Gastvrijheid in Deventer Ziekenhuis John Hokkeling 29 sepember 2009

http://www.slideshare.net/johnhokkeling http:// www . linkedin . com /in/ johnhokkeling

http:// www . linkedin . com /in/ johnhokkeling

Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering

GUEST, een bedrijf met een missie GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten. Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken. GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in: O ndernemerschap G astheerschap V akmanschap Make hospitality work De onderneming Ondernemerschap Vakmanschap Gastheerschap

GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten.

Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken.

GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in:

O ndernemerschap

G astheerschap

V akmanschap

Make hospitality work

Deventer Ziekenhuis 2.000 medewerkers (1.550 fte). Ca. 19.000 opnames. Ca. 100.000 verpleegdagen. Ca. 20.000 dagbehandelingen. Ca. 300.000 polikliniek bezoeken. 378 bedden. 8 bedden voor hartbewaking. 44 bedden dagbehandeling. 36 dialysestoelen. 15 IC-bedden. 10 kraamsuites.

2.000 medewerkers (1.550 fte).

Ca. 19.000 opnames.

Ca. 100.000 verpleegdagen.

Ca. 20.000 dagbehandelingen.

Ca. 300.000 polikliniek bezoeken.

378 bedden.

8 bedden voor hartbewaking.

44 bedden dagbehandeling.

36 dialysestoelen.

15 IC-bedden.

10 kraamsuites.

Waarom? Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. Goede medische zorg is niet uniek… Services een kans om te onderscheiden. ISALA DZ GELRE (Apeldoorn) GELRE (Zutphen) ZGT MST

Commercialisering in de zorg vraagt om profilering.

Goede medische zorg is niet uniek…

Services een kans om te onderscheiden.

“Laten we eens wat anders gaan doen”

Zou het niet fantastisch zijn dat…. … .wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt? … er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening? Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren voelen. Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.

Besteding kostbare uren Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging 7% Hotelzorg 11% Ondersteuning 42%

Uitgangspunten DZ Horecamatige aanpak. ‘Ja’ cultuur. ‘Gewoon’ doen. Focus op gastvriendelijkheid. Aandacht. Dicht op de gast. Overnemen facilitaire zorgtaken.

Horecamatige aanpak.

‘Ja’ cultuur.

‘Gewoon’ doen.

Focus op gastvriendelijkheid.

Aandacht.

Dicht op de gast.

Overnemen facilitaire zorgtaken.

Conceptgedachte Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast. Meer Onverdeeld Persoonlijke Aandacht Eigen regie De gast

Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast.

Meer

Onverdeeld

Persoonlijke

Aandacht

Eigen regie

De gast

Gastcontact momenten 1ste 7 seconden

1ste 7 seconden

Zo ziet gastvrijheid eruit Functioneel Emotioneel

Beleving = prestatie - verwachting gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

Het ontwikkelen van gastvrijheid CULTUUR Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)

Droom & concept duidelijk… Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen? Draagvlak. Gebouw. Financiering. Automatisering  Partnership. Eten & drinken  Partnership. Gastvrijheid medewerkers  Vanuit organisatie / Mood Maker.

Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen?

Draagvlak.

Gebouw.

Financiering.

Automatisering  Partnership.

Eten & drinken  Partnership.

Gastvrijheid medewerkers  Vanuit organisatie / Mood Maker.

Hoe krijg je ze zo ver…

En… hoe ziet dat er dan uit? film

film

Menu en componenten 3 menu's (cyclus van 10 dagen) Salland menu Exotisch menu Vitaal menu Foodbank (vast) 5 – 10 keuzes per component Dieetgeschiktheid Consistenties Manier van kiezen TV PDA

3 menu's (cyclus van 10 dagen)

Salland menu

Exotisch menu

Vitaal menu

Foodbank (vast)

5 – 10 keuzes per component

Dieetgeschiktheid

Consistenties

Manier van kiezen

TV

PDA

Optimaal logistiek proces Deli XL magazijn Cross-dock DZ kleinverpakking bulk Logistiek op maat: afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling

Win’s Deventer Ziekenhuis Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier. Foodmakelaarsschap DeliXL Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt. 1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning. Patiënt tevredenheid is toegenomen. Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten. Besparing FTE’s t.o.v. 2007. Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2. Besef dat aandacht ook zorg is.

Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier.

Foodmakelaarsschap DeliXL

Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt.

1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning.

Patiënt tevredenheid is toegenomen.

Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten.

Besparing FTE’s t.o.v. 2007.

Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2.

Besef dat aandacht ook zorg is.

Grootste winnaar is de gast (patiënt) én de medewerker

Mogen wij iets voor u betekenen? www . yourguest . nl 088-8048300 Make hospitality work