Este documento describe cómo los hoteles pueden gestionar su reputación online de manera efectiva. Explica la importancia de las opiniones y reseñas de clientes, y proporciona consejos sobre cómo responder a comentarios positivos y negativos, monitorear la competencia, y usar las redes sociales y herramientas de gestión de reputación como TrustYou. El objetivo final es mejorar la satisfacción de los clientes y generar más reservas mediante una buena gestión de la reputación digital.

1. Cómo gestionar la Reputación Online
en un hotel?
1

2. Qué es TrustYou: notas de prensa
OTRAS SECCIONES >> NOTAS DE
PRENSA
TrustYou y TripAdvisor colaboran para
mejorar la monitorización de reviews
26 Julio, 2012
La Asociación Hotelera Alemana incluye
los reviews en su sistema de
clasificación
El contenido en redes sociales será clave
04 de Julio del 2011
2 2

3. La importancia de la Reputación Online y de
su gestión
74% de los compradores
online se ven influenciados El consumidor confía en la opinión de
por la opinión de otros a la sus amigos por encima de expertos en
hora de comprar/reservar el el servicio/producto
producto.
3 3

4. La importancia de la Reputación Online y de
su gestión
Excellent! Excellent!
Good Malo
Good Good
Bad Dobrý
好
Bad
Excellent!
Bad
ausgezeichnet! Bad
Bad
Excellent!
Good
Excellent! Bad
© TrustYou 2008 – 2012 // Confidential and proprietary
4 4

5. Estructurando el Caos informativo
5 5

6. La importancia de la Reputación Online
PARA QUE SIRVEN LAS OPINIONES:
MEJORA EN CONOCIMIENTO DEL
SATISFACCIÓN CLIENTE
MEJOR FIDELIZACIÓN
POSICIONAMIENTO
MÁS VENTAS
+
MEJOR REPUTACIÓN DE MARCA
6

7. La importancia de la Reputación Online
45 % LEEN LAS REVIEWS EN
DISPOSITIVOS MÓVILES
(SMARTPHONES)
30% ESCOGEN EL DESTINO
LEYENDO PÁGINAS
DE REVIEWS
47% INFLUENCIADOS POR
EXPERIENCIAS DE VIAJEROS
(A LA HORA DE COMPRA ONLINE)
7

8. La importancia de la Reputación Online
el acceso a internet a
través del móvil será
mayor ya en 2.014
respecto al PC u otros
dispositivos
8

9. 3 Tipos de Proveedores de Opiniones
PORTALES DE MEDIOS SOCIALES BLOGS / FOROS
OPINIONES
Portales online con Medios Sociales para Diario personal para
opiniones y/o puntuación compartir compartir posts, fotos,
sobre la satisfacción del experiencias, opiniones, vídeos
huésped fotos, vídeos
9 9

10. Qué es TrustYou: notas de prensa
10 10

11. Qué es TrustYou: notas de prensa
11 11

12. 3 Grandes áreas a cubrir por el hotelero
SURVEYS MONITORING MARKETING
CONVENCE
ESCUCHA ENTIENDE
CONTROL Y COMPARTIR,
CREACIÓN ANÁLISIS CONVENCER AL
CONTENIDO SENTIMIENTO FUTURO
PROPIO CLIENTE HUÉSPED
12 12

13. Cuestionario Online de Satisfacción al cliente
Qué hacéis en vuestro/s hotel/es ??
Cuest ionar io online
Cuest ionar io de papel
Responder a las r eview s
N o Responder a las r eview s
Compar t ir novedades/ not icias en medios sociales
N o compar t ir,......
Compar t ir Sat isfacción del client e en el sit io w eb del hot el
N o Compar t ir
13 13

14. Cuestionario Online Satisfacción
del cliente
COMPARTE
LEE
EN LOS COMPARTE
ENTIENDE
MEDIOS EN TU WEB
RESPONDE
SOCIALES
14 14

15. Cuestionario Online
Satisfacción del cliente
Cuestionario breve, Preguntas claras y
máximo 6-10 minutos concisas
para ser completado Vocabulario no técnico
Cuestionario con un
cierto sentido a la
hora de realizar las Diseño: pics y/o logos,
preguntas hacen al cuestionario
más entretenido. no sólo
letra,,,
Anima a que el cliente
conteste. Premia al
cliente que te ayuda a
saber de su sentimiento
15

16. Reviews, Opiniones en los portales de viajes
Qué hacéis en vuestro/s hotel/es ??
Leo las opiniones de los client es a DI ARI O
Lo mir o de vez en cuando
Respondo a las r eview s
N o Respondo a las r eview s
Vigilo a la compet encia
( yo, yo y solament e yo)
Tengo un plan, e involucr o al st af f del hot el t ambién
Yo soy como una navaja mult iusos = cuando puedo ( a salt o de mat a)
16 16

17. Reviews, Los datos más importantes a
controlar
Nº DE REVIEWS Y
RESPONDES (?)
PUNTUACIÓN EN TENDENCIA
TENDENCIA DEL Nº DE
CADA PORTAL RESPUESTAS (EL MISMO
(sacar la media) QUE OPINIONES)
SITUACIÓN
RESPECTO A LA DATO CURIOSO E
COMPETENCIA IMPORTANTE, RANGO
DE POPULARIDAD/
SATISFACCIÓN EN TÚ
ZONA
17 17

18. Reviews, Acción sobre sus proveedores de
Reviews
Controla y toma acciones sobre al
menos los proveedores de un 50%
de las reviews sobre el
establecimiento
18 18

19. Reviews, Algunos datos
SÓLO EL 32% 6% MAYOR
HOTELES RESPONDE A SATISFACCIÓN EN
LAS REVIEWS LOS PORTALES
el 68% PREFIERE UN el 79% SE SIENTE
MÁS SEGURO EN UN
HOTEL CON
HOTEL CON
RESPUESTAS DE LA
RESPUESTAS DE LA
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
MEJOR RANKING
147% REVIEWS MAYOR VISIBILIDAD
AL CONTESTAR A LAS
OPINIONES MÁS VISITAS EN WEB
HOTEL
MEJORA DEL SEO
Fuentes:
(1) TrustYou 2012 dirección personalizada Respuesta estudio, basado en una muestra
representativa de 500 hoteles en todo el mundo.
(2) 2010 Forrester Q4 / Custom TripAdvisor Encuesta en Línea
http://www.tnooz.com/2012/08/31/how-to/to-increase-scores-and-bookings-hotels-must-respond-to-guest-reviews/
19 19

20. Reviews, Cómo responder
RESPONDER A REVIEWS:
1. Ser educado, profesional y que no suene a respuesta automatizada.
2. No responder de manera defensiva si la review es negativa.
3. Responder de manera rápida y eficaz. No responder y responder 2 semanas después es lo mismo.
4. Poder tener algún sistema o herramienta que te ayude a recoger las opiniones puede ser de gran ayuda a la hora de
actuar con eficacia y rapidez.
REVIEWS POSITIVAS REVIEWS NEGATIVAS
Agradece al cliente por su Agradece al huésped por su
estancia en el hotel estancia
Darle las gracias por el Pide disculopas por la mala
comentario dejado y su buena
experiencia/problema que hubo
estancia en el hotel
Comentar que el hotel tiene en Direccionar el problema para ser
cuenta de manera muy solucionado (comenatrlo al clinte)
especial estos comentarios
Invitar al cliente a volver cuando
Invitar al cliente a volver quiera
cuando quiera
Read more at http://www.tnooz.com/2012/08/31/how-to/to-increase-scores-and-bookings-hotels-must-respond-to-guest-reviews/#YwwkoKXPrGDyZ7U4.99 20

21. Benchmark, Cómparate con la Competencia
VIGILA A TÚ COMPETENCIA DIRECTA TE AVENTAJAN EN ALGO???
c
SI TIENEN MEJOR GRADO DE SATISFACCIÓN,
APRENDAMOS DE ELLOS TÚ ESTÁS POR DEBAJO Y MENOS VISIBLE EN
LA RED
21

22. Social Media, Qué hacéis en
vuestro/s hotel/es ??
Tengo per fil en F acebook , t w it t er , google +, et c
N o lo/ s t engo
Los mant engo act ualizados
N o r ecuer do ni la cont r aseña
Compar t o infor mación en los medios sociales
no compar t o
Tengo el pr ot agonismo
Dejo que los client es t engan pr ot agonismo y yo me limit o a
par t icipar y escuchar
22

23. Social Media,
Algunas de las Redes Sociales
NO VENDAS
COMPARTE EXPERIENCIAS &
OPINIONES
23

24. Social Media,
Cómo Comportarse en la Red.....
Somos humanos Debat ir no es Disut ir
Compor t amient o = V ida Real :)
Act úa según la r ed social
Buena I magen Online
Compar t ir Conocimient o
Respet ar Pr ivacidad de los usuar ios
N o abusar de t u poder
24

25. Social Media, Facebook
CAMPAÑA
LA SONRISA MÁS FUERTE
(FITUR 2012)
FANS EN FB
2.100 A 4.500
COSTE = 35 NOCHES HOTEL DE
REGALO (1,2 €/fan nuevo)
25

26. Social Media, Twitter
Expandir nuestra red de contactos
n con nuestros usuarios y
reforzar nuestra credibilidad
Resaltar lo especial
Buscar oportunidades de atraer nuevos clientes
Comunicarnos con nuestros empleados
Ofertas especiales y promociones de nuestros
servicios
Recibir comentarios de nuestros clientes
Desarrollar fidelidad a la marca
26 26

27. Social Media, Twitter
NUEVO CANAL DE SERVICIO AL CLIENTE
27

28. Social Media, Foursquare
20 millones de usuarios :))
http://www.sidorme.com/es/hoteles/low-cost/check-in-10-descuento-late-check-out
Nº MÍNIMO DE
CHECK-INS =
ACCESO A
OFERTAS
28

29. Social Media, Youtube
29

30. Social Media, Flickr
Flickr, Crea una herramienta para hacer turismo virtual: (venden sentimientos, experiencias)
Hacerse la idea del destino de un viaje antes de salir de allí es posible gracias a múltiples herramientas
online: como Google Earth, Yahoo! y Flickr
30

31. TrustYou, Caso Real
31

32. R.O.I., Retorno de la Inversión,
se puede calcular?
32

33. TrustYou, Estructura en Hotel Individual
DIRECCION / PROPIEDAD
Control, Monitorización,
Reenvío de info
Reportes
VENTAS / JEFE
MARKETING RECEPCIÓN
Monitoriza
Benchmark
Realiza Reportes competencia
33

34. TrustYou, Estructura en Cadena
Hotelera
OF. CENTRALES
Monitoriza, Control de
Rep. de Marca (individual
y media)
CALIDAD VENTAS / E-COMMERCE
MARKETING Monitoriza Redes
Monitoriza Monitoriza OTAs Sociales
Responde
Responde Coordina con
otros dptos. Mantenimiento de
Re-envía Realiza Ofertas redes sociales
34

35. Conclusión Final:
+ Reviews = + Satisfacción
TRABAJA EN TENER MÁS Y MEJORES OPINIONES
Jordi Franquesa Gabarró
Director Comercial
Trust You Iberia
@jordifranquesa
jordi.franquesa@trustyou.com
www.trustyou.com
35 35