funcionar anteriorment i que acaben profunda comprensió de les emocions, manera molt important— a les organitza- competint entre si (i això activa el procés els punts forts i les limitacions (que mala- cions, per a les quals ha de ser fonamental generatiu), i que ara ens menen a la con- ment que queda ser sincer entremig dels valorar i potenciar aquesta intel·ligència fusió i a la frustració. Segons aquest iupis, que ho confonen amb debilitat!), que se situa en la part interna del cervell. En psicòleg, en el fons ens agrada sentir-nos les necessitats i els impulsos de cadascú. opinió d’aquest psicòleg “les organitza- frustrats i confosos. Si ens en sentim aca- Una persona autoconscient no acostuma cions dilapiden temps i diners en progra- barem tenint una idea brillant (el fracàs a ser gaire crítica amb ella mateixa, però mes de formació que no funcionen”. Da- ben utilitzat pot ser una gran font de cre- tampoc no sol ser gaire confiada, sinó vant d’això, proposa ensinistrar-se en la in- ativitat). També ens poden servir els pro- més aviat honesta amb ell i amb els altres. tel·ligència emocional. Tanmateix, blemes sense solució; intentem per Per exemple, una persona és autocons- adverteix que el procés no és fàcil perquè exemple entre nosaltres passar un quart cient que el temps és el seu punt fluix i requereix temps i sobretot compromís, d’hora a la setmana provant de resoldre així procura planificar-se i tenir les feines però també constata que els beneficis com- els problemes següents: acabades amb antelació. pensen amb escreix els esforços. - Teniu 24 hores per racionalitzar l’Admi- L’autoconsciència, per a una persona que nistració. Quin és el vostre pla? treballi a l’Administració, també és saber JOC PER INCENTIVAR LA CREATIVI- - Teniu 1 any per fer desaparèixer del tot què vol i per què hi es (és a dir, assumir TAT: Es tracta del joc de l’alternança, que l’atur. Com us ho faríeu? l’enaltible tasca de servir els ciutadans). pretén superar la inhibició de creativitat Probablement, no hi trobareu solució Els actes del servidor públic autocons- que comporta, per exemple, la pluja d’idees però sorgiran noves idees (aquests eren cient obeeixen sempre als seus valors, (brainstorming) pel fet d’haver-se d’exposar reptes organitzats que permeten prendre s’interessen per la crítica constructiva i, que els altres rebutgin les teves idees. S’es- decisions sense por als infarts!). per això, troba en el treball una autèntica cullen dos equips. El primer s’ha de reunir 4. Envoltar-se d’estímuls: Cal envoltar-se font d’energia. El cas contrari, en canvi, durant 20 minuts en una pluja d’idees d’estímuls i canviar-los periòdicament. Des dóna lloc a persones frustrades, negati- (llançament espontani d’idees en grup). El d’un objecte al damunt de l’escriptori, un ves, que es passen el dia planyent-se i que segon alternarà cada 5 minuts sessions en quadre penjat o un protector de la pantalla interpreten el consell que els doni algú grup i reflexió individual. Durant els 20 mi- de l’ordinador, qualsevol distracció és alho- perquè millorin com una amenaça o un nuts han d’inventar noms per a una nova ra un bon magatzem de creativitat. Els estí- signe de fracàs. beguda sense alcohol, per exemple. El grup muls funcionen com els reptes, provoquen 2. L’autocontrol: És com una mena de que ha anat alternant sol donar el doble d’i- la reaparició de conductes d’abans eficaces, conversa interior incessant que permet dees que el primer. Amb aquest joc es de- que lluiten entre si i generen idees. s alliberar-nos dels nostres sentiments i mostra que la creativitat és un procés indi- controlar els impulsos emocionals —que vidual i el rebuig és un gran fre (ara bé, no tantes males passades poden provocar— sabem que hauria passat si la beguda fos al- per canalitzar-los amb finalitats útils. Així cohòlica i, per inspirar-se en el nom, hagués mateix, aquest domini de les emocions calgut tastar-la!). permet adaptar-se molt millor al canvi 3. La motivació: Ens desperta l’impuls TÈCNIQUES PER FOMENTAR LA CRE- d’aconseguir objectius pel simple plaer ATIVITAT (Robert Epstein): Aquest altre d’aconseguir-los i superar, així, les expec- psicòleg nord-americà creu que la gent cre- tatives d’un mateix i dels que ens envol- ativa es defineix per una personalitat com- ten, sense esperar en principi altres fac- plexa (extro/introvertits, humils/orgullo- tors més externs. Aquesta característica sos, rebels/tradicionalistes, intel·ligents/in- diferencia clarament dues menes de per- genus, lúdics/disciplinats, imaginatius/ sonal de l’Administració (com a la resta realistes, amb tendència al treball/ al de les organitzacions): aquells a qui els repòs…). A la vegada, afirma que tots tenim Robert Epstein34
  • 23. desembre 1999 • 20Sanitat, l’amiga desconegudaEl sistema sanitari a Catalunya (Petit manual, 9) Jordi Graells (Dept. Justícia), Xavier Lasauca (CIGCSA) Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) i Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) L es últimes parts del Petit ma- gent no solia acudir als centres sani- Campdevànol perquè latenguessin nual s’han referit a la conve- taris més que en comptadíssimes dunes cremades que més tard, per la niència de dominar tècniques ocasions; i alguns daquests cops no- seva gravetat, van haver de curar a de gestió procedents del sector privat més perquè era una qüestió de vida o larxiconeguda Unitat de Cremats de i certes habilitats professionals, i tam- mort. Han anat passant uns quants la Vall dHebron —per ell, la Residèn- bé a la necessitat de considerar l’indi- anys i ha augmentat loferta de ser- cia, de tota la vida—, perquè era l- vidu com l’eix central on ha de recol- veis sanitaris de tota mena —públics hospital de referència. En les últimes zar aquest procés de transformació de i no públics— al ciutadà, amb la con- setmanes va haver de visitar la Clíni- l’Administració. Ara girarem full i de- següent millora de la seva qualitat ca Figarola Pera a lEixample de Bar- dicarem els darrers tres capítols temà- de vida, gràcies als innumerables celona on havien ingressat —més tics a explicar de manera planera i avenços científics i tecnològics en ben dit, lhi havien portat els del distesa el funcionament de tres àm- aquest camp. Actuament, lampli 061— un parent ancià que requeria bits de prestació de serveis públics, els ventall de serveis sanitaris de cober- atenció sociosanitària durant unes quals, per la seva complexitat, són tura per a tota la població intenta setmanes. I a hores dara recorda que desconeguts pel ciutadà i, pel que fa adaptar-se, malgrat les lògiques limi- ha demanat hora per a lotorino i al cas, manta vegades pel personal tacions pressupostàries, a allò que al que, com que hi va privadament, mateix de l’Administració. En aquest capdavall necessita: la millora del seu també li ve al cap que haurà de pagar número parlem del sistema sanitari; estat de salut. religiosament. el seguiran el sistema educatiu i l’Ad- ministració de justícia. Per cloure el Petit manual, publicarem un article La magnitud del Lou amb sis rovells final a manera de síntesi juntament sector amb la bibliografia de què ens hem Al nostre protagonista involuntari, valgut per elaborar tota aquesta colla El grau dutilització actual dels ser- poc li importa si els hospitals de la d’escrits. veis sanitaris és tal que, si preguntem Vall d’Hebron són de titularitat de la No fa encara gaires anys que la a algú a latzar quantes vegades en els Generalitat o si lHospital de Camp- dos últims anys ha visitat un devànol el gestiona lInstitut Català centre sanitari, molt probable- de la Salut (que és l’entitat gestora de ment ens sorprendrem de la la Generalitat de Catalunya) o un al- resposta. tre tipus dentitat (fundació, consor- Quan, guanyant la con- ci...). El que realment li interessa és fiança del nostre interlocutor, si, després de latenció dispensada, li demanem que ens concreti haurà dafluixar la mosca o no. de quins centres es tracta, ales- A sanitat, més que en cap altre àm- hores sens començarà a evi- bit, és bo estalviar-se trencar-se la denciar la magnitud del sec- closca; per això, cal explicar que tor. Al llarg daquests dos anys Catalunya disposa dun model sani- el nostre personatge anònim tari públic mixt, la xarxa sanitària va visitar un veí a la Clínica d’utilització pública, amb moltes i Teknon, a la qual tenia accés diverses entitats i centres sanitaris per la seva filiació a una cone- (proveïdors) que ofereixen al ciutadà guda mútua. Aquell mateix uns serveis que paga i cobreix lAd- hivern, el nostre narrador ministració de la Generalitat de shavia trencat una cama es- Catalunya, a través del Servei Català quiant i va ser ingressat dues de la Salut, que nés el màxim res- setmanes a lEspitau dera Val ponsable, ja que els planifica, els dAran. Ara fa sis mesos va compra, els paga i els avalua. És, per El sistema sanitari públic català: un ou amb acompanyar el seu cunyat des fer-ne una idea ben gràfica, un ou sis rovells. de Camprodon a lHospital de amb sis rovells diferents. s 39
  • 24. 20 • desembre 1999 Glossari de tècniques i conceptes Som conscients que només tractarem una part de la Salut, principalment. d’Hospitals), el CHC (Consorci Hospitalari de dels molts conceptes interessants referits a la sani- EMPRESES PUBLIQUES SANITÀRIES: Em- Catalunya) i l’ACES (Agrupació Catalana d’Esta- tat pública a Catalunya (PADES, CMBDAH, Esca, preses, participades per l’Administració, que pres- bliments Sanitaris). etc.). Però ens conformarem si el lector comença a ten serveis específics en el conjunt del mercat sa- PIUC (Pla integral d’urgències de Catalunya): Per entendre una mica aquesta amalgama i deixa nitari (Banc de Teixits de la Vall d’Hebron, Siste- redistribuir millor el gran nombre de persones d’entonar-hi el “perduts en la immensa mar bla- ma d’Emergències Mèdiques SA, etc.) o bé que emPIOCades que col·lapsem els hospitals cata- va”. gestionen serveis de les diputacions provincials lans durant l’època hivernal, el Departament de AGRUPACIONS DE PROFESSIONALS: Tripi- transferits a la Generalitat (l’Institut d’Assistència Sanitat va idear el Pla integral d’urgències a joc que permet que diversos professionals al servei Sanitària de Girona, per exemple). començament de 1999. Mitjançant la intercon- de l’Administració de la sanitat, se’n vagin en ex- EAL (entitats d’assegurança lliure): Són les mú- nexió informàtica de tots els centres hospitalaris, cedència i s’agrupin professionalment i corporati- tues (Adeslas, La Universal, Sanitas, Assistència el PIUC permet conèixer els fluxos d’atenció de va, i els sigui concedida la gestió d’un CAP, amb la Sanitària Col·legial, etc.) de tota la vida. Aquelles cada centre i desviar, així, malalts d’un centre a un humana finalitat de treballar més a gust, guanyar entitats a les quals ens afiliem per guanyar en co- altre segons les disponibilitats. potser més, però acabar oferint també més i millor moditat i estalviar-nos així cues i altres demores, PLA DE SALUT DE CATALUNYA: D’acord servei al ciutadà. L’experiència pionera a Catalu- però a les quals no solem acudir quan el problema també amb la LOSC, instrument de planificació nya —i també a l’Estat— va ser a la ciutat de Vic, al de salut és d’una certa envergadura. S’ha dema- estratègica dels serveis sanitaris que s’han de pres- CAP El Remei. nat, des de diversos estaments, que s’estableixi la tar a Catalunya durant un determinat període. La CAC (centre d’atenció continuada): Actualment hi compatibilitat entre l’afiliació a la Seguretat Social tercera edició del Pla es va presentar l’estiu de ha 11 centres d’atenció continuada, oberts les 24 i la de les mútues, amb el consegüent reequilibri i 1999 i tindrà una vigència fins a l’any 2001. hores, escampats per Barcelona ciutat. L’existència abaratiment (disminuir el cost d’un o altre) que PROVISIÓ MIXTA DE SERVEIS: Tradicional- d’aquests centres hauria d’afavorir la descongestió hauria de comportar per a les persones que opten ment, fórmula catalana d’oferir serveis a la pobla- dels hospitals, que són aquells centres on, per un per aquest sistema de cobertura. ció mitjançant institucions sanitàries de titulari- coneixement descaradament aprofundit del medi, EFG (especialitat farmacèutica genèrica): Especia- tat diversa (públiques, fundacions, consorcis, en- acostumem a anar per qualsevol problema que tin- litats farmacèutiques sobre les quals ha prescrit la titats benèfiques i assistencials, etc.). Actualment, guem amb la salut, encara que sigui petit. patent privada d’un laboratori farmacèutic. Lla- també “fórmula magistral” que acaben de desco- CAP (centre d’atenció primària): Són els ambula- vors es pot deixar de distribuir amb el nom comer- brir a Madrid i implanten a la resta de l’Estat per toris de tota la vida. Són el primer punt de contac- cial patentat pel laboratori (per exemple el famós millorar l’eficàcia de la prestació. te entre l’usuari i el sistema sanitari. La reforma de Clamoxyl) i comercialitzar-se amb el nom de la RECEPTA: Tros de paper rectangular dissenyat l’atenció primària (que a Catalunya no arriba en- DCI (denominació comuna internacional; en el pels lingüistes de sanitat, per a l’obtenció del qual cara a les dues terceres parts de la xarxa de CAP) cas de l’exemple com a Amoxicilina Normon EFG, qualsevol persona està disposada a esperar l’estona pretén també descongestionar els hospitals, in- que, si a Catalunya ens trobéssim en una situació que calgui perquè els medicaments li surtin més bé troduint millores com ara la dedicació a temps de normalitat lingüística en l’etiquetatge de pro- de preu (i n’assumeixi una part l’erari públic, si complet dels professionals, les històries clíniques, ductes, s’hauria d’haver dit Amoxicil·lina), sense és de color verd, i tot el cost, si és de color vermell). l’atenció preventiva i rehabilitadora, o el treball que es notin efectes adversos o diferents per al trac- SCS (Servei Català de la Salut): És la repartidora o en equip. Des/afortunadament, amb la desapari- tament curatiu i sí, en canvi, efectes molt positius el paraigua sota el qual s’aixopluguen totes les en- ció progressiva del vell concepte de l’ambulatori, en la butxaca de l’usuari... i de l’Administració! titats, els serveis i els centres sanitaris de cobertura se’n van també les amicals trobades dels usuaris ENTITAT PROVEÏDORA: Institució o organit- pública a Catalunya. A partir de la LOSC, organit- que, pel seu estat de salut més delicat, hi estaven zació a la qual pertanyen els centres que presten zació responsable de planificar, contractar, fi- més fidelitzats i també les llargues estones d’espe- serveis sanitaris. nançar i avaluar el conjunt dels serveis sanitaris ra dels qui, per sort no estant-hi tan familiaritzats, FARMACÈUTIC/A: Professional sanitari que, pa- que es paguen amb diners públics a Catalunya. acostumàvem a arreplegar sempre els números de radoxalment, viu millor com pitjor salut té la po- SISCAT (sistema integral d’utilització pública de visita a partir del 30. blació. En els darrers temps, ha vist reduït el marge Catalunya): Aquest acrònim serviria, en el futur, CARTILLA DE LA SEGURETAT SOCIAL: Ini- comercial que deixen els medicaments i ha necessi- per designar la xarxa sanitària d’utilització públi- cialment era el document personal i intransferible tat ampliar i diversificar els productes que dispensa. ca (XSUP), si així es decidís. que acreditava que estaves donat d’alta a la Segure- ICS (Institut Català de la Salut): En la seva creació, TSI (targeta sanitària individual): Carnet de plàs- tat Social mitjançant el NASS (número d’afiliació a l’ICS va heretar les funcions de l’Insalud i per això tic que abonyegava innecessàriament la cartera la Seguretat Social). Més tard, s’hi va haver d’anar actuava com l’entitat encarregada de gestionar els de tots els catalans fins l’1 d’abril de 1999, data en adjuntant la munió de papers que reflectien can- serveis i les prestacions sanitàries de la Seguretat So- què va passar a ser l’únic document que identifica vis de tota índole, amb un escut que va mutar com cial a Catalunya. Amb el temps ha evolucionat i, a i acredita els usuaris dels serveis sanitaris públics a qui no vol veure la cosa des de la faiçó gal·linàcia de partir de la LOSC, passa a gestionar exclusivament Catalunya. Tota la població que hi resideix –inde- l’antic règim fins a l’autonòmica creu quadriestria- els centres i serveis propis de la Generalitat de Cata- pendentment de l’edat, situació i de si cotitza o no da, i hi vam poder incorporar, donant-los també lunya i a “competir” (coexistir, principalment) a la Seguretat Social— la posseeix. cobertura, els progenitors i, després, els nostres amb les altres entitats que també gestionen serveis XHUP (xarxa hospitalària d’utilització pública): plançons (fills). Darrerament, és recomanable sanitaris d’utilització pública (que estan també in- Està integrada per una cinquantena d’hospitals, d’incorporar-hi també la TSI (targeta sanitària) per tegrats en la xarxa sanitària d’utilització pública). dels quals només nou són directament de titulari- evitar quedar-se sense que l’atenguin en un centre. INFERMER/A, DIPLOMAT/ADA EN INFER- tat pública de la Generalitat de Catalunya. La resta CONSORCIS: Organitzacions de naturalesa i re- MERIA: Vegeu metge/essa, però sense el fonen- (el Clínic, el de Sant Pau i els hospitals comarcals) gulació específica que permeten la convivència al doscopi. pertanyen a altres administracions, a fundacions o seu si d’entitats que inicialment s’assemblem com INSALUD: És el pare de l’ICS. Entitat encarregada a institucions pròpiament privades, però presten un ou i una castanya (Administració autonòmica, de gestionar els serveis i les prestacions sanitàries majoritàriament un servei de caràcter públic que local, mútues privades, fundacions, entitats assis- de la Seguretat Social a la resta de l’Estat espanyol. l’SCS paga cada any mitjançant els contractes. tencials, etc.). Per exemple —un, dos, tres, respon- LOSC (Llei d’ordenació sanitària de Catalunya): XSUP (xarxa sanitària d’utlització pública): Aques- gui com si res...— el Parc Taulí de Sabadell. És la mare dels ous. Aquesta llei es va aprovar el ta xarxa aglutina tots els centres sanitaris que pres- Consorci Sanitari de Barcelona: Actua a la vegada 1990 i establia per primer cop la separació de les ten servei públic a Catalunya (que estan contrac- com a Regió Sanitària de Barcelona Ciutat i també funcions de la provisió i el finançament dels ser- tats per l’SCS): els hospitalaris, els extrahospitalaris, com a organisme responsable, en aquesta porció veis sanitaris. A aquest efecte, va disposar també la els d’atenció primària (els CAP i els consultoris lo- de territori del mapa sanitari català, dels serveis sa- creació de l’SCS i va canviar les funcions de l’ICS, cals), els geriàtrics (i altres d’atenció sociosanitària), nitaris que s’hi presten (municipals, nacionals [a que va passar a ser d’institució compradora a insti- els psiquiàtrics i els que ofereixen les empreses pú- Barcelona hi ha ubicats grans centres hospitalaris tució subministradora de serveis sanitaris. bliques de sanitat. Per tant, aglutina tant els de titu- que són de referència, en serveis més especialit- MAPA SANITARI: Se subdivideix en regions sa- laritat de l’Administració (i dins d’aquesta també zats, per a la població d’altres comarques], comar- nitàries, sectors sanitaris i àrees bàsiques de salut els de la Generalitat) com els d’altra naturalesa cals, etc.) a càrrec del Servei Català de la Salut (SCS). (ABS, res a veure amb els frens dels automòbils). (fundacions, agrupacions professionals, organitza- CONSULTORI LOCAL: És el que abans en METGE/ESSA: Professional sanitari que porta cions privades, etc.). De les quatre xarxes que for- dèiem dispensari. És el germà petit dels CAP: se- bata blanca i que du un fonendoscopi (ausculta- men la XSUP, l’hospitalària –la XHUP– és la que es gons els llindars de població que ha d’atendre una dor de sorolls orgànics) penjant del coll. Si treballa va constituir formalment el 1983. Les altres tres (la ABS, hi ha poblacions amb CAP i d’altres que, en en un quiròfan, aleshores va de verd. Dins aquest de centres i serveis sociosanitaris, la de salut mental no correspondre’ls “cap”, s’han de conformar (o grup trobem també els famosos MIR (metges in- i la d’atenció primària) encara s’han de constituir delectar-se perquè de vegades encara va millor!) terns residents) i els MESTO (metges especialistes formalment per més que a la pràctica ja fa uns anys amb un consultori local. sense títol oficial). que funcionen com a tals. DEPARTAMENT DE SANITAT I SEGURE- PATRONALS DE LES ENTITATS PROVEÏ- ZELADOR/A: Probablement, el professional TAT SOCIAL: És el primer nivell d’organització DORES DE SERVEIS SANITARIS: N’hi ha que sap més del qui és qui i del què és què en un on hi ha adscrits l’SCS, l’ICS i l’Institut d’Estudis tres, principalment, la UCH (Unió Catalana centre sanitari.s40
  • 25. Febrer 2000 • 21Ensenyant l’ensenyament.El sistema educatiu a CatalunyaPetit manual per a sobreviure en una administració moderna (10) Jordi Graells (Dept. Justícia), Xavier Lasauca (CIGCSA) Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) És evident que l’educació és un dels elements bàsics pel que fa a la COU actual, però el fet cert és que la so- competitivitat d’un país. Des de les administracions s’aboquen cietat funciona a hores d’ara amb ex- incomptables recursos i esforços per tal d’elevar el nivell d’instrucció cel·lents professionals educats segons de la població, com a complement essencial per al seu desenvolupament econòmic. I és que, de fet, l’educació és el pilar fonamental sobre el la LGE. Al mateix temps, contraargu- qual se sustenta la formació de les persones per a integrar-se en el menten que la sensació de disminució mercat laboral. Agraïm especialment la col·laboració de Mercè Antich, del nivell de qualitat de l’ensenya- de Justícia, que va treballar a Ensenyament i ben segur que hi va ment és una conseqüència de l’accés aportar també la seva alegria i la seva visió positiva per a encarar feines i situacions. d’un nombre més elevat de ciutadans i ciutadanes a trams educatius que C atalunya disposa de com- cialment a l’educació secundària obli- abans quedaven restringits només a petències plenes en matèria gatòria (ESO). uns quants. Per als partidaris del nou d’ensenyament i aquesta cir- Els detractors de la reforma argu- sistema educatiu, l’objectiu és que el cumstància li permet redefinir, dins menten que s’ha produït un descens percentatge de població que assolia del marc bàsic de la legislació de l’Estat, dels coneixements dels alumnes, ja uns bons coneixements, continuï el contingut dels currículums educa- que, en un percentatge gens menys- fent-ho, i que aquells que en quedaven tius per tal d’adaptar-los a les necessi- preable, encara no se saben expressar, exclosos pel fracàs escolar també pu- tats educatives del país. És a dir, aquest ni redactar amb propietat, i no estan guin tenir una experiència educativa marc legal facilita la creació d’un mo- prou capacitats per a utilitzar el raona- més adequada i integradora. del educatiu propi basat en la catala- ment abstracte. També afegeixen que A banda dels diversos posiciona- nitat de l’escola, tant aplicada a l’àmbit es permet una distribució molt desi- ments i un cop transcorreguts deu lingüístic com al cultural, tot seguint la gual de l’esforç integrador de la diversi- anys des de la seva implantació, sem- tradició pedagògica existent al Princi- tat i de la conflictivitat social a l’escola pre serà positiu en aquest àmbit que els pat des del començament de segle. perquè se sobrecarrega en l’ensenya- agents educatius “examinin” la refor- ment pròpiament públic. ma a fons per introduir-hi els canvis Reforma de la reforma? Aquestes persones que no acaben de que escaiguin, tot tenint present el veure l’eficàcia de la reforma conside- plantejament original (enfocament En aquests moment, però, el debat se ren que l’escolarització obligatòria fins conjunt i no discriminat, i igualtat de centra en l’aplicació de la LOGSE (Llei als setze anys esdevé un instrument drets en acabar per a tots els alumnes) orgànica d’ordenació general del siste- idoni per a maquillar les taxes de l’atur. per tal que els instituts d’ensenyament ma educatiu), aprovada l’any 1990, A la pràctica, tanmateix, en èpoques secundari mantinguin el prestigi so- que proposava fer una reforma total de creixement econòmic com l’actual, cial i acadèmic que sempre els ha ca- del sistema educatiu aleshores vigent, el mercat laboral i els estereotips so- racteritzat. atesos els canvis culturals, tecnològics cials imperants acaben temptant al- i productius de la societat dels anys guns dels joves que, per l’edat, haurien noranta. El nou sistema educatiu posa d’estar obligatòriament escolaritzats. l’èmfasi en la universalització de l’en- Els reformistes, però, matisen que la senyament (allargant l’escolarització suposada minva de resultats dels obligatòria fins als setze anys) i en l’ob- alumnes reformats no és un fet nou. jectiu de dotar els alumnes de la capa- Una cosa semblant ja va tenir lloc citat per a ordenar els coneixements quan es va posar en marxa la Llei gene- adquirits, per a donar-los sentit perso- ral d’educació (LGE) l’any 1970, que nal i moral i per a generar actituds i hà- allargava l’escolarització obligatòria bits individuals i col·lectius (és a dir, hi fins als catorze anys i situava tots els ha d’haver formació quant a coneixe- alumnes junts a les escoles fins a aque- ments, però també pel que fa a valors, lla edat. Llavors probablement –conti- integració i convivència democràtica). nuen el seu raonament– els alumnes El pes de la reforma ha correspost espe- del PREU dels 70 sabien més que els del 49
  • 26. 21 • Febrer 2000 El finançament: concerts referides a la impartició de l’ense- la diferència, d’una banda, que els que no desafinin nyament. usuaris (llegiu-hi els pares) dels cen- Alguns sectors consideren que la tres concertats s’han de rascar la but- En referència al finançament, la intervenció de l’Administració en el xaca més del compte i, de l’altra, que LODE (Llei orgànica reguladora del mercat educatiu (centres concertats) els centres concentrats no acaben dret a l’educació) distingeix entre fomenta el creixement del sector pri- d’assumir l’obligació d’encabir a les centres privats que funcionen en rè- vat, cosa que afavoriria una clara seves aules els alumnes amb necessi- gim de mercat i centres sostinguts competència deslleial que va en de- tats educatives especials, la majoria amb fons públics, que poden ser cen- triment de la imatge i la competitivi- dels quals espeteguen finalment als tres concertats o centres de titulari- tat de l’escola pública. Els defensors centres de titularitat pública. tat pública. Els centres concertats, de del concert repliquen que la xarxa de Comptat i debatut –perquè en titularitat privada, formalitzen amb centres educatius s’incrementa amb aquest àmbit és fonamental comptar l’Administració educativa (el Depar- el concert tant en nombre com en millor que la lletera en el conte– és tament d’Ensenyament) el correspo- qualitat, fet que implica un clar essencial un finançament que es nent concert, en el qual s’establei- avantatge per a la ciutadania en el vagi adaptant a les necessitats educa- xen els drets i les obligacions recí- seu conjunt. Com en el cas de sani- tives dels individus perquè els seus proques quant a règim econòmic, tat, el servei continua sent públic en- currículums s’adeqüin a les necessi- durada, pròrroga i extinció, nombre cara que la titularitat del centre prò- tats laborals i socials complexes i d’unitats escolars i altres condicions piament no ho sigui; però aquí amb contínuament canviants. s Glossari de conceptes ben educats Batxillerat: Comprèn dos cursos acadèmics, anys. Comprèn cursos d’ensenyament primari i LOGSE (Llei orgànica d’ordenació general dels 16 als 18 anys. Actualment presenta diverses secundari, a més de l’accés de les persones amb del sistema educatiu, 1990): Sorgeix del de- especialitats: arts, ciències de la naturalesa i de la més de 25 anys als estudis universitaris. bat en profunditat que es va iniciar en la comuni- salut, humanitats i ciències socials i tecnologia. Educació primària: Comprèn sis cursos acadè- tat educativa durant la segona meitat dels anys Un cop cursats satisfactòriament aquests estudis, mics, des dels 6 fins als 12 anys, i té caràcter obli- vuitanta. L’objectiu prioritari de la nova llei havia l’alumne rep el títol de batxiller. gatori. S’organitza en tres cicles de dos anys: cicle de ser l’adequació del sistema educatiu a les neces- Beca: És la quantitat o benefici que l’Estat conce- inicial (6-8 anys), mitjà (8-10) i superior (10-12). sitats derivades de les transformacions socials dels deix a les persones que desitgin realitzar estudis L’objectiu d’aquesta etapa és proporcionar als darrers vint anys. per a la seva promoció educativa, cultural, profes- alumnes una formació comuna que englobi, d’u- Mapa escolar de Catalunya: Iniciativa impul- sional i científica. Els tipus d’ajut poden ser per a na banda, el desenvolupament de les capacitats sada pel Departament d’Ensenyament que pre- compensació a la unitat familiar, per a atendre individuals d’equilibri personal, de relació i d’ac- veu la planificació de qualsevol etapa educativa costos de desplaçament, per a taxes acadèmiques tuació social, i, de l’altra, l’assoliment dels apre- (des del segon cicle d’educació infantil fins a la o per a l’adquisició de material didàctic, entre d’al- nentatges relatius a les àrees curriculars establer- formació professional) en centres públics, d’acord tres. El sistema de beques continua sent com- tes per a aquesta etapa. amb l’evolució dels percentatges d’escolarització, petència del Govern central, tot i que en aquest Educació universitària: D’acord amb la LRU la incidència de les noves ofertes educatives, les moment se’n negocia la transferència. (Llei de reforma universitària), els estudis univer- vies de comunicació o les taxes de natalitat i decès Centre concertat: Centre de titularitat privada sitaris es divideixen en tres cicles, als quals corres- dels diversos territoris del Principat. sostingut amb fons públics perquè ofereixi un ser- ponen les titulacions següents: 1r cicle (diplomat, Normalització lingüística [a l’ensenya- vei públic. O, dit altrament, centre d’ensenya- arquitecte tècnic o enginyer tècnic), 2n cicle (lli- ment]: La Llei de política lingüística manté el sis- ment que proveeix d’un servei públic pel qual cenciat, arquitecte o enginyer) i 3r cicle (doctor). tema de conjunció lingüística, que implica que s’ha de pagar. Ensenyament secundari obligatori (ESO): els alumnes no seran separats per raó de la seva Cicles formatius : Conjunt de mòduls de dura- Adreçat als alumnes d’edats compreses entre els llengua. A més, l’article 20 assenyala el principi da variable constituïts per àrees de coneixement 12 i els 16 anys, s’estructura en dos cicles de dos general que el català és la llengua pròpia de tots els teòric i pràctic d’acord amb els diversos camps cursos acadèmics. Les àrees del currículum es divi- nivells i modalitats educatius i que el català ha de professionals. S’imparteixen en els instituts d’e- deixen en crèdits d’una durada de 35 hores tri- ser la llengua d’ús habitual dels centres educatius ducació secundària. Poden ser de grau mitjà o de mestrals; com que n’hi ha un 65% de comuns i un en les seves activitats docents i educatives. Final- grau superior. Un cop superat el cicle, l’alumne 35% de variables, l’alumne pot bastir el seu propi ment, l’article 24 regula la capacitació lingüística rep el títol de tècnic (o de tècnic superior) en la currículum personal. En acabar l’ESO, l’alumne del professorat tant en l’àmbit universitari com professió corresponent i pot accedir al món labo- obté el títol de graduat en educació secundària si no universitari (pel que fa als primers, s’estableix ral o al batxillerat i als estudis universitaris tècnics supera l’etapa; si no la supera, rep el títol de certifi- que han de conèixer les dues llengües oficials en que per a cada cicle formatiu es preveuen. cat d’estudis d’educació secundària. A partir d’a- condicions de poder-ne fer ús en la seva funció Currículum: Conjunt de coneixements, valors quest moment, l’acabat de titular pot: incorporar- docent). i actituds que s’intenten inculcar des dels centres se al món del treball, cursar els cicles formatius de Nou sistema educatiu: Té per objectiu la trans- docents. Inclou la metodologia, el criteris d’ava- grau mitjà o bé accedir al batxillerat. missió de les fonts de la cultura pròpia i les alienes luació i la relació professor-alumne. Ensenyament superior: Comprèn la formació que permetin a l’alumne conèixer la realitat social Educació especial: Ensenyament que reben els professional específica de grau superior i l’educa- i natural i interactuar-hi de manera positiva. És a alumnes amb necessitats educatives especials, si- ció universitària. dir, es basa en el protagonisme dels valors ètics i el guin temporals o permanents, per tal que puguin Formació ocupacional per a adults (FOA): potenciament de la interculturalitat. En síntesi, assolir dintre del mateix sistema els objectius esta- Cursos d’oficis adreçats a persones que estan a l’a- les característiques del nou sistema són: un con- blerts amb caràcter general per a tots els alumnes. tur. cepte nou de la funció de l’escola, una metodolo- Catalunya disposa d’una xarxa de 43 centres d’e- Guarderia: Terme mal girbat, amb connota- gia nova i una nova estructura. ducació especial públics, distribuïts per tot el terri- cions pejoratives, pel qual es coneixen popular- Reforma: Vegeu Nou sistema educatiu. tori. ment les llars d’infants. Com que ens agrada Universitat: Institució docent en què són im- Educació infantil: Abraça sis cursos, de 0 a 6 conèixer i difondre les altres variants dialectals partits els coneixements superiors de les diferents anys, i té caràcter voluntari. S’organitza en dos ci- dels Països Catalans, proposem d’anomenar-les branques del saber. Actualment, a Catalunya hi cles educatius: llar d’infants (de 0 a 3 anys) i parvu- escoletes, tal com fan a les Illes. ha 11 universitats (8 públiques i 3 privades) que lari (de 3 a 6 anys). La finalitat d’aquesta etapa és LODE (Llei orgànica reguladora del dret a compten amb més de 200.000 alumnes: Universi- proporcionar situacions educatives que permetin l’educació, 1985): Representa els orígens del sis- tat de Barcelona, Universitat Autònoma de Barce- el progressiu descobriment i creixement personal tema educatiu català actual; a partir de la seva lona, Universitat Politècnica de Catalunya, Uni- dels infants, a més de la possibilitat de relacionar- aprovació, l’Estat es fa responsable de la formació versitat Pompeu Fabra, Universitat Rovira i Virgi- se amb els altres i afavorir la seva autonomia per- dels ciutadans en edat escolar. En aquest nou marc li, Universitat de Girona, Universitat de Lleida, sonal. normatiu, es van assignar drets i deures tant a do- Universitat Oberta de Catalunya, Universitat Ra- Educació permanent d’adults: Conjunt cents com a pares i alumnes, es van redefinir els òr- mon Llull, Universitat de Vic i Universitat Inter- d’ensenyaments adreçats a incrementar el nivell gans de govern dels centres docents i es va establir nacional de Catalunya. cultural i formatiu de la població de més de 18 la divisió entre centres privats i centres públics.50
  • 27. 22 • abril 2000 Vist per a sentència. El sistema judicial a Catalunya Petit manual per a sobreviure en una administració moderna (11) Jordi Graells (Dept. Justícia), Xavier Lasauca (CIGCSA), Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) i Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) En aquest tercer capítol temàtic apareixen conceptes relacionats amb via d’anar a recollir un auto en un jutjat l’Administració judicial i, de passada, amb els operadors i agents que determinat. Quan hi va arribar, va etzi- hi intervenen i s’hi relacionen. bar si li podien canviar l’auto per una Donem les gràcies a Núria Vives i Mireia Plana, de Justícia, per les rentadora perquè, textualment “a aportacions al contingut i a l’enfocament de l’article. D’altra banda, casa, de cotxe, ja en tenien”. O l’altre recordeu que el proper i últim capítol consistirà en un text final de cas del senyor que preguntava pel síntesi i aplec de la bibliografia emprada al llarg del Petit manual. “metge d’Orense” perquè li havia de fer una revisió mèdica que havia de de- A diferència de la sanitat i l’en- els contractes, les multes, els testa- terminar l’abast de les lesions d’un ac- senyament, Catalunya no dis- ments, les escriptures, etc. Encara que cident. posa de competències decisi- ens pugui semblar que no hi recorrem ves en l’Administració de justícia. tant com, per exemple, els serveis sani- Aquesta limitada capacitat d’actuació taris, la influència sobre el nostre en- ...Però apte per a experièn- explica que la Generalitat faci mans i torn mediàtic és enorme, ja que es jut- cies modernitzadores! mànigues per intentar millorar la si- gen també força casos que afecten per- tuació d’aquest medi: des de canvis le- sones jurídiques (organitzacions Els retards en la resolució de processos gislatius per aconseguir que els treba- públiques, empreses, etc.), per bé que signifiquen un cost altíssim per a ciu- lladors de l’oficina judicial deixin de sembla que sols ens arribin els que fan tadans i empreses, tant per a la part de- ser uns cossos nacionals triats des de referència al frau i la corrupció. mandant com per a la demandada. Als Madrid i per descentralitzar efectiva- En parlar de l’Administració de jus- bilions de pessetes en litigi, hi cal afegir ment l’estructura del poder judicial, tícia –com mostra la il·lustració de l’ar- les seqüeles econòmiques de la demo- que l’aproparien inexorablement al ticle– ens imaginem de seguida piles ra en dirimir sobre les quantitats en joc ciutadà, fins a la programació acurada de paperassa. En aquests escrits, s’hi (provisions, interessos, beneficis no de mesures que menin a la seva mo- empren mots ampul·losos i retòrics percebuts, fallides...). Al cost mera- dernització. Tot i amb això, l’Adminis- que semblen fets per infondre un res- ment econòmic, s’hi ha d’afegir els tració autonòmica té transferides la pecte mal entès que solament serveix perjudicis de caire personal que poden gestió dels mitjans materials i dels re- per allunyar encara més el ciutadà del ocasionar els endarreriments a l’hora cursos humans de l’oficina judicial, la servei que es presta. En altres ocasions, d’administrar justícia. Per això, totes situació dels quals s’intenta millorar en canvi, els calcs i manlleus del cas- les accions modernitzadores que es mitjançant les dotacions escaients i els tellà poden conduir a confusions veri- programin en aquest àmbit són molt programes de formació oportuns. tablement divertides. Aquest és el cas benvingudes. En són capdavanteres la de la senyora que va rebre una diligèn- mediació i la conciliació judicial i ex- cia per la qual se li comunicava que ha- trajudicial (com un recurs ràpid i efec- De totes passades, tiu per a la resolució alternati- un àmbit singular... va de conflictes, que descon- gestiona la justícia i abarateix Com en la sanitat i l’ensenya- costos als usuaris) i també la ment, també en la justícia la reforma de lleis processals per dimensió humana té més agilitar els procediments judi- protagonisme que la pura- cials (que aportarien rendibi- ment administrativa, perquè litat i estalvi econòmics). s’hi tracten i resolen qües- D’altra banda, amb figures tions relacionades amb la com el tribunal del jurat, s’in- vida quotidiana de les perso- tenta que el ciutadà participi nes, com les separacions, les activament en l’administra- inscripcions de naixements, ció de justícia.I40
  • 28. abril 2000 • 22 Glossari de termes i conceptes justosADVOCATS: Llicenciats en dret que són els re- qués una agonia dolorosa durant un mes; en can- sos partits judicials de la mateixa provínciapresentants de les parts que intervenen en un plet vi, traïdoria és aprofitar la posició indefensa de la (sempre n’hi ha almenys un a la capital de cada(la cara més televisiva dels quals és el Perry Ma- víctima per matar-la. En l’àmbit penitenciari, pas- província). Prenen el nom de la població on te-son), és a dir, el demandant i el demandat, i també sa el mateix quan confonem la llibertat provisio- nen la seu. Són les antigues magistratures de tre-s’encarreguen de defensar els interessos legals dels nal concedida a una persona (atorgada esperant el ball.seus representats, ja que coneixen la llei i el proce- que decideixi una sentència) amb la llibertat con- • Jutjats de vigilància penitenciària: Són òrgansdiment i saben la manera de sortir més ben parat dicional (concedida al pres perquè ja ha complert unipersonals integrats en l’ordre jurisdiccionald’un tràngol judicial. part de la condemna i sota la condició que, men- penal. N’hi pot haver un o més per província iAGENT: Si sou a casa, truquen a la porta i, quan tre en gaudeixi, no torni a delinquir). que despleguen la seva jurisdicció a dues o mésobriu, hi trobeu algú que us diu: “Li porto una no- MAGISTRATS JUTGES: Són jutges de més ca- províncies d’una mateixa comunitat autòno-tificació del jutjat”, aquest és l’agent. És, doncs, la tegoria. Els jutges de les ciutats importants, els de ma.cara externa de l’oficina judicial, la persona que fa les audiències provincials i els dels alts tribunals • Jutjats de menors: Són òrgans unipersonals in-els tràmits externs i atén el públic. són magistrats. tegrats en l’ordre jurisdiccional penal. N’hi potAUXILIAR: En l’oficina judicial, és la persona NOTARIS: Són fedataris públics, és a dir, donen haver un o més per província. Substitueixen elsque pica els escrits i sovint en redacta de senzills. fe que allò que signen és cert. Tant si és un acord antics tribunals tutelars de menors només en lesCLASSES D’ÒRGANS JURISDICCIONALS: entre dues parts (p. ex., la compravenda) com si es facultats correctores, ja que, a Catalunya, les deSegons el nombre de jutges que componen l’òr- tracta d’una decisió unilateral (cessions de drets, protecció les té transferides la Generalitat.gan, poden ser unipersonals i pluripersonals. testaments), la signatura d’un notari és el pas im- • Jutjats contenciosos administratius: Són òr-També, segons la naturalesa dels jutges, trobem prescindible perquè un simple paper esdevingui gans unipersonals integrats en l’àmbit jurisdic-òrgans ocupats per jutges juristes i per jutges no un document i perquè una acció sigui certa. cional contenciós administratiu. Tenen la seu ajuristes (els jutges de pau i el tribunal del jurat po- OFICIAL: És un administratiu de categoria. El te- la capital de província. N’hi pot haver més d’un ipular, els membres del qual estan triats aleatòria- mari d’oposicions d’un oficial és molt complet; poden desplegar la seva activitat a més d’unament del cens de la població). per això, poden actuar de secretaris judicials per província d’una mateixa comunitat autònoma.DIVISIÓ DE PODERS: Poders en què recolza delegació. En teoria, els oficials porten la tramita- Esdevenen la primera instància dins l’àmbit con-l’Estat segons la Constitució: executiu, legislatiu i ció dels assumptes i coordinen la feina dels auxi- tenciós administratiu, que radica en les sales con-judicial. liars. tencioses dels TSJ de les comunitats autònomes.FISCALS: Promouen l’acció de la justícia en de- OFICINA JUDICIAL: És un sinònim de jutjat. • Audiencies provincials: Són òrgans pluriperso-fensa de la legalitat, dels drets dels ciutadans i de Una oficina té 1 jutge (o 3 si és un òrgan col·le- nals amb seu a la capital de província (que elsl’interès públic tutelat per la llei, d’ofici o a petició giat), 1 secretari judicial, 1 oficial (o 2), 4 auxiliars dóna nom i en la qual despleguen la seva juris-dels interessats, i vetllen per la independència (o 6) i 1 o 2 agents, depèn de la categoria i de la dicció) que coneixen dels assumptes civils i pe-dels tribunals. matèria de què tracten. nals. Poden tenir dues seccions o més.JUTGES: Els jutges només apliquen la llei; no po- ORGANITZACIÓ GOVERNATIVA DE L’AD- • Tribunals superiors de justícia: Són òrgansden modificar-la. Encara que considerin perso- MINISTRACIÓ DE JUSTÍCIA: No té com- pluripersonals en què culmina l’organització ju-nalment “injusta” una resolució, han d’aplicar la petències jurisdiccionals. La seva funció és el go- dicial en una comunitat autònoma. Tenen com-llei en la seva mesura. Poden plantejar, això sí, vern del poder judicial i, per tant, dels jutges i tri- petències civils, penals, socials i contenciosesqüestions al Consell General del Poder Judicial o bunals que el componen. Hi trobem, d’una administratives. Estan organitzades en tres salesal Parlament si creuen que un precepte legal és, banda, el Consell General del Poder Judicial com (la civil i penal, la social i la contenciosa admi-des del punt de vista pràctic, inaplicable o “in- a òrgan suprem de govern del poder judicial, i, de nistrativa), que poden incloure seccions.just”. l’altra, com a òrgans interns dels jutjats i tribu- • Audiència Nacional: És un cas a part. La inte-JURISDICCIÓ: Potestat de l’Estat atribuïda als nals, les sales de govern del Tribunal Suprem, gren els jutjats centrals d’instrucció (són sis, ambtribunals de justícia i als jutges i magistrats per jut- l’Audiència Nacional i els tribunals superiors de unes competències que la llei els atribueix espe-jar i fer executar allò que ha estat jutjat. justícia (TSJ), constituïdes, si escau, en ple o en co- cialment, com ara els casos de terrorisme), el Jut-JURISDICCIÓ ESPECIAL: L’exerceixen uns missions, com també els presidents dels TSJ, els jat Central Penal (n’hi ha un, amb competènciesjutges que es designen a posteriori per conèixer de presidents de les audiències provincials, els jutges especials, que jutja els casos que els jutjats cen-determinats litigis concrets. Aquesta jurisdicció degans i les juntes de jutges i magistrats. Tenen trals instrueixen), i les sales penal, contenciosaestà prohibida per la Constitució, a excepció de: competències de govern, relacionades amb l’a- administrativa i social (també amb seu a Madridla jurisdicció constitucional, la militar i alguns tri- dopció de mesures necessàries per al funciona- i amb jurisdicció a tot el territori estatal).bunals consuetudinaris. ment dels òrgans judicials (criteris de repartiment • Tribunal Suprem: Té la jerarquia més alta enJURISDICCIÓ ORDINÀRIA: Ocupada per jut- dels assumptes que cal jutjar, donar possessió de l’organització jurisdiccional espanyola. Pot ac-ges de carrera, designats permanentment i als càrrecs, exercir facultats disciplinàries, etc.). tuar en ple (en l’obertura de l’any judicial i enquals s’atribueixen determinades matèries, se- ORGANITZACIÓ JUDICIAL: La Llei orgànica preses de possessió del president i del fiscal gene-gons l’ordre jurisdiccional a què estan adscrits, del poder judicial (LOPJ) organitza l’Estat espa- ral de l’Estat), en sales de justícia (n’hi ha cinc peramb caràcter general i abans que sorgeixi un litigi nyol, als efectes jurisdiccionals, en municipis, als àmbits civil, penal, contenciós administra-en concret. Té diversos ordres segons l’especialitat partits judicials, províncies i comunitats autòno- tiu, social i militar, respectivament) i en algunesdel dret de què es tracti: civil, penal, contenciós mes. sales especials (amb competències taxades per laadministratiu i laboral (millor que social). • Jutjats de pau: Són òrgans unipersonals servits llei d’índole diversa, com ara els casos de recusa-LLENGUATGE JURÍDIC: Contràriament al per jutges no juristes (llecs) que coneixen dels as- ció de membres d’aquest tribunal).que hom pugui pensar, el llenguatge jurídic no és sumptes civils i penals en el terme municipal PROCURADORS: Encarregats de representar lestan aliè al món que ens envolta, com ho demostra corresponent. N’hi ha a tots els municipis on no parts (mitjançant els poders que aquestes els atri-el nan rondinaire quan acusa la Blancaneus d’ha- hi ha jutjat de primera instància i instrucció. bueixen) en tot tipus de processos, excepte quanver comès violació de domicili just al moment d’- • Jutjats de primera instància i instrucció: Són la llei autoritza una altra cosa. Reben notifica-haver-la trobat jaient damunt dels seus petits llits òrgans unipersonals que coneixen dels assump- cions, s’asseguren que cap plet no s’encalli... pro-fugint de la reina malvada. tes civils i penals, que tenen jurisdicció en una curen pels seus clients, en definitiva. La nostra realitat més propera és plena de ter- demarcació territorial anomenada partit judi- SECRETARIS JUDICIALS: Els secretaris, quemes de l’àmbit del dret, que són fets servir, en tot cial (en què hi pot haver un d’aquests jutjats o no són els que transcriuen els escrits o contestencas inadequadament: verbalment posem denún- més) i que tenen la seu a la capital del partit judi- al telèfon, tenen un doble vessant. D’una banda,cies a dojo quan en realitat només correspon pre- cial. Per raó del volum de feina, aquests òrgans són els fedataris judicials, és a dir, donen fe quesentar-les en l’àmbit penal i haurem d’usar les de- poden estar separats en jutjats de primera tots els escrits que es redacten al jutjat són correc-mandes quan el veí de dalt no vulgui arreglar la instància (amb competències civils) i en jutjats tes i legals. D’altra banda, actuen de caps de perso-fuita d’aigua que ens ha tacat el trespol o quan el d’instrucció (amb competències penals), i, fins i nal de l’oficina judicial vetllant per la distribucióllogater ens ha deixat de pagar la renda. I així tam- tot, en algunes ciutats grans, en jutjats de famí- de la feina, la provisió de vacants, els permisosbé amb els robatoris i els furts (sostracció en què lia, d’internaments i incapacitacions, de proce- dels funcionaris, etc.no s’usa la força en les persones o en les coses), els diments hipotecaris, etc. TRIBUNAL CONSTITUCIONAL: És l’òrganhomicidis (causar la mort a una persona) i els as- • Jutjats penals: Són òrgans unipersonals que co- suprem que interpreta la Constitució i que éssassinats (quan es fa a canvi d’un preu o una re- neixen dels assumptes penals sobre un o diver- independent de la resta de tribunals. Pot actuar encompensa, o amb traïdoria i encrueliment). Pre- sos partits judicials de la mateixa província ple, en sales o en seccions, a instància de jutges,cisament en aquests dos últims termes s’incre- (sempre n’hi ha almenys un a la capital de cada tribunals o persones físiques o jurídiques, a partirmenta encara més la distància entre el llenguatge província). Prenen el nom de la població on te- dels recursos que estiguin facultats per plantejarjurídic i el que usem quotidianament: la mort per nen la seu. Es van crear quan el Tribunal Consti- quan considerin que s’ha lesionat la Constitució.trenta ganivetades, jurídicament, no sempre és tucional va declarar inconstitucional que un TRIBUNAL DEL JURAT: Institució per mitjàencrueliment (augmentar inhumanament i de- mateix jutge instruís una causa i la jutgés com de la qual el poble participa en l’administració deliberadament el dolor de la víctima), ja que pot ser passava abans amb els delictes menys greus. justícia (en la determinació del fet i grau de culpa-que la víctima hagi mort a la primera ganivetada, i • Jutjats socials: Són òrgans unipersonals que co- bilitat, perquè l’aplicació del dret correspon alssí que ho seria fer-ho utilitzant un verí que provo- neixen dels assumptes laborals sobre un o diver- jutges) en els procediments previstos per la llei. 41
  • 29. juny 2000 • 23Els deu manaments del Petit manualConclusions i bibliografia (i 12) Jordi Graells (Dept. Justícia), Xavier Lasauca (CIGCSA), Marta Rovira (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) i Ayo Vellosillo (Servei Català de la Salut) Amb aquest article, que intenta sin- Un decàleg a tall de que siguin valents i les apliquin al seu tetitzar les idees exposades i relacio- recordatori lloc de treball a l’Administració. nar la bibliografia emprada durant • Per encarar situacions reals imprevi- dos anys i mig de col·laboració amb Com a síntesi de tot el que s’ha tractat sibles, convé, així mateix, capacitar Funció Publicació, donem per aca- en el Petit manual, us proposem un personal i directius per desenvolupar bades l’elaboració i la publicació del decàleg, que, de segur, ens facilitarà re- habilitats directives. Tot i que tradi- Petit manual. Encara que soni a cordar el que hem exposat al llarg dels cionalment el foment d’habilitats di- tòpic, l’equip d’elaboració que hem dotze capítols: rectives ha estat menystingut perquè subscrit els dotze articles ens sentim es pensava que s’aprenien per si soles, satisfets per la feina enllestida, però • Les tecnologies de la informació i la és transcendental capacitar el perso- alhora també un xic tristos. Què es comunicació i les relacionades amb nal en aquestes aptituds: negociació, farà de les llargues trobades de tre- el món de l’ordinador (ofimàtica) ens direcció de reunions, motivació del ball al Cafè de la Ràdio del carrer de alleugereixen les feines quotidianes, personal, organització del treball, Casp? Com podrem mantenir l’es- ens apropen a l’usuari i ens obliguen formació i comunicació. forç individual de reflexió meto- a estar a l’alçada de les seves de- • La formació, entesa com a habilitat dològica i les deliberacions en equip mandes. Aquells que voluntària- directiva, és l’estratègia més segura sobre la nostra activitat i el nostre ment no s’hi vulguin capbussar (no per avançar en la transformació de entorn professionals? Serem ca- és una qüestió de divisió de feines, ni l’Administració perquè dota de co- paços de continuar treballant amb tampoc d’adscripció a un càrrec o a neixements el personal i propicia altres projectes? un lloc més de base) corren el risc de l’imprescindible canvi d’actituds. marginar-se professionalment i so- • La comunicació ha assolit una im- A ra, mirant enrere, observem cialment. portància cabdal malgrat que sovint que aquell projecte petit, nas- • Les administracions han de treballar només està considerada com un es- cut gairebé per accident, se’ns en equips encapçalats per autèntics glaó en el procés de prestació d’un ha fet gran a les nostres mans gràcies al líders que els condueixin reeixida- servei. La comunicació ens ha de per- treball constant en equip, al respecte i ment i que sàpiguen avançar-se a les metre arribar a l’usuari correcte en el a la dedicació dels uns amb els altres. El necessitats dels usuaris. moment oportú i amb el missatge resultat és una obra que pot fer molt de • Per afrontar aquestes circumstàncies just. L’element central de la comuni- servei a les persones que intenten en- més estructurades i més anticipables, cació és la llengua; en el nostre cas, la tendre, des d’un punt de vista amè, les cal que el personal i els líders es for- catalana, que, com a llengua pròpia entranyes de l’Administració de la Ge- min en tècniques de gestió i direcció i de les administracions catalanes, és neralitat de Cata- F. PLATERO lunya i, de manera més general, de la resta d’administra- cions. Més enllà del munt de coses diverses que hem après, ens adonem que, mentre ha du- rat el projecte, ens ho hem passat pipa. I això, en una vida que ens cen- trifuga de vegades cap a l’ensopi- ment, té per a no- saltres un valor al- tíssim! Ayo Vellosillo, Xavier Lasauca, Marta Rovira i Jordi Graells
  • 30. 23 • juny 2000 la que hem d’usar per expressar-nos. nistració (aquella manera d’actuar motivació del personal, ensenyar a Per això, contràriament als qui es pobríssima de no canviar res, seguint relacionar-se de la manera més cons- pensen que treballant de key account la màxima “on vagis, fes el que ve- tructiva amb els altres, etc. manager en un staff amb un inalàm- gis”) i negar, així, al personal la bella • De l’altra, s’han de promoure (en els bric i demanant anticipos són els més sensació de la sorpresa. Del personal, plans de formació, des de les perso- moderns de la institució, els que fan en general, per treure’ns del damunt nes mateixes...) tot un conjunt de de gestors comptables en un equip di- les ulleres fosques (l’obsessió malal- qualitats soft interiors (habilitats in- rectiu amb un telèfon sense fils i dema- tissa a què pot menar a alguns una es- trapersonals), com ara l’autocontrol, nant bestretes tindran forçosament tada massa prolongada en un mateix l’autocrítica, l’honestedat, la creati- més avantatges professionals per- lloc de feina, per la qual se’ls ha de vitat, l’actitud de millora i aprenen- què, entre altres coses, demostren sentir dir al llarg del dia que tot el que tatge continus, la capacitat de con- que saben explicar, d’una manera ens envolta és de color gris) i el pinyó ceptualitzar i sintetitzar... més planera i propera, a què caram es fix amb què alguns es mouen a l’Ad- • Per acabar, en l’intent de forjar una dediquen. ministració (cada dia el mateix, no cultura corporativa que enforteixi • A més de treballar totes aquestes ha- van més enllà del tros professional el sentiment de pertinença a l’Ad- bilitats interpersonals, no podem que tenen parcel·lat i sempre, en ministració i un tarannà positiu per deixar de banda les intrapersonals, comptes dels sans instants de disten- afrontar l’activitat laboral de cada les que fan referència a la persona, ja sió, busquen moments improduc- dia, ens anirà bé conèixer més a que és el capital més important per a tius pels quals reprodueixen amb fons la institució, com s’organitza, les organitzacions i, per tant, també una memòria prodigiosa temes i com pensa, quins projectes té... Pre- per a l’Administració. Això obliga vivències poc interessants per al pú- cisament perquè no són gaire cone- inexorablement un canvi d’actitud blic involuntàriament oïdor). guts, el Petit manual ha explicat tres dels directius i del personal. Dels di- • D’una banda —ja ho hem dit—, àmbits de prestació de serveis espe- rectius, perquè ja no hauria de valer s’han de potenciar els factors hard cífics de l’Administració de la Gene- la tan usada tendència a no actuar so- (habilitats interpersonals): aprendre ralitat de Catalunya: la sanitat, l’en- bre la cultura corporativa de l’Admi- a organitzar-se la feina, procurar la senyament i la justícia. s Bibliografia emprada • Diversos autors: Ciclos formativos de grado • Generalitat de Catalunya. Servei Català de Adreces de centres de formació oberta a medio. Editorial Editex. la Salut. Memòria 1998. distància (aparegudes a El Periódico del 5 d’a- • El Periódico. Viure sense estrès. Barcelona: • GOLEMAN, D. La inteligència emocional. bril de 1998, pàg. 16): agost de 1998 [conjunt d’articles] Barcelona: Ed. Kairós, 2000. http://www.uoc.es/ediuoc./ct/web/fao.html • ENEBRAL, J. “En busca de la mejor contribu- • GOLEMAN, D. “La inteligencia que hace (Universitat Oberta de Catalunya) ción de las personas”. Nueva Empresa (set. triunfar a las empresas”. Magazine de La http://www.uib.es/depart/gte/eeos.html 1998); núm. 434; pàg. 33-35. Vanguardia [Barcelona] (31 de gener de • EPSTEIN, R. “El genio que todos llevamos 1999); pàg. 28-34. • ALDAG i BRIEF: Diseño de tareas y motivación dentro”. Magazine de La Vanguardia [Barce- • GOLEMAN, D. La pràctica de la inteligencia del personal. Editorial Trillas. lona] (5 abril 1998); pàg. 60-66. emocional. Barcelona: Ed. Kairós, 2000. • ANDREU, R.; et al. La organización en la era • GALOFRÉ ISART, A. Guía breve de estrategias • GONZÀLEZ, M.À. “Els nivells de la LOG- de la información: Aprendizaje, innovación y y actuaciones aplicadas en España con el propó- SE”. El Periódico de Catalunya [Barcelona] cambio. Barcelona: Ediciones ICSE, 1993. sito de mejorar el funcionamiento de las admi- (28 nov. 1998). • BESSEYRE DES HORTS, C.H.: Gestión estraté- nistraciones públicas. Jornades sobre Moder- • GRAELLS, J; PLANA, M. “Dura lex, sed lex”. gica de los RRHH. Deusto: Aedipe. nització i Qualitat en les Administracions Llengua i Ús [Barcelona] (3r. quadrimestre • BLAU, P.M.; SCOTT, W.R.: Formal organiz- Públiques. Mancomunitat de Municipis de 1998), núm.13; pàg. 9-20. ations. San Francisco: Ed. Chandler. l’Àrea Metropolitana de Barcelona. Barcelo- • GRAELLS, J; URGELL, J. “Evoluciona favo- • BURAYA, C. “Beneficios sociales. Una fór- na: 13 i 14 de novembre de 1997 [document rablement... Crònica de l’estat de salut mula para incentivar a los mejores profesio- de l’Escola Gallega d’Administració Públi- d’un acord a sanitat”. Llengua i Ús [Barcelo- nales”. Capital Humano [Madrid] (8 gen. ca]. na] (3r quadrimestre 1997), núm.10; pàg. 1989); pàg. 21-28. • GAN, F.; et al. Manual de programas de desa- 16-24. • CAIVANO, F. “Com hi han arribat?”. El Perió- rrollo de RRHH. Barcelona: Ediciones Após- • GÜELL, A.M. Estudio Delphi sobre el directivo dico de Catalunya [Barcelona] (28 nov. 1998). trofe. del futuro. Barcelona: ESADE, 1995. • CARDELLACH, M.; GRAELLS, J.; VILARÓ, F. • GAN, F.; et al. Manual de técnicas e instrumen- • HARPER i LYNCH. Diccionario básico de los “El màrqueting: Una eina per als serveis lin- tos de formación en la empresa. Barcelona: RRHH. La Gaceta de los Negocios. 1992. güístics”. Funció Publicació [Barcelona] (des. Ediciones Apóstrofe, 1995. • Internet. Todas las claves para navegar. Ed. 1996), núm. 7; pàg. 17-19. • Generalitat de Catalunya. Departament de El País; Aguilar [Madrid] (del 16-1-2000 al • CARDONA, J.M. “Ideas para una líder”. Capi- Justícia. Manual de jutjats de pau de Catalu- 14-4-2000). [suplement col·leccionable en tal Humano [Madrid] (març 96), núm. 87. nya. [en línia]. <http://www.gencat.es/justi- 132 fitxes del diari El País, en carpeta d’a- • Centre d’Estudis Adams. “El poder judicial: cia/dgraj/manual/cap01.htm> [consulta nelles]. funcions i principis. L’organització judicial. març 2000]. • MUÑOZ, E. “El mercat de l’educació”. El Perió- El Consell General del Poder Judicial. El mi- • Generalitat de Catalunya. Departaments di- dico de Catalunya [Barcelona] (28 nov. 1998). nisteri fiscal. El Tribunal Suprem. El Tribu- versos i Escola d’Administració Pública de • PEÑA, M.: Dirección de personal. Barcelona: nal Superior de Justícia de Catalunya”. Catalunya. Material procedent de diversos ESADE, 1987. Tema 6 del temari desenvolupat dels cossos cursos de: màrqueting de serveis públics, • Quo. ”Cómo organizarse en el trabajo”. [Ma- superior i de gestió. Barcelona: 1998. gestió per projectes, direcció de reunions, drid] (abril 1998); pàg. 38-44. • Centre d’Estudis Adams. “L’ensenyament a tècniques de negociació, etc. Barcelona: Ge- • QUINN, R.E.; FAERMAN, S.R.; THOMSON, Catalunya”. Tema 117 del temari des- neralitat de Catalunya, 1994-1998. M.P.; MCGRATH, M.R. Maestría en la ges- envolupat dels cossos superior i de gestió. • Generalitat de Catalunya. Servei Català de tión de organizaciones. Ediciones Díaz de Barcelona, 1998. la Salut. Àrea Tècnica - Comunicació, núm. 8- Santos. • CLASSOPE, M. Instrumentos de management 18 (maig 1996 - jul. 1997) [publicació autoe- • SÁNCHEZ, J. “Capital intelectual, ¿una participativo. Tipología de las reuniones. ditada]. nueva moda?”. Capital Humano [Madrid] • CLASSOPE, M. Instrumentos de management • Generalitat de Catalunya. Servei Català de (gen. 1999), núm. 118; pàg. 70-71. participativo. Animación de reuniones. la Salut. El model sanitari català. [en línia]. • STOCKARD, J.G.: Career development and • CRESPO, Á.S. “El significado de la ley”. El <http://www.gencat.es/scs> [consulta gen. job training: a manager’s handbook. Nova País Semanal [Madrid] (6 juny 1999). 2000]. York: AMACOM, 1978.36

×